Der Zendesk Benchmark: wie etablierte Unternehmen mit digitaler Transformation erfolgreich sind

Wenn Kunden mit Unternehmen kommunizieren, möchten sie dazu die gleichen Kanäle verwenden, die sie zur Interaktion mit Freunden und Verwandten nutzen. Und sie erwarten, dass das Erlebnis reibungslos ist. Diese Erwartungshaltung ist nur einer der Aspekte der digitalen Disruption, die die Art und Weise, wie Legacy-Unternehmen Geschäfte führen, völlig auf den Kopf stellt. Nie stand für diese Unternehmen mehr auf dem Spiel, besonders da viele Neuankömmlinge bereits absolute Profis im digitalen Bereich sind.

Mit Daten aus dem Zendesk Benchmark, unserem Crowdsource-Index der Kundeninteraktionen von mehr als 45.000 Unternehmen, die weltweit mit Zendesk arbeiten, konnten wir ermitteln, wie sich im Kundenerlebnis führende Organisationen von der Konkurrenz abheben. Davon ausgehend stellten wir Empfehlungen für Großunternehmen zusammen, die frischen Wind in das Customer Engagement bringen wollen.

Dieser Leitfaden ist speziell für Großunternehmen im Anfangsstadium der digitalen Transformation gedacht – wir nennen sie „Digital Transformer“. Wenn sich diese Unternehmen näher mit den datengestützten Best Practices beschäftigen, die zu ihrem jeweiligen Profil passen, verstehen sie, welche Schritte als Nächstes erforderlich sind und wie sich mit ihrer Konkurrenz vergleichen können.

Wichtige Erkenntnisse:

Überall einheitliche Kundenerlebnisse schaffen. Hochperformante Digital Transformer bearbeiten Kundenanfragen fünfmal schneller und haben eine um fünf Prozentpunkte höhere Kundenzufriedenheitsbewertung als ihre Mitbewerber.

Die Supportlösung als Plattform betrachten. Hochperformante Digital Transformer verarbeiten Daten in ihrer Supportsoftware mithilfe von Apps, Integrationen und APIs, damit Kundenserviceagenten nicht laufend den Kontext wechseln müssen.

Alter spielt keine Rolle. Viele jüngere Unternehmen sind noch dabei, ihren Supportbetrieb zu modernisieren, während eine Reihe etablierter Firmen die digitale Landschaft bereits beherrschen.

Etablierte B2C-Unternehmen laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Die meisten etablierten B2C-Unternehmen liegen bei den wichtigsten Metriken unter dem Durc