Chatbots für den Kundenservice

Kund:innen verlangen schnellen Service rund um die Uhr, personalisierte Konversationen, proaktiven Support und Self-Service-Optionen. Mit der richtigen Chatbot-Software können Supportteams diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Allerdings sind nicht alle Bots gleich – Kund:innen sind sich der Defizite herkömmlicher Chatbots bewusst und das kann zu Frustration führen. Aus diesem Grund nutzen immer mehr Unternehmen die AI Agents, die speziell für die CX entwickelt wurden und selbst die komplexesten Probleme unabhängig lösen können.

Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wie diese Tools die Kundeninteraktionen verbessern können und wie viel sie kosten.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist ein Kundenservice-Chatbot?
• Vorteile von KI-Chatbots für den Kundenservice
• Wichtige Funktionen von Kundenservice-Chatbots
• Vergleichstabelle von Chatbots für Kundenservice
• Die 10 besten Kundenservice-Chatbots
• Beispiele von Unternehmen, die Kundenservice-Chatbots verwenden
• So wählen Sie den richtigen Chatbot für den Kundenservice aus
• Häufig gestellte Fragen
• Jetzt Chatbots für den Kundenservice testen

Ein Chatbot ist ein KI-gestütztes Tool, das menschliche Konversationen simuliert. Er kann über Websites, mobile Apps und beliebte Social-Messaging-Plattformen rund um die Uhr schnellen Support leisten.

Die Chatbots von heute können mehr als nur Beiträge aus dem Help Center finden. Mithilfe von generativer KI werden sie immer mehr zu autonomen AI Agents, die in der Lage sind, komplexe Konversationen zu verstehen und wie echte Kundenservice-Mitarbeiter:innen zu reagieren. Diese AI Agents lassen sich auch mit Ihren Backend-Systemen verbinden und können personalisierten Support bieten. Je nach dem, welche Automatisierungsfunktionen für Ihr Unternehmen erforderlich sind, können sie über über 80 Prozent der Kundenprobleme unabhängig lösen und diese bei Bedarf nahtlos an Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskalieren.

Durch die Weiterentwicklung der KI-Technologie nehmen auch die Vorteile von Chatbots zu. Hier sind einige der aktuellen Vorteile von KI-Bots für den Kundendienst.

Sofortantworten für Kund:innen rund um die Uhr

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihren Kundenservice rund um die Uhr bereitzustellen. Das bedeutet, dass Verbraucher:innen unabhängig von Öffnungszeiten, Feiertagen und Zeitzonen immer die Antworten und Ressourcen erhalten, die sie benötigen. Im Gegensatz zu Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die möglicherweise nur begrenzt verfügbar sind und Informationen zeitaufwendig recherchieren müssen, können Chatbots sofort reagieren, die Wartezeiten der Kunden reduzieren und die Kundenzufriedenheit und -loyalität merklich verbessern.

Reduzierte Kosten und skalierbarer Support

Supportteams können mehr Interaktionen verwalten und gleichzeitig die Kosten senken: Chatbots beantworten häufige Fragen, fungieren als zusätzliche Supportmitarbeitende und treffen Vorauswahlen bei den Supportanfragen. Kundenservice-Chatbots können Anfragen zu Spitzenzeiten abfedern und so die Supportteams vor zu vielen Supporttickets schützen. Auf diese Weise können sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf hochwertige Aufgaben konzentrieren. Die Salonkette HelloSugar konnte 66 Prozent der Bearbeitung von Kundenanfragen mithilfe der AI Agents automatisieren. So spart das Unternehmen 14.000 USD pro Monat und konnte die Anzahl der Standorte verdoppeln, ohne dass es auch entsprechend viele neue Mitarbeiter:innen einstellen musste.

Steigerung der Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Chatbots sorgen für effizientere Kundendienst-Mitarbeiter:innen, da sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Sie unterstützen auch bei den Tätigkeiten im Kundensupport, indem sie Zeit sparen und die Betriebsabläufe optimieren. Bots können nicht nur Anfragen eigenständig lösen, sie können auch wichtige Informationen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen sammeln und Probleme an die jeweils passenden Servicemitarbeiter:innen weiterleiten.

Die Kosmetikmarke Lush nutzte ihren AI Agent, um häufige Anfragen zu bearbeiten. Dadurch bleibt den Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit, um an komplexen Fällen zu arbeiten, die ihre Kompetenz erfordern. Darüber hinaus fragt der AI Agent Kundeninformationen direkt ab und beschriftet die Stichwörter und Label eingehender Tickets damit. So verfügen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen gleich über den Kontext, den sie benötigen, um Probleme schneller zu lösen. Diese Effizienzsteigerungen sparen Lush etwa 5 Minuten pro Ticket und 360 Mitarbeiterstunden pro Monat.

Mehr Personalisierung dank Kundenkontext

KI-Chatbots können für eine erheblich bessere Personalisierung sorgen. Sie verbinden sich mit Backendsystemen und rufen während der Kundeninteraktionen relevante Daten ab. Auf diese Weise können sie auf Informationen wie Kaufhistorie, Präferenzen und Kontodetails zugreifen und diese nutzen, um ihre Antworten und Empfehlungen an die einzelnen Kund:innen anzupassen. Beispielsweise kann ein AI Agent Produkte basierend auf vorherigen Käufen von Kund:innen vorschlagen. Außerdem kann er bei der Fehlerbehebung personalisierten Support anbieten.

Bessere CX

Die Fähigkeit von Chatbots, in mehreren Sprachen zu kommunizieren, ermöglicht es ihnen, eine vielfältige Kundenbasis zu bedienen und so weltweit einen zeitnahen, mehrsprachigen Support zu gewährleisten. AI Agents gehen noch einen Schritt weiter und liefern schnelle, personalisierte Antworten, die speziell auf die einzelnen Kund:innen zugeschnitten sind. Dieser direkte, angepasste Support verbessert die gesamte Customer Experience erheblich.

Möglichkeit des Omnichannel-Supports

Kundenservice-Chatbots ermöglichen es Unternehmen, Omnichannel-Support zu bieten. Sie stellen einheitliche und nahtlose Interaktionen über unterschiedliche Kanäle hinweg bereit. Bots können mit Kund:innen über ihre bevorzugten Methoden wie Live-Chat, Messaging-Apps oder soziale Medien interagieren. So erhalten Kund:innen dort Hilfe, wo sie sich bereits befinden.

Damit Sie von den genannten Vorteilen profitieren können, sollten Chatbots über die folgenden Kernfunktionen verfügen:

• Tools zur Qualitätssicherung (QA): Diese Tools überwachen und bewerten Chatbot-Interaktionen, um dafür zu sorgen, dass die Antworten eiheitlich und akkurat sind. Sie tragen dazu bei, hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten und zu erkennen, was noch verbessert werden muss.
• KI-gestützte Insights: AI Agents können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, welche Lösungsangebote im Support als nächstes automatisiert werden müssen. So lassen sich Ihre Serviceabläufe noch weiter optimieren. Darüber hinaus sollten Sie sich für einen Bot entscheiden, der nachverfolgen kann, welche Auswirkungen er selbst auf Ihre gesamte Serviceleistung hat. Dazu muss er wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Servicekosten und Kundenbindung über alle Kanäle hinweg überwachen.
• Mehrsprachigkeit: Der Chatbot sollte mehrere Sprachen unterstützen, sodass er mit den Benutzer:innen in ihrer bevorzugten Sprache interagieren kann. Er macht den Support für die globale Zielgruppe zugänglich.
• APIs und Integrationen: Über Programmierschnittstellen (APIs) sollte der Chatbot mit anderen Softwaresystemen (wie CRM-, ERP- oder E-Commerce-Plattformen) verbunden sein. So lassen sich Workflows und Interaktionen dank Datenzugriff personalisieren. Außerdem können Aufgaben über verschiedene Systeme hinweg ausgeführt werden.
• Omnichannel-Support: Ihr Bot sollte über Ihre Website, mobile App, Social-Messaging-Plattformen und jeden anderen Kanal, den Ihre Kund:innen benötigen, Service leisten können. Nur so ist das Angebot über alle Kundenkontaktpunkte hinweg einheitlich.
• Sicherheitszertifizierungen: Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass der Chatbot den Branchenstandards und -vorschriften in Bezug auf Kundendatenschutz und Cybersicherheit entspricht, Benutzerinformationen schützt und Vertrauen bewahrt.

Im Folgenden sehen wir uns einige gängige Chatbots für den Kundenservice an.

1. Zendesk

Zendesk AI Agents sind die autonomsten Kundenservice-Bots. Sie wurden anhand von über 18 Milliarden echten Interaktionen vortrainiert, um komplexe Anfragen zu bearbeiten und feine Nuancen in der CX vom ersten Tag an zu erfassen – ohne dass zusätzliche technische Ressourcen erforderlich sind. Mit Zendesk können Sie über alle bevorzugten Kanäle rund um die Uhr mehrsprachigen Support bereitstellen und sogar die Bot-Persona anpassen, um sie nahtlos an Ihre Marke anzupassen.

AI Agents lassen sich mühelos skalieren, sodass sie Ihre Automatisierungsanforderungen jetzt und in Zukunft erfüllen. Sie einzurichten, ist nicht schwer: Einfach mit Ihrer Wissensdatenbank verbinden – und in wenigen Minuten ist Ihr Bot bereit. Wenn Sie stärker die Kontrolle behalten möchten, können Sie den intuitiven No-Code-Builder verwenden. Damit lassen sich abwechslungsreiche, interaktive und personalisierte Konversationsflüsse erstellen. Sie können die AI Agents von Zendesk auch in Ihre Unternehmenssysteme integrieren. Auf diese Weise können sie komplexe Anfragen eigenständig bearbeiten und die Kundenbindung durch personalisierten Support verbessern.

Mithilfe der KI-gestützten Analyse- und QA-Tools von Zendesk erhalten Sie wichtige Erkenntnisse zur Optimierung Ihrer AI Agents. Diese analysieren automatisch die Daten aus den Konversationen und erstellen praktische Berichte mit klaren Anleitungen dazu, was als nächstes automatisiert oder verfeinert werden sollte. Die automatisierte Problemerkennung sorgt für eine hohe Servicequalität, während die Stimmungsanalyse die Konversationsflüsse für eine bessere Customer Experience verfeinert.

Auf der gesamten Zendesk Plattform ist KI nicht nur in Form von Bots integriert. Die AI Agents arbeiten mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen: Sie leiten Anfragen an die richtigen Teammitglieder weiter und teilen Schlüsseldaten mit KI-gestützten Copiloten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch Kundeninteraktionen führen.

Preisinformationen: Schon ab 1 USD pro automatisierter Lösung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. HubSpot

HubSpot bietet Tools für Marketing, Vertrieb, Content-Management, Betrieb und Kundensupport. Mit dem KI-Chatbot-Builder können Nutzer:innen Live-Chat-Konversationen automatisieren. Der Builder bietet Vorlagen für den Chat-Flow und einen visuellen Editor, sodass der Chatbot an die Marke des Unternehmens angepasst werden kann.

HubSpot erklärt jedoch, dass seine „Chat-Builder-Software der Beschreibung KI-Chatbot innerhalb dieser Kategorie nicht vollständig entspricht, da ein regelbasiertes System verwendet wird.“ Stattdessen werden Code-Snippets eingesetzt, die KI-Funktionen von Bots von Drittanbietern nutzen.

Der Chatbot von HubSpot ermöglicht in erster Linie Folgendes:

• Vertriebsteams können damit Leads qualifizieren und Meetings terminieren
• Serviceteams haben dadurch die Möglichkeit, FAQs beantworten zu lassen
• Marketingteams können Einzelkonversationen skalieren

Beachten Sie auch, dass HubSpots fortschrittlichere Chatbot-Funktionen nur in den Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar sind. Bei den kostenlosen und Starter-Plänen kann der Chatbot nur Tickets erstellen, Leads qualifizieren und Besprechungen ohne benutzerdefinierte Verzweigungslogik buchen (benutzerdefinierte Pfade basierend auf Benutzerantworten und möglichen Szenarien).

Preisinformationen: Bezahlpläne gibt es ab bei 15 USD pro Monat für zwei bezahlte Benutzer:innen. Ein kostenloser Plan mit begrenzten Tools ist verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

3. Zoho SalesIQ

Zoho SalesIQ-Nutzer:innen können mit Zobot, dem Zoho-Chatbot-Builder, einen Hybrid-Chatbot erstellen. Die Lösung bietet eine Drag-and-Drop-Oberfläche, um vordefinierte Antworten und Chatbot-Flows zu erstellen. Die Lösung kann einen einzelnen Chatbot-Flow in bis zu 30 Sprachen übersetzen und sich so an eingehende Chats anpassen.

Der Answer Bot verbindet sich mit der Wissensdatenbank eines Unternehmens, um Antworten, Beiträge und Informationen zu Unternehmensrichtlinien abzurufen. Nutzer:innen können Antworten zum Wortschatz des Bots hinzufügen. Auf diese Weise lassen sich Konversationen differenzieren und eine Bibliothek mit von Besucher:innen verwendeten Begriffen entsteht. Das hilft ihnen dabei, immer mehr Anfragen verstehen zu können.

Zoho bietet auch Zia an, einen virtuelles Assistentstool für Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können mithilfe von Zia Antworten schreiben, Informationen über Kundenkonten anzeigen und passende Stichwörter zu Notizen finden. Der Chatbot bietet auch eine Alternative zum Support, da er häufig gestellte Fragen beantwortet und Einkaufsempfehlungen gibt.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 7 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan für drei Betreiber:innen und eine 15-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

4. Netomi

Der Netomi-Chatbot lässt sich vollständig in bestehende Backend-Kundendienstsysteme wie Zendesk integrieren, sodass Unternehmen die Software, mit der sie vertraut sind, weiterhin verwenden können.

So kann die Plattform beispielsweise auf Kunden- und Auftragsinformationen in einem CRM-System zugreifen, um den Status eines Kundenauftrags zu ermitteln und zu kommunizieren.

Der Omnichannel-Support des Chatbots ermöglicht es Unternehmen, den Chatbot über verschiedene Plattformen wie E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und Messaging-Apps bereitzustellen. Mithilfe dieser Funktion erhalten Kund:innen Support auf jedem Kanal, den sie verwenden. Der Kontext von Konversationen bleibt über verschiedene Plattformen hinweg für Kund:innen aufrechterhalten, die während ihrer Interaktion zwischen Kanälen wechseln könnten.

Darüber hinaus ist die Netomi-Chatbot-Software mit Analyse- und Berichterstattungstools ausgestattet. Diese Tools bieten Einblicke in Kundeninteraktionen und helfen Kund:innen, Trends zu verstehen. Sie messen die Leistung und erkennen, was noch verbessert werden sollte. Die Analysefunktion umfasst auch Qualitätssicherungstools, mit denen Unternehmen die Leistung des Chatbots überwachen und sicherstellen können, dass er die Servicestandards erfüllt.

Preisinformationen: Wenden Sie sich für Preisinformationen bitte an Netomi.

5. Intercom Fin

Intercom hat den Fin-Chatbot als Ergänzung seiner Kundendienstplattform mit OpenAI entwickelt. Fin kann nicht nur Routineaufgaben automatisieren, sondern auch komplexe Fragen verstehen, nachhaken und schwer verständliche Themen erklären. Unternehmen können Fin in andere Intercom-Funktionen wie Messaging, Help Center und Live-Chat integrieren.

Fin bezieht Informationen ausschließlich aus der bestehenden Wissensdatenbank Ihres Unternehmens. Der Chatbot kann auch Informationen sammeln und komplexere Anfragen an kompetente Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Darüber hinaus bietet Fin Analyse- und Berichterstattungsfunktionen, die Unternehmen Einblicke in ihre Kundeninteraktionen bieten. Diese Analysen helfen Unternehmen dabei, die Leistung des Chatbots nachzuverfolgen, die Kundenzufriedenheit zu überwachen und Verbesserungsbereiche zu erkennen. Durch die Analyse von Daten aus Interaktionen können Unternehmen ihre Supportstrategien verfeinern und die Antworten von Fin ändern.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 29 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Rechnungstellung sowie 0,99 USD pro Problemlösung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Intercom in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Intercom abschneidet.

6. Ada

Ada ist ein automatisierter Chatbot, der auf KI und NLP basiert. Dadurch kann er natürliche Sprache verstehen und in Konversationen entsprechend reagieren. Seine Funktionen umfassen auch Sprachkanäle, sodass er Telefonanrufe tätigen und häufige Fragen beantworten kann. Mit einer Self-Service-Lösung, die es Kunden ermöglicht, ihre Daten zu ändern, ihre Konten zu aktualisieren, Termine zu vereinbaren und Zahlungen vorzunehmen, werden wiederkehrende Anfragen abgewendet.

Die Automatisierungsplattform von Ada antwortet auf die Informationen, Absichten und Interessen von Kund:innen mit maßgeschneiderten Antworten, proaktiven Rabatten und Empfehlungen in über 100 Sprachen. Unternehmen können ihre Bots über eine No-Code-Oberfläche selbst erstellen und benutzerdefinierte Konversationsworkflows einrichten.

Sobald ein Bot live ist, können Sie ihn weiter optimieren und seine Tonalität sowie zu befolgende Abläufe festlegen. Unternehmen können auch verschiedene Varianten desselben Bots einrichten, um zu testen, wie sich die Unterschiede auf die Leistung auswirken. Darüber hinaus lesen integrierte QA-Tools Kundentranskripte, um zu erkennen, wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

Preisinformationen: Wenden Sie sich für Preisinformationen bitte an Ada. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Ada in Zendesk integrieren lässt.

7. Certainly

Certainly ist eine Plattform zur Erstellung von Bots, die speziell dafür entwickelt wurde, E-Commerce-Teams bei der Automatisierung und Personalisierung von Kundenservicekonversationen zu unterstützen. Sie kann sich mit der E-Commerce-Plattform eines Unternehmens verbinden und in andere Systeme, wie ein CRM, integriert werden. Auf diese Weise kann sie auf Kundendaten zugreifen und diese teilen.

Der KI-Assistent von Certainly kann Produkte empfehlen, Upselling anbieten, Nutzer:innen durch die Kaufabwicklung führen und Kundenanfragen zu Reklamationen, Produktrückgaben, Rückerstattungen und Auftragsverfolgung beantworten. Darüber hinaus werden Zero-Party-Daten – Informationen, die von Kund:innen absichtlich bereitgestellt werden – aus Konversationen mit Besucher:innen erfasst. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können diese verwenden, um die Shopping Experience anzupassen und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Die Plattform stellt Analysetools bereit, die Kundeninteraktionen nachverfolgen und es Unternehmen so ermöglichen, Einblicke in das Kundenverhalten und die Chatbot-Leistung zu erhalten. Diese Erkenntnisse können dabei helfen, die Antworten und Workflows des Chatbots kontinuierlich zu verfeinern. Darüber hinaus verfügt die Plattform über mehrere APIs und Webhook-Optionen (automatische Kommunikation zwischen zwei Apps) für Berichterstattung, Datenaustausch und mehr.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 2.000 EUR pro Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Certainly in Zendesk integrieren lässt.

8. Dixa

Der Chatbot von Dixa, bekannt als Mim, wird von OpenAI betrieben und bietet Unterstützung in den Branchen Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, SaaS, Reisen und Telekommunikation. Unternehmen können das intelligente Verteilungssystem verwenden, das Kundenanfragen an die am besten geeignete Supportstelle weiterleitet – sei es Self-Service oder Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

Der Chatbot kann ganz unterschiedliche Aufgaben bearbeiten, von der Beantwortung von FAQs bis zur Verarbeitung einfacher Anfragen. Wenn nötig, kann er komplexere Probleme an Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskalieren. Mim ruft Antworten aus der Wissensdatenbank des Unternehmens ab. So sind die Antworten immer so aktuell wie Ihre Beiträge dort. Darüber hinaus werden Links zum Quellbeitrag angezeigt, damit Kund:innen sich weiter informieren können.

Das Tool ist auch kontextbewusst: Das bedeutet, dass es personalisierte Supportanfragen bearbeiten und eine mehrsprachiges Service Experience bereitstellen kann. Um den Dixa-Chatbot zu verwenden, müssen Sie einen Plan erwerben und auswählen, dass Sie den Chatbot-Plan für 0,50 USD pro Konversation nutzen möchten. Darüber hinaus ist für Dixa ein Minimum an sieben Lizenzen erforderlich.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 39 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Solvemate in Zendesk integrieren lässt.

9. Zowie

Zowie ist eine selbstlernende KI, die anhand von Daten versteht, wie sie auf Kundenfragen antworten kann, d. h. sie nutzt maschinelles Lernen, um die Antworten mit der Zeit zu verbessern. Diese Lösung wird besonders von E-Commerce-Unternehmen genutzt, die Konsumgüter der Kategorien Kosmetik, Bekleidung, Haushaltsgeräte, Elektronik und ähnliche anbieten.

Der Kundenservice-Chatbot lernt, Kundenprobleme auf der Grundlage von KI-gestütztem Lernen und nicht von Schlüsselwörtern zu lösen. Zowie zieht Informationen aus verschiedenen Datenpunkten, wie z. B. vergangenen Konversationen, Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten und laufenden Konversationen. Darüber hinaus verbindet sich das Tool mit E-Commerce-Plattformen, CRMs und anderen Systemen, um Informationen auszutauschen.

Zowie bietet Analyse- und Berichterstattungsfunktionen, die Unternehmen Einblicke in die Chatbot-Leistung, die Kundenzufriedenheit und mögliche Verbesserungsbereiche bieten. Diese Erkenntnisse verwenden die generative KI, um aufzuzeigen, wie viel Umsatz generiert wurde. Sie erkennt so auch, welche Interessen die Käufer:innen haben und kann das Live-Dashboard aktualisieren.

Preisinformationen: Wenden Sie sich für Preisinformationen bitte an Zowie. Eine kostenlose Testversion ist nicht verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zowie in Zendesk integrieren lässt.

10. Meya

Meya bezeichnet sich als Automatisierungsplattform und besteht aus drei Komponenten: Grid, Orb und Console. Grid ist das Backend von Meya, in dem Sie konversationelle Workflows in verschiedenen Sprachen programmieren können. Orb ist im Wesentlichen der vorkonfigurierte Chatbot, den Unternehmen anpassen und in ihre App, Plattform oder Website einbetten können. Schließlich kann Ihr Team innerhalb von Console Conversational Experiences entwerfen, erstellen und ausführen.

Meya ermöglicht es Unternehmen, komplexe Bots zu erstellen und zu hosten, die sich mit ihren Backend-Diensten verbinden. Meya bietet eine Web-IDE – eine integrierte Online-Entwicklungsumgebung. Diese erleichtert Ihnen die Bot-Erstellung.

Ihr Bot überwacht alle eingehenden Nachrichten, die mit Ihrem CRM verbunden sind, und antwortet, wenn er die Antwort kennt. Sie können den Bot so einstellen, dass er pausiert, wenn Kund:innen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen werden. Die Pause wird dann wieder aufgehoben, wenn die Zuweisung endet.

Preisinformationen: Pläne beginnen bei 99 USD pro Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie, wie Unternehmen die AI Agents in der Praxis nutzen, um Kund:innen einen ansprechenden Support zu bieten.

Photobucket: Support rund um die Uhr

Photobucket, eine in Colorado ansässige Medienhosting-Website, verwendet die AI-Agents von Zendesk, um Abonnent:innen rund um die Uhr Support zu bieten. So sorgt das Unternehmen dafür, dass der Service nie zum Stillstand kommt, auch wenn die Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht verfügbar sind. Durch diese Technologie können 94 Prozent der häufig gestellten Fragen sofort beantwortet und 10 Prozent der Konversationen autonom gelöst werden.

„Der AI Agent von Zendesk ist perfekt für unsere Benutzer:innen, wenn sie Hilfe benötigen und unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen gerade offline sind.[who] Sie können mit dem AI Agent interagieren, um schnell Antworten zu erhalten. Anstatt uns eine E-Mail zu schicken und bis zum nächsten Tag zu warten, bis sie von uns hören, können sie sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten.“

—Trishia Mercado, Director of Member Engagement Team bei Photobucket

Grove Collaborative: KI-gestützter Self-Service

Grove nutzt die AI Agents von Zendesk, um seinen Kundensupport-Prozess zu optimieren. Der AI Agent stellt Kund:innen relevante Beiträge aus dem Help Center bereit, während sie auf Betreuung durch Kundendienst-Mitarbeiter:innen warten. Durch diese Self-Service-Option können Kund:innen Antworten auf häufige Anfragen wie zu Retourenaufklebern oder Aktualisierungen des Auftragsstatus finden können, ohne dass eine direkte Interaktion mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen erforderlich ist.

„Die Möglichkeit, diese Self-Service-Optionen anzubieten, hat die Kundeninteraktion mit unserem Help Center erhöht und uns eine viel bessere Vorstellung davon gegeben, wonach die Personen suchen und welche Arten von Informationen dort tatsächlich benötigt werden“.

– Aashley Malsbury, Community Happiness Systems Manager bei Grove Collaborative

Hello Sugar: Kosteneinsparungen

Hello Sugar konnte erfolgreich eine hybride KI-Lösung von Zendesk implementieren, die generative KI und Konversationsdesign zusammenbringt. Das Unternehmen verzeichnete dadurch eine bemerkenswerte Automatisierungsrate von 66 Prozent. Dieser innovative Ansatz führte zu erheblichen Vorteilen: So konnten sie 14.000 USD an monatlichen Betriebskosten einsparen und mehr Kund:innen mit einem kleineren Team unterstützen.

Hello Sugar beantwortet jetzt Kundenanfragen innerhalb von Sekunden. Dabei sind die KI-gestützten Antworten von Empathie und einem einheitlichen, der Marke entsprechenden Ton geprägt. Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus.

„Wir verfügen derzeit über 81 Salons und werden dieses Jahr auf 160 wachsen – ohne mehr Empfangspersonal zu benötigen. Und mit Automatisierung gelingt es uns, wobei wir eine viel bessere Customer Experience bieten und höhere Bewertungen erhalten.“

—Austin Towns, Chief Technology Officer bei Hello Sugar

Die folgenden Punkte können Ihnen bei der Wahl einer Chatbot-Software für den Kundenservice helfen.

Behalten Sie Ihre Unternehmensziele im Blick

Bei der Auswahl eines geeigneten Kundenservice-Chatbots ist es wichtig, die Funktionen an Ihren spezifischen Unternehmenszielen auszurichten. So stellen Sie sicher, dass er Ihre Anforderungen effektiv erfüllt. Wenn Sie wissen, wofür der Chatbot zum Einsatz kommen soll, z. B. um den Anteil an Self Service zu erhöhen oder um die Zeit bis zur ersten Antwort zu verbessern, können Sie eine Lösung wählen, die Ihren spezifischen Betriebsanforderungen entspricht. AI Agents wie die von Zendesk können all diese Aufgaben und mehr ausführen. Sie sorgen für Flexibilität und Skalierbarkeit, wenn es darum geht, Ihre spezifischen Anforderungen an Automatisierungen zu erfüllen.

Achten Sie darauf, dass das Tool in Ihre wichtigen Systeme integriert werden kann

Ihr Chatbot sollte sich nahtlos in Ihr CRM, Ihre Kundendienstsoftware, die E-Commerce-Tools und alle anderen Tools integrieren lassen, die Ihr Unternehmen verwendet, um auf Daten zuzugreifen und hyperpersonalisierte Customer Experiences zu bieten. Vorkonfigurierte Integrationen bieten einen großen Vorteil, da sie die Kosten niedrig halten und Entwicklerkosten vermeiden.

Vergewissern Sie sich, dass die Einrichtung leicht ist und dass die Software mit einem klaren Fokus entwickelt wurde.

Ein Kundenservice-Chatbot, der schnell bereitgestellt und speziell für die CX entwickelt wurde, bietet große Vorteile. Entscheiden Sie sich am besten für einen Bot, der bereits anhand echter Servicedaten vortrainiert wurde. So kann er auch komplexe Anfragen bearbeiten und nuancierte Probleme vom ersten Tag an verstehen. So profitieren Sie von einer sofortigen Wertschöpfung, ohne dass technisches Fachwissen erforderlich ist. Außerdem sparen Sie sich so die Zeit und Ressourcen, die normalerweise für Schulungen aufgewendet werden.

Überprüfen Sie, auf welchen Kanälen das Tool verwendet werden kann.

Sie sollten auf jedem Kanal einen Kundenservice-Chatbot bereitstellen können, auf dem Kund:innen digital mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Die Kanäle variieren je nach Unternehmen und Kundendemografie.

Dabei können Sie Chatbots für die folgenden Kanäle verwenden:

• Benutzerdefinierte Shopify-Websites
• Apple Messages for Business
• Messenger for Business
• Instagram
• X (Twitter) for Business
• WhatsApp Business