Automatisierter Kundenservice: Ein umfassender Leitfaden

Wenn Ihr Unternehmen schnell wächst oder Sie nach einer Möglichkeit suchen, die Abläufe zu rationalisieren, haben Sie vielleicht die Automatisierung des Supports in Betracht gezogen. Dieser umfassende Leitfaden behandelt die folgenden Themen zur Automatisierung des Kundenservice und gibt Ihnen die Tools, um die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr:

• Was ist ein automatisierter Kundenservice?
• Was sind die Vorteile eines automatisierten Kundenservice?
• Was sind die Nachteile der Automatisierung des Supports?
• Wie kann man den Kundenservice automatisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen?
• Welche Beispiele gibt es für die Automatisierung des Kundenservice?
• Was sind die Best Practices zur Automatisierung des Kundensupports?
• Wie hilft Zendesk bei der Automatisierung des Kundenservice?
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, einen automatisierten Kundenservice auszuprobieren?

Automatisierter Kundenservice beschreibt alle Dienste, die es Ihren Kunden ermöglichen, Probleme zu lösen, ohne mit einem anderen Menschen zu interagieren. Auf den ersten Blick mag es kontraintuitiv erscheinen, Menschen aus der Problemlösungsgleichung herauszunehmen. Aber die Software hat sich seit den Tagen, an denen man verzweifelt versuchte, einen Menschen am anderen Ende einer automatischen Sprachaufzeichnung zu erreichen, stark weiterentwickelt.

Automatisierte Supportsysteme sind im Gegensatz zu Menschen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr für Sie da. Noch dazu sind sie kostengünstiger als menschliche Kundenservicemitarbeiter. Und sie unterstützen Ihr Kundensupportteam, indem sie einfache, sich wiederholende Aufgaben erledigen und Tickets an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten. So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich um die Kunden zu kümmern, die wirklich menschlichen Support brauchen.

Warum ist ein automatisierter Kundenservice für den normalen Kundenservice wichtig?

Die Notwendigkeit eines automatisierten Kundenservice lässt sich auf drei wesentliche Punkte zurückführen:

• Geschwindigkeit
  
  
  Wenn es um den Kundenservice geht, ist Schnelligkeit Trumpf. Kunden erwarten heute, dass sie schnell bekommen, was sie wollen. Wenn Ihre Reaktionszeiten nicht mit dem hektischen Leben Ihrer Kunden Schritt halten, laufen Sie Gefahr, dass diese einen negativen Eindruck von Ihrem Kundenservice bekommen. Und Studien zeigen, dass 80 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln.
• Bequemlichkeit
  
  
  Kunden erwarten, dass sie mit ihren bevorzugten Unternehmen über die von ihnen bevorzugte Methode kommunizieren können. Einige wollen zum Telefon greifen und anrufen, andere bevorzugen Facebook Messenger oder andere soziale Medienkanäle, und wieder andere verlassen sich auf E-Mails. Sie erwarten auch, dass sie zwischen verschiedenen Methoden wechseln können, ohne dass sie das, was sie auf anderen Kanälen gesagt haben, wiederholen müssen.
  Diese Erwartung eines Omnichannel-Supports bringt eine Reihe von Komplikationen mit sich. Supportteams können nicht jeden Kanal rund um die Uhr überwachen. Automatisierte Kundensupportsysteme hingegen können kanalübergreifend eingesetzt werden. Sie können auch in die CRM-Plattform (Customer-Relationship-Management-Plattform) Ihres Unternehmens integriert werden, um sicherzustellen, dass jeder Supportmitarbeiter, der mit diesem Kunden interagiert, einen vollständigen Überblick über die Geschichte dieses Kunden mit dem Unternehmen hat.
• Autonomie
  
  
  Ein großer Prozentsatz der Kunden möchte nur, dass Sie ihnen helfen, sich selbst zu helfen. Viele würden ein Problem lieber selbst lösen, als es von jemand anderem erledigen zu lassen. Der automatisierte Kundenservice ermöglicht es den Kunden, einfache Aufgaben selbst zu erledigen, indem er den Mittelsmann ausschaltet und es ihnen ermöglicht, Probleme in ihrer eigenen Zeit zu lösen. Es gibt nichts Bequemeres und Schnelleres als eine Lösung, die der Kunde selbst implementieren kann.
  Selbst mit dem stärksten menschlichen Supportteam der Welt werden diese Maßstäbe für Geschwindigkeit, Komfort und Autonomie manchmal nicht zu erreichen sein. Aber mit der Automatisierung des Supports können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Kunden gehört fühlen, ohne dass Ihre Teams überfordert sind.

Wie funktioniert der automatisierte Kundenservice?

Stellen Sie sich vor, einer Ihrer Kunden hat ein Problem mit einem elektronischen Produkt, das er bei Ihrem Unternehmen gekauft hat. Es lässt sich nicht einschalten. Der erste Schritt ist, Ihre Website aufzurufen. Sobald sie auf die „Support“-Seite klicken, erscheint ein KI-Chatbot und bittet sie, ihr Problem zu beschreiben.

Die KI reagiert auf die Schlüsselwörter: „lässt sich nicht einschalten“. Anhand dieser Schlüsselwörter leitet sie Ihren Kunden zu einem Artikel in Ihrer Wissensdatenbank weiter. Der Beitrag weist sie an, zu überprüfen, ob sie die Plastiklasche im Akkuschacht entfernt haben. Sie stellen fest, dass sie es nicht getan haben und entfernen die Lasche: das Gerät funktioniert perfekt.

Aber nehmen wir einmal an, dass das Problem komplexer ist. Vielleicht hat Ihr Kunde ein fehlerhaftes Produkt gekauft. Es ist mitten in der Nacht, und es sind keine menschlichen Supportmitarbeiter verfügbar. Wenn der KI-Chatbot das Problem nicht lösen kann, fordert er Ihren Kunden auf, eine E-Mail an Ihr Supportteam zu senden. Der Kunde kommt dieser Aufforderung nach. Er erhält eine automatisierte Antwort, in der ihm versichert wird, dass ein Ticket erstellt wurde und dass sich bald jemand aus Ihrem Supportteam bei ihm melden wird.

Wenn Ihr Team wieder seine Arbeit aufnimmt, nimmt ein Supportmitarbeiter Kontakt mit Ihrem Kunden auf. Da Ihr automatisiertes Kundensupportsystem und Ihr Ticketsystem integriert sind, sieht der Mitarbeiter, dass Ihr Kunde die grundlegenden Schritte zur Fehlerbehebung bereits durchgeführt hat. Ohne dass der Kunde Fragen stellen oder sich wiederholen muss, versteht der Mitarbeiter, dass das Produkt defekt ist, und kann sofort einen Ersatz liefern.

Die Unternehmen, die bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit gut abschneiden, konzentrieren sich auf zwei Dinge: proaktiven Support und Kundenergebnisse.

• Proaktiver Support
  
  
  Das traditionelle Modell des Kundensupports ist reaktiv. Ein Kunde hat ein Problem und ruft das Supportteam an oder schickt ihm eine E-Mail. Erst dann kann das Problem gelöst werden. Aber wenn Ihr Unternehmen proaktiv handelt, können Sie Probleme lösen, bevor Ihr Kunde sie überhaupt bemerkt.
  Nehmen wir an, es gibt einen Kunden auf Ihrer Website, dessen Warenkorb schon seit einiger Zeit prall gefüllt ist, er aber den Kaufprozess bislang nicht abgeschlosen hat. Ein leistungsstarkes automatisiertes Supportsystem erkennt, dass der Kaufprozess abgebrochen wurde, und sendet dem Kunden eine Nachricht, um nachzuhorchen ob er Fragen hat oder Hilfe beim Abschluss des Kaufs benötigt.
  Derselbe Kunde checkt dann aufgrund der Aufforderung durch Ihr automatisches System aus. Aber bei ihrer Bestellung kommt es zu einer Versandverzögerung, auf die Sie keinen Einfluss haben. Ihr System bemerkt dies und sendet automatisch eine E-Mail, in der es die Verzögerung mitteilt, sich entschuldigt und dem Kunden die Möglichkeit gibt, sich bei Bedarf an Ihr menschliches Supportteam zu wenden. Für viele Kunden reicht es aus, auf dem Laufenden gehalten zu werden, um Frustration zu vermeiden.
• Kundenergebnisse
  
  
  Natürlich ist es das Ziel jeder Kundeninteraktion, ein Ergebnis zu erzielen, das alle Parteien zufriedenstellt. Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Und es ist erwiesen, dass treue Kunden bereit sind, für die Marken, an die sie glauben, ein wenig mehr zu bezahlen.
  Wenn Ihr Supportteam jedoch seine Zeit damit verbringt, allgemeine, einfache Kundenprobleme zu lösen oder Anrufe und Tickets an die entsprechenden Abteilungen weiterzuleiten, können die wirklich schwierigen Probleme in den Hintergrund geraten. Automatisierter Kundensupport verhindert diese Art von Versäumnissen, indem er es Ihrem Team erleichtert, sich auf die Ergebnisse zu konzentrieren.
  Ihre Wissensdatenbank (mehr dazu später) ermöglicht es Ihren Kunden, einfache Probleme zu lösen, während ein KI-Chatbot technische Probleme für Ihr technisches Supportteam identifziert und einfache Fragen zu Gebühren für Ihre Rechnungsabteilung beantwortet. Auf diese Weise kann sich Ihr Team um die komplizierteren Aufgaben kümmern, die nicht durch Automatisierung erledigt werden können.
  Wie Sie an diesen Beispielen sehen können, wird Ihr automatisiertes Kundensupportsystem das proaktive Engagement Ihres Supportteams und die Ergebnisse für Ihre Kunden verbessern.

Wie profitieren Kleinunternehmen von der Automatisierung des Kundenservice?

Wenn Sie ein Kleinunternehmen betreiben, kann ein persönlicher Kundenservice ein wichtiges Verkaufsargument sein. Daher zögern Sie vielleicht, einen so wichtigen Teil Ihres Unternehmens nicht-menschlichen Ressourcen anzuvertrauen. Aber mit der richtigen Software wird die Automatisierung des Supports Ihren bereits ausgezeichneten Kundenservice noch verbessern.

Einem Kleinunternehmen steht wahrscheinlich keine Armee von Kundensupportmitarbeitern zur Verfügung. Jede Stunde, die Ihre Mitarbeiter mit Arbeiten verbringen, ist kostbar. Wenn eine robuste automatisierte Kundenservice-Plattform intelligent implementiert wird, erhöht sie die Produktivität und sorgt für eine bessere Erfahrung für alle.

Wie profitieren Unternehmen von der Automatisierung des Kundenservice?

Für ein größeres Unternehmen geht es vor allem darum, die Ressourcen für den Kundenservice an die Nachfrage anzupassen. Als großes Unternehmen werden Ihre Kundensupport-Tickets genauso schnell wachsen wie Ihr Kundenstamm.

Stellen Sie sich vor, dass ein einfacher Reboot Ihres Produkts normalerweise ausreicht, um ein häufiges Problem zu beheben. Wenn nur ein Kunde pro Tag wegen dieses Problems anruft, kann Ihr Supportteam das erledigen. Aber wenn jeden Tag Hunderte von Kunden anrufen, wird Ihr gesamtes Supportteam sich damit aufhalten, etwas zu erklären, das ein KI-Chatbot in Sekundenschnelle lösen könnte.

Außerdem können Menschen immer nur mit einem Kunden gleichzeitig sprechen. Ein automatisiertes Supportsystem kann mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und spart Ihnen dadurch erhebliche Arbeits- und Betriebskosten.

Der größte Nachteil eines automatisierten Kundenservice ist der Verlust der persönlichen Note, die eine menschliche Interaktion bieten kann. Die Technologie für automatisierte Systeme, die komplizierte Probleme lösen können, wird jedes Jahr besser, aber sie ist immer noch kein Ersatz für jemanden, der eine echte menschliche Konversation sucht. Und wenn Ihre Kunden nicht in der Lage sind, einen menschlichen Vertreter zu erreichen, wenn sie ihn brauchen, riskieren Sie, dass sie eine schlechte Customer Experience machen.

Angenommen, ein Kunde hat bereits in Ihrer Wissensdatenbank nach einer Lösung für sein Problem gesucht, war dabei jedoch nicht erfolgreich, weil es sich um ein komplexes Problem handelt. Als Nächstes wendet er sich an den KI-Chatbot. Ein weniger ausgeklügeltes automatisches Supportsystem könnte sie direkt zur Wissensdatenbank zurückschicken. Und da KI-Systeme nicht in der Lage sind, frustrierte Kunden zu erkennen, kann es sein, dass der Chatbot diesen nicht an einen menschlichen Vertreter weiterleitet, wenn es nötig ist.

Ihr frustrierter Kunde wendet sich also telefonisch an Ihr Team und wird mit einem IVR-Menü begrüßt. Nachdem sie sich durch das Telefonmenü gearbeitet haben, gelangen sie schließlich zu einem menschlichen Mitarbeiter, der ihr Problem lösen kann. Das Problem wurde gelöst, aber erst nach einer langen und frustrierenden Reise für den Kunden, die mit einer leistungsfähigeren automatisierten Kundensercive-Plattform hätte vermieden werden können.

Die gute Nachricht ist, dass sich die Automatisierungstechnik jedes Jahr mit großen Schritten verbessert. Und es lohnt sich, in die Technologie zu investieren und sich an ihre Upgrades anzupassen, anstatt zu warten, bis sie „perfekt“ ist, bevor Sie von ihren Kundenservice-Funktionen profitieren.

Wenn Sie bereit sind, den Support zu automatisieren und die Früchte dieser Implementierung zu ernten, gibt es zwei wichtige Schritte zu befolgen: Identifizieren Sie die Bereiche, in denen Bedarf besteht, und wählen Sie die richtige Software.

Überlegen Sie bei der Identifizierung der Bereiche, in denen Bedarf besteht, wo die Automatisierung die größten Auswirkungen haben wird. Wenn Ihre Warteschlangen am Telefon länger sind als Ihr E-Mail-Posteingang, sollten Sie sich vielleicht auf ein IVR-System konzentrieren. Vernachlässigen Sie aber nicht die Vorliebe der Kunden für Omnichannel-Support. Wenn Ihre Online-Chat-Funktion nicht beliebt ist, kann das daran liegen, dass die Benutzererfahrung nicht positiv ist.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie eine Plattform wählen, die über eine hohe Funktionalität und Reaktionsfähigkeit verfügt. Bei der Entscheidung, wie Sie Ihre Software am besten in die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens einbinden, sollten Sie bedenken, dass sie leistungsfähig genug sein sollte, um mit Veränderungen Schritt zu halten.

Nehmen wir an, Sie haben einen hochentwickelten KI-Chatbot auf Ihrer Website installiert. Wenn Ihre Kunden merken, dass Ihr Chat-Support effizienter ist, werden Ihre Chat-Warteschlangen möglicherweise Ihre Telefon-Warteschlangen überholen. Eine integrierte Kundenservice-Plattform ermöglicht es Ihren Supportmitarbeitern, problemlos dorthin zu wechseln, wo die Nachfrage am größten ist.

Welche Aufgaben des Kundenservice sollten automatisiert werden?

Ihre automatisierte Kundenservice-Software ist Ihre erste Verteidigungslinie. Mit welchen einfachen Aufgaben, die jedoch ein hohes Volumen mit sich bringen, verbringen Ihre Supportmitarbeiter ihre Zeit?

Das könnten z. B. folgende Aufgaben sein:

• Begrüßen von Kunden und Zusicherung, dass ihre Nachricht erhalten wurde
• Kundendaten zu erheben (z. B. Kontonummern), um zukünftige Formulare auszufüllen
• Kunden aufzufordern, Passwörter zurückzusetzen
• Konten zu verifizieren
• Grundlegende Fehlerbehebung für Produkte, die nicht wie erwartet funktionieren
• Weiterleitung von Tickets an die zuständigen Mitarbeiter

Aufgaben wie diese sind einfach zu automatisieren. Und die richtige Software bewältigt sie alle mit Leichtigkeit, während sie sich nahtlos in Ihre bestehenden Abläufe integriert.

Ein automatisierter Kundenservice kann einfach oder komplex sein, je nach Branche und Größe Ihres Unternehmens. Vielleicht brauchen Sie Ihre Kundenservice-Software nur, um Ihren Kunden zu versichern, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben und sich bei ihnen melden werden. Oder vielleicht kümmer sich Ihr Supportteam um ein so großes Volumen, dass sich ein hochentwickelter KI-Chatbot lohnt, der selbständig lernen und Probleme lösen kann.

Je nach Ihren Bedürfnissen können Sie eines der folgenden Systeme einrichten:

• Wissensdatenbank oder FAQ-Seite: Eine durchsuchbare Datenbank mit den häufigsten Kundenproblemen.
• Vorkonfigurierte Antworten: Eine vorkonfigurierte E-Mail-Antwort auf jedes Ticket, die den Kunden versichert, dass Ihr Team an der Lösung des Problems arbeitet.
• Vorformulierte Antworten: Eine Datenbank mit vorformulierten Antworten auf die häufigsten Kundenfragen.
• IVR (Interactive Voice Response)-System: Ein automatischer Telefonempfang, der Schlüsselwörter erkennt und dann entweder Lösungen anbietet oder den Anruf an den qualifiziertesten menschlichen Vertreter für dieses Problem weiterleitet.
• KI (Künstliche Intelligenz)-Chatbot: Eine Chat-Funktion im Browser, mit der Sie Kundenfragen beantworten, Kunden zu Antworten leiten oder sie an den richtigen Supportkanal weiterleiten können.
  

Es reicht nicht aus, dass Sie eine leistungsstarke Kundensupport-Software auswählen, sie einrichten und wieder gehen. Wenn Sie den Kundensupport automatisieren, müssen Sie Ihr Programm mit drei wichtigen Prozessen installieren:

• Fügen Sie einen „Notausstieg“ für Kunden ein. Bieten Sie Ihren Kunden einen einfachen Weg, um Ihr automatisiertes System zu umgehen und mit einem Menschen zu kommunizieren. Oder geben Sie ihnen eine Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen, die so schnell wie möglich bearbeitet wird.
• Sammeln Sie Feedback: Sie können keine Probleme beheben, von denen Sie nicht wissen, dass sie existieren. Jede Interaktion mit dem Kundenservice sollte damit enden, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Erfahrungen zu bewerten und Feedback zu geben. Bewertungen mit einem oder zwei Sternen geben Ihren Managern die Möglichkeit, auf den Kunden zuzugehen und sein negatives Erlebnis in ein positives zu verwandeln. Und wenn Sie Probleme bei Ihren Abläufen entdecken, können Sie diese beheben, bevor sie größere negative Auswirkungen haben.
• Überprüfen Sie alles regelmäßig: Dazu gehören Ihre Wissensdatenbank, Ihre vorformulierten Antworten, Ihr Telefonmenü, die Reaktionsfähigkeit des Chatbots usw. Das Geschäft bleibt niemals stehen und die Dinge ändern sich jeden Tag. Wenn sich Ihr automatisierter Support nicht ständig mit dem Rest Ihres Unternehmens weiterentwickelt, riskieren Sie, dass Ihre Kunden in der Schwebe hängen bleiben oder zur Konkurrenz abwandern.

Zendesk bietet eine der leistungsstärksten Kundenservice-Softwares auf dem Markt. Von der einfachsten Aufgabe bis hin zu den komplexesten Problemen verfügt Zendesk über die Tools, um Probleme schnell zu lösen, sodass Ihre Kunden eine schnelle, positive Customer Experience genießen können.

Die intuitive Benutzeroberfläche von Zendesk wurde mit Blick auf Supportmitarbeiter entwickelt und ist einfach gestaltet, um eine optimale Navigation zu ermöglichen. Vom Help Center aus können sich die Benutzer in ihrer eigenen Zeit zur bestmöglichen Lösung leiten lassen, anstatt darauf zu warten, dass ein Supportmitarbeiter ans Telefon geht. Mit einer umfangreichen und leicht durchsuchbaren Wissensdatenbank können Benutzer schnell die Antworten finden, die sie brauchen, sogar von ihrem Mobilgerät aus, wenn sie unterwegs sind. Wenn Sie wenig Zeit haben, können Sie sich auch an den Answer Bot wenden, den KI-gestützten Chatbot von Zendesk, der Ihnen sofort helfen kann, indem er Sie zu einer Antwort führt oder Sie an den am besten qualifizierten Supportmitarbeiter weiterleitet.

Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie Zendesk bei der Automatisierung des Kundenservice führend ist:

• Priorisierung von Antworten in der Warteschlange
• Sofortiger produktinterner Chat für Administratoren
• Telefonnummer und E-Mail-Adresse für den Anfang der Warteschlange
• Globaler Support rund um die Uhr
• Eine Stunde Zeit bis zur ersten Reaktion (Service-Level nur auf Englisch verfügbar)
• Garantierte Betriebszeit von 99,9 % (SLA mit Service Credits)
• Einfache Zusammenarbeit für Supportmitarbeiter zum Austausch von Informationen
• Live-Bearbeitung, die zeigt, wer ein Ticket ansieht

In Verbindung mit einer intuitiven Ticketsoftware und einem CRM wird die automatisierte Kundenservice-Software von Zendesk Ihre Customer Experience über Nacht verändern.