Kundenbeziehungsmanagement

Sie erhalten in diesem Leitfaden eine Komplettübersicht über die Bedeutung von CRM und wie es im Vertrieb, Marketing und Kundensupport genutzt wird. Wir beantworten alle Ihre Fragen und erklären Ihnen in einfachen Worten, wie das Software-Tool die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht – und gleichzeitig Ihre Verkäufe und Ihre Produktivität ankurbelt.

Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

• Wofür steht die Abkürzung CRM?
• Was ist CRM?
• Welche Funktionen hat ein CRM?
• Was sind die Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements?
• Welche Beispiele für CRM gibt es?
• Was ist CRM im Vertrieb & Marketing?
• Was ist CRM im Kundenservice?
• Wie erstellt man eine erfolgreiche CRM-Strategie?
• Woher weiß man, ob das CRM-System effektiv ist?
• Häufig gestellte Fragen
• CRM kostenlos testen

CRM steht für „Customer Relationship Management“, also Kundenbeziehungsmanagement. Die Abkürzung wird oft den Wörtern „Software“, „Plattform“, „Lösung“ usw. vorangestellt.

Aber eine allzu einfache Definition von CRM spiegelt das Gesamtbild unzureichend wider.

CRM-Technologie ermöglicht es Ihnen, langfristige Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu fördern. Das Tool optimiert die Art und Weise, wie Sie die Kundeninformationen nachverfolgen und verwerten. Es kann Ihrem Unternehmen als Wissensquelle dienen, die alle Interaktionen über den Vertrieb, den Support und das Marketing hinweg erfasst. Und an einer zentralen Stelle zusammenführt. Die Vorteile liegen natürlich darin, dass alle Beteiligten einen einheitlichen Überblick auf den Kunden sowie einen Einblick in seine Customer Journey und die Vertriebspipeline erhalten.

Heute schafft es nicht einmal das bestorganisierteste Team, alle Daten, die sich im Laufe der Customer Experience eines einzelnen Kunden mit Ihrem Unternehmen ansammeln, nachzuverfolgen. Und wenn jemandem zu einem beliebigen Zeitpunkt des Kundenlebenszyklus ein Fehler unterläuft, lässt der Kunde Sie womöglich ganz einfach links liegen.

Aus diesem Grund ist ein kohärentes CRM-System für Unternehmen, die den Kunden ins Zentrum ihrer Arbeit stellen, so wichtig. Indem sie wichtige Kundenmetriken wie den Einkaufsverlauf, Verhaltensmuster und persönliche Vorlieben sammeln, speichern und analysieren, können Ihre Supportmitarbeiter besser verstehen, wie Ihre Kunden ticken.

Eine personalisierte, relevante, themenspezifische Kommunikation sorgt für zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden sind gut fürs Geschäft.

Im Grunde agiert die CRM-Software als eine Anwendung für die Kontaktverwaltung. Hier können Sie mehr über Kontaktverwaltungssoftware erfahren. Es handelt sich dabei um eine Plattform, auf der Telefonnummern, E-Mail-Addressen, Nutzernamen in den sozialen Medien, Addressen, Kaufinformationen und sogar die vom Kunden bevorzugten Kommunikationsmethoden gespeichert werden können. Die CRM-Technologie nutzt dann diese Daten, um Ihre Leads zu priorisieren, und bringt Sie direkt mit den Kunden in Kontakt, die am ehesten auf Ihr Angebot eingehen.

Auch wenn ein Berührungspunkt keinen Verkauf wahrscheinlich macht, zeichnet die Software doch jede Interaktion über mehrere Kanäle hinweg auf. So verbringen die Vertriebsmitarbeiter weniger Zeit und Energie damit, manuell Daten einzugeben. Außerdem erhalten sie so viele nützliche Inhalte, die dann dafür verwendet werden können, die Nachrichten in Zukunft persönlicher zu gestalten.

Zur Verfügung stehen außerdem viele Möglichkeiten zur Automatisierung. Auf diese Weise können viele der sich wiederholenden Routinearbeitern im Marketing, Vertrieb und Kundensupport vermieden werden, wodurch Ihrem Team wertvolle Zeit eingespart wird.

CRM-Systeme filtern alle diese Aufgaben und Daten durch ein zentralisiertes Dashboard. Wenn alles an einem Ort zur Verfügung steht, können die Abteilungen aktuelle Informationen problemlos einsehen und teilen. Die Dashboards können außerdem den jeweiligen Unternehmen angepasst und mit anderen Unternehmen und Vertriebs-Apps integriert werden. So erfüllt es die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens.

Letztendlich geht es bei CRM-Systemen darum, dass neue Kunden angezogen werden und Ihre bestehenden zufrieden bleiben. Das System hilft beim Aufbau und Erhalt des Vertrauens der Menschen, die Ihr Unternehmen am Laufen halten und wachsen lassen. Und als Nebeneffekt? Es unterstützt Ihre Supportmitarbeiter dabei, langweilige und unnütze Arbeiten zu vermeiden. Ein rundum guter Deal.

Stellen Sie es sich wie ein Gehirn vor, das die gesamte Customer Journey abdeckt. Die Funktionen sind die neuronalen Pfade, die miteinander verbunden sind und Informationen an ein zentrales Verarbeitungszentrum zurückführen. Einige Pfade helfen dabei, den Workflow zu automatisieren, andere sind für die Berichterstattung und Analyse verantwortlich, andere wiederum kümmern sich um die Call Center-Lösungen. Welche Bedürfnisse Sie auch haben mögen, die Funktionen ermöglichen es den einzelnen Abteilungen, diese hochspezialisierten Aufgaben dank dieser Erkenntnisse zu meistern.

Sehen wir uns einige davon einmal an.

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  Das Lead Nurturing der Lead-Management-Software ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, positive Kundenbeziehungen in jeder Phase des Sales-Funnels zu kultivieren.
• Die Analysen helfen Ihrem Team dabei zu verstehen, was Ihre Kunden interessiert, wie man sie kontaktiert und wann sie noch einmal persönlich angesprochen und erinnert werden sollten.
• Das Sales Forecasting ermöglicht es Ihren Supportmitarbeitern, Vertriebsdaten aus der Vergangenheit anzusehen, wichtige Trends zu identifizieren und Branchenstandards für eine bessere Entscheidungsfindung zu vergleichen.
• Die Leistungsmetriken der Verkaufstracker informieren Sie darüber, ob Sie auf Erfolgskurs sind und Ihre Ziele erreichen können – oder ob Ihre Pipeline abgewandelt werden sollte.
• Einige Plattformen bieten sogar Software zur Lead-Generierung, sodass Sie die Nachfrage steigern können.

Ein wichtiges Element eines CRM-Systems ist seine gute Anpassbarkeit. Ihr Unternehmen kann die Funktionen, die für den Vertriebsablauf besonders wichtig sind, hinzufügen und diejenigen, die Ihr Unternehmen speziell nicht benötigt, abschalten.

Im Folgenden erhalten Sie einen kurzen Überblick über einige der nützlichen Funktionen, die Sie für Ihr CRM-System auswählen könnten.

• E-Mail-Tracking & Benachrichtigungen
• Automatische Wahlfunktion durch Anklicken
• Ticketsystem
• Messaging & Live-Chat
• Berichte & Analysen
• Pipelineverwaltung
• Datenimport/-export
• Self-Service-Portal
• Social-Media-Integration
• Tools für die Akquise

CRM-Funktionen bringen wichtige Vorteile für Sie und Ihr Team. Vertrieb, Marketing, Kundensupport und Projektmanagement können durch die Nutzung Zeit einsparen, Ordnung schaffen und auf tiefgreifendere Vertriebserkenntnisse zugreifen.

Ihr Unternehmen kann von der Integration von CRM folgendermaßen profitieren:

Endlich ist Ordnunghalten ganz einfach

Unübersichtliche Kalkulationstabellen gehören ab sofort der Vergangenheit an. Auf das begrenzte menschliche Erinnerungsvermögen müssen Sie sich auch nicht mehr verlassen. Wenn die Kundendaten sich geordnet an einem Ort befinden, erhalten Sie eine bessere Übersicht über den Geschäftsverlauf – Muster und Engpässe in der Pipeline lassen sich auf diese Weise leicht finden.

Ziele setzen und Fortschritte verfolgen

Setzen Sie sich mit leicht implementierbaren Analysetools hohe Ziele. Verfolgen Sie die Fortschritte Ihrer Supportmitarbeiter und erfahren Sie sofort, wenn jemand in Verzug gerät oder vom Kurs abkommt. Wenn Sie das große Ganze im Blick behalten, können Sie sehen, wer was schafft und wo Sie am dringendsten intervenieren sollten, damit jeder seine Quartalsziele erreichen kann.

Kundeninteraktionen personalisieren

Die Kunden wissen, dass Sie ein Produkt verkaufen wollen. Deshalb sollten sie sich dennoch nicht fühlen, als wären sie nur einer von vielen Käufern. Ein CRM gibt Ihnen die Tools an die Hand, um persönliche Informationen zu sammeln, anhand derer Sie Nachrichten erstellen können, die Ihre Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit ansprechen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie als Individuen mit einzigartigen Bedürfnissen behandelt werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen auf lange Sicht treu sind.

Ihren Kundenstamm ansprechen

Wenn Sie alle Daten Ihres bestehenden Kundenstamms einsehen können, erkennen Sie mit der Zeit Muster. Anhand Ihrer gewonnen Erkenntnisse darüber, wer bei Ihnen einkauft, können Sie ähnliche potenzielle Kunden suchen und den Aufwand reduzieren, den Sie sonst für generalisierte Marketingmaßnahmen aufbringen müssten.

Ihre bestehenden Kunden (zufriedener) halten

Wenn Kunden immer zurückkommen, ist es wichtig zu verstehen, warum sie das tun. Haben Sie erst einmal verstanden, welche Aspekte Ihres Unternehmens dafür sorgen, dass Ihre Kunden immer wiederkommen, dann können Sie auf diesem Erfolg aufbauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden aufrecht erhalten. Und wenn ein Kunde weiß, dass seine Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung für Sie genauso wichtig ist, wie das Geld, das er dafür ausgibt, dann gibt er Ihnen etwas zurück, das ein CRM nicht kann: Mundpropaganda.

Das Geschäftswachstum erhöhen

Wenn Sie sich keine Sorgen mehr darüber machen müssen, dass Ihnen Kunden durch die Lappen gehen, können Sie die Skalierung Ihres Unternehmens voller Selbstvertrauen ankurbeln. Eine höhere Kundenbindungsrate bedeutet, dass Sie eine Expansion planen können, ohne befürchten zu müssen, dass Ihr Endergebnis unter der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen leidet.

Mehr Kollaboration zwischen den verschiedenen Teams

Wenn alle auf dieselben aktuellen Informationen auf dem Vertriebsdashboard zugreifen, können die Teams problemlos zusammenarbeiten. Die Marketing- und Vertriebsmitarbeiter nutzen dieselben Daten, um für eine konsistente Kommunikation zu sorgen, sodass keine Verwirungen darüber entstehen, wer welche Versprechen gegeben hat.

Steigerung der Rentabilität

Die Verkaufsförderung ist einfacher, wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Wie bei einem Barkeeper, der weiß, was seine Stammgäste am liebsten bestellen, können die Marketing- und Vertriebsabteilung strategisch vorgehen, wann und wie sie handeln sollten. So tappen sie nicht im Dunkeln, wenn es darum geht, Markenbotschaften auszusenden. Ihre Vertriebsteams können so auch mehr Zeit mit dem Verkaufen verbringen, statt sich mit Routineaufgaben wie der Dateneingabe aufzuhalten.

Ein CRM ist wie eine Bedienungskraft im Restaurant, die ihre Arbeit gut macht: Die Gäste bemerken sie kaum und dennoch ist das Wasserglas immer gefüllt.

Auch wenn dies vielleicht das erste Mal ist, dass Sie sich mit den wichtigsten Definitionen von CRM beschäftigen, als Kunde sind Sie damit schon häufig in Berührung gekommen.

Nutzer von Smartphones senden beispielsweise ständig einen Strom von nützlichen Informationen über ihre Verbrauchergewohnheiten durch ihre Nutzung von Apps, die Eingabe von Suchanfragen und Einkäufe. Alle Daten werden abgeschöpft und für die Personalisierung von Dienstleistungen und ein gezielteres Marketing verwendet. Die Werbetreibenden in den sozialen Medien sind keineswegs Hellseher: Sie nutzen ganz einfach CRM und wissen so, was ihre Kunden am wahrscheinlichsten interessiert.

Und dabei nutzen nicht etwa nur Technologieunternehmen CRM, um eine persönliche Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Fast alle Einzelhandelsketten nutzen es, um Angebote zu vermarkten, die Treuekarten und -punkte zu verfolgen, Kundenzufriedenheitsfragen zu klären und sich gezielt mit bestimmten Kunden über die sozialen Medien zu unterhalten.

Vergessen Sie einmal kurz, dass Sie hier geschäftlich unterwegs sind, und betrachten Sie einmal Ihre eigenen Einkaufsgewohnheiten. Wahrscheinlich fällt Ihnen auf, dass Ihnen viele der Produkte und Dienstleistungen, die Sie aktuell nutzen, nicht einfach zufällig vorgesetzt wurden, sondern durch strategische Planung.

Was ist CRM im Vertrieb?

Vertriebsmitarbeiter müssen ein ganz schön weites Feld abdecken. Ein robustes CRM-System ermöglicht es Ihren Supportmitarbeitern, den Kunden über die gesamte Vertriebspipeline zu begleiten und zu sehen, wann mehr Einsatz geboten ist. Und weil das CRM viele der Routineaufgaben aus dem täglichen Arbeitsablauf übernimmt, haben die Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit, die sie produktiv mit den Kunden verbringen können.

Es bietet auch nahtlose Tools für das Vertriebsmanagement mit den aktuellen Überblicksberichten zu Conversion und Aktivitäten. Das Wissen in Echtzeit darüber, wo die Supportmitarbeiter Probleme haben, zeigt den Managern, wo mehr Coaching benötigt wird – was wiederum den gesamten Vertrieb stärkt.

Was ist CRM im Marketing?

Eine CRM-Plattform stattet die Teams im Marketing mit einem tiefgreifenden Wissen über ihre Zielgruppe aus. Mithilfe personalisierter Informationen bietet ein Marketing-CRM die Erkenntnisse, die notwendig sind, wenn es darum geht, Kampagnen zu getalten, die auch wirklich ankommen. Die Daten, die von Ihrem CRM-System gesammelt werden, darunter Vorlieben, Abneigungen, Interessen und demografische Details, liefern ein klares Bild des Kunden. So können Sie starke und wirksame Werbung gestalten.

Darüber hinaus liefern CRMs Echtzeitberichte über die Leistung der Kampagnen. A/B-Tests ermöglichen es dem Marketing, zu erkennen, welche Kampagnen zur besten Kundenbindung führen. Die Kommunikation mit dem Vertrieb informiert sie darüber, wann Leads zu Käufern werden. Mithilfe dieser Informationen können die Marketingteams ihre Arbeit mithilfe datengestützter Techniken präzisieren, um noch mehr Kunden anzulocken.

Die Bedeutung des CRM für einen erstklassigen Kundenservice und -support kann nicht hoch genug gewertet werden. Ein gutes CRM ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Das bedeutet, dass der Support jederzeit und von überall bereitgestellt wird. Das Gespräch reißt nie ab und lässt sich immer wieder fortsetzen: per Messaging, Live-Chat, soziale Medien, E-Mail und Telefon.

Die richtige Software bietet den Kunden auch Hilfe zur Selbsthilfe. Ein integriertes Help Center und Community-Forum macht es möglich, dass Ihre Kunden Probleme im eigenen Tempo zu jeder Zeit selbst lösen. So lässt sich auch die Lösungszeit Ihrer Supportmitarbeiter reduzieren.

Zusätzlich optimiert das richtige CRM den kompletten Support-Workflow für Ihre Mitarbeiter. Alle Antworten werden von einem einzigen zentralen Ort verwaltet. Die Supportmitarbeiter werden immer effizienter, weil sie mit Routing und intelligenter Technologie für den Vertrieb arbeiten. Ein anderer wichtiger Aspekt ist die Möglichkeit, skalierbaren Kundensupport zu bieten. So brauchen Sie sich keine Sorgen um Kunden zu machen und können sich mit voller Kraft auf das Unternehmenswachstum konzentrieren.

Erfahren Sie mehr über Tools zur Skalierung Ihres Unternehmens und lesen Sie unseren Bericht zu ERP vs. CRM.

Wenn Sie Ihre CRM-Plattform voll ausnutzen möchten, reicht es nicht aus, eine schicke Software auszuwählen und sie zu installieren. Wie bei allen Technologien sollte man auch die Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement mit einer Strategie angehen, die Ihren speziellen Bedürfnissen entspricht.

Zunächst sollten Sie sich ein klares Ziel setzen, was Ihr CRM für Sie erledigen sollte. Was bedeutet CRM speziell für Ihr Unternehmen? Sprechen Sie mit Teammitgliedern unterschiedlicher Abteilungen, um wirklich zu verstehen, wer mit Kunden wie interagiert. Ermitteln Sie alle regelmäßigen Schwachstellen in Ihren Kundenbeziehungen. Diese Lücken weisen Sie in Richtung eines Plans für eine optimale Implementierung Ihrer CRM-Software.

Sie sollten außerdem ein detailliertes Käuferprofil erstellen. Fragen Sie sich, wie die ideale Customer Journey auf dem Weg durch den Vertriebstrichter aussieht. Vielleicht werden Sie feststellen, dass Sie einige Funktionen mehr benutzen als andere.

Besonders sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihr Team darüber auf dem Laufenden halten, warum Sie die Nutzung eines CRM-Systems in Erwägung ziehen. Wahrscheinlich fragen sie dieselben Fragen, die Sie sich gestellt haben: Was ist das? Und warum sollten wir es nutzen? Wie wäre es mit einem kostenlosen CRM? Erklären Sie ihnen im Detail, wie die Implementierung aussehen wird und wie sie davon profitieren können, damit sie auch wirklich überzeugt sind.

Erklären Sie ihnen, dass die Technologie ihnen das Leben leichter machen soll. Das Ziel des CRM ist die Vereinfachung, nicht die Überforderung. Wenn alle Bescheid wissen und auf dem gleichen Stand sind, kann Ihr Unternehmen das CRM-System optimal ausnutzen.

Wenn Sie damit beginnen, die CRM-Software zu nutzen, um Ihren täglichen Workflow zu optimieren, möchten Sie wahrscheinlich überprüfen, ob sie tatsächlich funktioniert.

Zum einen sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Ziele spezifisch und messbar sind. Im nächsten Schritt sollten Sie die Verkaufsdaten genau im Blick behalten. Abschlussquoten, Verkaufsraten, Nettoeinnahmen und die Länge der Verkaufszyklen zeigen Ihnen, ob es für Sie in die richtige Richtung geht oder ob Sie hinter Ihrem Ziel zurückbleiben. Wenn Sie merken, dass die Kosten der Kundenakquise stagnieren, sollten Sie vielleicht erneut in CRM-Schulungen für Ihr Team investieren.

Denken Sie daran, dass die wahre Stärke von CRM in der Art der Nutzung Ihrer Daten liegt. Jedes CRM-System kann Ihnen Zahlen und Analysen liefern. Sie müssen allerdings wissen, wie sie zu interpretieren sind und an welchen Schrauben Sie drehen müssen, um das Beste aus Ihrer CRM-Erfahrung herauszuholen.