WhatsApp für Unternehmen: Ein vollständiger Leitfaden für ein besseres Kundenerlebnis

Es leuchtet ein, dass WhatsApp die beliebteste Messaging-App für Unternehmen ist. Es ist ein Muss für Unternehmen, die verstehen, wie wichtig asynchrones Messaging – die Möglichkeit für Teilnehmer:innen, ein Gespräch zu unterbrechen und neu zu beginnen, wenn es angebracht ist – in Zukunft sein wird.

Unternehmen, die sich dem Thema Messaging vorsichtig annähern, sollten sich vor der Einführung von WhatsApp allerdings einige Fragen stellen, bevor sie ins kalte Wasser springen. In diesem Leitfaden vermitteln wir Ihnen ein Verständnis von WhatsApp für Unternehmen (auch WhatsApp for Business), der WhatsApp Business-API, der Erstellung eines WhatsApp-Chatbots und schließlich der Integration mit Zendesk.

• Was ist WhatsApp für Unternehmen?
• Was sind die Vorteile von WhatsApp für Unternehmen?
• WhatsApp für Unternehmen – Funktionen
• Bestimmen Sie Ihren Personalbedarf für WhatsApp für Unternehmen
• Einschränkungen und Überlegungen
• Was ist die WhatsApp Business-Plattform?
• Was ist der WhatsApp-Chatbot?
• Wie man eine WhatsApp-Geschäftsplattform aufbaut
• Die WhatsApp Business Integration mit Zendesk
• WhatsApp für Unternehmen – Demo

WhatsApp bietet Unternehmen, die mit ihren Kunden:innen über die WhatsApp-Plattform kommunizieren möchten, eine Business-App und/oder eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) an. Sowohl die App als auch die API werden oft als WhatsApp Business bezeichnet.

Wer verwendet WhatsApp Business?

Hier kommt eine augenöffnende Tatsache: Laut dem 2022 Customer Experience Trends-Bericht von Zendesk stieg die Zahl der Support-Tickets auf WhatsApp von 2020 bis 2021 um satte 370 Prozent. Darüber hinaus fallen 31 Prozent der App-Nutzer:innen in die Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen, was darauf hindeutet, dass diese Art von Messaging-Kanälen im Zuge der technologischen Entwicklung als bevorzugte Kommunikationsmethode weiter zunehmen wird.

Die WhatsApp Business-App wurde für kleine Unternehmen entwickelt, die eine geringe Anzahl von Support-Anfragen haben – genug, um die Inhaberin oder den Inhaber auf Trab zu halten, aber nicht genug, um ein ganzes Kundenserviceteam zu beschäftigen. Dementsprechend kann die WhatsApp für Unternehmen-App auf einem einzigen Gerät verwendet werden. Damit ist sie perfekt für umtriebige Gründer:innen, die gerade mit dem Aufbau ihres Unternehmens beginnen.

Die WhatsApp Business-API ist für Unternehmen, Geschäftskunden und größere SMB-Teams, die mehr Kundenanfragen verwalten. Die API ist für wachsende Supportteams gedacht, die größere Anforderungen haben, als der Posteingang von WhatsApp Business abdecken kann (auf den wir noch später in diesem Leitfaden eingehen werden).

Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und der WhatsApp Business-API?

• WhatsApp ist ein kostenloser Messenger-Dienst für die persönliche Kommunikation zwischen zwei Nutzer:innen oder in Gruppen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Textnachrichten laufen die Chats über das Internet, d. h., es fallen keine Gebühren für das Telefonnetz oder SMS an.
  
  Es ist die sowohl die beliebteste Chat-App der Welt als auch die Top-Messaging-App für Unternehmen. In vielen Regionen, darunter weite Teile Europas, des Nahen Ostens, Lateinamerikas und des indischen Subkontinents sowie in vielen Gemeinden Nordamerikas, ist WhatsApp das Kommunikationsmittel schlechthin.
  
• Die WhatsApp Business-App ist ein Tool für Kleinunternehmer, die mit Kund:innen in Kontakt treten und ein überschaubares Volumen an Anfragen bewältigen möchten. Ähnlich wie andere soziale Messaging-Kanäle hat auch WhatsApp Business Vorteile gegenüber dem sitzungsbasierten Live-Chat. Im Gegensatz zum webbasierten Live-Chats können Kund:innen also ohne Verlust des Gesprächsverlaufs in Echtzeit oder zu einem selbst gewählten Zeitpunkt auf Unterhaltungen reagieren. Das bedeutet, dass die Kund:innen sich nicht wiederholen müssen und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Gesprächsverlauf nutzen können, um die Interaktionen zu personalisieren.
  
  Trotz gewisser Einschränkungen ist WhatsApp für Unternehmen kostenlos und für die Bedürfnisse kleiner Unternehmen geeignet. Es unterstützt Sprachanrufe, und obwohl automatische Antworten, Begrüßungen und Abwesenheitsnachrichten aktiviert sind, sind die Anpassungsmöglichkeiten begrenzt. Die App ist jedoch auf ein einziges Gerät beschränkt und kann nicht mit dem Team Ihrer Kolleg:innen geteilt werden.
  
• Die WhatsApp Business-API wurde für Support-Teams von Unternehmen, Firmen und größeren KMUs entwickelt, die ein größeres Volumen an Kundenanfragen bewältigen müssen. Die meisten Unternehmen, die auf die WhatsApp Business-API umsteigen, skalieren und benötigen mehr Möglichkeiten und Funktionen, als der WhatsApp Business-Posteingang bietet, oder sie müssen den Zugang zu ihrem WhatsApp Business-Account für mehrere Nutzer:innen freigeben.
  
  Mit der API können Sie WhatsApp mit Ihrer aktuellen CRM- und Kundensupport-Software integrieren, um Ihre Kund:innen dort zu treffen, wo sie sind. Ihre Support–-Teams können auf Kundenanfragen über WhatsApp reagieren neben all Ihren anderen Support-Kanälen – und alle Gespräche an einem Ort führen. Sie können KI auch nutzen, um den Support zu beschleunigen und Ihre Mitarbeiter:innen von Anfragen zu entlasten.
  

Warum sollte man die WhatsApp Business-App benutzen?

Untersuchungen zeigen, dass Kund:innen die Kommunikation über bevorzugte Messaging-Kanäle gegenüber Anrufen bevorzugen. Die WhatsApp Business-App ist eine kostenlose Option für Kleinunternehmer:innen, um Kund:innen dort zu treffen, wo sie sind, und zwar mit der richtigen Menge an Funktionen, um ihre Ziele zu erreichen. Wenn skalierende Unternehmen aus der App herauswachsen, ist es einfach, zur WhatsApp Business-API überzugehen.

Im Folgenden finden Sie einige der Gründe, aus denen die Einführung von WhatsApp Business Ihrem Unternehmen helfen kann:

1. Unterstützen Sie Ihre Kund:innen dort, wo sie bereits sind: WhatsApp wird von Milliarden von Nutzer:innen auf der ganzen Welt verwendet. Obwohl die meisten Nutzer:innen jünger sind, ist die App nicht auf diese Generation beschränkt, da 27 Prozent der 35- bis 44-Jährigen die App nutzen.
2. Bieten Sie einen ansprechenderen Kundenservice: Die vielfältigen Messaging-Typen von WhatsApp Business, wie z. B. Schnellantworten, Chatbots, Mediennachrichten und Antwort-Buttons, machen Unterhaltungen interaktiver, was die Kundenbindung verbessert.
3. Bauen Sie Vertrauen auf: WhatsApp Business schafft Vertrauen, indem die personenbezogenen Daten der Kund:innen durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt werden. Markenprofile geben den Kund:innen auch die Gewissheit, dass die Nachrichten von einem zuverlässigen Absender stammen – eine Funktion, die bei SMS fehlt.
   
   Darüber hinaus verhindert WhatsApp Spam durch strenge Unternehmensrichtlinien und Richtlinien für ausgehende Nachrichten, einschließlich Einschränkungen für bestimmte Nachrichtentypen. Außerdem müssen die Kund:innen in den Erhalt ausgehender Nachrichten einwilligen und können die Qualitätsbewertung durch ihr Feedback beeinflussen.
4. Verbessern Sie die Kundenbindung: WhatsApp for Business kann Ihnen dabei helfen, personalisierte Angebote, Mitgliedschaftsprämien, einfache Transaktionen, Support und Feedback anzubieten – und so das Kundenerlebnis zu verbessern und stärkere Beziehungen aufzubauen, was zu einer höheren Kundentreue führt. <br. WhatsApp for Business is also easy and convenient for the customer, enabling opportunities for deeper conversations that help build stronger personal connections.
5. Führen Sie asynchrone Kundengespräche: WhatsApp ermöglicht asynchrone Unterhaltungen mit Kund:innen, was Ihren Kund:innen mehr Flexibilität und Komfort bietet.
6. Bauen Sie proaktive Gespräche auf: Proaktive, vorgefertigte Nachrichten sind eine großartige Möglichkeit, ein Gespräch mit einem Kund:innen zu beginnen, um eine persönliche Beziehung aufzubauen, den Umsatz zu steigern und die Markenbekanntheit zu erhöhen, die Sie von den Mitbewerbern abhebt.

Sowohl die Whatsapp Business-App als auch die API bieten reichhaltige, interaktive Funktionen für Unternehmen, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Die API schaltet jedoch mehr Funktionen frei als die App allein, um die Kundenbindung zu erhöhen, die Markentreue zu stärken und den Umsatz zu steigern.

Hier sind einige bemerkenswerte WhatsApp-Funktionen, die Unternehmen nutzen können:

Bestimmen Sie Ihren Personalbedarf für WhatsApp Business

WhatsApp ist ein wertvolles Support-Tool für Kund:innen, die schnelle Antworten wünschen und jedes Gespräch dort fortsetzen möchten, wo sie es unterbrochen haben. Aber viele Unternehmen sind noch dabei, herauszufinden, wie sie es umsetzen können. Mit unserem Personalbedarfsrechner können Sie sicherstellen, dass Ihr Team über genügend Support-Mitarbeiter:innen verfügt, um den Kanal effektiv zu verwalten.

Haftungsausschluss: Die obige Formel sollte als Leitfaden dienen und nicht als Ersatz für einen typischen Personalberechner für die Verwaltung Ihrer Belegschaft. Die Teams müssen auch Faktoren wie Pausen für die Mitarbeiter:innen, Mehrfachschichten und unterschiedliche Kundenanforderungen berücksichtigen.

Die vielleicht größte Einschränkung der WhatsApp Business-App ist, dass wachsende Unternehmen schnell zu groß für die App werden, da sie schlicht nicht auf eine große Zahl von Kundenanfragen ausgelegt ist. Ein Knackpunkt ist, dass sie so konzipiert ist, dass nur eine Person auf Kundenanfragen antworten kann (was für kleine Unternehmen sinnvoll ist), die Berichtsfunktionalität ist gering und Unternehmen können Konversationen nicht neben ihren anderen Supportkanälen verwalten, was bedeutet, dass wichtiger Kontext verloren gehen kann und es schwierig ist, Konversationen insgesamt zu verfolgen und zu priorisieren. Und hier kommt die API ins Spiel.

Die WhatsApp Business-API wurde für Unternehmen entwickelt, die mehr Support-Anfragen abwickeln müssen, als die WhatsApp Business-App bewältigen kann. Sie integriert die WhatsApp-API in Ihr bestehendes technisches System für komplexere Geschäftsanforderungen. Ganz gleich, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um ein wachsendes KMU, eine etablierte Firma im kommerziellen Bereich oder ein globales Unternehmen handelt, die WhatsApp Business-Plattform ist der nächste Schritt für die Verwaltung von Nachrichten.

Was ist der Unterschied zwischen der WhatsApp Business-App und der WhatsApp Business-Plattform?

Mehr als ein Gerät

Unternehmensprofil

Überprüfte Geschäftskonten

Chatbots

Team-Posteingang

Integration mit Software von Drittanbietern

Chat-Gruppen

Sprach- und Videoanrufe

Was sind die Vorteile der WhatsApp Business-API?

Im Gegensatz zum Einstiegsmodell WhatsApp für Unternehmen ermöglicht die WhatsApp Business-API die nähtlose Integration Ihres WhatsApp Business-Kontos mit Kundensupport-Software wie Zendesk, um den Kundenservice zu erweitern. Das bedeutet, dass ein viel größeres Nachrichtenaufkommen durch Verfolgung und Priorisierung bewältigt werden kann. Die Integration ist besonders nützlich, wenn Kund:innen neben E-Mail oder Telefon mehrere soziale Konten oder Kanäle zu verwalten haben.

Beispiel:

Angenommen, ein/e Kund:in meldet sich zunächst per Facebook Messenger oder E-Mail und wechselt dann zu WhatsApp, um das Gespräch fortzusetzen. Die API speichert die WhatsApp-Nachrichten als Teil des gesamten Kundendatensatzes, um sicherzustellen, dass Unterhaltungen und Daten nicht über verschiedene Systeme und Software hinweg fragmentiert werden. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Tools hin- und herschalten und haben den Kontext sofort zur Hand.

Mit der API können Unternehmen diesen essenziellen Messaging-Kanal auch mit einem CRM verbinden. Außerdem gibt es mehr Möglichkeiten, Antworten zu automatisieren und mit Chatbots auf häufige Fragen und Anliegen einzugehen. In Kombination mit einem auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnittenen Chatbot entlastet die WhatsApp Business-API Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen, so dass sie sich um komplexere Kundendienstfragen kümmern können.

Was kostet die WhatsApp API?

Die Kosten für die WhatsApp-API hängen von dem Anbieter ab, bei dem Sie sie erwerben. Da Sie sie nicht direkt von Facebook kaufen, muss die WhatsApp Business-API über einen Drittanbieter oder Partner erworben werden. Diese Partner berechnen in der Regel eine Gebühr pro gesendeter Nachricht.

Die WhatsApp Business-API ist mit einem dreistufigen System ausgestattet, das auf der Anzahl der Nachrichten basiert, die Sie innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums versenden. So funktionieren die Stufen im Detail:

• Stufe 1: Sie können Nachrichten an 1.000 einzelne Kund:innen senden.
  
• Stufe 2: Sie können Nachrichten an 10.000 einzelne Kund:innen senden.
  
• Stufe 3: Sie können Nachrichten an 100.000 einzelne Kund:innen senden.

Beispiel für die Preisgestaltung:

Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel in Nordamerika ansässig ist und sich in Stufe 1 befindet, zahlen Sie pro Nachrichtenvorlage 0,0085 USD plus den Aufschlag Ihres Anbieters. Wenn Sie sich langsam in den Stufen hocharbeiten, sinkt dieser Preis auf bis zu 0,0058 USD. Wenn Sie diese Tarifstruktur kennen – also wissen, was Partner zahlen – können Sie leichter erkennen, ob ein WhatsApp Business API-Partner Ihnen einen fairen Tarif anbietet.

Bei Zendesk zum Beispiel sind die API-Kosten in bestimmten Tarifen enthalten. Das bedeutet, dass Sie weniger Zeit damit verbringen werden, über Kosten nachzudenken, und mehr darüber, wie Sie die WhatsApp Business-API am besten nutzen können, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Wie die WhatsApp Business API verwendet wird

Da es sich bei der WhatsApp Business API um eine Programmierschnittstelle und nicht um eine Messaging-App handelt, hilft die Integration in eine Kundenservice-Lösung wie Zendesk dabei, Konversationen, Interaktionen, Medien und Kundendaten von WhatsApp – und anderen Kanälen – an einem Ort zu konsolidieren.

Zu den Best Practices zählen u. a. folgende Punkte:

• Senden von überzeugenden, personalisierten Nachrichten, die den Richtlinien für WhatsApp-Nachrichten entsprechen
• Aufrechterhaltung einer hochwertigen Bewertung durch gutes Kundenfeedback
• Finden Sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Häufigkeit der Nachrichtenübermittlung, um den Eindruck von Spam zu vermeiden

Wie man mit WhatsApp Business anfängt

Die Kommunikation mit Ihren Kund:innen ist das Wichtigste. Aber es gibt ein paar technische Dinge, die Sie tun müssen, um loszulegen.

• Richten Sie einen Facebook Business Manager-Account ein
• Verifizieren Sie Ihr Unternehmen
• Eröffnen Sie ein WhatsApp Business-Konto
• Fügen Sie Ihrem WhatsApp Business-Konto Guthaben hinzu
• Schließlich sollten Sie dafür sorgen, dass Sie ein Kommandozeilentool wie Terminal oder eine andere App installiert haben, die cURL-Anfragen ausführen kann.

Installieren Sie die WhatsApp Business-API bei einem Cloud-Anbieter wie Zendesk. Nach der Installation müssen Sie nur noch Ihre Einstellungen aktualisieren und Testnachrichten verschicken, um sicherzustellen, dass alles so funktioniert wie es soll. Beachten Sie, dass Sie auch 0800er-Nummern verwenden können, Sie müssen allerdings eine Landesvorwahl angeben.

Wichtig:Der entscheidende Punkt ist, dass Sie die Zustimmung Ihrer Kund:innen einholen müssen, bevor Sie ihnen proaktiv Nachrichten schicken dürfen. Das kann über Ihre Website, telefonisch (über IVR-Flows) oder in einem WhatsApp-Thread geschehen. Spamming ist bei WhatsApp strengstens untersagt, also schreiben Sie nur Leuten, die Ihnen bereits einen Daumen nach oben gegeben haben.

Mit einem WhatsApp-Chatbot können Teams die Automatisierung nutzen, um bei der Beantwortung einfacher Anfragen mit vorprogrammierten Antworten zu helfen, aber es ist wichtig zu beachten, dass WhatsApp selbst keinen fertigen Chatbot anbietet. Sie fragen sich, wie Sie die Chatbot-Integration von WhatsApp for Business-API erreichen können, da es keine sofort einsetzbare Lösung gibt?

Wenn Sie die Business-API verwenden, gibt es eine Reihe von Tools von Drittanbietern, mit denen Sie einen Chatbot für WhatsApp einrichten können. Bestimmte Anbieter von Kundenservice-Software bieten sowohl WhatsApp Business API-Service als auch Chatbot-Funktionen an. Mit Zendesk können Sie einen Bot in wenigen Minuten und ohne Programmieraufwand erstellen. Außerdem lässt es sich in alle Systeme integrieren, auf die Ihr Team angewiesen ist, einschließlich Bots von Drittanbietern oder von Ihnen selbst erstellte Bots.

Der richtige Partner für Kundenservice-Software macht den Prozess einfach. Falls Sie schon einen bestehenden WhatsApp Messenger-Account haben, sollten Sie ihn als erstes migrieren. Laden Sie einfach die App herunter und befolgen Sie die folgenden Schritte: Verifizieren Sie Ihre geschäftliche Telefonnummer, legen Sie Ihren Geschäftsnamen fest und erstellen Sie dann Ihr Profil.

• Finden Sie eine Kundenservice-Software, die die WhatsApp-API anbietet
• Richten Sie Ihre geschäftliche Telefonnummer mit WhatsApp ein oder verifizieren Sie sie
• Fügen Sie Ihren WhatsApp-Kanal zu Ihrem Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen hinzu
• Bearbeiten Sie Ihr Unternehmensprofil
• Starten Sie die Kommunikation mit Kund:innen im richtigen Maßstab für Sie, neben all Ihren anderen Support-Kanälen

In nur wenigen einfachen Schritten können Sie WhatsApp mit Zendesk verbinden und so eine Fülle wertvoller Funktionen freischalten. Dazu gehören alle Kommunikationskanäle an einem Ort, automatisierte Nachrichten, Auslöser, 24/7-Chatbot-Support und mehr. Dazu gehört auch die Zendesk-Support-Software, mit der Serviceteams über WhatsApp kanalübergreifend konversationellen Support leisten können.

Um zu beginnen, benötigen Sie ein verifiziertes Facebook Business Manager-Profil und ein genehmigtes WhatsApp Business-Konto. Ihr Geschäftsbetrieb muss die WhatsApp Commerce Policy und die darin enthaltenen Richtlinien zur Namensgebung einhalten.

Wenn Sie Hilfe benötigen, kann der Zendesk-Kundensupport Sie bei der Einrichtung Ihrer WhatsApp Business-Integration begleiten.