Ein Leitfaden zu Kundenerfolgs-software

Auf dem heutigen Markt ist eine herausragende Kundenerfahrung (CX) für erfolgreiche Unternehmen nicht mehr verhandelbar. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 sehen 81 Prozent der Unternehmensleiter:innen CX als eine wachsende Priorität für das nächste Jahr – und die Investition in die richtige Software ist entscheidend.

Kundenerfolgssoftware, manchmal auch Customer Success Management (CSM) Software genannt, hilft Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern, langfristige Ziele zu erreichen und eine hervorragende Kundenzufriedenheit zu bieten. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die 17 besten CSM-Optionen auf dem Markt vor, damit Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen finden.

• Was ist Kundenerfolgssoftware?
• Vergleichstabelle für Kundenerfolgssoftware
• Die 17 besten Softwarelösungen für den Kundenerfolg
• Funktionen von CSM-Software
• Vorteile von Kundenerfolgssoftware
• Wie finden Sie das richtige CSM-Tool?
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie ein CSM-Tool kostenlos

Kundenerfolgssoftware oder Customer Success Management Software (CSM) ist ein Tool, mit dem Unternehmen ihren Kund:innen schnellen und personalisierten Support bieten können, um die Kundenbindung zu erhöhen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kundenerfolgssoftware hilft Teams, proaktiv zu handeln, indem sie Daten und Erkenntnisse liefert, um Problemen zuvorzukommen. Mit Funktionen wie Workflow-Automatisierung, benutzerdefinierten Dashboards, Self Service-Optionen und vielem mehr können Unternehmen CSM-Tools nutzen, um die Kontaktpunkte zu verringern, die zur Kundenabwanderung führen, und die Interaktionen zu erhöhen, die eine langfristige Loyalität fördern.

Nachstehend finden Sie eine Vergleichstabelle der 17 wichtigsten CSM-Tools. Hier finden Sie eine grobe Aufschlüsselung des Preises, der kostenlosen Testoptionen und der Funktionen der jeweiligen Software.

Im Folgenden finden Sie die 17 besten Kundenerfolgssoftwareprogramme auf dem Markt. In unserer Übersicht finden Sie eine ausführliche Aufschlüsselung der einzelnen Tools, einschließlich einer Zusammenfassung, Preisangaben und Funktionen, damit Sie die beste Wahl für Ihren Betrieb treffen können.

1. Zendesk

CSM-Software sollte das Gefühl vermitteln, dass sie Ihrem Unternehmen Superkräfte verleiht – und Zendesk kann die radioaktive Spinne für Ihren Peter Parker sein.

Mit einer Reihe wichtiger Funktionen kann Zendesk die Interaktion mit Ihren Kund:innen revolutionieren, indem es die wichtigsten Funktionen bereitstellt.

• Schaffen Sie sinnvolle Verbindungen mit Ihren Kund:innen, indem Sie sie dort abholen, wo sie sind – sei es durch ein umfassendes Hilfecenter, Messaging-Dienste oder KI-Chatbots.
  
• Skalieren Sie Ihr Serviceangebot angesichts des steigenden Ticketvolumens mit umfassenden Integrationen und automatisierten KI-Workflows, um Ihre Supportmitarbeiter:innen zu unterstützen.
  
• Bleiben Sie flexibel bei Veränderungen, indem Sie neue Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen in Echtzeit mit umfangreichen analytischen Berichten berücksichtigen, um Abwanderung zu verhindern und langfristige Beziehungen zu fördern.
  
• Schaffen Sie eine einheitliche Sicht auf Ihre Kund:innen, indem Sie Daten über verschiedene Kanäle, Tools und Systeme hinweg in eine einheitliche Ansicht integrieren. Nutzen Sie außerdem die Kundensegmentierungs- und Anpassungsfunktionen, um genau die Daten zu sehen, die Sie in diesen Dashboards benötigen.
  
• Proaktive Interaktionsfunktionen, um gefährdete Kund:innen zu identifizieren, bevor sie abwandern, und sie zu erreichen, um abwandernde Kund:innen in treue Kund:innen zu verwandeln.
  
• Feedback-Umfragen, um aus erster Hand von Ihren Kund:innen zu erfahren, was Sie gut machen und welche Funktionen verbessert werden müssen.

All dies und mehr wird durch unsere zahlreichen Compliance-Zertifizierungen und Qualifikationen gewährleistet, damit die Daten Ihres Unternehmens und Ihrer Kund:innen sicher sind.

Zendesk ist eine intuitive All-in-One-Software für die Verwaltung des Kundenerfolgs, die selbst den strengsten Anforderungen gerecht wird.

Funktionen:

• Kundendatenmanagement
• KI und Workflow-Automatisierung
• Kundensegmentierung
• Self-Service-Optionen
• Benutzerdefinierte Dashboards und Echtzeit-Berichterstattung
• Kundenfeedback und Umfragen

Preisinformationen:

• Support Team: 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Support Professional: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Support Enterprise: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Tarife werden jährlich abgerechnet.

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2. Gainsight

Gainsight ist ein kundenorientiertes CSM, das entwickelt wurde, um die Kundenabwanderung zu reduzieren, effizient zu skalieren und eine ganzheitliche und umfassende Kundensicht zu präsentieren.

Mithilfe von Informationen wie Umfrageantworten, integrierten Daten und Customer Health Scoring (CHS) – einem Satz von Kundendaten, der das Engagement und die Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Unternehmen bestimmt – verknüpft Gainsight Ihre Kundentickets mit einer 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen. Die Plattform bietet auch eine nahtlose Integration mit Zendesk for Service, so dass Unternehmen beides nutzen können, um eine gute CX in ihrem gesamten Betrieb zu liefern.

Funktionen:

• Customer 360 Health-Scores
• Erfolgsplanung und Playbooks
• API und Integrationen
• Analysen
• In-App-Feedback

Preisinformationen:

• CS Essentials: Nehmen Sie Kontakt zu Gainsight auf
• CS Essentials Plus: Nehmen Sie Kontakt zu Gainsight auf
• Enterprise: Nehmen Sie Kontakt zu Gainsight auf

Kostenlose Testversion:

Weitere Infos zu Gainsight für Zendesk.

3. ChurnZero

ChurnZero ist eine CSM-Software, die für Abonnementunternehmen entwickelt wurde, um die Abwanderung von Kund:innen zu verhindern. Durch die Integration in das CRM eines Unternehmens hilft ChurnZero bei der Bewertung, wie Kund:innen Produkte nutzen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihre Verträge verlängern, und wie persönlich und wertschätzend ihre Erfahrungen sind.

Die Plattform nutzt einen Algorithmus, um Daten zur Kundenbeteiligung zu sammeln und zu analysieren und umsetzbare Berichte innerhalb der Software und im gesamten Tech-Stack eines Unternehmens zu erstellen, mit dem primären Ziel, Kund:innen davon abzuhalten, Ihr Abonnement nicht zu verlängern.

Funktionen:

• Customer Health-Scores
• Berichte und Dashboards
• Abwanderungsprognose
• Onboarding-Management
• Verfolgung von Kundenverlängerungen

Preisinformationen:

• Nehmen Sie Kontakt zu ChurnZero auf

Kostenlose Testversion:

Weitere Infos zu ChurnZero für Zendesk.

4. UserIQ

UserIQ ist eine Kundenerfolgsplattform, die Unternehmen dabei hilft, Abwanderungsrisiken, Wachstumschancen und unzureichende Prozesse zu erkennen. Bei diesem Produkt geht es darum, Daten in Visualisierungen wie Liniendiagramme und Tabellen zu übersetzen, damit Unternehmen genau sehen können, worauf sie ihre Anstrengungen konzentrieren müssen.

UserIQ verfügt über Funktionen wie benutzerdefinierte Dashboards für den Kundenstatus, Tools für das Kunden-Onboarding, In-App-Nachrichten und automatische Vorschläge, um Benutzer:innen auf potenzielle Problembereiche aufmerksam zu machen. Diese Plattform, die sich auf wachsende SaaS-Unternehmen konzentriert, kann dazu beitragen, das Rätselraten bei der Bewertung des Kundenverhaltens zu beseitigen.

Funktionen:

• Customer Health-Scores
• Berichte und Analysen
• Onboarding-Touren
• In-App-Kundenfeedback
• Mehr als 1.000 Integrationen

Preisinformationen:

• Preise auf Anfrage

Kostenlose Testversion:

5. UserGuiding

UserGuiding ist eine spezielle Software für den Kundenerfolg, die sich darauf konzentriert, Kund:innen durch das Onboarding und die Produktbegehung zu führen.

Die Plattform umfasst Funktionen wie Checklisten für das Onboarding, Ressourcenzentren, geführte Produkttouren und analytisches Tracking, damit Unternehmen die Effektivität ihrer Prozesse überwachen können. Darüber hinaus bietet UserGuiding den Unternehmen die Möglichkeit, neue oder wenig genutzte Produktfunktionen in ihren Walkthroughs zu bewerben.

Funktionen:

• In-App-Umfragen
• Benutzersegmentierung
• Onboarding-Checklisten
• Anpassungsmöglichkeiten
• Interaktive Ressourcen-Walk-Throughs

Preisinformationen:

• Basic: 89 USD pro Monat
• Professional: 389 USD pro Monat
• Corporate: ab 689 USD pro Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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6. Custify

Custify ist eine Plattform, die für Software-as-a-Service (SaaS) Unternehmen entwickelt wurde. Mit Blick auf diese Unternehmen konzentriert sich Custify darauf, das Verständnis der Kundengesundheit zu erleichtern und diese Daten zur Erstellung von Aktionsplänen und Geschäftsstrategien zu nutzen.

Die Funktion „Customer 360“ bietet ein zentrales Dashboard für den Gesundheitszustand der Kund:innen, das feststellt, welche Aktionen sie durchführen und wie lange sie Ihr Produkt nutzen. Darüber hinaus sollen Automatisierungsfunktionen Unternehmen dabei helfen, Willkommens-E-Mails zu versenden, Konten Teammitgliedern zuzuweisen und Unternehmen automatisch über das Kundenverhalten zu informieren.

Funktionen:

• 360 Grad-Customer Lifecycle-Management
• Berichte und Dashboards
• Workflow-Automatisierung
• Umfragen
• Ermittlung von Wachstum und Upselling

Preisinformationen:

• Nehmen Sie Kontakt zu Custify auf

Kostenlose Testversion:

7. Totango

Totango präsentiert sich als die einzige „Composable Customer Success Plattform“ der Branche. Da Skalierbarkeit und Kundenbindung zu den wichtigsten Prioritäten gehören, hilft es den Unternehmen, die Software zu entwickeln, die sie benötigen, und zwar mit den Funktionen, die sie wünschen.

Dieses CSM bietet Echtzeit-Zustandsberichte, Risikowarnungen und spezifische Engagement-Möglichkeiten, um Unternehmen bei der Überwachung des Status ihrer Kund:innen zu unterstützen. Darüber hinaus verfügt Totango über anpassbare Workflows und Key Performance Indicators (KPIs) zur Unterstützung von Kundenerfolgsteams.

Funktionen:

• Workflows und Automatisierung
• Benutzerdefinierte Auslöser
• Berichte und Dashboards
• Omnichannel-Kundendatenübertragung
• Anpassbare Vorlagen

Preisinformationen:

• Starter: 2.988 USD pro Jahr
• Enterprise: 18.000 USD pro Jahr
• Premier: Nehmen SIe Kontakt zu Totango auf

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8. ClientSuccess

ClientSuccess soll Unternehmen beim Aufbau einer Customer Journey durch vier Schwerpunktbereiche helfen: Onboarding, Anpassen, Erneuern, Wachsen.

Funktionen wie Pulse™ bieten Kundenaktualisierungen in Echtzeit, so dass Unternehmen Abwanderungsrisiken und Upselling-Möglichkeiten erkennen können. Die SuccessCycle- und Kundenfeedback-Funktionen können dazu beitragen, Kund:innen zu binden und Wachstumsinitiativen zu unterstützen. Insgesamt soll dieses CSM den Teams dabei helfen, ihre Kund:innen zu überwachen und Daten zur Förderung der Kundenbindung zu nutzen.

Funktionen:

• Berichte und Dashboards
• Datenimport und -export
• Prognosen zum Abwanderungsrisiko
• Verfolgung der Kundeninteraktion
• Gesundheitsindikatoren für die Erneuerung

Preisinformationen:

• Nehmen Sie Kontakt zu ClientSuccess auf

Kostenlose Testversion:

9. Planhat

Planhat ist ein CSM, das Ihre Arbeitsabläufe verwaltet und Ihnen gleichzeitig wichtige Kundeneinblicke und Abwanderungswarnungen in Echtzeit liefert.

Planhat ist für Unternehmen jeder Größe skalierbar und kann eine 360°-Sicht auf die Kund:innen eines Unternehmens erstellen, um den Zustand der Kund:innen zu überwachen und es den Teams zu ermöglichen, realistische Ziele und ideale Ergebnisse festzulegen. Wichtige Funktionen wie Playbooks für den Kundenerfolg – Aktionspunkte, die Unternehmen nutzen können, um Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus effizient zu betreuen – und Automatisierung helfen Unternehmen, Kund:innen zu überwachen und Probleme zu lösen, bevor sie abwandern.

Funktionen:

• Prognosen zum Abwanderungsrisiko
• Benutzerdefinierte Auslöser
• Berichte und Dashboards
• Automatisierungsmöglichkeiten
• Codefreier Bot-Builder

Preisinformationen:

• Basic: Nehmen Sie Kontakt zu Planhat auf
• Professional: Nehmen Sie Kontakt zu Planhat auf
• Enterprise: Nehmen Sie Kontakt zu Planhat auf

Kostenlose Testversion:

10. Catalyst

Catalyst ist eine „CS-Plattform für CS-Teams, gemacht von CS-Profis“. Die Software konzentriert sich auf Möglichkeiten der Kundenbindung und verspricht, bestehende Kund:innen als Einnahmequelle zu nutzen.

Die Software legt den Schwerpunkt auf die Erfassung von Kundendaten in einem Dashboard, um Verbesserungsmöglichkeiten und neue Kundenstrategien für Kundendienstteams zu ermitteln. Mit seinen Automatisierungsfunktionen soll Catalyst Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, warum Kund:innen abwandern, und gleichzeitig Upselling- und Erweiterungsmöglichkeiten bieten.

Funktionen:

• Zahlreiche Integrationen
• Customer Health-Scores
• Automatisierung und benutzerdefinierte Workflows
• Zentralisierte Kundendaten
• Kundensegmentierungsfunktionen

Preisinformationen:

• Nehmen Sie Kontakt zu Catalyst auf

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11. Vitally

Vitally zielt darauf ab, eine übergreifende Frage zu beantworten: Wie können Kundenerfolgsteams Kundendaten mit ihrer Arbeit verbinden?

Mit dem Schwerpunkt auf Produktivität, Transparenz und Zusammenarbeit will Vitally eine Lösung für das moderne Kundensupportteam bieten. Die Plattform bietet Kunden-Hubs, umfassende Integration und Omnichannel-Kommunikationsoptionen.

Funktionen:

• Automatisierung und Workflow-Builder
• Consumer Health-Scores
• Projektmanagement
• Echtzeit-Daten
• Import von Konversationen aus Tools wie Zendesk

Preisinformationen:

• Tech-Touch: Nehmen Sie Kontakt zu Vitally auf
• Hybrid-Touch: Nehmen Sie Kontakt zu Vitally auf
• High-Touch: Nehmen Sie Kontakt zu Vitally auf

Kostenlose Testversion:

12. Churn360

Churn360 ist eine KI-gesteuerte Kundenerfolgsplattform, die B2B-SaaS-Unternehmen dabei hilft, ihre Kundendaten zu nutzen, um Abwanderungsrisiken und Möglichkeiten der Kundenbindung zu erkennen.

Dieses Produkt bietet verschiedene Integrationen, die in einem einheitlichen Dashboard kombiniert werden, um Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf ihre Kund:innen zu ermöglichen. Funktionen wie Kundensegmentierung, Gesundheitsscores zur Vorhersage des Abwanderungsrisikos, personalisierte Nachrichten und E-Mail-Kampagnen können Unternehmen bei der Pflege ihrer Kundenbeziehungen unterstützen.

Funktionen:

• 360 Grad-Dashboard für die Kundenansicht
• Kundensegmentierung
• Customer Health-Scores
• Berichte und Analysen
• Onboarding

Preisinformationen:

• Startup: 199 USD pro Monat
• Professional: 499 USD pro Monat
• Enterprise: Nehmen Sie Kontakt zu Churn360 auf

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13. Staircase AI

Staircase AI ist eine KI-gestützte Plattform für Kundenerfolg und -intelligenz mit dem Ziel, Support-Teams zu unterstützen.

Dieses Produkt, das direkt mit E-Mails, Tickets, Slack und mehr verbunden ist, arbeitet mit dem CRM-Tool (Customer Relationship Management) eines Unternehmens zusammen, um Abwanderungs- und Wachstumschancen zu identifizieren. Mit Funktionen, die dem Marketing, dem Vertrieb, der Kundenbetreuung und anderen Bereichen zugute kommen, unterstützt Staircase Teams bei der Nutzung von Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Funktionen:

• Vollständige Integration mit Produkten wie Zendesk
• KI-basierte Health-Scores
• Untersuchung von Abwanderungen
• Effizienzberichte
• Stakeholder-KPIs

Preisinformationen:

• Nehmen Sie Kontakt zu Staircase AI auf

Kostenlose Testversion:

14. ZapScale

ZapScale ist eine Plattform für den Kundenerfolg, die darauf abzielt, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Kundenbindung zu erhöhen und die Verkaufszahlen zu steigern.

Diese Software hat drei Schwerpunkte: Sie hilft Unternehmen, ihre Kund:innen zu verstehen, sie bietet eine effiziente Möglichkeit, CS-Abläufe zu strukturieren und zu betreiben, und sie bietet verbesserte Einblicke. Sie umfasst Funktionen wie eine 360 Grad-Kundenansicht, vorgefertigte Erfolgsplaybooks und Analysen.

Funktionen:

• Vollständige Integration mit Produkten wie Zendesk
• Trendanalyse
• Ergebnisverfolgung
• 360 Grad-Kundenansicht
• Erfolgsplaybooks

Preisinformationen:

• Startup Plan: 249 USD pro Monat
• Growth Plan: Nehmen Sie Kontakt zu ZapScale auf

Kostenlose Testversion:

15. EverAfter

EverAfter ist eine Kundenerfolgsplattform, die die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen neu erfinden will.

Unternehmen können EverAfter nutzen, um Hubs zu erstellen, die Kundenbesprechungen, Onboarding und KPI-Tracking weniger Kopfzerbrechen bereiten. Beginnen Sie mit dem Import von Kontakten aus Plattformen wie Zendesk und erstellen Sie Seiten, die die Zeit bis zur Wertschöpfung für alle Kundeninteraktionen verbessern können.

Funktionen:

• Drag-and-drop-Hubs
• Onboarding von Kund:innen
• Personalisiertes Käuferengagement
• Berichte und Insights
• No-Code-Anpassung

Preisinformationen:

• Business: Nehmen Sie Kontakt zu EverAfter auf
• Enterprise: Nehmen Sie Kontakt zu EverAfter auf

Kostenlose Testversion:

16. Startdeliver

Startdeliver ist eine Kundenerfolgsplattform, die Kundenerfolgsmanager und C-Suite-Führungskräfte dabei unterstützen soll, schnelleres Wachstum und zufriedenere Kund:innen zu erreichen.

Diese Software kann bei den alltäglichen Aufgaben vieler Unternehmensfunktionen helfen. Auf der Seite des Kundenerfolgs können Manager Kunden-Workflows erstellen, das Onboarding rationalisieren und wöchentliche Kundeneinblicke liefern. Startdeliver liefert Metriken zur Kundenbindung, Nettoumsatzbindung und Kundengesundheit für Führungskräfte.

Funktionen:

• Vollständige Integration mit Produkten wie Zendesk
• Gemeinsamer Teamarbeitsbereich
• Kundenanalysen
• Angepasste Workflows
• Optimiertes Onboarding

Preisinformationen:

• Mega: 445 EUR pro Monat
• Giga: 695 EUR pro Monat
• Tera: 1.195 EUR pro Monat
• Peta: 1.795 EUR pro Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

17. OnRamp

OnRamp soll die Erfahrung von Kundendienstmitarbeitern und Onboarding-Managern beim Onboarding von B2B-Kunden (Business-to-Business) verbessern.

Diese Plattform arbeitet in drei Schritten: Erstellen einer Onboarding-Vorlage, Einladen von Kunden zur Teilnahme und Überprüfen und Optimieren der Ergebnisse. Durch Automatisierung und Analyse können Unternehmen versuchen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern.

Funktionen:

• Dynamische Aufgabenlogik
• Projektvorlagen
• Echtzeit-Kundenfeedback
• Workflow-Erstellung ohne Code
• Kundenumfragen

Preisinformationen:

• Nehmen Sie Kontakt zu OnRamp auf

Kostenlose Testversion:

Unabhängig davon, für welche CSM-Software Sie sich entscheiden, müssen Sie sicherstellen, dass sie über einige wichtige Funktionen verfügt.

Kundendatenmanagement

Moderne CSM-Software sollte eine einheitliche Drehscheibe bieten, in der Unternehmen Informationen über Kund:innen aus verschiedenen Kontaktpunkten sammeln, organisieren und abrufen können. Dies gibt Support-Teams und Betriebsleitern einen Fahrplan für die Bereitstellung personalisierter und relevanter Kundeninteraktionen.

Es reicht jedoch nicht aus, diese Daten nur zu sammeln – CSM-Plattformen müssen sie auch sichern. Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen gewählte Software über die entsprechenden Sicherheitszertifikate verfügt, wie z. B. die Zertifizierungen und Mitgliedschaften bei Zendesk, die zeigen, dass sie für den Schutz Ihrer Daten qualifiziert ist.

KI und Workflow-Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) und Workflow-Automatisierung machen den Kundensupport für Unternehmen und Verbraucher:innen schlanker und effizienter. Laut unserem CX-Bericht glauben 74 Prozent der Verbraucher:innen, dass KI die CX-Effizienz verbessern wird.

KI-Chatbots fungieren als Support-Agenten auf Abruf, die Verbraucheranfragen im Handumdrehen bearbeiten und Probleme bei Bedarf an menschliche Hilfe weiterleiten. Die Workflow-Automatisierung kann die Aufgabenliste der Support-Teams vereinfachen, indem sie Unterstützung für einfache Aufgaben bietet, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Praxisbeispiel: Liberty, ein britisches Premium-Kaufhaus und Einzelhändler, nutzt Zendesk AI, um eingehende Kundensupport-Tickets automatisch zu klassifizieren und an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Liberty die KI-Funktionen von Zendesk nutzt, in unserem Kundenbericht.

Kundensegmentierung

Mit Segmentierungstools können Unternehmen ihre Kund:innen anhand von demografischen Daten, Verhalten, Trends und anderen Faktoren kategorisieren. Mit diesen Informationen kann das Management ein bestimmtes Kundensegment anvisieren, z. B. Kund:innen mit hohem Abwanderungsrisiko, und maßgeschneiderte Lösungen für ihre Bedürfnisse anbieten.

Self-Service-Optionen

Die Befähigung der Verbraucher, Lösungen für Probleme oder Fragen zu finden, ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Entlastung des Support-Teams. Artikel, Leitfäden, FAQ-Seiten und andere wissensbasierte Lösungen können zu schnelleren Lösungen und einer positiven Kundenerfahrung führen.

Bei Zendesk zum Beispiel ermöglichen es unsere Wissensdatenbank und Help Center-Funktionen Unternehmen, ihren Kund:innen die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um Probleme selbständig zu lösen.

Benutzerdefinierte Dashboards und Echtzeit-Berichterstattung

CSM-Software kann wertvolle Einblicke in den Gesundheitszustand und das Verhalten Ihrer Kund:innen liefern, also stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen leicht finden können.

Benutzerdefinierte Dashboards, wie wir sie bei Zendesk anbieten, bieten einen Überblick über wichtige Kennzahlen wie Ticketlaufzeiten und Kundenzufriedenheit, damit Sie die effektivsten datengesteuerten Entscheidungen treffen können. Echtzeitberichte sind in dieser Gleichung ebenso wichtig, denn Geschäftsleute müssen wissen, was jetzt mit ihren Kund:innen passiert – und nicht, wie sie sich letzte Woche gefühlt haben.

Praxisbeispiel: Medline Industries, L.P., der landesweit größte private Hersteller und Vertreiber von medizinischem Bedarf, nutzt Zendesk, um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, die seinen Support-Mitarbeiter:innen einen besseren Überblick und eine höhere Produktivität ermöglichen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Medline Zendesk nutzt, in unserem Kundenbericht.

Kundenerfolgssoftware lässt sich mit CRM-Tools integrieren, um eine einheitliche Sicht auf die Kund:innen zu schaffen. Durch die Kombination ihrer Fähigkeiten können Sie mit Ihrer CSM-Software mehrere Vorteile erzielen.

Sichtbarkeit der Kundeninteraktion

CSM-Software ermöglicht es Ihnen, Ihre Kund:innen zu verstehen, insbesondere die Kanäle, auf denen sie ihre Zeit verbringen und wie sie sich verhalten.

Mit diesen Informationen können sich Unternehmen einen umfassenden Überblick über Kundenmuster, -präferenzen und -bedürfnisse verschaffen. Dank dieser verbesserten Transparenz verfügen die Kundenserviceteams über die Informationen, die sie benötigen, um die Kundenerlebnisse zu personalisieren und auf ihre Bedürfnisse abzustimmen.

Bereitstellung von Omnichannel-Support

Verbraucher:innen von heute interagieren mit Unternehmen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Live-Chat. Bei so vielen Kommunikationsplattformen ist Konsistenz wichtig.

Laut unserem CX-Bericht erwarten 70 Prozent der Verbraucher:innen, dass jeder, mit dem sie interagieren, den vollständigen Kontext ihrer Situation kennt. CSM-Software wie Zendesk kann Kund:innen mit Omnichannel-Routing-Funktionen an die kompetentesten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten. Von dort aus können sich die Mitarbeiter:innen schnell in die Situation der Kund:innen einarbeiten, was zu einem nahtlosen und bequemen Support-Erlebnis führt.

Praxisbeispiel: Wavy, ein Unternehmen für Salonmanagement-Software, nutzt die Omnichannel-Funktionen von Zendesk, um seinen Kundensupport besser zu strukturieren. Das Ergebnis ist eine 400-prozentige Steigerung der ersten Antwortzeit und eine 90-prozentige One-Touch-Rate. Erfahren Sie mehr darüber, wie Wavy Zendesk nutzt, in unserem Kundenbericht.

Kundenabwanderung erkennen und verhindern

Der Verlust von Kund:innenist eine der größten Auswirkungen für Unternehmen. CSM-Software kann Daten wie Kundenengagement und -verhalten analysieren, um potenzielle Abwanderungsrisiken zu erkennen, bevor sie auftreten.

Diese vorausschauende Analyse hilft Unternehmen, Risikokund:innen zu identifizieren und zu kontaktieren, um Probleme und mangelndes Engagement zu erkennen, bevor das Problem eskaliert. Dieser proaktive Ansatz kann die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung erhöhen und die Kundenzufriedenheitsinitiativen unterstützen.

Verbesserung des Onboardings

Wenn Sie neue Kund:innen akquirieren, müssen diese ein umfassendes Kunden-Onboarding und Support erhalten, damit sie Ihr Produkt verstehen. Die CSM-Software kann diesen Prozess rationalisieren.

Mit CSM können Sie problemlos relevante Onboarding-Ressourcen versenden, Aufgaben automatisieren und den Fortschritt verfolgen. Dadurch kann die Zeit, die neue Kund:innen benötigen, um den Wert Ihres Angebots zu erkennen, verkürzt werden, was zu einer höheren Kundenbindung und Loyalität führt.

Praxisbeispiel: Tucows, ein Unternehmen für Internetdienste und Telekommunikation, nutzt die Onboarding-Funktionen von Zendesk, um seinen Onboarding-Prozess zu optimieren, was zu einer 50-prozentigen Verkürzung der Onboarding-Zeit führte – selbst bei einer drastischen Zunahme der Kundentermine. Erfahren Sie mehr darüber, wie Tucows Zendesk einsetzt, in unserem Kundenbericht.

Verbesserte Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Mit CSM-Software können Unternehmen ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Dashboards, Aufgabenautomatisierung, Ticket-Management-Systemen und einfacherem Zugriff auf interne Wissensdatenbanken unterstützen. Diese Funktionen bauen auf Kundenserviceschulungen auf und ermöglichen es den Agenten, sich auf das Niveau und die Qualität ihres Kundensupports zu konzentrieren, anstatt auf banale Aufgaben.

Bei Zendesk bieten wir Funktionen wie Agent Workspace, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen nahtlosen Support leisten können, ohne zwischen Dashboards wechseln oder Kund:innen Informationen wiederholen zu müssen. Dies vereinheitlicht die Kanäle und ermöglicht es den Support-Teams, ihr Bestes zu geben.

Bei der Vielzahl der verfügbaren Optionen kann es schwierig sein, das richtige CSM-Tool für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Sie sollten zunächst den Input Ihres Teams einholen und Ihre derzeitigen Schwachstellen kennen. Dies wird eine Grundlage für die Auswahl sein. Darüber hinaus gibt es einige der wichtigsten Faktoren, die zu berücksichtigen sind.

Stellen Sie sicher, dass es sich in bestehende Programme integrieren lässt

Wenn Ihr CSM-Tool nicht in Ihre bestehende Software integriert werden kann – insbesondere in Ihr CRM- und Kundenservice-Management – dann ist es nichts für Sie.

Ohne eine offene und flexible CSM-Lösung, die sich in Ihre anderen Tools und Systeme integrieren lässt, sind die Mitarbeiter:innen gezwungen, zwischen verschiedenen Schnittstellen zu wechseln, um wichtige Kundeninformationen abzurufen, was die Effizienz verringert, die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen beeinträchtigt und zu Datensilos führt. Stellen Sie sicher, dass die Integration nahtlos erfolgt und alle zuständigen Mitarbeiter uneingeschränkten Zugang haben.

Betrachten Sie die Gesamtbetriebskosten

Auch wenn der Anschaffungspreis der Software ein wichtiger Faktor ist, müssen auch die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) berücksichtigt werden.

Die TCO umfassen alle direkten und indirekten Betriebskosten, wie z. B. Wartung, Schulung, Anpassung, vollständige Übernahme und andere Faktoren, die einem Unternehmen entstehen können, während es das Produkt besitzt. Zendesk zum Beispiel ist ein Top-Anbieter in Bezug auf die gesamte Kapitalrendite und niedrige Gesamtbetriebskosten.

Bewerten Sie das gebotene Sicherheitsniveau

Bei CSM-Software dreht sich alles um Daten – und es ist wichtig zu überlegen, wie die Daten Ihres Unternehmens und Ihrer Kund:innen geschützt und gespeichert werden sollen.

Achten Sie bei der Bewertung von Softwareoptionen auf die Sicherheitsmaßnahmen des Anbieters. Achten Sie auf Funktionen wie Datenverschlüsselung und Einhaltung von Industriestandards, um sicherzustellen, dass Sie ein Produkt wählen, das die Daten Ihres Unternehmens und Ihrer Kund:innen schützt.

Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit und den Umfang der Unterstützung, die Sie erhalten

Wenn CSM-Software schwierig zu bedienen ist, werden Sie bei der Implementierung und der breiten Einführung in Ihrem Unternehmen nicht viel Erfolg haben.

Achten Sie darauf, wie reaktionsschnell der Anbieter ist und ob die Plattform eine benutzerfreundliche Navigation und eine einfach zu bedienende Oberfläche bietet. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über ein internes Help Center oder ein Forum wie die Community, die wir bei Zendesk eingerichtet haben, leicht Antworten auf Ihre Probleme finden können.

Nutzen Sie Ihre Demo oder Testversion, um hypothetische Szenarien zu testen

Die meisten SaaS-Produkte bieten einen kostenlosen Test oder eine Demo an, bevor Sie sich festlegen. Nutzen Sie diese Angebote und stellen Sie sicher, dass sich Ihr neues CSM-Tool nahtlos in Ihr bestehendes technisches System einfügt.

Führen Sie während Ihres Versuchs einige Simulationen mit spezifischen Problemen durch. Notieren Sie, wo die Software erfolgreich ist und wo Sie sich mehr Informationen wünschen. Diese Art von Analyse kann Ihnen helfen, die richtige Auswahl zu treffen.

Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen zum Thema Kundenerfolgssoftware.