Was sind CRM-Analysen? Definition, Leitfaden und Software-Bewertungen

Wäre es nicht eine tolle Sache, die Gedanken der Kunden lesen zu können? Oder den Jahresumsatz Ihres Unternehmens akkurat prognostizieren zu können? Oder eine schnelle und klare Antwort darauf zu kennen, welche Ihrer Verkaufsstrategien am besten wirken?

All diese und weitere Informationen sind durch analytische CRM-Software bereits verfügbar.

In diesem Leitfaden beantworten wir die folgenden Fragen zu den Funktionen und Vorteilen von CRM-Analysen. Anschließend behandeln wir wichtige CRM-Analysetools und -funktionen. Zudem haben wir die zehn momentan besten Optionen für analytische CRM-Software für Sie zusammengestellt.

• Was sind CRM-Analysen?
• Welche Vorteile bietet analytische CRM?
• Was sind die wichtigsten Funktionen?
• Welche Arten von CRM-Metriken sollten Sie im Auge behalten?
• Die 10 besten Analyse-CRM-Software-Lösungen
• Welche Anwendungen für analytische CRM passen zu mir?
• Häufig gestellte Fragen
• CRM-Analysen kostenlos testen

CRM – Customer Relationship Management-Software, also Software für das Kundenbeziehungsmanagement – ist eine digitale Plattform, die von Unternehmen genutzt wird, um Kundendaten nahtlos zu speichern, zu organisieren und den Zugriff darauf zu verwalten. Ihre Kundeninformationen über ein CRM zu verwalten, hat den Vorteil, dass Sie bessere Customer Experiences bieten können. So können Sie Ihr Unternehmen leichter auszubauen, neue Kunden gewinnen und den Umsatz steigern.

Und CRM-Software bringt Ihnen CRM-Daten. Das leistungsstarke Tool unterstützt Unternehmen dabei, die eigenen Stärken und Schwächen besser zu überblicken. Mithilfe von analytischer CRM-Software können Unternehmen ihre Strategien für Vertrieb, Marketing und Kundenservice so optimieren, dass sie ihre Kunden besser erreichen und ihre Anforderungen besser erfüllen können.

CRM sammeln ständig Informationen und viele Programme sind durch die KI-Funktionen gar in der Lage, anhand der Daten Empfehlungen für nächste Schritte zu geben.

Wozu brauchen Sie CRM-Analysen?

Ganz offen gesagt: CRM software ist besser darin, Daten zu sammeln und zu analysieren, als Menschen das können. Menschen unterlaufen schnell Fehler bei Berechnungen oder Prognosen und zu häufig verlassen sie sich auf ihr Bauchgefühl. Unternehmen benötigen jedoch CRM-Verkaufsanalysen weil es nicht nur umständlich ist, sich im Vertrieb und Marketing auf Vermutungen oder ungenaue Daten zu verlassen. Es ist auch riskant.

CRM-Analysetools ermitteln Probleme und Chancen schnell und genau. Das heißt, Schwachstellen in Ihrem aktuellen Prozess lassen sich auffinden und Sie können fundierte, datenbasierte Entscheidungen für mögliche Lösungswege treffen. Es ist schlichtweg nicht nötig, Zeit damit zu verschwenden oder fehleranfällig zu arbeiten, weil Sie Menschen dort einsetzen, wo KI die gleiche Aufgabe sofort erledigt.

Wie können Unternehmen analytisches CRM verwenden?

Unternehmen können mithilfe analytischer CRM intelligentere Entscheidungen treffen und ihre Prozesse auf der Grundlage ihrer Verkäufe, Berichte und Prognoseanalysen optimieren. Software für Umsatzberichte ermöglicht Unternehmen einen klaren Blick auf ihre aktuellen Verkäufe und Planumsätze. So können sie ihre Pipeline reibungslos verwalten.

Berichtetools setzen die Zahlen dann in Verbindung mit den Unternehmenszielen, sodass Unternehmen ihre Wachstumsziele im Blick behalten. Und schließlich können Prognosetools auch über den Tellerrand hinaus blicken und Branchentrends vorhersagen. Sie können Entscheidungen mit dem Blick auf das große Ganze treffen, wenn es etwa um Einstellungen oder Investitionen in neue Infrastruktur geht.

Analysen können mithilfe von Datensammlung und Berichten verbesserungswürdige Bereiche aufzeigen und Erkenntnisse über mögliche nächste Schritte bieten. Und da CRM viele Daten sammeln, können sie dafür eingesetzt werden, den Verkaufsprozess, den Kundenservice und sogar Marketingkampagnen zu verbessern.

Wer verwendet analytische CRM hauptsächlich?

Am häufigsten benutzen Buchhalter, Datenanalysten und Berater und Experten für Geschäftsanalytik analytische CRM. Mit dem richtigen analytischen CRM-System kann jedoch fast jeder in Ihrem Unternehmen CRM-Analysen nutzen und davon profitieren.

Im Grunde kann jeder vom Vertrieb über das Call Center bis hin zur obersten Führungsetage analytische CRM nutzen. Denn damit erhalten sie einen Überblick über die Daten, die für fundierte Entscheidungen notwendig sind.

Und anders als man glauben könnte, ist die Größe Ihres Unternehmens dabei egal. Eine CRM-Datenbank ist nicht nur für Großunternehmen mit vielen unterschiedlichen dynamischen Faktoren äußerst hilfreich. Vielmehr gibt es auch viele nützliche CRM -Lösungen für kleine Unternehmen, damit sie einen Wettbewerbsvorsprung bekommen und Wachstumschancen erkennen können.

Das ganze Unternehmen profitiert von analytischen CRM: Marketing, Vertrieb und Kundenservice tragen einen Nutzen davon, wenn sie einen besseren Einblick in ihre Betriebsabläufe erhalten. Sehen wir uns einmal die Vorteile für die einzelnen Abteilungen an:

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  Marketing. Analytische CRM helfen bei der Optimierung Ihrer Marketingkampagnen. Außerdem können Sie so Ihre idealen Käufer mit einer angepassteren Kommunikation ansprechen. CRM-Analysetools können nachverfolgen, wann Kunden Marketing-E-Mails öffnen, welche Posts in den sozialen Medien die stärksten Reaktionen hervorrufen, welche Teile der Kampagnenvideos mehrfach angesehen wurden und sogar an welcher Stelle Videos geschlossen wurden.
  Mithilfe dieser Informationen können Unternehmen besser verstehen, welche ihrer Werbebotschaften und -strategienbesonders gut funktionieren und welche noch verbessert werden können. Wenn sie dann ihre Kommunikation anpassen und neue Strategien entwerfen, lässt sich ihr Erfolg (oder Misserfolg) in Echtzeit überwachen.
• 
  Vertrieb. Analytische CRM verbessern die Umsatzentwicklung drastisch. Das liegt daran, dass Daten unerlässlich sind, wenn es darum geht, den CRM-Vertriebsablauf optimal zu gestalten. Daten beleuchten die Phasen im Verkaufsprozess, in denen potenzielle Kunden abwandern. Dadurch erkennen Sie leichter, welche Ihrer Methoden noch verbesserungswürdig sind. Ihr Vertriebsteam verfeinert mithilfe datengestützter Strategien Ihre Verkaufsabläufe. So können mehr potenzielle Kunden nahtlos durch die Pipelines geführt werden. Und das resultiert letztendlich in mehr Verkäufen.
  Durch akkurate Prognoseanalyse-Tools können analytische CRM außerdem zukünftige Umsätze vorhersagen. Auf diese Weise können Unternehmen mit Zuversicht wirtschaften, planen und investieren. Schließlich basieren ihre Entscheidungen auf Fakten und nicht auf dem Bauchgefühl von Mitarbeitern.
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  Kundenservice. CRM-Analysetools ermöglichen Ihnen eine sorgfältige Überwachung Ihrer Kundenservicepraktiken. Ihre Kundenservicemitarbeiter können herausfiltern, welche Praktiken die größte Kundenzufriedenheit hervorrufen, und so ihre Ansätze präzisieren.
  Analytische CRM können auch für die Auswertung von Umfragefeedback verwendet werden. Außerdem lassen sich Hürden in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen rückverfolgen. So sind sie möglichen Problemen, die Ihren Kundendienst zu einem späteren Zeitpunkt belasten könnten, einen Schritt voraus.

Der Schlüssel zu einer idealen Wertschöpfung aus Ihrem CRM-Analysetool liegt in leicht zugänglichen und präzisen Daten für alle. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen skalieren und haben freie Sicht auf die Faktoren, die das Unternehmenswachstum fördern – und auf solche, die ihm im Wege stehen.

Aufgrund der großen Bandbreite an Daten, die sie sammeln können, trumpfen analytische CRM mit einer Reihe nützlicher Funktionen. Die am häufigsten genutzten CRM-Analysefunktionen sind folgende:

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  Kundenbindung:Analytische CRM sammeln bei jeder einzelnen Kundeninteraktion Daten. Dazu gehört dann etwa, Kundenfeedback aus Umfragen zu erfassen, Interaktionen automatisch kanalübergreifend aufzuzeichnen und Informationen wie Demografien und Präferenzen zu speichern. Durch ein besseres Verständnis des Verhaltens und der Werte ihrer Kunden können sie einen Service bereitstellen, bei dem die Kunden gerne wiederkommen.
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  Kundenakquise: Analysen können die Interaktionen eines Leads mit Ihrem Unternehmen nachverfolgen, Datenbanken nach Käuferpersonas gliedern und Ranglisten über die Leads erstellen, damit die Vertriebsmitarbeiter ihre Aufmerksamkeit priorisieren können. All das hilft dabei, zeiteffiziente Pipelines zu entwickeln, die potenzielle Kunden so schnell und reibungslos wie möglich durch den Verkaufsprozess führen. Diese Funktion lässt sich auch von Marketingteams nutzen, um eine zielgenaue Kommunikation zu entwickeln, die besonders geeignete Leads anspricht.
• 
  Berichtegenerierung: CRM-Berichte sorgen für einen einfachen Überblick über all Ihre Daten. Gute CRM erstellen aus Daten Tabellen, Grafiken und Vergleichsaufstellungen, die Nutzer leicht interpretieren können. Manche Plattformen interpretieren die Daten sogar automatisch für Sie und schlagen verbesserungswürdige Bereiche vor.
• 
  Datenmanagement: CRM-Plattformen stellen ein Vertriebs-Dashboard bereit, auf dem das Team alle wichtigen Metriken an einem zentralen Ort erreicht. Die Benutzer können individuell anpassen, welche Berichte regelmäßig angezeigt werden sollen, und relevante Daten lassen sich intern mit Teammitgliedern teilen, damit keine Informationssilos entstehen.

Sie selbst können entscheiden, welche Analysen Ihr Unternehmen nachverfolgen möchte. Dabei gibt es auch Unterschiede zwischen den Branchen. Dennoch haben wir die wichtigsten Analysen, die Unternehmen am häufigsten nachverfolgen, für Sie zusammengestellt:

• Umsatzentwicklung
• Qualität der Leads
• Qualität der E-Mails
• Qualität der Vertriebsanrufe
• Qualität des Kundenservice
• Neue Chancen vs. tatsächliche Verkäufe
• Verkaufsdaten einschließlich der Mitarbeiterleistung

Zendesk Sell

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Zendesk Sell bietet eine umfangreiche Produktpalette für die Vertriebsoptimierung, darunter ein CRM-Dashboard, eine Kontaktdatenbank und Vertriebsautomatisierungen. So werden die alltäglichen Kundeninteraktionen zum Kinderspiel. Durch die optimierten Analysetools fördert es Ihre Strategie, verbessert die Kundenbindung und generiert vielversprechende Leads, die mit höherer zum Geschäftsabschluss führen. Und all das bei geringerem Aufwand für Sie.

Zendesk verfügt über eine Reihe vorkonfigurierter Tabellen und Dashboards auf Grundlage branchenspezifischer Best Practices. Dabei sind alle Formen, auf die Benutzer mit ihren Kunden und Leads interagieren, abgedeckt. Sie können die angezeigten Berichte anpassen und innerhalb der Plattform problemlos Daten teilen. Die Berichte und Analysen von Zendesk beleuchten verbesserungswürdige Felder und zeigen neue Chancen auf.

Features:

• Leadgenerierung
• Tools für die Akquise
• Umsatzprognosen
• Metriken zu Vetriebsmitarbeiterleistungen
• Pipelineverwaltung

Insightly

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Insightly ist eine CRM-Software mit Integrationen für Gmail, Office 365, MailChimp und andere beliebte Unternehmenstools. Die Plattform bietet eine Vielzahl an Business-Software-Produkten sowie Analysen für Marketing und Vertrieb. Alle wurden so entwickelt, dass Sie fundiertere Entscheidungen über unterschiedliche Abteilungen hinweg treffen können. Einzigartig an Insightly ist seine Funktion zur „Beziehungsverknüpfung“. Damit können Sie eine klare Übersicht darüber erstellen, wie all Ihre Kontakte in Verbindung stehen.

Die Software von Insightly erfasst Daten, um festzustellen, welche Leads mit größter Wahrscheinlichkeit zu Kunden werden. Mithilfe von Automatisierungen werden diese Leads dann mit den besten Vertriebsmitarbeitern verbunden. Sie können dann nachfassen, während das Interesse des Lead noch besonders groß ist. Und bevor die Konkurrenz zuschlagen kann. Insightly verfügt zusätzlich über Funktionen für den Massenversand von E-Mails an Listen zugeteilter Kontakte. Die Mitarbeiter werden benachrichtigt, wenn die E-Mails geöffnet werden.

Features:

• Kalender/Erinnerungssystem
• Leadqualifizierung
• Marketingautomatisierung
• Mobiler Zugriff
• Angebote/Kostenvoranschläge

HubSpot

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HubSpot ist ein CRM-Tool mit fünf „Hüben“ für unterschiedliche Geschäftsbereiche: Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Content Management und Betriebsabläufe. Jeder Hub sammelt Daten aus seinem speziellen Ablauf, um Erkenntnisse über die gesamte Customer Experience zu bieten.

Die Funktion zur Anrufnachverfolgung von HubSpot erlaubt es den Vertriebsmitarbeitern, Anrufe direkt von der Plattform aus zu tätigen und aufzuzeichnen. Dann erfasst die KI-gestützte Technologie Details aus diesen Anrufen, um die Leistung der Vertriebsmitarbeiter zu analysieren und sogar mögliche Trainingsbereiche vorzuschlagen. Darüber hinaus generiert der Operations-Hub von HubSpot Datenberichte für die Bereiche Marketing und Vertrieb. Das Tool dient auch als zentraler Ort für den Zugriff auf alle relevanten Daten. So lassen sich Informationssilos zwischen den Abteilungen vermeiden.

Features:

• Nachverfolgung der Interaktionen
• E-Mail-Verwaltung
• Pipelineverwaltung
• Aktivitäten-Dashboard
• Metriken zu Vetriebsmitarbeiterleistungen

NetSuite CRM

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Die CRM-Software von NetSuite ist so angelegt, dass sie den Nutzern eine 360-Grad-Ansicht über die Kunden und ihr Verhalten bieten kann. Die Plattform erfasst die Daten des gesamten Kundenlebenszyklus und macht zukünftige Chancen etwa für Upselling, Crosselling und Verlängerungen ausfindig.

NetSuite sammelt Daten, um Key Performance Indicators zu messen und erstellt Berichte, die die tatsächliche Leistung an den Zielen messen. Für den Kundenservice stehen Tools zur Analyse von Kundenzufriedenheit, möglichen Verlängerungen und Falltrends zur Verfügung. NetSuite bietet im Hinblick auf kurz- und langfristiges Wachstum außerdem Prognosetools, um Verkauf und Umsatz für die Zukunft vorherzusagen.

Features:

• Leadgenerierung
• Leadqualifizierung
• Mobiler Zugriff
• Aufgabenverwaltung
• Angebote/Kostenvoranschläge

Salesforce Einstein

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Salesforce Einstein ist Teil einer größern Vertriebs-CRM-Plattform und wurde als KI-Tool speziell entwickelt, um empathische Kundenbeziehungen zu fördern. Einstein wurde gemacht, um Daten automatisch im Salesforce-CRM zu synchronisieren. So sind alle Kundeninteraktionsdaten an einem Ort verankert.

Die Software arbeitet mit intelligenter Fallklassifizierung und Empfehlungen, damit Sie in kürzerer Zeit mehr erledigen können. Sie liefert für diese Empfehlungen außerdem Erklärungen, damit die Benutzer ganz genau verstehen, warum die Daten bestimmte Maßnahmen erfordern. Zusätzlich analysiert die Funktion Opportunity Insights externe Nachrichten, um Trends vorherzusagen und um sicherzustellen, dass die Benutzer keine Interaktionsgelegenheit verpassen.

Features:

• Chatbot
• Prädiktive Analyse
• Umsatzprognosen
• Automatisierte Kontakte
• Synchronisierung von Kalender und E-Mail

Pipedrive

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Pipedrive ist eine CRM-Software besonders für die Vertriebspipeline mit schlichtem Design. Mithilfe von Pipedrive können die Benutzer eine Pipeline mit den Vertriebsprozessen visualisieren und so den Weg der Leads auf Schritt und Tritt nachverfolgen. Die Pipeline ist anpassbar und erlaubt es den Benutzern, ihr eigenes Layout zu gestalten, damit es zum speziellen Ablauf in ihrem Unternehmen passt.

Pipedrive sammelt die Daten der Kunden über die gesamte Pipeline hinweg. Im Anschluss werden Berichte erstellt, die zeigen, wie nah die Benutzer ihrem Ziel sind. Außerdem erhalten die Vertriebsmitarbeiter Erinnerungsbenachrichtigungen, wann sie auf die Kunden zugehen sollten. Ein sauberes und klares zentrales Dashboard enthält alle Daten, Ziele und Berichte, die für den jeweiligen Workflow relevant sind. Das kann dann von den Teams intern geteilt werden.

Features:

• Leadqualifizierung
• E-Mail-Marketing
• Metriken zu Vetriebsmitarbeiterleistungen
• Opportunity-Management
• Nachverfolgung der Interaktionen

Zoho CRM

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Zoho CRM ist eine CRM-Lösung, die von allen eingesetzt werden kann: von kleinen Startups bis hin zu Großbetrieben. Es punktet mit einer Kundendatenbank, zeitsparenden Automatisierungsfunktionen und einer langen Reihe an nützlichen Analysetools. Anhand der Omnichannel-Funktionen der Plattform können außerdem Daten aus allen Kommunikationskanälen, die Ihre Kunden gern nutzen, ganz einfach gesammelt werden.

Die KI-Technologie Zia von Zoho CRM sammelt Daten und trifft intelligente Vorhersagen. So kann Zia vorhersagen, welche Leads mit größter Wahrscheinlichkeit zum Abschluss führen, welche Verkaufstrends in der Branche der Benutzer im Kommen sind und vieles mehr. Weitere nützliche CRM-Analysetools sind die anpassbaren Berichte, vordefinierten Vorlagen, Sales-Funnel-Visualisierungen und ein Anomaliedetektor.

Features:

• Aktivitäten-Dashboard
• Live-Chat
• Metriken zu Vetriebsmitarbeiterleistungen
• Umsatzprognosen
• Umsatztrendanalysen

Sugar CRM

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Sugar CRM ist eine umfassende CRM-Datenbank, die auch alle Analysetools für Ihren Vertrieb und Ihr Marketing enthält. Die Plattform sammelt automatisch Daten und präsentiert sie den Nutzern im Kontext. Sie erfahren auch, woher die Daten kommen und wie sie interpretiert wurden.

Sugar CRM verwendet KI-basierte Technologie, um Beziehungen zwischen Menschen, Orten und Veranstaltungen herzustellen. Dann verwendet die Technologie Daten, um Leads zu sammeln, eine Rangfolge aufzustellen und sie dann an die Vertriebsmitarbeiter zu verteilen, die am besten dafür geeignet sind, das Geschäft mit dem Lead abzuschließen. Die Plattform bietet auch Umsatzprognosen und Empfehlungen für die besten zukünftigen Maßnahmen.

Features:

• Prädiktive Analyse
• Tools für die Akquise
• Empfehlungsverfolgung
• Lead-Erfassung
• Pipelineverwaltung

Nimble CRM

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Nimble ist eine CRM-Selbstbaulösung mit Integrationen für Office 365 und G Suite. Mithilfe von Integrationen erstellt die Plattform eine Datenbank aus Verbindungen aus den sozialen Medien und vorangegangenen Kontakten. So erhalten Sie eine vollständige Übersicht darüber, wie die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Die Vertriebslösung von Nimble CRM arbeitet mit KI-Technologie, um fehlende Details zu ergänzen und das Profil automatisch in der Kundendatenbank der Benutzer zu aktualisieren. Im Bereich Marketinganalyse zeigt Nimble an, welche Marketing-E-Mails von den Leads geöffnet, welche nicht einmal gesehen und welche mehrmals geöffnet wurden. All das hilft dabei, Leads zu bewerten und sie an den geeignetsten Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten.

Features:

• E-Mail-Verwaltung
• Datenimport/-export
• Opportunity-Management
• Prädiktive Analyse
• Aufgabenverwaltung

Agile CRM

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Durch ein zentrales und angepasstes Dashboard bleiben die Kontakte und Analysen innerhalb der Agile CRM-Analyseplattform verfügbar. Das Dashboard bietet einen Trichter für Geschäftsabschlüsse, eine Umsatzgrafik, einen Aufgabentracker und vieles mehr. Alles ist darauf ausgelegt, dass Ihre Teams effizienter und schneller verkaufen können.

Der Lead Prospector von Agile CRM findet potenzielle Leads über Seiten in den sozialen Medien wie Linkedin und bringt sie in das CRM-System. Die Vertriebsmitarbeiter können Kundenverhaltensanalysen ansehen, etwa wie oft ein Kunde die Unternehmenswebsite besucht hat und welche Seiten er geöffnet hat. Generieren Sie interessante Leads auf Grundlage der Daten, die ab dem Moment der ersten Interaktion mit Ihrer Marke gesammelt werden. Geben Sie diese dann automatisch an den Vertrieb weiter, wenn die Zahlen sagen, dass der richtige Zeitpunkt gekommen ist.

Features:

• Anrufprotokollierung
• Automatisierte Verteilung
• Zielsetzung und -nachverfolgung
• Nachverfolgung der Conversions
• Netzwerk-Überwachung

Sie sollten sich einige Fragen zur CRM stellen, um herauszufinden, welche Anforderungen an ein CRM Ihr Unternehmen hat.

• Welche Ziele hat Ihr Unternehmen? Möchten Sie Ihren Verkaufszyklus verkürzen? Zielgenauere Marketingkampagnen entwickeln? Oder die Kundenbindungsrate verbessern? Überlegen Sie sich, welche Daten Sie diesen Zielen näherbringen könnten und suchen Sie nach Plattformen, die diese Art der Berichterstattung anbieten.
• Welche Wachstumsziele hat Ihr Unternehmen? Möchten Sie in andere Regionen expandieren? Neue Produkte in Ihre Palette aufnehmen? Neue Dienstleistungen anbieten? Suchen Sie nach einer Plattform, mit der Sie gemeinsam wachsen können und die über alle Funktionen verfügt, die Sie in Zukunft benötigen könnten.
• Möchten Sie, dass Ihre Plattform Empfehlungen geben kann? Künstliche Intelligenz findet sich auf immer mehr Plattformen, weil sie ein beliebtes Tool ist, um zukünftige Maßnahmen auf der Grundlage der Analysen zu empfehlen. Diese Funktion passt wohl zu bestimmten Teams besser als zu anderen. Es lohnt sich aber in jedem Fall, es einmal auszuprobieren. Deshalb sollten Sie Plattformen ausprobieren, die Tests anbieten.
• Von wo aus arbeitet Ihr Unternehmen? Wenn Ihre Teammitglieder überall verteilt sitzen, sollten Sie in ein Cloud-CRM investieren. Cloud-Technologie erlaubt es Ihnen, Informationen über Ihre CRM-Plattform sicher zu erreichen, zu teilen und zu aktualisieren. Sollten Sie jedoch nur ortsgebunden arbeiten, benötigen Sie möglicherweise kein Online-CRM.