IT-Help Desk-Guide

Mit einem benutzerunfreundlichen IT-Help Desk können Unternehmen keinen guten Support anbieten. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen zur Erledigung ihrer Aufgaben zwischen verschiedenen Apps und Programmen hin- und herwechseln müssen, schafft das keine positive Employee Experience. Sie verlieren mit großer Wahrscheinlichkeit Zeit bei der Suche nach Informationen, können nur schwer den Überblick über Tickets behalten und sind von der Anzahl der genutzten Plattformen überfordert.

Laut dem Zendesk-Report zur Employee Experience 2023:

• 
  glauben 59 % der Mitarbeiter:innen, dass die für die Employee Experience relevante Software über verschiedene Systeme verstreut ist.
  
• 
  sind 52 % der Mitarbeiter:innen der Meinung, dass die Software, mit der sie arbeiten, veraltet und nicht benutzerfreundlich ist.

Ihr Team braucht eine zuverlässige und intuitive Lösung, die ihm die Arbeit erleichtert. Unser umfassender Guide erläutert die Grundlagen, Vorteile, Funktionen und Best Practices eines IT-Help Desks.

• Was ist ein IT-Help Desk?
• Wie funktioniert ein IT-Help Desk?
• Der IT-Help Desk im Vergleich zu anderen Lösungen
• Funktionen des IT-Help Desk-Supports
• Vorteile von IT-Help Desk-Diensten
• Best Practices für den IT-Support Desk
• Ihre IT-Help Desk-Lösung
• Kundenreferenzen:
• Häufig gestellte Fragen
• Bereit, den IT-Help Desk kostenlos zu testen?

Ein IT-Help Desk ist eine Softwareplattform, die Unternehmen beim technischen Support für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen unterstützt.

Wenn ein Gerät, eine Software oder ein Netzwerk technische Probleme bekommen, wenden sich interne Mitarbeiter:innen und externe Kund:innen zur Behebung an den IT-Help Desk. Die Verwendung eines Help Desks befähigt Mitarbeiter:innen und IT-Teammitglieder zur:

• Fehlersuche bei Problemen
• Verfolgung und Priorisierung von Problemen
• Unterstützung mit Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen

Ein effektiver IT-Help Desk erleichtert es Supportteams, schnellere und effizientere Problemlösungen zu finden und dabei eine kundenorientierte Experience zu bieten.

Wer nutzt IT-Service Desk-Software?

Teams jeder Größe können von IT-Service Desk-Software profitieren. Vom Kleinunternehmen bis hin zum Konzern – in Branchen wie dem Einzelhandel, SaaS oder dem Gesundheitswesen – nutzen IT-Abteilungen diese Art von Software häufig, um ihren internen Teams Dienstleistungen anzubieten. Diese Dienstleistungen umfassen:

• Serverwartung
• Softwareverteilung
• Behebung von Hardwareproblemen
• Systemadministration
• Vorfall- und Asset Management
• Change Management

Ein IT-Help Desk ist in der Regel die erste Anlaufstelle für Mitarbeiter:innen und Kund:innen, die bei IT-Problemen Hilfe benötigen. Sie erstellen ein Ticket zu ihrem Problem, und ein Mitglied des IT-Teams wird ihnen bei der Lösung helfen. Alternativ können sie eine Wissensdatenbank mit Hilfestellungen durchsuchen, um selbst eine Lösung zu finden.

IT-Help Desk-Software findet bei einer breiten Palette von Fällen Anwendung, darunter:

• Fehlerkorrekturen in der Unternehmenssoftware
• Allgemeine Anfragen von Mitarbeiter:innen
• Überwachung von Zwischenfällen
• Anforderung neuer Funktionen
• Netzwerk- und VPN-Probleme
• Probleme mit Anmeldedaten
• Probleme mit der Gerätekompatibilität
• Geplante Wartungsupdates

Mitarbeiter:innen können Tickets über ihren bevorzugten Kommunikationskanal einreichen, etwa per Telefon, Live-Chat oder E-Mail. Die IT-Support-Software erstellt für jedes Problem ein Help Desk-Ticket am selben Ort.

Eine intuitives Interface erleichtert IT-Teams den Informationsaustausch und die Arbeit an mehreren Tickets gleichzeitig. Ein einzelnes Problem kann die Mitarbeit mehrerer Abteilungen erfordern, was Zusammenarbeit unabdingbar macht.

IT-Help Desks werden oft mit anderen Problemlösungs-Produkten verwechselt, wobei die Begriffe häufig synonym verwendet werden. Trotz einer grundsätzlichen Verwandtschaft, unterscheiden sich IT-Help Desks insbesondere hinsichtlich ihrer Funktionen und Aufgaben wesentlich von anderen Lösungen:

• IT-Help Desk: Eine reaktive Lösung, die mit einer Ticket-Software ausgestattet ist und Nutzer:innen bei Bedarf technische Unterstützung bietet.
  
• IT-Service Desk (ITSD): Ein Help Desk mit erweiterten Funktionen, einschließlich Self-Service, Workflows und proaktiven Supportmethoden. Letztendlich besteht das Ziel eines IT-Service Desks darin, Probleme schnell zu lösen, Dienste aufrechtzuerhalten, Vorfälle zu verwalten und Probleme zu beheben, die sich auf die Geschäftsziele auswirken.
  
• IT-Service Management (ITSM): Erleichtert die Bereitstellung von IT-Diensten, einschließlich Problemmanagement, Vorfallsmanagement, Asset-Management und Anfragenmanagement.
  
• Desktop-Support: Ausgerichtet auf Hardware-Probleme wie die Reparatur von Desktop-Computern und Laptops.

Mit den richtigen Funktionen für den IT-Help Desk-Support übertrifft die Supportqualität die Erwartungen von Mitarbeiter:innen. Hier finden Sie einige zentrale Funktionen, die sie auf der Suche nach einer Lösung für einen IT-Support-Help Desk für Ihr Unternehmen beachten sollten.

Omnichannel-Ticketsystem

Ein Omnichannel-Ticketsystem bietet eine zentrale Anlaufstelle für IT-Teams zur mühelosen Verwaltung von Mitarbeitergesprächen und zur Beantwortung von Anfragen über eine Vielzahl von Kanälen. Mitarbeiter:innen können Probleme über jeden beliebigen Kanal melden– etwa über Slack, Microsoft Teams, E-Mail oder SMS. Beim Omnichannel-Ticketing wird ein Ticket mit wichtigen Informationen erstellt, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, Probleme zu lösen und personalisierten Service zu bieten.

Das System kann Tickets konfigurieren, priorisieren und automatisch an für die Bearbeitung der Anfrage am besten geeignete Mitarbeiter:innen weiterleiten. Die Verteilung erfolgt auf der Grundlage von Fachwissen, Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung. Tools für die Zusammenarbeit ermöglichen es Mitarbeiter:innen, sich mit dem Management oder mit Teamkolleg:innen in Verbindung zu setzen, um Hilfe oder Meinungen zu einem Problem einzuholen, ohne ihren Arbeitsplatz zu verlassen.

KI-gestützter Self-Service

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank und setzen Sie KI-gestützte Chatbots ein, damit Mitarbeiter:innen Hilfe zur Selbsthilfe erhalten. Ein Self-Service Portal ermöglicht es Mitarbeiter:innen, selbständig Informationen zu finden und schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten, ohne Unterstützung anzufordern.

KI-Chatbots können Mitarbeiter:innen kontaktieren und Self-Service-Ressourcen anbieten. Diese KI-Bots nutzen maschinelles Lernen und verbessern ihre Servicequalität mit jeder Interaktion.

Sie können außerdem für erfahrene Mitarbeiter:innen einen Platz in der Wissensdatenbank einrichten, damit diese ihr Wissen mit neuen Kolleg:innen teilen können. Ein solches internes Help Center kann potenzielle Tickets vermeiden und das Ticketvolumen in der Warteschlange reduzieren.

Workflows und Automatisierung

Die Erstellung von Workflows zur Ticketerstellung für IT-Help Desks hilft Ihren Teams, organisiert zu bleiben und Anfragen effizient zu bearbeiten. Konfigurieren Sie die Workflow-Automatisierung anhand von Kriterien wie:

• Eingangszeitpunkt
• Art der Anfrage
• Kanal
• Mitarbeiterdaten

Organisieren Sie Ihre Workflows mit anpassbaren Optionen wie Referenznummern oder einem Prioritätsstatus für Tickets. Sie können auch Warnungen und Benachrichtigungen für überfällige oder eskalierte Tickets einstellen, die sofort bearbeitet werden müssen.

IT-Help Desk-Software mit einem Problemverfolgungssystem hilft Entwicklerteams bei der Verfolgung von Bugs, indem Tickets mit ähnlichen Problemen zusammengefasst werden. Da oft mehrere Mitarbeiter:innen Probleme mit demselben Bug haben, können Sie Tickets in Gruppen zusammenfassen und so Workflows rationalisieren.

Berichte und Analysen

Berichts- und Analysetools für IT-Help Desks können bei der Entdeckung von Trends, dem Gewinnen von Insights und der Verbesserung des Supportsystems für Mitarbeiter:innen helfen. Vorgefertigte Dashboards bieten Help Desk-Metriken und KPIs (Key Performance Indicators) auf der Grundlage von Branchenstandards, sodass Sie schnell mit der Erstellung von Berichten beginnen können. Mit benutzerdefinierten Berichten können Sie eine personalisierte Ansicht mit den für Ihr Unternehmen wichtigsten Metriken erstellen.

So können Sie beispielsweise ein benutzerdefiniertes Dashboard mit Angaben etwa zu Ticketdaten, Performance-Statistiken, Reaktionszeit, Lösungszeit beim Erstkontakt, usw. einrichten.

Diese Berichtsoptionen liefern wertvolle Insights darüber, was gut läuft und wo Verbesserung nötig ist, sodass Entscheidungsträger:innen Prozesse verfeinern, Verbesserungen vornehmen oder Ressourcen umverteilen können.

Apps und Integrationen

Integrationen erlauben es Ihnen, Ihrem IT-Help Desk Apps und Tools für eine benutzerdefinierte Plattform hinzuzufügen oder bestehende Tools zu verbessern. So können Sie beispielsweise auf der Grundlage des Feedbacks Ihrer Mitarbeiter:innen zusätzliche Nachrichtenkanäle wie WhatsApp Business integrieren. Plattformen wie Zendesk verfügen über eine robuste Bibliothek vorgefertigter Integrationen mit über 1.300 Apps zur Verbesserung der Employee Experience.

Die Investition in den besten IT-Help Desk bietet Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Von der Verbesserung der Effizienz bis hin zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit – ein IT-Help Desk kann Sie bei der schnellen Skalierung Ihres Unternehmens unterstützen. Hier finden Sie die Vorteile von IT-Help Desk-Support.

Steigert die betriebliche Effizienz und senkt Betriebskosten

Die Arbeitswelt hat sich von klassischen Büroräumen zu Remote- und Hybridmodellen weiterentwickelt. Die Erneuerung von Unternehmen erfordert die Weiterentwicklung von starren, veralteten Systemen zu Help Desks, die eine reibungslose Experience von Mitarbeiter:innen ermöglichen, betriebliche Effizienz steigern und die Betriebskosten senken.

Ein robustes IT-Supportsystem im Help Desk bietet Nutzer:innen schnellere und effizientere Wege, IT-Probleme zu lösen. Stellen Sie Ihren Teams eine zentrale Plattform zur Verfügung, an die sie sich wenden können, um ihr Problem selbständig zu lösen oder Unterstützung zu erhalten.

Vermeidung von Datensilos und Integration Ihres Tech-Stacks

Ein IT-Help Desk kann fragmentierte Kund:innen- und Mitarbeiter:innendaten aus verschiedenen Systemen und Anwendungen an einem einzigen Ort zugänglich machen. Dadurch können Sie Daten vereinheitlichen, Vertriebsmitarbeiter:innen mehr Kontext bieten und Datensilos aufbrechen. Die Beseitigung von Datensilos trägt zur Synchronisierung Ihres Teams bei und lässt Ihr Unternehmen wie eine gut geölte Maschine laufen.

Wenn jemand ein neues Stromkabel benötigt oder das gesamte Druckernetzwerk plötzlich zusammenbricht, ist eine nahtlose Kommunikation zwischen den Teams unerlässlich. Ein IT-Help Desk mit zentralisiertem Omnichannel-Support, der mit Kanälen wie SMS, Sozialen Medien, E-Mail, Call Center-Software und mehr synchronisiert werden kann, ermöglicht Ihrem Team einen hochwertigen, personalisierten Service, insbesondere bei der Betreuung interner Teams.

Hier finden Sie einige Apps, die Sie in Ihren IT-Help Desk integrieren können, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern:

• Slack fördert die Kommunikation im Team, sodass bei Problemen alle auf dem Laufenden bleiben.
  
• JIRA bietet Entwickler:innen und Support-Teams eine ganzheitliche Sicht auf Kundenprobleme, sodass sie für schnellere Lösungen zusammenarbeiten können.
  
• Okta Actions unterstützt IT- und technische Supportteams bei der Durchführung von Aktionen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern, der Sperrung oder Deaktivierung von Konten und dem Löschen bestehender Nutzersitzungen.

Außerdem sollte sich ein IT-Help Desk nahtlos in Ihren bestehenden Tech Stack integrieren lassen. So kann Ihr Team sofort damit arbeiten, ohne ein neues System erlernen oder stundenlange Schulungen absolvieren zu müssen.

Steigert die Produktivität der Mitarbeiter:innen

Beim IT-Support können manche technische Probleme mit den richtigen Anweisungen schnell gelöst werden. Wenn nicht jeder weiß, wo diese Anweisungen zu finden sind, kann der Frustrationsgrad jedoch steigen, je länger die Lösungssuche dauert.

IT-Help Desks bieten Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, ihre Probleme mit wenigen Klicks zu lösen, sodass das IT-Personal nicht mehr mit Telefonaten und mehreren Fragerunden beschäftigt werden muss.

IT-Help Desks ermöglichen Teammitgliedern effizienteres Arbeiten, indem sie ihnen die dafür benötigten Werkzeuge – etwa ein Help Desk-Ticketsystem und automatisierten Kundensupport – zur Verfügung stellen, um IT-bezogene Anfragen effektiv zu verwalten und zu lösen. Durch die Organisation von Aufgaben und die Verbesserung von Workflows können IT-Teams produktiver arbeiten und sich auf dringende oder strategische Aufgaben konzentrieren.

Erhöht die Mitarbeiterbindung und verringert Abwanderung

Mitarbeiter:innen erwarten von ihrem Unternehmen die gleiche Servicequalität wie die Kundschaft sie erfährt. Die Investition in einen effektiven IT-Help Desk kann die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen und Ihre Teams auf Erfolgskurs bringen, was zu mehr Produktivität und besserer Arbeitsqualität führt.

Durch die Bereitstellung der richtigen Help Desk-Tools zur Unterstützung der Mitarbeiter:innen bei der Erledigung ihrer Aufgaben, können Unternehmen diese länger an sich binden und die Kosten für die Einstellung eines:einer Ersatzmitarbeiter:in ausgleichen, die bis zum Vierfachen des Gehalts der Stelle betragen können.

Erhöht die Datensicherheit

IT-Help Desk-Lösungen sind mit Customer Relationship Management (CRM)-Software synchronisiert, um persönliche Daten zu nutzen, Sicherheit und Compliance sind hier also entscheidend. Zugangs- und Verschlüsselungsfunktionen helfen Nutzer:innen beim Schutz ihrer Daten. Bei einem IT-Help Desk gibt es mehrere Optionen für die Produktsicherheit zu berücksichtigen. Dazu gehören:

• Single-Sign-On (SSO)
• Zwei-Faktor-Authentifizierung
• Konfigurierbare Passwortregeln
• Redaktionelle Funktionen

Ihr Cloud-basierter IT-Help Desk-Anbieter sollte die branchenüblichen Sicherheitsstandards einhalten und regelmäßig umfassende Prüfungen seiner Anwendungen, Systeme und Netzwerke durchführen, um deren Einhaltung zu gewährleisten.

Laut unserem CX Trends Report planen 71 Prozent der Unternehmen, ihre Ausgaben für Personalisierung im nächsten Jahr zu erhöhen. Unternehmen sollten sich also weniger auf die Anzahl der Tools oder die neueste Software konzentrieren, sondern stattdessen die richtige Software für ihre Bedürfnisse einsetzen.

Hier sind die wichtigsten Best Practices für den IT-Support Ihres IT-Help Desk.

• Wählen Sie ein effizientes Ticketsystem: Verfolgen, verwalten und organisieren Sie Ticketanfragen von Mitarbeiter:innen mit einem Omnichannel-Ticketsystem.
  
• Bestimmen Sie Service Level Agreements (SLAs): Erstellen Sie schriftliche Vereinbarungen, um sicherzustellen, dass IT-Teams die Erwartungen in Bezug auf Qualität, Verfügbarkeit oder Zeitplan für interne Teams erfüllen.
  
• Stimmen Sie den Personalbedarf Ihres IT-Help Desks ab: Nutzen Sie kostenlose Testangebote für IT-Help Desks, um zu erfahren, wie Automatisierung, KI und Self-Service-Ressourcen Ihre Workforce ausbalancieren können.
  
• Erfassen Sie Feedback von Mitarbeiter:innen: Senden Sie Umfragen an Mitarbeiter:innen, nachdem Sie ihre Probleme gelöst haben, um die Zufriedenheit zu messen und Ihren IT-Help Desk und Ihre Prozesse zu verbessern.
  
• Entwickeln Sie eine mitarbeiterzentrierte Kultur: Steigern Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter:innen durch ein positives Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeiter:innen ihre Fertigkeiten durch Schulungen weiterentwickeln können, und stellen Sie ihnen Tools zur Verfügung, die sie zum Erfolg führen.

Zendesk bietet eine einfache, zuverlässige und intuitive IT-Help Desk-Lösung mit intelligentem, stets verfügbarem internem Service, der die Employee- und Customer Experience verbessert.

• Für Mitarbeiter:innen entwickelt: Zendesk erleichtert Kundendienst-Mitarbeiter:innen das Leben – egal ob sie Support leisten oder selbst Support benötigen. Dazu bietet es eine moderne, leicht navigierbare Oberfläche, die sie gerne nutzen werden.
  
• Anpassungsfähig an die Bedarfe Ihres Unternehmens: Zendesk verfügt über sofort einsatzbereite native Funktionen und Automatisierungen zur Unterstützung interner Teams. Der Zendesk App Marketplace bietet Dutzende von Integrationen zur Erweiterung der Funktionalität und zum Hinzufügen erweiterter Funktionen.
  
• Niedrige Gesamtkosten und schnelle Wertschöpfung: Zendesk lässt sich schnell einrichten und ist einfach zu bedienen, sodass Sie es vom ersten Tag an nutzen können. Der nahtlose Implementierungsprozess und die flache Lernkurve für Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglichen es Teams, einen effizienten Service zu bieten, was zu einem schnelleren Return on Investment (ROI) führt.

Unternehmen jeder Größe vertrauen auf Zendesk, wenn es darum geht, interne Prozesse zu verbessern, bessere Beziehungen zu Mitarbeiter:innen aufzubauen und den modernen Arbeitsplatz zu verändern. Hier ist eine Auswahl der Unternehmen, die dank der Implementierung von Zendesk erfolgreich waren.

Redfin

Redfin ist eine innovative Immobilienvermittlung mit einem einzigartigen Geschäftsmodell: Makler:innen werden hier auf Grundlage der Kundenzufriedenheit bezahlt, nicht auf Provisionsbasis. Als das Unternehmen wuchs, benötigte Redfin ein System, das die Organisation und Verfolgung von Mitarbeiteranfragen erleichtert. Das Unternehmen implementierte Zendesk für mehrere Teams, darunter IT, Marketing, Design, Analytik und Entwicklung, um Workflows zu optimieren und die Effizienz zu steigern.

Im Zuge der unkomplizierten Einrichtung stellte Redfin schnell die Benutzerfreundlichkeit von Zendesk fest, dank der die Teams mit minimalem Schulungsaufwand ihre Arbeit aufnehmen konnten.

„Am Besten gefällt mir am [Zendesk] Support, dass ich jemanden, der noch nie ein Ticketsystem genutzt hat, in unter einer Stunde auf den neuesten Stand bringen kann,“ sagt Mac Jonson, Director-of IT Help Desk, Product Support und Customer Service bei Redfin.

Mit Zendesk konnte Redfin ein internes Kundenserviceteam für die Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen einrichten, sodass sich das Entwicklerteam auf ihr Produkt konzentrieren konnte.

Shopify

Als Shopify sich mit enormem Wachstum konfrontiert sah, brauchte das Unternehmen einen flexiblen IT-Help Desk, um mit der Entwicklung Schritt zu halten. Die E-Commerce-Plattform verzeichnete eine schnelle Wertschöpfung und leitete noch am selben Tag den Übergang von ihrem vorherigen Help Desk zur Implementierung von Zendesk ein. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen waren schnell einsatzbereit und konnten die flexible und intuitive Plattform sofort nutzen.

Mit vorgefertigten Integrationen von Zendesk schuf Shopify die Plattform, die es brauchte, um die Effizienz zu steigern und Kundenabwanderung zu verringern. Im Laufe der Jahre hat Shopify Zendesk auf andere Abteilungen ausgeweitet, darunter Personal- und IT-Teams, um weiter von innen nach außen zu wachsen.

Das hat Shopify mit Zendesk erreicht:

• Ein durchschnittlicher CSAT-Score von 92 %
• 170.000 Konversationen im Monat
• Umsätze in Höhe von 20 Milliarden USD

Vodafone

Fünf Mitarbeiter:innen, die interne Anfragen für 15.000 Nutzer:innen bearbeiten, benötigen eine robuste Software für das Ticketmanagement, um Support-Tickets zu organisieren, zu verfolgen und gemeinsam zu bearbeiten. Nach einer voll funktionsfähigen kostenlosen Testversion von Zendesk, investierte Vodafone, das weltweit führende Mobilfunkunternehmen, in die Software, um genau das zu erreichen.

Für die Inbetriebnahme von Zendesk benötigte das Team nur 30 Minuten, einschließlich der Anpassung des Look and Feel. Jetzt können Mitarbeiter:innen bei Vodafone problemlos an Tickets zusammenarbeiten, um schnelle Lösungen zu finden, während Auslöser und Automatisierungen häufige Supportanfragen (wie etwa Passwort-Zurücksetzungen) abwickeln – wodurch das Ticketaufkommen um 70 Prozent gesunken ist. Die vermiedenen Tickets ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich auf dringendere Aufgaben zu konzentrieren, was die Gesamtproduktivität erhöht.

„Unsere Mitarbeiter:innen lieben [Zendesk], weil es die perfekte Balance zwischen Unkompliziertheit und Performance bietet,“ sagt David Bedelis, Spezialist für Lerntechnologien bei Vodafone.

Erfahren Sie in den Antworten auf diese häufig gestellten Fragen mehr über IT-Help Desks.