CRM für die Produktion - Infos mit Anwendungs­beispiel

Am Anfang war – das Produkt. Nun, nicht ganz, denn schließlich fließen eine Menge Vorüberlegungen in die Entwicklung ein. Daher ist es sinnvoll, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und zu bleiben, um Prozesse, Produkte und Dienstleistungen mithilfe von Kundenfeedback und Berichte- und Analysefunktionen zu optimieren, um den Erwartungen und den neuesten Entwicklungen immer einen Schritt voraus zu sein.

Auch Produktionsunternehmen können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren und Geld sparen. Denn indem das System bestehende Kundenbeziehungsprozesse optimiert, lassen sich neue Kunden gewinnen und die Bindung der bestehenden Kunden fördern.

Damit die Customer Experience für Ihre Kunden reibungslos verläuft, können Sie mithilfe der CRM-Software manuelle Eingaben reduzieren, Fehler vermeiden und die Effizienz allgemein steigern. Mithilfe von KI und Automatisierungen sowie Self-Service entstehen weniger Tickets. Wenn Ihre Supportmitarbeiter über ihre Arbeitsbereiche ebenfalls auf Wissen sowie Tools wie Auslöser und Makros verfügen, sparen Sie den Mitarbeitern Zeit. Diese können sie für komplexe Kundeninteraktionen und Problemlösungen nutzen. Falls Sie selbst also Support für Ihr Produkt betreiben, dann können Sie Ihren Endkunden diesen schnell und passgenau bieten.

Doch auch wenn Ihr Unternehmen selbst seine Produkte nicht direkt an Endkunden vertreibt, so ist das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) auch für produzierende Unternehmen, die auf der B2B-Ebene kommunizieren, sinnvoll.

Doch nicht nur das: Obwohl CRM-Systeme ursprünglich für die Kommunikation mit Kunden entwickelt wurden, können Hersteller über das CRM auch besser unternehmensintern sowie mit ihren Händlern und Vertriebspartnern interagieren. Sie können beispielsweise mehr Kommunikationskanäle wie E-Mail, Online-Chat und Telefon nutzen, um Serviceanfragen zu beantworten und den Verkauf anzukurbeln. So sorgen Sie dafür, dass Daten und die Kommunikation reibungslos fließen können. Ihre Teams und internen Abteilungen sowie Lieferanten und Handelspartner weltweit können davon nur profitieren. Durch nahtlose Integrationen unterschiedlicher Kommunikationskanäle und anderer unternehmenseigener Tools und Systeme, wie etwa der ERP-Software des Herstellers, erfolgt die Zusammenarbeit nahtlos.

Viele Unternehmen planen ihren Produktionsablauf mithilfe von Verkaufsprognosen, weil sie damit besser abschätzen können, wie sich die Nachfrage nach bestimmten Produkten in einem bestimmten Zeitraum entwickeln wird. Mit CRM-Software können Unternehmen fundierte Prognosen erstellen, weil sich die CRM-Systeme auch als Analysetools eignen. Im System werden alle wichtigen Kundeninformationen zusammengeführt.

Die Verantwortlichen können ihre Entscheidungen auf Grundlage von Erkenntnissen treffen, die nach der Auswertung und Analyse dieser Daten bereitstehen. Durch eine Integration der ERP-Software kann man etwa direkt bei Eingang der Bestellung sehen, was noch auf Lager ist und was eventuell noch neu beschafft werden muss. Der Liefertermin lässt sich so besser vorhersagen. Das wünschte sich auch Accuride International, einer der weltweit führenden Spezialisten für die Herstellung und Entwicklung von kugelgelagerten Teleskopschienen. „Unser Support-Team kann dank Zendesk binnen weniger Stunden einen Auftrag annehmen, prüfen, ob gewünschte Liefertermine realistisch sind und den Auftrag bestätigen oder aktualisieren. Früher hat das ein bis zwei Tage in Anspruch genommen“, führt Sven Colucci, CX Team, Zendesk Projekt Manager bei Accuride International aus.

Zusätzlich entstehen Chancen für Cross- und Upselling und Produkte können leichter individualisiert und konfiguriert werden.

Gehen wir in unserem Beispiel davon aus, dass ein Produkt an einen Vertriebshändler fehlerhaft ausgeliefert wurde.

1. Der Händler nimmt in diesem Fall telefonisch Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf.
2. Er erreicht einen Ihrer Supportmitarbeiter. Über seine vollständige Kundenansicht kann dieser den gesamten Kontext der Interaktion und der Bestellhistorie mit dem Vertriebsunternehmen einsehen.
3. Über eine Integration ist auch das ERP mit dem System verbunden und der Supportmitarbeiter kann die Verfügbarkeit des korrekten Produkts überprüfen.
4. Er kann per Auslöser Automatisierungen in Gang setzen. Im Backend wird so der Versand direkt eingeleitet.

Das CRM sollte Ihre Kommunikation personalisieren, Zugang zu Omnichannel-Kommunikation bieten und den Support beschleunigen können. Das führt zu einer optimierten Customer Experience.

Ihre Software sollte auch die Möglichkeit bieten, bestehende Systeme zusammenzuführen, sodass nur eine einzige gemeinsame Datenquelle besteht. So können Sie auf alle Daten der Kunden über den gesamten Lebenszyklus zugreifen.

Wichtig ist außerdem, dass die Kunden sich per Self-Service selbst helfen können. In einem entsprechenden Portal sollten Sie deshalb relevante Inhalte leicht zugänglich machen können, damit die Kunden schnell eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Mithilfe Ihres CRM sollten Sie Support anbieten können, der den Fragen der Kunden immer einen Schritt voraus ist. Wenn Sie auf Geräteinformationen zugreifen und mithilfe dieser Daten direkt Workflows und Kontaktaufnahmen auslösen können, lassen sich die Probleme der Kunden im Handumdrehen lösen.

Denken Sie an die Umsetzbarkeit im Team: Verfügt Ihr CRM über vorkonfigurierte Apps und Integrationen für die wichtigste Software für Produktionsunternehmen, ist die Implementierung im Unternehmen besonders schnell und einfach. Allerdings sollte es auch die Möglichkeit geben, bestehende ERP- oder andere eigene Systeme entsprechend zu integrieren.

Zendesk ist eine umfassende und benutzerfreundliche Kundenservicelösung. Auch mit dem Wachstum Ihres Unternehmens hält das System Schritt. Die Beziehungen zu den Kunden spielen eine zentrale Rolle, doch auch die Mitarbeiter sind bei der cloudbasierten CRM-Plattform mitgedacht: Schließlich können sie immer und überall auf das System und die Daten zugreifen.

Jede noch so akribische Recherche kann den Praxistest nicht ersetzen. Sie sollten deshalb das CRM für die Produktion Ihrer Wahl unbedingt ausprobieren. Das CRM von Zendesk können Sie kostenlos 14 Tage lang testen. So stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Unternehmen und Ihr Team von Ihrer Investition profitieren.