Customer-Experience-Software

CX-Teams stehen heute unter dem Druck, Kund:innen schneller mehr Wert zu bieten und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten. Um dies zu erreichen, benötigen sie eine Customer Experience (CX)-Software, die ihnen hilft, Schritt zu halten. CX-Software ermöglicht es Unternehmen, die Customer Experience effektiv zu verwalten und zu verbessern.

Ganz gleich, ob Sie CX-Software neu anschaffen oder Ihr bestehendes System upgraden möchten, dieser Leitfaden behandelt die Grundlagen und stellt einige der aktuellen Optionen auf dem Markt vor. Machen Sie sich bereit, eine kundenorientierte Kultur innerhalb Ihres Unternehmens zu schaffen, die sie vom Wettbewerb abhebt.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist Customer-Experience-Software?
• Vergleichstabelle für Customer-Experience-Management-Software
• Die 13 besten Customer-Experience-Management-Softwares
• Funktionen von Customer-Experience-Lösungen
• Vorteile von Customer-Experience-Management-Systemen
• So wählen Sie die richtige CX-Software aus
• Häufig gestellte Fragen zu Customer-Experience-Management-Software
• Testen Sie Customer-Experience-Management-Software kostenlos

Customer Experience (CX)-Software wurde entwickelt, um Unternehmen beim Aufbau besserer Kundenbeziehungen zu unterstützen. Die Lösung integriert Funktionen wie Kundendatenmanagement, Personalisierung, Omnichannel-Support und KI-gestützte Automatisierung, um es CX-Teams zu ermöglichen, während der gesamten Customer Journey schnelle, personalisierte und nahtlose Customer Experiences bereitzustellen.

In dieser Tabelle finden Sie einen schnellen Überblick über die CX-Softwareoptionen.

Hier finden Sie eine Auswahl von Customer Experience Management (CXM)-Systemen, um Ihnen zu helfen, die richtige Lösung zu finden.

1. Zendesk

Zendesk bietet eine komplette Customer-Experience-Lösung für das KI-Zeitalter und alles, was Sie benötigen, um schnelle und personalisierte Experiences in großem Maßstab bereitzustellen. Im Gegensatz zu anderen Lösungen wurde Zendesk-KI speziell für die CX entwickelt und basiert auf dem weltweit größten CX-spezifischen Datensatz, sodass sie von Anfang an versteht, was Ihre Kund:innen denken und fühlen. Das Beste ist, dass sie einfach einzurichten ist – ohne technische Fachkenntnisse oder lange Vorlaufzeiten. Unsere AI Agents sind die autonomsten Bots der Branche und ermöglichen es Ihnen, Customer Experiences zu automatisieren, um Zeit und Geld zu sparen. Sie können sich um die gesamte Kundenanfrage kümmern, von Anfang bis Ende, unabhängig von der Komplexität. Mittlerweile führt unser Agenten-Copilot Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu einer schnelleren Lösung, indem er die nächsten Schritte antizipiert, Vorschläge macht und sogar im Hintergrund Maßnahmen ergreift.

Unser einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich für Agenten verfügt auch über integrierte KI-gestützte Assistenz-Tools für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Ihr Supportteam in jeder Phase der Customer Journey Informationen liefern. Darüber hinaus ist er intuitiv konzipiert, sodass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Ihre Kund:innen kanalübergreifend unterstützen können, ohne zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln zu müssen. Und da unsere Software flexibel ist, können Sie sie mit Ihrem gesamten CX-Ökosystem integrieren, um eine 360-Grad-Kundenansicht zu erstellen.

Darüber hinaus helfen Ihnen die Lösungen von Zendesk für das Workforce Engagement Management, einen optimalen Personalbestand zu gewährleisten, die Servicequalität zu überwachen, um Kundenabwanderung zu minimieren, und wertvolle Insights zur Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erhalten. Zendesk QA verwendet beispielsweise KI, um 100 Prozent Ihrer Kundeninteraktionen – sowohl mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen als auch mit AI Agents – zu bewerten, um zu zeigen, wo Sie sich verbessern können. In Verbindung mit Echtzeit-Berichterstattung und Sicherheit auf Unternehmensniveau schützt Zendesk nicht nur Ihre Daten, sondern stellt auch sicher, dass Sie sofort auf sich verändernde Kundenbedürfnisse reagieren können.

Diese Komplettlösung zeichnet sich durch niedrige Gesamtkosten, eine einfache Einrichtung für schnelle Wertschöpfung und Nutzungsfreundlichkeit aus, sodass Sie sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren können, anstatt komplexe Software zu konfigurieren.

Funktionen:

• KI speziell für CX entwickelt
• Ticketsystem mit Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit- und historische Berichte
• Self-Service und Wissensmanagement-Tools
• Über 1.500 Apps und Integrationen
• Sicherheit
• Tools zur Zusammenarbeit
• 360-Grad-Kundenansicht
• Mitarbeitermanagement
• Qualitätssicherung

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Podium

Die Podium-Plattform hilft Unternehmen bei der Kundenkommunikation. Die Lösung umfasst Textmarketing, Zahlungsabwicklung, die Erfassung von Onlinebewertungen, Live-Website-Chat und eine Inbox für Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Die nativen Integrationen von Podium ziehen CRM-Daten (Customer Relationship Management) in die Benutzeroberfläche.

Mit dem Einstiegsplan Core können Unternehmen eine Kundendatenbank mit unbegrenzten Kontakten und grundlegender Berichterstattung verwalten. Der Pro-Plan verfügt über Umfragen, Widget-Branding und automatisches Lead Routing. Der kundenspezifische Plan Signature bietet Zugriff auf weitere Berichtsfunktionen, Nutzungsrabatte und kundenspezifische Automatisierungen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Self-Service
• Lead Routing
• Personalisiertes Onboarding

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 399 USD pro Monat.

3. HubSpot Service Hub

Service Hub von HubSpot ist eine Customer-Experience-Plattform, die ein Ticketsystem, Kundenserviceanalysen und Wissensdatenbank-Publishing-Tools kombiniert. Service Hub ist mit der nativen CRM-Plattform von HubSpot verbunden, um Zugriff auf Kundendaten zu ermöglichen. Zum Einstieg stehen einige kostenlose Tools zur Verfügung, darunter eine gemeinsame Inbox und E-Mail-Tracking.

Der Starter-Plan umfasst Live-Chat, Konversationsrouting und einfache Ticketautomatisierung. Der Professional-Plan bietet ein Kundenportal, Feedback-Umfragen, Analysen und Playbooks. Der Enterprise-Plan bietet zusätzlich Single Sign-On (SSO), Berechtigungen auf Feldebene, Benachrichtigungsmanagement und weitere Funktionen. Neukund:innen können sich für die Starter CRM Suite entscheiden, die Zugriff auf die anderen Plattformen von HubSpot bietet.

Funktionen:

• Workflow-Automatisierung
• Self-Service
• Sicherheit
• Kundenfeedbackumfragen
• Kundenportal

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie mehr über die HubSpot-Integration für Zendesk und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

4. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ist eine Kundendatenplattform. Sie kann mittels prädiktiver Analysen zukünftige Kundenaktionen antizipieren. Teams können gezielte Kampagnen basierend auf Kundensegmenten und -verhalten erstellen, während Vertriebsteams Echtzeit-Insights erhalten, um Pitches zu personalisieren und Geschäfte schneller abzuschließen.

Benutzer:innen können Kundensegmente erstellen, Leads automatisch bewerten und den Pipeline-Erfolg in vorgefertigten Dashboards messen. Dynamics 365 Customer Insights umfasst den Zugriff auf andere Microsoft-Produkte und zieht Kundendaten aus verschiedenen Quellen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit- und historische Berichte
• Self-Service
• Sicherheit
• Kundensegmente
• Prädiktive Analyse

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 1.700 USD pro Mandant/Monat. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie mehr über die Dynamics 365-Integration für Zendesk.

5. Birdeye

Birdeye ist eine Softwarelösung für das Customer Experience Review Management. Die Lösung kombiniert Automatisierung, Integrationen und andere Tools in einem zentralen Dashboard. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Umfrageantworten und Kundenbewertungen in Supporttickets umwandeln. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch automatische Benachrichtigungen erhalten, wenn neue Tickets zugewiesen werden oder wenn sich der Status ändert.

Birdeye bietet vergleichendes Benchmarking, damit Benutzer:innen wissen, wie sie im Vergleich zu anderen Branchen performen. Die Software bietet automatisierte Umfragen, die Benutzer:innen per E-Mail, SMS oder Messaging-Apps senden können. Birdeye bietet auch Live-Chat, sodass Unternehmen mit Website-Besucher:innen in Kontakt bleiben können, sowie eine Option für die automatische Beantwortung von Fragen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit- und historische Berichte
• Self-Service
• Über 1.500 Apps und Integrationen
• Sicherheit
• Ticket-Verwaltung

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an Birdeye.

6. Zoho Desk

Zoho Desk bietet Customer-Experience-Management-Lösungen für den Kundenservice. Die Plattform bietet Unternehmen ein Help Center mit E-Mail-Vorlagen, Registerkarten und Formularfeldern. Zoho Desk unterstützt auch Instant Messaging über Apps wie WhatsApp, Telegram und WeChat.

Der Standard-Plan ist der günstigste und enthält wichtige Ticketverwaltungsfunktionen, wie das Zusammenführen von Tickets, das Vorschlagen von Beiträgen und das Hinzufügen von vorformulierten Antworten. Mit dem Professional-Plan können Unternehmen Tickets zuweisen und Funktionen teilen von Tickets und zur Kollisionserkennung nutzen, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht unwissentlich an demselben Ticket arbeiten. Der umfangreichste Plan, Enterprise, bietet zusätzlich Live-Chat und geleitete Konversationen.

Funktionen:

• Workflow-Automatisierung
• Self-Service
• Sicherheit
• Ticket-Verwaltung
• Live-Chat

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 7 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion und ein kostenloser Plan mit begrenzten Funktionen verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

7. Intercom

Die Kundenservice-Software Intercom bietet verschiedene Funktionen für die Customer Experience. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, mehrsprachige Help Center zu erstellen, um verschiedenen Kundensegmenten Self-Service zu bieten.

Intercom bietet Tools für das Workload-Management und die Zuweisung an Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um Probleme an verfügbare Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Der umfangreichste Intercom-Plan ermöglicht Ihnen die Integration in SSO- und Identitätsmanagementsysteme, um einen sicheren Zugriff auf Kunden- und Unternehmensdaten zu gewährleisten.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit- und historische Berichte
• Self-Service
• Sicherheit
• Workforce Management

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 39 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Intercom in Zendesk integrieren lässt.

8. Qualtrics XM

Qualtrics XM ist ein Customer-Experience-Management-Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, die Customer Journey durch einen datengesteuerten Ansatz zu verstehen. Die Lösung integriert verschiedene Kommunikationskanäle und Datenquellen in einer einzigen Plattform und bietet einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen und Insights.

Die Software verwendet Konversationsanalysen, um die Stimmung in Social-Media-Posts und -Kommentare zu verfolgen. Durch Omnichannel-Zugriff erhalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen ganzheitlichen Überblick über die einzelnen Kunde:innen, um Interaktionen zu personalisieren. Die Predictive Intelligence Engine von Qualtrics, iQ, bietet auch präskriptive Insights zu Kundentrends und -mustern.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit- und historische Berichte
• Sicherheit
• Kundenumfragen
• Zuhören auf Social Media

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an Qualtrics XM.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Qualtrics XM in Zendesk integrieren lässt.

9. Tealeaf

Tealeaf ist eine CX-Software von Acoustic, die Tools bereitstellt, mit denen Unternehmen Daten erfassen und analysieren können. Sie kann Pain Points innerhalb der Customer Journey identifizieren und Problemfälle rekonstruieren. Unternehmen können ihre CX auch vor und nach der Implementierung von Tealeaf testen, um den Erfolg zu messen.

Darüber hinaus kann Tealeaf Echtzeitwarnungen liefern, damit Unternehmen wissen, wenn Kund:innen auf Probleme stoßen. Die Software kann Kundenberichte erstellen, um Unternehmen dabei zu helfen, zu bewerten, wie sich diese negativen Experiences möglicherweise auf ihren Betrieb auswirken. Mit Tealeaf können Benutzer:innen auch Probleme priorisieren und sicherstellen, dass dringende Probleme zuerst behoben werden.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Echtzeit- und historische Berichte
• Sicherheit
• Sitzungswiederholungen
• Besucher-Heatmaps

Preisinformationen: Wenden Sie sich bitte an Tealeaf.

10. GetFeedback

GetFeedback von Momentive ist eine Customer-Experience-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenfeedback mit Kundendaten zu verknüpfen, um ein tieferes Verständnis ihrer CX zu erhalten. Die Lösung bietet verschiedene Funktionen, einschließlich In-App-Umfragen, E-Mail-Feedback-Anfragen und Social-Media-Monitoring.

GetFeedback lässt sich auch mit Plattformen wie Zendesk und Slack integrieren, sodass Teammitglieder ihre Aktionen koordinieren können. Unternehmen können mithilfe von Umfragevorlagen Feedback über ihre Website, E-Mail oder SMS sammeln. Unternehmen können auch Kundenbranding hinzufügen und Automatisierungen verwalten.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Sicherheit
• Echtzeit-Warnungen
• Kundenumfragen

Preisinformationen: Wenden Sie sich bitte an GetFeedback.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich GetFeedback in Zendesk integrieren lässt.

11. Medallia

Medallia ist eine Customer-Experience-Management-Plattform, mit der Unternehmen Kundendaten sammeln und Insights zur Customer Experience gewinnen können. Sie kann Kontaktpunkte entlang der Customer Journey verfolgen, sodass Unternehmen über verschiedene Kanäle mit Kund:innen interagieren können. Sie kann auch Daten kompilieren, um Kundenprofile zu erstellen.

Unternehmen können Dashboards erstellen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Manager:innen Echtzeitanalysen zu Kundenaktionen und -stimmungen bieten. Benutzer:innen können Mitarbeiterberichte personalisieren, um einzelne Rollen zu berücksichtigen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit- und historische Berichte
• Sicherheit
• Kundenprofile

Preisinformationen: Wenden Sie sich bitte an Medallia.

12. Gainsight

Gainsight bietet Kundenservice-Software zur Verwaltung der Kundeninteraktionen und -bindung. Die Echtzeit-Kundeninsights ermöglichen es Unternehmen, das Kundenverhalten und die Kundenstimmung zu verfolgen. Die Customer Health Scorecards konsolidieren zahlreiche Kundendatenpunkte in einer einzigen Punktzahl. Diese Punktzahl kann einen schnellen Überblick über das potenzielle Abwanderungsrisiko von Kund:innen bieten.

Gainsight beinhaltet Umfragefunktionen, um Kundenfeedback direkt zu sammeln. Darüber hinaus bietet Gainsight mehrere Sicherheitsfunktionen zum Schutz von Informationen, wie Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und HIPAA-Compliance.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit- und historische Berichte
• Self-Service
• Sicherheit
• Customer Health Scorecards

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an Gainsight. Es ist eine kostenlose Testversion des Product Experience-Plans verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Gainsight in Zendesk integrieren lässt.

13. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager ist Teil der Adobe Experience Cloud und konzentriert sich auf Customer-Experience-Lösungen. Die Plattform kombiniert ein Content-Management-System mit Digital-Asset-Management-Tools. Benutzer:innen können ihre Inhalte basierend auf Verhaltensmustern und regionalen Präferenzen anpassen.

Unternehmen können die Effektivität verschiedener Content-Varianten testen und die Insights für zukünftige Iterationen nutzen. Adobe Experience Manager liefert detaillierte Daten, die aufzeigen, welche Aspekte Ihres Contents die größte Wirkung haben.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Workflow-Automatisierung
• Self-Service
• Sicherheit
• Verwaltung mehrerer Standorte
• Benutzer-Monitoring

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an Adobe. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Wenn Sie das Beste aus Ihrer CX-Software herausholen und so viele Vorteile wie möglich nutzen möchten, achten Sie auf diese Funktionen.

KI

KI-Funktionen revolutionieren die CX-Software, indem sie es CX-Teams ermöglichen, schnelleren Service und personalisiertere Experiences in großem Maßstab zu bieten. AI Agents, auch bekannt als fortschrittliche Chatbots, können rund um die Uhr mit Kund:innen sprechen und einfache und komplexe Anfragen ablenken, wobei sie dazulernen, um immer bessere Antworten zu liefern. KI kann auch Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen unterstützen, indem sie Insights dazu liefert, wie einzelne Kundenprobleme am besten gelöst werden können.

Es kann jedoch nur KI, die mit Milliarden von Kundeninteraktionen trainiert wurde, sofort bestimmen, wie Kund:innen am besten geholfen werden kann. Berücksichtigen Sie, wie Ihre KI-Lösung trainiert wird – andernfalls müssen Sie mit einem System arbeiten, das nicht korrekt ist oder teure Entwicklerressourcen erfordert. Bei Zendesk-KI können Sie sicher sein, dass sie mit dem qualitativ hochwertigsten CX-Dataset geschult wird, sodass sie von Anfang an genau weiß, was Ihre Kund:innen benötigen.

Omnichannel-Support

Omnichannel-Support bedeutet, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kund:innen kanalübergreifend unterstützen können, ohne den Konversationsverlauf zu verlieren. Dieser Ansatz ermöglicht es Kund:innen, Ihr Team über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode zu erreichen. Dabei können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Konversationen bei Bedarf nahtlos auf einen anderen Kanal verlegen.

Omnichannel-CX-Lösungen ermöglichen es CX-Teams auch, Kundeninteraktionen einfacher zu personalisieren. Bei herkömmlichen Methoden müssen Teams eventuell auf mehrere Plattformen zugreifen, um Kundeninformationen zu erhalten. Software mit Omnichannel-Support konsolidiert alle Kundendaten und den Kontext an einem einzigen Ort.

Integrationen

Eine der Voraussetzungen für Omnichannel-Support ist, dass die Software mit anderen Systemen, die Sie nutzen, integriert werden kann. Ohne eine offene und flexible CX-Lösung können Ihre Mitarbeiter:innen möglicherweise keine außergewöhnliche Leistung erbringen. CX-Software, die viele Integrationen unterstützt, reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass sich in Ihrem Unternehmen Datensilos bilden.

Beispielsweise verwendet das globale Konsumgüterunternehmen Thrasio Zendesk-Integrationen, um wertvolle Kundendaten aus anderen Systemen wie Amazon zu sammeln und umfassende Kundenprofile zu erstellen. Mit Insights aus der gesamten Customer Experience können Kundendienst-Mitarbeiter:innen relevante Empfehlungen und maßgeschneiderte Angebote bereitstellen und so die Upselling- und Cross-Selling-Chancen erhöhen.

Echtzeit- und historische Berichte

Die Verfolgung von Echtzeit- und historischen Berichten kann Ihrem Unternehmen ein ganzheitliches Verständnis der Abteilungsleistung und des Kundenverhaltens vermitteln. Echtzeitdaten zeigen unmittelbare Probleme wie Kund:innen mit Abwanderungsrisiko oder lange Wartezeiten auf, was schnelle Abhilfe ermöglicht. Historische Berichte liefern Kontext und zeigen Trends und Muster auf, die Teams dabei helfen, Bereiche für langfristige Verbesserungen zu identifizieren, wie z. B. die Optimierung des Personalbedarfs basierend auf Kundenfrequenzmustern.

Beispielsweise verwendet das CX-Team von Element Electronics Zendesk, um seine Supportvorgänge zu verwalten und Kundenkonversationen basierend auf dem Grund zu kategorisieren, warum Kund:innen den Kundenservice kontaktiert haben. Unsere Software erstellt dann gezielte Berichte, um dringende Probleme zu identifizieren. Engineering-Teams nutzen diese Informationen, um Produkte und die CX insgesamt zu verbessern.

Workflow-Automatisierung

Workflow-Automatisierung kann die Customer Experience erheblich verbessern, indem sie sich wiederholende Aufgaben rationalisiert und Lösungen beschleunigt. Intelligente Verteilung stellt beispielsweise sicher, dass Supporttickets die jeweils qualifiziertesten Kundendienst-Mitarbeiter:innen erreichen, basierend auf der Sprache und der Stimmung der Kund:innen. In der Zwischenzeit können automatisierte Auslöser Bestellbestätigungen, Versandupdates und sogar personalisierte Empfehlungen nach dem Kauf senden.

Die meisten Unternehmen erkennen bereits heute den Wert von Investitionen in die Customer Experience und verstehen, wie sie andere Bereiche ihrer Geschäftstätigkeit verbessern. Dies sind fünf häufige Vorteile, die Sie durch die Verwendung von CXM-Software erzielen können:

• Verbesserung der Effizienz und des Engagements von Kundendienst-Mitarbeiter:innen: Die richtige CX-Software umfasst Tools wie KI, einen Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Workforce Management und mehr, um die Produktivität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu steigern. Wenn Sie beispielsweise Routineaufgaben von AI Agents erledigen lassen können, können sich Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf ansprechendere Arbeit konzentrieren, was die Moral steigert.
• Schneller und personalisierter Support: Omnichannel-Funktionen ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen außerdem, Kundenanfragen schneller und genauer zu bearbeiten und den Kundenkontext in jede Interaktion einzubeziehen, um eine personalisierte Experience zu bieten. Als zum Beispiel RapidG zu Zendesk wechselte, ermöglichten die Vorteile eines einheitlichen Arbeitsbereichs für Kundendienst-Mitarbeiter:innen dem Team, seine Antwortzeit um 90 Prozent und seine Anrufwartezeit um 14 Prozent zu reduzieren.
• Vermeidung von Datensilos: Die Integration von Daten (wie Kundeninteraktionen, Kaufhistorie und Präferenzen) aus verschiedenen Quellen in eine einheitliche Datenbank hilft, ein vollständiges Bild der einzelnen Kund:innen zu erstellen.
• Ermittlung von Pain Points und Verbesserung Ihres Geschäfts: CX-Software sammelt und analysiert Daten von verschiedenen Kontaktpunkten entlang der Customer Journey, einschließlich Interaktionen, Transaktionen und Feedback-Kanälen. Durch die Nutzung fortschrittlicher Analysen und Echtzeitdaten können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen Kund:innen Herausforderungen, Frustration oder Unzufriedenheit erleben.
• Umsatzsteigerung: Durch das Verständnis von Kundenpräferenzen, -verhalten und -historie können Unternehmen proaktiv Kundenbedürfnisse und -bedenken ansprechen und so die Kundenbindung und den langfristigen Nutzen verbessern. Die Effizienzsteigerungen durch CX-Software können auch die Betriebskosten senken und Teams kleiner halten, ohne die Effektivität zu beeinträchtigen.

Bei so vielen Optionen kann die Auswahl der richtigen Customer-Experience-Software für Ihr Unternehmen überwältigend sein. Berücksichtigen Sie diese Faktoren beim Kauf Ihrer Lösung, um das Potenzial Ihrer Customer-Experience-Strategie zu maximieren.

• Priorisieren Sie Sicherheit: Schützen Sie sensible Kundendaten vor Sicherheitslücken und gewährleisten Sie eine vertrauenswürdige Umgebung für positive Kundeninteraktionen, indem Sie sich für ein Tool entscheiden, das neben anderen Sicherheitsstandards Single Sign-On, erweiterte Verschlüsselung und Datenschwärzung bietet.
• Stellen Sie sicher, dass sie skalierbar ist: Ihre Software sollte sich an wachsende Kunden-, Team- und Unternehmensanforderungen anpassen können. Dies führt zu einer durchgehend reibungslosen Experience, verhindert Probleme beim Wachstum und sorgt für eine positive Customer Journey.
• Stellen Sie sicher, dass sie einfach zu nutzen und schnell einzurichten ist: Minimieren Sie die Zeit bis zur Wertschöpfung für Sie und Ihre Kund:innen, indem Sie Software einsetzen, die keine monatelange Entwicklung und Schulung erfordert, bevor sie nutzbar ist.
• Achten Sie auf eine nachgewiesene Kapitalrendite und niedrige Gesamtbetriebskosten (TCO): Ein Unternehmen mit Studien Dritter und veröffentlichten Kundenreferenzen macht es Ihnen leichter, zu überprüfen, ob sein Produkt hält, was es verspricht. Darüber hinaus minimieren niedrige Gesamtkosten laufende Ausgaben wie Wartung und erhöhen die Kosteneffizienz der Software.
• Achten Sie auf CX-Expertise und ein qualifiziertes Supportteam: Die Auswahl eines Softwareanbieters, der auf CX spezialisiert ist, kann Ihnen helfen, die Feinheiten der Erstellung einer effektiven CX-Strategie zu verstehen und Tools bereitzustellen, die am besten für diese Zwecke geeignet sind. Qualifizierter Support stellt sicher, dass Sie Zugang zu fachkundiger Unterstützung haben, wenn Sie auf Herausforderungen stoßen.

Die beste CX-Software bietet nicht nur die meisten Funktionen oder niedrigsten Lizenzkosten, sondern langfristigen Wert, indem sie Ihnen die Tools zur Verfügung stellt, die Sie benötigen, um konsistent außergewöhnliche Experiences in großem Maßstab zu bieten.