Was ist ein Service Desk? Ein kurzer Vergleichsleitfaden für 2025

Ein Service Desk ermöglicht es Supportteams, Kund:innen, Mitarbeiter:innen, Lieferant:innen, Partner:innen und mehr einen besonders guten technischen Service bereitzustellen. Mit einer Service Desk IT-Lösung können Ihre Teams Serviceanfragen zentral verfolgen, verwalten, aktualisieren und beantworten. So sorgen sie für eine schnelle, hilfreiche und personalisierte Support Experience. Und ein Service Desk, der auch KI-Kundenservice bereitstellen kann, macht den Support noch schneller und hilfreicher.

Lesen Sie weiter, um in unserem Leitfaden mehr über die wichtigsten Funktionen von Service Desk-Software und den Nutzen für Ihr Unternehmen zu erfahren.

Darum geht es außerdem in diesem Leitfaden:

• Definition von Service Desk
• Was macht ein IT Service Desk?
• Warum sind Service Desks wichtig?
• Helpdesk vs. Service Desk vs. IT-Service Management (ITSM): Wichtige Unterschiede
• Schlüsselfunktionen eines Service Desks
• Die Vorteile eines IT Service Desks
• Best Practices für Service Desk-Software
• Wichtige technologische Komponenten, die Service Desks unterstützen
• Prognose für die Zukunft von Service Desks: Was kommt als Nächstes?
• Häufig gestellte Fragen
• Erfahren Sie, was ein IT Service Desk für Sie tun kann

Ein IT Service Desk ist eine Art Kommunikationszentrale für Supportteams, über die sie IT-Probleme, Vorfälle, Serviceanfragen und Anfragen von Endbenutzer:innen verwalten und bearbeiten können. Ein solcher Service Desk dient als zentrale Anlaufstelle für IT-Abteilungen und Endbenutzer:innen und sorgt für einen bequemen, personalisierten Support.

Ein IT Service Desk ist eine Art Kommunikationszentrale für Supportteams, über die sie IT-Probleme, Vorfälle, Serviceanfragen und Anfragen von Endbenutzer:innen verwalten und bearbeiten können. Zu seinen Hauptfunktionen gehören die folgenden:

• Behebung technischer Probleme und Vorfälle, die von Benutzer:innen gemeldet wurden, Ursachendiagnose und Bereitstellung von Lösungen oder Alternativen für eine Rückkehr zum normalen Betriebsablauf
• Umgang mit Anfragen zu IT-Diensten, Softwareinstallationen, Zugriffsberechtigungen, Hardware-Setups und anderem IT-bezogenem Support
• Bereitstellung von technischer Unterstützung, Anleitung und Fehlerbehebung für Benutzer:innen, die Probleme mit Software, Hardware, Netzwerken oder anderen IT-Systemen haben
• Kommunikationszentrale, um Benutzer:innen über IT-Serviceunterbrechungen, Wartungspläne und andere relevante Informationen zu informieren
• Verwaltung einer Wissensdatenbank mit Lösungen, FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Best Practices, um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen und Benutzer:innen die Möglichkeit zu geben, häufige Probleme unabhängig zu lösen

Als zentrale Anlaufstelle für IT-Abteilungen und Endbenutzer:innen übernimmt ein IT Service Desk viele Funktionen, aber sie alle dienen dazu, einen bequemen, personalisierten Support bereitzustellen.

Service Desks sind wichtig, da sie als zentrale Anlaufstelle für viele verschiedene Supportarten fungieren. Sie sind eine Art Kontaktzentrale für Nutzer:innen, die Hilfe benötigen. Je nachdem, wie effektiv das Anfragesystem funktioniert, können Sie die Customer Experience (CX) positiv gestalten oder negativ beeinflussen.

Service Desks, die Hilfe erfolgreich vermitteln und genaue Informationen zuverlässig bereitstellen, können die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern und den Ärger von Kund:innen vermindern, die nicht finden, was sie suchen.

Mit einer zentralen Anlaufstelle für den technischen Support machen Sie es Ihren Kund:innen leicht, Hilfe zu finden und darauf zuzugreifen. So lassen sich Probleme schneller lösen. Und mehr Problemlösungen steigern auch die Produktivität Ihres Supportteams.

Wenn Ihr Service Desk mit künstlicher Intelligenz (KI) arbeitet, die Ihnen dabei hilft, 100 Prozent der Kundeninteraktionen im Blick zu behalten, können Sie auch auf wertvolle Insights über das Kundenverhalten und ihre Supportanfragen zugreifen. KI kann auch dazu beitragen, dass der Self Service stärker genutzt wird und die Wartezeiten sich reduzieren. Die Zeit bis zur Lösung ist dadurch kürzer und die Kund:innen zufriedener.

Unternehmen verwechseln häufig Helpdesk Software, Service Desks und Systeme für das IT Service Management (ITSM) und meinen, dass es sich um ein und dasselbe System handelt. Jedes hat jedoch einen speziellen Zweck, eine besondere Funktion und eine ganz spezifische Herangehensweise, wenn es um die Verwaltung von IT- Problemen und -Serviceleistungen geht. Im Folgenden vergleichen wir Helpdesks mit Service Desks und ITSM. Außerdem soll es um die jeweilige Nutzung in Unternehmen gehen.

Hauptunterschiede: Help Desks sind die erste Anlaufstelle für Benutzerprobleme, Service Desks verwalten eine größere Bandbreite an IT-Services und ITSM bietet einen umfassenden Ansatz zur Verwaltung und Optimierung von IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus.

Help Desks

Help Desks konzentrieren sich in erster Linie darauf, Nutzern:innen reaktiven Support zu bieten und Probleme im Zusammenhang mit Hardware, Software oder IT-Services zu lösen, sobald sie auftreten. Help Desks verfügen über Tools für das Ticketsystem wie Kundenservice Management Software, mit der Nutzer:innen Probleme nachverfolgen, verwalten und sofort beheben können.

Service Desks

Service Desks sind vielseitig nutzbar und ihr Ansatz ist eher proaktiv, wenn es um Kundenserviceanfragen und interne IT-Servicevorfälle geht. Service Desks sind auf die Prozessoptimierung im Support und bei der Lösung von Problemen spezialisiert. Sie dienen als zentrale Anlaufstellen für Benutzer:innen. Das Team im direkten Kontakt mit den Benutzer:innen hilft bei der Lösung von Störungen und der Bearbeitung von Serviceanfragen.

ITSM-Systeme

Bei ITSM handelt es sich um umfassendere Lösungen. Ihre breiteren Strukturen umfassen den gesamten Lebenszyklus im IT-Service, einschließlich Prozesse für Störungsmanagement, Problemmanagement, Änderungsmanagement, Wissensmanagement, Asset-Management, Serviceanfragemanagement und mehr. Ein ITSM stellt die zugrunde liegenden Prozesse und Tools zur Verwaltung und Verbesserung von IT-Services bereit. Daher sind Help Desks und Service Desks Komponenten von ITSM.

Ein Service Desk verwaltet Störungen, Serviceanfragen, Wissensressourcen, Änderungen und Probleme effektiv. Er entlastet Supportteams, damit diese einen besseren IT-Service bieten können und Probleme schneller lösen. Das trägt zu einer besseren Servicequalität bei. Sehen wir uns diese Schlüsselfunktionen einmal im Detail an.

Störungsmanagement

Im Störungsmanagement werden unerwartete IT-Service-Störungen oder -Vorfälle gehandhabt und gelöst. Ein Service Desk protokolliert, kategorisiert, priorisiert und löst Störungen auf effiziente Art und Weise, damit der reguläre Betrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt werden kann.

Anfragemanagement

Das Anfragemanagement konzentriert sich auf die Bearbeitung von Benutzeranfragen zu IT-Services sowie den Support bei Problemen, die nicht mit Störungen im Zusammenhang stehen. Dazu gehört die Verwaltung von Serviceanfragen etwa zu Softwareinstallationen, Zugriffsberechtigungen, Hardwarebereitstellung oder andere Anfragen zu Dienstleistungen.

Wissensmanagement

Wissensmanagement bezieht sich auf die Erfassung, die Organisation und den Austausch nützlicher Informationen, Best Practices, bekannter Lösungen und Anleitungen zur Fehlerbehebung in einer Wissensdatenbank. Dies ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen des Service Desks, auf nützliche Informationen zuzugreifen, um so Probleme effizienter zu lösen.

Change Management

Change Management befasst sich mit der systematischen und kontrollierten Überwachung und Verwaltung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, den Systemen oder den Dienstleistungen. Der Service Desk stellt sicher, dass Änderungen ordnungsgemäß bewertet, geplant, getestet, implementiert und dokumentiert werden, um Ausfälle oder Störungen zu minimieren und für einen stabilen Service zu sorgen.

Problemmanagement

Das Problemmanagement konzentriert sich auf die Erkennung und Behebung der Ursachen wiederkehrender Störungen und Probleme. Dadurch soll verhindert werden, dass sie erneut auftreten. Ein Service Desk, der als Lösung für das Problemmanagement fungiert, analysiert Trends und implementiert langfristige Lösungen. So sollen die Auswirkungen von Problemen auf die IT-Serviceleistungen beseitigt bzw. verringert werden.

IT Service Desks lösen unmittelbare technische Probleme und spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung von Faktoren wie Benutzerzufriedenheit, Mitarbeiterleistung, Kosteneffizienz, proaktiver Problemlösung, Zuverlässigkeit, Asset-Management und bei einer fundierten Entscheidungsfindung. Im Folgenden zeigen wir einige Nutzen von IT Service Desks für Kund:innen und Mitarbeiter:innen.

Höhere Zufriedenheit bei Kund:innen und Mitarbeiter:innen

IT Service Desks bieten Omnichannel-Support und Self-Service-Optionen, die Benutzer:innen und Mitarbeiter:innen dabei helfen, IT-bezogene Probleme schneller zu lösen. Das erhöht sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit (CSAT). Sie steigern auch die Mitarbeiterzufriedenheit, indem sie die Tools und Ressourcen bereitstellen, die für die Ausführung ihrer Aufgaben erforderlich sind. So sinkt die Belastung durch schwierige IT-Probleme und es werden transparente Kommunikationskanäle mit Kund:innen geschaffen.

Verbesserte Produktivität und Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Tools für den Service Desk wie Ticketsystem, intelligente Weiterleitung und Automatisierung optimieren die Workflows und erledigen wiederkehrende Aufgaben. So können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Probleme effektiver lösen. Tools wie Wissensdatenbanken und Automatisierung vereinfachen ihre Workflows und reduzieren wiederkehrende manuelle Aufgaben. Darüber hinaus bieten Service Desks den Kundendienst-Mitarbeiter:innen klare Richtlinien, Schulungsmöglichkeiten und Leistungsmetriken. Das hilft ihnen dabei, effektiver zu arbeiten.

Verringerung der Betriebskosten

Durch Service Desks mit KI-gestützten Tools wie AI Agents oder Service Desk Chatbots können Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit weniger mehr erreichen. Diese Tools bearbeiten eingehende Anfragen von Mitarbeiter:innen und Kund:innen. Dadurch können Supportteams komplexere Probleme mit weniger Ressourcen lösen und so die Betriebskosten senken. Zudem sorgen sie für einen durchgehenden Support, um kostspielige Serviceunterbrechungen oder Ausfälle zu vermeiden.

Proaktiver Service

Service Desks helfen Unternehmen, potenzielle Probleme zu erkennen, noch bevor sie Probleme verursachen. Sie bieten einen proaktiven Support mithilfe von Trendanalysen, Überwachungssysteme und prädiktive Analysen. Daraufhin können Manager:innen Maßnahmen ergreifen, um diese Probleme zu lösen und die Servicequalität im kontinuierlich zu verbessern.

Optimierung der datengesteuerten Entscheidungsfindung

IT Service Desks verwenden Berichte- und Analysetools, mit denen Teams wertvolle Einblicke in Trends, wiederkehrende Probleme, Service-Performance und Nutzerzufriedenheit erhalten können. Dies ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und die kontinuierliche Verbesserung von IT Betrieb, Dienstleistungen und Prozessen.

Anpassung der IT an andere Teams und Abteilungen

Service Desks fördern die Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen und sorgen dafür, dass Ziele, Prioritäten etc. aufeinander abgestimmt sind. Da es sich bei einem Service Desk um eine zentrale Anlaufstelle handelt, reduziert er Datensilos und sorgt dafür, dass wichtige Informationen für alle verfügbar sind, die sie benötigen.

Mehr Zuverlässigkeit

Jeder gut funktionierende Prozess im Störungsmanagement erfordert einen Service Desk, um Probleme genau zu diagnostizieren und zu lösen. Eine proaktive Beobachtungsstrategie hilft dabei, verdächtige IT-Aktivitäten im Dashboards des Service Desks zu erkennen und so den CSAT in einer Krise aufrecht zu halten.

Mithilfe dieser proaktiven Insights können Sie solche Probleme vermeiden, bevor sie womöglich Ihr Unternehmen beeinträchtigen oder sich zu schlimmeren Problemen entwickeln. Darüber hinaus helfen Service Desks auch dabei, die Leistung des Systems zu überwachen und potenzielle Schwachstellen zu erkennen. So bleibt der Service immer gleich gut.

Stärkt das Ressourcenmanagement

Service Desks sorgen für eine gut strukturierte Organisationen und einen reibungslosen Betrieb, da sie Inventar, Softwarelizenzen, Wartungsverträge und andere IT-Ressourcen im Blick behalten. Dies kann für eine bessere Auslastung der Ressourcen führen, denn Nutzung und Benutzende werden protokolliert und die Einhaltung von Lizenzvereinbarungen und anderen wichtigen IT-Funktionen sichergestellt.

Mithilfe dieser Best Practices können Sie die Vorteile der Service Desk-Software maximieren und gleichzeitig verhindern, dass sich Tickets ansammeln.

KI und Automatisierung nutzen

Eine Service Desk-Lösung, die KI nutzt und Automatisierungsfunktionen bietet, die sich an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen lassen, stärkt den Support und führt letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Generative KI-Tools, die Algorithmen für maschinelles Lernen verwenden und so Originalinhalte wie Antworten, Vorschläge und sogar ganze Wissensdatenbankbeiträge erstellen, sorgen schnell für einen guten Kundenservice. Außer KI bietet ein Service Desk auch zusätzliche Automatisierungsfunktionen und kann etwa die Ticketabsicht erkennen und neue Automatisierungen empfehlen, wenn sich Workflows wiederholen.

AI Agents nutzen

Eine KI-gesteuerte Lösung für den Service Desk ist nur mit intelligenten Bots vollständig, die rund um die Uhr für Support sorgen. AI Agents übertrumpfen traditionelle Chatbots in jeder Hinsicht: MIthilfe von Natural Language Processing (NLP) verarbeiten und analysieren sie 100 Prozent der Kundeninteraktionen und lösen Anfragen automatisch, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist.

Diese intelligenten AI Agents erkennen bei Tickets die Absicht automatisch und können dann relevante Informationen oder Kontextdaten so verknüpfen, dass sich die Anfrage bearbeiten lässt, oder die Benutzer:innen durch einen Konversationsfluss führen, um weitere Informationen zu erhalten. Die AI Agents von Zendesk wurden nämlich mit Milliarden von vorangegangenen CX-Interaktionen vortrainiert. So können sie ihr Wissen in allen möglichen Konversationen einbringen, unabhängig von ihrer Komplexität. Sie können Fragen beantworten, Probleme beheben und sogar Nutzer:innen dabei helfen, Aufgaben auszuführen und etwa Passwörter zurückzusetzen.

Ein Service Desk-Verzeichnis erstellen

Ein Service Desk-Verzeichnis ist eine Art Roadmap für eine bessere CX. Einige wichtige Elemente, die in Ihr Serviceverzeichnis aufgenommen werden sollten, sind etwa Artikelnamen, Abteilungen, Problemverfolgungsprozesse, Liefererwartungen, eine Ansprechperson, die Servicekosten sowie Sicherheits- und Zugriffsberechtigungen. Sie sollte alle relevanten Informationen enthalten, die Kund:innen benötigen, um Serviceleistungen anzufordern. Dabei sollte die Verarbeitung möglichst einfach sein. So sind Kund:innen nicht schon frustriert, bevor sie überhaupt ein Ticket einreichen können.

Stellen Sie auf die Cloud um

Wenn Sie ihren Service Desk umstellen und auf einen cloudbasierten Service zurückgreifen, können Sie sich für ein Abonnement entscheiden, das ihren Bedürfnissen entspricht und das sich skalieren lässt. Die Drittanbieter kümmern sich um Softwarewartung und -aktualisierungen, sodass sich Unternehmen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und dabei Kosten sparen können. Mit einem in der Cloud gehosteten Service Desk können alle im Büro, im Außendienst, zu Hause oder an einem anderen Ort darauf zugreifen.

SLAs und OLAs vorrangig verwalten

Mithilfe von Service Level Agreements (SLAs) und Operational Level Agreements (OLAs) können Sie sicherstellen, dass Ihr Supportteam seine festgelegten Ziele erreicht. Hohe Servicestandards lassen sich setzen und erfüllen, indem sie klare Erwartungen formulieren und die Leistung anhand dieser Erwartungen im Blick behalten. Service Desks helfen bei der Verwaltung von SLAs und OLAs: Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Manager:innen erhalten eine Nachricht, wenn eines davon nicht erfüllt zu werden droht.

Die Customer Experience personalisieren

Die Anpassung der Unterstützung an die individuellen Bedürfnisse hilft dabei, eine positivere und bessere Customer Experience zu schaffen. Ein Service Desk bietet den Kundenservice-Mitarbeiter:innen den gesamten Kontext und den Gesprächsverlauf in einer einzigen Ansicht, so dass sie personalisierte Interaktionen mit Mitarbeiter:innen und Kund:innen liefern können. Die Lösung nutzt Kundendaten, um handfeste Analysen und Erkenntnisse aus allen Interaktionen bereitzustellen, sowohl aus der Vergangenheit als auch in Echtzeit. Das sorgt für mehr Genauigkeit im Service und festigt die Kundenbeziehungen.

Mehrere technologische Komponenten werden für die Unterstützung von Service Desks genutzt. Diese Tools können Prozesse optimieren, die Effizienz steigern und eine bessere Kommunikation und Verwaltung von IT-bezogenen Problemen und Dienstleistungen ermöglichen. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihrer Lösung die wichtigsten technologischen Komponenten von Service Desks:

• Automatisierungstools und AI Agents lenken Tickets durch die automatische Beantwortung von Fragen ab, analysieren Kundenabsichten, Stimmung und Sprache, um den Service feingliedrig zu personalisieren, und gliedern sich nahtlos in bestehende Geschäftssysteme. Das sorgt für große Flexibilität.
• Generative KI nutzt künstliche Intelligenz, um Inhalte für die Wissensdatenbank zu generieren, Service Desk-Tickets zusammenzufassen, stichwortartige Antworten zu vervollständigen und das Messaging je nach Situation besonders freundlich bzw. formell klingen zu lassen.
• Tools für die Zusammenarbeit, die es den Teammitgliedern ermöglichen, effektiv zu kommunizieren und gemeinsam an der Lösung von Problemen zu arbeiten.
• Ein Ticketsystem, das es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, Tickets zu kategorisieren, zu markieren und nach Priorität zu ordnen.
• Berichte- und Analysesoftware beobachtet Metriken wie Ticketvolumen, Reaktionszeiten, CSAT und Net Promoter Scores® (NPS).
• Self Service-Tools, wie z. B. Wissensdatenbanksoftware, FAQ-Bereiche, Hilfezentren und Community-Foren, die den Benutzer:innen die Möglichkeit geben, Probleme selbständig zu lösen.
• Integrationen, mit denen Sie Anwendungen und Software, die Sie bereits verwenden, verbinden können.
• Ein zentraler Omnichannel Arbeitsbereich für Agenten bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen den nötigen Kontext, um Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu helfen.

Mit all diesen Komponenten ist Ihr Service Desk gut gewappnet, um Sie bei technischen Problemen oder Kundenanfragen zu unterstützen.

Gute Service Desks von heute, verleihen einem das Gefühl, dass die Zukunft bereits da ist: mit ausgeklügelten Tools wie AI Agents, die den IT-Support mühelos personalisieren. In den nächsten Jahren wird es jedoch drastische Veränderungen beim autonomen Support geben, der Service Desks noch einmal stark verändern wird.

Im Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 konnten wir feststellen, dass Unternehmen, die KI frühzeitig anwenden, mit einer um 128 % höheren Wahrscheinlichkeit einen hohen ROI aus ihren KI-Tools im CX-Bereich erzielen. Im selben Bericht gaben 70 Prozent der Kund:innen an, dass sie zwischen Unternehmen unterscheiden könnten, die KI wirkungsvoll für die CX einsetzen, und solchen, bei denen das nicht der Fall ist. Ohne eine funktionierende KI-gesteuerte Lösung für den Service Desk könnte Ihr CSAT also womöglich in Verzug geraten.

Obwohl einige Service Desks bereits KI verwenden, um die User Experience zu verbessern und besseren Support zu bieten, wird KI immer wichtiger, wenn man sich als Vorreiter im CX-Bereich von den Nachzüglern abheben will. Nutzer:innen von KI können schnell einen massiven Rückgang der Lösungszeiten feststellen.