Twitter for Business

Man könnte meinen, man kommt gar nicht hinterher, seine Twitter-Timeline zu aktualisieren, so schnell ändern sich Social-Media-Trends. Unabhängig vom aktuellen Favoriten ist jedoch wichtig, dass Sie zuhören. Sie müssen sich darauf einlassen, was Ihre Kunden in den sozialen Medien sagen, insbesondere, wenn sie über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke sprechen oder sich direkt an Sie wenden, um Hilfe zu erhalten.

Auf Twitter können Sie Ihre Kunden gut abfangen, wenn diese Sie mit @ einbeziehen, und eine schnelle (oder auch witzige) Antwort bereitstellen. Darüber hinaus werden Sie unmittelbar in das authentischste, unaufgeforderte Feedback eingeweiht. Das kann Ihrem Produktteam wertvolle Erkenntnisse bringen.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Twitter for Business verwenden und warum es eine gute Idee ist.

• Was ist Twitter for Business?
• Was ist Twitter-API?
• Was ist Twitter-Chatbot?
• Welche Vorteile bietet Tools for Business?
• Funktionen von Twitter for Business
• So richten Sie Twitter for Business ein
• So verwenden Sie Twitter for Business
• So erstellen Sie einen Twitter-Chatbot?
• So verwenden Sie die Twitter-API?
• Zendesk-Integration mit Twitter for Business
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, Twitter for Business zu testen?

Twitter for Business ist ein Service, der Unternehmen hilft, sich das Twitter Audience zunutze zu machen, d. h. begeisterte, kundige Benutzer, die gemeinsam etwa 6.000 Tweets pro Sekunde generieren.

Jedes Unternehmen und jede Marke kann sich für ein Twitter for Business-Konto registrieren. Nach der Verifizierung durch Twitter können sie den Service nutzen, um den Trends auf der Plattform zu folgen, Themen zu ermitteln, zu denen sie einen Tweet posten sollten, und bei gezielten Audiences für Inhalte zu werben. Ferner finden Inserenten hier Analysen zu ihren bezahlten Werbekampagnen.

Welchen Zweck hat Twitter for Business?

Twitter for Business soll Unternehmen bei der Verwaltung ihrer unternehmenseigenen Twitter-Konten unterstützen, damit sie die Plattform für die Kundenbindung, Public Relations und Werbung nutzen können.

Mithilfe der Twitter-API (Application Programming Interface, deutsch: Programmierschnittstelle) haben externe Unternehmen, Entwickler Benutzer Zugriff auf bestimmte Teile des Twitter-Services (darunter Tweets, Benutzer, Direktnachrichten, Ort etc.), um Software zu entwickeln, die mit Twitter integriert werden kann.

Beispielsweise hat Twitter Zendesk Zugriff auf seine API gewährt, d. h. unsere Software ist direkt mit Twitter verknüpft. So können Zendesk-Benutzer direkt in ihrer Zendesk-Benutzerschnittstelle auf bestimmte Daten von Twitter (u. a. öffentliche Tweets und Antworten) zugreifen.

Was können Sie mit der Twitter-API machen?

Sie wird im Allgemeinen zum Entwickeln von Code für Software und Apps verwendet. Öffentliche Einrichtungen und Privatpersonen können sie jedoch auch für Forschungsprojekte nutzen. Hier sehen Sie einige Beispiele dafür, was die Twitter-API möglich macht:

• Hören Sie zu, wenn die Leute etwas über Ihre Marke zu sagen haben: Social-Listening-Plattformen wie Sprout Social und Clarabridge nutzen die Twitter-API zum Aufdecken und Analysieren aller öffentlichen Tweets, in denen eine bestimmte Marke erwähnt wird, egal ob sie getaggt wurden oder nicht.
• Prüfen Sie die öffentliche Wahrnehmung: In einer Twitter-API-Fallstudie analysierten Forscher über 2 Milliarden Tweets, um die öffentliche Stimmung über extreme Wetterereignisse infolge des Klimawandels besser zu verstehen.
• Bleiben Sie in Bezug auf Großereignisse auf dem Laufenden: Sie könnten die Twitter-API zum Entwickeln einer App nutzen, die ausschließlich an einem bestimmten Standort gepostete Tweets anzeigt, z. B. von einem Kongress für berufliche Fortbildung, von Sportereignissen oder von der Paris Fashion Week.
• Steigern Sie die persönliche Sicherheit online: Block Party ist eine App, die mithilfe der die Twitter-API eine angenehmere Twitter-Erfahrung bereitstellt. Die App wird von Journalisten, Influencern und Einzelpersonen genutzt, um unerwünschte Tweets herauszufiltern, u. a. Tweets von Spam Bots oder Internet-Trollen.

Twitter-Chatbots sind durch künstliche Intelligenz gestützt und können zur Automatisierung von Routine-Konversationen mit Kunden eingesetzt werden. Wie jeder andere Chatbot auch verlässt sich ein Twitter-Chatbot auf vorher festgelegte Gesprächsflüsse, d. h. alle möglichen Pfade, die ein Kunde einschlagen könnte, werden von dem Bot ohne menschliches Eingreifen automatisch gehandhabt. Dennoch sollten Sie dem Kunden gemäß Best Practice die Option anbieten, während der Konversation jederzeit mit einer echten Person zu sprechen.

Die folgenden Statistiken zeigen, wie wichtig es für Marken ist, auf Twitter präsent zu sein, selbst wenn es nur in Form eines Bots ist. Laut Twitter:

• nutzen 41 Prozent die App, um den Kundenservice zu kontaktieren
• senden 37 Prozent Tweets mit ihrer Meinung zu einem Produkt oder einer Marke
• stellen 25 Prozent produktbezogene Fragen

Bots werden immer wertvoller für Kundenserviceteams, da sie es ihnen leichter machen, in Bezug auf Kundenanfragen, die über Plattformen wie Twitter, Facebook, WhatsApp usw. eingehen, auf dem Laufenden zu bleiben, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Eine Chatbot-Integration mit Twitter, wie beispielsweise Ada, kann Ihnen helfen, einen Twitter-Chatbot zu entwickeln, ohne auf die Unterstützung eines Entwicklers angewiesen zu sein. Darüber hinaus können Sie gemeinsam mit einem Entwickler einen benutzerdefinierten Chatbot entwickeln. Dies kann abhängig vom Volumen der Anfragen an Ihr Unternehmen notwendig sein.

• Schaffen Sie Glaubwürdigkeit Das Erstellen eines Twitter for Business-Profils ist eine kostenlose und risikoarme Möglichkeit, Glaubwürdigkeit zu schaffen. Halten Sie Ihr Twitter-Profil unbedingt auf dem aktuellen Stand und posten Sie regelmäßig neue Inhalte. Nutzen Sie native Funktionen wie angeheftete Tweets bestmöglich.
  
• Optimieren Sie Ihre CX: Die sozialen Medien entwickeln sich im Eiltempo zu einem der am meisten bevorzugten Kanäle, über die Kunden sich an Unternehmen wenden. In einer aktuellen Studie sagten CX-Vorreiter voraus, dass die sozialen Medien in drei Jahren E-Mail und Telefon als die beliebtesten Kundenservicekanäle hinter sich lassen werden. Bleiben Sie am Ball! Mit der Twitter-API lassen sich Tweets, Antworten und Direktnachrichten leicht in Zendesk ziehen. So richten Sie das Ganze ein.
  
• Interagieren Sie mit Ihren Kunden: Ihre Twitter-Seite sollte mehr als nur ein Megafon sein. Nutzen Sie Twitter, um mit Ihren Kunden auf persönlicher Ebene in Kontakt zu kommen. Posten Sie Retweets, wenn Kunden positives Feedback teilen, und danken Sie ihnen. Darüber hinaus könnten Sie GIFs und witzige Antworten posten, sofern sie für Ihre Marke den richtigen Ton treffen. Wie Sie interagieren, kann viel über Ihre Marke vermitteln. Wendy’s ist für seine „freche“ Twitter-Persönlichkeit bekannt, und MoonPie hat mit seiner unkonventionellen Twitter-Präsenz eine Kult-Followerschaft angezogen.
  
• Hören Sie auf Insights: Ihre Kunden sprechen über Sie, auch wenn Sie den Nutzernamen Ihrer Marke nicht taggen oder Ihre Hashtags nicht verwenden. Mit Social-Listening-Tools wie Sprout Social oder Clarabridge können Sie Kundenerkenntnisse in Echtzeit sehen und sich zunutze machen. Wie Twitter anmerkt, besteht ein wichtiger Unterschied zwischen Feedback aus Kundenumfragen und den ungefilterten Gefühlen und Reaktionen von Kunden. Twitter bietet einen wahren Schatz an „emotionsgeladenem“ Feedback, aber Sie müssen zuhören.
  

Nach der Aktivierung Ihres Twitter for Business-Kontos können Sie ein Unternehmensprofil erstellen und auf erweiterte Funktionen zugreifen, darunter Anzeigentools, Analysen und eine Ressourcenbibliothek, die speziell für Unternehmen zusammengestellt wurde.

Wesentliche Funktionen:

• Twitter-Profil- und Kopfzeilenbild – Benutzer erkennen Sie anhand Ihres Profilbilds, da es auch neben Ihren Tweets und Antworten angezeigt wird. Ihr Kopfzeilenbild wird in Ihrem Profil angezeigt und ist eine Möglichkeit, etwas Interessantes oder Fesselndes über Ihr Unternehmen zu präsentieren.
  
• Twitter-Handle und Anzeigename – Ihr Handle beginnt mit dem Symbol @ und darf keine Leerzeichen enthalten. Ihre Kunden taggen Ihr Konto anhand Ihres Handle, wenn sie mit Ihnen sprechen möchten. Weiterhin haben Sie einen Anzeigenamen, bei dem es sich normalerweise um den Namen Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens (mit Leerzeichen) handelt.
  
• Twitter-Biografie – Ihre Twitter-Biografie sollte eine Kurzbeschreibung Ihres Unternehmens und Zwecks enthalten. Ferner können Sie einen Link, einen Standort und Geschäftszeiten hinzufügen.
  
• Angehefteter Tweet – Jeder Twitter-Nutzer kann einen Tweet wählen, den er oben auf seiner Seite „anheftet“. Dieser Tweet wird in Ihrem Thread als Erstes angezeigt, wenn ein anderer Nutzer auf Ihrer Seite landet. Damit wird normalerweise auf besondere Angebote hingewiesen, oder es handelt sich um einen Tweet zu einem aktuellen Thema oder etwas anderes Erwähnenswertes, das andere Nutzer sehen sollen.
  
• Direktnachrichten (DMs) – DMs sind private Nachrichten zwischen Ihnen und einer Einzelperson, die nur von Ihren Seitenadministratoren eingesehen werden können. DMs sind eine gute Idee, wenn Sie persönliche Informationen mit einem Kunden besprechen, z. B. seine E-Mail-Adresse bestätigen oder nach seiner E-Mail-Adresse fragen möchten.
  
• Twitter Moments – Twitter Moments sind eine Auswahl an Tweets zu einem bestimmten Thema, einem Event oder auch eine Geschichte. Sie können auch für eine Zusammenfassung von Tweets zu einem Ereignis oder einem Trend verwendet werden.
  

Werbefunktionen:

• Twitter-Anzeigen – Unternehmen können Twitter-Anzeigen in verschiedenen Formaten erstellen, darunter Anzeigen in der Timeline (die in der Timeline eines Nutzers angezeigt werden) und Pre-Roll-Anzeigen (die vor einem Video angezeigt werden, das der Nutzer sich anschaut). Hier sehen Sie eine Beschreibung der einzelnen Anzeigentypen auf Twitter.
  • Promoted Ads
  • Follower-Kampagnen
  • Twitter Amplify
  • Twitter Takeover
  • Twitter Live
  
  
• Audience Targeting – Auf der Anzeigenplattform von Twitter können Sie Ihre gewünschte Zielgruppe anhand von demografischen Merkmalen, Interessen, Suchbegriffen, Ereignissen, Konversationen usw. auswählen.

1. Registrieren Sie sich auf Twitter. Geben Sie Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse ein. Sie können nur eine E-Mail-Adresse pro Konto nutzen. Verwenden Sie daher Ihre geschäftliche und keine persönliche E-Mail-Adresse. Verwenden Sie Ihren richtigen Namen und eine echte E-Mail-Adresse.
   
2. Erstellen Sie Ihre Twitter-Anmeldedaten. Hier wählen Sie den Twitter-Handle Ihres Unternehmens und richten Ihr Passwort für die Anmeldung ein. Denken Sie daran, dass Sie das Konto im Namen Ihrer Organisation einrichten. Besprechen Sie mit Ihrem IT-Team, welches Passwort sicher ist.
   
3. Bestätigen Sie Ihr Konto. Twitter sendet daraufhin eine E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse. Öffnen Sie die E-Mail und klicken Sie darauf, um Ihr Konto zu bestätigen.
   
4. Richten Sie Ihr Profil ein. Sie werden nun von Twitter aufgefordert, ein Profil- und ein Kopfzeilenbild auszuwählen. Zudem müssen Sie eine Kurzbiografie einfügen. Sie können Ihre Biografie jederzeit aktualisieren. Nachdem Sie Ihr Profil vollständig erstellt haben, bittet Twitter Sie, einigen Nutzern zu folgen, damit sie Ihre Timeline füllen können. Wir empfehlen, einigen Konten zu folgen, bei denen eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie Ihnen wiederum auch folgen, damit Sie nach und nach eine Followerschaft aufbauen.

Die Registrierung für Ihr Twitter for Business-Konto ist nur der erste Schritt. Wichtig ist, wie Sie Twitter nutzen, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen.

Twitter kann neuen Nutzern helfen, Ihre Inhalte zu finden, Beziehungen mit Ihren treuen Kunden zu pflegen, und Ihnen wertvolle Insights zu Ihren Kunden geben. Sie können auf Twitter einen echten Mehrwert erzielen, müssen aber verstehen, wie Sie Twitter und seine Funktionen zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Das sollten Sie für die Nutzung von Twitter wissen:

• Posten Sie Original-Inhalte. Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Marketingteam eine Inhaltsstrategie für Twitter. Je nachdem, wen Sie fragen, beträgt die optimale Anzahl an Tweets pro Tag drei bis 14. Dennoch scheint in der Branche Einstimmung darüber zu herrschen, dass die Qualität Ihrer Tweets wichtiger ist als die Quantität.
  
• Liken Sie Beiträge von anderen Nutzern und posten Sie Retweets. Interagieren Sie mit Personen in Ihrem Netzwerk, genau wie Sie dies im echten Leben tun würden. Ferner können Sie Twitter dazu nutzen, von Nutzern erstellte Inhalte zu finden, die Sie dann in Ihren eigenen Kanälen teilen (mit Genehmigung des entsprechenden Nutzers). Natürlich sollten Sie auch entsprechende Retweets posten, wenn Ihre Kunden Sie erwähnen oder Ihre Dienstleistungen empfehlen.
  
• Antworten Sie auf die Fragen, Kommentare und Beschwerden von Kunden. Auf Twitter präsent zu sein bedeutet, auf alles zu hören, was Ihre Kunden zu sagen haben – also das Positive und das Negative. Sie sind dafür verantwortlich, darauf zu reagieren, vorausgesetzt natürlich, dass die Nachrichten in gutem Glauben gesendet wurden (lassen Sie sich nicht auf Trolle ein). So verwalten Sie eingehende Tweets in Zendesk.
  
• Bleiben Sie in Bezug auf Trends in Echtzeit auf dem Laufenden. Finden Sie heraus, worüber Twitter-Nutzer sprechen. Das ist ein guter Anhaltspunkt, um zu wissen, worüber Sie sprechen sollten. Twitter ist eine Echtzeitplattform, d. h. wenn Sie sich zu spät an einer Konversation beteiligen, könnten Sie die Chance verpassen, Teil einer umfassenderen kulturellen Debatte zu werden. Hier sehen Sie ein Beispiel für einen zeitlich perfekt abgestimmten Tweet.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, einen Twitter-Chatbot zu erstellen.

• Verwenden Sie einen Chatbot Builder. Mithilfe eines Chatbot Builder-Tools können Sie Ihren eigenen, individuellen Chatbot erstellen und sparen mühsame Arbeit, da Sie nicht ganz am Anfang anfangen müssen. Das ist eine gute Option, wenn Sie Ihre ersten Schritte mit KI machen und sich erst einmal ausprobieren möchten, bevor Sie sich ganz einer benutzerdefinierten Lösung zuwenden.
  
• Holen Sie sich Hilfe eines Experten. Plattformen wie ChatBot.com, Ada und Drift unterstützen Unternehmen bei der Automatisierung von Kundeninteraktionen mit künstlicher Intelligenz, und oftmals lassen sie sich mit anderen Tools in Ihrem Tech-Stack integrieren.
  
• Entwickeln Sie einen benutzerdefinierten Chatbot. In manchen Fällen können die Anbieter nicht das Volumen oder die Art von Anfragen bewältigen, mit denen Ihr Team zu tun hat. In solch einer Situation sollten Sie wahrscheinlich gemeinsam mit einem Entwickler einen benutzerdefinierten Chatbot erstellen, der auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten ist.

Bevor Sie den Zugriff auf die Twitter-API beantragen, müssen Sie sich für ein Entwicklerkonto bewerben. Nach der Genehmigung Ihre Entwicklerkontos können Sie die nachfolgenden Schritte unternehmen, um Ihren Zugang zu Ihrer Twitter-API einzurichten.

1. Navigieren Sie zum Entwicklerportal von Twitter. Erstellen Sie ein Projekt und verbinden Sie anschließend Ihre App. Sie können entweder eine neue App erstellen oder eine vorhandene verbinden.
   
2. Speichern Sie Ihren Schlüssel und Token. Sie benötigen Folgendes:
   • API-Schlüssel
   • Geheimer API-Schlüssel
   • Zugriffstoken
   • Geheimer Zugriffstoken
   • Bearer-Token
   
   
3. Richten Sie Ihren Zugang ein. Twitter hat mehrere Zugangsebenen auf zwei verschiedenen Versionen von Twitter. Weitere Informationen zu den Zugangsebenen und Voraussetzungen sind in der Tabelle in Schritt 3 dieses Artikels nachzulesen.
   
4. Senden Sie eine Anfrage. Nachdem Sie Zugriff erhalten haben, können Sie Ihre erste Anfrage erstellen. Twitter stellt Schnellstartanleitungen für Entwickler sowie Tools, Bibliotheken und einen Beispielcode bereit.

Möchten Sie Ihrem Kundenserviceteam Zugriff auf das Twitter-Konto Ihres Unternehmens gewähren? Zendesk kann Ihnen dabei helfen.

Sie können ein Twitter-Konto mit Zendesk verknüpfen, damit Tweets in Tickets umgewandelt werden. Dann können Ihre Supportmitarbeiter diese sehen und wie auf jedes andere Ticket reagieren. Das heißt, eingehende Tweets können genau wie andere Anfragen per E-Mail oder Webformular bearbeitet werden. Zudem ist das über den gleichen intuitiven Arbeitsbereich möglich – kein Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Tools.

Ihre Supportmitarbeiter müssen keine Social-Media-Experten sein, jedoch tragen grundlegende Twitter-Kenntnisse und sorgfältig formulierte Antworten zu ihrem Erfolg bei.

Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Integration Ihres Twitter-Kontos mit Zendesk.