Zendesk vs. Salesforce

Unabhängig davon, ob Sie sich für eine Kundenservice-Lösung entscheiden oder Salesforce verlassen, bietet Zendesk die nötigen Tools zur Steigerung Ihrer Agilität und zur Senkung Ihrer Gesamtkosten, ohne dabei den 360-Grad-Ausblick auf Ihre Kundschaft zu beeinträchtigen. Erfahren Sie in diesem Vergleich zwischen Zendesk und Salesforce, wie die beiden Anbieter im Verhältnis zueinander abschneiden.

Zendesk und Salesforce gehören zu den bekanntesten Anbietern von Kundenservice-Lösungen, aber Branchenführer bevorzugen Zendesk aus gutem Grund. Dank der schnelleren Inbetriebnahme und der niedrigen Gesamtkosten (TCO) ist Zendesk ein zuverlässiger Partner für die Bereitstellung der bestmöglichen Customer Experience.

Über das unten stehende Inhaltsverzeichnis gelangen Sie zu den wichtigsten Informationen über den Vergleich zwischen Zendesk und Salesforce:

• Vergleich auf einen Blick: Zendesk vs. Salesforce
• Funktionen im Vergleich: Zendesk vs. Salesforce
• Preisgestaltung: Salesforce vs. Zendesk
• Kundenreferenzen: Was Kund:innen über die Verwendung von Zendesk im Vergleich zu Salesforce Service Cloud sagen
• Bereit, Zendesk zu testen?
• Häufig gestellte Fragen

1. Kontinuierliche Agilität

Zendesk liefert sofort einsatzbereite Dienste, die auf Best Practices für den Kundenservice basieren, sodass Kund:innen sofort loslegen können. Zendesk verfügt über eine umfangreiche Dokumentation und leicht verständliche Anleitungen. Zendesk bietet Unternehmen außerdem einen reaktionsschnellen Support, damit sie die erforderlichen Änderungen an ihrer Plattform dann vornehmen können, wenn sie diese benötigen.

Salesforce überlässt die Verantwortung für den Aufbau zentraler Kundenservice-Funktionen seinen Kund:innen. Um ähnliche Ergebnisse wie mit Zendesk zu erzielen, ist ein erheblicher IT-Support erforderlich, der jedoch mehr Zeit und Geld kostet.

2. Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen viele Aufgaben jonglieren. Ihre Plattform sollte ihnen dabei ein, zwei helfende Hände reichen. Zendesk verbessert die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem es das Projektmanagement durch die Einrichtung von Nebengesprächen, die Erstellung von Ticketmanagement Workflows und die Förderung der Teamarbeit an einem Ort erleichtert.

Mitarbeiter:innen profitieren von einer benutzerfreundlichen Oberfläche, sodass sie mehr Zeit für die Kundenkommunikation und die Verbesserung der Workflows aufwenden können, anstatt zwischen verschiedenen Systemen zu navigieren, um Antworten zu finden. Da es sich bei Salesforce um eine sehr technische Plattform handelt, müssen Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der Konfigurierung von Software geschult sein. Ist dies nicht der Fall, muss unter Umständen eine externe Beratung zur Optimierung der Plattform hinzugezogen werden.

3. Gesamtkosten

Zendesk bietet vom ersten Tag an alle wichtigen Funktionen für einen hervorragenden Kundenservice. Kund:innen profitieren von Self-Service-Portalen, sicherer Datenspeicherung, erweitertem Support und umfangreichen Wissensdatenbanken, die bereits in den Kosten ihrer Pläne enthalten sind. Kund:innen werden nicht von versteckten Gebühren oder Kosten überrascht. Sie erhalten genaue Preise, die der Größe ihres Unternehmens entsprechen.

Der Salesforce Service Cloud-Einstiegsplan bietet Nutzer:innen lediglich Tools für das Wissens- und Fallmanagement. Der nächsthöhere Plan bietet App-Integration, Computer-Telefonie-Integration und Vertragsmanagement, das Wissensmanagement entfällt jedoch. Erst mit dem Top-Plan würden Sie Zugang zu all diesen Funktionen erhalten.

4. Moderne Tools

Zendesk legt großen Wert auf Innovation und hat sein SaaS-Angebot mit modernen Funktionen ausgestattet. Es verzichtet auf den Ballast üblicher veralteter Systeme, der die Performance verlangsamen oder Abläufe behindern kann. Teams können einen Help Desk oder ein Community-Forum einrichten, um das Ticketsystem zu entlasten.

Salesforce verfügt über eigene Tools wie die Einstein KI, um Automatisierungen zu optimieren. Salesforce Service Cloud ist zwar hoch anpassbar, aber die Erstellung eines personalisierten Produkts ist arbeitsintensiv und kann Abläufe verlangsamen.

5. Strategische Partnerschaft

Zendesk ist auch deshalb die bevorzugte Help Desk-Software von tausenden Unternehmen, weil es sich für eine vertrauensvolle und langfristige Partnerschaft mit seinen Kund:innen engagiert. Zendesk bietet Ressourcen für Best Practices im Kundensupport und gebrauchsfertige Vorlagen, damit auch kleine Unternehmen erstklassige Customer Experiences schaffen können.

Salesforce bietet nicht dieselben Support- oder Schulungstools. Bei Salesforce liegt der Fokus auf dem Verkauf, die Anleitung des Kundensupports tritt dabei oft in den Hintergrund. Wenn Kundensupport eines Ihrer Ziele ist, werden Sie sich wahrscheinlich andere Wissensquellen erschließen müssen.

6. Omnichannel-Konversationsmanagement

Zendesk weiß, wie wichtig es für ein Unternehmen ist, seine Kund:innen überall erreichen zu können. Daher ermöglicht Zendesk Teammitgliedern von Anfang an die Nutzung von Messaging, Live-Chat, Chatbots, sozialen Medien, E-Mail, Voice oder Self-Service.

Im Vergleich dazu erfordert Salesforce Telefonie-Integrationen und Add-ons für Chat und Automatisierung. Das bedeutet, dass Sie in Ihren Abläufen zusätzlich zu den Grundpreisen von Salesforce weitere Kosten einberechnen sollten.

7. KI

Die KI-Modelle von Zendesk wurden speziell für den CX-Bereich entwickelt und werden auf der Grundlage unserer eigenen Kundenservice-Daten vortrainiert. Im Gegensatz zu den meisten anderen Lösungen auf dem Markt ist die Zendesk-KI schnell und einfach zu implementieren. Unternehmen erhalten robuste KI-gestützte Hilfen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie Produktivitäts-Tools, intelligente Workflows, Vorhersagen durch maschinelles Lernen und erweiterte Bots – alles von einer Plattform aus und vom ersten Tag an einsatzbereit. Dadurch sparen Teams Zeit, Geld und Ressourcen.

Die Salesforce-KI ist nicht sofort einsatzbereit und wird nicht mit vortrainierten KI-Modellen speziell für CX geliefert. Daher erfordert ihre Ausführung in der Regel ein hohes Maß an technischen Fertigkeiten oder fachkundige Unterstützung. Das macht es schwierig, den Wert schnell zu erkennen.

8. Integrationen

Zendesk möchte Ihnen alles bieten, was Ihr Team benötigt. Wenn es jedoch etwas gibt, worauf Ihr Unternehmen nicht verzichten kann, können Sie auf Zendesk zählen. Wählen Sie aus über 1.000 Integrationen, um Ihrem Supportteam die vollständige Kontrolle über die Customer Experience zu geben. Es gibt sogar mehrere Integrationen mit Salesforce.

Als einer der größten Softwareanbieter auf dem Markt, bietet auch Salesforce eine breite Palette von Integrationen an. Der Unterschied besteht darin, dass viele dieser Integrationen erforderlich sind, wenn Sie Funktionen wie Automatisierung oder Telefon- und Chatsupport nutzen möchten. Das überträgt die Verantwortung – und die Rechnung – für die Optimierung der Funktionalität auf den:die Kund:in.

Zendesk und Salesforce-Integration

Manchmal ist die richtige Wahl zwischen Zendesk und Salesforce beides. Der serviceorientierte Ansatz von Zendesk ergänzt den CRM-Fokus von Salesforce, um Nutzer:innen eine ganzheitliche Beziehung zu ihrer Kundschaft zu ermöglichen. Sie können Salesforce problemlos out of the Box mit Zendesk integrieren. Zendesk-Kund:innen fragen so oft danach, dass es dazu eigens einen Salesforce-Integrationsguide gibt.

Die Bereitstellung erstklassiger Customer Experiences hat ihren Preis, aber diese Zahlen können täuschen. Man kann Angebote nicht eins zu eins miteinander vergleichen, da man nicht dasselbe für sein Geld bekommt.

Unternehmen, die Zendesk nutzen, profitieren dank einer umfassenden und für Unternehmen jeder Größe geeigneten Preisgestaltung von niedrigeren Gesamtbetriebskosten. Darüber hinaus können Zendesk-Kund:innen aufgrund des geringeren Verwaltungsaufwands erhebliche Einsparungen erzielen. Im Durchschnitt sparen Unternehmen 250.000 $ pro Jahr allein an Lizenzgebühren.

Ganz anders bei Salesforce, das zusätzliche Gebühren für Funktionen wie Self-Service Engagement verlangt. Außerdem sind speziell geschulte Administrator:innen für den Aufbau und die Wartung Ihrer Servicelösung erforderlich, was zusätzliche Kosten verursacht – und zu frustrierenden Verzögerungen führt.

Zendesk bietet Point-and-Click-Konfigurationen, mit denen selbst komplexe Änderungen schnell durchgeführt werden können, sodass Ihrem Team nichts entgeht.

Unsere Kund:innen können das bestätigen. Sehen Sie sich den Erfolg an, den diese Kund:innen nach dem Wechsel zu Zendesk erzielt haben.

Limeade: Agile Abläufe, skalierbares Wachstum

Limeade setzt sich für das Wohlbefinden seiner Angestellten ein und ist in über 100 Ländern tätig. Das Unternehmen hat über 2 Millionen Nutzer:innen und richtete Zendesk in nur drei Wochen ein. Seitdem verzeichnet Limeade einen 30-prozentigen Rückgang der Reaktionszeit auf die erste Anfrage und einen 35-prozentigen Rückgang der Ticket-Lösungszeit bei technischen Anfragen.

Limeade hatte vor dem Wechsel zu Zendesk Salesforce ausprobiert, stieß jedoch auf Probleme mit der komplexen Benutzeroberfläche. Zur Verbesserung der Customer Experience musste Limeade Trends erkennen, was mit den begrenzten Metriken von Salesforce nicht möglich war. Zendesk ermöglichte es Limeade, sich nach eigenen Vorstellungen weiterzuentwickeln und mit seinen anderen Geschäften Schritt zu halten.

„Was Zendesk unter anderem so attraktiv machte, war die Tatsache, dass es mit vielen anderen Systemen verbunden werden kann... Es war entscheidend, dass wir die Möglichkeit hatten, mit anderen Diensten zu wachsen.“-Ryan Putnam, Director of Customer Operations bei Limeade

Foundant: Eine einheitliche Ansicht auf Kund:innen ermöglichen

Foundant Technologies bietet Anwendungssoftware für philanthropische Organisationen. Die Einrichtung von Zendesk im Jahr 2021 ermöglichte dem Team von Foundant die Bewältigung eines Anstiegs der monatlichen Tickets um 12 Prozent– bei gleichzeitiger Verbesserung des CSAT-Scores um 10 Punkte.

Die Einheitlichkeit von System und Ansicht bei Zendesk waren für Foundant entscheidend. Obwohl sie Salesforce für ein effektives Tool halten, mussten Kundendienst-Mitarbeiter:innen immer noch zwischen verschiedenen Kanälen und Systemen wechseln. Foundant war beeindruckt, wie einfach sich Zendesk in bestehende Lösungen (wie Salesforce) integrieren lässt und gleichzeitig die Kommunikationskanäle rationalisiert.

„Durch die Salesforce-Integration in Zendesk kann das Team, das für Abo-Verlängerungen zuständig ist, mühelos auf Kundendaten zugreifen und alle Informationen an einem Ort einsehen.“Jake Sharp, Senior Manager of Support Delivery bei Foundant

Ideagen: Ultraschnelle Integration neuer Unternehmen

Ideagen bietet Softwarelösungen für stark regulierte Branchen wie die Luftfahrt, das Finanz- oder das Gesundheitswesen. Da das Unternehmen wuchs, benötigte es eine Support-Lösung, die bestehende Workflows und Prozesse sofort optimieren konnte. Nach der Einführung von Zendesk ging ihr neues System in nur neun Wochen in Betrieb. Die für die Migration und die Schulung von 55 Personen benötigte Zeit ist dabei mit eingerechnet. Seitdem hat sich die CSAT von Ideagen um 20 Prozent verbessert, wobei die SLA-Treue um 25 Prozent gestiegen ist.

Mit 20 Produkten benötigt Ideagen eine Plattform, die skalierbar ist und sich schnell an Veränderungen anpassen lässt – und sich nahtlos in ihr Salesforce-Hub integrieren lässt. Zendesk erwies sich als die beste Lösung und half dem Team, agil zu bleiben, indem es Daten in verwertbare Insights umwandelte.

„Unser Unternehmen nimmt alle sechs Monate Veränderungen vor. Dank Zendesk können wir uns laufend anpassen.“Dave Stott, Head of Customer Experience and Support bei Ideagen

Wenn Sie noch zwischen Zendesk und Salesforce abwägen, sollten Sie Zendesk kostenlos ausprobieren und sich selbst ein Bild machen. Zendesk verfügt über mehrere Integrationen mit bestehenden Diensten, darunter Salesforce. Der Übergang ist einfacher als erwartet, und die Ergebnisse können beachtlich sein.

Hier finden Sie weitere Informationen zu Zendesk im Vergleich zu Salesforce, um offen gebliebene Fragen zu klären.