3 Fragen auf dem Weg zu Ihrer CRM-Strategie

CRM bedeutet Customer Relationship Management, es geht also um die Verwaltung von Beziehungen – den Beziehungen zu Ihren Kunden. Auch wenn man bei dem Kürzel schnell an Software denkt, steht dabei das Menschliche im Unternehmen im Mittelpunkt.

Es geht darum, dass Kunden persönlich angesprochen werden, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung pünktlich und unversehrt erhalten und dass sie nicht vergessen werden – irgendwo im Datendschungel. Hand aufs Herz: Selbst gute Freunde verpassen schon mal einen Geburtstag oder notieren sich die neue Adresse der Kollegin – irgendwohin. Doch in einem Unternehmen geht es eben nicht um einige gute Bekannte.

Wo Hunderte und Tausende Beziehungen aufrechterhalten werden, reicht deshalb nicht mehr nur der Kalender, das Adressbuch und die Tabelle auf den Computern der einzelnen Mitarbeiter. Kundenzufriedenheitsraten, Produktivität des Teams und interne Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen profitieren, wenn Sie Prozesse automatisieren und ein CRM-System nutzen.

Für eine erfolgreiche Customer Experience braucht Ihr Unternehmen also nicht nur Daten, sondern diese Daten sollten auch für alle leicht zugänglich sein und Sie sollten sie teilen können. Hier kommt also die CRM-Strategie ins Spiel.

Wenn Sie Ihre Strategie entwickeln, dann geht es darum, dass Ihr CRM sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Team helfen soll. Deshalb sollten Sie Ihre Ziele und die Umsetzung gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern entwickeln – die wissen nicht nur am besten, was sie selbst benötigen, sondern auch, wie Ihre Kunden ticken.

1. Was braucht Ihr Team?
   • Wenden Sie sich deshalb zuerst an Ihre Mitarbeiter und sprechen Sie mit Ihnen über die Aufgaben, die im Alltag anfallen. Sie können dazu auch Feedback-Formulare erstellen und so herausfinden, welchen Herausforderungen Ihr Team täglich begegnet.
   • Ihren Fokus bei den Zielen Ihrer CRM-Strategie sollten Sie besonders auf die zeitaufwendigen Aufgaben legen und auf häufig wiederkehrende Aufgaben, die viel Schreibarbeit erfordern. Welche Automatisierungen könnten Ihrem Team etwa dabei helfen, die Kundendaten besser zu verwalten? So kann Zendesk Sell beispielsweise Kundeninformationen automatisch aktualisieren – eine der zentralen Funktionen eines CRM-Systems.

   • Außerdem greift ein CRM-System den Vertriebsmitarbeitern bei der Nachverfolgung unter die Arme: Alle Interaktionen werden gespeichert und sind abrufbar, sodass die Kunden nicht mehrfach die gleichen Informationen erhalten.

   
   Auf der Grundlage der Anforderungen, die Ihr Team genannt hat, können Sie jetzt eine Liste mit Funktionen erstellen, die Ihre Software enthalten sollte.
2. Welche Funktionen verbessern Ihre Produktivität und Kundenbindung?
   • Zu den wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems gehört das Kontaktmanagement. Alle Daten der Kunden werden hierdurch erfasst und verwaltet. Das spart Ihren Mitarbeitern jede Menge manueller Fleißarbeit.
   • Außerdem kann die CRM-Software mit Funktionen zur Nachverfolgung alle Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen aufzeichnen und abrufbar machen.
     Es gibt Funktionen zur besseren Qualifizierung von Leads durch entsprechend ausgewählte Kriterien, Funktionen, die verschiedene Kommunikationskanäle integrieren sowie Features zur Verwaltung von Dokumenten, Ihrer Social-Media-Aktivitäten, aber auch des gesamten Verkaufstrichters.
   • Als interessant erweisen sich für Ihr Unternehmen womöglich auch Tools zur Automatisierung von Workflows: Sich wiederholende Aktivitäten werden vollständig automatisiert oder Sie können Erinnerungen einrichten, damit wichtige Aufgaben nicht in Vergessenheit geraten.
   • Achten Sie auch auf Funktionen, die eine mobile Nutzung (vor allem für Ihr Außendienstteam, aber auch für andere remote arbeitende Mitarbeiter) möglich machen.
   • Weiter sollten Sie sich die Frage stellen, welche Integrationen mit anderen Tools und Systemen verfügbar sind, ganz egal, ob Sie diese bereits nutzen oder ob sie Ihnen für die Zukunft sinnvoll erscheinen, weil sie den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter erleichtern.

   • Wahrscheinlich können Sie im Unternehmen auch von Funktionen für Berichte und Analysen profitieren, die einen Überblick über Kundenverhalten, aktuelle Trends und Mitarbeiterleistung bieten.

3. Welches CRM-System erfüllt die Anforderungen?

Im nächsten Schritt sollten Sie sich über die Möglichkeiten informieren, die Ihnen bei den unterschiedlichen CRM-Systemen der verschiedenen Anbieter zur Verfügung stehen.

Welche Funktionen entsprechen den Anforderungen Ihres Teams? Welche Kombination ist für Ihr Unternehmen sinnvoll? Und schließlich: Welcher Anbieter stellt die entsprechenden Funktionen zur Verfügung, ohne dass ich mich dabei an Kosteninvestitionen binde, die mein Budget überfordern, nachdem auch die Kosten, die Sie durch die Software einsparen können, miteingerechnet wurden? Eine abschließende Antwort auf diese Fragen finden Sie am besten, indem Sie das CRM-System, das sich für Sie als geeignet erweist, zunächst testen.

Bei Zendesk Sell handelt es sich um ein CRM, das intuitiv und doch leistungsstark ist. Es wurde so entwickelt, dass es die Beziehungen zu den Kunden in den Fokus rückt. Als cloudbasierte CRM-Plattform ist es für Ihr Team damit ein Leichtes, Informationen immer und überall abrufen zu können.

Es geht also, wie es der Name verspricht, ums Menschliche: Zendesk Sell gibt Ihnen alles Nötige an die Hand, um Kundeninteraktionen persönlicher zu gestalten, um die Zeit Ihres Teams sinnvoll zu nutzen und um die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu fördern. Vom ersten Tag der Customer Experience und in jeder Phase des Kundenlebenszyklus.

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