Grundlagen der CRM-Integration: Bedeutung, Strategie und praktische Anleitung

Wussten Sie schon, dass Ihre Mitarbeiter mehr als 1.100 Mal pro Tag zwischen den Anwendungen und Benutzeroberflächen hin und her wechseln? Dabei gehen Stunden verloren, in denen sie sich von einem Programm zum anderen klicken, ihre Aufmerksamkeit zerstreuen und beim Copy-and-Paste womöglich wichtige Informationen komprimittieren.

Idealerweise verbessern Produktivitätsanwendungen und Vertriebssoftware die Organisation und sparen Zeit. Doch wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter Unmengen an nicht kompatiblen Programmen verwenden, sodass die Daten nicht dorthin gelangen, wo sie hingehören, dann behindern statt beflügeln diese Anwendungen Ihr Team.

Die Lösung heißt Integration: mit einem leistungsstarken CRM als Kernstück. Die richtigen Integrationen bewirken im Unternehmen eine digitale Transformation, die Datensynchronisation und -korrektheit garantiert.

Wenn Sie ein CRM haben, die Funktionen für die Integration aber nicht nutzen, dann verpassen Sie vieles, was diese leistungsstarke Technologie zu bieten hat. Ein CRM-System entfaltet nur dann sein volles Potential, wenn es mit anderen Anwendungen und Software verknüpft wird und so zum zentralen Datenknotenpunkt wird.

Und sollten sie das Vertriebs-CRM von Zendesk nutzen, dann steht Ihnen eine Vielzahl an Integrationen zur Verfügung, die das Tool unendlich anpassbar machen.

Wir führen Sie hier durch das gesamte nützliche Fachwissen, um Sie zum Integrationsexperten werden zulassen, damit Sie Ihre Geschäftsproduktivität ein großes Stück optimieren können.

Systemintegration für das CRM (Customer Relationship Management, dt. Kundenbeziehungsmanagement)ist die Verbindung zwischen Ihrem CRM-Tool und jeder weiteren Software oder Anwendung, die Sie regelmäßig verwenden. CRM-Integration bedeutet, dass jede Veränderung an einer integrierten Anwendung automatisch eine Auswirkung auf die Daten in allen anderen integrierten Anwendungen hat. Die Effizienz wird so radikal gesteigert, Sie sparen Zeit und Sie müssen nicht ständig zwischen den Systemen oder Bildschirmen hin und her wechseln.

Idealerweise spricht man dann von einer erfolgreichen CRM-Integration, wenn alle Unternehmensdaten präzise durch die unterschiedlichen Unternehmensanwendungen laufen, sodass jeder im Unternehmen, unabhängig von der Anwendung, die er gerade nutzt, dieselbe Datengrundlage verwendet.

Als CRM-Integration bezeichnet man jede Anwendung, die entweder die CRM-Erfahrung ergänzt oder von Ihren CRM-Daten ergänzt wird. Unabgängig von der Art der CRM-Software sollte sich diese problemlos mit anderer von Ihnen täglich genutzten Software integrieren lassen. Je nach Unternehmensgröße kann es sich dabei ganz schnell um über hundert unterschiedliche Tools handeln. Beeindruckenderweise lag der Durchschnitt 2021 bei 110 Software-Anwendungen pro Unternehmen.

Die Anwendungen sammeln sich so schnell an, weil sie an so vielen unterschiedlichen Orten vorhanden sind. Täglich wechseln Unternehmen zwischen Cloud-Anwendungen, älteren Infrastrukturen und lokaler Hard- und Software hin und her. Häufig ist das mit Überschneidungen und Datenverlusten verbunden.

Wenn man bedenkt, dass weniger als die Hälfte dieser Anwendungen tatsächlich genutzt werden, lohnt es sich, dafür zu sorgen, dass Ihr CRM so viele praktische Funktionen wie möglich innerhalb der CRM-Plattform bietet. Bei weniger Anwendungen laufen Ihre Integrationen reibungsloser und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie vergessen, einen zu verbinden und so falsch verwaltete Daten riskieren, ist geringer.

Wir wissen jetzt zwar, dass eine erfolgreiche CRM-Integration die Datenpräzision verbessert und Zeit spart. Was bedeutet das aber für Ihr Unternehmen? Genauigkeit und Zeiteffizienz sind nicht nur kleine Annehmlichkeiten. Vielmehr erzeugen sie im gesamten Unternehmen erhebliche Effekte.

Die Hauptvorteile einer vollständigen Nutzung der CRM-Integrationen sind u. a.:

Bessere Kundenbetreuung und eine optimierte Customer Experience

Die Customer Experience ist aktuell der wichtigste Trend im Vertrieb. Die 25. jährliche CEO-Befragung von PwC zeigte, dass 89 Prozent der CEOs im kommenden Jahr ihren Schwerpunkt auf die Vertrauensbildung mit den Kunden im legen.

Außerdem halten 81 Prozent der Unternehmen die Customer Experience für das wichtigste Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb.

Durch die Nutzung von CRM-Integrationen optimieren Sie die Kundenkommunikation, organisieren Sie die Kundendaten, stellen Sie sicher, dass diese akkurat sind und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über die Kunden:

• Ein strukturierter Kundenkommunikationsverlauf stellt sicher, dass die Mitarbeiter keine Zeit damit verlieren, bestimmte Punkte mehrfach zu wiederholen.
• Genaue Kundendaten und ein akkurates Kontaktmanagement führt zu weniger unzufriedenen Kunden, da sie keine falschen Daten mehr zugewiesen bekommen.
• Gut organisierte Kundendaten bewirken, dass die Kunden nicht mehr warten müssen, während man zwischen den Programmen hin- und her wechselt, um sich einen Überblick über das Problem zu verschaffen.
• Durch die Verfolgung der Kundenhistorie und die Vertriebsautomatisierung können Sie die idealen Artikel für Upselling und Crossselling vorhersagen und gleichzeitig den besten Zeitpunkt für künftige Verkaufsanfragen bestimmen.

All diese Vorteile sorgen für zufriedenere Kunden. Und zufriedenere Kunden führen zu einem größeren Umsatz...

Automatisierung, Organisation und Effizienz

Manche Klischees stimmen einfach in der Geschäftswelt. Zeit ist tatsächlich Geld. Und wer Zeit verschwendet, kann auch gleich im Pausenraum Geldscheine schreddern.

Büroangestellte verbringen aktuell etwa 2 Stunden ihres Achtstundentags mit unproduktiven E-Mails. Das sind 30 Arbeitstage pro Jahr und Mitarbeiter, die damit verbracht werden, den Posteingang zu durchsuchen, um Informationen zu bestätigen, Kontakte zu erfassen und nachzusehen, ob neue Nachrichten eingegangen sind. Wenn Sie also 100 Mitarbeiter haben, verlieren Sie 3.000 Arbeitstage pro Jahr. Und darin sind die Stunden noch nicht mit eingerechnet, die man verliert, weil man sich durch das ständige Aktualisieren von E-Mails schlechter konzentrieren kann.

CRM-Integration kann die verlorenen Stunden halbieren. Wenn die Mitarbeiter durch eine einfache Suchmaschine oder Wissensdatenbank auf alle und jegliche Daten von einem Ort aus zugreifen können, können sie auch schneller reagieren und bleiben konzentrierter.

Außerdem ermöglichen es Funktionen wie mobile CRM-Apps und Cloud-CRM-Plattformen Ihren Mitarbeiternm von überall aus zu arbeiten. Wenn Vertriebsmitarbeiter im Außendienst unterwegs sind, nützt ihnen die Software im Büro wenig, wenn es darum geht, die Antworten der Kunden zu beantworten. Mobile CRM-Lösungen sorgen dafür, dass Ihr Team von überall aus auf die Informationen zugreifen kann.

Jede Anwendung, die Sie mit Ihrem CRM integrieren, verbessert die Ausrichtung des Unternehmens und optimiert Ihre Kommunikation. Dennoch sind einige davon von Natur aus für Ihr Unternehmen besonders vorteilhaft. Wir werden uns diese später genauer ansehen, zunächst finden Sie hier allerdings noch drei nützliche Kategorien für CRM-Integrationen, die Sie für sich in Betracht ziehen sollten:

• CRM-Integration mit dem Marketing (z. B. Act-On)
• CRM-Integration mit dem Kundenservice (z. B. Serviceverwaltungssoftware)
• CRM-Integration mit E-Commerce (z. B. Square oder Magento)

Die meisten Integrationen können einer der drei Kategorien zugeordnet werden. Wenn Sie sich die CRM-Integrationen unter diesem Gesichtpunkt ansehen, können Sie besser überblicken, bei welchen Kategorien etwas fehlt bzw. wo sie vielleicht übermäßig investiert haben. Außerdem definiert man so besser den Zweck der Integrationen, damit sie nicht nur wegen der zusätzlichen Daten bestehen.

Vor diesem Hintergrund werden wir uns nun einige der sinnvollsten CRM-Integrationen ansehen.

CRM-Website-Integration

Website-Integration ist die erste und einfachste Integration, die für Ihr CRM verfügbar ist. Wenn Sie Ihr CRM mit Ihrer Website und Ihren Webformularen synchronisieren (z. B. WordPress, Mailchimp usw.) bleibt Ihre Kontaktliste immer auf dem neuesten Stand und Sie gewinnen neue Leads für Ihre Marketing- und Vertriebsteams.

Einmal erfasst, kann die Kontaktmanagementsoftware Ihres CRM Sie dabei unterstützen, Leads zu identifizieren und sie entsprechend einem geeigneten Targeting kategorisieren. So bleiben Ihre Leads aktuell, korrekt, organisiert und automatisiert. Sie vermeiden so, Kontaktinformationen hochladen zu müssen und brauchen nicht mehr die Leads für die einzelnen Marketingsegmente durchzuforsten. Alles was Ihnen bleibt ist die reine Vertriebsarbeit.

CRM-Datenintegration

Die Datenintegration ist wohl der ursprüngliche Zweck, für den CRM entwickelt wurden. Je nach Anzahl der Anwendungen und der Kunden bzw. Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen kann die Datenintegration unterschiedliche Formen annehmen. CRM für KMU (kleinere Unernehmen) können häufig Daten ohne Zutun sammeln, bei größeren Unternehmen ist häufig die Unterstützung einer API-Strategie vonnöten (mehr dazu später).

So oder so ermöglicht die CRM-Datenintegration die Erstellung einer CRM-Datenbank, die alle Ihre Kundeninformationen an einem einzigen, leicht zugänglichen Ort verwahrt. So kann Ihr Vertriebsteam mit einem Klick den vollen Überblick über jeden Kunden erhalten und das Profil mit denen anderer Kunden vergleichen. Sie können außerdem das Tool für die Verkaufsnachverfolgung nutzen, um herauszufinden, wo in der Pipeline sich der potentielle Kunde befindet und ob er eventuell einen kleinen Schubser benötigt.

CRM-Marketingautomatisierung

CRM-Plattformen sind für die Abstimmung von Vertrieb und Marketing sehr entscheidend. Viele Unternehmen verwenden ausschließlich CRM für die Vertriebsteams. CRM können aber auch Verkaufsdaten und Vertriebsautomatisierung nutzen, um die Marketing-Kundensupport-Teams zu unterstützen.

Die CRM-Integrationen verbinden relevante Daten aus den Abteilungen für den Vertrieb mit denen für den Kundenservice. So kann das Marketing die Strategien für die eingehende Lead-Generierung anpassen, um die erfolgreichsten Kanäle priorisieren zu können. Wenn das Marketing Zugang auf die Daten aus der Vertriebssoftware hat, können sie das aktuelle Kundenverhalten dazu nutzen, um ihre Strategien zu perfektionieren und zukünftige Kunden anzuziehen.

CRM-ERP-Integration

Software für ERP (Enterprise-Resource-Planning) wird oft mit einem CRM kombiniert, um die Hauptunternehmensaktivitäten zu verwalten. ERP übernehmen die Geschäftsfunktionen (wie Inventar und HR) und CRM die Geschäftstransaktionen (wie Vertrieb und Marketing). Da Unternehmen beide Plattformen so häufig nutzen stellt sich häufig die Frage: Lässt sich das CRM mit dem ERP integrieren?

Die Antwort lautet ja – und die Vorteile dabei sind immens. Denn es heißt nicht immer ERP vs. CRM.Sowohl ERP als auch CRM arbeiten mit Unternehmensdaten, die das Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen. Warum also nicht den doppelten Nutzen abschöpfen?

Durch die Integration Ihres ERP und Ihres CRM können Sie:

• Überschneidungen und/oder Verlust von Finanzberichten und Erstattungsformularen verringern.
• die Umsatzprognose dank einer Kombination aus Bestands- und Verkaufsberichten verbessern.
• die Vertriebsmitarbeiter dazu befähigen, den Kunden auf Grundlage des verfügbaren Bestands exaktere Angebote zu erstellen.

Je mehr Wissen Sie an einem Ort vereinen können, desto genauer und produktiver ist Ihr Geschäft auf lange Sicht.

CRM-und-E-Commerce-Integration

Arbeitet Ihr Unternehmen auf irgendeine Weise mit E-Commerce, sollte Ihre E-Commerce-Anwendung mit Ihrem CRM integriert werden. Durch die Integration Ihrer E-Commerce-Anwendungen werden Ihre Kundenprofile automatisch mit neuen Kaufinformationen aktualisiert. So arbeiten Ihre Vertriebsmitarbeiter immer mit vollständig akkuraten Kundenhistorien.

E-Commerce-Integrationen helfen auch dabei, Inbound-Leads zu generieren. Nehmen wir einmal an, Ihr Unternehmen ermöglicht es den Kunden, ohne Unterstützung eines Vertriebsmitarbeiters Käufe zu tätigen. Nach dem Kauf kann Ihre E-Commerce-Anwendung die Kundeninformationen protokollieren, damit Ihr CRM den Kontakt korrekt einträgt und ein Kundenprofil erstellt.

Zusätzliche CRM-Integrationen

Selbstverständlich gibt es viele weitere sehr nützliche CRM-Integrationen. Zu den CRM-Integrationen, von denen Ihr Unternehmen profitieren kann, gehören die folgenden:

E-Mail-Integrations (z. B. E-Mail-Tracking)

Kalender-Integrationen (z. B. Google Calendar)

Akquisesoftware-Integrationen

Social-Media-Integrationen

Team-Kommunikations-Integrationen (z. B. Slack)

Anrufsoftware-Integrationen (z. B.Fireflies)

Formular- und Umfrage-Integrationen (z. B. Survey Monkey)

Viele dieser Integrationen sind für die führenden CRM erhältlich und sollten vollständig genutzt werden. Je besser Sie Ihre Daten und Ihre Kommunikation an einem Ort zusammenführen können, desto reibungsloser läuft das Geschäft.

Jetzt haben Sie also Ihr CRM und Ihr Drittanbietersystem. Was nun?

Es gibt drei Möglichkeiten für die Integration von Systemen und Anwendungen in einem CRM.

1. Sie können in ein Unternehmen und/oder die Software eines Anbieters investieren, sodass alle Systeme sich automatisch integrieren (vergleichbar mit der automatischen Synchronisation aller Apple-Produkte beim Anmelden).
2. Ihre IT-Abteilung oder Ihre Technikabteilung kann zusätzlichen Code schreiben, um die Systeme zu verknüpfen (was nicht empfohlen wird, wenn Sie eine große Anzahl an Systemen verwenden, für kleine Unternehmen mit den entsprechenden Ressourcen jedoch eine Option sein kann).
3. Sie können API, auch Application Programming Interface, verwenden.

Häufig ist die dritte Möglichkeit die beste, besonders weil Unternehmen ihre Softwarenutzung häufig erweitern. Werfen wir einen genaueren Blick auf CRM-API-Integration.

CRM-API-Integrationsstrategie

API sind zwischengeschaltete Software-Anwendungen, die möglich machen, dass zwei unterschiedliche Anwendungen miteinander kommunizieren und nahtlos arbeiten. API finden wir täglich außerhalb unseres Arbeitsalltags. Sind Sie etwa auf der Suche nach einem Mietwagen, wird die GPS-Technologie von Google Maps unter bestimmten Umständen mit der App des Mietwagenanbieter per API integriert. Wenn Ihr Unternehmen ein Youtube-Video in Ihre Website einbettet, läuft dieses Video über eine API.

Oft übersieht man, wie einfach die API-Technologie eigentlich ist, weil man sich unter API vorstellt, dass man dabei in eine weitere komplizierte Software investieren muss. Doch das ist gar nicht unbedingt der Fall. Sie müssen zwar in eine API investieren (etwa über Nordic Apis), aber API-Plattformen sind nicht teuer und sie tragen dazu b but API platforms are not expensive and they contribute an incalculable level of smoothness to your integrations and operations.

Außerdem spielen API für CRM-Integrationen gleich mehrere Rollen:

• System-API ziehen Daten aus großen Systemen, wenn der Zugang erforderlich ist, etwa wenn ein Vertriebsmitarbeiter Informationen aus dem Marketingsystem anfordert.
• Prozess-API arbeiten an bestimmten Geschäftsübergängen, bei denen mehrere Systeme zur gleichen Zeit arbeiten müssen. Wenn beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter ein Kundenprofil abruft, müssen das System für den Zahlungsverlauf, das Kommunikations- und Ticketsystem sowie das Marketingprofilsystem gleichzeitig einsetzen.
• Experience-APIs kombinieren die beiden und konzentrieren sich hauptsächlich auf Endphasensituationen, um die sich meist die Kundenserviceteams kümmern.

Wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, ob Sie eine API benötigen, können Sie in Ihrem Leitfaden für die CRM-Software bei den Implementierungsschritten nachsehen, Zendesk Sell kann sogar Zugang zu seiner eigenen API anbieten. Dabei tun sich einmalige Anpassungsmöglichkeiten auf.

Best Practices für die Kundendatenintegration

Unabhängig davon, wie Sie Ihre Daten und Anwendungen integrieren: Achten Sie darauf, dass dabei nichts verloren geht. Hier sind einige Best Practices, die Sie bei der Durchführung der Integrationen beachten sollten:

• Überprüfen Sie, ob Ihr CRM mit Ihrer Anwendung kompatibel ist, bevor Sie versuchen, sie zu integrieren. Gut entwickelte CRM-Plattformen bieten eine Liste mit ihren Partnern und integrierbaren Anwendungen, sie sie auf ihrer Website finden können. Die meisten CRM sind mit den meisten Systemen integrierbar, aber gewisse Partnerschaften mit anderen Unternehmen könnten manche Integrationen ausschließen.
• Erstellen Sie ein Back-up für die Daten aus Ihrer Anwendung, bevor Sie die Integration starten. Wie bei jeder Datentechnologie ist ein zerstörtes System das Horrorszenario. Stellen Sie sicher, dass die Daten gesichert wurden, bevor Sie loslegen. Sie können das Back-up zu einem späteren Zeitpunkt ja immer noch löschen.
• Wenden Sie sich an eine Fachkraft bei Ihrem CRM-Anbieter, wenn Sie sich nicht sicher sind, wie die Integration funktioniert. Die Entwickler des CRM sind die besten technischen Berater, sollten Sie einmal Probleme haben.
• Warnen Sie Ihre Mitarbeiter, wenn Sie eine Integration durchführen. Die Mitarbeiter sollten wissen, wenn ein Update durchgeführt wird und wenn Sie Systeme eventuell neu starten sollen. Sie sollten auch darüber informiert sein, auf welche Systeme ihre Daten automatisch übertragen werden und welche weiterhin manuell bearbeitet werden müssem.