Customer Experience: Ein umfassender Leitfaden für 2024

Dabei bewegt sich die Qualität der Customer Experience aus Kundensicht auf einem Spektrum von top bis flop. Die Schneiderin, die in letzter Minute vor der Hochzeit noch eine Änderung vorgenommen hat, werden Sie nie vergessen. Doch auch das Restaurantpersonal, das rein gar nichts von gutem Service verstand und sich weder dafür entschuldigte, noch versuchte, etwas zu retten, bleibt im Gedächtnis hängen.

Kund:innen haben immer höhere Erwartungen an die Customer Experience, die möglichst positiv und am besten unvergesslich sein soll. Der Druck auf die Unternehmen steigt, dass die Leistung in puncto CX noch besser werden soll. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 sehen 81 Prozent der Führungskräfte für das nächste Jahr in den Bereichen Customer Experience und Support eine wachsende Priorität – einmal mehr der Beweis, dass Unternehmen verstanden haben, dass es sich dabei um echtes Alleinstellungsmerkmal auf dem Markt handelt.

In diesem Beitrag geht es im Detail um die CX und wir geben Ihnen darin ein Handlungskonzept zur Verbesserung Ihrer Customer Experience an die Hand.

• Warum ist die Customer Experience so wichtig?
• So messen Sie die Qualität Ihrer Customer Experience
• Customer Experience vs. Kundenservice vs. Employee Experience
• Was ist Customer-Experience-Management (CXM)?
• Beispiele für eine gute bzw. eine schlechte Customer Experience
• 7 Schritte zu einem besseren CX-Management
• Bringen Sie Ihre Customer Experiences mit Zendesk in Schwung

Warum ist die Customer Experience so wichtig?

Die CX ist deshalb so wichtig, weil jede Begegnung zwischen Kund:innen und Unternehmen – und sei sie auch noch so unscheinbar – die Beziehung stärken oder auch zerstören kann. Sowohl offensichtliche Interaktionen, wie z. B. ein Kundengespräch mit Kundendienst-Mitarbeitenden, aber auch nebensächlich erscheinende Berührungspunkte, wenn Kund:innen etwa eine Rechnung bezahlen oder eine Anzeige des Unternehmens auf den sozialen Medien ansehen, spielen hier eine Rolle.

Wie Kund:innen über Ihre Marke denken, ist direkt mit Kundenbindung, Lifetime Value und Markentreue verbunden. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein klarer Wettbewerbsvorteil, und Unternehmen, die eine hervorragende Customer Experience bieten können, heben sich damit von der Konkurrenz ab. Laut unserem CX Trends Report haben 60 Prozent der Verbraucher:innen bei einer Marke ausschließlich aufgrund des zu erwartenden Service eingekauft.

Unternehmen, die die Bedeutung einer nahtlosen und wirkungsstarken Customer Experience ignorieren, laufen Gefahr, ihr Geschäft an die Konkurrenz verlieren. Laut unserem CX Trends Report wechseln 73 Prozent der Kund:innen nach mehreren schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz. Häufig wandern Kund:innen ab, wenn Unternehmen der CX keine Priorität einräumen, und sie geraten zu Gunsten anderer Unternehmen ins Hintertreffen.

So messen Sie die Customer Experience

Es gibt nicht die eine magische Metrik, mit der sich die Customer Experience messen lässt. Vielmehr sollte man ein ganzes Spektrum im Blick behalten. Dabei gilt: Je mehr Daten Sie haben, desto besser. Im Folgenden finden Sie einige Methoden zur Sammlung dieser Daten, sodass Sie Ihrer idealen CX näher kommen.

Versenden Sie Umfragen

Am effektivsten erhalten Sie die Informationen über Ihre CX direkt an der Quelle. Umfragen sind eine gute Möglichkeit, um Kundenfeedback zu bestimmten Berührungspunkten in der Customer Journey, zur Kundenzufriedenheit und zu den Erwartungen der Verbraucher:innen zu sammeln. Auch darüber, was Ihr Unternehmen anders machen sollte, erhalten Sie so leicht Aufschluss.

In mehreren Umfragen können die Kund:innen ihre Erfahrungen auf einer numerischen Skala bewerten und dabei auf gängige Formate und Metriken rückschließen:

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

• Net Promoter Score® (NPS)

• Customer Effort Score (CES)

• Andere wichtige Key Performance Indicators (KPI) für die Customer Experience

Indem Sie von Ihren Kund:innen relevantes Feedback sammeln, erfahren Sie, was diese gerne mögen und welche Verbesserungswünsche sie haben.

Analysieren Sie messbare Daten

Die Analyse messbarer Daten kann Sie auf schädliche (und gut funktionierende) Muster, Pain Points und Interaktionsweisen der Kund:innen im Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufmerksam machen. Sehen Sie sich dazu quantitative Daten an, z. B.:

• Abwanderungsraten

• Customer Lifetime Value

• Rate der Ticketwiederaufnahme

• Metriken über die Zeit bis zur Lösung

Auf diese Weise erhalten Sie Erkenntnisse, die Sie zur Verbesserung Ihrer Customer Experience verwerten können.

Führen Sie A/B-Tests durch

A/B-Tests werden in der Regel für Vertriebs- und Marketingzwecke eingesetzt, können aber ebenso sinnvoll in Bezug auf die Customer Experience sein. Dazu können Sie zwei Versionen einer Webseite, einer E-Mail-Kampagne oder anderer kundenorientierter Elemente versenden bzw. anzeigen, um festzustellen, welche Version in Bezug auf Kundenbindung und -zufriedenheit besser abschneidet.

Am besten beginnen Sie damit, E-Mails als A/B-Tests zur CX an begrenzte Segmente Ihrer Kundenbasis zu versenden. Anhand der daraus resultierenden Informationen können Sie vorhersagen, wie diese neuen CX-Assets abschneiden werden und ob Sie vor der allgemeinen Freigabe Anpassungen vornehmen müssen.

Nutzen Sie Ihr Community-Forum als Fokusgruppe

Community-Foren können eine immens wertvolle Ressource sein, wenn Sie versuchen, der Customer Experience auf den Grund zu gehen. Kund:innen nutzen Foren häufig, um sich darüber auszutauschen, was sie von Produkten oder Prozessen halten, welche Funktionen sie sich wünschen oder welche Tools sie besonders nützlich finden.

Unternehmen profitieren von Community-Foren, da sie Informationen liefern, die Marken benötigen, um ihre Kund:innen besser zu verstehen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Befragen Sie Mitarbeitende, die in direktem Kontakt mit Kund:innen stehen

Außer den Verbraucher:innen selbst kennt niemand die Kund:innen besser als die Mitarbeitenden, die täglich mit ihnen zu tun haben. Mitarbeitende mit Kundenkontakt verfügen oft über wertvolle Informationen darüber, was Kund:innen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sagen. Kund:innen haben immer Recht – sammeln Sie also so viel Feedback wie möglich und nutzen Sie es, um Ihre CX zu verbessern bzw. eine optimale CX zu schaffen.

Customer Experience vs. Kundenservice vs. Employee Experience

Im Bereich Kundeninteraktion gibt es drei wichtige Begriffe, die man kennen sollte: Customer Experience, Kundenservice und Employee Experience.

Customer Experience umfasst wie oben beschrieben alle Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen. Dazu zählen zum einen direkte zwischenmenschliche Interaktionen, z. B. wenn sich Kund:innen an Supportteams wenden, aber auch Interaktionen, die sich nicht direkt zwischen Personen abspielen, etwa wenn sich Kund:innen eine Anzeige oder einen Social-Media-Post eines Unternehmens ansehen. CX ist als breitgefasster Begriff für alle Kundeninteraktionen zu verstehen.

Kundenservice ist ein Teilbereich der CX und bezieht sich auf den Support, den Unternehmen ihren Kund:innen bei Fragen oder Anliegen bieten. Unternehmen müssen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten, vor allem, wenn Ihre Customer Experience nicht zielführend war. Guter Kundenservice ist für die CX eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung und kann den Aufbau dauerhafter, positiver Beziehungen beeinflussen.

Employee experience (EX) umfasst jede Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen, von der Bewerbung bis zum Arbeitsende. Oder anders betrachtet: Während die CX auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen abzielt, konzentriert sich die EX auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden. Unternehmen, die sich die EX auf die Prioritätenliste setzen, werden durch engagiertere Mitarbeitende und positive Emplyee Experiences belohnt.

Was ist Customer-Experience-Management (CXM)?

Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess des Messens, Analysierens und Verbesserns der Customer Experiences, die Sie Ihren Kund:innen bieten. Das CXM betrachtet die gesamte Customer Journey, um die Pain Points der Kund:innen zu finden und zu beseitigen. Zu den wichtigsten Komponenten des CXM gehören:

• Kundenverständnis: Mithilfe des CXM sammeln Unternehmen Daten und Erkenntnisse über Kund:innen und gestalten so die gesamte CX. Unternehmen nutzen dazu Umfragen, Feedback und Datenanalysen.
• Customer Journey Maps: Unternehmen können im Rahmen des Customer Experience Management sogenannte Customer Journey Maps erstellen: Das sind visuelle Darstellungen der unterschiedlichen Phasen, die Kund:innen im Laufe ihrer Beziehungen zu einem Unternehmen durchlaufen.
• CX-Stabilität und Optimierung: CXM ist ein fortlaufender Prozess, der einen ständigen Datenzulauf erfordert, damit die Betriebsabläufe dementsprechend gestaltet werden können. Mit den richtigen Prozessen und Erkenntnissen können sich Unternehmen weiterentwickeln und durchgängig vorteilhafte Kundeninteraktionen schaffen.

Das CXM ist ein fester Bestandteil einer umfassenden Customer Experience, und Unternehmen sollten es in Verbindung mit anderen CX-Strategien einsetzen.

Beispiele für eine gute bzw. eine schlechte Customer Experience

Was eine gute Customer Experience ausmacht, hängt von den einzelnen Kund:innen ab. Dennoch gibt es einige Grundprinzipien die sich anwenden lassen, damit eine gute Customer Experience entsteht und eine negative vermieden wird.

7 Schritte zu einem besseren CX-Management

Das Gute ist, dass es an Ihnen liegt, die CX zu optimieren. Dabei sollten Sie bei den Kund:innen ansetzen und diese ins Zentrum aller Unternehmensentscheidungen stellen. Befolgen Sie diese sieben Tipps, um Ihre Customer-Esperience-Strategie zu verbessern.

1. Erstellen Sie Feedbackschleifen

Kunden-Feedback-Schleifen einzurichten, bedeutet, dass Unternehmen das Feedback ihrer Kund:innen nutzen, um ihre Produkte oder Prozesse zu verbessern. Sie erhalten dabei Aufschluss darüber, was gut funktioniert und was verbessert werden sollte. Wenn Sie die Kund:innen um Feedback bitten, erhalten Sie wertvolle Einblicke in ihre Erwartungen und erfahren, wie Sie diese besser erfüllen können. Wenn Sie auf dieses Feedback reagieren, zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen.

Darüber hinaus können Unternehmen interne Feedback-Schleifen für die Mitarbeitenden einrichten. Das macht es den Kundendienst-Mitarbeitenden leicht, das Feedback zu kombinieren und sich darüber auszutauschen. Dabei stellt sich häufig heraus, was bei der Bereitstellung des Kundenservice noch schief läuft. Manchmal entsprechen zum Beispiel Richtlinien oder Prozesse nicht den Kundenbedürfnissen oder es gibt Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit der Teams, die die Problemlösung verlangsamen.

2. Bieten Sie eine Omnichannel-Experience

Die Kund:innen möchten nicht mehreren Supportmitarbeitern dasselbe erzählen müssen. In der Regel wickeln jedoch getrennte Abteilungen unterschiedliche Kundeninteraktionen ab, sodass es für Unternehmen manchmal schwer ist, den Kund:innen dieses Ärgernis zu ersparen. Der Schlüssel liegt darin, eine Omnichannel-Experience zu schaffen, die die Kund:innen dort abholt, wo sie sich befinden, und ihnen eine lückenlose Customer Journey bietet.

Der Kontext über die Kund:innen, über die Informationen, die sie Ihrem Team in der Vergangenheit mitgeteilt haben, ihr Kaufverhalten und vieles mehr ist entscheidend, damit die Customer Experience über alle Kanäle hinweg nahtlos verläuft. Darüber hinaus können Sie durch den Einsatz von Kundenservice-Software mit Omnichannel-Routing Tickets über verschiedene Kanäle hinweg je nach Verfügbarkeit, Kapazität und Priorität des Tickets an Teammitglieder weiterleiten.

3. Bieten Sie Self-Service-Optionen an

FAQ-Seiten, Community-Foren, hilfreiche Beiträge und andere datengestützte Inhalte können Ihre Kund:innen dabei unterstützen, Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an Live-Kundendienst-Mitarbeitende zu wenden. Sie können auch KI-Chatbots als Ressource nutzen, um schnell Antworten zu geben und Kund:innen in die richtige Richtung zu weisen. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Inhalte korrekt und aktuell sind, da ein Beitrag, der nicht weiterhilft, zu einer negativen Customer Experience beitragen kann.

4. Personalisieren Sie die Customer Experience

Personalisierung hat sich als ein entscheidender Aspekt für eine gute CX herausgestellt. Gezielte Produktempfehlungen, personalisierte E-Mails wie Geburtstagsangebote und die Kontaktaufnahme mit Kund:innen über ihre bevorzugte Methode: Das sind nur einige der Möglichkeiten, wie Unternehmen eine maßgeschneiderte Customer Experience bieten können, damit sich die Kund:innen wertgeschätzt fühlen.

Sammeln Sie Informationen über Ihre Kund:innen, ihre Vorlieben, Persönlichkeiten und Kaufgewohnheiten, und nutzen Sie diese Informationen, damit die Mitarbeitenden ihren Support besser anpassen und schnellere Lösungen anbieten können. Es kann hilfreich sein, Untersuchungen zur User Experience (UX) beim Support Ihres Unternehmens durchzuführen, um Möglichkeiten für personalisiertere Interaktionen zu finden.

5. Unterstützen Sie Ihre Kund:innen mit KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung sind Funktionen, die Ihre Customer Experience merklich verbessern. Aktuell entwickelt sich die Technologie bereits zum Standard: 73 Prozent der Verbraucher:innen erwarten laut unserem CX Trends Report mehr Interaktionen mit KI.

KI-gestützte Chatbots und andere Formen des automatisierten Kundensupports können schnelle, sich wiederholende Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern übernehmen. Chatbots können die Kund:innen an Kundendienst-Mitarbeitende weiterleiten, wenn sie ein Problem nicht lösen oder eine Frage nicht vollständig beantworten können. Bots können auch den gesamten Kontext der Situation übertragen, sodass die Kundendienst-Mitarbeitenden das Gespräch nahtlos fortsetzen können.

Darüber hinaus ist Customer-Experience-Software eine weitere KI-Ressource, die zur Kundenzufriedenheit beitragen kann, indem sie Kundenfeedback effizient erfasst, analysiert und darauf reagiert.

6. Bieten Sie proaktive Customer Experiences

Bei einer erstklassigen Customer Experience weden die Bedürfnisse der Kund:innen antizipiert und Probleme vermieden, bevor sie eskalieren – oder bevor sie überhaupt entstehen. Wenn Sie proaktiv vorgehen, entsteht eine ganz individuelle Customer Experience, bei der sich Kund:innen persönlich angesprochen fühlen und die zum Aufbau von Vertrauen und zu mehr Kundentreue beiträgt.

So könnte beispielsweise ein E-Commerce-Unternehmen einen Chatbot auf seiner Kassenseite einsetzen, sodass mögliche letzte Fragen direkt auf der geöffneten Seite beantwortet werden können. Ein Internet-Provider könnte dagegen eine SMS versenden, um Kund:innen so über einen bevorstehenden Stromausfall zu informieren. Wenn Sie künftige Kundenanliegen vorhersehen und darauf reagieren können, sind Sie auf dem besten Weg, zu einer besseren Customer Experience.

7. Nutzen Sie Daten und Analysen

Daten und Analysen können eine Fülle von Kundeninformationen liefern, wie z. B. wie effizient das Kundenserviceteam arbeitet, wie zufrieden Kund:innen im allgemeinen mit den geschäftlichen Interaktionen sind oder welche Trends sich im Kaufverhalten abzeichnen – und vieles mehr.

Eine kundenorientierte Produkt- und Prozessoptimierung beginnt damit, dass Sie diese Daten und deren Bedeutung für Ihr Unternehmen interpretieren können. Auf diese Weise fällt es Ihnen leichter, Pain Points, Kundenbedürfnisse und zukünftige Ziele besser zu erfassen. Alle gesammelten Daten können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, Ihre CX zu verbessern.

Bringen Sie Ihre Customer Experiences mit Zendesk in Schwung

Unternehmen florieren und überleben auf der Grundlage ihres Rufs. Deshalb steht und fällt ihr Erfolg vollständig mit Ihrer Fähigkeit, auf der Grundlage einer positiven CX loyale Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Unternehmen, die ihre CX in den Vordergrund stellen, heben sich aus diesem Grund auf dem Markt ab.

Wir bei Zendesk sind Expert:innen für Kundenzufriedenheit und helfen Unternehmen jeder Größe, erstklassige Customer Experiences für ihre Kund:innen zu entwickeln. Tatsächlich wurden wir als G2's Nummer 1 unter den Kundendienstprodukten ausgezeichnet. Wenn Sie also auf der Suche nach einer Partnerschaft sind, die Sie beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen unterstützt, sind Sie hier genau richtig.

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