Automatisiertes Ticketsystem

Hohe Volumen von Kundensupportanfragen können leicht dazu führen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Rückstand geraten. Dies kann nicht nur die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen, sondern auch zu Burnout unter den Kundendienst-Mitarbeiter:innen und einer geringeren Arbeitszufriedenheit führen.

Die gute Nachricht ist, dass Ihre Mitarbeiter:innen sich nicht mit allen Supportanfragen befassen müssen: Laut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2024 bevorzugen 51 Prozent der Kund:innen AI Agents gegenüber Menschen, wenn sie sofortigen Service wünschen. Die Implementierung eines KI-gestützten Ticketsystems kann Ihnen dabei helfen, diese erhöhte Nachfrage effektiv zu bewältigen, schnelle Lösungen zu gewährleisten und qualifizierte Mitarbeiter:innen von Routineaufgaben zu befreien, damit sie sich auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren können.

In diesem Leitfaden vergleichen wir verschiedene Lösungen für automatisierte Ticketsoftware miteinander. Darüber hinaus erhalten Sie Tipps zur Implementierung von Ticketsystemen, zu Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten, und mehr.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist ein automatisiertes Ticketsystem?
• Welche Auswirkungen haben KI-Ticketsysteme auf Unternehmen?
• Funktionen automatisierter Ticketsoftware
• Vorteile automatisierter Ticketsoftware
• Wie führt man automatisierte Ticketsoftware ein?
• Die 10 besten Lösungen für automatisierte Ticketsoftware
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie kostenlos das automatisierte Ticketsystem von Zendesk

Ein automatisiertes Ticketsystem ist eine Software, die Automatisierung und KI verwendet, um Teams dabei zu unterstützen, schnellen und personalisierten Support bereitzustellen, der sich gut skalieren lässt. Die Betriebskosten werden dabei gesenkt und die Effizienz erhöht.

Die besten automatisierten Ticketsysteme erfassen nicht nur Kundenanfragen – sie unterstützen auch bei der Verwaltung sämtlicher Arten von Kundensupportanfragen. Automatisierte Ticketsysteme können Tickets mit Kontextinformationen öffnen und sie automatisch an die am besten geeigneten Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Führende automatisierte Ticket- und Anfragenmanagementsysteme beinhalten AI Agents, die Kundenanfragen eigenständig bearbeiten können. Sie lassen sich auch nahtlos in die Workflows Ihres Supportteams integrieren und bieten KI-gestützte Einblicke und Empfehlungen, um die Serviceeffektivität zu verbessern.

KI hat die Customer Experience (CX) und die Art und Weise, wie Unternehmen Kundensupport angehen, vollständig verändert. CX-Führungskräfte nutzen das umfangreiche Potenzial der generativen KI, um die Customer Journey über verschiedene Kontaktpunkte hinweg menschlicher zu gestalten. Dadurch wird sie persönlicher, schneller, freundlicher, dialogorientierter und individueller. Laut dem Zendesk CX Trends-Bericht glauben 69 Prozent der Unternehmen, dass generative KI digitale Interaktionen menschlicher gestalten kann.

70 Prozent sagen außerdem, dass KI jede digitale Kundeninteraktion effizienter macht. KI-Lösungen wie Zendesk-KI können beispielsweise bis zu 80 Prozent der Kundeninteraktionen automatisieren. Infolgedessen erhalten Kund:innen schnelleren Support, Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit, sich auf ansprechendere Arbeit zu konzentrieren, und Ihr Unternehmen spart Zeit und Geld. Unser CX Trends-Bericht ergab auch, dass 83 Prozent der CX-Führungskräfte, die bereits generative KI für die CX verwenden, einen positiven ROI verzeichnen.

Es gibt einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten müssen, wenn Sie automatisierte Ticketsysteme vergleichen. Nur die besten Systeme, wie Zendesk, verfügen über alle diese Funktionen.

Workflow-Automatisierung

Tools zur Workflow-Automatisierung helfen, die Effizienz Ihres Supportteams zu verbessern, und stellen sicher, dass Sie Ihre Service Level Agreements (SLAs) erfüllen. Beispielsweise kategorisiert und leitet die Intelligente Einschätzung von Zendesk Interaktionen basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache weiter. Darüber hinaus kann Omnichannel-Verteilung Anfragen basierend auf Fertigkeiten, Kapazität und Status von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie Ticketpriorität weiterleiten.

KI und Automatisierung können die Workflows von Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch mehrere Aktionen optimieren:

• Vorschlagen vorformulierter Antworten auf Kundenanfragen
• Benachrichtigung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wenn ein zugewiesenes Ticket ungelöst bleibt
• Automatisches Schließen von Tickets nach einem bestimmten Zeitraum

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie diese Technologien Prozesse, die bisher manuell waren, effizienter machen können.

KI-Wissensdatenbanken

Die intelligentesten Ticketsysteme optimieren den Self-Service mit KI-Wissensdatenbanken. Sie kennzeichnen häufige Themen basierend auf Ticketdaten und helfen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, relevante Help-Center-Inhalte zu schreiben. Darüber hinaus nutzen sie generative KI, um die Erstellung von Inhalten zu beschleunigen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können aus einigen Wörtern ganze Absätze formulieren lassen. KI-gestützte Wissensdatenbanken erleichtern auch den Self-Service durch intuitive Suchfunktionen und KI-gesteuerte Empfehlungen, sodass Kund:innen schnell auf FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Tutorials zugreifen können.

AI Agents

AI Agents, auch bekannt als erweiterte Chatbots, helfen, Tickets zu vermeiden und Kundeninformationen zu sammeln. Diese Agents erkennen automatisch, was Kund:innen wollen, und beantworten grundlegende und komplexe Anfragen in der Stimme und dem Ton Ihrer Marke. Ein No-Code-Bot-Builder macht diese Technologie für Unternehmen zugänglich, die möglicherweise nicht über die Ressourcen verfügen, diese Art von Bots selbst zu programmieren oder zu erwerben.

KI-Berichtstools

Wenn Sie KI verwenden, sollten Sie auch Tools verwenden, die den Effekt dieser Nutzung messen. KI-Berichtstools bieten Einblick in jede Interaktion und liefern wichtige Erkenntnisse, um die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verfolgen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Ideen zur Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln. Sie können auch hervorheben, welche Funktionen als Nächstes automatisiert werden sollen.

Assistenz- und Copilot-Tools für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

KI kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch durch Kundeninteraktionen führen. So kann sie beispielsweise automatisch den Ton ihrer Nachrichten ändern, ihre Antworten erweitern und Einblicke bieten, was Kund:innen fühlen und denken, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit zu sparen. Darüber hinaus können Ticketsysteme ähnliche Tickets identifizieren und gruppieren, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen sehen können, wie Kolleg:innen ein ähnliches Problem gelöst haben.

QA und WFM

Neben der Automatisierung von Aufgaben für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Tickets bearbeiten, bieten automatisierte Ticketsysteme auch wertvolle Automatisierungen für Administrator:innen und Manager:innen, die die Abläufe überwachen.

KI-gesteuerte Tools für Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA) können Ihnen helfen, die Leistung und Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen besser zu verfolgen und zu verbessern. QA-Tools können Kundeninteraktionen kanalübergreifend bewerten, um Wissenslücken aufzudecken, während WFM-Tools Ihnen helfen, Ihren Betrieb zu optimieren. Das geschieht, indem sie den Personalbedarf prognostizieren und die Einhaltung des Zeitplans sicherstellen.

Sie benötigen ein Ticketsystem, das Ihre Abläufe unterstützt, nicht behindert. Mit der besten automatisierten Ticketsoftware können Sie mit weniger Ressourcen mehr erreichen und die Supporteffizienz maximieren.

Geringere Betriebskosten

Die Automatisierung Ihres Ticketbearbeitungsprozesses ermöglicht es Ihnen, weitaus größere Ticketvolumen zu verarbeiten als ohne KI. Darüber hinaus erhöhen Sie Ihre Kapazität, um Supportanfragen mit weniger Ressourcen zu bearbeiten, wodurch Ihre Betriebskosten gesenkt und der Support gestärkt wird.

Höhere Produktivität

Automatisierte Ticketsysteme verbessern die Produktivität, indem sie manuelle, zeitaufwändige Prozesse übernehmen. Sie können beispielsweise automatisch Berichte erstellen und mit wichtigen Stakeholder:innen teilen. Darüber hinaus können AI Agents Kundenanfragen eigenständig lösen und Ihren menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit für ansprechendere Arbeit geben.

Verbesserte Zufriedenheit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Die Automatisierung von Routineaufgaben ermöglicht es Ihrem Supportteam, sich auf anregendere Projekte zu konzentrieren, die Arbeitszufriedenheit zu steigern und Burnout zu reduzieren. Darüber hinaus identifizieren KI-gestützte Lösungen fürs Workforce Engagement Management (WEM) Schulungsmöglichkeiten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und in ihren Rollen zu wachsen – und dadurch die Bindung zu erhöhen – und Top-Performer:innen hervorzuheben. So können Sie außergewöhnliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen belohnen und die Arbeitsmoral weiter steigern.

Höhere Supportqualität und Skalierbarkeit

Durch die Unterstützung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen können automatisierte Ticketsysteme sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität Ihres Kundenservice verbessern. Beispielsweise bietet der Zendesk-Agenten-Copilot kontextbezogene Vorschläge und Automatisierungen in Echtzeit, sodass Ihr Supportteam Kundenprobleme effizienter und effektiver lösen kann.

Sie können eine vollständig optimierte Ticketsoftware in fünf Schritten implementieren.

1. Automatisierungsanforderungen ermitteln

Analysieren Sie historische Ticketdaten, um Bereiche Ihres Supportbetriebs zu identifizieren, die es sich lohnt zu automatisieren. Zu den wichtigsten zu berücksichtigenden Metriken gehören:

• Die häufigsten Arten von Supportanfragen
• Durchschnittliches Ticketvolumen
• Erforderliche Ressourcen für die Lösung
• Durchschnittliche Lösungszeit

Mit diesem Wissen können Sie Ihr Ticketsystem strategisch an bestimmte Ziele anpassen. Ein Ziel kann es zum Beispiel sein, die Zeit bis zur ersten Antwort um 25 Prozent zu reduzieren.

2. Ticketsystem auswählen

Recherchieren Sie und wählen Sie eine automatisierte Ticketsoftware aus, die Ihren Anforderungen entspricht. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Time-to-Value, Skalierbarkeit und Gesamtkosten.

3. Ticketautomatisierungsregeln erstellen

Sobald Sie ein Ticketmanagementsystem ausgewählt haben und Ihre Geschäftsanforderungen vollständig verstehen, müssen Sie im nächsten Schritt Regeln zur Ticketautomatisierung einrichten.

Einige Möglichkeiten, wie Sie die Ticketerstellung automatisieren und dynamischere Workflows erstellen können, sind:

• Fertigkeitsbasierte Verteilung nutzen
• Standardisierte Eingaben und Felder verwenden
• Service Level Agreements (SLAs) festlegen und verwalten
• Auslöser zur Minimierung sich wiederholender Aufgaben nutzen

Jede Automatisierung zielt darauf ab, die Abläufe effizienter zu gestalten, sodass Ihr Team wertvolle Zeit spart, um sich auf nicht manuelle Aufgaben zu konzentrieren.

4. Eine Wissensdatenbank erstellen

Die Nutzung einer Wissensbasis ist eine schnelle Methode zur Implementierung der Ticketautomatisierung. Wenn Sie Ihren AI Agent mit Ihrer Wissensdatenbank verbinden, kann er schnell auf Supportbeiträge zugreifen, um Kundenanfragen umgehend zu bearbeiten und relevante Details innerhalb von Sekunden weiterzuleiten.

KI-gestützte Tools können Ihnen auch helfen, Inhalte schneller zu schreiben. Zendesk-KI kann beispielsweise einige Aufzählungspunkte in einen vollständigen Beitrag verwandeln und den Ton an Ihre Markenstimme anpassen.

5. Vorformulierte Antworten erstellen

Vorformulierte Antworten sind gebrauchsfertige Antworten auf einfache, aber häufige Fragen. Sie können diese standardisierten Antworten auch als automatische Antworten verwenden, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Beispielsweise können Sie eine vorformulierte Antwort verwenden, um Kund:innen zu informieren, dass Sie an ihrem Ticket arbeiten oder eine Konversation aufgrund fehlender Antwort beenden.

Sie können eine vorformulierte Antwort erstellen und dabei:

• Kund:innen mit Namen ansprechen
• Die Situation erneut beschreiben
• Die nächsten Schritte erklären
• Kund:innen eine Möglichkeit geben, nachzufassen
• Mit dem Namen echter Kundendienst-Mitarbeiter:innen unterschreiben

KI kann auch vorformulierte Antworten vorschlagen, die basierend auf dem Ticketkontext automatisiert werden sollen.

6. Überwachen und anpassen

Sobald das System vorhanden ist, sollten Sie seine Leistung überwachen und Feedback von Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen sammeln. Verwenden Sie diese Informationen, um das System anzupassen und zu optimieren, um eine bessere Effizienz und Benutzerzufriedenheit zu erzielen.

Wir bieten einen umfassenden Überblick über 10 automatisierte Ticketsysteme, einschließlich ihrer wichtigsten Funktionen, Preise und kostenlosen Testoptionen.

1. Zendesk

Zendesk ist die komplette Kundenservicelösung für das KI-Zeitalter und verfügt über KI, die mit dem größten Dataset der Branche vortrainiert wurde. Im Gegensatz zu anderen automatisierten Ticketsystemen ist Zendesk schnell einzurichten und einfach zu bedienen, sodass Sie gleich loslegen und die Kosten niedrig halten können.

AI Agents von Zendesk sind versiert darin, eine Vielzahl von Kundeninteraktionen zu verstehen und zu lösen, sodass sich menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können. Darüber hinaus helfen intelligente Workflow-Tools Admins, den Servicebetrieb zu rationalisieren. Sie können beispielsweise Kundenanfragen basierend auf Stimmung, Sprache, Absicht, Fertigkeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kapazität, Status und Priorität weiterleiten.

Darüber hinaus unterstützt Zendesk Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit KI-Assistenz-Tools. Sie erhalten den vollständigen Kontext hinter jeder Interaktion in ihrem Arbeitsbereich, einschließlich Einblicke in die Kundenstimmung und -absicht. KI kann auch Kundenkonversationen zusammenfassen, ähnliche Tickets aufrufen, Makrovorschläge machen und vieles mehr, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller Support bereitstellen können. Währenddessen verfolgt unser Agenten-Copilot einen proaktiven Ansatz und schlägt Kundendienst-Mitarbeiter:innen Antworten und Aktionen basierend auf Kundenanfragen vor, die sie vor dem Senden anpassen können.

Darüber hinaus bietet Zendesk Automatisierungen für Admins und Manager:innen, die für den Geschäftsbetrieb zuständig sind. Die WFM- und QA-Tools von Zendesk nutzen KI, um die Produktivität Ihres Teams zu steigern und Ihre Customer Experience zu verbessern. Mit diesen WEM-Lösungen können Sie leicht Einblick in die Aktivitäten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen gewinnen, Coaching-Möglichkeiten identifizieren und das Workforce Engagement durch systematisches Feedback fördern.

Funktionen:

• Einfach einzurichtende Workflow-Automatisierungen
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Agenten-Copilot mit Assistenz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• AI Agents
• QA- und WFM-Tools
• Intelligente Einschätzung und Verteilung
• Omnichannel-Support
• KI-Wissensdatenbanken
• Sicherheit und Datenschutz auf dem Niveau von Großunternehmen
• Über 1.500 Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Zoho Desk

Zoho Desk ist das integrierte Ticketmanagementsystem von Zoho für Kundensupport-Workflows. Diese Ticketsoftware funktioniert über verschiedene Kundenkanäle mit Omnichannel-Support. Wenn Kund:innen ein Ticket einreichen, klassifiziert Zoho Desk es automatisch nach Dringlichkeit, Thema oder Produkt. Dadurch werden Anfragen an die jeweils qualifiziertesten Kundendienst-Mitarbeiter:innen verteilt.

Zoho Desk verwendet auch seine proprietäre KI-Assistentin Zia, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Zia vermeidet Tickets, indem sie Kund:innen auf informative Help-Center-Beiträge verweist. Sie kann dann Systemadministrator:innen über unzureichende Dokumentation informieren, um sicherzustellen, dass sie sich der Lücken in der bestehenden Wissensdatenbank bewusst sind.

Funktionen:

• Omnichannel-Kompatibilität
• AI Agent für Wissensdatenbankhilfe
• Automatisches Tagging von Tickets
• Kundenstimmungsanalyse
• Low-Code geführte Konversationen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 7 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

3. Freshdesk

Freshdesk ist die Help-Desk-Lösung von Freshworks. Wenn Kund:innen Tickets einreichen, verteilt Freshdesk sie basierend auf vordefinierten Regeln. Abhängig von Ihren Kundensupport-Anforderungen können sich diese Regeln auf die Dringlichkeit, das Thema oder das Produkt beziehen, sodass Anfragen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit der entsprechenden Erfahrung bearbeitet werden. Freshdesk bietet auch Automatisierungsfunktionen für sich wiederholende Aufgaben und lässt sich in Wissensdatenbanklösungen von Drittanbietern integrieren.

Die KI-Funktionen von Freshdesk sind jedoch nicht einheitlich für alle Produkte und erfordern manuelle Schulungen, was die Lösung weniger skalierbar macht. Laut einer Studie von Nucleus Research konnten Benutzer:innen, die von Freshdesk zu Zendesk wechselten, Vorteile wie eine 42-prozentige Verkürzung der Zeit bis zur ersten Antwort und eine 27-prozentige Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit feststellen.

Funktionen:

• Intelligente Verteilung
• SLA-Verwaltung
• Vorformulierte und vorgeschlagene Antworten
• Szenario-Automatisierung

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

4. LiveAgent

Das Ticketsystem von LiveAgent verfügt über eine automatische Ticketverteilung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es kann eingehende Tickets an verschiedene Abteilungen oder Teammitglieder verteilen, basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln, wie z. B. Auslöserschlüsselwörter innerhalb des Tickets selbst. Das automatisierte System von LiveAgent markiert das Ticket und sendet es an die entsprechende Partei.

Die automatisierte Ticketlösung von LiveAgent kann eingehende Kundenkommunikationen aus E-Mails, Telefonanrufen, Website-Chat-Nachrichten, Social-Media-Erwähnungen und mehr an einem zentralen Ort bündeln. Sie kann auch vorformulierte Antworten auf eingehende Nachrichten vorschlagen und durch die Erkennung von Überschneidungen verhindern, dass mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen gleichzeitig an demselben Ticket arbeiten.

Funktionen:

• Erkennung von Überschneidungen bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Ranking von Kundendienst-Mitarbeiter:innen nach Leistung
• Automatisierte Ticketverteilung
• Vorformulierte Nachrichten und Antworten
• Hybrider Multichannel-Ticket-Stream

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14- oder 30-tägige kostenlose Testversion verfügbar. Ein kostenloser Plan mit eingeschränkten Funktionen ist ebenfalls verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu LiveAgent abschneidet.

5. HubSpot-Ticketsystem

HubSpot konzentriert sich hauptsächlich aufs Marketing, bietet aber auch ein Ticketsystem. Die kostenlose Version umfasst begrenzten Zugriff auf bestimmte Ticketmanagementfunktionen und E-Mail-Automatisierungen. Die Ticketautomatisierung basiert auf E-Mail- und Chat-Kanälen, in denen HubSpot ein Ticket generiert, es markiert und an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleitet.

HubSpot verfügt auch über interne und externe Wissensdatenbanken für den Mitarbeiter- und Kundensupport. Die kostenpflichtigen Pakete enthalten mehr Berichts- und Analysetools, wie z. B. datengesteuerte Dashboards. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch automatisierte Benachrichtigungen einrichten, um Kund:innen über den Ticketstatus zu informieren.

Funktionen:

• Gemeinsame Inbox
• Einfache Ticketautomatisierung
• Konversationsverteilung
• E-Mail- und In-App-Chat-Support
• Wissensdatenbank
• Datengesteuerte Dashboards

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

6. SupportBee

Das Ticketsystem von SupportBee ist ein Kollaborationstool für abteilungsübergreifenden Support bei Kundentickets. Die Lösung analysiert eingehende Tickets basierend auf vordefinierten Faktoren und weist ihnen automatisch eine Prioritätsstufe zu. Sie erkennt Überschneidungen, sodass keine zwei Kundendienst-Mitarbeiter:innen an demselben Ticket arbeiten, und leitet Tickets von beschäftigten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weg.

Die Plattform verfügt auch über eine integrierte Wissensdatenbank, ein Kundenportal und eine gemeinsame Inbox. Benutzer:innen können mehrere Wissensdatenbanken einrichten. SupportBee bietet einige No-Code-Anpassungsoptionen und Integrationen von Drittanbietern.

Funktionen:

• Gemeinsame Inbox
• Integrierte Wissensdatenbank
• Kunden-Webportal
• Mobiles Ticketsystem
• Einfache Installation

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 13 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

7. TeamSupport

TeamSupport ist eine B2B-Kundenservicelösung mit Ticketmanagementfunktionen. Die Lösung bietet verschiedene No-Code-Integrationen von Drittanbietern. Die Lösung verfügt auch über SLA-Management-Tools und -Vorlagen, um SLAs auf verschiedenen Ebenen zu definieren und zu verfolgen, z. B. einzelne Kundenkonten, Produktlinien oder bestimmte Tickettypen.

TeamSupport umfasst grundlegende Automatisierungsfunktionen für Kundensupporttickets, die sich hauptsächlich auf sich wiederholende Aufgaben konzentrieren. Die Makro-Funktionalität ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, vordefinierte Workflows zu erstellen, die basierend auf bestimmten Kriterien manuell oder automatisch ausgelöst werden können. Eine Live-Chat-Supportfunktion, die von KI und ML unterstützt wird, befasst sich mit einfachen Kundenanfragen.

Funktionen:

• E-Mail-Integration
• Ticketautomatisierung
• Anpassbare Workflows
• Vorschlagen von Wissensdatenbankbeiträgen
• Stimmungsanalyse

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat.

8. HappyFox

HappyFox ist ein cloudbasiertes Ticketsystem, das für operative Teams entwickelt wurde. HappyFox verfügt über eine Smart-Rules-Funktion zur Automatisierung grundlegender Supportkommunikationen und einfacher Aufgaben von Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Die Lösung bietet auch Automatisierungen für wiederkehrende Aufgaben und bearbeitbare Vorlagen für häufig auftretende Probleme. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Vorlagen mit vorformuliertem Text, Anhängen und bestimmten Ticketfeldern abändern.

HappyFox bietet anpassbare Ticketwarteschlangen zur Analyse von Kundenkonversationen aus mehreren Kanälen wie E-Mail, soziale Medien, Chat und Telefon. Benutzer:innen können Autotimer einrichten, um Lösungszeiten zu verfolgen, Trends verstehen, Daten aus integrierten Apps abrufen und Kund:innen zu Self-Service-Ressourcen leiten.

Funktionen:

• Markieren und Sortieren von Tickets
• Omnichannel-Ticketerstellung
• Private Notizen für die Zusammenarbeit
• Vorformulierte Antworten
• Erkennung von Überschneidungen

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HappyFox in Zendesk integrieren lässt.

9. Jira Service Management

Jira Service Management von Atlassian ist ein automatisiertes Ticketsystem für Rechts-, IT-, HR- und andere Teams. Die Lösung bietet vorgefertigte Service Desk-Vorlagen für verschiedene Anwendungsfälle, die jeweils mit vorkonfigurierten Workflows, Automatisierungen und Feldern ausgestattet sind. Jira kann auch Tickets basierend auf Schlüsselwörtern markieren und kategorisieren, E-Mail-Benachrichtigungen an Kund:innen senden, wenn ihr Ticket eingegangen ist, und Tickets bestimmten Kundendienst-Mitarbeiter:innen basierend auf Verfügbarkeit und Fertigkeiten zuweisen.

Benutzer:innen können Integrationen nutzen, um Kommunikationen aus ihren üblichen Messaging-Anwendungen zu importieren oder ihre Softwareansicht anzupassen. Neben Importen erfordert Jira Service Management Integrationen für Anforderungen in den Bereichen Zusammenarbeit, Aufgabenmanagement, Compliance, Produktivität, Planung, Self-Service, Berichte und Pipeline. Viele Zusatzfunktionen kosten eine zusätzliche Gebühr pro Lizenz.

Funktionen:

• Anfragemanagement
• Organisierte Kundeninteraktionen
• Kundensupportintegrationen
• Metriken zur Ticketlösung
• Automatisierungen sich wiederholender Aufgaben

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 22,05 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira Service Management abschneidet.

10. Web Help Desk von SolarWinds

SolarWinds bietet ein Ticketsystem, das sich in mehrere Kommunikationskanäle integrieren lässt. Es ermöglicht die Ticketverteilung basierend auf konfigurierbaren Regeln. Techniker:innen können Regeln definieren, um Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens keine Antwort erhalten haben oder über eine bestimmte Phase hinaus fortgeschritten sind, automatisch zu eskalieren.

Mit SolarWinds können Unternehmen einen Service Desk erstellen, um Spezifikationen für Problemverfolgung, IT-Management, Änderungsmanagement und Mitarbeiter- oder Kunden-Self-Service anzupassen. SolarWinds Web Help Desk lässt sich auch in externe Wissensdatenbanklösungen integrieren, sodass Benutzer:innen Funktionen wie Beitragsvorschläge basierend auf Ticketschlüsselwörtern hinzufügen können.

Funktionen:

• Maschinelles Lernen
• Automatisierung von Ticketklassifizierung und -verteilung
• Zentralisierte Supportanfragen
• Service Desk Dashboard
• Angepasste Berichte

Preisinformationen: Pläne ab 426 USD pro Jahr für bis zu fünf namentliche Benutzer:innen. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich SolarWinds in Zendesk integrieren lässt.