Die 20 besten Lösungen für Callcenter-Software 2024

Selbst in einer Zeit, in der E-Mails, Textnachrichten und Direktnachrichten zur Norm geworden sind, spielen Anrufe für Kund:innen immer noch eine wichtige Rolle, insbesondere bei komplexen oder differenzierten Problemen. Moderne Unternehmen benötigen jedoch moderne Call-Center-Software und -Tools.

Call-Center-Software hat sich von der traditionellen, unflexiblen und komplizierten On-Premise-Lösung wegentwickelt. Moderne Call-Center-Software ist flexibel und unterstützt hybrid arbeitende Teams, die über Telefon und digitale Kanäle arbeiten. Es werden auch vermehrt KI-Tools eingesetzt, die die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizienter macht.

In diesem Leitfaden werden Softwareoptionen für Call Center und ihre Funktionen erläutert. So können Sie die beste Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen finden.

Darum geht es in diesem Leitfaden:

• Was ist Call-Center-Software?
• Die 20 besten Lösungen für Call-Center-Software
• Wesentliche Merkmale von Contact-Center-Software
• Wie Sie die beste Contact-Center-Software wählen
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, eine Call-Center-Software auszuprobieren?

Call-Center-Software ist eine Technologie, die es Unternehmen erlaubt, ihren Kundenservice zu verwalten und zu optimieren, vor allem über das Telefon. Die Lösung umfasst in der Regel Funktionen und Tools, die die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe erleichtern, Kundeninteraktionen nachverfolgen und die Gesamteffizienz innerhalb eines Call-Centers verbessern. KI kann diese Systeme mit Funktionen wie intelligenter Anrufverteilung, Zusammenfassungen nach dem Anruf und automatisierter Qualitätssicherung verbessern. So lässt sich die Produktivität und Effektivität des Supports weiter steigern.

Wir haben 20 Call-Center-Lösungen in einer Liste zusammengestellt, damit Sie die passende Software für Ihr Unternehmen auswählen können.

1. Zendesk

Die Call-Center-Lösung von Zendesk ist einfach zu implementieren, zu nutzen und anzupassen, sodass Unternehmen innerhalb weniger Tage loslegen können. Das trägt zu einer kürzeren Amortisierungszeit bei. Das Tool ist vollständig in unsere Kundenservice-Lösung integriert, sodass Teams telefonischen Support von einem zentralen Arbeitsbereich bereitstellen können. Dieser wird auch für alle anderen Kommunikationskanäle verwendet – und das hält die Gesamtkosten niedrig. Unser Omnichannel-Ticketsystem bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zugriff auf robuste Kundenprofile mit vollständigem Kontext. So können sie Anrufe leicht personalisieren.

Innerhalb ihres Arbeitsbereichs können Kundendienst-Mitarbeiter:innen KI-gestützte Call-Center-Tools nutzen, um ein höheres Anrufvolumen zu bewältigen. KI kann Post-Call-Transkripte und Zusammenfassungen generieren. Das spart den Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit bei der Anrufnachbearbeitung. Gleichzeitig leitet die intelligente Anrufverteilung automatisch Anrufe weiter, weist ihnen basierend auf der Kundenabsicht und -stimmung Prioritäten zu und stellt sicher, dass Anrufer:innen nahtlos zu den passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. Abteilungen gelangen.

Um die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter zu steigern, stellt die Interactive Voice Response (IVR) von Zendesk Self-Service-Optionen zur Verfügung. So lassen sich einfache Anfragen abfangen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit, um komplexere oder differenzierte Probleme zu lösen. In Zeiträumen mit höherem Volumen können Kund:innen zwischen einem Rückruf oder einem SMS-Kontakt wählen.

Zendesk bietet auch erweiterte Tools für Berichte, mit denen Führungskräfte ihren gesamten Call-Center-Betrieb optimieren können. Mithilfe von Echtzeit-Dashboards, die Anrufvolumen, Wartezeiten und Mitarbeiterleistung visualisieren, erkennen Manager:innen sofort mögliche Engpässe. Dabei helfen ihnen Verlaufsberichte, Trends zu erfassen und zukünftige Anforderungen vorherzusagen.

Darüber hinaus kann Zendesk QA 100 Prozent Ihrer Anrufe automatisch überprüfen, um das Abwanderungsrisiko zu ermitteln. Führungskräft erhalten so Einblicke, wie sich Sprachinteraktionen schnell verbessern lassen. Gleichzeitig kann Zendesk WFM den Personalbedarf für Anrufe prognostizieren und Kundendienst-Mitarbeiter:innen basierend auf diesen Erkenntnissen automatisch einplanen.

Funktionen:

• Conversational Intelligence
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf oder Weiterleitung an SMS
• IVR
• WFM
• QA
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile
• Apps und Integrationen
• Sicherheit und Zuverlässigkeit

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. LiveAgent

LiveAgent bietet Software für Inbound- und Outbound-Call-Center. Es unterstützt verschiedene Anrufgeräte, einschließlich Headsets und Hardware-Telefone. LiveAgent unterstützt auch Softphone-Clients wie Jitsi, MicroSIP und Linphone.

Mit LiveAgent können Unternehmen eine automatisierte Anrufverteilung (ACD) einrichten, die Kundenanrufe basierend auf vordefinierten Kriterien automatisch an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Abteilungen oder Warteschlangen weiterleitet. Die Software verfügt auch über eine Anrufschaltfläche, die Unternehmen auf ihrer Website implementieren können, sodass das Support-Team direkt über ihre Browser anrufen können.

LiveAgent bietet auch eine Interactive Voice Response-Lösung. Mit seinen IVR-Funktionen können Unternehmen nutzerdefinierte IVR-Antworten aufzeichnen und ein IVR-Menü von Grund auf neu erstellen. Darüber hinaus unterstützt LiveAgent interne Anrufe, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen miteinander kommunizieren können. Sowohl für Kundenanrufe als auch interne Anrufe sind Videokonferenzen möglich.

LiveAgent-Benutzer:innen können Anrufe auch unbegrenzt aufzeichnen und speichern. Sobald das System einen Anruf aufzeichnet, speichert es das Gespräch unter einer eindeutigen Ticket-ID, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf bestehende Konversationen zurückgreifen können.

Funktionen:

• Berichterstellung
• Verteilung und Weiterleitung
• Kundenrückruf oder Weiterleitung an SMS
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile
• Vorschau und Export des Anrufverlaufs

Preisinformationen: Bezahlte Pläne gibt es ab 9 US-Dollar pro Monat für drei Accounts, bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine 14-tägige sowie eine 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

3. Dialpad AI Contact Center

Dialpad Ai Contact Center ist eine cloudbasierte Lösung, die herkömmliche Telefonanrufe, Textnachrichten, Webkonferenzen sowie Hosting unterstützt. Es kann auf Kundendaten zugreifen, um Kundenprofile zu erstellen, wenn es in CRM-Systeme integriert ist. Die Software kann auch in Chatbots integriert werden, um grundlegende Kundenfragen zu beantworten und einfache Probleme zu lösen, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingreifen müssen.

Zu den Funktionen gehört eine Stimmungsanalyse, die kennzeichnet, ob die Zwischentöne in Kundengesprächen positiv, negativ oder neutral sind. Ebenso können KI-Tools Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit anleiten und Stichwörter anpassen, wenn es basierend auf der Kundenstimmung und -absicht sinnvoll ist.

Das Contact Center bietet eine visuelle Voicemail-Schnittstelle, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen transkribierte Voicemail-Nachrichten überprüfen, nach Dringlichkeit priorisieren und direkt über die Plattform antworten können. Die Anrufweiterleitung verbindet Anrufe mit entsprechend geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen, und die Texttranskription stellt eine schriftliche Aufzeichnung des Anrufs bereit.

Zu den Workflow-Automatisierungen gehört die benutzerdefinierte Verteilung von Anrufen, die es Führungskräften ermöglicht, Anrufabläufe zu gestalten. Manager:innen können auch Workforce-Management-Funktionen über die Dialpad- und Playvox-Integration verwenden und so die Leistung und Auslastung des Teams im Auge behalten.

Funktionen:

• Ai Agent Assist
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile
• Zusammenfassungen von Anrufen in Echtzeit

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 80 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Dialpad in Zendesk integrieren lässt.

4. Five9

Alle Contact Center-Pakete von Five9 umfassen auch Ferngespräche. Benutzer:innen können sie nach Bedarf auf vorhandenen Geräten einrichten. Der Power-Dialer der Software kann automatisch eine Liste von Nummern wählen und Kundendienst-Mitarbeitende mit Live-Anrufen verbinden.

Five9 nutzt maschinelles Lernen, um Anrufaufzeichnungen zu analysieren und wichtige Themen und Stimmungen zu erkennen. Der virtuelle Assistent kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen während des Anrufs anleiten. Nach Anrufende können Führungskräfte mithilfe von Five9 Schulungs- und Coaching-Möglichkeiten für Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufzeigen oder den Personalbestand optimieren.

Anrufverteilungs- und Weiterleitungstools nutzen Echtzeitdaten wie Anrufer-ID, Standort und Anrufverlauf, um Anrufe automatisch an die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weiterzuleiten. Mit der IVR-Lösung von Five9 können Anrufer:innen Self-Service-Optionen nutzen, um den Anruf zu pausieren oder ein Auswahlmenü aufzurufen. Unternehmen können Kund:innen auch einen Rückruf oder eine SMS-Weiterleitung anbieten. Five9 unterstützt zudem Omnichannel-Kommunikation über digitale Kanäle wie E-Mail, Chat und SMS.

Außerdem kann die Berichtefunktion Dashboards und Berichte erstellen, die Mitarbeiterleistung, Kundenzufriedenheitsmetriken, Anrufvolumen und andere Datenpunkte über alle Kanäle hinweg nachverfolgen.

Funktionen:

• Intelligent Virtual Agent
• Agent Assist
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf oder Weiterleitung an SMS
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 175 US-Dollar pro Benutzer:in (Concurrent)/Monat.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Five9 in Zendesk integrieren lässt.

5. Talkdesk

Talkdesk bietet eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung für die Bearbeitung eingehender und ausgehender Kundenanrufe. Zur Software gibt es eine mobile App, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe auch remote bearbeiten können. Unternehmen haben zudem die Option, Personal außerhalb der Geschäftszeiten und in Teilzeit einsetzen, um Schwankungen im Anrufvolumen auszugleichen.

Neben herkömmlichen Telefonanrufen unterstützt Talkdesk Omnichannel-Interaktionen über Web-Chat sowie SMS-Nachrichten. Integrationen mit Plattformen von Drittanbietern sind ebenfalls verfügbar.

Mithilfe von Anrufaufzeichnungs- und Funktionen für Bildschirmaufnahmen können Teams die Qualität der Kundeninteraktionen überwachen und herausfinden, in welchen Bereichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen Schulung benötigen. Da die Plattform cloudbasiert ist, können Kundendienst-Mitarbeiter:innen damit auch remote arbeiten.

Talkdesk bietet Berichte- und Analysefunktionen, die Insights aus Anrufdaten und Metriken zur Beurteilung der Performance von Mitarbeiter:innen generieren. Darüber können Kund:innen per IVR von Self-Service-Optionen Gebrauch machen und Sprachmenüs bearbeiten. Wenn keine Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügbar sind, bietet das System Kund:innen die Möglichkeit, einen Rückruf oder eine auf Kommunikation über SMS-umzusteigen, damit die Kommunikation nicht abbricht.

Funktionen:

• KI
• Wissensmanagement
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf oder Weiterleitung an SMS
• IVR
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 85 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat bei Abschluss eines Vertrags über drei Jahre.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Talkdesk in Zendesk integrieren lässt.

6. Twilio Flex

Twilio Flex ist eine cloudbasierte Plattform für Entwickler:innen, mit der sich Kommunikations-Experiences gestalten und anpassen lassen. Es bietet ein Voice SDK (Software Development Kit) und offene APIs für die Anpassung der Funktionalitäten an verschiedene Arten von Kundeninteraktionen. Benutzer:innen können auf Berichtsfunktionen zugreifen, um diese Interaktionen zu überwachen und Kundenservicemetriken wie den CSAT zu überprüfen.

Die Plattform verfügt über Multichannel-Kommunikationsfunktionen, sodass Unternehmen Unterstützung über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail und Social-Media-Messaging bereitstellen können. Zusätzlich stellt Twilio Flex Funktionen zur Anrufaufzeichnung und Transkription bereit, um Spracheingaben für Schulungen und Qualitätssicherung zu verschriftlichen. So stehen sie auch in Kundeninteraktionen als Referenz zur Verfügung.

Self-Service-IVR-Menüs ermöglichen es Kund:innen, Antworten zu finden, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen einbezogen werden müssen. Die Warteschlangenverwaltung hilft, eingehende Anrufe an verfügbare Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Twilio Flex bietet außerdem verschiedene Telefonnummernoptionen. Je nach geografischer Reichweite und Kundenstamm können Unternehmen lokale, gebührenfreie oder nationale Nummern auswählen.

Funktionen:

• KI-gestützte Automatisierung
• Einheitliche Profile
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf oder Weiterleitung an SMS
• IVR
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 150 US-Dollar pro Benutzer:in (Named User-Lizenz)/Monat oder 1 US-Dollar pro Benutzer:in (Active User-Lizenz)/Stunde. Eine kostenlose Testversion mit 5.000 kostenlosen aktiv genutzten Stunden ist verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Twilio Flex in Zendesk integrieren lässt.

7. RingCentral

RingCentral bietet eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, in der mehrere Kanäle wie Voice, SMS und Videokonferenzen integriert sind. Es stehen auch Integrationen von Drittanbietern zur Verfügung. Weitere Funktionen umfassen Conversational Intelligence, die Anrufaufzeichnungen analysiert und darin Schlüsselthemen, Stimmung und potenzielle Verbesserungsbereiche in den Konversationen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen erkennt.

Berichterstattungs- und Analysetools generieren Dashboards, die Mitarbeiterleistung, Metriken für die Kundenzufriedenheit sowie Anrufvolumen nachverfolgen. Diese Daten ermöglichen es Unternehmen, Trends zu erfassen, den Erfolg im Vergleich zu ihrer Zielsetzung zu messen und durch datengesteuerte Entscheidungen Optimierungen vorzunehmen.

Die intelligente Anrufverteilung nutzt Echtzeit-Anrufer-ID, Standort und Anrufverlauf, um Anrufe automatisch an die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weiterzuleiten. Außerdem stellt das System durch die Anrufweiterleitung sicher, dass Kundenanfragen die richtigen Ansprechpartner:innen erreichen.

Mit RingCentral können Unternehmen Ihren Kund:innen die Wahlmöglichkeit bieten, einen Rückrufservice oder SMS-Weiterleitungen in Anspruch zu nehmen, anstatt in der Warteschleife zu warten. Über das IVR erhalten die Anrufer:innen ein menügesteuertes System für den Self-Service, das Anrufer:innen selbst per Sprachsteuerung oder Tastatur bedienen können.

Funktionen:

• RingSense AI
• Workforce Engagement Management
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 20 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich RingCentral in Zendesk integrieren lässt.

8. CloudTalk

CloudTalk ist eine cloudbasierte Lösung für Outbound- und Inbound-Callcenter für Kundenservice- und Vertriebsteams. Sie verfügt über Call-Center-Apps, die mit Desktop, Webbrowsern und mobilen Geräten kompatibel sind. CloudTalk erleichtert nicht nur die telefonische Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen, sondern ermöglicht es den Benutzer:innen auch, die Anrufqualität im Auge zu behalten.

Der Smart Dialer der Plattform wählt automatisch Nummern und überspringt Anrufe, die fehlschlagen. Unternehmen können den Call-Flow-Designer verwenden, um Anrufabläufe anzupassen und zu gestalten.

CloudTalk bietet auch KI-Transkriptionen von Anrufen – für eine automatische Umwandlung von gesprochenen Wörtern in geschriebenen Text für die Echtzeitanalyse. Die Lösung kann nach dem Gespräch die Spracheingaben analysieren und die Kundenstimmung bewerten, um zu messen, wie hoch das Abwanderungsrisiko ist. CloudTalk kann auch Schlüsselwörter erkennen und markieren, um die Verantwortlichen über Probleme oder Trends zu informieren.

Mithilfe von WFM-Funktionen können Führungskräfte das Anrufvolumen prognostizieren und ihre Personaleinsatzpläne optimieren. Manager:innen können auch über ein Dashboard auf Berichte zugreifen, um Callcenter-Metriken zu überwachen und herausfinden, wann Mitarbeiter:innen Schulungsangebote erhalten sollten.

Funktionen:

• Intelligente KI-Warteschlange
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich CloudTalk in Zendesk integrieren lässt.

9. Channels

Channels bietet eine cloudbasierte Callcenter-Lösung zur Bearbeitung von Kundeninteraktionen. Die Lösung unterstützt je nach spezifischen Konfigurationen herkömmliche Telefonanrufe, SMS und einige Integrationen mit Plattformen von Drittanbietern.

Channels verfügt über Funktionen für die Anrufbearbeitung, wie z. B. Anrufweiterleitung und nutzt dafür Daten wie die Anrufer-ID, um Anrufe an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. Abteilungen weiterzuleiten. Kund:innen können auch Rückrufe oder SMS-Weiterleitungen wählen, wenn die Anruferwartezeiten lang sind.

Kund:innen können mit Channels auch auf einige Self-Service-Optionen zurückgreifen. Dies hängt jedoch von den Integrationen und Add-ons ab, die Unternehmen ausgewählt haben, die die Software einsetzen  – einige davon sind mit zusätzlichen Kosten verbunden. Unternehmen können beispielsweise ein IVR-Sprachmenü hinzufügen, damit Anrufer:innen selbstständig durch den Anrufablauf navigieren können.

Durch Berichte- und Analysefunktionen lassen sich begrenzt Metriken wie Anrufvolumen und Wartezeiten im Blick behalten. Die Metriken für die Performance von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind auch über einige Integrationen von Drittanbietern verfügbar.

Funktionen:

• Berichterstellung
• Verteilung und Weiterleitung
• Kundenrückruf
• Datengesteuerte Helpline
• Internationale Telefonnummern

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 24 US-Dollar pro Monat für drei Benutzer:innen, die jährlich abgerechnet werden. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Channels in Zendesk integrieren lässt.

10. Nextiva

Die Contact Center-Lösung von Nextiva ist eine cloudbasierte Plattform, die herkömmliche Telefonanrufe, SMS-Nachrichten und Web-Chat unterstützt. Sie kann auch verschiedene andere Kanäle über Integrationen von Drittanbietern unterstützen.

Anrufanalysen in Echtzeit bieten Einblicke in die Stimmung von Anrufer:innen und zeigen Möglichkeiten auf, wie die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu einer besseren Kommunikation beitragen können. Diese Analysen werden in Berichte-Dashboards eingespeist, die wichtige Metriken zu Mitarbeiterleistung, Kundenzufriedenheit und zum Anrufvolumen nachverfolgen. So lassen sich Trends besser erkennen.

Die intelligente Anrufverteilung von Nextiva nutzt Daten wie Anrufer-ID und Standort, um Anrufe automatisch an die geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. Abteilungen weiterzuleiten. Das System kann bei Bedarf auch Anrufe an die entsprechenden Spezialist:innen weiterleiten.

Kund:innen, die nicht in der Warteschlange warten möchten, können einen Rückruf oder eine SMS-Weiterleitung anfordern, sodass die Supportanfrage per Messaging abgeschlossen werden kann. Wenn sie den Self-Service nutzen möchten, können sie mithilfe von Fragen der IVR-Menüs durch den Ablauf geführt werden. So können sie ohne Kundendienstkontakt Informationen erhalten.

Funktionen:

• KI
• Zentrale Mitarbeiterschnittstelle
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 18,95 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

11. Bitrix24

Bitrix24 bietet eine cloudbasierte Lösung, die Callcenter-Funktionen mit Tools für Projektmanagement, Website-Erstellung und CRM kombiniert. Bitrix24 unterstützt eingehende, ausgehende, externe und interne Anrufe für Call Center. Es handelt sich um eine Multichannel-Supportlösung, in der Voice, SMS und E-Mail integriert sind. Bitrix24 verfügt auch über eine mobile App, mit der Vertriebsmitarbeiter:innen zusammenarbeiten und Kundeninteraktionen remote verwalten können.

Die Software verfügt über eine intelligente Anrufverteilung, die Kundendaten nutzt, um Anrufe an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Teams weiterzuleiten. Das System kann auch Anrufe weiterleiten. Bitrix24 kann sogar Kundenanfragen bewerten, um Interaktionen basierend auf ihrer Wichtigkeit zu priorisieren. Sobald Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Kund:innen interagieren, kann Bitrix24 mithilfe generativer KI vorgefertigte Antworten –  ausgelöst einfache Anfragen – zur Verfügung stellen.

Die Verantwortlichen können die Analysen von Bitrix24 nutzen, um die Leistung des Call-Centers zu verfolgen. Dazu gehören Metriken wie Anrufvolumen, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit. Darüber können Benutzer:innen mithilfe der Anrufaufzeichnung Audiointeraktionen im CRM-System erfassen und speichern. Sie können dann eine QA-Prüfung durchführen und entsprechend Schulungsmöglichkeiten für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufzeigen.

Funktionen:

• KI-gestützter Arbeitsbereich
• Aufgabenverwaltung
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Bezahlte Pläne gibt es ab 49 US-Dollar pro Unternehmen/Monat für fünf Benutzer:innen bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

12. Aircall

Aircall bietet eine cloudbasierte Contact Center-Lösung mit Tools für die Zusammenarbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, etwa einer gemeinsamen Inbox. Hier können Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihnen zugewiesene Anrufe aufrufen, sie mit Stichwörtern versehen und Kommentare mit Kontextinformationen hinterlassen.

Das Tool leitet Anrufe auch mithilfe von Daten über die intelligente Anrufverteilung an geeignete Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Teammitglieder weiter. Die Contact-Center-Software kann Anrufe an Mobiltelefone weiterleiten, wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht am Arbeitsplatz sind. Das erleichtert die Anrufverwaltung bei der Arbeit in Remote-Umgebungen.

Funktionen zur Analyse durchgeführter Anrufe und Qualitätssicherungsfunktionen wie die Anrufaufzeichnung ermöglichen es den Verantwortlichen, auf die Leistungsmetriken der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuzugreifen, Verbesserungsbereiche zu erkennen und Qualitätssicherungsprüfungen durchführen. Berichte-Dashboards bieten Einblicke in die allgemeinen Call-Center-Leistungsmetriken. Benutzer:innen können diese Daten im Verlauf oder in Echtzeit anzeigen.

Funktionen:

• KI
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• Sperrliste für bestimmte Nummern

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 30 US-Dollar pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Aircall in Zendesk integrieren lässt.

13. Vonage

Vonage Contact Center ist eine cloudbasierte Lösung mit Kernfunktionen wie Anrufüberwachung, Stichwortmarkierung und einem integrierten Auto-Dialer. Darüber hinaus lässt sich Vonage in Zendesk integrieren, um eine einheitliche Customer Experience zu schaffen.

Zu den Funktionen, die die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern können, gehört eine dynamische Anrufverteilung, die Faktoren wie Kompetenz und Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen berücksichtigt. Benutzer:innen können Anrufweiterleitungen nicht nur nach herkömmlichen Methoden, sondern auch über SMS-Optionen optimieren. Kund:innen können sich dafür entscheiden, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschlange zu warten.

Führungskräfte können die Conversational Intelligence von Vonage nutzen, um Insights aus Kundeninteraktionen zu gewinnen. Zu diesen Funktionen gehören automatisierte Transkription, Zusammenfassung und Sprachanalyse nach Beendigung des Anrufs. Echtzeit- und Verlaufs-Dashboards bieten sowohl Führungskräften als auch Kundendienst-Mitarbeiter:innen Einblicke in Daten und Trends.

Funktionen:

• KI
• Automatisierte Anrufprotokolle
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf oder Weiterleitung an SMS
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile

Preisinformationen: Nehmen Sie Kontakt zu Vonage auf.

Leseempfehlung: Erfahren Sie mehr über die Vonage Contact Center-Integration für Zendesk.

14. Webex

Das Webex-Multichannel-Callcenter-System von Cisco integriert Videokonferenzen und Audioanrufe. Es kann Mitarbeiter:innen vor Ort und beim der Arbeit in Remote-Umgebungen unterstützen. Unternehmen erhalten in ihrem Abonnement unbegrenzte Orts- und Inlandsferngespräche.

Der Auto Attendant ist eine Self-Service-Option für Anrufer:innen und kann Anrufe an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten. Die Plattform enthält auch eine Aufschaltfunktion, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe für Kolleg:innen, die nicht verfügbar sind, übernehmen können. Führungskräfte können so auch in laufende Anrufe einbezogen werden. Ebenso ermöglicht das Basisabo von Webex Videokonferenzen bis zu 40 Minuten. Umfassendere Pläne unterstützen dagegen Videokonferenzen von bis zu 24 Stunden.

Die Agent Console ist eine zentrale Schnittstelle, über die eingehende Anrufe verwaltet werden können. Über die Schnittstelle können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Integrationen von Drittanbietern mit Kollaborations- oder Kommunikationstools verwenden. Webex verfügt auch über Berichte- und Analysefunktionen, die anderen Teams und Verantwortlichen Einblicke in die Gespräche bieten.

Funktionen:

• Conversational Intelligence
• Vermittlungsplatz
• Berichterstellung
• Verteilung und Weiterleitung
• Omnichannel-Support
• Voice-Warteschlangen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 12 US-Dollar pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Webex in Zendesk integrieren lässt.

15. 3CX

Benutzer:innen von 3CX können ihre Call-Center-Lösung On-premise, gehostet oder cloudbasiert verwenden. Die Lösung stellt Funktionen für Webkonferenzen zur Verfügung, über die Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Manager:innen Meetings mit Kolleg:innen und Kund:innen durchführen können. Dabei können sie weiterhin Anrufe bearbeiten.

3CX ermöglicht es den Verantwortlichen, das Call Center effektiver zu verwalten, indem sie QA-Tools wie Anrufaufzeichnungen und Sprachanalysen verwenden. Sie können so die Mitarbeiterleistung bewerten und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen oder Schulungen erforderlich sind.

Mithilfe von Tools für die Berichterstellung können Führungskräfte auch Daten aus Anrufen und Live-Chat-Interaktionen über einige Integrationen und Add-ons von Drittanbietern analysieren. Sie behalten dadurch den laufenden Betrieb im Blick, erkennen Trends und messen die Metriken für Kundenzufriedenheit.

3CX verfügt über Anrufverwaltungsfunktionen wie Anruf-Popups auf dem Bildschirm der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Click-to-Call-Funktionen, über die Website-Besucher:innen direkt Kontakt aufnehmen können, sowie Anrufverlaufsprotokolle für die Aufzeichnung und Analyse. Zusätzlich bietet 3CX Verteilungsfunktionen und leitet Anrufe an die geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen basierend auf Kompetenzen, Verfügbarkeit oder anderen Faktoren weiter.

Das System kann auch Rückrufe für Personen anbieten, die sich in der Warteschlange befinden oder lange warten müssen. Ein IVR-System ermöglicht den Kund:innen vom Self-Service Gebrauch zu machen und durch Sprachmenüs zu navigieren.

Funktionen:

• Conversational Intelligence
• Berichterstellung
• Verteilung und Weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• Multichannel-Support
• Erweiterte Anrufwarteschlange
• Dashboard für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 195 US-Dollar pro System bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich 3CX in Zendesk integrieren lässt.

16. CallHippo

CallHippo ist eine SaaS (Software as a Service)-Call-Center-Lösung für eingehende und ausgehende Anrufe. Die cloudbasierte Telefonieplattform umfasst Gamification-Elemente, sodass Teams Belohnungen erhalten und Meilensteine erreichen können. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Punkte für bestimmte Aktionen wie die erfolgreiche Lösung von Kundenproblemen oder das Übertreffen von Zielvorgaben für die Anrufdauer sammeln. Der Fortschritt wird auf Bestenlisten dokumentiert, sodass man sich mit den Kolleg:innen vergleichen kann. Benutzer:innen werden vom Tool mit Abzeichen, Auszeichnungen und Belohnungen motiviert.

Unternehmen können die Umfragefunktion nach den Anrufen nutzen, um nach jeder Interaktion Kundenfeedback zu sammeln, während Smart Switch Algorithmen nutzt, um die Anrufweiterleitung in Echtzeit zu verwalten. Dank der Warteschlangenfunktion von CallHippo können die Kundendienst-Mitarbeitenden die Anrufe in der Reihenfolge ihres Eingangs beantworten.

CallHippo bietet Basisberichtfunktionen zu Anrufvolumen, Dauer und Mitarbeiterleistung. Außer den Paketen bietet CallHippo bezahlte Add-ons für Funktionen wie benutzerdefinierte Anruferkennung, Anruftranskription, Voicemail-Transkription und mehr an.

Funktionen:

• CallHippo Ai
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• Internationale Telefonnummern

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 18 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 10-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich CallHippo in Zendesk integrieren lässt.

17. GoTo Connect

GoTo Connect stellt eine cloudbasierte CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) zur Verfügung, die Telefonsysteme, Videokonferenzen und Messaging-Funktionen integriert. Die Plattform bietet verschiedene Abonnementpläne für Unternehmen unterschiedlicher Größe.

Damit Unternehmen ihre Anrufe effektiv verwalten können, lässt sich die Anrufverteilung individualisieren. So kann man etwa eine kompetenzbasierte Verteilung einrichten, damit die Anrufe den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugeordnet werden, die über das entsprechende Fachwissen verfügen. Weiterhin bietet die Lösung Hot-Desking-Funktionen, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen nahtlos zwischen Arbeitsplätzen wechseln und Anrufe von jedem Gerät mit Internetverbindung entgegennehmen können. Die automatische Anrufverteilung leitet eingehende Anrufe basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit weiter, um das Anrufvolumen und die Wartezeiten zu verwalten.

Neben Anrufmanagement bietet GoTo Connect auch Multichannel-Funktionen. Dadurch können Kund:innen über verschiedene Kanäle wie Telefon, Video und Chat mit dem Contact Center interagieren.

Führungskräfte können Dashboards mit Echtzeitinformationen und Verlaufdashboards von GoTo Connect nutzen, um die Callcenter-Leistung zu überwachen und Trends zu erkennen. Diese Dashboards verfolgen verschiedene Metriken wie Anrufvolumen, Dauer und Mitarbeiterleistung. GoTo Connect enthält Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Nachbereitung für weiterführende Analysen und Mitarbeiterbetreuung.

Funktionen:

• Conversational Intelligence
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• Omnichannel-Support
• Bildschirmfreigabe
• Virtual Voicemail

Preisinformationen: Nehmen Sie Kontakt zu GoTo auf. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich GoTo in Zendesk integrieren lässt.

18. Ringover

Ringover bietet eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung mit integrierter VoIP-Anruffunktion. Eine Funktion ist der Rückruf-Button, der es Kund:innen in der Warteschlange ermöglicht, entweder einen Rückruf anzufordern oder direkt mit frei werdenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbunden zu werden.

Nach Ende der Anrufe versendet das System eine Kundenfeedback-Umfrage, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Eine Spracherkennungsfunktion transkribiert automatisch die Gespräche und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können später darauf zurückgreifen.

Manager:innen können das Echtzeit-Dashboard verwenden, um die Call-Center-Leistung zu überwachen. Es stellt Metriken wie Anrufvolumen, Wartezeiten und Mitarbeiterleistung visuell dar. Die Dashboards können auch historische Daten für die Trendanalyse verwenden.

Zusätzlich bietet Ringover Post-Call-Funktionen wie Transkription, Zusammenfassung, QA-Tools und Anrufaufzeichnungen. Die Lösung unterstützt die Omnichannel-Kommunikation und ermöglicht es Kund:innen, mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen über mehrere Kanäle hinweg zu interagieren, einschließlich Voice, E-Mail und Chat.

Funktionen:

• Conversational AI
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• Omnichannel-Support
• Integrationen von Drittanbietern

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 21 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Ringover in Zendesk integrieren lässt.

19. VICIdial

VICIdial ist eine Open-Source Contact-Center-Software, die Cloud-Hosting und die entsprechende Hardware anbietet. Es gibt Integrationen von Drittanbietern für ausgewählte Funktionen, die nicht in der Software enthalten sind.

Die Contact-Center-Lösung bietet Echtzeit- und Verlaufsberichte über Anrufvolumen, Wartezeiten, Mitarbeiterleistung und andere wichtige Metriken. Auf diese Weise können Führungskräfte die Callcenter-Aktivitäten überwachen und herausfinden, was sie noch verbessern sollten. Die Lösung kann Anrufe auch basierend auf Faktoren wie Kompetenz, Verfügbarkeit und Kundeninformationen an die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen können benutzerdefinierte, vorgefertigte Anrufskripte während der Kundeninteraktionen befolgen. Die Software enthält auch eine Funktion, die Anrufbeantworter noch vor dem Abspielen der aufgenommenen Ansage erkennt. Die automatische Anrufaufzeichnung erfasst und speichert zudem Anrufe, damit Manager:innen die Interaktionen überprüfen und analysieren können.

Funktionen:

• Berichterstellung
• Verteilung und Weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• Prädiktiver Dialer

Preisinformationen: VICIdial ist kostenlos, aber durch das Hosting werden monatliche Kosten und Gebühren fällig.

20. Avaya Cloud Office

Avaya Cloud Office bietet eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die in das Cloud-Telefonsystem integriert ist. Die Plattform kombiniert Sprachanrufe, Videokonferenzen, Instant Messaging und Dateifreigaben. Die Lösung umfasst Funktionen für Anrufverwaltung, Zusammenarbeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und CX.

Anrufe lassen sich effektiv verwalten, da die intelligente Anrufverteilung sie basierend auf vordefinierten Kriterien weiterleitet. Mit Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Monitoring und Echtzeitanalysen können Führungskräfte die Leistung nachverfolgen, Trends erkennen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen gezielt schulen. Nach dem Anruf können Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Führungskräfte Anruftranskripte und Zusammenfassungen analysieren und so zusätzliche Insights gewinnen.

Die Lösung verfügt über CX-Funktionen wie Kundenrückruf und SMS-Weiterleitung im Falle verlängerter Wartezeiten. Sie unterstützt auch die Web-Zusammenarbeit innerhalb des Callcenters, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Dokumente und Bildschirme während laufender Anrufe freigeben können.

Funktionen:

• Conversational Intelligence
• Berichterstellung
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Kundenrückruf
• IVR
• WFM
• Omnichannel-Support
• Kundenprofile
• Überwachung der Servicequalität

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 20 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung.

Leseempfehlung: Erfahren Sie mehr über die Avaya CTI-Integration für Zendesk.

Die Funktionen der Call-Center-Software können je nach Anbieter sehr unterschiedlich sein. Doch über die richtigen Funktionen zu verfügen, ist entscheidend: Wenn Sie Ihren Mitarbeiter:innen helfen, intelligenter zu arbeiten und alltägliche Aufgaben zu reduzieren, können Sie Callcenter-Burn-out vermeiden. Hier sind einige der wichtigsten Merkmale, auf die Sie bei der Auswahl einer Lösung achten sollten.

Conversational Intelligence

KI-Callcenter-Softwaretools können die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigern, indem sie bestimmte Aktionen nach Anrufen automatisieren. So kann KI beispielsweise automatisch Anruftranskripte generieren und Kundeninformationen sowie eine Nachverfolgung der Performance detailliert aufzeichnen. Außerdem kann KI präzise Zusammenfassungen von Anrufen bereitstellen und einen schnellen Überblick über die Interaktionen bieten.

Zusätzlich kann KI Qualitätssicherungsprozesse (QA) optimieren. Beispielsweise überprüft Zendesk QA alle Kundeninteraktionen – einschließlich derjenigen, die von BPO-Callcentern bearbeitet werden – und markiert Konversationen mit negativer Stimmung und Abwanderungsrisiko. Diese KI-gestützten Tools helfen Führungskräften zu erkennen, in welchen Bereichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die ihre Callcenter-Kompetenz und -Leistung verbessern können, zusätzliche Schulungen benötigen.

Interaktive Sprachausgabe (IVR)

Eine IVR ist der erste Kontaktpunkt für Kund:innen. Damit werden eingehende Anrufe für Inbound-Callcenter auf verschiedene Weise optimiert. Kund:innen erhalten auch außerhalb der Geschäftszeiten schnell vorgefertigte Antworten auf häufige Fragen und werden per Anrufverteilung an die passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet. Darüber hinaus kann ein IVR Rückrufe besser planen, sodass Kund:innen nicht so lange in der Warteschlange stecken.

Die Missouri Star Quilt Company verwendet beispielsweise Zendesk, um Kundeninteraktionen per benutzerdefiniertem IVR zu verbessern. Auch voraufgezeichnete Ansagen von Jenny Doan, dem Gesicht des Unternehmens, tragen zu einer persönlichen Note bei. Diese persönliche Note hilft dem Unternehmen, menschliche Verbindungen zu Anrufer:innen aufzubauen und gleichzeitig mehr Kund:innen zu betreuen. Insgesamt erreichte Missouri Star Quilt Company eine 30-prozentige Steigerung der Antwortquote für Kundendienstanrufe.

Berichte und Analysen

Um das Call Center effektiv zu verwalten, benötigen das Team eine Call-Center-Software, die detaillierte Anrufdaten durch Berichte und Analysen liefert. Echtzeitdaten ermöglichen es Teams, sofort Maßnahmen zu ergreifen. Die Verlaufsdaten dagegen bieten Erkenntnisse, mit denen sich Trends erkennen und so in Zukunft Verbesserungen vornehmen lassen.

Gemeinsam nutzbare Dashboards und Berichte erleichtern die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern und anderen Beteiligten. So bleiben alle immer auf dem neuesten Stand. Wenn alle Teammitglieder Bescheid wissen, kann jeder leichter genauere, datengesteuerte Entscheidungen treffen.

Jacob Shields, Callcenter Senior Manager bei Hospitality Communication Infrastructure Company CCI Systems, lobt die Berichtefunktionen, die Zendesk bietet. Laut Shields bietet Zendesk den Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf einen Blick Zugriff auf wertvolle Kundeninformationen. So können sie effizienter arbeiten und besseren Support leisten:

„[Zendesk] weist Kundendienst-Mitarbeiter:innen in die richtige Richtung, sodass sie schnell ins Thema hineinfinden. Und sie können noch auf eine Menge weiterer Informationen direkt und intuitiv zugreifen.“

Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung

Müsste man eine bestimmte Funktion ausmachen, die Contact-Center-Software so erfolgreich macht, dann wäre das wohl die intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung. Schließlich liegt ein großer Teil des Wertes von Contact-Center-Lösungen in ihrer Fähigkeit, eingehende Anrufe schnell an die richtige Person weiterzuleiten. Nur mit einem System zur Anrufverteilung, das an ihre Betriebsanforderungen angepasst ist, ist das überhaupt möglich.

Die intelligente Verteilung verwendet KI-Einschätzung, um Anrufe basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache weiterzuleiten. Einige Lösungen wie Zendesk verfügen auch über Omnichannel-Verteilungsfunktionen, mit denen Benutzer:innen Anrufe nach Mitarbeiterkompetenz, Kapazität, Status und Dringlichkeit weiterleiten können.

Die meisten Kund:innen (drei von fünf) berichten, dass sie häufiges Hin- und Herwechseln zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Supportanrufen frustriert. Kund:innen erwarten eine Lösung beim ersten Anruf. Wenn trotzdem eine Weiterleitung notwendig ist, sollten sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen werden, die ihr Problem auch bearbeiten können. Sie sollten Callcenter-Software nutzen, die sowohl die Anrufweiterleitung als auch die Verteilung nahtlos gestaltet.

Kundenrückruf und SMS

Die intelligente Anrufweiterleitung ist nicht die einzige Methode, um Wartezeiten zu verkürzen. Wenn gerade viel los ist, möchten Kund:innen ihren Platz in der Warteschlange ungern aufgeben und es später erneut probieren, da sie dann noch einmal bei ganz von vorn anfangen.

Mithilfe einer Rückruffunktion können Kund:innen ihren Platz in der Warteschlange sichern: Sie bitten um Rückruf, sobald Mitarbeitende frei werden. Das zeigt, dass man gewillt ist, die Zeit der Kund:innen wertzuschätzen. Zusätzlich können Kund:innen entscheiden, ob sie zu SMS wechseln, anstatt auf einen Rückruf zu warten. So lassen sich ihre Probleme auch lösen, ohne dass man ununterbrochen gleichzeitig in der Leitung sein muss.

Omnichannel-Support und Kundenprofile

Omnichannel-Software gibt Ihren Kund:innen die Wahl, wie sie mit Ihnen in Verbindung treten können: per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, SMS oder über einen Self-Service-Kanal. Außerdem erhalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen einheitlichen Überblick über alle bisherigen Interaktionen über alle Supportkanäle hinweg, sodass Kund:innen ihre Informationen nicht wiederholen müssen, was die Frustration verringert.

Eine Kundenprofilfunktion geht noch einen Schritt weiter: Damit lassen sich Kundendaten aus anderen Software-Systemen integrieren, um eine 360-Grad-Ansicht der einzelnen Kund:innen zu erstellen. Dies hilft den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kund:innen namentlich anzusprechen und die Konversationen basierend auf ihrer Kaufhistorie, ihrem Kontotyp, ihrem Treuestatus, ihrem Standort, ihren Präferenzen und mehr zu personalisieren. Diese Details schaffen eine kundenorientiertere Erfahrung, stärken die Beziehungen und erhöhen die Markentreue.

Ein Beispiel ist Netwealth, eines der führenden Finanzunternehmen Australiens. Das Team nutzt Zendesk, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Handlungsspielraum einzuräumen. Die einheitliche Kundenansicht ermöglicht es dem Supportteam, Anrufe schneller entgegenzunehmen und Einblicke in das Kundenverhalten und die individuellen Bedürfnisse zu erhalten. Jetzt sind die Wartezeiten des Unternehmens etwa 40 Sekunden kürzer und fast 100 Prozent der Tickets werden in einer einzigen Interaktion gelöst.

Workforce Management

Zu wissen, womit Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Zeit verbringen und wie Sie Ressourcen effizient zuweisen können, sollte kein Ratespiel sein. Funktionen für das Call Center Workforce Management nutzen KI, um den Personalbedarf zu prognostizieren und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen effektiv einzuplanen. So werden Kosten reduziert, die bei Über- oder Unterbesetzung entstehen.

Workforce-Management-Tools wie Zendesk WFM ermöglichen es Callcenter-Manager:innen auch, die Mitarbeiterleistung und die wichtigsten Callcenter-Metriken in Echtzeit nachzuverfolgen, um die Teamproduktivität zu steigern.

Selbst wenn die Software alle Kriterien erfüllt, kann es schwierig sein, festzustellen, ob sie für Ihr Unternehmen die richtige Wahl ist. Berücksichtigen Sie diese zusätzlichen Faktoren, um die richtige Call-Center-Software zu finden.

Vergewissern Sie sich, dass KI und Automatisierungen genutzt werden.

KI und Automatisierungen optimieren den Call-Center-Betrieb, indem sie Kund:innen schneller antworten und Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen. KI für Callcenter sollte sicher sein, um Kundendaten zu schützen. Sie sollte auch einfach zu bedienen und schnell einzurichten sein, damit Ihr Supportteam gleich loslegen kann. Am wichtigsten ist, dass sie speziell für die CX entwickelt und an echten Kundeninteraktionen trainiert wurde. Zendesk-KI erfüllt all diese Voraussetzungen und mehr. In jede Kundeninteraktion fließt Intelligenz ein.

Entscheiden Sie sich für Sicherheit auf Enterprise-Niveau

Der Schutz der Kundendaten ist ein grundlegendes Element jeder guten Callcenter-Software. Durch Datenschutzverletzungen können eine Vielzahl sensibler Informationen, einschließlich Namen, Adressen und Zahlungsdetails, freigegeben werden. Die Folgen können schwerwiegend sein – von beschädigtem Kundenvertrauen und erheblichen Bußgeldern bis zu potenziellen rechtlichen Folgen.

Sicherheit auf Unternehmensebene geht über den grundlegenden Passwortschutz hinaus. Sie umfasst die Datenverschlüsselung im Ruhezustand und während der Übertragung. So wird sichergestellt, dass Informationen nicht verwertbar sind, sollte sie doch jemand abfangen. Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) fügt eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu, und rollenbasierte Zugriffskontrollen beschränken, wer sensible Daten anzeigen oder ändern kann. Durch die Priorisierung hoher Sicherheitsstandards können Sie den Ruf Ihres Unternehmens wahren, Kund:innen schützen und die Einhaltung der Branchenvorschriften gewährleisten.

Priorisieren Sie die Amortisierungszeit

Zeit ist Geld – und lange Installations- und Schulungszeiten können kostspielig sein. Unternehmen können mit Callcenter-Software, die einfach einzurichten und benutzerfreundlich ist, einen schnelleren ROI erzielen. Mit Zendesk können Sie beispielsweise sofort mit der Nutzung der Software loslegen, ohne dass Sie umfangreiche Unterstützung durch Entwickler:innen oder ein großes Team von Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen. Auf diese Weise können Sie Kundenprobleme sofort angehen und einen hohen Zeit- und Kostenaufwand vermeiden, wie er häufig mit der Konfiguration komplizierter Software verbunden ist.

Stellen Sie sicher, dass das System anpassungsfähig ist

Unternehmen stehen oft vor der Wahl zwischen einfacher Bereitstellung und hoher Anpassungsfähigkeit. Die beste Callcenter-Software kombiniert jedoch eine einfache Implementierung und eine nahtlose Anpassung. Zendesk bietet beispielsweise eine offene und flexible Plattform mit über 1.500 Plug-and-play-Integrationen.

Wenn sich Callcenter-Software mühelos in Ihre individuellen Geschäftssysteme integrieren lässt, bietet sie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen. Dies führt zu persönlicheren und fundierteren Gesprächen und steigert die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, da sie nicht mehr zwischen verschiedenen Tools und Systemen wechseln müssen, um auf die erforderlichen Daten zuzugreifen.

Behalten Sie die Gesamtkosten im Blick

Jedes Unternehmen sollte sein Budget bei der Auswahl neuer Software berücksichtigen – unabhängig von der Unternehmensgröße. Allerdings reicht es nicht aus, sich ausschließlich auf Listenpreise zu konzentrieren. Um den vollen Wert einer Software zu verstehen, müssen Unternehmen ihre Gesamtbetriebskosten (TCO) berücksichtigen.

Zu den wichtigsten Faktoren, die bei der Berechnung der Gesamtbetriebskosten zu berücksichtigen sind, gehören:

• Implementierungskosten
• Beratungskosten
• Instandhaltungskosten
• Nutzungsgebühren
• Add-ons
• Versteckte Gebühren

Einige Anbieter bieten kostenlose Tarife an, schließen aber wichtige Funktionen aus, damit Upgrades dazugebucht werden. Neben den Funktionen ist es auch wichtig, Faktoren zu beachten, die sich auf den ROI auswirken, wie z. B. Benutzerfreundlichkeit, Anpassungsfähigkeit, Wertschöpfungszeit und Skalierbarkeit.