Die 13 besten E-Mail-basierten Ticketsysteme

Auch wenn Kund:innen immer neue Möglichkeiten haben, mit Unternehmen zu kommunizieren, setzen viele immer noch auf E-Mails, wenn sie Support benötigen. Ein E-Mail-basiertes Ticketsystem hilft Kundenserviceteams, schnelle und personalisierte Support Experiences zu bieten, die sich gut skalieren lassen.

Im Gegensatz zu einem gemeinsam genutzten Posteingang ermöglicht ein E-Mail-basiertes Ticketsystem den Supportteams, Kundenanfragen nahtlos nachzuverfolgen, zu verwalten und zu organisieren. In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über E-Mail-basierte Ticketsysteme wissen sollten. Außerdem vergleichen wir die besten Lösungen, damit Sie eine fundierte Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen können.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist ein E-Mail-basiertes Ticketsystem?
• Die wichtigsten Funktionen von Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung
• Vorteile eines E-Mail-basierten Ticketsystems
• Eine Vergleichstabelle der besten E-Mail-basierten Support-Ticketsysteme
• Die 13 besten E-Mail-basierten Ticketsysteme
• Best Practices für E-Mail-basierte Ticketsysteme
• Wie wählt man das richtige E-Mail-basierte Ticketsystem aus?
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie kostenlos das E-Mail-basierte Ticketsystem von Zendesk

Ein E-Mail-basiertes Ticketsystem spielt für die effiziente Verwaltung des Kundenservice eine entscheidende Rolle. Denn damit können die Teams viele E-Mail-Anfragen nachverfolgen, organisieren, priorisieren und beantworten. Wenn diese Systeme mit KI angereichert werden, können sie Workflows rationalisieren, Supportfunktionen automatisieren und Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei unterstützen, ihre Aufgaben effizienter zu erledigen.

Ein gemeinsamer Posteingang ist häufig mühsam und unorganisiert, sobald ein Unternehmen wächst. Ticketsoftware führt die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort zusammen, vereinfacht die E-Mail-Verwaltung und verbessert die Gesamteffizienz.

Die beste Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung bietet Funktionen, die Sie für einen hochwertigen Kundensupport benötigen. Hier sind einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten.

KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

KI kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen mithilfe von unmittelbarem Ticketsupport unter die Arme greifen. Das sorgt für schnellere und genauere Lösungen für die Kund:innen. Sie zeigt relevante Beiträge aus der Wissensdatenbank an, sodass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller auf Tickets antworten können. Die Lösung kann auch alltägliche Aufgaben automatisieren, wie Begrüßungen oder Follow-up-E-Mails. Außerdem kann sie die Kundenstimmung analysieren und so die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zur besten Lösung führen. Während laufender Kundeninteraktionen generiert die KI Antwortvorschläge, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen direkt verwenden oder bearbeiten können.

Workflow-Automatisierung

Ticketsoftware automatisiert wiederkehrende Aufgaben. So lassen sich z. B. Tickets basierend auf Sprache, Stimmung und Absicht sowie Mitarbeiterexpertise, -status und -kapazität verteilen. Die Lösung weist den Tickets eine entsprechend hohe Priorität zu und leitet sie an die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter. Das sorgt für kürzere Reaktionszeiten. Wenn ein Ticket für eine vordefinierte Anzahl an Tagen ungelöst bleibt, sendet die Software Erinnerungen an die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, damit sie den Rückstand aufholen können.

Berichte und Analysen in Echtzeit

Mit den kanalübergreifenden Berichten des Ticketsystems können sie Informationen aus den E-Mail-Konversationen mit anderen Support- und Ticketkanälen zusammenführen und vergleichen. E-Mail-Analysen bieten Einblicke in die Leistungsfähigkeit Ihres Teams, wenn es darum geht, wie gut sie die Service Level Agreements (SLAs) und anderen Leistungsziele erreichen. Das hilft Ihnen dabei, eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Berichte in Echtzeit ermöglichen es Ihnen auch, Beschwerden frühzeitig zu erkennen und zu bearbeiten, wodurch das Risiko der Kundenabwanderung reduziert wird.

Omnichannel-Support

Anfragen aus all Ihren Kundensupport-Kanälen lassen sich mithilfe von Omnichannel-Kundenservice an einem zentralen Ort verwalten. Unabhängig davon, ob Kund:innen Sie per E-Mail, Chat, Social Media oder über Ihre App kontaktieren: Alle Konversationen lassen sich über einen Arbeitsbereich sehen und nachverfolgen.

Dieser Ansatz bietet eine einheitliche Ansicht über die Kundeninteraktionen und ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, nahtlos zwischen Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Außerdem verkürzt sich so die Zeit bis zur Lösung und ein ständiges Hin und Her im Kommunikationsablauf wird vermieden.

Sicherheit auf Enterprise-Niveau

Kund:innen erwarten, dass ihre Daten absolut sicher sind – und das ist CX-Führungskräften durchaus bewusst. Im Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 nannten 83 Prozent der CX-Führungskräfte Datenschutz und Cybersicherheit bei der Strategieplanung ihrer Geschäftsziele als oberste Priorität für den Kundenservice.

Die besten Ticketsysteme bieten Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung für E-Mails und Kundendaten, Zugriffskontrollen zur Einschränkung der Nutzerberechtigungen und Audit-Protokollierung zur Verfolgung aller Systemaktivitäten.

E-Mail-basierte Ticketsysteme bieten eine Fülle von Vorteilen für Ihr Unternehmen, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Ihre Kund:innen. Hier sind einige der häufigsten Vorteile.

Verbessert die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Ein E-Mail-Posteingang hemmt Produktivität und Effizienz aufgrund der begrenzten Möglichkeiten, E-Mails zu markieren und zu kategorisieren, vehement. Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen sich zudem auf rudimentäre E-Mail-Funktionen beschränken, um Kundenproblemen Strukturen, Prioritäten, Reaktionsmöglichkeiten und Follow-up-Strategien zuzuweisen. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, wird das alles zum Ding der Unmöglichkeit.

Ein E-Mail-Ticketsystem wie Zendesk dient als umfassendes E-Mail-Klassifizierungs- und Management-Tool. Damit können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle eingehenden E-Mails nachverfolgen und sehen, welche Tickets gelöst wurden, welche gerade bearbeitet werden und welche noch nicht bearbeitet wurden. Tools für die Zusammenarbeit mit Funktionen wie internen Ticketnotizen und der Möglichkeit, andere Abteilungen einzubinden, sorgen zudem für eine optimierte Ticketlösung.

Fördert Kundenzufriedenheit und -bindung

Verbraucher:innen wünschen sich einen schnellen, effektiven und personalisierten Kundenservice. Die Unternehmen mit den besten Supportteams zeichnen sich durch eine Personalisierung im Kundenservice aus. So fühlen sich alle Kund:innen als Individuen wertgeschätzt.

KI hilft Supportteams, personalisierte Erlebnisse zu gestalten, indem sie maßgeschneiderte Antworten und Empfehlungen basierend auf Kundenhistorie und -stimmung bereitstellt. Das unterstützt Unternehmen beim Aufbau solider Kundenbeziehungen. KI-gestützte Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung verbessert außerdem die Antwortzeiten und erhöht die Kundentreue und -zufriedenheit. Tickets werden über die intelligente Verteilung sofort an den richtigen Ort gesendet, sodass schnell Lösungen gefunden werden. E-Mail-Auslöser und automatisierte Antworten versorgen die Kund:innen zudem umgehend mit den Informationen, die sie benötigen.

Ermöglicht die Skalierung des Kundensupports

Nicht ohne Grund verfügt jede Helpdesk-Lösung über eine Art E-Mail-basiertes Ticketsystem. E-Mail-basierte Ticketsoftware bietet eine solide Grundlage, auf der Sie weitere Servicefunktionen aufbauen können, wie KI-Chatbots, Wissensdatenbanken, aber auch neue Servicekanäle wie Messaging und Voice.

Mit dem richtigen E-Mail-basierten Ticketsystem als Kernstück Ihrer Aktivitäten können Sie Ihr Unternehmen einfach und kontinuierlich ausbauen und eine Marke entwickeln, die für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt ist.

Hilft, E-Mail-Tickets durch Self-Service und KI zu vermeiden

Self-Service-Support ist eine Win-Win-Situation sowohl für Serviceteams als auch für Kund:innen. Doch der sollte sitzen. Die besten E-Mail-Ticketsysteme umfassen Tools, die Ihr E-Mail-Supportteam dabei unterstützen, das Ticketvolumen zu reduzieren – gerade in besonders geschäftigen Zeiten oder bei einer erhöhten Supportnachfrage. Self-Service-Tools wie Wissensdatenbanken, Community-Foren und Kundenportale ermöglichen es Kund:innen, Probleme unabhängig zu lösen. Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen können sich so wieder auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren.

Darüber hinaus kann KI automatisierte Antworten auf Kundenfragen bereitstellen und so sofortigen Support gewährleisten. Beispielsweise wurden die AI Agents von Zendesk anhand Milliarden echter Kundeninteraktionen vortrainiert, sodass sie eine Vielzahl von Kundenanfragen autonom lösen können, von einfachen Anfragen bis hin zu komplexen Problemen.

Bietet Einblicke in Performance-Metriken

Es ist absolut unerlässlich, dass Ihnen Ihre Systemtools den direkten Zugriff auf Ihre Leistungskennzahlen bieten. Die besten E-Mail-Ticketsysteme machen den Blick frei auf Details zur Mitarbeiterleistung, Interaktionsqualität, Kundenstimmung und mehr.

Wenn Sie Ihre Leistungsmetriken so einsehen können, ermöglicht Ihnen das, positive Leistung zu belohnen und verbesserungsbedürftige Bereiche anzusprechen. Durch eine zielgerichtete Verwaltung der Mitarbeiterleistung können Sie Anerkennung zeigen und Lernmöglichkeiten erarbeiten. Wenn Sie Einblick in Ihre wichtigsten KPIs haben, können Sie Ihr Team proaktiv verwalten.

Die besten E-Mail-basierten Ticketsysteme bieten die Möglichkeit, Ihr Team bei der Bearbeitung von Kundenanfragen effizient zu unterstützen. In unserer Tabelle finden Sie einen Vergleich der besten E-Mail-basierten Support-Software, damit Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auswählen können.

Werfen Sie einen detaillierten Blick auf die besten E-Mail-basierten Ticketsysteme für das Jahr 2024. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die einzelnen Plattformen, ihre wichtigsten Funktionen sowie die Preise.

1. Zendesk

Zendesk bietet ein skalierbares, KI-gestütztes E-Mail-Ticketsystem, das benutzerfreundlich und schnell einzurichten ist. Es handelt sich dabei um ein Omnichannel-System, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen die E-Mail-Anfragen der Kund:innen über denselben Arbeitsbereich wie alle anderen Supportkanäle verwalten können. Dies erhöht die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, da sie nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen.

In den Arbeitsbereich für Agenten ist KI bereits integriert, sodass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller Support bieten können. Beispielsweise leitet die intelligente Verteilung Tickets basierend auf Kundenabsicht, Stimmung und Sprache an die jeweils passendsten Mitarbeiter:innen weiter. Gleichzeitig stattet der Agenten-Copilot von Zendesk Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit proaktiven Vorschlägen aus. Sie helfen ihnen dabei, Probleme basierend auf den individuellen Bedürfnissen der Kund:innen zu lösen. KI kann auch für die E-Mails genutzt werden, um Kundenanfragen automatisch zu lösen, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich überhaupt damit beschäftigen müssen.

Die Kundendienstlösung von Zendesk bietet auch KI-gesteuerte Qualitätssicherungs- und Workforce-Management-Tools, um die Teamproduktivität zu optimieren und Ihren Service zu verbessern. Von der Einhaltung des Zeitplans bis zur Lösungszeit sendet Zendesk Ihnen praktische Erkenntnisse zum Team. So sehen Sie genau, wie es bei E-Mail-Anfragen (aber auch allen anderen Supportkanälen) abschneidet.

Schließlich können Sie mit über 1.500 Plug-and-Play-Apps und -Integrationen im Zendesk Marketplace all Ihre Daten systemübergreifend verbinden, um eine 360-Grad-Kundenansicht zu erhalten. Darüber hinaus schützen fortschrittliche Datenschutz- und Sicherheitskontrollen Ihr Unternehmen. Mit Zendesk profitieren Sie von sicherer, hochmoderner KI, die speziell für die CX entwickelt wurde. Damit verläuft die Skalierung Ihres Kundendienstes reibungslos.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Über 1.500 Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Front

Front ist eine Kundenserviceplattform, die E-Mail mit Help-Desk-Funktionen kombiniert. Mit einem gemeinsamen Posteingang kann Ihr Team E-Mails, Messaging-Apps, SMS, Live-Chat und andere Kanäle in einer einzigen Ansicht verwalten.

Dieses E-Mail-basierte Ticketsystem verteilt Konversationen effektiv, indem es Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch zur Bearbeitung des Problems zuweist und kennzeichnet. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können gemeinsam an Tickets arbeiten und Probleme eskalieren, um sicherzustellen, dass Tickets mit hoher Priorität bearbeitet werden. Front lässt sich auch in fast 100 Apps integrieren, um Plattformerweiterungen nach Bedarf zu ermöglichen.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Fast 100 Integrationen

Preisinformationen: Pläne ab 19 US-Dollar pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Front abschneidet.

3. Zoho Desk

Mit dem E-Mail-basierten Ticketsystem von Zoho Desk können sich Supportteams per E-Mail mit den Kund:innen verbinden und Tickets in einem gemeinsamen Posteingang verwalten. Es ermöglicht Teams, Kundenanfragen zu priorisieren und zu bearbeiten, den Fortschritt zu messen und Konversationen über verschiedene Servicekanäle hinweg zu erleichtern.

Zoho Desk bietet Tools wie Workflow-Builder, Aufgabenautomatisierung und intuitiv gestaltete Ticketansichten. Es gibt auch eine Ticketsortierungsfunktion, die Anfragen basierend auf dem Inhalt der Kundenanfragen an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleitet.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 7 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

4. HubSpot Service Hub

Das Ticketsystem von HubSpot ist über den Service Hub-Plan mit dem CRM des jeweiligen Unternehmens verbunden. Service Hub filtert Kundendienstanfragen innerhalb eines gemeinsamen Posteingangs und bietet grundlegende Funktionen wie Tools für die Zusammenarbeit an Tickets, Priorisierungsregeln und Kennzeichnung von Tickets. Benutzer:innen können kostenpflichtige, fortschrittliche Tools dazu buchen, wie etwa Kundenserviceanalysen, mit denen Sie die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen überwachen und Metriken wie Kontaktvolumen und Antwortzeiten anzeigen können.

Automatisierte Ticketverteilung sowie Aufgabenautomatisierung helfen Teams, wiederkehrende Aktionen zu verwalten. HubSpot verfügt auch über einen kostenlosen Plan mit Posteingang, E-Mail-basierter Ticketerstellung und einigen grundlegenden Berichtefunktionen.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan mit eingeschränkten Funktionen ist ebenfalls verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

5. HelpCrunch

HelpCrunch bietet im Rahmen seiner Kundenbetreuungssoftware E-Mail-basierte Multichannel-Ticketverwaltung. Zusätzlich zum gemeinsamen Posteingang, dem Omnichannel-Support und der Ticketverwaltung bietet HelpCrunch Funktionen wie detaillierte Kundenprofile und Analysen der Teamproduktivität.

HelpCrunch verfügt über ein zentrales Dashboard, in dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen Echtzeit- und Verlaufsberichte zu E-Mail-Ticketanalysen anzeigen lassen können. Von dort aus können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Einblicke in vergangene Interaktionen erhalten und den Kontext der Kundenanfragen und -beschwerden sehen.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 12 USD pro Teammitglied/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

6. TeamSupport

TeamSupport bietet eine E-Mail-basierte Ticket-Management-Software, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundengespräche auf einer webbasierten Helpdesk-Schnittstelle anzeigen lassen und verwalten können. TeamSupport bietet Anpassungsoptionen für Ticketregeln zu Verteilung, Eskalation und Lösung.

TeamSupport ermöglicht es Unternehmen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Regeln einzurichten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen benachrichtigen, wenn sie Tickets zu bearbeiten haben. Zu den erweiterten Plänen gehören auch vorgefertigte Analyse-Dashboards, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale für Kund:innen.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat.

7. Jitbit Helpdesk

Jitbit ist ein Online-Help-Desk im SaaS-Format (Software as a Service) mit E-Mail-basiertem Ticketsystem. Die Plattform unterstützt die E-Mail-Protokolle IMAP, POP3 und SMTP, mit denen E-Mails zwischen Ihrem Posteingang und dem Server gesendet und empfangen werden können. Die Software unterstützt auch Live-Chat, Wissensdatenbanken, Chatbots und Integrationen.

Die Benutzeroberfläche von Jitbit Helpdesk basiert auf einem gemeinsam genutzten Posteingang und verfügt über fortschrittliche Berichtstools, Funktionen zur Ticketorganisation und Ticketfilter. Die Lösung kategorisiert, kennzeichnet und verteilt Tickets. Außerdem verzeichnet sie den Zeitaufwand der Kundendienst-Mitarbeiter:innen für Tickets und hilft dabei, Kollisionen zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu vermeiden.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 29 USD pro Monat und Kundendienst-Mitarbeiter:in. Es ist eine 21-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

8. Hiver

Mit dem E-Mail-basierten Ticketsystem für den Kundenservice von Hiver können Sie mehrere Kommunikationskanäle von einem Gmail-Posteingang aus unterstützen. Benutzer:innen können Kundenanfragen bestimmten Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuweisen, E-Mails delegieren, Tickets markieren, E-Mail-Workflows automatisieren und Live-Statusaktualisierungen anzeigen, um einen Überblick darüber zu gewinnen, wer an was arbeitet. Mit Hiver können Sie außerdem Routineaufgaben auf der Grundlage manueller Konfigurationen automatisieren.

Hiver bietet eine Berichterstattungs- und Analyse-Software, mit der Sie Kundenservicemetriken verfolgen können. Die Lösung verfügt über integrierte Berichte mit Anpassungsoptionen. Hiver warnt auch über mögliche Kollisionen und verhindert so, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen an demselben Ticket arbeiten.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 18 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

9. HappyFox Help Desk

HappyFox bietet eine cloudbasierte Kundenservice-Software mit einem E-Mail-basierten Ticketsystem. Die Plattform bietet Omnichannel-Support, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anfragen über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, SMS, Live-Chat und E-Mail bearbeiten können. Es verwendet benutzerdefinierte Warteschlangen, Stichwörter und Felder, um Anfragen dorthin zu leiten, wo sie hingehören.

Mit den Tools für die Zusammenarbeit von HappyFox können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Informationen über Tickets austauschen, um schneller zu Lösungen zu gelangen. Mit der Funktion „Private Notizen“ können Sie mit internen Teams über Kundentickets kommunizieren und dabei die Nachricht für die Kund:innen unsichtbar halten. Zusätzlich zu seinem E-Mail-Management-System bietet HappyFox auch Help-Desk-Funktionen wie SLA-Management, Self-Service-Tools, einbettbare Widgets und eine mobile App.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HappyFox in Zendesk integrieren lässt.

10. Freshdesk

Freshworks bietet eine Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung namens Freshdesk an, die Kundenanfragen in Tickets umwandelt. Diese lassen sich von Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfolgen, priorisieren, beantworten und gemeinsam bearbeiten. Freshdesk enthält Funktionen wie die Öffentlichschaltung auf der Wissensdatenbank, Ticketerstellung per E-Mail und Social-Media-Plattformen, sowie regelbasierte Ticketverteilung.

Benutzer:innen können auf mehr Funktionen zugreifen, einschließlich Chatbot-Builder, Social-Media-Messaging, erweiterte Analysen und SLA-Regeln, doch dafür werden zusätzliche Gebühren fällig. Dadurch geben Unternehmen langfristig unter Umständen mehr Geld aus und reduzieren die Gesamtrendite.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Über 1.000 Apps und Integrationen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

11. Help Scout

Help Scout ist eine E-Mail-basierte Ticketlösung, die in ein Helpdesk-Tool auf Enterprise-Niveau eingebettet ist. Benutzer:innen können über den gemeinsamen E-Mail-Posteingang Tickets organisieren, Workflows automatisieren und zusammenarbeiten. Help Scout gibt an, dass sich der gemeinsame Posteingang wie ein normaler E-Mail-Posteingang nutzen lässt, jedoch mit zusätzlichen Funktionen wie Automatisierung und Tools für die Zusammenarbeit.

Das Help Scout Ticketsystem unterstützt auch einfache E-Mail-basierte Ticketworkflows. Die Plattform umfasst Wissensmanagement, Berichterstattung und Analysen sowie eine Seitenleiste für die Konversationen im Arbeitsbereich für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, auf der Kundendaten, Aktivitäten und andere relevante Informationen angezeigt werden.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Über 100 Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 20 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Help Scout abschneidet.

12. Intercom

Intercom wurde als Messaging-App entwickelt, um Teams dabei zu helfen, einfache Kundenprobleme zu lösen, vor allem für Unternehmen aus den Bereichen E-Commerce, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Bildung. Die Lösung bietet jetzt auch Funktionen für die E-Mail-basierte Ticketverwaltung mit Automatisierungen und Omnichannel-Support.

Mithilfe von Intercom können Unternehmen Kundenanfragen erfassen, verfolgen und verteilen sowie die Serviceleistung analysieren und Workflows für die Ticketerstellung einsetzen. Benutzer:innen können auch auf eine Bibliothek mit Apps und Integrationen für zusätzliche Anwendungsfälle zugreifen.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau
• Über 450 Apps und Integrationen

Preisinformationen: Pläne ab 39 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Intercom in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Intercom abschneidet.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk ist ein Kundensupport-Tool mit einem E-Mail-basierten Ticketsystem. Die Lösung wandelt E-Mails automatisch in Tickets um, verfolgt sie in Echtzeit und priorisiert dringende Probleme. Über ein zentrales Dashboard können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Support-E-Mail-Konten effizient verwalten und mithilfe interner Notizen zusammenarbeiten.

ProProfs bietet automatische Ticketverteilung und weist den passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anfragen zu. Benutzer:innen können die Software auch nutzen, um Chatbots für den Rund-um-die-Uhr-Support zu erstellen und Kundenfeedback zu sammeln. Darüber hinaus enthält die Plattform eine integrierte Wissensdatenbank, die Self-Service-Optionen ermöglicht. Das hilft dabei, die Menge an Supporttickets zu reduzieren.

Funktionen:

• KI-Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Workflow-Automatisierung
• Berichte und Analysen in Echtzeit
• Omnichannel-Support
• Sicherheit auf Enterprise-Niveau

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 19,99 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich ProProfs in Zendesk integrieren lässt.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps für Ticketsysteme und Best Practices für die Implementierung.

Nutzen Sie KI- und Automatisierungsfunktionen

KI-Technologie bringt für E-Mail-Funktionen einige Vorteile, da die AI Agents oder Bots mit den Kund:innen per E-Mail kommunizieren können – die grundlegendste Funktion ist eine automatisierte Antwort mit relevanten Artikelinhalten des Help Centers.

KI-Technologie hilft Ihnen, schnellen und personalisierten E-Mail-Support zu bieten. Beispielsweise kann der Agenten-Copilot von Zendesk basierend auf den individuellen Bedürfnissen der Kund:innen den Kundendienst-Mitarbeiter:innen Antworten vorschlagen.

KI kann auch E-Mail-Anfragen autonom bearbeiten, sodass Ihr Supportteam mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben hat. Unsere erweiterten E-Mail-Bots sind vortrainiert, um die Kundenabsichten im Hinblick auf den Kundenservice zu verstehen. So können sie genaue und personalisierte Antworten liefern. Darüber hinaus leitet die KI Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen über das Kontextpanel an, schlägt die besten Aktionen vor und stellt automatisierte Antworten bereit, die sie nach Bedarf direkt verwenden können.

Definieren Sie Ihre Service-Level-Vereinbarungen (SLA)

Ihre Service-Level-Vereinbarung (SLA) dokumentiert die Einzelheiten der Dienstleistung, die Sie Ihren Kund:innen anbieten. SLA können rechtlich bindend sein oder ein informelles Versprechen darstellen. Sie können auch für bestimmte Personen oder Gruppen von Kund:innen unterschiedlich gelten. Unabhängig davon, ob Ihre SLA formell oder informell sind, ist es wichtig, SLA zu definieren, da sie die Kundenerwartungen festlegen und die Prioritäten für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen klären.

In der Regel werden in den SLA Dinge wie die maximale Zeit bis zur ersten Antwort, die Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Geschäftszeiten, Ausnahmen, die Dauer der Dienstleistung und vieles mehr angegeben.

Messen Sie die Qualität der Interaktionen

Die Messung der Konversationsqualität hilft Ihnen, potenziellen Schulungs- und Entwicklungsbedarf zu erkennen. Sie können besonders gute Arbeit so auch besser bemerken und diese kontinuierlich fördern.

Mit Zendesk QA erhalten Sie eine detaillierte Ansicht der Mitarbeiterleistung durch datengestützte Erkenntnisse. Diese Informationen ermöglichen es Ihnen, basierend auf derKundenzufriedenheit Konversationen ausfindig zu machen, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht. Sie können dann Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei helfen, dringende Tickets zu priorisieren und umgehend zu lösen.

Investieren Sie in Teamschulungen und Weiterbildung

Ihre Leistungsmetriken in Bezug auf die E-Mail-basierte Ticketverwaltung lässt sich mit Lösungen für das Workforce Engagement Management (WEM), wie z. B. Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherungstools (QA), verbessern. Diese Tools helfen dabei, Schulungsmöglichkeiten zu ermitteln. So können Sie die Kompetenzen Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen fördern und damit ihre Produktivität und Zufriedenheit erhöhen.

Beispielsweise können Sie mit Software von Zendesk für WFM und QA die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Blick behalten. So können Sie sicherstellen, dass sie ihre Ziele erreichen. In Schulungen können Sie gezielt auf Problembereiche eingehen. Sie können auch die Bewertungen der Qualität beobachten, um die Abwanderung von Kund:innen zu reduzieren, Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Kurs zu halten und notwendige Anpassungen vorzunehmen.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Ohne Kundenfeedback wissen Sie nicht, ob sich Ihre CX wirklich verbessert. Kund:innen können so Einblicke in die Support Experience geben und auf Problembereiche hinweisen, die Sie sonst möglicherweise nicht bemerkt hätten.

Sie können gezielt Fragen zur Kundenzufriedenheit stellen, um die Stimmung in den Interaktionen mit Ihrem Team zu bewerten. Gleichzeitig kann Ihr E-Mail-basiertes Ticket-Tool Daten wie die beliebtesten Kundenanfragen anzeigen. Diese Informationen lassen sich dann mit allen Beteiligten teilen. Auch wenn Kund:innen vielleicht nicht wissen, dass Sie ein Ticketsystem verwenden, hinterlassen die schnelle Bearbeitung und die Personalisierung Ihres Service bestimmt einen bleibenden Eindruck.

Das richtige Ticketsystem wächst mit Ihrem Unternehmen mit und fungiert als natürliche Erweiterung Ihrer Supportteams.

Achten Sie darauf, dass es Sicherheits- und Compliance-Anforderungen einhält

Wenn Sie mit Kundendaten arbeiten, ist es wichtig, die Vorschriften und Best Practices zur Datenverarbeitung einzuhalten. Nicht jedes Ticketsystem verfügt über umfassende Sicherheitsfunktionen, doch die besten – wie Zendesk – helfen Ihnen dabei, Ihre Compliance mit Leichtigkeit zu bewältigen.

Zendesk verwendet zum Beispiel erweiterten Datenschutz und Sicherheit mit Verschlüsselung, um Ihre wertvollen Daten zu schützen. Die Lösung ermöglicht es Ihnen, alle benötigten Daten mühelos zu verwalten und zu organisieren und nicht benötigte Daten zu löschen. Auf diese Weise werden private Informationen vor neugierigen Blicken geschützt und Sie halten die gesetzlichen Bestimmungen ein.

Berücksichtigen Sie die Amortisationszeit und die Gesamtbetriebskosten

Sie können das volle Potenzial eines Ticketsystems schneller nutzen, wenn die Wertschöpfungszeit (TTV) kurz ist. So entlasten Sie etwa schneller Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen und beschleunigen die Lösungszeit – für eine bessere CX vom ersten Tag an.

Zendesk ist flexibel, sodass Sie es an Ihre Bedürfnisse anpassen können, ohne Kosten für zusätzliche Funktionen zu verursachen. Darüber hinaus müssen Sie keine Entwickler:innen mit der Einrichtung der Software beauftragen, was die Gesamtbetriebskosten niedrig hält. Mit über 1.500 No-Code-Integrationen ist die Anpassung von Zendesk schnell und kostengünstig.

Stellen Sie sicher, dass Sie bei Onboarding und Einführung nicht alleingelassen werden

Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen ein Ticketsystem, das Probleme löst – anstatt neue zu verursachen. Wenn es bei der Einführung eines neuen Tools Unstimmigkeiten gibt, stellt sich die Vorfreude gar nicht erst ein – und wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den Tools, die sie verwenden, nicht zufrieden sind, leidet der Kundenerfolg.

Zendesk macht das Onboarding und die Einführung zum Kinderspiel. Unser Team bietet Ihnen den Kundenservice und die Serviceerfahrung, um Ihre CX-Strategie auf Erfolgskurs zu bringen. Mit unserem Service für Onboarding und Schulungen ist Ihr Team von Anfang an sicher im Umgang mit dem E-Mail-basierten Ticketsystem von Zendesk.

Suchen Sie nach einem Tool, das sich leicht bedienen lässt

Ein E-Mail-basiertes Ticketsystem sollte effizient und einfach zu bedienen sein. Wählen Sie Software mit intuitivem Design, die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen problemlos verwenden können. Beispielsweise ist die E-Mail-basierte Ticketsoftware sofort einsatzbereit, sodass keine Schulung erforderlich ist. Die Lösung verfügt auch über fortschrittliche KI-Tools zur Steigerung der Mitarbeitereffizienz, die die Employee Experience verbessern können.

Im Zendesk Employee Experience Trends Report 2024 gaben 80 Prozent der Befragten an, dass die Employee Experience eine wichtige Geschäftspriorität und ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb seien. Das bedeutet, dass Ihr Tool für die E-Mail-basierte Ticketverwaltung für Ihr Supportteam da sein sollte – nicht umgekehrt. Nur so bleiben Ihnen wertvolle Fachkräfte erhalten.

Wählen Sie Software aus, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst

Das optimale Ticketsystem lässt sich skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst, und muss nicht ersetzt werden. Mit zunehmender Kundenanzahl steigt auch die Anzahl der Anfragen, die Sie erhalten. Sie benötigen ein Ticketsystem, das Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht mit einem Rückstand an Anfragen überhäuft.

Zum Beispiel wurde Zendesk speziell dafür entwickelt, um neue Teams, Abteilungen und globale Niederlassungen nahtlos und ohne Schwierigkeiten einzubinden. Wenn sich neue Anwendungsfälle ergeben, bietet Zendesk außerdem einen umfangreichen Marktplatz für Apps und Integrationen, sodass Sie Ihre Einsatzmöglichkeiten flexibel erweitern können.