Die 12 besten Call Center Softwares für 2025

E-Mails, Textnachrichten und Direktnachrichten sind heutzutage zur Norm geworden. Die Anrufe spielen aber für Kunden immer noch eine wichtige Rolle, insbesondere bei komplexen oder differenzierten Problemen. Moderne Unternehmen benötigen jedoch moderne Ressourcen, um die wachsenden Kundenerwartungen und Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Call Center Software hat sich von der traditionellen, unflexiblen und komplizierten On-Premise-Lösung wegentwickelt. Sie ist flexibel und unterstützt hybrid arbeitende Teams, die über Telefon und digitale Kanäle arbeiten. Es werden auch vermehrt KI Tools eingesetzt, die die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter effizienter macht.

In diesem Leitfaden werden Softwareoptionen für Call Center und ihre Funktionen erläutert. So können Sie die beste Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen finden.

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Was ist Call Center Software?
• Arten von Call Center Software
• Vergleichstabelle für Call Center Software
• Die 12 besten Call Center Softwares
• Funktionen von Call und Contact Center Software
• Vorteile einer Call Center Software
• Wie Sie die richtige Call Center Software finden
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, eine Call Center Software auszuprobieren?

Call Center Software erlaubt Unternehmen, ihren Kundenservice zu verwalten und zu optimieren, vor allem über das Telefon. Die Lösung umfasst in der Regel Funktionen und Tools, die die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe erleichtern. Mit dieser Software kann man auch Kundeninteraktionen nachverfolgen und die Gesamteffizienz innerhalb eines Call Centers verbessern.

KI kann diese Systeme mit Funktionen wie intelligenter Anrufverteilung, Zusammenfassungen nach dem Anruf und automatisierter Qualitätssicherung verbessern.

So lässt sich die Produktivität und Effektivität des Supports weiter steigern.

Es gibt verschiedene Arten von Call Center Software, die auf unterschiedliche Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Sie unterstützen Unternehmen dabei, ihren Kundenservice gezielt zu optimieren. Das sind die wichtigsten Arten von Call Center Software:

• Cloudbasierte Call Center Lösungen bzw. virtuelle Call Center werden auf Remote Servern gehostet und sind von jedem Standort aus über das Internet zugänglich. Sie bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und niedrigere Vorabkosten. Kundendienst-Mitarbeiter können von überall mit einer Internetverbindung auf das System zugreifen.
• On-Premise Call Center sind herkömmliche Lösungen, die auf den eigenen Servern des Unternehmens installiert sind. Sie bieten eine größere Kontrolle, erfordern aber erhebliche Vorabinvestitionen und laufende Wartung.
• Gehostete Call Center werden von Drittanbietern verwaltet und erfordern dedizierte Hardware. Zwar bieten sie einige der Flexibilitäten cloudbasierter Lösungen, doch gleichzeitig fallen höhere Einrichtungsgebühren und laufende Wartungskosten an. Auch bei der Hardware gibt es – ähnlich wie bei On-Premise-Lösungen – Einschränkungen.
• Inbound Call Center Software konzentriert sich auf eingehende Kundenanrufe und -anfragen. Kundendienst-Mitarbeiter kümmern sich um Kundensupport, Vertrieb und technische Unterstützung.
• Outbound Call Center initiieren ausgehende Anrufe für Telemarketing, Vertrieb oder Kundenumfragen. Kundendienst-Mitarbeiter wenden sich proaktiv an potenzielle oder bestehende Kunden.

Virtuelle Call Center Software ist aktuell aufgrund ihrer Erschwinglichkeit und Flexibilität für Unternehmen jeder Größe die beliebteste Lösung. Dennoch hängt die richtige Lösung für Sie letztendlich von Ihren individuellen Anforderungen ab.

Ein Vergleich zentraler Kriterien zeigt, worin sich die Call-Center-Software-Anbieter unterscheiden – und was sie jeweils leisten.

Unsere Liste mit 12 Call Center Lösungen hilft Ihnen dabei, die ideale Software für Ihr Unternehmen zu finden.

• Zendesk: Ideal für KI-gestützte CX
• LiveAgent: Ideal für Videoanrufe
• Dialpad AI Contact Center: Ideal für Inlandsgespräche
• Five9: Ideal für ausgehende Anrufe
• Talkdesk: Ideal für Business Intelligence Tools
• Twilio Flex: Ideal für nutzungsbasierte Abrechnung
• RingCentral: Ideal für Videokonferenzen
• Channels: Ideal für grundlegende Telefonsoftwarefunktionen
• Nextiva: Ideal für ein integriertes CRM
• Aircall: Ideal für die Zusammenarbeit im Team
• Webex: Ideal für Unternehmen, die Cisco verwenden
• GoTo Connect: Ideal für internationale Anrufe

1. Zendesk

Ideal für KI-gestützte CX

Zendesk bietet eine Call Center Lösung, die sich unkompliziert einführen, bedienen und an individuelle Anforderungen anpassen lässt. Das trägt zu einer kürzeren Amortisierungszeit bei.

Sie ist vollständig in unsere Kundenservice-Suite integriert. So können Sie telefonischen Support nahtlos über denselben Arbeitsbereich bereitstellen, den Sie auch für alle anderen Kommunikationskanäle nutzen. Unser Omnichannel Ticketsystem bietet Kundendienst-Mitarbeitern robuste Kundenprofile und Kontext, um Anrufe zu personalisieren.

Innerhalb ihres Arbeitsbereichs können Kundendienst-Mitarbeiter KI-gestützte Call Center Tools nutzen. Damit lassen sich höhere Anrufvolumen effizienter bewältigen. KI generiert Post-Call Transkripte und Zusammenfassungen. Das spart den Kundendienst-Mitarbeitern Zeit bei der Anrufnachbearbeitung.

Die intelligente Anrufverteilung leitet Anrufe automatisch weiter und priorisiert sie basierend auf der Kundenabsicht und -stimmung. So wird sichergestellt, dass Anrufer reibungslos bei den passenden Kundendienst-Mitarbeitern oder Abteilungen landen. Voice AI Agents können sogar Anrufe selbstständig bearbeiten, was die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter weiter reduziert.

Die IVR Software von Zendesk stellt Self-Service Optionen bereit. So können Kundendienst-Mitarbeiter entlastet und ihre Produktivität gesteigert werden. Einfache Anfragen werden automatisch abgefangen, wodurch mehr Zeit für die Lösung komplexer oder individueller Anliegen bleibt. In Zeiträumen mit höherem Volumen können Kunden zwischen einem Rückruf oder einem SMS Kontakt wählen.

Zendesk bietet auch erweiterte Tools für Berichte, mit denen Führungskräfte ihren gesamten Call Center Betrieb optimieren können. Echtzeit-Dashboards liefern Einblicke in Anrufvolumen, Wartezeiten und die Leistung von Kundendienst-Mitarbeitern.

Dadurch können Manager Engpässe frühzeitig erkennen und gezielt gegensteuern. Verlaufsberichte helfen ihnen dabei, Trends zu erfassen und zukünftige Anforderungen vorherzusagen.

Die Zendesk QA Software analysiert automatisch 100 Prozent Ihrer Anrufe – sowohl mit menschlichen als auch mit KI-Agenten. Dabei werden potenzielle Abwanderungsrisiken erkannt und Chancen zur Optimierung der Sprachinteraktionen aufgezeigt.

So können Sie proaktiv handeln und außergewöhnliche Customer Experiences bieten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Allgemeines Fazit:

Zendesk bietet eine umfassende Call Center Lösung, die KI einsetzt, um das Customer Experience (CX) gezielt zu verbessern. Funktionen wie intelligente Anrufweiterleitung, Anrufüberwachung und automatisierte Qualitätssicherung unterstützen Kundendienst-Mitarbeiter dabei, effizient zu arbeiten. Und auch einen exzellenten Service zu leisten. Dank nahtloser Integration in weitere Kommunikationskanäle und leistungsstarker Analysen können Unternehmen ihren Call Center Betrieb kontinuierlich optimieren.

Preis: Pläne gibt es ab 19 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. LiveAgent

Ideal für Videoanrufe

LiveAgent bietet Software für Inbound und Outbound Call Center. Es unterstützt verschiedene Anrufgeräte, einschließlich Headsets und Hardware Telefone. Mit LiveAgent können Unternehmen eine automatisierte Anrufverteilung (ACD) einrichten. Kundenanrufe werden dabei basierend auf vordefinierten Kriterien automatisch an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter, Abteilungen oder Warteschlangen weitergeleitet.

Die Software bietet außerdem eine Anrufschaltfläche, die sich direkt in die Website integrieren lässt. So können Kunden das Supportteam bequem über ihren Browser anrufen. LiveAgent bietet zudem eine interaktive Voice-Response-Lösung. Damit können Unternehmen individuelle Ansagen aufnehmen und ein IVR-Menü ganz nach ihren Anforderungen gestalten.

Darüber hinaus unterstützt LiveAgent interne Anrufe, sodass Kundendienst-Mitarbeiter miteinander kommunizieren können. Sowohl für Kundenanrufe als auch interne Anrufe sind Videokonferenzen möglich.

LiveAgent-Benutzer können Anrufe auch unbegrenzt aufzeichnen und speichern. Sobald ein Anruf aufgezeichnet wird, speichert das System das Gespräch unter einer eindeutigen Ticket ID. Kundendienst-Mitarbeiter können so jederzeit auf frühere Konversationen zugreifen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preis: Pläne gibt es ab 9 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine 14-tägige sowie eine 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

Allgemeines Fazit:

LiveAgent stellt zentrale Call Center Funktionen wie ACD, IVR, interne Anrufe, Anrufaufzeichnung und Videokonferenzen bereit. Diese Funktionen sind für Benutzer verfügbar, die über die Einstiegspläne hinausgehende Tarife nutzen. Die Pläne Free und Small eignen sich besser für das grundlegende Ticketmanagement und Chatkonversationen.

3. Dialpad AI Contact Center

Ideal für Inlandsgespräche

Dialpad AI Contact Center ist eine cloudbasierte Lösung, die herkömmliche Telefonanrufe, Textnachrichten, Webkonferenzen sowie Hosting unterstützt. Die Software lässt sich auch in Chatbots integrieren. Dadurch können grundlegende Kundenfragen beantwortet und einfache Probleme gelöst werden – ganz ohne Eingreifen von Kundendienst-Mitarbeitern.

Zu den Funktionen gehört eine Stimmungsanalyse, die kennzeichnet, ob die Zwischentöne in Kundengesprächen positiv, negativ oder neutral sind. Ebenso können KI-Tools Kundendienst-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen und Stichwörter dynamisch anpassen – je nach Kundenstimmung und -absicht.

Das Contact Center bietet auch eine visuelle Voicemail Schnittstelle. Darüber können Kundendienst-Mitarbeiter transkribierte Nachrichten einsehen, nach Dringlichkeit sortieren und direkt über die Plattform beantworten.

Die Anrufweiterleitung verbindet eingehende Anrufe mit den passenden Kundendienst-Mitarbeitern oder Abteilungen. Die Texttranskription liefert eine schriftliche Aufzeichnung des Gesprächs.

Manager können außerdem Workforce Management Funktionen nutzen. Diese sind über die Integration mit Dialpad und Playvox verfügbar. Sie helfen dabei, die Leistung und Auslastung des Teams jederzeit im Blick zu behalten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preis: Pläne gibt es ab 15 $ pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Dialpad AI Contact Center kombiniert herkömmliche Telefongespräche mit modernen Kommunikationsmitteln wie Textnachrichten und Videokonferenzen. Die Lösung nutzt KI, um die Kundenstimmung zu analysieren und in Echtzeit hilfreiche Anleitungen bereitzustellen. Für einen vollständigen Überblick über Kunden sind jedoch Integrationen mit einem CRM- oder WFM-Tool erforderlich.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Dialpad in Zendesk integrieren lässt.

4. Five9

Ideal für ausgehende Anrufe

Benutzer können das Contact Center von Five9 auf ihren vorhandenen Geräten einrichten. Mit dem Power Dialer wird automatisch eine Liste von Nummern gewählt und Kundendienst-Mitarbeiter mit Live-Anrufen verbunden. Anschließend analysiert das System die Anrufaufzeichnungen mithilfe von maschinellem Lernen. Dabei erkennt es zentrale Gesprächsinhalte sowie die Stimmung der Kunden.

Der virtuelle Assistent kann Kundendienst-Mitarbeiter während des Anrufs anleiten. Nach dem Anruf bietet Five9 Führungskräften die Möglichkeit, gezielt Schulungs- und Coaching-Maßnahmen für Kundendienst-Mitarbeiter abzuleiten. Außerdem können sie den Personalbestand bei Bedarf direkt anpassen.

Die Software unterstützt dabei, Verbesserungsmöglichkeiten im Team schnell zu identifizieren. Zusätzlich bietet die Berichtsfunktion individuell anpassbare Dashboards und Berichte. Damit lassen sich Mitarbeiterleistung, Kundenzufriedenheit, Anrufvolumen und weitere Kennzahlen kanalübergreifend auswerten.

Anrufverteilungs- und Weiterleitungstools greifen auf Echtzeitdaten wie Anrufer-ID, Standort und Anrufverlauf zu. Dadurch werden Anrufe automatisch an die jeweils passendsten Kundendienst-Mitarbeiter oder Abteilungen weitergeleitet.

Mit der IVR Lösung von Five9 stehen den Anrufern zudem praktische Self-Service Optionen zur Verfügung. Sie können beispielsweise den Anruf pausieren oder ein Auswahlmenü aufrufen. Unternehmen können Kunden auch einen Rückruf oder eine SMS-Weiterleitung anbieten. Five9 unterstützt zudem Omnichannel Kommunikation über digitale Kanäle wie E-Mail, Chat und SMS.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• Quality assurance

Preis: Pläne gibt es ab 119 $ pro Monat.

Allgemeines Fazit:

Five9 umfasst traditionelle Telefonsysteme, KI-gestützte Tools für Anrufanalyse und Mitarbeitercoaching sowie Omnichannel Funktionen. Unternehmen können Berichte und Analysen gezielt einsetzen, um die Leistung ihrer Teams transparent zu machen. Auf dieser Basis lassen sich Schulungen und Weiterentwicklungen effektiv steuern.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Five9 in Zendesk integrieren lässt.

5. Talkdesk

Ideal für Business Intelligence Tools

Talkdesk bietet eine cloudbasierte Contact Center Lösung für die Bearbeitung eingehender und ausgehender Kundenanrufe. Zur Software gibt es eine mobile App, mit der Kundendienst-Mitarbeiter Anrufe auch remote bearbeiten können. Unternehmen haben zudem die Option, Personal außerhalb der Geschäftszeiten und in Teilzeit einsetzen, um Schwankungen im Anrufvolumen auszugleichen.

Die Software unterstützt Omnichannel Interaktionen durch Web Chat und SMS Nachrichten. Durch Anrufaufzeichnungen und Bildschirmaufnahmen können Teams die Qualität von Kundeninteraktionen gezielt überwachen. So lässt sich erkennen, in welchen Bereichen Kundendienst-Mitarbeiter zusätzlichen Schulungsbedarf haben. Da die Plattform cloudbasiert ist, können Kundendienst-Mitarbeiter damit auch remote arbeiten.

Berichte- und Analysefunktionen generieren Insights aus Anrufdaten und Metriken zur Beurteilung der Performance von Mitarbeitern. Darüber hinaus können Kunden per IVR von Self-Service Optionen Gebrauch machen und Sprachmenüs bearbeiten.

Sind keine Kundendienst-Mitarbeiter verfügbar, bietet das System den Kunden alternative Optionen. Sie können entweder einen Rückruf anfordern oder die Kommunikation bequem per SMS fortsetzen. Darüber hinaus stehen über 70 vorgefertigte Integrationen mit Plattformen von Drittanbietern zur Verfügung.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preis: Pläne gibt es ab 85 $ pro Benutzer/Monat.

Allgemeines Fazit:

Das cloudbasierte Contact Center von Talkdesk bietet Tools für die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe. Die Lösung bietet Omnichannel Funktionen wie Web Chat und SMS Nachrichten. Kundendienst-Mitarbeiter können remote darauf zugreifen, während Manager gleichzeitig die Sprachinteraktionen überwachen können.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Talkdesk in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Talkdesk abschneidet.

6. Twilio Flex

Ideal für nutzungsbasierte Abrechnung

Twilio Flex ist eine cloudbasierte Plattform für Entwickler, mit der sich Communication Experiences gestalten und anpassen lassen. stellt ein Voice SDK (Software Development Kit) sowie offene APIs bereit, um Funktionen individuell an unterschiedliche Kundeninteraktionen anzupassen. Über integrierte Berichtsfunktionen können Benutzer diese Interaktionen überwachen und relevante Kundenservicemetriken analysieren.

Die Plattform bietet Omnichannel Funktionen, mit denen Unternehmen Kunden über verschiedene Kanäle unterstützen können. Dazu zählen unter anderem Chat, E-Mail und Social Media Messaging.

Mit einheitlichen Profilen können Kundendienst-Mitarbeiter unabhängig von dem Kanal, in dem sie arbeiten, auf Kundendaten zugreifen. Zusätzlich stellt Twilio Flex Funktionen zur Anrufaufzeichnung und Transkription bereit, um Spracheingaben für Schulungen und Qualitätssicherung zu verschriftlichen. So stehen sie auch in Kundeninteraktionen als Referenz zur Verfügung.

Self-Service-IVR-Menüs ermöglichen es Kunden, Antworten zu finden, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter einbezogen werden müssen. Die Warteschlangenverwaltung hilft, eingehende Anrufe an verfügbare Kundendienst-Mitarbeiter weiterzuleiten. Twilio Flex stellt außerdem verschiedene Telefonnummernoptionen zur Verfügung. Je nach geografischer Ausrichtung und Kundenstamm können Unternehmen zwischen lokalen, gebührenfreien oder nationalen Nummern wählen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preis: Pläne gibt es ab bei 1,00 $ pro Benutzer/Stunde. Eine kostenlose Testversion mit 5.000 kostenlosen aktiv genutzten Stunden ist verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Mit Twilio Flex können Entwickler individuelle Communication Experiences erstellen. Dank der offenen API Architektur können Unternehmen ihre CX steuern und in bestehende Systeme integrieren. Viele Tools befinden sich allerdings noch in der Beta-Phase. Daher kann es für einige Benutzer länger dauern, die Plattform vollständig an ihre individuellen Anforderungen anzupassen.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Twilio Flex in Zendesk integrieren lässt.

7. RingCentral

Ideal für Videokonferenzen

RingCentral bietet eine cloudbasierte Contact Center Lösung, in der mehrere Kanäle wie Voice, SMS und Videokonferenzen integriert sind. Weitere Funktionen umfassen Conversational Intelligence, die Anrufaufzeichnungen automatisch auswertet. Dabei erkennt das System Schlüsselthemen, Stimmungen sowie mögliche Verbesserungsbereiche in den Gesprächen der Kundendienst-Mitarbeiter.

Die intelligente Anrufverteilung nutzt Echtzeitdaten wie Anrufer-ID, Standort und Anrufverlauf. So werden Anrufe automatisch an die am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter oder Abteilungen weitergeleitet. Außerdem stellt das System durch die Anrufweiterleitung sicher, dass Kundenanfragen die richtige Ansprechpartner erreichen.

Mit RingCentral können Unternehmen ihren Kunden eine flexible Alternative zur Warteschleife bieten. Statt zu warten, haben sie die Möglichkeit, einen Rückrufservice zu nutzen oder per SMS weiter kommunizieren zu lassen.

Über das IVR-System erhalten Anrufer Zugriff auf einen menügesteuerten Self-Service. Dieser kann bequem per Sprachsteuerung oder Tasteneingabe genutzt werden. Berichts- und Analysetools generieren Dashboards, die den Gerätestatus verfolgen und Warnungen ausgeben, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preis: Pläne gibt es ab 20 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

RingCentral bietet eine cloudbasierte Kommunikationslösung, die Messaging, Videokonferenzen und Telefondienste auf einer einzigen Plattform vereint. Unternehmen können Funktionen wie intelligente Verteilung, Conversational Intelligence und Omnichannel Funktionen in Remote- und Hybrid-Arbeitsumgebungen verwenden.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich RingCentral in Zendesk integrieren lässt.

8. Channels

Ideal für grundlegende Telefonsoftwarefunktionen

Channels stellt eine cloudbasierte Call Center Lösung zur Verfügung, mit der Unternehmen ihre Kundeninteraktionen zentral organisieren können. Die Plattform lässt sich flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen. Je nach Konfiguration erlaubt sie klassische Telefonanrufe, den Versand von SMS sowie die Integration mit ausgewählten Drittanbieter-Plattformen.

Die Software bietet auch Support über mehrere Telefonnummern, sodass Unternehmen in verschiedenen Regionen eine lokale Präsenz aufbauen können.

„Channels bietet Funktionen zur Anrufbearbeitung, darunter Anrufweiterleitung, die auf Daten wie der Anrufer-ID basieren. So gelangen Anrufe gezielt zu den passenden Kundendienst-Mitarbeitern oder Abteilungen.

Darüber hinaus stehen den Kunden je nach Setup verschiedene Self-Service Optionen zur Verfügung. Welche Funktionen zur Verfügung stehen, richtet sich nach den ausgewählten Integrationen und Add-ons. Einige dieser Erweiterungen sind mit zusätzlichen Kosten verbunden. Unternehmen haben zum Beispiel die Möglichkeit, Channels mit Zendesk zu verbinden, um eine Wissensdatenbank und AI Agents einzubinden.

Durch Berichte- und Analysefunktionen lassen sich begrenzt Metriken wie Anrufvolumen und Wartezeiten im Blick behalten. Anrufaufzeichnungen sind je nach Abonnement bis zu einem Jahr verfügbar.

Funktionen:

• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preis: Pläne gibt es ab 24 $ pro Monat für drei Benutzer bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Channels ist eine cloudbasierte Call Center Lösung, die grundlegende Anrufverwaltungsfunktionen wie Anrufweiterleitung und Support über mehrere Telefonnummern bietet. Channels bietet durch Integrationen von Drittanbietern einige Self-Service Optionen.

Die zentrale Funktionalität konzentriert sich jedoch auf herkömmliche Telefonanrufe und SMS. Mit der Plattform lassen sich Kundeninteraktionen gezielt steuern. Zudem erhalten Unternehmen Zugriff auf wichtige Kennzahlen wie Anrufvolumen und durchschnittliche Wartezeiten.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Channels in Zendesk integrieren lässt.

9. Nextiva

Ideal für ein integriertes CRM

Die Contact Center Lösung von Nextiva ist eine cloudbasierte Plattform. Sie unterstützt herkömmliche Telefonanrufe, SMS Nachrichten und Web Chat. In Echtzeit durchgeführte Anrufanalysen liefern Einblicke in die Stimmung der Anrufer sowie in die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter.

Die gewonnenen Daten werden in übersichtliche Berichts-Dashboards eingebunden. Diese verfolgen zentrale Call Center Metriken wie Kundenzufriedenheit und Anrufvolumen.

Die intelligente Anrufverteilung der Software greift auf Informationen wie Anrufer-ID und Standort zu. Anhand dieser Daten werden Anrufe automatisch an die passenden Kundendienst-Mitarbeiter oder zuständigen Abteilungen weitergeleitet. Das System kann bei Bedarf auch Anrufe an den entsprechenden Spezialisten weiterleiten.

Kunden, die nicht in der Warteschlange warten möchten, können einen Rückruf anfordern oder eine SMS-Weiterleitung nutzen. Dadurch lässt sich die Supportanfrage bequem per Messaging abschließen.

Alternativ steht ein Self-Service zur Verfügung. Über das IVR-System werden Nutzer mithilfe gezielter Fragen durch ein Menü geführt. So erhalten sie Informationen, ohne mit einem Kundendienst-Mitarbeiter sprechen zu müssen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preis: Pläne gibt es ab 20 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung.

Allgemeines Fazit:

Nextiva ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform, die Sprach-, Video-, Messaging- und Light-CRM-Funktionen in einem einzigen System vereint. Das integrierte CRM Tool ist weniger leistungsstark als spezialisierte Systeme. Dennoch erlaubt es Teams, zentral auf relevante Kundendaten zuzugreifen.

10. Aircall

Ideal für die Zusammenarbeit im Team

Aircall stellt eine cloudbasierte Contact Center Lösung bereit. Sie enthält Tools zur Zusammenarbeit der Kundendienst-Mitarbeiter, darunter beispielsweise eine gemeinsame Inbox. Hier können Kundendienst-Mitarbeiter ihnen zugewiesene Anrufe aufrufen, sie mit Stichwörtern versehen und Kommentare mit Kontextinformationen hinterlassen.

Das Tool nutzt intelligente Anrufverteilung, um Anrufe gezielt weiterzuleiten. Dabei werden relevante Daten herangezogen, um sie den passenden Kundendienst-Mitarbeitern oder Teammitgliedern zuzuordnen. Die Contact Center Software kann Anrufe an Mobiltelefone weiterleiten, wenn Kundendienst-Mitarbeiter nicht am Arbeitsplatz sind. Das erleichtert die Anrufverwaltung bei der Arbeit in Remote-Umgebungen.

Analysefunktionen für durchgeführte Anrufe und Qualitätssicherungs-Tools wie die Anrufaufzeichnung helfen Führungskräften dabei, Leistungsdaten systematisch auszuwerten. So erhalten sie einen fundierten Überblick über die Performance ihrer Kundendienst-Mitarbeiter. Sie erhalten Einblick in die Performance der Kundendienst-Mitarbeiter und können gezielt Optimierungspotenziale identifizieren.

Zudem lassen sich Qualitätssicherungsprüfungen effizient umsetzen. Berichte-Dashboards bieten Einblicke in die allgemeinen Call-Center-Leistungsmetriken. Benutzer können diese Daten im Verlauf oder in Echtzeit anzeigen.

Funktionen:

• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preis: Pläne gibt es ab 30 $ pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Aircall ist ein cloudbasiertes Telefonsystem, das speziell für die Teamarbeit entwickelt wurde. Es ermöglicht den Austausch von Informationen durch Funktionen wie eine gemeinsame Inbox, Anrufkommentare und die Zuweisung von Anrufen. Unternehmen benötigen jedoch externe Integrationen, um Funktionen wie Kundenprofile und Omnichannel Performance zu erhalten.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Aircall in Zendesk integrieren lässt.

11. Webex

Ideal für Unternehmen, die Cisco verwenden

Das Webex Call Center System von Cisco integriert Videokonferenzen und Audioanrufe. Es kann Mitarbeiter vor Ort und beim der Arbeit in Remote Umgebungen unterstützen. Unternehmen erhalten unbegrenzte Inlandsanrufe, die in ihrem Abonnement enthalten sind, während internationale Anrufe pro Minute abgerechnet werden.

Der Auto Attendant fungiert als Self-Service Option für Anrufer. Er leitet eingehende Gespräche automatisch an die passenden Kundendienst-Mitarbeiter weiter.

Zusätzlich bietet die Plattform eine Aufschaltfunktion, mit der Teammitglieder Anrufe übernehmen können, wenn Kollegen nicht verfügbar sind. Auch Führungskräfte haben die Möglichkeit, sich aktiv in laufende Gespräche einzuschalten. Der Basic-Plan von Webex erlaubt Videokonferenzen mit einer Dauer von bis zu 40 Minuten. Umfangreichere Tarife unterstützen hingegen Meetings von bis zu 24 Stunden.

Der Agent Desktop ist eine zentrale Schnittstelle, über die eingehende Anrufe verwaltet werden können. Über die Schnittstelle können Kundendienst-Mitarbeiter Integrationen von Drittanbietern mit Kollaborations- oder Kommunikationstools verwenden. Webex verfügt auch über Berichts- und Analysefunktionen, die anderen Teams und Verantwortlichen Insights zu Anrufen bieten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preis: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15,30 $ pro Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Webex ist eine Kollaborations- und Kommunikationsplattform, die Tools wie Videokonferenzen, Messaging und Dateifreigabe bietet. Die Lösung ermöglicht es Teams, jede beliebige Nummer über eine Webex App oder Cisco IP Telefone anzurufen.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Webex in Zendesk integrieren lässt.

12. GoToConnect

Ideal für internationale Anrufe

GoTo Connect bietet eine cloudbasierte CCaaS Lösung (Contact Center as a Service), die verschiedene Kommunikationskanäle miteinander verbindet. Telefonsysteme, Videokonferenzen und Messaging Funktionen sind dabei in einer einzigen Plattform integriert.

Unternehmen können die Anrufverteilung flexibel an ihre Anforderungen anpassen. Beispielsweise kann eine kompetenzbasierte Verteilung eingerichtet werden. Anrufe gelangen dabei direkt zu den Kundendienst-Mitarbeitern, die das nötige Fachwissen für das jeweilige Anliegen mitbringen.

Die Lösung bietet außerdem Hot Desking Funktionen, die den flexiblen Wechsel zwischen verschiedenen Arbeitsplätzen erleichtern. Kundendienst-Mitarbeiter können Anrufe dadurch von jedem Gerät mit Internetzugang annehmen – unabhängig vom Standort. Die automatische Anrufverteilung berücksichtigt dabei die aktuelle Verfügbarkeit der Mitarbeiter, um Anrufvolumen und Wartezeiten effizient zu steuern.

Mit den Echtzeit- und Verlaufsdashboards von GoTo Connect behalten Führungskräfte die Performance ihres Call Centers im Blick. Gleichzeitig lassen sich auf dieser Basis Trends erkennen und fundierte Entscheidungen treffen. Die Dashboards erfassen wichtige Kennzahlen wie Anrufvolumen, Gesprächsdauer und die Performance der Kundendienst-Mitarbeiter.

GoTo Connect stellt außerdem Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Nachbereitung bereit. Diese ermöglichen detaillierte Analysen und unterstützen Führungskräfte dabei, gezielte Maßnahmen zur Förderung ihrer Kundendienst-Mitarbeiter zu ergreifen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preis: Pläne gibt es ab 26 $ pro Monat.

Allgemeines Fazit:

GoTo Connect ermöglicht es Unternehmen, entweder ein einfaches Telefonsystem individuell zu gestalten oder ein vollständiges Contact Center aufzubauen.

Die Lösung umfasst Funktionen wie Anrufüberwachung, ein Dashboard für Kundendienst-Mitarbeiter und einen Auto-Dialer. Teams können über 50 Länder kostenlos anrufen, was bestimmten Ausnahmen unterliegt, wie z. B. Mobiltelefone.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich GoTo in Zendesk integrieren lässt.

Die richtigen Funktionen sind entscheidend für den Erfolg. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, produktiver zu arbeiten, leisten Sie einen wichtigen Beitrag zur Entlastung im Arbeitsalltag.

Durch die Reduzierung wiederkehrender Aufgaben entsteht eine gesündere und effizientere Arbeitsumgebung. So lässt sich Call Center Burn-out gezielt vermeiden. Hier sind einige der wichtigsten Merkmale, auf die Sie bei der Auswahl einer Lösung achten sollten:

• Omnichannel-Support: Er bietet Ihren Kunden zahlreiche Möglichkeiten, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ob per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, SMS oder über einen Self-Service Kanal. Ihre Kunden entscheiden selbst, welchen Kommunikationsweg sie bevorzugen.
• Kundenprofile: Kundendienst-Mitarbeiter erhalten eine zentrale Übersicht über alle bisherigen Interaktionen – kanalübergreifend und in Echtzeit. So entfällt für Kunden das lästige Wiederholen von Informationen, und Frustration wird effektiv vermieden.
• IVR: Eine IVR ist der erste Kontaktpunkt für Kunden. Damit werden eingehende Anrufe für Inbound Call Center auf verschiedene Weise optimiert. Vorgefertigte Antworten können auch nach Geschäftsschluss schnell auf häufig gestellte Fragen eingehen. Darüber hinaus kann ein IVR Rückrufe besser planen, sodass Kunden nicht so lange in der Warteschleife stecken.
• Intelligente Anrufverteilung und Weiterleitungen: Mithilfe KI-gestützter Einschätzungen analysiert die intelligente Verteilung Absicht, Stimmung und Sprache eines Anrufs. Auf dieser Basis wird der Anruf gezielt an den passenden Ansprechpartner weitergeleitet. Plattformen wie Zendesk unterstützen zusätzlich Omnichannel Verteilungsfunktionen. Damit lassen sich Anfragen basierend auf Kriterien wie Mitarbeiterkompetenz, aktueller Kapazität, Verfügbarkeit und Dringlichkeit gezielt zuweisen.
• Tools zur Anrufüberwachung und -aufzeichnung: Zeichen Sie Anrufe zu Qualitätssicherungs-, Schulungs- und Compliance-Zwecken auf. Vorgesetzte behalten so die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter kontinuierlich im Blick. Dabei lassen sich gezielt Verbesserungsbereiche identifizieren. Zudem gewinnen sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden.
• Berichte und Analysen: Die effektive Verwaltung Ihres Call Centers erfordert Software, die detaillierte Anrufdaten bereitstellt. Echtzeitdaten ermöglichen es Teams, sofort geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Verlaufsdaten hingegen liefern wertvolle Erkenntnisse, mit denen sich Trends erkennen lassen. Auf dieser Grundlage können gezielt Verbesserungen für die Zukunft geplant werden.
• KI-gestützte Qualitätssicherung: Diese Tools analysieren Anrufe, Chats und E-Mails automatisch. Dabei erkennen sie relevante Muster und Auffälligkeiten, die bei der Auswertung von Kundeninteraktionen helfen.
  Dadurch lassen sich auch Trends, Compliance-Probleme und Leistungslücken deutlich schneller und genauer erkennen als durch manuelle Überprüfungen. Sie bewerten Interaktionen automatisch und erfassen dabei Aspekte wie Kundenstimmung und das Verhalten der Kundendienst-Mitarbeiter. Dadurch lassen sich gezielte Schulungsmaßnahmen und Prozessverbesserungen ableiten.

Contact Center Software – wie einige der Lösungen in unserer Übersicht – bietet weit mehr als nur Telefonfunktionen. Sie umfasst zusätzlich Kanäle wie Live Chat und Messaging, um einen nahtlosen, kanalübergreifenden Kundendialog zu ermöglichen.

Entdecken Sie zentrale Vorteile, die ein Call Center über den reinen Kundenservice hinaus bieten kann. Richtig eingesetzt, wird es zu einem strategischen Erfolgsfaktor für moderne Unternehmen.

Steigerung der Effizienz und Produktivität des Call Centers

Call Center Software gibt Kundendienst-Mitarbeitern schnellen Zugriff auf Kundeninformationen. So können sie Anliegen effizient bearbeiten, Probleme zügig lösen und auch ein höheres Anrufaufkommen bewältigen.

Mit Echtzeit-Analyse- und Reporting-Tools behalten Führungskräfte die Leistung ihrer Teams jederzeit im Blick. Gleichzeitig lassen sich Pain Points von Kunden frühzeitig identifizieren und gezielt angehen. Auf dieser Basis können gezielte, datenbasierte Entscheidungen getroffen werden, um Prozesse nachhaltig zu verbessern.

Self-Service Support rund um die Uhr

IVR Systeme führen Anrufer durch automatisierte Menüs, sodass sie unabhängig auf Informationen zugreifen und Probleme lösen können. Voice AI Agents geben sofortige Antworten auf Kundenanfragen und bieten rund um die Uhr Unterstützung. Durch den Einsatz moderner Self-Service Tools lässt sich das Anrufvolumen deutlich senken. Gleichzeitig profitieren Kunden von höherer Zufriedenheit und zuverlässigem Support – auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.

Verbesserung der Verwaltung des Kundenservice

Diese Lösungen verbessern Call Center WFM, indem sie wertvolle Insights Kundeninteraktionen und Mitarbeiterleistung bieten. Mit Echtzeit-Analyse- und Berichterstattungstools behalten Manager zentrale Call Center Metriken im Blick. Sie können Trends frühzeitig erkennen und die Kundenzufriedenheit gezielt auswerten.

Manager können Anrufdaten verwenden, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, den Personalbestand zu optimieren und gezielte Schulungsprogramme zu implementieren.

Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience

Call Center Software ist entscheidend für die Schaffung außergewöhnlicher Customer Experiences, indem sie Interaktionen rationalisiert. Durch die Automatisierung alltäglicher Aufgaben und die Reduzierung von Wartezeiten verbessert Call Center Software die Kundenzufriedenheit spürbar.

Gleichzeitig erhalten Kundendienst-Mitarbeiter schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen, um Anliegen effizient zu bearbeiten. Ergänzend ermöglichen Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung, Schwachstellen im Service zu erkennen und gezielte Schulungsprogramme umzusetzen. So sichern Unternehmen einen gleichbleibend hohen Servicestandard und schaffen die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen.

Mehr Personalisierung im Service

Call Center Software stattet Kundendienst-Mitarbeiter mit den Tools aus, um einen personalisierten und einfühlsamen Kundenservice zu bieten. Die Integration in CRM-Systeme ermöglicht Kundendienst-Mitarbeitern den Zugriff auf umfassende Kundenprofile. Dazu zählen Informationen wie Kaufhistorie, persönliche Präferenzen und frühere Interaktionen. So können sie sich auf alle Kunden einstellen und auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Anliegen eingehen.

Vollständige Funktionen garantieren keine optimale Passung zur Struktur des Unternehmens. Die tatsächliche Eignung zeigt sich oft erst im praktischen Einsatz. Berücksichtigen Sie diese zusätzlichen Faktoren, um die richtige Call Center Software zu finden:

• Vergewissern Sie sich, dass KI und Automatisierung genutzt werden. KI und Automatisierung optimieren den Call Center Betrieb, indem sie Kunden schneller antworten und Kundendienst-Mitarbeitern Zeit sparen. Sie sollte auch einfach zu bedienen und schnell einzurichten sein, damit Ihr Supportteam gleich loslegen kann.
  Entscheidend ist, dass die KI speziell für die Customer Experience (CX) entwickelt wurde – wie Zendesk AI. Durch das Training mit realen Kundeninteraktionen liefert sie personalisierten Service und auch bei komplexen Anfragen präzise Antworten.
• Entscheiden Sie sich für Sicherheit auf Enterprise Niveau. Sicherheit auf Enterprise Niveau geht über den grundlegenden Passwortschutz hinaus.
  Sie umfasst die Datenverschlüsselung im Ruhezustand und während der Übertragung. So wird sichergestellt, dass Informationen nicht verwertbar sind, sollte sie doch jemand abfangen. Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) ergänzt den Schutz durch eine zusätzliche Sicherheitsebene. Rollenbasierte Zugriffskontrollen sorgen dafür, dass nur autorisierte Personen sensible Daten einsehen oder bearbeiten können.
• Priorisieren Sie die Amortisierungszeit. Zeit ist Geld – und lange Installations- und Schulungszeiten können kostspielig sein. Unternehmen können mit Call Center Software, die einfach einzurichten und benutzungsfreundlich ist, einen schnelleren ROI erzielen.
  Zendesk ermöglicht es Ihnen beispielsweise, die Software sofort zu nutzen, ohne dass Sie umfangreiche Unterstützung von Entwicklern benötigen. So können Sie sich sofort um Kundenprobleme kümmern und vermeiden die Kosten für die Konfiguration komplizierter Software.
• Stellen Sie sicher, dass Sie einfach zu bedienen und anzupassen ist. Die beste Call Center Software kombiniert eine einfache Implementierung und eine nahtlose Anpassung.
  Zendesk bietet beispielsweise eine offene und flexible Plattform mit über 1.700 Plug-and-play Integrationen. Wenn sich Call Center Software mühelos in bestehende Geschäftssysteme integrieren lässt, entsteht ein reibungsloser Informationsfluss. Kundendienst-Mitarbeiter erhalten dadurch einen umfassenden Überblick über alle Kundeninteraktionen. Das fördert effiziente Abläufe und einen konsistenten Service.
• Behalten Sie die Gesamtkosten (TCO) im Blick. Es reicht nicht aus, sich ausschließlich auf Listenpreise zu konzentrieren. Um den tatsächlichen Nutzen der Software zu beurteilen, sollten Unternehmen sämtliche Kostenfaktoren im Blick behalten.
  Dazu zählen neben der Implementierung auch laufende Wartungsgebühren und mögliche Kosten für Add-ons. Neben den Funktionen ist es auch wichtig, Faktoren zu beachten, die sich auf den ROI auswirken, wie z. B. Benutzungsfreundlichkeit, Anpassungsfähigkeit, Wertschöpfungszeit und Skalierbarkeit.