Chatbots für den Kundenservice

Chatbots, die auf allen Kanälen verfügbar sind, bieten Ihren Kunden immer dann Support, wenn sie ihn gerade benötigen. Denn wie Internet und Webshops zu jeder Tages- und Nachtzeit verfügbar sind, so erwarten die Kunden auch vom Kundenservice, dass sie ihn jederzeit erreichen können, falls es Fragen oder Probleme gibt.

Chatbots ahmen als KI-Tool für die Kommunikation mit den Kunden menschliche Interaktionen nach. Sie können an unterschiedlichen Berührungspunkten eingesetzt werden, um den Kundenservice in Unternehmen effizienter zu gestalten.

• Zunächst sollten Sie sich deshalb die Frage stellen, wo Chatbots für Ihr Unternehmen sinnvoll sein könnten. Denken Sie darüber nach, wie Kunden am häufigsten mit Ihrem Unternehmen interagieren. Kunden erwarten, dass sie ihre gewohnten Anlaufstellen nutzen können, wenn sie Unterstützung benötigen. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Unterstützung von einem echten Teammitglied oder einem Bot geleistet wird.
• Mit einem Chatbot kann ein steigendes Volumen an Kundenanfragen gelöst werden, ohne dass zusätzliche Supportmitarbeiter eingestellt werden müssen. So können die Unternehmen besser skalieren.
• Manche Unternehmen, wie etwa Eventagenturen, haben besonders ausgeprägte Peak-Zeiten. Chatbots können den Supportmitarbeitern punktuell unter die Arme greifen, um das hohe Anfragevolumen abzufedern.

• Außerdem können Chatbots kosteneffektiv eingesetzt werden, um eine kurze Zeit bis zur ersten Reaktion seitens des Kundenservice zu garantieren. So beruhigt es Kunden zu wissen, dass ihr Anliegen in Bearbeitung ist.

Chatbots sollten am besten zunächst für die Lösung sehr einfacher und sich wiederholender Probleme eingesetzt werden. Als Partner von Supportmitarbeitern sind sie besonders effektiv - trotzdem sprechen viele Kunden am liebsten mit Mitarbeitern und sie sollten in jedem Fall die Möglichkeit haben, Hilfe durch Supportmitarbeiter in Anspruch nehmen zu können.

• Auch ist es an vielen Stellen sinnvoll, wenn es etwa um Beratung geht, Mitarbeiter einzusetzen. Diese haben allerdings dafür mehr Zeit zur Verfügung, wenn ihnen leichtere, wiederkehrende Aufgaben von den Bots abgenommen werden.
• Für die schnelle Lösung einfacher Probleme sind Chatbots als Teil des Self-Service eine gute Sache, vor allem wenn es um die Geschwindigkeit geht. Denn wie der CX-Trends-Bericht von Zendesk zeigt, wollen 69 Prozent der Kunden möglichst viele Anliegen selbst lösen, indem sie auf Self-Service-Tools zugreifen.
• So kann ein Chatbot für den Kundenservice Wissensdatenbanken nutzen und die Kunden auf Links zu den entsprechenden Beiträgen hinweisen. Sie können dafür nach Stichwörtern in den Anfragen der Kunden suchen und entsprechend automatische Antworten weiterleiten.
• Chatbots können in der Customer Journey auch dort für eine personalisierte Ansprache sorgen, wo es traditionell keine Berührungspunkte mit menschlichen Mitarbeitern gibt. So begrüßen viele Websites und Apps ihre Besucher per Chatbot oder sprechen Empfehlungen aus. Dies gelingt anhand von Kundendaten, die der Chatbot für den Kundenservice bei einer Integration mit dem CMS automatisch erhält.
• Durch Integrationen können Chatbots auch schnellere Geschäftsabschlüsse fördern, weil Kunden direkt im Chatfenster etwa Formulare ausfüllen können. Außerdem können Chatbots beim Online-Einkauf die Kunden beispielsweise durch einen Bezahlvorgang führen - auch innerhalb des laufenden Chats.
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Mit dem Chatbot von Zendesk, dem Answer Bot, können Sie Ihren Kunden überall und zu jeder Zeit unter die Arme greifen - sobald sie Ihre Hilfe benötigen. Dabei steht es den Kunden frei, den Kanal zu wählen, der ihnen am jeweiligen Zeitpunkt am liebsten ist. Denn den Answer Bot können Sie auf Chat, Messaging, E-Mail, Slack und mehr einsetzen. So konnte das Software-Unternehmen Mode, das Anwendungen und Apps für den Bitcoin-Bereich entwickelt, seine Customer Experience mithilfe von Zendesk optimieren. „Durch die Automatisierung unseres Messagings und die Optimierung der Bot-Flows konnten wir Reibungspunkte reduzieren und ein auf den Kunden zugeschnittenes Erlebnis bieten”, freut sich Phil Andrews, Senior Customer Operations Executive bei Mode.

Auch die Mitarbeiter profitieren, weil der Answer Bot ihnen wiederkehrende Aufgaben abnimmt. So kann er beispielsweise Kundendaten erfassen und automatisch in Formulare übertragen - das spart eine Menge Zeit. Und diese können die Mitarbeiter dort einsetzen, wo sie wirklich gebraucht werden.

Dabei ist die Customer Experience nahtlos: Der Answer Bot beginnt die Interaktion und gibt sie an einen Mitarbeiter weiter, wenn sich komplexere Fragestellungen ergeben. Bei der Übergabe erhält der Supportmitarbeiter das Protokoll über die Interaktion zwischen Chatbot und Kunde. So ist es nicht notwendig, dass die Kunden mehrfach dieselben Informationen geben müssen.

Machen Sie Ihre Kundeninteraktion durch den Chatbot für den Kundenservice, den Answer Bot von Zendesk, jetzt effizienter und nahtloser.