Leitfaden für benutzerdefinierte CRM-Software

Customer Relationship Management – kurz CRM – ist eine Softwareplattform, mithilfe derer Unternehmen und Vertriebsteams ihre Kontakte verwalten, Verkäufe nachverfolgen und Einblicke hinsichtlich Wachstumspotential gewinnen können. Bei der Suche nach dem richtigen CRM für Ihr Unternehmen gibt es zwei Optionen. Entweder investieren Sie in eine vorgefertigte Plattform oder Sie entwickeln ein eigenes System.

Ziehen Sie in Betracht, in vorgefertigte CRM-Software zu investieren oder eine Plattform von Grund auf zu entwickeln? Dann zeigt Ihnen dieser Leitfaden die Vor- und Nachteile jeder Option auf. Wir beantworten die grundlegendsten Fragen über benutzerdefinierte und anpassbare CRMs und geben nützliche Tipps, damit Sie die beste Software-Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen.

• Was ist benutzerdefinierte CRM?
• Welche Vorteile bietet eine benutzerdefinierte CRM-Software?
• Was sollte das beste benutzerdefinierte CRM können?
• Können Sie ein eigenes CRM entwickeln?
• Eine Roadmap für die CRM-Anpassung mit Zendesk Sell
• Häufig gestellte Fragen zu anpassbaren CRMs
• Sind Sie bereit, Ihr CRM anzupassen?

Benutzerdefinierte CRM-Software ist eine Customer-Relationship-Management-Softwareplattform, die speziell für ein bestimmtes Unternehmen erstellt wurde. Diese Lösungen werden meist von internen Softwareentwicklern oder beauftragten Experten erstellt. Eine anpassbare CRM-Plattform wiederum ist ein vorkonfektioniertes, einsatzbereites Software-Tool, in dem Benutzer Aspekte ihrer Software auf ihre Anforderungen abstimmen können.

Nehmen Sie einmal folgendes Beispiel: Wenn Sie sich ein Auto wünschen, das extra für Sie konzipiert und gebaut wird, könnten Sie Designer und Ingenieure beauftragen und alle Materialien bezahlen, die für den Bau des Fahrzeugs von Grund auf benötigt werden. Sie würden Ihren Traumwagen erhalten, der Preis wäre jedoch der pure Schrecken. Umgekehrt könnten Sie sich für den Kauf eines vorgefertigten Fahrzeugs entscheiden und dann bestimmte Elemente in der Grundstruktur individuell anpassen.

Keine der beiden Optionen ist besser oder schlechter. In Bezug auf Ihr konkretes Geschäft wird jedoch jede Option Vor- und Nachteile haben, die Ihre Entscheidung beeinflussen können.

Wer benötigt eine benutzerdefinierte CRM-Lösung?

Für manche Unternehmen kann eine Investition in eine intern entwickelte, zweckorientierte CRM-Lösung sinnvoll sein. Diese Arten von Unternehmen haben meist komplexe Vertriebsmodelle, die einfach nicht nicht eine vorkonfigurierte Lösung passen. Andere hingegen haben ein so unglaublich einfaches Vertriebsmodell, dass sie mit nur wenigen CRM-Funktionen voll einsatzfähig sind. Andere Gruppen, die u. U. eine maßgeschneiderte Lösung benötigen, haben riesige Kontaktdatenbanken, führen aber nicht wirklich umsatzgenerierende Aktivitäten durch. Man denke nur an Schulen, Universitäten oder religiöse Organisationen.

Vorkonfektionierte oder auch sofort einsatzbereite CRMs-Lösungen wurden für nahezu universellen Einsatz entwickelt. Das heißt, dass sie zwar im Allgemeinen von den meisten Unternehmen genutzt werden können, sich bei sehr spezifischen Vertriebsprozessen jedoch möglicherweise schwer implementieren lassen. Aus diesem Grund entscheiden sich manche Unternehmen für benutzerdefinierte CRM-Lösungen. So können sie ihre Plattform von Grund auf entwickeln und perfekt auf ihren CRM-Prozess ausrichten.

Wer benötigt eine anpassbare CRM-Lösung?

Perfekt ausgerichtet klingt ziemlich gut, oder? Denken Sie aber auch an das bereits erwähnte Beispiel mit dem Auto. Benutzerdefinierte Cloud-CRM-Plattformen kosten nicht nur im Voraus viel Geld, auch die Wartung und Upgrades erfordern besondere Aufmerksamkeit. Sofort einsatzbereite CRM-Lösungen hingegen basieren im Allgemeinen auf Abonnement-Modellen. Das heißt, die Wartungskosten sind in der Monats- bzw. Jahresgebühr inbegriffen.

Dennoch bieten sofort einsatzbereite CRM-Lösungen eine Vielzahl an Anpassungsoptionen, um sie auf Ihre Anforderungen abzustimmen. Besonders für kleine Unternehmen, die kein Budget für benutzerdefinierte Software und deren Wartung haben, ist das von Vorteil. Auch ein vorkonfektioniertes CRM für kleine Unternehmen kann an Ihre konkreten Anforderungen angepasst werden. Darüber hinaus lässt es sich meist gleich verwenden. Bei einer benutzerdefinierten Plattform kann das Entwickeln, Testen und Implementieren hingegen Wochen, Monate oder gar Jahre dauern.

Falls Sie Kapital in benutzerdefinierte Software investieren können, sollten Sie genau wissen, worauf Sie sich einlassen. Im Folgenden sehen Sie allgemeine Vor- und Nachteile, die Unternehmen bei der Verwendung eines benutzerdefinierten CRM-Systems verzeichnen.

Vorteile:

• Die Software wird für Ihr einzigartiges Geschäft bzw. Unternehmen konzipiert. Wenn Sie aufgrund Ihrer einzigartigen Branche einen überaus spezialisierten Vertriebsprozess nutzen oder überhaupt nichts mit Vertrieb zu tun haben, können Sie mit einer individuell entwickelten Plattform sämtliche Aspekte auf Ihre Anforderungen abstimmen. Dann werden Sie nie mit einer Schnittstelle kämpfen müssen, die nicht so ganz zu Ihrem Prozess passt.
• Sie haben nur die gewünschten Funktionen. Manche Unternehmen tun sich bei vorkonfektionierter CRM-Software schwer damit, dass sie für Funktionen, die sie nicht nutzen, bezahlen sollen. Dazu müssen sie mehr für Funktionen bezahlen, die sie tatsächlich benötigen. Bei der Entwicklung eines benutzerdefinierten CRM integrieren Sie nur die Funktionen, die Sie auch nutzen werden.
• Es gibt keine monatlichen oder jährlichen Abokosten. Eines der größten Vorteile einer benutzerdefinierten Lösung ist, dass Sie Ihnen gehört, wenn Entwicklung und Tests abgeschlossen sind. Sie müssen natürlich trotzdem einen IT-Experten bezahlen, der die Software wartet und aktualisiert. Es ist also nicht so, dass Sie einmal bezahlen und dann nie wieder.

Nachteile:

• Hohe Vorabkosten. Ein CRM aufzubauen ist keine leichte Aufgabe. Daher kann sich die Beauftragung der richtigen Softwareentwickler als überaus kostspielig erweisen. Sie müssen nicht nur für die Expertise bezahlen, sondern auch für die eigentliche Infrastruktur Platz im Budget machen. Die Entwicklung eines benutzerdefinierten CRM-Systems kann mit zehn- oder gar hundertausenden Euro zu Buche schlagen, und anfängliche Schätzungen werden nicht selten zu niedrig angesetzt.
• Die Entwicklung dauert. Wenn Sie sich für eine maßgeschneiderte Plattform entscheiden, wird es eine Weile dauern, bis Sie sie tatsächlich nutzen können. In der Zwischenzeit wird Ihr Vertriebsteam weiter Ihr altes System zur Verwaltung von Kontakten und Nachverfolgung von Verkäufen verwenden. Das kann zu Frustration führen, wenn sie wissen, dass etwas Besseres in Arbeit ist.
• Wartung und Updates obliegen Ihrer Verantwortung. Unternehmen benötigen dafür ein zuverlässiges Team von IT-Experten, die zur Hand sind, falls etwas schief geht. Der technische Support bringt Kosten mit sich und schmälert den Vorteil der fehlenden monatlichen oder jährlichen Abonnementkosten.
• Es gibt keine speziellen Schulungsressourcen. Wenn Ihr CRM-System erst einmal steht, liegt es an Ihrem Team zu lernen, wie man damit umgeht. Da die Software speziell für Sie entwickelt wurde, stehen Ihnen keine nützlichen Videos, Kurse oder Tutorials zur Verfügung. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen nur technische Genies haben, sollte das kein großes Problem darstellen. Für viele kann das Erlernen einer neuen Plattform jedoch schwierig sein, selbst wenn sie speziell für sie entwickelt wurde.

Warum sollten Sie sich für ein vorkonfektioniertes CRM anstatt ein benutzerdefiniertes CRM entscheiden?

Eine speziell für Ihr Unternehmen entwickelte Software zu haben klingt natürlich toll, ist jedoch für die wenigsten eine realisierbare Option. Kleinunternehmen verfügen meist nicht über das Kapital für eine Investition in maßgeschneiderte Software oder für die Beauftragung der für die Wartung benötigten IT-Experten.

Die gute Nachricht ist, dass viele sofort einsatzbereite, anpassbare CRM-Plattformen erschwingliche und benutzerfreundliche Alternativen bieten. Im Folgenden sind einige Vorteile von vorkonfektionierten gegenüber individuell entwickelten Plattformen aufgeführt:

• Vorkonfektionierte CRM-Software für Vertriebsmitarbeiter ist am ersten Tag einsatzbereit und kommt oft mit ausführlichem Schulungsmaterial.
• Sämtliche Wartungs- und Instandhaltungskosten sind in Ihren Abonnementgebühren enthalten, sodass Sie sich nicht um die Problemlösung kümmern müssen.
• Es fallen keine enormen Vorabkosten an, und Sie wissen stets, wie viel Sie dafür bezahlen.
• Sie können im Rahmen Ihres Wachstums Funktionen hinzufügen oder ein Upgrade auf umfassendere Pakete vornehmen, wenn dies finanziell Sinn macht.
• Die Benutzerschnittstellen sind im Allgemeinen überaus benutzerfreundlich und intuitiv gestaltet und vereinfachen die universelle Verwendung.
• Vorkonfektionierte Plattformen bieten bewährte Funktionen wie Automatisierung der Vertriebsmitarbeiter, Nachverfolgung von Leads und Vertriebspipeline-Software. Sie alle sorgen für Produktivitätssteigerungen, wertvolle Zeiteinsparungen und eine höhere Effizienz des Vertriebsteams.
• Sie können die Plattformen ganz einfach wechseln, wenn die getestete nicht das Richtige für Sie ist. Das ist definitiv keine Option, wenn Sie 90.000 Euro in die Entwicklung eines CRM investiert haben.
• Standard-CRM-Lösungen sind gewöhnlich cloudbasiert, d. h. Ihr Team kann von überall auf die Plattform zugreifen, Internetverbindung vorausgesetzt. Besonders jetzt ist das nützlich, während viele Teams von zuhause aus arbeiten.

• Dank erweiterter anpassbarer Funktionen können Benutzer Änderungen an ihrer Schnittstelle, Formularen, Berichten, Pipelines und vielem mehr vornehmen. Die meisten CRM-Anbieter verstehen, dass Vertriebsmitarbeiter keine IT-Experten sind, und haben daher Anpassungsoptionen ohne Code konzipiert, damit Benutzer Einstellungen leicht vornehmen können.

Einer der größten Vorteile vorkonfektionierter CRM-Plattformen ist zudem, dass viele Anbieter kostenlose Tests anbieten. So können Benutzer die Plattform ausprobieren, um zu sehen, ob sie für sie geeignet ist. Mit einem beniutzerdefinierten CRM-System ist das natürlich nicht möglich. Wenn Sie es erst einmal benutzen, haben SIe bereits dafür bezahlt.

Es sind Dutzende oder gar Hunderte Funktionen verfügbar, die Sie in Ihr CRM integrieren können. Dennoch sollte jedes CRM über gewisse Standardfunktionen verfügen, mithilfe derer Sie Ihren Vertriebsprozess optimieren und eine herausragende Customer Experience bereitstellen können.

Jede benutzerdefinierte CRM-Lösung sollte Folgendes können:

• Ihre Kontakte speichern und verwalten Kontaktverwaltungssoftware ist der Ausgangspunkt von CRM und nach wie vor eine der Hauptfiunktionen der Plattform. Die Verwaltung, die Organisation und der Zugriff auf Ihre Kontakte kann einfach und nach einer Aufgabe klingen, die sich mit einer Tabelle erledigen lässt. Je mhr Kontakte Sie jedoch haben, desto komplizierter kann es sein, dieses Informationsvolumen eigenständig zu handhaben, sodass Dinge leicht durchrutschen können.
• Leads bestimmen, gewinnen und zuweisen. Bei der Lead-Verwaltung geht es um die Nachverfolgung Ihrer Leads, während Sie Ihre Ppipeline durchlaufen. Dieses Tool dient dazu, mehr Leads in zahlende Kunden zu verwandeln, indem Sie jede Aktivität und Interaktion genau im Auge behalten. So wird sichergestellt, dass kein Lead verloren geht, nur weil nicht die richtige Maßnahme zum richtigen Zeitpunkt unternommen wurde.
• Die nahtlose Integration in Ihre E-Mails ermöglichen. Unzählige Vertriebsaktivitäten finden über E-Mail statt, daher ist es von grundlegender Bedeutung, Ihr CRM mit Ihren E-Mails zu verbinden. Dank der nahtlosen Integration können Sie Kunden leicht kontaktieren, mit Teammitgliedern zusammenarbeiten und Daten zwischen Abteilungen austauschen.
• Ihre Vertriebspipeline verwalten Mit der Pipelineverwaltung genießen Sie eine Vogelperspektive auf Ihren Verkaufstrichter. Sie können Vertriebsaktivitäten nachverfolgen, Leads von einer Stufe in die nächste verschieben und dafür sorgen, dass potentielle Kunden nicht aus Ihrem Trichter rutschen.
• Dokumente verwalten und teilen Dokumentenverwaltung ist eine Hauptfunktion von CRM. Benutzer können wichtige Dokumente einfach hochladen, teilen und darauf zugreifen. Andernfalls ist Ihr Team nur damit beschäftigt, E-Mails hin- und herzuschicken, um Anfragen zu teilen und Dateien zu senden. Dadurch werden Postfächer überladen und Unmengen Zeit verschwendet.
• Sich wiederholende, zeitraubende Aufgaben automatisieren Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen entwickeln sich rasant zu wichtigen CRM-Funktionen. Durch Automatisierung lassen sich Unmengen Zeit und Mühe sparen, indem sich wiederholende Aufgaben, die das Vertriebsteam normalerweise voll auslasten, übernommen werden. Dazu gehören E-Mails, Planung, die Bewertung von Leads etc.
• Ihre wertvollen Kundendaten analysieren Um Ihre Kunden zufriedenzustellen, müssen Sie verstehen, was sie sich wünschen. Mithilfe von CRM können Sie Ihre verfügbaren Daten analysieren und in praktisch umsetzbare Erkenntnisse verwandeln. Anhand der Schlussfolgerungen können Sie bessere Kampagnen und Dienstleistungen entwickeln, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu optimieren.

Auf jeden Fall. Dies erfordert jedoch viel Geld, Zeit, Ressourcen und fortlaufende IT-Instandhaltung. Wenn Sie das Kapital für eine Investition in eine benutzerdefinierte CRM-Lösung haben, sollten Sie die folgenden Schritte unternehmen, um Ihren CRM-Traum zu verwirklichen:

• Bestimmen Sie konkrete Ziele, die Sie erreichen möchten

Eines dieser Ziele sollte natürlich lauten, eine beachtliche Rendite zu erzielen. Abgesehen davon sollten Sie klare Geschäftsziele formulieren.

Möchten Sie mehr Aufgaben in Ihrem Vertriebsprozess automatisieren? Den Verkaufszyklus verkürzen? Fundiertere Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden erhalten? Wenn Sie eine spezifische Lösung für sich erstellen, müssen Sie spezifisch sein.

• Entscheiden Sie über die Art von CRM

Es gibt drei Kategorien von CRM: kollaborativ, operativ und analytisch. Die Art der gewählten CRM ist von den Zielen abhängig, die Sie sich im ersten Schritt setzen.

Kollaboratives CRM wird von Unternehmen bevorzugt, die Informationssilos beseitigen möchten. Dazu verknüpfen Sie die Sektoren Vertrieb, Marketing und Support auf einer zentralen Plattform. So können alle sehen, wie ihre Aktivitäten zum Gesamtziel, also Leadgenerierung und Umsatzsteigerung, beitragen.

Operatives CRM ist am hilfreichsten, wenn es um die Optimierung der Customer Journey und die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben geht. Dadurch sparen Vertriebsmitarbeiter Unmengen Zeit, die sie Kunden widmen können.

Analytisches CRM wiederum konzentriert sich auf die Analyse riesiger Volumen von Kundendaten, die Unternehmen im Rahmen des Vertriebsprozesses benötigen. Durch die Analyse dieser Daten stellt das System Einblicke in das Kundenverhalten bereit und hilft Unternehmen so, ihren Vertriebszyklus und ihre Vermarktungstaktiken genau abzustimmen.

• Wählen Sie die Funktionen aus, die Sie zum Erreichen Ihrer Ziele benötigen

Einer der Vorteile benutzerdefinierter Software ist, dass Sie nicht für Funktionen bezahlen, die Sie nicht brauchen – zumindest theoretisch nicht. Praktisch bedeutet das, dass Sie im Voraus genau wissen müssen, welche Funktionen Sie benötigen und welche nicht.

Sind Sie am ehesten an Analysen und Berichten interessiert? Content Management? Teilen von Dateien? Zu wissen, welche Funktionen Sie tatsächlich brauchen und auf welche Sie verzichten können, erfordert einigen Rechercheaufwand. Beachten Sie dies bei Ihrer Entscheidung.

• Überdenken Sie die Benutzerschnittstelle und User Experience (UI/UX)

Sie entscheiden, wie die Schnittstelle aussehen soll, benötigen jedoch die Unterstützung eines UX-Experten, um sie benutzerfreundlich zu gestalten. Dies ist ein entscheidender Schritt im Prozess. Ihre Software muss intuitiv sein, wenn Ihr Team sie tagein tagaus verwenden soll.. Darüber hinaus müssen Sie entscheiden, wer im Unternehmen worauf zugreifen darf.

• Programmierung und Testbetrieb

Egal ob Sie ein internes Softwareentwicklerteam haben oder beschließen, Kontraktoren zu beauftragen, Sie sollten die Funktionalität immer wieder testen. Bugs und Fehler in der Kodierung werden sich nicht verhindern lassen, und nur durch Tests können Sie sie vor der Inbetriebnahme finden und eliminieren.

• Inbetriebnahme und Wartung

Nach Abschluss der Kodierung und der Tests können Sie Ihre Lösung endlich in Betrieb nehmen. Wie bereits erwähnt, gibt es für maßgeschneiderte CRM-Systeme gewöhnlich kein Schulungsmaterial. Sie sollten einen Plan haben, wie Sie Ihr Team im Umgang mit Ihrem neuen System einweisen.

Darüber hinaus müssen Sie Ressourcen zur Erhaltung der Struktur und Sicherheit Ihres Systems zuweisen. Schwachstellen können sich als Katastrophe erweisen, wenn sie nicht schnell behoben werden. Die technologischen Fortschritte bei künstlicher Intelligenz und beim maschinellen Lernen sollten Sie sich auch nicht entgehen lassen. Sie müssen also auch Raum schaffen, um diese Neuentdeckungen zu erforschen und zu implementieren, damit sie nicht ins Hintertreffen geraten.

Wie viel kostet die Entwicklung eines benutzerdefinierten CRM-Systems?

Sie werden eine große Bandbreite an Zahlen finden. Auf manchen Seiten werden Sie lesen, dass Sie ab etwa 5.000 Euro dabei sind, andere wiederum geben an, dass Sie eher mit 20.000 Euro rechnen müssen. Von dort können die Kosten bis auf über 100.000 Euro in die Höhe schießen, je nach Größe und Komplexität des Projekts.

In Wahrheit gibt es keine einfache Möglichkeit, genau zu schätzen, wie viel Sie die Entwicklung einer benutzerdefinierten CRM-Lösung kosten wird. Alles ist von der Expertise der beauftragten Fachleute, der erforderlichen Infrastruktur und dem Projektzeitrahmen bis zur Inbetriebnahme abhängig.

Wie lange dauert die Entwicklung?

Apropos Zeitrahmen, es sollte nicht überraschen, dass dieser genauso breitgefächert sein kann wie die Kosten. Die Entwicklung einer Plattform kann je nach Komplexität eine Woche oder auch ein Jahr dauern. Sicherzustellen, dass sämtliche Aspekte der Plattform perfekt funktionieren, kostet Zeit. Genau wie die Migration Ihrer gesamten Kundendaten in das neue System.

Neben der Zeit für die Entwicklung des CRM müssen Sie auch die Zeit bedenken, die zur Schulung aller Beteiligten für die ordnungsgemäße Verwendung erforderlich ist. Die wiederum variiert je nach dem technischen Wissen Ihres Teams.

Wie wählt man einen Technologiepartner für die Entwicklung eines benutzerdefinierten CRM?

Wenn es um die Entwicklung eines eigenen Systems geht, müssen Sie sich genau überlegen, mit wem Sie eine Partnerschaft eingehen. Ein unerfahrener oder planloser Entwickler könnte die geschätzten Kosten in die Höhe treiben und Ihre Inbetriebnahme verzögern.

Softwareentwickler gibt es wie Sand am Meer, prüfen Sie Ihre Optionen also ganz genau, bevor Sie eine Wahl treffen. Möglicherweise bevorzugen Sie ein etabliertes Unternehmen, das ausschließlich auf die Entwicklung benutzerdefinierter CRM-Lösungen spezialisiert ist. Vielleicht haben Sie aber auch Kontakt zu einem versierten und zuverlässigen Freiberufler. Unabhängig, wofür Sie sich am Ende entscheiden, sollten Sie sich unbedingt das Portfolio ansehen und über bisherige Aufträge informieren.

Schenken Sie Entwicklern, die CRM-Plattformen für vergleichbare Unternehmen entwickelt haben, besondere Aufmerksamkeit. Bitten Sie um ausführliche Fallstudien, um einen Eindruck davon zu gewinnen, was Sie von dem Prozess zu erwarten haben.

Wie Sie sehen können, ist die Entwicklung einer CRM-Plattform von Grund auf kostenintensiv und zeitaufwändig. Manche Unternehmen existieren in extremen Nischenmärkten, sodass es für sie sinnvoll ist, ein eigenes Customer-Relationship-Management-System zu konzipieren und entwickeln. Für Unternehmen, die auf ein altbewährtes Vertriebsmodell setzen, können vorkonfektionierte CRM jedoch ideal sein.

Abgesehen davon sind sich Entwickler von sofort einsetzbaren CRM-Systemen mittlerweile durchaus bewusst, dass Geschäftsinhaber gern steuern, was sie sehen. Aus diesem Grund bieten viele vorkonfektionierte Plattformen wie Zendesk Sell Anpassungsoptionen. Damit haben Benutzer mehr Einfluss auf die Optik und die Funktionalität ihrer CRM-Software.

Zendesk Sell ist eine cloudbasierte einfache CRM-Lösung, die gleichzeitig als angepasstes CRM Ihre Anforderungen erfüllt. Mit wenig bis gar keiner Kodierungserfahrung. Zudem kann sie im Gegensatz zu maßgeschneiderter Software innerhalb eines Tages einsatzbereit sein. Darüber hinaus steht reichlich Schulungs- und Supportmaterial zur Verfügung, damit Benutzer nicht auf sich allein gestellt sind, wenn sie ausprobieren, wie das Ganze funktioniert.