Die Customer Experience zählt: Kundenservice für den Einzelhandel

Der Kundenservice für den Einzelhandel umfasst den Support, den Kunden von und in Einzelhandelsgeschäften erhalten. Diese Form von Kundenservice stellt man sich traditionell als eine sehr persönliche Erfahrung vor: Ein Verkäufer zeigt einem Kunden die Ware in den Verkaufsregalen oder ein Kundendienst-Mitarbeiter berät Kunden telefonisch. Und das sind auch nach wie vor wichtige Supportkanäle für den Kundenservice im Einzelhandel. In der digitalen Gegenwart hat sich der Kundenservice für den Einzelhandel zudem auf soziale Medien, Messaging-Plattformen und sogar Chatbots ausgeweitet. Heute ist er ein Wettbewerbsfaktor unter Einzelhändlern – und das Unternehmen, das den besten Support bietet, ist klar im Vorteil.

• Ein neuer Ansatz für den Kundensupport im Einzelhandel
• Die Einzelhandelsbranche in Zahlen
• Drei Best Practices für den Kundenservice im Einzelhandel
• Zendesk für den Einzelhandel – unser Ansatz
• Machen Sie es so wie andere führende Einzelhändler und bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice
• Der richtige Zeitpunkt

Schon immer hat der Kundenservice für den Einzelhandel eine große Rolle gespielt. So eilt erfolgreichen Marken wie Nordstrom und Costco der geradezu sagenhafte Ruf voraus, alles daranzusetzen, um ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Allerdings war ein derart hohes Niveau für den Kundenservice bisher eher eine Ausnahme. Der Kundenservice blieb für viele Unternehmen ein Randthema. Das schnelle Wachstum von Online-Stores und die Sättigung des Einzelhandels hat dazu geführt, dass unzufriedene Kunden Einzelhändler, auch solche, denen sie jahrelang treu geblieben waren, einfach verlassen und zu einem Wettbewerber wechseln können.

Das Ergebnis: Die Customer Experience ist heute, besonders in der digitalen Welt, zu einem entscheidenden Faktor für Einzelhändler geworden – und der Einzelhändler mit der besten Customer Experience wird das Rennen für sich entscheiden.

Über 38 % Steigerung der Kundenbindung im Einzelhandel.

60 % der Kunden geben an, dass sie mittlerweile höhere Ansprüche an den Kundenservice haben.

90 % achten besonders darauf, dass sie bei Unternehmen einkaufen, die einen persönlichen Kundenservice bieten.

Die Pandemie hat das Einkaufen in den Geschäften zwar eine Zeit lang beeinträchtigt, aber sie hat die Menschen nicht davon abgehalten, online einzukaufen. Nach unseren aktuellsten Trends im Bereich Customer Experience verzeichneten Einzelhändler gleichzeitig eine starke Zunahme von Kundenanfragen, nämlich um 38 % – das ist mehr als in jeder anderen untersuchten Branche.

Auch heute sind die Erwartungen der Kunden immer noch sehr hoch. Kunden wünschen einen schnellen, unkomplizierten und effektiven Service. Und sie sind bereit, sich anderweitig umzusehen, wenn ihre Erwartung nicht erfüllt wird. Tatsächlich geben über 60 Prozent an, dass sie nach der Krise des letzten Jahres höhere Ansprüche an den Kundenservice haben. Dazu kommt: 90 % achten besonders darauf, dass sie bei Unternehmen einkaufen, die einen persönlichen Kundenservice bieten.

Die Fähigkeit, im Einzelhandel kompetenten Kundenservice bieten zu können, kann kaum als wichtig genug eingeschätzt werden. Allerdings ist es für Einzelhändler nicht immer leicht, einen Service zu bieten, der ihren Vorstellungen entspricht. Veränderte Kundenerwartungen und technologische Entwicklungen erschweren häufig, dass man sich die Relevanz erhält. Im Folgenden finden Sie einige Tipps für den Kundenservice im Einzelhandel:

1. Hören Sie zunächst einmal gut zu. Wie im Vertrieb und Marketing spielt es auch beim Kundenservice keine Rolle, ob man sich im Laden persönlich begegnet, über das Telefon spricht oder einen Live-Chat führt: Eine persönliche Note darf niemals fehlen. Hören Sie darauf, was der Kunde möchte, nicht darauf, was Sie glauben, was er will. Und helfen Sie ihm dann entsprechend.
2. Seien Sie den Bedürfnissen der Kunden einen Schritt voraus. Viele Kunden helfen sich lieber selbst, als dass sie um Hilfe bitten. Stellen Sie Informationen zu Rückgaberichtlinien, den Versandkosten, den Zahlungsoptionen, den Filialen, den Verkaufsdetails und mehr gut sichtbar auf den Websites für den Einzelhandel zur Verfügung.
3. Richten Sie nicht nur alle möglichen Kanäle für sich ein, sondern nutzen Sie diese auch optimal. Es reicht nicht aus, eine mobile Version Ihres Online-Stores zur Verfügung zu stellen oder eine schlanke App zu entwickeln. Echter konversationsbasierter Kundenservice bedeutet, dass die gesamte Konversation über alle Supportkanäle hinweg miteinander zusammenhängt, sodass der entscheidende Kundenkontext unkompliziert mitübertragen werden kann. So suchen vielleicht viele Menschen auf dem Handy ein Produkt, kaufen es aber auf dem Desktop, bitten per Chat um Hilfe, beschweren sich über Twitter und teilen die Bilder ihrer neuesten Käufe auf Instagram. Dieses Verhalten sollten Sie nachverfolgen und entsprechend bessere Customer Experiences gestalten.

Kundenservice im Einzelhandel ist manchmal eine Herausforderung. Zendesk kann jedoch dazu beitragen, dass er leichter von der Hand geht. Neben guten Schulungsmöglichkeiten für die Kundenservicemitarbeiter gehört die Nutzung von Zendesk zu den besten Möglichkeiten, sich von anderen Einzelhändlern abzuheben. Zendesk bietet Einzelhändlern die folgenden Vorteile:

• Schaffen Sie personalisiertere Customer Experiences.Erstellen Sie Kundenprofile, um einzelne Kunden besser zu verstehen. Sie können dafür Daten aus dem gesamten Unternehmen zusammenführen, etwa Marketingangebote, frühere Käufe und Retouren, Tickethistorie oder individuelle Vorlieben für bestimmte Kommunikationskanäle. Da für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter alle Interaktionen und alle Kundendaten auf einer einzigen Benutzeroberfläche zusammengefasst werden, haben sie eine vollständige Sicht auf Ihre Kunden. Und das hilft Ihnen dabei, 1:1 Support zu bieten.
• Optimieren Sie Ihre Customer Experience
  Mit Zendesk können Sie Problembereiche schnell erkennen und sofort mit der Lösung beginnen. Sie können die Leistung Ihres Teams mit Dashboards für Kundenservice-Berichte überwachen und so Bereiche mit Verbesserungspotenzial finden. Und Sie finden heraus, wie Kunden mit Ihnen interagieren, sodass Sie die Customer Experience für Ihr gesamtes Unternehmen optimieren können.
• Bieten Sie schneller besseren Kundenservice
  Wir wissen, dass Kunden nicht immer mit einem Kundendienst-Mitarbeiter sprechen möchten. Manchmal ist ihnen lieber, wenn sie auch eigenständig nach Antworten suchen können. Mit Help-Center-Software, die das Finden von Antworten schnell und einfach macht, können Sie ihnen diesen Wunsch erfüllen. Sie können auch einen Answer Bot einsetzen, der häufig gestellte Fragen beantwortet und damit Kundendienst-Mitarbeitern mehr Zeit für Anliegen gibt, um die sie sich persönlich kümmern müssen.

Etsy

„Mit der Transparenz, die wir durch die Reporting-Lösung von Zendesk erhalten, konnten wir unsere Supportabläufe enorm verbessern. Jetzt sind wir in der Lage, Problembereiche in Tickets zu erkennen, die Weiterleitungsregeln schnell anzupassen und Schulungsmöglichkeiten für unser Team zu identifizieren.“

Colin Wilkinson

Senior Manager, Agent Enablement, Member Services bei Etsy

Harry’s

„Ich bin sehr zufrieden damit, wie offen Zendesk für unser Feedback ist. Es ist gut, dass wir offene Gespräche über unsere Erfahrungen führen und das weitere Vorgehen diskutieren können. Zendesk ist ein großartiger Geschäftspartner, weil ich immer einen guten Überblick darüber habe, was in der Pipeline ist.“

- Katie Rogers

Senior Director of Customer Experience bei Harry's

Birchbox

„Zendesk hat sich als sehr effizient für unseren Arbeitsalltag erwiesen. Ob es um die Berichterstattung an verschiedene Teams oder an die Geschäftsleitung geht, um Kundenprobleme oder um KPIs von Mitarbeitern – alles befindet sich an einem Ort.“

- Leanna Nazzisi