Bei gutem Hotel-Kundenservice fühlen Gäste sich willkommen

Hotel-Kundenservice ist die Betreuung, die Hotels ihren Gästen vor, während und nach ihrem Aufenthalt bereitstellt. Da Hotels in hohem Maße auf treue Kunden und gute Mundpropaganda angewiesen sind, ist die Ausbildung für den Hotel-Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil der Kundenservicestrategie von Hotels. Das ist nicht einfach, führt aber dazu, dass Gäste immer wiederkommen.

Mit Zendesk können Hotels über einen FAQ in ihrer Wissensdatenbank nützliche Informationen für Reisende bereitstellen, damit diese eine fundierte Entscheidung darüber treffen können, wo sie übernachten wollen.

Es ist noch gar nicht lange her, dass Reisende blindlings ein Hotel buchten, ohne viel darüber zu wissen. Ohne Review-Websites und soziale Medien mussten sich die meisten Gäste bei der Wahl eines Hotelzimmers auf Reiseführer und Hotelbroschüren verlassen. Wenn ihr Aufenthalt zu wünschen übrig ließ, zogen sie ihre eigenen Konsequenzen, indem sie dem Hotel fortan den Rücken kehrten. Vielleicht berichteten sie ein paar Bekannten von ihrer schlechten Erfahrung, aber das war's dann auch. Selbst Hotels, die sich mit gutem Service brüsten konnten, durften sich gelegentliche Ausrutscher leisten, ohne gleich befürchten zu müssen, ihr Ruf sei ruiniert.

Das Internet hat das alles verändert, genau wie viele andere Bereiche des Lebens. Heute kann jeder im Internet den Namen eines Hotels suchen, Rezensionen lesen oder Freunde in den sozialen Medien nach Empfehlungen fragen. Negative Hotelbewertungen können im Internet veröffentlicht und mit Millionen Menschen geteilt werden, bevor ein Hotel überhaupt merkt, dass etwas schief gegangen ist. Daher ist es wichtiger denn je, dass Hotel-Kundenservice allen Gästen eine herausragende Erfahrung bietet. Andernfalls könnten Sie negative Aufmerksamkeit auf sich ziehen.

Nicht jedes Hotel kann seinen Gästen ein Luxuserlebnis bieten. Überhaupt kein Problem. Gäste erwarten von einer Motelkette an der Autobahn keine 5-Sterne-Behandlung. Jedoch haben sie gewisse Mindestanforderungen, und jedes Hotel sollte anstreben, diese zu erfüllen. Wenn Sie diese Erwartungen übertreffen, können Sie die Zufriedenheit der Gäste steigern, die Kundenbindung verbessern und mehr Stammgäste gewinnen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen acht Best Practices zur Bereitstellung von herausragenden Customer Experiences.

1. Verstehen Sie, wer Ihre Kunden sind

Behalten Sie den Überblick über Ihre Gäste mit Tools wie Anmeldeformularen, Umfragen und E-Mail-Listen. So können Hotels den Anforderungen ihrer Gäste entsprechen. Haben sie es eilig und müssen schnell ein- bzw. auschecken oder möchten sie sich Zeit nehmen und erfahren, wo man vor Ort am besten isst? Hotels werden das niemals wissen, es sei denn, sie bemühen sich, dies herauszufinden.

Wenn Sie Ihre Gäste richtig kennenlernen, können Sie einen besseren Kundenservice und damit auch eine bessere Customer Experience bereitstellen. Eine Hotelmarke muss verstehen, was ihre Kunden sich wirklich wünschen, um das richtige Maß an Service anzubieten. Nur dann können die Mitarbeiter die Erwartungen der Gäste übertreffen und einen unvergesslichen Service bereitstellen.

2. Machen Sie Kundenservice leicht

Wissen Sie, welche Wünsche Gäste am häufigsten äußern, dann ist es möglich, diese schnell zu erfüllen. Wenn ein Hotel weiß, dass viele Gäste um eine zusätzliche Decke oder ein extra Handtuch bitten, können im Hotelzimmer leicht zu findende Anweisungen hinterlegt werden, wie diese Wünsche am besten geäußert werden. Genauso sollten E-Mail-Belege an Gäste, die ausgecheckt haben, Anweisungen enthalten, wie sie Abrechnungen am besten anfechten. Niemand befasst sich gern mit solchen Dingen, ein bisschen Arbeit im Voraus macht das Ganze jedoch erheblich einfacher.

3. Machen Sie die Ausbildung für den Hotel-Kundenservice zu einer Priorität

Die Hotelmitarbeiter sind das Gesicht der Marke. Man kann jedoch nicht erwarten, dass sie einfach so wissen, was das bedeutet. Sie müssen in sämtlichen Aspekten geschult werden, angefangen bei den Werten des Hotelmarke bis hin zur richtigen Methode, wie sie Kundenserviceangelegenheiten effektiv handhaben. Die Schulung geht dabei natürlich weit über das Mitarbeiterhandbuch und Videokurse hinaus. Die Schulung ist ein fortlaufender Prozess für alle im Unternehmen, auch die Hotelmanager. Gelegentlich können Sie die Weiterentwicklung Ihres Teams durch Fortbildungscamps, Coaching-Veranstaltungen und andere Events für das Gastgewerbe fördern.

Darüber hinaus kann ein Mystery Shopping-Programm helfen, um eine objektive Betrachtung Ihrer Dienstleistungsstandards vorzunehmen. Vielleicht sollten Sie auch eine Art Mitarbeiterwettbewerb mit Prämien ausschreiben, um das Ganze etwas aufregender zu gestalten. Beispielsweise könnte der Mitarbeiter mit den meisten Kundenservice-Punkten in einem Monat (wie Sie diese definieren und nachverfolgen, ist Ihre Sache) einen Geschenkgutschein für ein örtliches Restaurant gewinnen.

4. Stellen Sie die richtigen Fragen

Es ist einfacher, den besten Hotel-Kundenservice bereitzustellen, wenn Sie über die richtigen Informationen verfügen. Kundenumfragen sind in vielerlei Hinsicht hilfreich. Wichtig ist jedoch auch, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen. Eine E-Mail-Umfrage nach dem Aufenthalt ist eine gute Möglichkeit, um Feedback von Gästen einzuholen. Sie können derartige Umfragen nach dem Aufenthalt für Gäste interessanter gestalten, indem Sie sie mit einer Verlosung verbinden. Sie könnten beispielsweise einen Rabatt auf den Zimmerpreis oder ein Upgrade für ihren nächsten Aufenthalt anbieten. So vermitteln Sie Ihren Gästen, dass ihr Feedback wichtig ist.

Lassen Sie auch persönliche Gespräche beim Auschecken nicht außer Acht. Überlegen Sie sich ein bis zwei Fragen, mit denen Gäste nicht rechnen. „Wie hat Ihnen Ihr Aufenthalt gefallen“ zählt nicht. So erhalten Sie nur eine Standardantwort. Stellen Sie anschließend eine Frage wie „Wie würden Sie sich fühlen, wenn unser Hotel in der Zukunft nicht verfügbar wäre?“ Mit dieser Frage drehen Sie das Ganze um. So erfahren Sie, was Gäste an Ihnen wirklich zu schätzen wissen. Eine andere gute Frage ist: „Was ist Ihnen am wichtigsten, wenn Sie einen Aufenthalt buchen?“

5. Sorgen Sie dafür, dass alle in der Lage sind, Gästen zu helfen

Wenn ein Hotelgast ein Problem oder eine Frage hat, weiß er nicht unbedingt, an wen er sich wenden sollte. Das ist OK. Um den besten Hotel-Kundenservice bereitzustellen, sollten alle Ihre Mitarbeiter in der Lage sein, Gästen zu helfen. Das Schlimmste wäre, wenn ein Mitarbeiter einer anderen Abteilung den Gast abwimmeln und ihm sagen würde, dass er nicht helfen kann. Zumindest müssen alle Abteilungen wissen, was die anderen tun. Mitarbeiter im Fitnessraum sollten wissen, wie sie Gäste an die Wartungsabteilung verweisen. Die Wartungsabteilung wiederum sollte wissen, wie sie Gästen helfen kann, neue Bettwäsche zu bekommen.

6. Setzen Sie auf Omnichannel-Kommunikation

Die CRM-Software Ihres Hotels sollte in alle Kanäle eingebunden werden, über die Gäste Kontakt mit Ihnen aufnehmen können. Wenn sie also vor der Online-Buchung mit einem Supportmitarbeiter sprechen, sollte diese Interaktion mit dem internen Profil, das Sie von dem Kunden haben, synchronisiert werden. Bei seiner Ankunft sollten die Mitarbeiter an der Rezeption auf seine Daten zugreifen können, damit sie Kenntnis von möglichen Problemen oder Fragen des Gastes zwischen der Buchung und der Ankunft haben. So können die Mitarbeiter an der Rezeption persönlich nachhaken.

Minor Hotels in Thailand nutzen Zendesk, um die Antwortzeit im Live-Chat zu verbessern und mehr Kunden darin zu bestärken, ihre Reservierungen über die hoteleigene Website anstatt Buchungsseiten Dritter vorzunehmen. Das Unternehmen stellte fest, dass Kunden den unmittelbaren Service im Rahmen von Chats zu schätzen wissen und dass Chats zum Kundenzufriedenheitswert des Unternehmens von 97 % beitragen. Darüber hinaus nutzen Minor Hotels Zendesk zur Optimierung der Kommunikation zwischen regionalen Hotels und der Unternehmenszentrale, sodass die Hotels Gästeprobleme schneller lösen können.

7. Arbeiten Sie mit lokalen Anbietern zusammen

Der beste Hotel-Kundenservice existiert nicht in einem Vakuum. Viele Hotelgäste möchten die örtliche Umgebung erkunden und erleben. Wenn sie sich während ihres Aufenthalts an anderen Dingen erfreuen, haben sie eine positive Assoziation mit ihrer Reise als Ganzes.

Sie können mit örtlichen Unternehmen Partnerschaften schließen und so Rabatte und Geschenkgutscheine für unvergessliche Erlebnisse anbieten. Kunden werden den Service zu schätzen wissen – sei es ein kostenloses Getränk aus einem Café in der gleichen Straße oder Rabatt für Wildwasserrafting. Stellen Sie die Coupons und Angebote nicht nur in irgendeiner Ecke in der Lobby aus. Stattdessen sollten die Mitarbeiter bei den Kunden nachfragen, wofür sie sich interessieren und dann prüfen, ob es ein entsprechendes Rabattangebot gibt. Auch die örtlichen Unternehmen werden die Partnerschaft dankbar annehmen.

8. Übertreffen Sie die Erwartungen an guten Service

Wenn Sie sich mit dem Thema herausragender Service beschäftigen, haben Sie sicherlich schon davon gehört, wie Nordstroms einem Kunden gestattete, einen Satz Reifen zurückzugeben (und ihm das Geld dafür zurückgab), obwohl das Unternehmen noch nie Reifen verkauft hatte. Welch wahnwitziger Kundenservice! Was können Sie tun, um sich in der Hotelbranche derart abzuheben?

Es gibt keine vorgegebenen Antworten auf diese Frage, jedoch ist die Befähigung Ihrer Hotelmitarbeiter ein guter erster Schritt. Das Hotelmanagement könnte Mitarbeitern beispielsweise ein Budget pro Gast zu Verfügung stellen, um Probleme selbst zu lösen. Eine Blumenlieferung bestellen? Kein Problem. Mitten in der Nacht ein Taxi rufen und dafür bezahlen? Kein Problem.

Sie müssen nicht viel Geld ausgeben, um Gästen eine besondere Freude zu machen. Service, der den Erwartungen von Kunden entspricht, ist gut, aber nicht unvergesslich. Sie hinterlassen einen bleibenden Eindruck, wenn Sie jedem einzelnen Hotelgast Aufmerksamkeit schenken und die Erwartungen an den Kundenservice übertreffen. Dann können Sie Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und die Kundentreue fördern.

Es gibt immer Möglichkeiten, in Hotel-Kundenservice zu investieren. Angesicht der Vielzahl verfügbarer Optionen für Reisende kann eine negative Rezension ausschlaggebend dafür sein, dass Gäste woanders buchen. Sie benötigen kein riesiges Budget, um für Ihre Kunden etwas Nettes zu tun, das einen bleibenden Eindruck hinterlässt. Viele der oben genannten Ideen lassen sich mit einem kleinen Budget umsetzen. Der Hauptgedanke dabei ist, dass Sie kreative Möglichkeiten finden sollten, um Ihren Gästen einen Kundenservice bereitzustellen, der ihnen in (natürlich positiver) Erinnerung bleibt.

Der erste Schritt auf dem Weg zu zufriedenen Gästen sind zufriedene Mitarbeiter. Ihre Gäste werden erkennen, wenn Ihre Teammitglieder einfach Vorgaben abarbeiten und von einem Skript ablesen. Einer der wichtigsten Aspekte ist, dass sich Ihre Mitarbeiter in ihrer Funktion – egal, welche das ist – befähigt fühlen. Dann können Sie sich sicher sein, dass Ihre Hotelgäste positive Erlebnisse haben, egal ob sie auf den Bademeister treffen oder spät abends Roomservice in Anspruch nehmen. Alle Mitglieder ihres Teams sollten in der Lage sein, alles stehen und liegen zu lassen, um Gästen zu helfen bzw. sie an den richtigen Mitarbeiter zu verweisen.