Die 15 besten Lösungen für Service Desk Software 2025

Mitarbeiter:innen und Kund:innen, die sich in trägen Support Plattformen verheddern, sind das Letzte, was Sie brauchen. Die beste Service Desk Software unterstützt Ihr Team dabei, Kund:innen und Mitarbeiter:innen gleichermaßen einen schnellen, einfachen und personalisierten Service zu bieten. Schließlich kann Ihr Unternehmen effizienter arbeiten, wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen über die erforderlichen Tools und Ressourcen verfügen.

Um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen zu helfen, haben wir 15 Optionen für Service Desk Software zusammengestellt. Ganz gleich, ob Sie für ein aufstrebendes Start-up oder ein etabliertes Unternehmen suchen: Unsere umfassende Analyse soll Ihren Entscheidungsprozess erleichtern und sicherstellen, dass Sie in ein Tool investieren, das sowohl leistungsfähig ist als auch Ihren Support nachhaltig verbessert.

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Was ist Service Desk Software?
• Vergleichstabelle für Service Desk Software
• Die 15 besten Service Desk Plattformen
• Die Funktionen von Service Desk Software
• Vorteile von Service Desk Software
• Wie Sie die richtige Service Desk Lösung auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie die Service Desk Software kostenlos

Service Desk Software ist ein Tool, mit dem Supportteams Fragen und Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen, Partner:innen und anderen Personen strukturieren, verwalten und beantworten können. Ein Service Desk hat einen breiteren Aufgabenbereich als reine IT Supportteams und kümmert sich nicht nur um grundlegende technische Probleme, sondern auch um Serviceanfragen, Störungen und die Bereitstellung von IT Services im Allgemeinen.

Das Fundament eines Service Desks ist das Ticketsystem. Hierauf bauen unterschiedliche Lösungen auf und erweitern das Grundkonzept mit Automatisierung, Softwares für Wissensdatenbanken, Integrationen, Berichte und Analysen sowie Tools für die Zusammenarbeit. Besser noch: Moderne Help Desks nutzen KI, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu unterstützen und sogar Support zu bieten, ohne dass jemals ein Mensch involviert ist.

In unserer Vergleichstabelle für Service Desk Software sind die Einstiegspreise, die wichtigsten Funktionen und kostenlose Testkonten der einzelnen Anbieter zusammengefasst, damit Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen auswählen können.

Werfen wir einen Blick auf diese IT Service Desk Tools und vergleichen Funktionen, Einstiegspreise und mehr. Außerdem erfahren Sie, wie Sie die beste Lösung kostenlos ausprobieren können.

• Zendesk: Am besten geeignet für KI-gestützte CX
• Help Scout: Am besten geeignet für die Förderung teamübergreifenden Zusammenarbeit
• Jira Service Management: Am besten geeignet für die Verfolgung von IT- und Softwareentwicklungsprojekten
• Vision Helpdesk: Am besten geeignet für eine gleichmäßige Ticketverteilung
• Salesforce Service Cloud: Am besten geeignet als CRM für Großunternehmen
• Hiver: Am besten geeignet für Teams, die Gmail nutzen
• Freshservice: Am besten geeignet für Compliance mit dem ITIL Framework
• SysAid: Am besten geeignet für das Asset Management
• ServiceNow IT Service Management: Am besten geeignet für den IT Betrieb großer Unternehmen
• Spiceworks: Am besten geeignet für kleine Teams mit begrenzten Budgets
• GoTo Resolve: Am besten geeignet für Remote Support und Fehlerbehebung
• SolarWinds Service Desk: Am besten geeignet für technische Support Teams mit erweiterter Berichterstattung
• HubSpot Service Hub: Am besten geeignet für CRM Integration
• HappyFox: Am besten geeignet für anpassbare Ticket Workflows
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Am besten geeignet für sicheres ITSM

1. Zendesk

Am besten geeignet für: KI-gestützte CX

Zendesk bietet eine KI-gestützte Service Desk Software, die sich schnell einrichten lässt, benutzerfreundlich ist und die Kosten niedrig hält. Die Lösung ist flexibel und kann sowohl auf Anwendungsfälle in IT als auch Kundenservice erweitert werden.

Zendesk-KI ist speziell auf Ticketdaten aus IT und Kundenservice vortrainiert, sodass sie sofort einsatzbereit ist – ganz. ohne technisches Fachwissen. Generative KI ist in den Arbeitsbereich für Agenten integriert, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilfreiche Insights bereitzustellen und die Lösungszeiten zu verkürzen. Dies umfasst ähnliche Tickets, passende Makrovorschläge und Ticketzusammenfassungen. Außerdem sorgt eine intelligente Ticketweiterleitung dafür, dass Fragen an das richtige Team gelangen. In der Zwischenzeit sorgen AI Agents und KI-gestützte Wissensdatenbanken von Zendesk dafür, dass die Ticketwarteschlangen überschaubar bleiben, da diese Technologien Tickets selbstständig lösen und Kund:innen Self Service Optionen geben.

Der einheitliche Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk ermöglicht es Teams, Nachrichten über alle Supportkanäle hinweg an einem zentralen Ort mit einer vollständigen 360-Grad-Ansicht der Kund:innen zu erfassen, einschließlich Live Chat, E-Mail und Telefon oder moderner Messaging Kanäle wie Slack, Microsoft Teams und WhatsApp. Detaillierte Benutzerprofile mit wichtigen Kontextinformationen stellen sicher, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Antworten auch in großem Stil individuell anpassen können.

Reporting- und Analyse-Tools bieten Echtzeit Insights, damit sich Teams schnell an dynamische Anforderungen anpassen können. Zendesk hält sich an allgemein anerkannte Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien, Branchenstandards sowie Best Practices, um Ihre Daten zu schützen.

Schließlich können Unternehmen mit mehr als 1.800 Apps und Integrationen, die keine Programmierkenntnisse erfordern und die im Zendesk Marketplace erhältlich sind, ihren Tech-Stack vereinheitlichen und systemübergreifend automatisieren.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• AI Agents
• Intelligente Wissensdatenbank und Help Center
• Berichte und Analysen
• 360-Grad-Kundenansicht
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.700 Integrationen
• Servicekatalog
• Branchenführendes Ticketsystem

Das sagen Benutzer:innen:

• „Es ist wie ein Schweizer Taschenmessen für den Support.“⁣⁣
• „Zendesk ist mit Abstand die beste Plattform für Unternehmen, die Kundensupport bieten.“
• „Zendesk macht die Arbeit mit Tickets viel einfacher.“

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über Preispläne von Zendesk.

2. Help Scout

Am besten geeignet für: Förderung einer teamübergreifenden Zusammenarbeit

Help Scout ist eine Service Desk Softwarelösung, die von IT- und Kundensupportteams verwendet wird. Zu den Funktionen von Help Scout gehört der Multichannel Support, über den Unternehmen Kundenanfragen aus verschiedenen Supportkanälen in einem gemeinsamen Posteingang bearbeiten können, um die teamübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern. Benutzer:innen haben außerdem die Möglichkeit, vorab verfasste Antworten auf häufig gestellte Fragen zu verfassen, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Beantwortung von Anfragen zu unterstützen.

Help Scout ermöglicht es Unternehmen, eine Wissensdatenbank aufzubauen und zu verwalten, sodass Kund:innen eigenständig Lösungen finden können. Es umfasst Service Desk Funktionen wie Notizen, Erwähnungen und stellt Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine interne Kommunikationsmöglichkeit per Chat bereit. Berichts- und Analysetools unterstützen bei der Verfolgung von Metriken wie Antwort- und Lösungszeiten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Gemeinsame Inbox
• Servicekatalog
• Live Chat Software
• Erkennung von Überschneidungen zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Das sagen Benutzer:innen:

• „Eine aufgeräumte und intuitive Plattform für die Verwaltung mehrerer Posteingänge im Team.“
• „Es gibt immer wieder ärgerliche und frustrierende Momente bei der Arbeit an Dokumenten in Help Scout, besonders bei Abständen, Nummerierungen und Aufzählungen.“
• „Es gibt auf jeden Fall Produkte mit einem größeren Funktionsumfang als Helpscout. Es scheint, als hätten einige Berichte nur eingeschränkte Fähigkeiten bei der Darstellung von Details.“

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne beginnen ab 50 USD/Monat für 100 Kontakte, bei jährlicher Abrechnung Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie Zendesk und Help Scout im Vergleich abschneiden.

3. Jira Service Management

Am besten geeignet für: Nachverfolgung von IT- und Softwareentwicklungsprojekten

Jira Service Management ist die cloudbasierte IT Service Desk Software von Atlassian, die für das Projekt- und Servicemanagement in Entwicklungs-, IT- und anderen internen Supportteams entwickelt wurde. Zu den Funktionen gehören dialogorientierte Ticketerstellung, Automatisierung, Self-Service, Vorfallverwaltung und native Integration von Wissensdatenbanken. Für den Zugriff auf die Integration der Wissensdatenbank ist jedoch ein Confluence-Abonnement erforderlich.

Zu den weiteren IT-Service-Management-Tools von Jira gehören anpassbare Problemtypen und Workflows sowie die Automatisierung von Aufgaben wie Ticketweiterleitung und Weiterleitung auf der Grundlage festgelegter SLAs. Jira Service Management bietet Tools zur Zusammenarbeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Berichterstellung und Analysen sowie Integrationen von Drittanbietern. Es nutzt auch Jiras Sicherheitsinfrastruktur für den Datenschutz.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Gemeinsame Inbox
• APIs und SDKs
• Analysen nach dem Auftreten von Vorfällen

Das sagen Benutzer:innen:

• „Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich, dadurch findet man leicht, was man sucht, ohne sich zu verzetteln.“

• „Man muss den Umgang mit diesem Tool eine Weile erlernen. Für Benutzer:innen, die nicht im Technologieumfeld tätig sind, ist es nicht sehr intuitiv.“

• „Man muss ich erst eine Weile damit befassen, bevor man es nutzen kann. Ich habe das Gefühl, dass ein besseres Onboarding und bessere Schulungen diesen Prozess erleichtern könnten.“

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 23,80 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie der Vergleich zwischen Zendesk und Jira ausfällt.

4. Vision Helpdesk

Am besten geeignet für: Gleichmäßige Ticketverteilung

Die cloudbasierte Service Desk Software von Vision Helpdesk ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, den Kundenservice und IT Support zu planen, zu strukturieren und abzuwickeln. Das System wurde entwickelt, um Service-Desk-Funktionen zu automatisieren, einschließlich Veränderungs-, Sicherheits- und Service-Level-Management. Außerdem können Teams die Ticketbearbeitung basierend auf regelbasierten Kriterien automatisieren.

Die Service-Desk-Software organisiert Tickets in einer Baumstruktur, sodass Benutzer:innen individuelle Ansichten erstellen können, die auf die Präferenzen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugeschnitten sind. Benutzer:innen von Vision Helpdesk können Regeln festlegen, um verschiedene Aspekte des Service-Desk-Lebenszyklus zu verwalten. Unternehmen können auch Regeln für die Weiterleitung automatisieren, um bestimmte Aktionen einzuleiten, etwa die Benachrichtigung von Führungskräften oder die Anpassung der Ticketpriorität. Die Ticketzuweisung kann mithilfe eines Rundlaufverfahrens automatisiert werden, um die Aufgaben gleichmäßig auf Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verteilen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Ticketverwaltung
• Asset Management
• Gemeinsamer Posteingang
• Warnungen und Benachrichtigungen

Das sagen Benutzer:innen:

• „Mir gefällt, dass sich mit der Software mehrere Marken verwalten lassen.“

• „Es gibt eine ganze Reihe technischer Einrichtungsschritte, aber das Serviceteam hat schnell reagiert und uns durch den [the]Prozess geholfen.“

• „Einer der größten Nachteile von Vision Helpdesk ist die komplexe Benutzeroberfläche (UI), die überladen und überwältigend wirken kann, insbesondere für neue Benutzer:innen.“

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 12 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

5. Salesforce Service Cloud

Am besten geeignet als: CRM für Großunternehmen

Salesforce Service Cloud ist eine Service Desk Lösung auf der Salesforce CRM Plattform, die sich auf IT Support und Kundenservice konzentriert. In einem zentralen Arbeitsbereich verwalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenanfragen über verschiedene Supportkanäle – wie Telefon, E-Mail und soziale Medien. Der Service Desk nutzt Einstein, die KI Plattform von Salesforce, um die Salesforce Service Cloud bei der Verteilung von Vorgängen, der Stimmungsanalyse und Vorschlägen für die Wissensdatenbank zu unterstützen.

Für neue Benutzer:innen von Salesforce kann es jedoch eine Herausforderung darstellen, sich mit der Lösung vertraut zu machen. Außerdem kann die Anpassung von Arbeitsabläufen komplex sein und die Einrichtung kann zusätzliche Arbeitsschritte von Entwickler:innen erfordern. Aus diesem Grund kann die Umsetzung für Großunternehmen einfacher sein als für kleine Unternehmen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.500 Integrationen
• Servicekatalog
• Prozessautomatisierungen
• Community Foren

Das sagen Benutzer:innen:

• „Wir haben festgestellt, dass Skalierbarkeit ein großer Vorteil ist. Wir haben den Betrieb mit einem kleinen Team begonnen und die Anzahl der Benutzer:innen anschließend ohne größere Schwierigkeiten erhöhen können.“

• „Salesforce Service Cloud ist eine sehr gute Plattform, die allerdings viele Add-ons für Funktionen erfordert, die ich als grundlegend betrachtet hätte, etwa die Formatierung von Angeboten.“

• „Wie bei den meisten Produkten, die es allen recht machen wollen, muss man sich am Ende seine eigene Lösung aufbauen.“

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 USD pro Benutzer:in/Monat. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie sich Salesforce in Zendesk integrieren lässt und wie der Vergleich zwischen Zendesk und Salesforce ausfällt.

6. Hiver

Am besten geeignet für: Teams, die Gmail nutzen

Hiver ist eine Service Desk Lösung, die in Google Workspace integriert werden kann und innerhalb der Gmail-Schnittstelle funktioniert. Mit dieser Software können Teams gemeinsam genutzte Posteingänge direkt in Gmail verwalten. Die Service-Desk-Anwendung bietet ein Ticketing-System, mit dem Benutzer:innen E-Mails in Aufgaben konvertieren und innerhalb von E-Mail-Verläufen zusammenarbeiten können. Obwohl E-Mail im Vordergrund steht, kann Hiver auch mit anderen Supportkanälen (wie Live-Chat oder Chatbots) in Gmail integriert werden. Automatisierte Arbeitsabläufe übernehmen Aufgaben wie die Ticketweiterleitung und Folgeanfragen per E-Mail.

Der Service Desk von Hiver bietet Support bei der Integration von Wissensdatenbanken, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Artikel zugreifen und diese in Form von E-Mail-Verläufen mit Kund:innen teilen können. Leistungsanalysen messen Kennzahlen wie Teamleistung und Kundenzufriedenheit. Hiver lässt sich in Google Workspace-Anwendungen wie Dokumente und Tabellenblätter integrieren und fördert einen Workflow für Support-Teams. Die Lösung nutzt die Sicherheitsinfrastruktur von Google Workspace für Datensicherheit und Compliance.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• E-Mail Nachverfolgung
• Datensammlung
• Gemeinsame Labels

Das sagen Benutzer:innen:

• „Das System ist ausschlaggebend dafür, dass wir nichts übersehen. Es ermöglicht unseren Teams, unseren Kund:innen die bestmögliche Kundenservice Experience zu bieten.“

• „Die Benutzeroberfläche ist manchmal etwas unpraktisch. Beispielsweise ist die Suchleiste in Gmail immer voller Text, wenn sie sich in einem freigegebenen Posteingang befindet.“

• „Ich würde dieses Produkt nicht für mein Unternehmen kaufen, da die Kosten untragbar sind.“

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 19 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

7. Freshservice

Am besten geeignet für: Einhaltung des ITIL Frameworks

Freshworks bietet den Service Desk Freshservice an, der Teams dabei unterstützt, IT- und Kundenanfragen zu verwalten und zu lösen. Dieser Service Desk bietet einen gemeinsamen Posteingang und ermöglicht es Teams, IT-Tickets zu markieren und gemeinsam an ihnen zu arbeiten. Zu den Funktionen von Freshservice gehören die Automatisierung von Aufgaben, wie Benachrichtigungen über ausgehende Tickets, Statusaktualisierungen und stündliche Scans nach zu bearbeitenden Elementen.. Die Plattform unterstützt native Anwendungen und lässt sich in Tools von Drittanbietern integrieren. Sie ist auch ITIL-konform und bietet verwandte Prozesse wie Problem- und Änderungsmanagement.

Die Multichannel Lösung von Freshservice bietet jedoch nur ein grundlegendes (und fehleranfälliges) Ticketsystem mit separaten Benutzeroberflächen für jedes Produkt. Aufgrund dieser unzureichenden Experience für Kundendienst-Mitarbeiter:innen – sowie eingeschränkter Funktionen für die Berichterstattung und unzuverlässiger Integrationen – kann es schnell passieren, dass Unternehmen der Plattform entwachsen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.500 Integrationen
• Servicekatalog
• Störungsmanagement
• Self-Service-Portal

Das sagen Benutzer:innen:

• „Freshservice ist ein brauchbares System für IT Service Management und IT Asset Management. Es ist eine gute Softwarelösung im Mittelfeld zwischen GLPI (ITSM) plus Snipe-IT (ITAM) und ServiceNow.“

• „Es eignet sich gut für grundlegende Anforderungen, hat aber Einschränkungen, wenn man sehr spezifische Anforderungen hat.“⁣⁣

• „Die Berichtsfunktionen sind nicht sehr ausgeprägt.“

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie sich Freshdesk in Zendesk integrieren lässt und wie der Vergleich zwischen Zendesk und Freshdesk ausfällt.

8. SysAid

Am besten geeignet für: Asset Management

SysAid ist eine Service Desk Lösung für kleine und große Unternehmen. Die Service-Desk-Anwendung hat ein modulares Design, mit dem Unternehmen Funktionen nach Bedarf auswählen können. Sie verfügt über eine Schnittstelle für IT-Support und Endbenutzer. Eine Funktion namens Copilot nutzt generative KI, um Aufgaben zu automatisieren und den Service zu personalisieren.

Der Service Desk von SysAid umfasst außerdem ein Ticketsystem, Asset Management, ein Self Service. Portal, Remote Steuerung, Automatisierung, Patch Management, CMDB sowie Berichterstellungstools. Die Plattform bietet auch Automatisierungen und Optionen zur Anpassung von Arbeitsabläufen. SysAid lässt sich in Tools von Drittanbietern integrieren und sorgt mit Funktionen wie Zugriffskontrolle und Verschlüsselung für Datensicherheit.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Änderungsprotokolle
• Asset und Netzwerk Dashboard
• Integration von Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)

Das sagen Benutzer:innen:

• „Das Tool ist extrem einfach zu installieren, zu verstehen und zu verwenden.“

• „Das Hauptproblem bei SysAid ist die Benutzeroberfläche,. Sie ist nicht leicht zu nutzen und könnte besser sein, insbesondere im Admin Portal und was die grafische Oberfläche angeht.“

• „Die Benutzeroberfläche wirkt etwas in die Jahre gekommen. Sie sollte mit einem Fokus auf Ästhetik aufpoliert und interaktiver werden.“

Preisinformationen:Bitte kontaktieren Sie SysAid. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

9. ServiceNow IT Service Management

Am besten geeignet für: IT Betrieb großer Unternehmen

ServiceNow IT Service Management ist eine Plattform für die Bereitstellung von IT Dienstleistungen für Unternehmen. Es ist auf das ITIL-Framework abgestimmt und verfügt über Integrationsfunktionen, um ein benutzerdefiniertes IT Ökosystem für große und kleinere Unternehmen zu schaffen.

Zu den Funktionen von ServiceNow gehören das Vorfall- und Problemmanagement zur Minimierung von Ausfallzeiten und Unterbrechungen, das Änderungsmanagement für Veränderungen in der IT sowie die Verwaltung von Serviceanfragen für Arbeitsabläufe. Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Benutzer:innen, Probleme selbstständig zu lösen, während Chatbots einfache Anfragen automatisieren. Leistungsanalysen bieten Einblicke in die Performance des IT-Supports, die Funktionen umfassen Automatisierung, maschinelles Lernen und mobilen Zugriff.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Verwaltung von Anfragen
• Virtuelle Supportmitarbeiter
• Umfragen und Bewertungen

Das sagen Benutzer:innen:

• „Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und benutzerfreundlich. Wir hatten nie Probleme mit Bugs oder Störungen.“

• „Manchmal hat man das Gefühl, man braucht ein Handbuch, um einfach von A nach B zu navigieren.“

• „Auch wenn die Plattform im Grunde benutzerfreundlich ist, kann die Navigation durch all ihre Funktionen und Features anfangs eine Herausforderung sein, insbesondere für neue Benutzer:innen oder Personen ohne technischen Hintergrund.“

Preisinformationen: Bitte kontaktieren Sie ServiceNow.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie Zendesk und ServiceNow im Vergleich abschneiden.

10. Spiceworks Cloud Help Desk

Am besten geeignet für: kleine Teams mit begrenzten Budgets

Der Cloud-Help-Desk von Spiceworks ist eine kostenlose Help Desk Software für kleine und mittlere Unternehmen und IT Abteilungen. Zu den Funktionen gehören ein Ticketsystem zur Verwaltung von eingegangenen Tickets, eine Asset Management zur Nachverfolgung von IT Ressourcen sowie eine Wissensdatenbank.

Spiceworks enthält auch Berichts- und Analysetools, um Metriken wie das Ticketvolumen und Lösungszeiten nachzuverfolgen. Der Community Support bietet ein Online Forum, in dem Sie Best Practices austauschen und Hilfe erhalten können. Zu den Funktionen gehören On-Premise- oder Cloud-Bereitstellungsoptionen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Remote Support
• Kundenportale
• Ticketverwaltung

Das sagen Benutzer:innen:

• „Diese Software ist praktisch, wenn viele Benutzer:innen im Unternehmen sind.“

• „Der Funktionsumfang ist nicht riesig, was unter Berücksichtigung des Preises vollkommen in Ordnung ist.“

• „Ich hätte gerne mehr Berichtsfunktionen und die Möglichkeit, sie anzupassen.“

Preisinformationen: Kostenlos

Weitere Infos Erfahren Sie, wie Zendesk und Spiceworks im Vergleich abschneiden.

11. GoTo Resolve

Am besten geeignet für: Remote Support und Fehlerbehebung

GoTo Resolve ist eine ITIL Service Desk Software. Nach der vollständigen Implementierung stellt GoTo Resolve ein Self-Service-Portal bereit, in dem Mitarbeiter:innen und Kund:innen die benötigten Ressourcen finden können.

Mit der Service Desk Software von GoTo Resolve können Sie Vorgänge per E-Mail erstellen und verwalten und Arbeitsabläufe mit benutzerdefinierten Regeln automatisieren. Und wenn etwas schiefgeht, gibt das Konfigurationsmanagement von GoTo Resolve Kundendienst-Mitarbeiter:innen Einblick in die Geräte und deren Standorte, um Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• API für Entwickler:innen
• Change Management
• Störungsmanagement

Das sagen Benutzer:innen:

• „Es war leicht in unsere Umgebung zu implementieren und einfach zu integrieren.“

• „Die Verbindung erfordert mehr Schritte, als nötig wären, aber die Schritte sind einfach.“

• „In manchen Fällen gab es viel Hin und Her mit dem Kundenservice, um ein Problem zu lösen. Es kommt auch häufig zu Verzögerungen.“

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 23 US-Dollar pro Monat für 25 Geräte bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie sich GoTo Resolve in Zendesk integrieren lässt.

12. SolarWinds Service Desk

Am besten geeignet für: technische Support Teams mit erweiterter Berichterstattung

Der Service Desk von SolarWinds bietet eine cloudbasierte Lösung für ITSM zur Verbesserung des IT-Supports und von Arbeitsabläufen. Die Service-Desk-Anwendung ist auf das ITIL-Rahmenwerk abgestimmt und bietet Ansätze für die Verwaltung von Vorfällen, Problemen, Änderungen und Releases. Die Lösung bietet Asset-Management zur Nachverfolgung von Hardware-, Software- und IT-Ressourcen. Sie verwaltet auch den Servicekatalog, um IT-Dienstleistungen für Mitarbeiter:innen zu definieren.

Zu den Funktionen gehören ein Ticketsystem zur Erfassung und Verteilung von Anfragen, Automatisierung und Workflows zur Automatisierung von Aufgaben sowie ein Self-Service-Portal mit einer Wissensdatenbank zur Problemlösung. Mithilfe von Berichts- und Analysetools werden Metriken wie Lösungszeiten und SLA-Einhaltung verfolgt, um die Leistung zu messen. SolarWinds bietet Zugriffskontrolle, Verschlüsselung und Speicherung. Die Plattform unterstützt die Anpassung von Arbeitsabläufen und bietet mobilen Zugriff auf Updates und Support.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• SLA Support
• Umwandlung von E-Mails ins Tickets
• Change Management

Das sagen Benutzer:innen:

• „Alles ist an einem Ort und wir können sicher sein, dass es funktioniert – das ist großartig.“

• „Ich wünschte, SolarWinds Service Desk hätte mehr Optionen für Automatisierungen, zum Beispiel das automatische Anhängen eines zugehörigen Assets, wenn jemand ein Ticket einreicht.“

• „Die Plattform ist im Vergleich zu ihren Alternativen nicht besonders günstig.“

Preisinformationen: Pläne beginnen ab 39 USD pro Techniker:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Weitere InfosErfahren Sie, wie sich SolarWinds Service Desk in Zendesk integrieren lässt.

13. HubSpot Service Hub

Am besten geeignet für:CRM Integration

HubSpot Service Hub ist Teil der CRM Plattform von HubSpot und konzentriert sich auf den Kundenservice. Es umfasst eine dialogorientierte Ticketbearbeitung über einen gemeinsamen Posteingang, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Interaktionen über verschiedene Supportkanäle verwalten können. Die Plattform ist in das CRM integriert, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kontextinformationen zu Kund:innen bereitzustellen, wie Interaktionen und Kaufhistorie.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören eine Help Desk Automatisierung für Aufgaben, eine Wissensdatenbank zum Erstellen hilfreicher Ressourcen sowie Tools, um Insights aus Kundenfeedback zu sammeln. Mithilfe von Berichten und Analysen können Benutzer:innen Metriken wie Kundenzufriedenheit und Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen nachverfolgen. Zu den Funktionen von Service Hub gehören die Integration mit anderen HubSpot Produkten und Sicherheitsfunktionen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.500 Integrationen
• Servicekatalog
• Gemeinsamer Posteingang
• Wissensdatenbank
• Kundenumfragen

Das sagen Benutzer:innen:

• „Die Einrichtung von Automatisierungen, mit denen unsere Teammitglieder bei ihren täglichen Arbeitsabläufen Zeit sparen können, war sehr unkompliziert.“

• „Der Nachteil des HubSpot Service Hub ist aus meiner Sicht die mangelnde Anpassungsfähigkeit.“

• „… im Vergleich zu anderen beliebten Kundenservice Tools auf dem Markt (wie Zendesk, Jira, Freshdesk usw.) ist es das am wenigsten ausgereifte Produkt.“

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan mit eingeschränkten Funktionen ist ebenfalls verfügbar.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie der Vergleich zwischen Zendesk und HubSpot ausfällt.

14. HappyFox Helpdesk

Am besten geeignet für: Anpassbare Ticket Workflows

HappyFox ist ein Service Desk für Kundensupportteams. Es umfasst ein Ticketsystem und einen gemeinsamen Posteingang, der Anfragen aus E-Mails, Sprachanrufen, Live Chats, Messaging Apps, sozialen Medien, Webformularen und anderen Supportkanälen erfasst.

Die Plattform bietet Self Service Optionen über mehrsprachige Wissensdatenbanken, auf die interne Teams (wie IT und HR) sowie Kund:innen zugreifen können. Anpassbare Ticket Workflows helfen bei der Verwaltung großer Ticketmengen, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind. Zusätzlich stellt HappyFox ein Kundenkontaktportal zur Verfügung, über das Kund:innen Tickets erstellen können.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Erkennung von Überschneidungen zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Anpassbare Ticketformulare
• Private Notizen für die Zusammenarbeit

Das sagen Benutzer:innen:

• „Mit Automatisierung und [is]schnellen Antworten lassen sich Tickets einfach verwalten.“

• „Es ist einfach nachzuverfolgen, wo sich einzelne Tickets im Prozess befinden, was die Nachverfolgung und die erneute Bearbeitung zu einem späteren Zeitpunkt erleichtert.“

• „Die Nutzung von HappyFox kann teuer werden, insbesondere für kleine Unternehmen oder Start-ups.“

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 24 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine kostenlose Testversion ist nur für HappyFox Chat verfügbar.

Weitere Infos Erfahren Sie, wie HappyFox mit Workflows und Chat in Zendesk integriert werden kann.

15. ManageEngine ServiceDesk Plus

Am besten geeignet für: Sicheres ITSM

ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine IT Service Desk Plattform von Zoho. Das IT-Service-Management-System ist On-premises und cloudbasiert verfügbar und kann IT-Support-Teams beim IT-Service-Management und IT-Asset-Management unterstützen. Die Lösung umfasst ein Ticketsystem, eine Datenbank zur Konfigurationsverwaltung (CMDB) und die Möglichkeit, Probleme per E-Mail, über Webportale oder über mobile Apps zu melden.

Automatisierungsfunktionen übernehmen Routineaufgaben, während das Self-Service-Portal es Benutzer:innen ermöglicht, Lösungen über eine Wissensdatenbank zu finden. Die Software bietet Remote Steuerung für die Fehlerbehebung, Berichterstellung und Analyse zur Nachverfolgung von Metriken sowie Sicherheitsfunktionen mit Zugriffskontrolle und Verschlüsselung.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Bewertungen von Supportmitarbeiter:innen
• Umwandlung von E-Mails ins Tickets
• Change Management

Das sagen Benutzer:innen:

• „Ich habe über vier Jahre Erfahrung mit ManageEngine ServiceDesk. Am besten an der Software ist die benutzerfreundliche Oberfläche.“

• „ManageEngine ist benutzerfreundlich und sehr einfach zu nutzen.“

• „Es dauert einige Zeit, bis man das Tool so angepasst hat, dass es die eigenen Zwecke erfüllt.“

Preisinformationen: Pläne beginnen ab 13 USD pro Techniker:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Weitere Infos Entdecken Sie, wie Zoho, das Dachunternehmen von ManageEngine, im Vergleich zu Zendesk abschneidet.

Service Desk Software ist für die Optimierung von Kundensupport, ITSM und interner Kommunikation unerlässlich. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, sollten Sie diese Top-Funktionen kennen:

AI Agents

AI Agents verändern den Kundensupport, indem sie umgehend präzise und feinfühlige Antworten auf Anfragen von Kund:innen geben. Die intelligenten Bots analysieren die Stimmung, Absichten und Sprache der Kund:innen, um einen möglichst personalisierten Support zu bieten. Sie bieten auch rund um die Uhr Support für Unternehmen mit Kund:innen in mehreren Ländern oder Zeitzonen.

Ticketsystem

Ein robustes Ticketsystem ist wie das zentrale Nervensystem einer großartigen Service Desk-Software, die Kunden- und Mitarbeitersupportanfragen von der Einreichung bis zur Lösung verfolgt und verwaltet. Durch die Erstellung eines strukturierten Arbeitsablaufs, der wesentliche Ticketdetails erfasst, Probleme priorisiert, sie den am besten geeigneten Teammitgliedern zuweist und eine umfassende Interaktionshistorie führt, stellen Ticketsysteme sicher, dass keine Anfrage übersehen wird.

Self-Service-Portal

Self-Service-Portale ermöglichen es Benutzer:innen, selbstständig Lösungen zu finden, wodurch die Zahl der Supportanfragen zu Standardthemen reduziert wird – sei es durch Self-Service für Kund:innen, Self-Service für Mitarbeiter:innen oder im Idealfall durch beides. Durch diese Herangehensweise können sich Supportteams auf komplexere Fälle konzentrieren. Self-Service kann Wissensdatenbanken, FAQ Seiten, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Community Foren umfassen, in denen Benutzer:innen nach Antworten suchen und Fragen stellen können.

Automatisierung

Die Automatisierungsfunktionen in Service Desk Software setzen manuellen, repetitiven Aufgaben ein Ende und optimieren Arbeitsabläufe. Automatisierung umfasst regelbasierte Auslöser, automatisierte Ticketverteilung, Richtlinien für die Weiterleitung und vieles mehr, um Benutzer:innen durch alle erforderlichen Schritte zu leiten. Gleichzeitig verringert Automatisierung die Reaktionszeiten drastisch und stellt sicher, dass kritische Probleme sofort behandelt werden.

Berichte und Analysen

Ihre Service Desk-Software benötigt Berichts- und Analysefunktionen, um Rohdaten in praxisrelevante Insights für Ihr Unternehmen zu verwandeln. Mithilfe von Reporting Tools können wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit (CSAT) erfasst werden. Auf dieser Grundlage können Führungskräfte die allgemeine Supportqualität überwachen und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Qualität im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern.

Viele Vorteile der besten Service Desk Software leiten sich aus der Schaffung ausgezeichneter Customer und Employee Experiences ab, denn beides kann Unternehmen helfen, bessere Beziehungen zu Kund:innen und Mitarbeiter:innen aufzubauen. Hier ist eine Auswahl:

Stärker personalisierter Support

IT Service Desk Software zentralisiert Supportinteraktionen über alle Kanäle hinweg. Dadurch erhalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen Profile mit wichtigen Informationen über Kund:innen und Mitarbeiter:innen – wie etwa deren Vorgeschichte in Bezug auf Support-Anfragen, ihre Rolle, ihr Team und vieles mehr –, sodass sie Anfragen personalisieren können. Außerdem kann eine Service Desk Software mit KI wertvolle Insights liefern (beispielsweise zu Stimmungen und Absichten), sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Antworten besser abstimmen können.

Skalierung Ihres Supportbetriebs

Ein Service Desk mit KI-gestützten Support Tools – wie Bots, KI-gestützte Insights und intelligente Verteilung – erlaubt es Ihnen, mehr Kund:innen schneller und mit weniger Ressourcen zu unterstützen. Und das hilft Supportteams, mit einem steigenden Supportvolumen umzugehen.

Teams, die immer noch einen gemeinsamen Posteingang verwenden, profitieren nicht von den erforderlichen Funktionen, um ihren Betrieb zu skalieren. Mit einem Service Desk können Sie jedoch auch größere Anfragevolumen von mehreren Supportkanälen mit einem Ticketsystem nahtlos nachverfolgen und verwalten. Außerdem werden Tickets automatisch Stichwörter, Labels oder Kategorien auf der Grundlage vordefinierter Regeln zugewiesen, wodurch sichergestellt wird, dass sie korrekt zugeordnet und leicht durchsucht werden können.

Steigerung der Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Durch die Automatisierung zeitaufwendiger Routineaufgaben unterstützen Service Desks Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei, effizienter zu arbeiten. Service-Desk-Lösungen nutzen unter anderem KI-Chatbots maschinelles Lernen und dialogorientierte KI, um Support-Anfragen zu beantworten, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen jemals involviert werden. Außerdem brauchen Bots keine Pausen und bieten rund um die Uhr Support.

Die beste Service-Desk-Software umfasst auch eine interne Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal. Effektive Self-Service-Ressourcen ermöglichen es Kund:innen und Mitarbeiter:innen, Probleme unabhängig zu lösen. Dies reduziert das Ticketvolumen für Ihre Service Desk Teams und macht die Warteschlange für Supportanfragen überschaubarer.

Verringerung der Betriebskosten

Eine der wichtigsten Funktionen von Service Desk Software ist die Optimierung von Supportprozessen zur Steigerung der Effizienz. Denn wenn der Zeit- und Ressourcenaufwand minimiert wird, der normalerweise erforderlich ist, um Support-Anfragen zu verwalten, können die Betriebskosten gesenkt werden.

Automatisiertes Omnichannel Ticketrouting und Self-Service-Portale bedeuten, dass Supportteams weniger Anfragen bearbeiten müssen und dadurch mehr Zeit haben, um sich wichtigen Geschäftsinitiativen zu widmen. Andere Funktionen wie Berichts- und Analysetools tragen dazu bei, einen Blick hinter die Kulissen zu werfen und wiederkehrende Probleme, Engpässe bei den Arbeitsabläufen, Frustrationen von Kund:innen und vieles mehr aufzudecken. Mit diesem Wissen können Supportteams die erkannten Probleme beheben, um zukünftige Probleme zu vermeiden und Kosten zu senken.

Der richtige Service Desk bietet Ihren Kundendienst- und internen Supportteams die Tools, die sie benötigen, um hochwertige Kundenservice Experiences zu bieten.

• Benutzerfreundlichkeit:Von dem Moment an, in dem ein:e Benutzer:in eine Support-Anfrage einreicht, bis zu dem Punkt, an dem ein:e Miterabeiter:in des IT Supports sie löst, kann eine gut konzipierte Oberfläche mit intuitiven Funktionen den Prozess optimieren. Zendesk bietet beispielsweise einen modernen, benutzerfreundlichen Service Desk, der speziell dafür entwickelt wurde, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen hervorragenden Support leisten können.

• Sicherheit: Die Service Desk Lösung sollte Sicherheit und den Schutz von Kundendaten priorisieren. Achten Sie auf Funktionen zur Benutzerauthentifizierung und Zugriffskontrolle wie Single-Sign-On (SSO), Datenverschlüsselung und sichere Datenspeicherung, um Vertraulichkeit und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten.

• KI und Automatisierung: Help Desk Automatisierung und KI Funktionen können die Effizienz erheblich verbessern. Sie können repetitive Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Behebung einfacher Fehler automatisieren und so Kundendienst-Mitarbeiter:innen Freiräume für komplexere Probleme schaffen. Intelligente Automatisierung und KI-gestützte Tools können dabei helfen, Trends zu analysieren, Probleme vorherzusagen und sie potenziell zu lösen, bevor sie sich auf Benutzer:innen auswirken.

• Skalierbarkeit und Flexibilität: Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollte Ihre Service Desk Lösung in der Lage sein, eine steigende Anzahl von Benutzer:innen und Anfragen zu bearbeiten, ohne dass dadurch die Leistung beeinträchtigt wird. Zendesk bietet beispielsweise robuste Integrationen ohne Programmieraufwand, mit denen Sie Ihren Service Desk schnell an dynamische Geschäftsanforderungen anpassen und auf mehrere Anwendungsfälle im Support skalieren können.

Wie bei jedem Support Tool gilt: Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse interner und externer Benutzer:innen, um zu entscheiden, welche Service Desk Funktionen und Merkmale am effektivsten für Sie sind.