Facebook Messenger for Business: Eine Komplettanleitung

Messaging ist nichts Neues. Für viele Unternehmen ist es jedoch Neuland in Bezug auf ihre Kundensupportstrategie. Im vergangenen Jahr hat die Verwendung von geschäftlichem Messaging bei Erstnutzern stark zugenommen. Es weist die höchste Kundenzufriedenheit aller Supportkanäle auf und bietet zusätzlich die Vorteile, die Effizienz der Supportmitarbeiter zu steigern und Unternehmen bei der Skalierung ihrer Kundenserviceabläufe zu helfen.

Facebook Messenger ist die beliebteste Messaging-App in Nordamerika und wird weltweit nur von WhatsApp übertroffen. Über eine Milliarde Menschen nutzen Messenger für die Kommunikation mit Freunden, Familienmitgliedern und Unternehmen.

Mit Messenger können Unternehmen aller Größen die Stärke von Facebook erschließen, um schnellen, persönlichen, bequemen und sicheren Support anzubieten und dabei den Überblick über ihre Konversationen mit Kunden zu behalten. Unternehmen können Facebook Messenger zur Optimierung der Kundenbindung nutzen, da die Tools von Facebook Unternehmen genau dort platzieren, wo sich ihre Kunden bereits aufhalten. Unternehmen können Facebook Messenger mit Kundenservice-Plattformen verbinden und in Apps und Software einbinden, um das Beste aus ihren Konversationsdaten herauszuholen.

Hier finden Sie alles, was Sie für die ersten Schritte mit Facebook Messenger for Business benötigen:

• Was ist Facebook Messenger for Business?
• Über welche Funktionen verfügt Facebook Messenger for Business?
• Warum sollte man Facebook Messenger for Business nutzen?
• Wie funktioniert Facebook Messenger for Business?
• Welche Beschränkungen gibt es bei der Verwendung von Facebook Chat for Business?
• Was sind Facebook Messenger Bots for Business?
• Wie entwickelt man einen Messenger Chatbot?
• Gibt es eine Facebook Business Messenger API?
• Wie erhält man Zugriff auf Facebook Business Chat-Analysen?
• Integration von Facebook Messenger in Zendesk
• Häufig gestellte Fragen zu Facebook Business Messenger
• Sind Sie bereit, Facebook Messenger for Business zu testen?

Facebook Messenger ist der Facebook-eigene Instant-Messaging-Service mit Millarden monatlich aktiver Benutzer weltweit. Man kann Texte, Multimedia, Sprachnachrichten und Videochat in der App senden. Das Ganze ist mit dem eigenen Facebook-Profil verknüpft. Als Kundenservicekanal ist Facebook Messenger for Business ein fantastisches Tool, um den Überblick über Kundenkonversationen zu behalten und Kunden gleichzeitig dort zu treffen, wo sie sich aufhalten. Facebook Messenger ist eine der weltweit beliebtesten Messaging-Apps, und Unternehmen aller Größen profitieren vom Messenger für den Kundenservice.

Angesichts der vielfältigen, asynchronen Funktionen wie Gesprächsverläufen, Media Sharing und sogar der Möglichkeit, mit einem Emoji auf eine Message zu „reagieren“, ist es kein Wunder, dass Kunden Apps wie Messenger für die Kommunikation mit anderen lieben. Unternehmen können von der gleichen Vielfalt profitieren und zusätzlich die Vorteile der Geschäftstools von Facebook nutzen, um Kundenservice in großem Stil bereitzustellen.

Unternehmen nutzen Facebook Messenger for Business zur Integration von Bots und KI, zur vollständigen Automatisierung von Antworten und zur Sichtung von Anfragen. So sparen sie Zeit für Supportmitarbeiter, reduzieren Kosten im Kontaktzentrum, ermöglichen Kunden Self-Service und profitieren von einer Vielzahl an Analysen.

Was ist Facebook Chat?

Während Facebook Messenger zahlreiche Funktionen für Unternehmen bietet, sollte man beachten, dass Facebook Chat nur eines dieser Tools ist. Facebook Chat ist mit einem Web Widget oder Plugin zu vergleichen, über das Kunden auf der unternehmenseigenen Website mit Ihrer Facebook-Unternehmensseite chatten können.

Das Chat-Plugin von Facebook wird an Unternehmen vermarktet, die keine anspruchsvollen Anforderungen an den Kundenservice haben. Durch die Integration von Facebook Messenger in Ihre Kundenservice-Software können Sie komplexe Kundenserviceanforderungen auf skalierbare, kostensparende Art und Weise angehen.

Facebook Messenger for Business verfügt über zahlreiche Funktionen, deren Nutzung für Unternehmen einfach ist. Dazu gehören:

• Bots und Automatisierung: KI-gestützte Chatbots oder sofort einsatzbereite automatisierte Antworten, die Zeit sparen und Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten antworten. Facebook Messenger-Bots können einfache, sofort einsatzbereite Antworten sein oder mithilfe eines externen Bot-Partners erstellt werden.
  
• CSAT-Erfassung:Die Kundenzufriedenheit, oder CSAT (kurz für Customer Satisfaction), kann als Maßstab dafür verwendet werden, inwieweit die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen seiner Kunden erfüllen. Das Erfassen der Kundenzufriedenheit hilft Ihrem Unternehmen, erfolgreich zu sein.
  
• Vielfältige Messages: Funktionen wie Karusselle, mithilfe derer Benutzer durch Inhalte in einer Konversation oder Multimedia wie Voice und Video swipen können. Eine Konversation mit einer Hautpflegemarke könnte beispielsweise ein Image Carousel mit verschiedenen Feuchtigkeitscremes bereitstellen. Kunden können durch den Inhalt swipen und in Käufer konvertiert werden.
  
• Analysen: Mithilfe der Geschäftstools von Facebook können Unternehmen ihre Leistungskennzahlen und Daten nachverfolgen, u. a. die Anzahl der Konversationen und die durchschnittliche Lösungszeit. Durch die Integration von Facebook Messenger in Ihre Unternehmenssoftware können Messenger-Analysen detaillierter segmentiert und genutzt werden, um individuelle visuelle Dashboards zu erstellen.
  
• Einheitlicher Posteingang: Konversationen von Messenger, Instagram und WhatsApp for Business können in ein und demselben, einheitlichen Posteingang nachverfolgt oder in Ihre Kundenservice-Software bzw. andere Unternehmenssysteme integriert werden, die Sie neben anderen sozialen Kanälen oder herkömmlichen Servicekanälen wie E-Mail nutzen.

1. Messaging verzeichnet die höchste CSAT aller Supportkanäle
   
   Facebook Messenger wurde für bessere Customer Experiences optimiert. Angesichts der verifizierten Profile, Marketingtools, Facebook-Anzeigen und integrierten Analysen gibt es fast keine bessere Social-Media-Plattform für Unternehmen. Mit der Messenger API können Unternehmen ihre Facebook-Unternehmensseiten und -profile in ihre unternehmenseigene Kundenservice-Software integrieren. So können Kunden Sie jederzeit erreichen.
2. Chatbots und Automatisierung lassen sich einfach integrieren
   
   Automatisierung ist für maximale Effizienz entscheidend. Chatbots, die eine höhere Kundenbindung unterstützen, können so programmiert werden, dass sie häufige Fragen beantworten oder Beiträge aus der Wissensdatenbank empfehlen, die sich mit dem Anliegen des Kunden befassen. Falls der Bot das Anliegen nicht lösen kann, wird das Ticket an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet. Der Supportmitarbeiter kann sich dann den Verlauf im Facebook Messenger durchlesen und nahtlos an die Konversation anknüpfen.
3. Das ist kostengünstiger als herkömmliche Kundenservicekanäle wie Talk und SMS
   
   Supportmitarbeiter können in Facebook Messenger mehrere Konversationen gleichzeitig bearbeiten, was das Multitasking vereinfacht. Facebook Messenger erfordert keine Telefonnummer, und für Facebook-Chats fallen keine SMS-Gebühren an. Die Unternehmenstools von Facebook, mithilfe derer Benutzer verifizierte Unternehmensprofile erstellen können, tragen viel dazu bei, Vertrauen in Kundenbeziehungen aufzubauen.
   
4. Facebook unterstützt nahtlose E-Commerce-Experiences
   Conversational Commerce ist nicht mehr wegzudenken: 83 Prozent der Verbraucher setzen sich per Messaging mit Unternehmen in Verbindung, wenn sie Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen haben. 75 Prozent tätigen danach einen Kauf. Unternehmen können die Tools von Facebook nutzen, um gezielte Anzeigen mit Click-to-Message-CTA zu erstellen oder Kunden, die bereits mit ihnen interagiert haben, mit gesponserter Werbung, Angeboten und Updates im Thread neu ansprechen.

Um alle Vorteile von Facebook Messenger for Business zu nutzen, benötigen Sie ein Facebook-Unternehmenskonto. Dieses kann zum Chatten mit Kunden im Messenger verwendet werden, aber auch als einheitlicher Posteingang für Instagram-Direktnachrichten und WhatsApp-Chats dienen. Es bietet einen Anzeigenmanager und Messenger-Vermarktungstools und ist daher ideal für kleine Unternehmen, Solo-Arbeitende und Start-ups in der Frühphase. Unternehmen sollten sich zudem um eine Verifizierung bemühen, um zusätzliches Vertrauen zwischen ihnen und ihren Kunden aufzubauen.

Die Unternehmenstools von Facebook an sich sind ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen. Sie müssen jedoch wachsen. Durch die Integration von Facebook Messenger in Unternehmenssoftware wie einen Helpdesk oder ein CRM können Unternehmen:

• In einem wahrhaft einheitlichen Arbeitsbereich Zeit sparen
• Die Agent Experience verbessern
• Bots integrieren
• Den Kundenlebenszyklus visualisieren
• Komplexe Datenpunkte erfassen

Für Zendesk-Benutzer ist Facebook Messenger im Rahmen des Social-Media-Messaging sofort einsatzbereit verfügbar. Anstatt Kundenservicekanäle separat zu verwalten, können diese alle im selben einheitlichen Posteingang verwaltet werden. Um erweiterte Funktionen nutzen zu können, ermöglicht eine Plattform-Lizenz Ihrem Unternehmen, individuelle und ausgeklügelte Messaging-Lösungen zu entwickeln.

Die größte Beschränkung von Facebook Chat ist die fehlende Skalierbarkeit: Facebook Chat ist im Gegensatz zu Facebook Messenger die umgangssprachliche Bezeichnung, um das Web Widget bzw. das Chat-Plugin zu beschreiben, über das Kunden auf der unternehmenseigenen Website mit einer Facebook-Unternehmensseite interagieren können. Das Ganze ist gewissermaßen mit einem Live-Chat vergleichbar, d. h. eine Konversation kann in Echtzeit erfolgen, da sie jedoch mit dem Kunden und dem Facebook-Konto des Unternehmens verknüpft ist, kann sie auch asynchron sein. Darüber hinaus müssen Kunden die Website eines Unternehmens besuchen, um mit dem Facebook-Profil des Unternehmens zu chatten. Das können sie tun, wenn sie auf Facebook sind, oder sie nutzen die Messenger-App auf ihrem Smartphone.

Die Verwaltung von Kundenkonversationen mit dem Facebook Business Manager kann für große und wachsende Unternehmen schwierig sein, insbesondere zu Stoßzeiten. Aus diesem Grund lohnt sich die Integration von Facebook Messenger in Ihre CX-Software.

Zu den weiteren Beschränkungen, die aber überwindbar sind, gehört die Notwendigkeit, innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen zu antworten. Andernfalls wird die Konversation u. U. als Spam behandelt. Ihre Kunden warten zu lassen ist keine gute Idee. Zendesk kann Ihnen helfen: Nachdem PayJoy seine Konversationen in Zendesk integriert hatte, sank sein SLA von 24 Stunden auf Minuten.

Zudem gilt eine Zeichenbeschränkung von 2.000 für über Facebook Messenger gesendete Mitteilungen. Längere Mitteilungen werden nicht zugestellt. Achten Sie also darauf, Ihre Mitteilungen kurz und bündig zu formulieren.

Nutzen Sie Bots und Automatisierung, um die Effizienz Ihres Kundenservicekanals Facebook Messenger zu maximieren. Ein Chatbot ist eine Art Conversational-KI, mithilfe dessen Unternehmen Kunden auf freundliche und vertraute Art und Weise eine Automatisierungs- bzw. Self-Service-Stufe voranstellen.

Warum sollten Sie Chatbots mit Facebook Business Messenger verwenden?

1. Sparen Sie Zeit, indem Sie sich wiederholende Aufgaben und Anfragen sichten: Entlasten Sie Ihre Supportmitarbeiter und ermöglichen Sie ihnen, sich auf komplexe Fragen zu konzentrieren. Ein Bot kann eine Konversation starten, bevor diese dem entsprechenden Supportmitarbeiter übergeben wird. Das spart Zeit und ermöglicht Flexibilität.
2. Seien Sie für Ihre Kunden da, auch außerhalb der Geschäftszeiten: Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service, wenn Ihre Supportmitarbeiter offline sind, oder erfassen Sie ihre Daten und melden Sie sich bei ihnen am nächsten Vormittag.

Um einen Chatbot in Facebook Messenger zu nutzen, müssen Sie diesen eigenständig oder mithilfe eines Partners erstellen. In diesem Leitfaden sind ausführliche Informationen zu den ersten Schritten nachzulesen.

Facebook Messenger-Bots können relevante Beiträge aus der Wissensdatenbank aufzeigen und Kunden so die Möglichkeit geben, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne dass sie die Hilfe eines Supportmitarbeiters in Anspruch nehmen müssen.

Darüber hinaus können Bots personalisierte Antworten bereitstellen und vielfältige Messaging-Funktionen wie Facebook Karusselle zum Aufzeigen relevanter Produktseiten oder -bilder verwenden.

Zudem kann ein Bot Kunden dabei helfen, Aufgaben zu erledigen, und gleichzeitig die Anzahl der Support-Tickets reduzieren. Wenn jede Konversation in Messenger ein Ticket werden kann, das ein Supportmitarbeiter lösen muss, können Bots Kundenkontext erfassen oder häufig gestellte Fragen abwehren, damit Supportmitarbeiter entlastet werden und sich auf dringlichere Konversationen konzentrieren können.

Jedes Unternehmen hat eine Nische. Um den für Ihre Geschäftsanforderung am besten geeigneten Chatbot zu entwickeln, können Sie diesen intern oder mit einer Vielzahl von Partner aufbauen, die auf die Erstellung und Bereitstellung von Bots spezialisiert sind. Einige unserer Partner:

• Ada
• Netomi
• Boost.ai
• Droz
• Certainly

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit unseren Partnern einzigartige Chatbots entwickeln.

Facebook Messenger hat eine API, mithilfe derer Entwickler Lösungen für ihr Unternehmen erstellen können. API steht für Application Programming Interface. Mit APIs können Unternehmen im Bereich Business-Messaging mehr aus ihren Kundenkonversationen herausholen. Sie können in Supporttickets umgewandelt werden, als Datenquelle dienen und in ihre CRM- und Kundensupport-Software integriert werden. So können Unternehmen mehrere Supportmitarbeiter mit der Verwaltung von Konversationen beauftragen und gleichzeitig Tools wie Chatbots und Automatisierung nutzen.

Mit der Facebook Business Messenger API ist es möglich, Enterprise-Software auf den Unternehmensfunktionen von Facebook aufzubauen. CX Champions wie Zendesk verwenden dieselbe API, um Kundenservice-Lösungen auf Facebook Messenger aufzubauen. Dadurch sparen Unternehmen Zeit, die nicht selbst Lösungen „zusammenflicken“ möchten.

Darüber hinaus unterstützt die Facebook Messenger API Instagram-Direktnachrichten und WhatsApp. Das heißt, Marken können die E-Commerce- und Messaging-Funktionen von Facebook in anderen Marktsegmenten und Regionen auf der ganzen Welt oder online nutzen, wenn ein Kunde über Facebook eine Konversation mit einem Unternehmen beginnt.

Wenn Sie für das Supportteam zuständig sind, sollten Sie sehen können, wie viele Kunden über die einzelnen Kanäle Kontakt aufnehmen. Dieses Wissen hilft Ihnen zu bestimmen, wie Sie jeden Kanal besser mit Personal besetzen.

Administratoren haben zwei Möglichkeiten, Analysen von Facebook Messenger abzurufen: Erstens können Sie zur Registerkarte Page Insights in Facebook gehen, wobei Sie die API in Ihre Kundenservice-Lösung integrieren müssen. Hier können Sie Informationen wie die Gesamtanzahl an Konversationen, die Antwortrate, Spam und die Anzahl der gesperrten Konversationen nachverfolgen.

Für Einsteiger sind diese Metriken fantastisch. Jedoch müssen Unternehmen mehr mit ihren Daten tun, um eine überzeugende Kundenservice-Strategie zu entwickeln. Laut Facebook können Unternehmen durch die Integration in eine externe Lösung mehr erreichen, u. a. durch das „Messen der Bindung, Einbindung, von Fehlern und weiteren Metriken, die für Ihre Customer Experience wesentlich sind“.

Die zweite Möglichkeit zur Anzeige von Analysen in Facebook Messenger for Business ist über Ihre Kundenservice-Plattform. Bei der Integration von Bots zeigen Ihre Analysen häufig gestellte Fragen sowie Beiträge aus der Wissensdatenbank auf, auf die häufig verwiesen wird. In unserem Leitfaden zu Best Practices für Messaging haben wir uns eingehender mit wesentlichen Messaging-Analysen befasst, darunter:

• Volumen
• Schätzung der Personalbesetzung
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT)
• Lösungsquote
• Kundenzufriedenheit (CSAT)

Sie können in Ihrem Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter auf Daten und Analysen von Facebook Messenger zugreifen. Diese werden in anpassbaren Dashboards angezeigt.

Facebook Messenger for Business ist für Zendesk-Kunden als sofort einsatzbereite Funktion verfügbar. Um Zendesk Zugriff auf Facebook Messenger zu gewähren, können Administratoren ihr Facebook-Konto in Zendesk bestätigen. Vor dort aus lässt sich die Erfahrung für Ihr Unternehmen weiter anpassen und ausbauen.

Kunden lieben die Möglichkeit, mit Unternehmen per Messaging zu kommunizieren. Messenger wird in Zendesk neben allen anderen Supportkanälen wie WhatsApp, Instagram oder veralteten Kanälen wie E-Mail im zentralen, einheitlichen Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter angezeigt.

Durch die Anzeige alle Kanäle an einem Ort müssen Supportmitarbeiter nicht zwischen Dashboards und Posteingängen hin- und herwechseln und können einen effizienten Kundensupport bereitstellen. Der Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter zeigt zudem alles an, was ein Unternehmen über einen Kunden weiß. Dank des Kundenkontexts – z. B. Kontaktinformationen, bevorzugte Sprache, Kundenstatus und sogar Konversationsverlauf – verbringen Supportmitarbeiter weniger Zeit mit dem Erfassen sich wiederholender Informationen und können mehr Zeit für das Lösen von Problemen aufwenden. Für Kunden ist dies Teil einer nahtlosen Support Experience.