Die 20 besten Kundenservice-Tools 2024

Um großartige Kundensupport-Experiences zu bieten, ist der richtige Mix an Tools erforderlich. Ohne sie können Supportteams mit Kundenanfragen überlastet werden, was zu längeren Reaktionszeiten und frustrierten Kund:innen führt.

Mit Tools wie KI, Omnichannel-Ticketerstellung, Analysen und mehr können Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizienter arbeiten und die Customer Experience (CX) verbessern. Es ist wichtig, diese Tools als miteinander verbundene Teile eines größeren Ganzen zu betrachten, die über die gesamte CX hinweg ineinandergreifen. Lesen Sie unseren Leitfaden, um mehr über verschiedene Kundenservice-Tools, ihre Vorteile und die Auswahl der richtigen für Ihre Kund:innen, Admins und Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erfahren.

Darum geht es in diesem Leitfaden:

• Was sind Kundenservice-Tools?
• Arten von Kundenservice-Tools
• Die 20 besten Kundenservice-Tools
• Vorteile von Kundensupport-Tools
• So wählen Sie die richtigen Kundensupport-Tools aus
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihren Service mit einer umfassenden Suite von Kundensupport-Tools

Kundenservice-Tools sind Softwareanwendungen, die entwickelt wurden, um die Customer Experience durch Integration von Servicekanälen, Automatisierung des Supports, Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Optimierung von Workflows, Bereitstellung wertvoller Insights und mehr zu verbessern. Infolgedessen können diese Tools die Kundenzufriedenheit steigern, die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhöhen und den Gesamtbetrieb optimieren.

Von der Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die mit Kunde:innen interagieren, bis hin zu Insights für Admins und Manager:innen bieten Kundenservice-Tools eine leistungsstarke Kombination von Funktionen, welche die CX verbessern. Hier sind einige Tools, die Ihr Unternehmen in seinen Kundenservice integrieren kann:

• KI hat viele Anwendungen, aber CX-Teams verwenden sie häufig, um den Support zu automatisieren, Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu unterstützen und Workflows zu optimieren. Beispielsweise können fortschrittliche Chatbots wie AI Agents bis zu 80 Prozent der Supportanfragen automatisieren. In der Zwischenzeit können Assistenz-Tools Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch Kundeninteraktionen führen und proaktiv Antworten und Aktionen basierend auf den Bedürfnissen der Kund:innen vorschlagen.
• Omnichannel-Help-Desks und Ticketsysteme ermöglichen es Supportteams, Kundenanfragen über alle Servicekanäle hinweg von einer zentralen Schnittstelle aus zu verfolgen, zu verwalten und zu priorisieren.
• Wissensdatenbank- und Self-Service-Software ermöglichen es Kund:innen, Antworten auf häufige Fragen zu finden und Probleme eigenständig zu beheben. Diese Ressourcen können FAQ-Seiten, Kundenportale und Community-Foren umfassen.
• Messaging- und Live-Chat-Tools ermöglichen es Kund:innen, schnellen Support auf Ihrer Website, in mobilen Apps, in sozialen Netzwerken und auf Geschäftskanälen zu erhalten.
• E-Mail-Management-Tools verwandeln eine gemeinsame Inbox in einen zentralen Hub und organisieren Kundensupport-E-Mails neben allen anderen Supportkanälen. Im Gegensatz zu herkömmlichen gemeinsamen Inboxen ermöglichen diese Tools eine nahtlose Zusammenarbeit bei Antworten, eine intelligente Weiterleitung von Anfragen an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen und eine Leistungsverfolgung, was die Effizienz und Kundenzufriedenheit erhöht.
• Reporting-Dashboards verwandeln komplexe Daten über Kundeninteraktionen und die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in leicht verständliche Visualisierungen wie Diagramme und Grafiken. Diese Erkenntnisse helfen Teams, Trends zu identifizieren, wichtige Kundenservice-Metriken zu verfolgen und Verbesserungsbereiche in Echtzeit zu identifizieren.
• Interne Kommunikations- und Kollaborationstools ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich mit Kolleg:innen zu beraten, gemeinsam nach Lösungen zu suchen und Best Practices auszutauschen.
• Mit Kundenfeedback-Software können Sie Kundenfeedback durch Umfragen, Datenanalysen und mehr sammeln. Dieses Feedback kann sich auf Produktmerkmale, Erfahrungen mit dem Kundensupport oder die allgemeine Zufriedenheit beziehen.
• Qualitätssicherungssoftware (QA) nutzt KI, um Kundeninteraktionen zu bewerten, Abwanderungsrisiken zu kennzeichnen und Verbesserungsbereiche für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu identifizieren.
• Workforce Management (WFM)-Tools helfen Ihnen, die Zeitpläne und die Leistung der Mitglieder des Supportteams zu optimieren. Mithilfe von KI ermöglichen diese Tools es Manager:innen, den Personalbedarf basierend auf historischen Daten zu prognostizieren, sodass die entsprechende Anzahl von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zur Verfügung steht, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Sie können auch die Zeiterfassung erleichtern, um sicherzustellen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizient arbeiten und ihre Zeitpläne einhalten.

Die besten Kundenservicelösungen bieten eine umfassende Suite von Tools, nicht nur eine einzige Funktion. Diese All-in-One-Lösungen umfassen alles, was für eine hervorragende Customer Experience erforderlich ist, und minimieren die Gesamtbetriebskosten, indem die Notwendigkeit zahlreicher Add-ons vermieden wird.

Nachdem Sie nun die verschiedenen Arten von Kundenservice-Tools kennen, stellen wir Ihnen einige der Softwareanbieter vor.

1. Zendesk

Anwendungsfall: Komplettlösung für KI-gestützte Kundenservice-Tools

Zendesk bietet die umfassendste Suite von Kundenservice-Tools für das KI-Zeitalter. Alle unsere Tools sind schnell zu implementieren und einfach zu benutzen, wodurch die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen maximiert und die Zeit bis zur Wertschöpfung minimiert wird. Als umfassende Kundenserviceplattform bietet Zendesk auch Skalierbarkeit, die eindimensionale Lösungen wachsenden Unternehmen nicht bieten können.

Zendesk KI-Tools wurden speziell für die CX entwickelt und mit dem größten Datensatz der Branche trainiert. Mit Zendesk-KI können Teams:

• Die Customer Experience automatisieren mit Zendesk AI Agents, die routinemäßige und komplexe Kundenanfragen autonom lösen.
• Workflows optimieren mit Tools wie intelligenter Einschätzung und KI-gestützter Wissensdatenbanksoftware.
• Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit dem Zendesk Agenten-Copiloten unterstützen, der die nächsten Schritte antizipiert und Vorschläge macht, um den Lösungsprozess zu beschleunigen – der perfekte Mix aus KI und menschlicher Expertise.

Zendesk-KI ist auch in unser Omnichannel-Ticketsystem integriert und konsolidiert Kundeninteraktionen aus allen Kanälen in einer einheitlichen Ansicht. KI stattet Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit vollständigem Kontext für jede Interaktion in ihrem Arbeitsbereich aus, einschließlich der Absicht und Stimmung der Kund:innen, einer Zusammenfassung ihrer Anfrage, ähnlicher Tickets und relevanter Makros und Kenntnisse. Diese Informationen ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Probleme schneller und effizienter zu lösen.

Darüber hinaus bieten die Berichts- und Analysetools von Zendesk umsetzbare, detaillierte Insights zu wichtigen Leistungsmetriken, sodass Teams ihre gesamten Serviceabläufe optimieren können. Mit Zendesk WFM können Manager:innen den Personalbedarf prognostizieren und diese Insights für eine effektive Dienstplanung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen nutzen. Darüber hinaus überprüft Zendesk QA automatisch alle Kundeninteraktionen – einschließlich derjenigen mit AI Agents – um die Kundenabwanderung zu reduzieren und Teamschulungsmöglichkeiten hervorzuheben.

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Help Scout

Anwendungsfall: Gemeinsame Inbox

Help Scout bietet eine gemeinsame Inbox, mit der Supportteams Kunden-E-Mails und andere Kanäle verwalten und zusammenarbeiten können. Interne Notizen und Tagging-Funktionen ermöglichen es Teammitgliedern, privat über Kundenprobleme zu kommunizieren und Tickets für eine einfachere Verwaltung zu kategorisieren. Darüber hinaus können die Automatisierungstools von Help Scout Kundendienst-Mitarbeiter:innen Tickets zuweisen und Folge-E-Mails senden.

Ein weiteres Kundenservice-Tool in Help Scout ist eine Wissensdatenbank, mit der Unternehmen Inhalte erstellen und zentralisieren können. Unternehmen können auch Analysen und Berichte verwenden, um Insights zum Kundenengagement zu erhalten.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 22 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Help Scout abschneidet.

3. HubSpot Service Hub

Anwendungsfall: Integration von E-Mail-Marketing

HubSpot ist hauptsächlich für seine E-Mail-Marketing-Software und sein Vertriebs-CRM bekannt, bietet aber auch Kundensupport-Tools. Das Ticketsystem HubSpot Service Hub ermöglicht es Supportteams, Kundenprobleme zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen. Unternehmen können auch Ticket-Workflows erstellen, die Ticketzuweisungen, Folge-E-Mails und Statusaktualisierungen automatisieren.

HubSpot Service Hub ermöglicht es Unternehmen, mithilfe von Feedback-Tools wie Kundenzufriedenheits- (CSAT) und Net Promoter Score® (NPS)-Umfragen Insights direkt von Kund:innen zu sammeln. Benutzer:innen können Feedback-Tools mit vordefinierten Antworten in E-Mail-Vorlagen integrieren.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

4. Drift

Anwendungsfall: Konversationsmarketing und Vertrieb

Kundensupport-Tools von Drift können in Marketing- und Vertriebsinitiativen integriert werden. Mit der Live-Chat-Funktion können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kund:innen basierend auf ihrem Verhalten auf der Website kontaktieren, z. B. auf einer Seite verbrachte Zeit oder bestimmte getätigte Aktionen. Die E-Mail- und Video-Tools von Drift ermöglichen es Supportteams, Konversationen ohne Unterbrechung außerhalb des Chatfensters fortzusetzen.

Chatbots können Routineanfragen bearbeiten, Besprechungen planen und Kundeninformationen sammeln. Bots können auch Leads qualifizieren und Meetings im Auftrag von Kundendienst-Mitarbeiter:innen planen.

Darüber hinaus können Unternehmen die Customer Journey mithilfe von Daten und Insights aus Interaktionen verwalten.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 2.500 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung.

5. Intercom

Anwendungsfall: Gemeinsame Inbox

Intercom bietet eine gemeinsame Inbox mit KI-Funktionen, die verschiedene Kommunikationskanäle unterstützen. So können Unternehmen beispielsweise das Live-Chat-Tool von Intercom auf Websites oder Apps bereitstellen, und Anfragen durch Chatbots bearbeiten und weiterleiten lassen. Die Software umfasst auch Berichts- und Analysetools für diese Kanäle.

Darüber hinaus bietet Intercom Tools für die Erstellung gezielter Messaging-Kampagnen. Unternehmen können automatisierte Nachrichten nutzen, die durch bestimmte Kundenaktionen oder -verhalten ausgelöst werden. Intercom bietet sogar Funktionen zur Erstellung von Produkttouren und Walkthroughs und bietet Kund:innen Self-Service-Optionen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 39 USD pro Lizenz/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Intercom in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Intercom abschneidet.

6. LiveAgent

Anwendungsfall: Live-Chat und Messaging

LiveAgent bietet verschiedene Kundenservice-Tools für die Kommunikation mit Kund:innen über verschiedene Supportkanäle an: ein Callcenter-Tool, ein Wissensdatenbank-Tool, ein Social-Media-Tool und vor allem ein Live-Chat-Tool (worauf der Name des Unternehmens zurückzuführen ist). Darüber hinaus unterstützt LiveAgent Automatisierungsregeln, um Tickets basierend auf vordefinierten Kriterien zu priorisieren und weiterzuleiten.

Die Live-Chat-Funktion umfasst Echtzeit-Besucherüberwachung, proaktive Chateinladungen und anpassbare Chatfenster. LiveAgent bietet auch Anrufweiterleitung, IVR und Anrufaufzeichnungsfunktionen. Die Wissensdatenbank und das Kundenportal der Software ermöglichen es Unternehmen, Self-Service-Ressourcen zu erstellen.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine 14-tägige sowie eine 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu LiveAgent abschneidet.

7. Helpjuice

Anwendungsfall: Wissensdatenbank

Die Kundenservice-Tools von Helpjuice konzentrieren sich hauptsächlich auf die Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbankinhalten. Mit dem Wissensbearbeitungstool können Unternehmen Beiträge organisieren und aktualisieren und sie an das Erscheinungsbild ihrer Marke anpassen. Die Lösung unterstützt Rich-Text-Formatierung, Multimedia und kollaborative Bearbeitung.

Die Wissensdatenbank-Suchfunktion hilft Kund:innen und Mitarbeiter:innen, Informationen unabhängig von Rechtschreibungenauigkeiten zu finden. Darüber hinaus bietet Helpjuice Analyse- und Berichterstattungstools, die verfolgen, wie Benutzer:innen mit der Wissensdatenbank interagieren. Die Lösung bietet auch Integrationen mit Kundenservice-Tools wie Zendesk.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab bei 120 USD pro Monat für bis zu vier Benutzer:innen. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Helpjuice in Zendesk integrieren lässt.

8. Document360

Anwendungsfall: Wissensmanagement

Document360 ist ein weiteres Supporttool, das eine Wissensmanagementplattform bietet. Unternehmen können es verwenden, um verschiedene Inhaltsformate zu erstellen, einschließlich Beiträge, FAQs und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Funktionen wie kollaborative Bearbeitung und Versionskontrolle gewährleisten die Genauigkeit der Inhalte und ermöglichen eine Historie der Überarbeitungen.

Neben der Erstellung von Inhalten enthält Document360 auch Funktionen zur Kontrolle des Benutzerzugriffs. Unternehmen können zwischen internen Wissensdatenbanken für Mitarbeiterschulungen oder kundenorientierten Portalen wählen. Granulare Zugriffskontrollen stellen sicher, dass Informationen die richtige Zielgruppe erreichen, während Funktionen wie eingebettete Suchleisten und anpassbare Widgets die Integration der Wissensdatenbank in bestehende Workflows ermöglichen.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 149 USD pro Projekt/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Document360 in Zendesk integrieren lässt.

9. Loom

Anwendungsfall: Videonachrichten

Loom bietet verschiedene Tools für die visuelle Kommunikation. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Videoaufzeichnungen erstellen – einschließlich Screenshots, Webcam-Aufnahmen oder einer Kombination – um Schritt-für-Schritt-Tutorials, Walkthroughs und Antworten auf Kundenanfragen zu erstellen. Mitarbeiter:innen können Videos über Links teilen, sie in E-Mails einbetten oder in Beiträge des Help Centers integrieren.

Loom bietet auch Insights zu Betrachter:innen, z. B. wer das Video angesehen hat und wie viel davon sie angesehen haben. Dies kann Teams dabei helfen, die Effektivität ihrer Antworten zu beurteilen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Darüber hinaus unterstützt die Plattform die Zusammenarbeit im Team, sodass mehrere Teammitglieder Kommentare abgeben und Feedback zu Videos geben können.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 12,50 USD pro Creator/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

10. Kayako

Anwendungsfall: Gemeinsame Inbox für KMU

Kayako bietet eine cloudbasierte Kundensupportplattform zusammen mit einem Ticketsystem, mit dem Kundenserviceteams Anfragen aus verschiedenen Quellen verwalten können. Die Plattform verfügt über eine visuelle Zeitleiste, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen sehen können, einschließlich Besuche, Einkäufe und Versandhistorie.

Das Help Center kann Self-Help-Beiträge, Videos und FAQs enthalten. Das Unternehmen kann Analysen nutzen, um Inhaltslücken zu identifizieren und Beiträge zu überarbeiten. Kayako bietet Live-Chat, und Kundendienst-Mitarbeiter:innen können proaktive Nachrichten verwenden, um Konversationen basierend auf dem Kundenverhalten zu initiieren, wie z. B. die Zeit, die auf einer bestimmten Seite verbracht wird.

Preisinformationen: Wenden Sie sich für Preisinformationen bitte an Kayako. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Kayako abschneidet.

11. Front

Anwendungsfall: Multichannel Inbox

Front bietet Tools für Vertrieb, operatives Geschäft, Account-Management und Kundenservice. Zu den Kundenservice-Tools gehören eine gemeinsam genutzte Multichannel-Inbox, Live-Chat, Chatbots, eine Wissensdatenbank und Integrationen. Mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen können an Tickets zusammenarbeiten, Kommentare hinterlassen und Konversationen verfolgen, um doppelte Antworten zu vermeiden.

Front ermöglicht es Unternehmen, sich wiederholende Aufgaben wie das Sortieren und Markieren von E-Mails zu automatisieren, den entsprechenden Teammitgliedern Konversationen zuzuweisen und automatisierte Antworten einzurichten. Front bietet auch Berichts- und Analysefunktionen, mit denen Kundenserviceteams Metriken verfolgen können. Unternehmen können Service Level Agreements verwalten und Aufschlüsselungen der Teamproduktivität erhalten.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 USD pro Lizenz/Monat. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Front abschneidet.

12. HappyFox

Anwendungsfall: Ticketsystem

HappyFox bietet cloudbasierte Help Desk Management Software. Das Ticketsystem unterstützt mehrere Kundenkommunikationskanäle und verwendet automatisierte Workflows, um Anfragen zu kategorisieren und weiterzuleiten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Fälligkeitsdaten und -zeiten für ihre Arbeit festlegen und wiederverwendbare Aufgabenvorlagen erstellen.

Die Plattform bietet Funktionen für interne Ticketdiskussionen, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden zu halten. Darüber hinaus bieten die Berichts- und Analysetools von HappyFox Insights zu verschiedenen Metriken, wie z. B. Ticketlösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Die Lösung unterstützt auch Integrationen mit anderen Kundenservice-Tools wie Zendesk.

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HappyFox in Zendesk integrieren lässt.

13. Hiver

Anwendungsfall: Gmail-Management

Hiver bietet Kundenservice-Tools für Gmail. Mit der gemeinsamen Inbox können Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Kundenanfragen direkt von ihren individuellen Gmail-Konten aus zusammenarbeiten. Die Lösung bietet E-Mail-Tagging, Notizen und Kollisionserkennung, um doppelte Antworten zu verhindern.

Hiver-Automatisierungsregeln können E-Mails basierend auf bestimmten Kriterien kategorisieren und zuweisen, um jede Anfrage an das richtige Teammitglied zu leiten. Vorgefertigte E-Mail-Vorlagen und vorgeschriebene Antworten können Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Beantwortung gängiger Anfragen unterstützen. Darüber hinaus bietet Hiver Berichterstattungsfunktionen, mit denen Teams das gesamte E-Mail-Volumen verfolgen können.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 18 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

14. Bitrix24

Anwendungsfall: CRM-Integration

Bitrix24 bietet eine Reihe von Tools, die Unternehmen für ihren Kundenservice anwenden können, einschließlich CRM, Contact Center und Task Manager. Die Lösung bietet auch Funktionen zur Verwaltung von E-Mail, Live-Chat, Social-Media-Anfragen und Telefonie.

Die Workflow-Automatisierungstools von Bitrix24 helfen bei der Bewältigung sich wiederholender Aufgaben. Unternehmen können automatisierte Regeln einrichten, um Aktionen basierend auf bestimmten Ereignissen auszulösen, z. B. das Senden automatischer Antworten auf E-Mails oder das Zuweisen von Tickets basierend auf Schlüsselwörtern. Interne Kommunikationstools wie Gruppenchats und Projektmanagementtools können Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden halten und ihnen die Zusammenarbeit ermöglichen.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 49 USD pro Unternehmen/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

15. Slack

Anwendungsfall: Direktnachrichten

Slack wird häufig als Direct-Messaging-Plattform verwendet und verfügt über zusätzliche Tools für den Kundensupport. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können dedizierte Kanäle für spezifische Kundenprobleme oder Projekte erstellen, um den Informationsaustausch, das Brainstorming von Lösungen und die Information der Teammitglieder zu ermöglichen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch Dateien und Ressourcen aus einer gemeinsamen Wissensdatenbank über diese Kanäle freigeben.

Teams können Drag-and-Drop-Workflow-Builder verwenden, um Prozesse zu automatisieren. Mit Aufgabenlisten können Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Projektfortschritt verfolgen, ohne zwischen verschiedenen Systemen zu springen. Slack kann in Full-Service-Kundenserviceplattformen wie Zendesk integriert werden, um Ticketsysteme und andere Tools zu verbinden.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne beginnen ab 8.75 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Slack in Zendesk integrieren lässt.

16. Sprout Social

Anwendungsfall: Verwaltung sozialer Medien

Sprout Social bietet Tools zur Verwaltung von Social-Media-Kanälen und der Customer Experience. Die Smart Inbox zeigt Nachrichten von Facebook, X, Instagram, LinkedIn und anderen Plattformen an. Darüber hinaus unterstützt Sprout Social das Tagging, Filtern und Zuweisen von Nachrichten, was bei der Organisation und Priorisierung von Antworten hilft.

Sprout Social-Analysen bietet Einblicke in die Performance in den sozialen Medien, das Engagement der Zielgruppe und die Effektivität von Kampagnen. Benutzer:innen können benutzerdefinierte Berichte erstellen, die Metriken wie Reichweite, Impressionen und Engagementraten verfolgen. Darüber hinaus ermöglichen die Planungs- und Veröffentlichungstools von Sprout Social es Teams, Beiträge zu planen und zu automatisieren.

Preisinformationen: Pläne ab 199 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Sprout Social in Zendesk integrieren lässt.

17. Typeform

Anwendungsfall: Formulare für Kund:innen

Typeform bietet Kundenservice-Tools zum Erstellen interaktiver Formulare und Umfragen. Der Drag-and-Drop-Formularersteller ermöglicht es Benutzer:innen, Formulare ohne Programmierkenntnisse zu entwerfen und unterstützt verschiedene Fragetypen, einschließlich Multiple-Choice- und offene Fragen sowie Bewertungsskalen. Die Formulare sind für Mobilgeräte optimiert, sodass sie auf verschiedenen Geräten funktionieren.

Zusätzlich zu Umfragen bietet Typeform Vorlagen für Quiz, Abstimmungen, Bewerbungen und Bestellungen. Die Lösung bietet auch Analysen, mit denen Benutzer:innen Antwortraten, Fertigstellungszeiten und die Performance einzelner Fragen verfolgen können.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 25 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan sowie eine kostenlose Testversion sind verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Typeform in Zendesk integrieren lässt.

18. SaneBox

Anwendungsfall: E-Mail-Management

Sanebox verwendet Automatisierungs- und Organisationstools, um E-Mail-Inboxen zu verwalten. Der SaneLater-Ordner filtert weniger wichtige E-Mails aus dem Haupteingang heraus und priorisiert kritische Nachrichten. BlackHole hilft Benutzer:innen, die Abmeldung von Spam-Mails zu vermeiden, indem es sie aus der Inbox entfernt, und Snooze verzögert E-Mails, bis Kundendienst-Mitarbeiter:innen für sie bereit sind.

Das Erinnerungstool kann als persönlicher Assistent fungieren, indem es Kundendienst-Mitarbeiter:innen benachrichtigt, wenn eine E-Mail innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens keine Antwort erhalten hat. Der Daily Digest fasst die E-Mails zusammen, die Benutzer:innen noch nicht geöffnet haben, um zu verhindern, dass Nachrichten untergehen.

Preisinformationen: Pläne beginnen bei 59 US-Dollar pro Jahr. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

19. Forumbee

Anwendungsfall: Community-Foren

Forumbee bietet Kundenservice-Tools zur Verwaltung von Online Communitys und Diskussionsforen. Unternehmen können gebrandete Community-Räume schaffen, in denen Benutzer:innen Diskussionen führen, Fragen stellen und Wissen teilen. Die Plattform unterstützt verschiedene Arten von Inhalten, einschließlich Diskussionen, Fragen und Antworten und Beiträge.

Forumbee bietet auch Moderationstools, mit denen Administrator:innen die Benutzerteilnahme verwalten und Community-Richtlinien durchsetzen können. Die Analysen liefern Insights zu Community-Aktivitäten, Benutzerengagement und Content-Performance.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 250 USD pro Monat. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

20. Statuspage

Anwendungsfall: Vorfallmanagement

Statuspage bietet Tools, mit denen Unternehmen den Status ihrer Dienstleistungen an Kund:innen und Stakeholder:innen kommunizieren können. Statusseiten können Informationen über aktuelle Vorfälle, geplante Wartung und historische Betriebszeitdaten anzeigen, um Kund:innen während Störungen auf dem Laufenden zu halten.

Statuspage unterstützt auch mehrere Kommunikationskanäle – einschließlich E-Mail, SMS und Webhooks – damit Benutzer:innen zeitnah über ihr bevorzugtes Medium über Vorfälle und Updates informiert werden können. Statuspage verfügt auch über Funktionen zum Vorfallmanagement, einschließlich Vorfallberichterstattung, Nachverfolgung und Lösung.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 29 USD pro Monat. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Statuspage in Zendesk integrieren lässt.

Kundensupport-Tools bieten eine Fülle von Vorteilen, die über das einfache Verwalten von Tickets hinausgehen. Hier sind einige wichtige Vorteile, die Unternehmen durch die Verwendung des richtigen Mix von Service-Tools gewinnen.

Höhere Kundenzufriedenheit

Kundenservice-Tools ermöglichen es Unternehmen, eine reibungslose Customer Experience zu bieten und die Kundenzufriedenheit auf vielfältige Weise zu steigern:

• Omnichannel-Ticketsysteme ermöglichen es Kund:innen, Support über ihre bevorzugten Kanäle zu erhalten – wie Live-Chat, Text, E-Mail und soziale Medien.
• AI Agents bieten sofortigen Support rund um die Uhr.
• Wissensdatenbanken ermöglichen es Kund:innen, Wartezeiten zu vermeiden und eigenständig Lösungen zu finden. Beispielsweise erreichte der Softwareanbieter Veeva durch die Bereitstellung eines robusten Help Centers einen CSAT von 97 Prozent.
• Kundenprofile ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Interaktionen zu personalisieren, indem sie ihnen wichtigen Kundenkontext über Geschäftssysteme hinweg bereitstellen – wie z. B. die Bestellhistorie oder den Treuestatus von Kund:innen.

Bessere Teamarbeit

Kundenservice-Tools verbessern die Zusammenarbeit im Team, indem sie die Kommunikation zentralisieren und Arbeitsabläufe optimieren, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder auf dem gleichen Stand und informiert sind. Ticketsysteme mit Kollaborationstools ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Teamkolleg:innen einzubeziehen, um Probleme zu lösen, ohne das Ticket zu verlassen. Zendesk ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen beispielsweise, per E-Mail oder Slack zusammenzuarbeiten, wobei die gesamte Konversation mit dem Ticket verknüpft ist.

Echtzeit-Updates und -Benachrichtigungen halten alle auf dem Laufenden, verhindern, dass Aufgaben unter den Tisch fallen, und sorgen dafür, dass Kundenanfragen zeitnah beantwortet werden.

Mehr Effizienz

KI-gestützte Kundenservice-Tools können die Effizienz erheblich steigern und es Supportteams ermöglichen, größere Mengen von Supportanfragen zu verwalten, ohne dass die Servicequalität beeinträchtigt wird.

So setzte das Online-Modeunternehmen Motel Rocks beispielsweise einen AI Agent ein, um schneller auf Kund:innen zu reagieren, das Ticketvolumen um 50 Prozent zu reduzieren und den CSAT um 10 Prozent zu verbessern. AI Agents können die Produktivität weiter steigern, indem sie Ihre Supportdaten analysieren und vorschlagen, welche Arten von Kundenanfragen automatisiert werden sollen.

KI kann Kund:innen auch intelligent triagieren und basierend auf ihrer Stimmung, Absicht und Sprache an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten, wodurch diese Zeit sparen, da sie Tickets nicht mehr manuell markieren, priorisieren und zuweisen müssen.

Größere Kosteneinsparungen

Neben der Verbesserung der Effizienz können KI-gestützte Kundenservice-Tools auch die Betriebskosten senken. AI Agents können routinemäßige und komplexe Kundenanfragen autonom lösen, die Arbeitslast für Kundendienst-Mitarbeiter:innen reduzieren und zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. AI Agents arbeiten rund um die Uhr, wodurch Personal außerhalb der Geschäftszeiten entfällt und gleichzeitig eine kontinuierliche Serviceverfügbarkeit gewährleistet und die Betriebskosten noch weiter gesenkt werden.

Nehmen wir zum Beispiel Hello Sugar. Der am schnellsten wachsende Waxing- und Sugaring-Salon in den USA setzte einen AI Agent ein, um 66 Prozent der Kundenanfragen zu automatisieren. Dadurch sparte das Team 14.000 US-Dollar pro Monat und die Marke konnte die Anzahl der Salons verdoppeln, ohne die Mitarbeiterzahl zu verdoppeln.

Treffen fundierter Entscheidungen

Kundenserviceanalysen und Berichterstattungstools ermöglichen es Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die die Leistung verbessern. Durch die Aggregation und Analyse von Daten aus Kundeninteraktionen in Echtzeit und in der Vergangenheit bieten diese Tools wertvolle Insights zu Trends und häufigen Problemen. Detaillierte Berichte zu Metriken wie Reaktionszeiten und Lösungsraten ermöglichen es Manager:innen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und gezielte Schulungsprogramme für Supportmitarbeiter:innen zu entwickeln.

Kundensupport-Tools haben viele Anwendungsfälle, daher hängt die Auswahl der richtigen von Ihren individuellen Geschäftsanforderungen ab. Die folgenden fünf Kriterien sollten jedoch in jedem Fall berücksichtigt werden:

• Wählen Sie eine KI-gestützte Lösung: Mit KI können Sie sofortigen Support rund um die Uhr anbieten. Sie verbessert auch die Effizienz, indem sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen von unnötigen Aufgaben befreit und sie bei Kundeninteraktionen unterstützt.
• Stellen Sie sicher, dass die Einrichtung schnell und einfach ist: Dies wird Ihre Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen, indem Onboarding- und Schulungszeiten minimiert werden. Nutzungsfreundliche Tools steigern auch die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem sie Probleme beseitigen, die durch umständliche und komplexe Software entstehen.
• Prüfen Sie die Skalierbarkeit: Wenn Sie eine Software auswählen, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst, können Sie sicher sein, dass sie sich an einen wachsenden Kundenstamm und sich ändernde Bedürfnisse anpassen lässt. Diese Flexibilität bedeutet, dass Ihr Team weiterhin einen effizienten Service bieten kann, ohne durch Einschränkungen beeinträchtigt zu werden.
• Achten Sie auf niedrige Gesamtkosten: Die Entscheidung für eine umfassende Plattform, die mehrere Funktionen wie Ticketerstellung, KI und Wissensdatenbankmanagement integriert, bietet einen größeren Wert als der Einzelkauf von Tools. Dies ermöglicht es Ihnen auch, versteckte Kosten und Wartungsgebühren durch die Verwaltung mehrerer Programme zu vermeiden.
• Priorisieren Sie Sicherheit: Kundensupport-Tools verarbeiten häufig sensible Kundendaten wie Namen, Kontaktinformationen und Finanzdaten. Sichere Tools schützen diese Daten vor unbefugtem Zugriff, Sicherheitsverletzungen oder Datenlecks. Starke Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und regelmäßige Sicherheitsupdates sind entscheidend, um Kundendaten zu schützen und Vertrauen bei Ihren Kund:innen aufzubauen.