Umfassender Leitfaden für IT-Help Desks: Definition, Funktionen, Vorteile

Ihre IT-Abteilung spielt eine entscheidende Rolle, damit Ihr Unternehmen reibungslos funktioniert. Vom Festlegen von Zugriffsparametern und dem Zurücksetzen von Passwörtern bis hin zur Fehlerbehebung bei größeren Problemen stellen IT-Teams sicher, dass Mitarbeiter:innen über die Tools und Ressourcen verfügen, die sie brauchen, um produktiv zu sein. Sie stehen jedoch oft unter Druck, eine große Menge von Anfragen mit begrenzten Ressourcen zu bearbeiten. Hier kommt Software für IT-Help Desks ins Spiel.

Moderne, KI-gesteuerte Software für IT-Help Desks ermöglicht es Ihrem IT-Team, Mitarbeiter:innen, Kund:innen, Geschäftspartnern und anderen exzellenten technischen Support zu bieten. Mit einer flexiblen, benutzerfreundlichen Lösung wie Zendesk kann es den Betrieb effizient skalieren und Kosten senken.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie ein Help Desk Ihre internen IT-Supportprozesse rationalisieren und IT-Teams mit sicheren Tools für effektive Problemlösung ausstatten kann. Wir werden auch IT-Help Desks mit anderen Lösungen vergleichen, wichtige Funktionen hervorheben, auf die Sie achten sollten, und bewährte Methoden für die Bereitstellung von erstklassigem Mitarbeiterservice teilen.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist ein IT-Help Desk?
• Wie funktioniert ein IT-Help Desk?
• Der IT-Help Desk im Vergleich zu anderen Lösungen
• Funktionen des internen Help Desk-Supportsystems
• Vorteile von IT-Help Desk-Services
• Best Practices für IT-Support Desks
• Kundenreferenzen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie die KI-gestützte Software für IT-Help Desks von Zendesk kostenlos

Software für IT-Help Desks ist ein Tool, das die Verwaltung von technischen Supportanfragen zentralisiert und rationalisiert. Damit können IT-Teams Probleme, die von Mitarbeiter:innen, Kund:innen und Geschäftspartnern gemeldet wurden, effizient nachverfolgen, priorisieren und lösen. Solche Software umfasst häufig Funktionen wie Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken und Automatisierungsfunktionen, um die Support-Effizienz zu verbessern und die Benutzerzufriedenheit zu steigern. Durch die Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs der IT-Systeme spielt der Help Desk eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Produktivität und der Minimierung von Ausfallzeiten in einer Organisation.

IT-Abteilungen verwenden solche Software häufig, um ihren internen Teams Dienstleistungen bereitzustellen, darunter:

• Serverwartung
• Software-Entwicklung
• Hardware-Reparaturen
• Systemadministration
• Vorfall- und Asset-Management
• Änderungsmanagement

Ein IT-Help Desk fungiert als zentraler Ansprechpartner für technischen Support innerhalb einer Organisation. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Übersicht darüber, wie das funktioniert:

1. Problembericht: Nutzer melden Probleme über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat oder ein Self-Service-Portal. Jedes Problem wird in der Help Desk-Software protokolliert und es wird ein Support-Ticket erstellt.
2. Ticketkategorisierung: Die Help Desk-Software kategorisiert und priorisiert die Tickets basierend auf der Art von Problem, der Schwere und der Dringlichkeit. Dadurch wird sichergestellt, dass kritische Probleme zeitnah bearbeitet werden.
3. Zuweisung und Weiterleitung: Tickets werden den entsprechenden Mitgliedern des IT-Teams oder Abteilungen zugewiesen. Automatisierungstools innerhalb der Software können Tickets basierend auf vordefinierten Regeln an die richtigen Personen weiterleiten.
4. Problemlösung: IT-Mitarbeiter:innen arbeiten an der Lösung der Probleme. Sie können die Wissensdatenbank verwenden, um Lösungen für häufige Probleme zu finden, mit anderen Teammitgliedern zusammenzuarbeiten und den Ticketstatus fortlaufend zu aktualisieren.
5. Kommunikation: Die Help Desk-Software erleichtert die Kommunikation zwischen IT-Mitarbeiter:innen und Nutzer:innen. Nutzer:innen erhalten Updates zu ihrem Ticketstatus, und IT-Mitarbeiter:innen können bei Bedarf zusätzliche Informationen anfordern.
6. Überwachung und Eskalation: Die Software überwacht den Fortschritt jedes Tickets. Wenn ein Problem nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gelöst wird, kann es an eine höhere Support-Ebene oder das Management eskaliert werden, um eine rechtzeitige Lösung zu gewährleisten.
7. Abschluss: Sobald ein Problem gelöst ist, wird das Ticket geschlossen. Die Lösungsdetails werden für zukünftige Referenzzwecke dokumentiert, und Nutzer:innen werden möglicherweise gebeten, Feedback zu ihrer Erfahrung zu geben.
8. Berichte und Analysen: Die Help Desk-Software generiert Berichte und Analysen zu verschiedenen Metriken wie Antwortzeiten, Lösungszeiten und Benutzerzufriedenheit. Diese Daten helfen dem IT-Team, Trends zu erkennen, Prozesse zu verbessern und die allgemeine Supportqualität zu steigern.

KI-gestützte Tools können die Lösung von IT-Problemen erheblich verbessern, indem sie den Support automatisieren, Serviceteams unterstützen und Arbeitsabläufe optimieren.

Hier sind einige wichtige Begriffe aus dem Bereich IT-Help Desks, die Sie kennen sollten.

• IT-Help Desk: Der erste Kontaktpunkt für Endbenutzer:innen, die technische Probleme haben. Zu den Funktionen gehören Problemverfolgung, Ticketverwaltung, Fehlerbehebung und Benutzersupport.
• IT-Service Desk (ITSD): Ein erweiterter Help Desk mit Funktionen wie Self-Service, Workflows und proaktiven Support-Methoden, um Probleme schnell zu lösen, Services aufrechtzuerhalten, Vorfälle handzuhaben und Themen anzugehen, die sich auf die Geschäftsziele auswirken.
• IT-Service-Management (ITSM): Ein Rahmen für die Bereitstellung von IT-Services, einschließlich Problemmanagement, Vorfallsmanagement, Asset-Management und Serviceanfragen-Management.
• Desktop-Support: Konzentriert sich auf die Lösung von Hardwareproblemen, wie z. B. die Reparatur von Desktop-Computern und Laptops.

Die richtigen IT-Help Desk-Funktionen können die Produktivität steigern, die Problemlösung beschleunigen und die Betriebskosten für IT-Serviceteams senken. Hier finden Sie einige zentrale Funktionen, die Sie auf der Suche nach einer Lösung für einen IT-Support-Help Desk für Ihr Unternehmen beachten sollten.

Omnichannel-Ticketsystem

Mit einem Omnichannel Ticketing-System können Nutzer:innen IT-Serviceanfragen und Vorfälle über ihre bevorzugten Kanäle wie Slack, Microsoft Teams, Self-Service-Portale, E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Telefon übermitteln.

Dieser Ansatz bringt alle Anfragen an einem einheitlichen Arbeitsplatz zusammen und ermöglicht es IT-Teams, alles von einem Ort aus zu verwalten, ohne den Kontext oder den Konversationsverlauf zu verlieren.

Die Integration von Ticketsystemen mit Tools wie Workday bietet Serviceteams relevante Mitarbeiterdetails wie Rolle, Titel und Standort direkt in ihrem Arbeitsbereich. Dies sorgt für mehr Effizienz, indem es Serviceteams ermöglicht, Probleme zentral zu verwalten und gleichzeitig einen personalisierteren und präziseren Support zu bieten.

KI-gestützte Einblicke

KI-gestützte Einblicke und Mitarbeiterkontext verbessern IT-Ticketing-Systeme, da Serviceteams intelligente Insights, ähnliche Tickets und relevante Makros für eine schnellere Problemlösung erhalten.

Beispielsweise kann KI Nutzeranfragen zusammenfassen, die Absichten und Stimmungen erfassen und Lösungen für ähnliche Probleme hinzuziehen. So können sich IT-Team effizient auf bereits etablierte Lösungen beziehen. Darüber hinaus kann KI relevante vorformulierte Antworten oder Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlagen, die auf das spezifische Problem zugeschnitten sind, und den Supportprozess so weiter optimieren.

KI-gestützter Self-Service

Eine Wissensdatenbank ermöglicht es Nutzer:innen, Probleme unabhängig zu lösen und Ihrem IT-Team wertvolle Zeit zu sparen. Wenn Ihr Team noch keine hat, können Sie mit Hilfe von KI einfach eine Wissensdatenbank aufbauen. Generative KI-Tools können nur aus ein paar Aufzählungspunkten einen umfassenden Artikel erstellen. KI kann auch Ihre häufigsten IT-Serviceanfragen erfassen, sodass Sie Inhaltslücken mit entsprechenden Artikeln füllen können.

Sobald Sie über eine Wissensdatenbank verfügen, können Sie Ihre Self-Service-Angebote verbessern, indem Sie einen KI-gestützten Bot verbinden. Beispielsweise können AI Agents von Zendesk in wenigen Minuten eingerichtet werden, indem sie mit Ihrem Help Center verknüpft werden. Diese Bots sind auf IT-Absichten vortrainiert und können komplexe IT-Serviceanfragen selbstständig lösen und Ihr Help Center nutzen, um präzisen Support zu gewährleisten.

Workflow-Automatisierungen

Workflow-Automatisierungen gehören zu den wichtigsten Funktionen von IT-Help Desks und verbessern die Serviceeffizienz auf verschiedene Weisen:

• Festlegen von Meldungen und Benachrichtigungen für überfällige oder eskalierte Tickets, um sicherzustellen, dass Ihr Team sie umgehend bearbeitet
• Intelligentes Markieren und Weiterleiten von Tickets an das entsprechende Team basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache, was die Serviceeffizienz weiter verbessert
• Verwaltung von Ausfällen mit SLA-Richtlinien durch automatische Priorisierung von Ausfalltickets und Benachrichtigung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen über ihre verbleibende Lösungszeit

Zum Beispiel richtete das IT-Support-Team der Wharton School Auslöser ein, um Tickets an die relevante Untergruppe weiterzuleiten, sodass Anfragen immer an das richtige Team gehen und ordnungsgemäß priorisiert werden.

„Wir setzen auf Automatisierungen und Auslöser, um Anfragen an die richtige Stelle zu leiten“, so Sharon Steptoe-Smith, IT-Verwaltungskoordinatorin an der Wharton School. „Nichts bleibt liegen.“

Berichte und Analysen

Bericht- und Analysetools sind entscheidend, um Trends zu erkennen, Einblicke zu erhalten und Ihren IT-Support zu verbessern. Echtzeitberichte bieten sofortige Einblicke in Help Desk-Metriken und Key Performance Indicators (KPIs), wie z. B. Ihre häufigsten Probleme und Vorfälle, wann sie auftreten und wie schnell Ihr Team sie löst. Sie können Dashboards anpassen, um die Metriken hervorzuheben, die für Sie am wichtigsten sind, und sie mit relevanten Stakeholder:innen teilen.

Darüber hinaus kann KI-gestützte Berichterstattung die Entscheidungsfindung und Serviceoptimierung weiter verbessern. Beispiele:

• Absichtsvorschläge können Administrator:innen Tipps geben, was automatisiert werden sollte.
• KI kann Makros basierend auf der Absicht von Mitarbeiteranfragen vorschlagen.
• KI-gestützte Qualitätssicherungstools können die Stimmung von Nutzer:innen überwachen und Bereiche hervorheben, die verbessert werden müssen.

Apps, Integrationen und Anpassungen

Apps und Integrationen ermöglichen es Ihnen, Ihre vorhandenen Business-Tools mit Ihrem IT-Help Desk zu verbinden, Daten zu rationalisieren und eine maßgeschneiderte Lösung zu erstellen, die auf neue Anwendungsfälle skaliert werden kann. Lösungen wie Zendesk bieten eine robuste Bibliothek mit über 1.500 vorgefertigten Integrationen, sodass Sie sie nahtlos mit Ihren wichtigsten Systemen verbinden können, ohne technisches Fachwissen zu benötigen.

Darüber hinaus unterstützt Zendesk offene APIs und bietet die Flexibilität, das System an Ihre spezifischen Anforderungen anzupassen. Diese Anpassungsfähigkeit ermöglicht es Ihnen, eine Lösung zu entwickeln, die perfekt zu Ihren Anforderungen passt.

Tools zur Zusammenarbeit

IT-Help Desk-Software verbessert die Teameffizienz mit Tools für Zusammenarbeit. Zendesk ermöglicht beispielsweise Nebengespräche innerhalb von Support-Tickets, sodass die Diskussionen fokussiert und organisiert bleiben. Sie können auch Tickets verfolgen oder in Kopie an andere senden, um sicherzustellen, dass alle informiert bleiben.

Diese nahtlose Zusammenarbeit reicht über das IT-Team hinaus. Sie können ganz einfach andere Abteilungen einbinden und so die nötige Expertise erhalten, um schnellere Lösungen zu ermöglichen.

Der richtige IT-Help Desk kann Ihren IT-Betrieb erheblich verbessern, die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigern und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Hier sind einige nennenswerte Vorteile von IT-Help Desk-Support.

Mehr Produktivität

IT-Help Desks steigern die Produktivität, indem sie die Verwaltung technischer Probleme zentralisieren und rationalisieren und so eine schnellere und effizientere Lösung ermöglichen. Sie nutzen Automatisierung, um Routineaufgaben zu erledigen, Tickets zu priorisieren und weiterzuleiten und Benachrichtigungen für dringende Angelegenheiten zu senden, wodurch die Arbeitslast für IT-Mitarbeiter:innen reduziert wird.

Die Bereitstellung eines zentralen Kontaktpunkts für alle technischen Supportanforderungen ermöglicht es IT-Help Desks, Ausfallzeiten zu minimieren und sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter:innen auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können, was zu einer insgesamt höheren Produktivität führt.

Schutz von sensiblen Mitarbeiterdaten

IT-Help Desk-Software mit Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen der Enterprise-Klasse kann Mitarbeiter- und Geschäftsdaten schützen. Wählen Sie eine Lösung, die robusten Datenschutz bietet, wie z. B. Single Sign-On und konfigurierbare Passwortregeln. Stellen Sie sicher, dass sensible Daten verschlüsselt und die Sicherheitsstandards der Branche eingehalten werden.

Zendesk bietet beispielsweise eine granulare Zugriffskontrolle auf einer einzigen Plattform, sodass Abteilungen separaten Zugriff auf Tickets haben und die Offenlegung von Daten minimiert wird. Darüber hinaus bietet die Zwei-Faktor-Authentifizierung sowohl für IT-Spezialisten als auch für Mitarbeiter:innen einen zusätzlichen Schutz vor Cyber-Bedrohungen.

Optimierung des Betriebs durch KI und Automatisierung

Unternehmen sind ständig interessiert daran, den internen Betrieb zu optimieren, und IT-Services sind ein hervorragender Kandidat für KI und Automatisierung. KI-gestützte IT-Help Desk-Lösungen können Ihren Betrieb auf verschiedene Weise optimieren, darunter:

• Vermeidung von Tickets für KI-gestützte Agents, die IT-Anfragen unabhängig in mehreren Sprachen lösen können
• Automatische Weiterleitung von Tickets an das entsprechende Team zur Verbesserung der Serviceeffizienz
• Vorschlag relevanter Makros für gängige IT-Anfragen
• Erstellen von Help-Center-Inhalten mit generativen KI-Tools, sodass Mitarbeiter:innen schnell und selbstständig Antworten finden können

Schnelle und effiziente Skalierung

IT-Teams stehen unter dem Druck, ihren Betrieb zu erweitern und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten. IT-Help Desks ermöglichen es IT-Teams, schnell und effizient zu skalieren, indem Supportprozesse zentralisiert und automatisiert, das Ticketmanagement rationalisiert und die Ressourcenzuweisung verbessert wird.

Funktionen wie automatisiertes Ticket-Routing, KI-gestützte Antworten und Self-Service-Optionen ermöglichen es IT-Teams, ein höheres Volumen an Anfragen zu bearbeiten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Echtzeitanalysen und -berichterstattung bieten Performance-Einblicke, zeigen Bereiche mit Verbesserungspotenzial auf und erleichtern proaktives Management und kontinuierliche Optimierung.

Durch Nutzung dieser Funktionen stellen IT-Help Desks sicher, dass Teams ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten und sich effektiv an wachsende Anforderungen anpassen können.

Hier sind einige Best Practices für den IT-Support, die Ihnen helfen, Ihren IT-Help Desk erfolgreich zu implementieren oder zu optimieren:

• Nutzen Sie AI Agents, um Antworten schneller bereitzustellen: Zendesk AI Agents können personalisierten Rund-um-die-Uhr-Support selbstständig bereitstellen.
• Erstellen Sie ein Help Center: Erstellen Sie ein Help Center oder ein Self-Service-Portal, um es Mitarbeiter:innen zu ermöglichen, Probleme unabhängig zu lösen und die Arbeitslast Ihres IT-Teams zu reduzieren.
• Unterstützen Sie die bevorzugten Kanäle: Ermöglichen Sie es Benutzer:innen, den Support über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle wie Slack oder Microsoft Teams zu erreichen.
• Optimieren Sie Onboarding und Offboarding: Verbessern Sie Ihre Onboarding- und Offboarding-Prozesse, indem Sie Arbeitsabläufe optimieren, Ineffizienzen mit datengestützten Erkenntnissen beheben und den Support leicht zugänglich machen.
• Wählen Sie eine benutzerfreundliche und dennoch skalierbare Software: Komplexe IT-Help Desks haben oft lange Implementierungszeitpläne und erfordern technische Teams für die Bereitstellung und Wartung, was kostspielig sein kann. Wählen Sie Lösungen, die sowohl Benutzerfreundlichkeit als auch Skalierbarkeit priorisieren, sodass Sie sofort von den Vorteilen profitieren und diese Vorteile weiter ausbauen können: Integrieren Sie den Mitarbeiterservice und den Kundenservice, um Prozesse zu rationalisieren und Supportkosten zu reduzieren, Silos aufzubrechen und Teams zu ermöglichen, Wissen zu teilen und Ressourcen freier zu optimieren.

Von der Steigerung der Produktivität über die Kostensenkung bis hin zur Verbesserung der Servicequalität setzen Unternehmen jeder Größe für ihren Servicebetrieb auf Zendesk. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie der Erfolg mit Zendesk aussieht.

OneMedical

„Als Technologieunternehmen sprechen die Zahlen für den Erfolg. Wenn es ein Nutzerproblem gibt, das funktionsübergreifenden Support benötigt, haben wir die Daten, die wir brauchen, um zum Entscheidungsträger zu gehen und zu sagen: „Hey, so viele Menschen waren betroffen, und deshalb müssen wir dieses Problem sofort lösen.“

Ian Wolfley, Manager of Product and Technology Support bei One Medical.

Tesco

„Wir sind ständig bemüht, die Experience unserer Kolleg:innen zu verbessern, wenn sie Hilfe brauchen, und Zendesk spielt dabei eine wichtige Rolle. Eine hochwertige Experience hat für uns oberste Priorität.“

Adam Bruce, Head of Product – Service Desk, Help & Automation bei Tesco

Die ACLU

„Letztendlich wird Zendesk es uns ermöglichen, eine schlankere und effizientere Supportorganisation zu werden, da Menschen viel schneller von Punkt A zu der Antwort gelangen können, die sie benötigen.“

Justin Birdsong, Associate Director of Enterprise Database Systems bei der ACLU