Den Dingen auf den Grund gehen
Mit dem Zendesk Apps Framework (ZAF) erkennt Box sofort die neuesten Probleme
Box ist ein führender Anbieter von cloudbasierten Content-Management- und File-Sharing-Diensten. Mit dem Zendesk Apps Framework erstellte Box eine App, die relevante Kunden- und Unternehmensdaten zentral anzeigt, damit Supportagenten alles haben, was sie zur Betreuung von Kunden brauchen.
50 % mehr Identifizierung von Problemtrends
Verwendete Plattformkomponenten:
Zendesk Apps Framework (ZAF)
Geschäftliche Herausforderung
Unterschiedliche Kundendaten waren auf unterschiedlichen Systemen gespeichert. Zum Lösen von Tickets mussten Supportagenten immer wieder Informationen von einem Browser-Tab in einen anderen kopieren. Darüber hinaus waren andere Probleme, die in derselben Organisation auftraten, in einem weiteren Tab gespeichert, sodass Supportmitarbeiter nur begrenzte Einsicht in andere existierende Probleme hatten.
Plattformlösung
Mit den Zendesk-APIs konnte Box Daten aus dem für den Vertrieb verwendeten CRM-System und der Datenbank für neue Probleme direkt in Zendesk integrieren. Eine angepasste Seitenleisten-App, die auf dem Zendesk Apps Framework (ZAF) aufbaut, zeigt die entsprechenden Daten sofort an. Da Supportagenten dank der App ihren Arbeitsbereich jetzt nicht mehr verlassen müssen, können sie wesentlich effizienter arbeiten. Mit der App können Agenten außerdem Tickets mit konkreten Problemen verknüpfen, damit Box aussagekräftige Berichte erstellen kann, um potenzielle zukünftige Probleme besser zu verstehen. Seit Implementierung der App ist die Effizienz der Supportagenten in die Höhe geschnellt, und die Identifizierung von Problemtrends ist um 50 % gestiegen.
„Vorher mussten unsere Supportagenten zur Lösung von Tickets oft so viele verschiedene Browser-Tabs öffnen, dass die Arbeit der reinste Stress war. Seit Einführung von ‚The Hub‘, unserer angepassten App, die auf dem Zendesk Apps Framework aufsetzt, können unsere Agenten viel effizienter arbeiten, und die Identifizierung von Problemtrends ist um mehr als 50 % gestiegen. Was als Hackathon-Projekt begann, ist zum Rückgrat unseres Kundensupport-Erlebnisses geworden.“
Brent Pliskow
Director, Product Support
Kundenreferenz zu Box
