Die 12 besten Call Center Softwares für 2025

Selbst in einer Zeit, in der E-Mails, Textnachrichten und Direktnachrichten zur Norm geworden sind, spielen Anrufe für Kund:innen immer noch eine wichtige Rolle, insbesondere bei komplexen oder differenzierten Problemen. Moderne Unternehmen benötigen jedoch moderne Ressourcen, um die wachsenden Kundenerwartungen und Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Call Center Software hat sich von der traditionellen, unflexiblen und komplizierten On-Premise-Lösung wegentwickelt. Sie ist heutzutage flexibel und unterstützt hybrid arbeitende Teams, die über Telefon und digitale Kanäle arbeiten. Es werden auch vermehrt KI Tools eingesetzt, die die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizienter macht.

In diesem Leitfaden werden Softwareoptionen für Call Center und ihre Funktionen erläutert. So können Sie die beste Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen finden.

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Was ist Call Center Software?
• Arten von Call Center Software
• Vergleichstabelle für Call Center Software
• Die 12 besten Call Center Softwares
• Funktionen von Call und Contact Center Software
• Vorteile einer Call Center Lösung
• Wie Sie die richtige Call Center Lösung finden
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, eine Call Center Software auszuprobieren?

Call Center Software ist eine Technologie, die es Unternehmen erlaubt, ihren Kundenservice zu verwalten und zu optimieren, vor allem über das Telefon. Die Lösung umfasst in der Regel Funktionen und Tools, die die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe erleichtern, Kundeninteraktionen nachverfolgen und die Gesamteffizienz innerhalb eines Call Centers verbessern.

KI kann diese Systeme mit Funktionen wie intelligenter Anrufverteilung, Zusammenfassungen nach dem Anruf und automatisierter Qualitätssicherung verbessern. So lässt sich die Produktivität und Effektivität des Supports weiter steigern.

Es gibt verschiedene Arten von Call Center Software, die jeweils für bestimmte Geschäftsanforderungen und die Optimierung des Kundenservice konzipiert sind. Das sind die wichtigsten Arten von Call Center Software:

• Cloudbasierte Call Center Lösungen bzw. virtuelle Call Center werden auf Remote Servern gehostet und sind von jedem Standort aus über das Internet zugänglich. Sie bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und niedrigere Vorabkosten. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können von überall mit einer Internetverbindung auf das System zugreifen.
• On-Premise Call Center sind herkömmliche Lösungen, die auf den eigenen Servern des Unternehmens installiert sind. Sie bieten eine größere Kontrolle, erfordern aber erhebliche Vorabinvestitionen und laufende Wartung.
• Gehostete Call Center werden von Drittanbietern verwaltet und erfordern dedizierte Hardware. Sie bieten zwar einige der Flexibilitäten cloudbasierter Lösungen, beinhalten aber auch höhere Einrichtungsgebühren, laufende Wartungskosten und Einschränkungen in Bezug auf die Hardware, ähnlich wie On-Premise-Lösungen.
• Inbound Call Center Software konzentriert sich auf eingehende Kundenanrufe und -anfragen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen kümmern sich um Kundensupport, Vertrieb und technische Unterstützung.
• Outbound Call Center initiieren ausgehende Anrufe für Telemarketing, Vertrieb oder Kundenumfragen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen wenden sich proaktiv an potenzielle oder bestehende Kund:innen.

Virtuelle Call Center Software ist aktuell aufgrund ihrer Erschwinglichkeit und Flexibilität für Unternehmen jeder Größe die beliebteste Lösung. Dennoch hängt die richtige Lösung für Sie letztendlich von Ihren individuellen Anforderungen ab.

Vergleichen Sie einige der wichtigsten Kriterien dieser Call Center Softwareanbieter, um zu verstehen, was jeder von ihnen bietet.

Wir haben 12 Call Center Lösungen in einer Liste zusammengestellt, damit Sie die passende Software für Ihr Unternehmen auswählen können.

• Zendesk: Ideal für KI-gestützte CX
• LiveAgent: Ideal für Videoanrufe
• Dialpad AI Contact Center: Ideal für Inlandsgespräche
• Five9: Ideal für ausgehende Anrufe
• Talkdesk: Ideal für Business Intelligence Tools
• Twilio Flex: Ideal für nutzungsbasierte Abrechnung
• RingCentral: Ideal für Videokonferenzen
• Channels: Ideal für grundlegende Telefonsoftwarefunktionen
• Nextiva: Ideal für ein integriertes CRM
• Aircall: Ideal für die Zusammenarbeit im Team
• Webex: Ideal für Unternehmen, die Cisco verwenden
• GoTo Connect: Ideal für internationale Anrufe

1. Zendesk

Ideal für KI-gestützte CX

Die Call Center Lösung von Zendesk ist einfach zu implementieren, zu nutzen und anzupassen, sodass Unternehmen schnell loslegen können. Das trägt zu einer kürzeren Amortisierungszeit bei. Sie ist vollständig in unsere Kundenservice Suite integriert und ermöglicht es Ihnen, nahtlos telefonischen Support über denselben Arbeitsbereich bereitzustellen, den Sie für alle anderen Kommunikationskanäle verwenden. Unser Omnichannel Ticketsystem bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen robuste Kundenprofile und Kontext, um Anrufe zu personalisieren.

Innerhalb ihres Arbeitsbereichs können Kundendienst-Mitarbeiter:innen KI-gestützte Call Center Tools nutzen, um ein höheres Anrufvolumen effizienter zu bewältigen. KI generiert Post-Call Transkripte und Zusammenfassungen. Das spart den Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit bei der Anrufnachbearbeitung. Die intelligente Anrufverteilung leitet automatisch Anrufe weiter, weist ihnen basierend auf der Kundenabsicht und -stimmung Prioritäten zu und stellt sicher, dass Anrufer:innen problemlos zu den passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. Abteilungen gelangen. Voice AI Agents können sogar Anrufe selbstständig bearbeiten, was die Arbeitsbelastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter reduziert.

Um die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter zu steigern, stellt die Interactive Voice Response (IVR) Software von Zendesk Self-Service Optionen zur Verfügung. So lassen sich einfache Anfragen abfangen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit, um komplexere oder differenziertere Probleme zu lösen. In Zeiträumen mit höherem Volumen können Kund:innen zwischen einem Rückruf oder einem SMS Kontakt wählen.

Zendesk bietet auch erweiterte Tools für Berichte, mit denen Führungskräfte ihren gesamten Call Center Betrieb optimieren können. Echtzeit-Dashboards bieten Insights zum Anrufvolumen, zu Wartezeiten und zur Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sodass Manager:innen Engpässe identifizieren können, sobald sie auftreten. Verlaufsberichte helfen ihnen dabei, Trends zu erfassen und zukünftige Anforderungen vorherzusagen.

Darüber hinaus prüft die Zendesk QA Software automatisch 100 Prozent Ihrer Anrufe, einschließlich der Konversationen mit menschlichen und AI Agents, um Abwanderungsrisiken zu erkennen und Möglichkeiten zur Verbesserung von Sprachinteraktionen zu identifizieren. So können Sie proaktiv handeln und außergewöhnliche Customer Experiences bieten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Allgemeines Fazit:

Zendesk bietet eine umfassende Call Center Lösung, die KI zur Verbesserung der CX nutzt. Mit Funktionen wie intelligenter Anrufweiterleitung, Anrufüberwachungssoftware und automatisierter Qualitätssicherung ermöglicht Zendesk den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, effizient zu arbeiten und hervorragenden Support zu leisten. Durch die nahtlose Integration in andere Kommunikationskanäle und die Bereitstellung robuster Analysen hilft Zendesk Unternehmen, ihren Call Center Betrieb zu optimieren.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. LiveAgent

Ideal für Videoanrufe

LiveAgent bietet Software für Inbound und Outbound Call Center. Es unterstützt verschiedene Anrufgeräte, einschließlich Headsets und Hardware Telefone. Mit LiveAgent können Unternehmen eine automatisierte Anrufverteilung (ACD) einrichten, die Kundenanrufe basierend auf vordefinierten Kriterien automatisch an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Abteilungen oder Warteschlangen weiterleitet.

Die Software verfügt auch über eine Anrufschaltfläche, die Unternehmen auf ihrer Website implementieren können, sodass Kund:innen das Supportteam direkt über ihren Browser anrufen können. LiveAgent bietet auch eine interaktive Voice-Response-Lösung, mit der Unternehmen individuelle Antworten aufzeichnen und ein IVR-Menü von Grund auf neu erstellen können. Darüber hinaus unterstützt LiveAgent interne Anrufe, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen miteinander kommunizieren können. Sowohl für Kundenanrufe als auch interne Anrufe sind Videokonferenzen möglich.

LiveAgent-Benutzer:innen können Anrufe auch unbegrenzt aufzeichnen und speichern. Sobald das System einen Anruf aufzeichnet, speichert es das Gespräch unter einer eindeutigen Ticket ID, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf bestehende Konversationen zurückgreifen können.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:Pläne gibt es ab 9 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine 14-tägige sowie eine 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

Allgemeines Fazit:

LiveAgent bietet zentrale Call Center Funktionen, ACD, IVR und interne Anrufe sowie Anrufaufzeichnung und Videokonferenzen für Benutzer:innen, die für mehr als die Einstiegspläne bezahlen. Die Pläne Free und Small eignen sich besser für das grundlegende Ticketmanagement und Chatkonversationen.

3. Dialpad AI Contact Center

Ideal für Inlandsgespräche

Dialpad AI Contact Center ist eine cloudbasierte Lösung, die herkömmliche Telefonanrufe, Textnachrichten, Webkonferenzen sowie Hosting unterstützt. Die Software kann auch in Chatbots integriert werden, um grundlegende Kundenfragen zu beantworten und einfache Probleme zu lösen, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingreifen müssen.

Zu den Funktionen gehört eine Stimmungsanalyse, die kennzeichnet, ob die Zwischentöne in Kundengesprächen positiv, negativ oder neutral sind. Ebenso können KI-Tools Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit anleiten und Stichwörter anpassen, wenn es basierend auf der Kundenstimmung und -absicht sinnvoll ist. Das Contact Center bietet eine visuelle Voicemail Schnittstelle, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen transkribierte Voicemail Nachrichten überprüfen, nach Dringlichkeit priorisieren und direkt über die Plattform antworten können.

Die Anrufweiterleitung verbindet Anrufe mit entsprechend geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen, und die Texttranskription stellt eine schriftliche Aufzeichnung des Anrufs bereit. Manager:innen können auch Workforce Management Funktionen über die Dialpad und Playvox Integration verwenden und so die Leistung und Auslastung des Teams im Auge behalten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 15 $ pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Dialpad AI Contact Center kombiniert herkömmliche Telefongespräche mit modernen Kommunikationsmitteln wie Textnachrichten und Videokonferenzen. Die Lösung verwendet KI, um die Kundenstimmung zu analysieren und Echtzeit-Anleitungen bereitzustellen, aber sie benötigt Integrationen mit einem CRM- oder WFM-Tool, um einen vollständigen Überblick über Kund:innen zu erhalten.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Dialpad in Zendesk integrieren lässt.

4. Five9

Ideal für ausgehende Anrufe

Benutzer:innen können das Contact Center von Five9 auf ihren vorhandenen Geräten einrichten und dann mit einem Power Dialer automatisch eine Liste von Nummern wählen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Live-Anrufen verbinden. Sie können dann das maschinelle Lernen des Systems nutzen, um Anrufaufzeichnungen zu analysieren und wichtige Themen und Stimmungen zu erkennen.

Der virtuelle Assistent kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen während des Anrufs anleiten. Nach Anrufende können Führungskräfte mithilfe von Five9 Schulungs- und Coaching-Möglichkeiten für Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufzeigen oder den Personalbestand aktualisieren. Außerdem kann die Berichtsfunktion Dashboards und Berichte erstellen, die Mitarbeiterleistung, Kundenzufriedenheitsmetriken, Anrufvolumen und andere Datenpunkte über alle Kanäle hinweg nachverfolgen.

Anrufverteilungs- und Weiterleitungstools nutzen Echtzeitdaten wie Anrufer-ID, Standort und Anrufverlauf, um Anrufe automatisch an die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weiterzuleiten. Mit der IVR Lösung von Five9 können Anrufer:innen Self-Service Optionen nutzen, um den Anruf zu pausieren oder ein Auswahlmenü aufzurufen. Unternehmen können Kund:innen auch einen Rückruf oder eine SMS-Weiterleitung anbieten. Five9 unterstützt zudem Omnichannel Kommunikation über digitale Kanäle wie E-Mail, Chat und SMS.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• Quality assurance

Preisinformationen:Pläne gibt es ab 119 $ pro Monat.

Allgemeines Fazit:

Five9 umfasst traditionelle Telefonsysteme, KI-gestützte Tools für Anrufanalyse und Mitarbeitercoaching sowie Omnichannel Funktionen. Unternehmen können Berichte und Analysen nutzen, um Leistungsentwicklungen sichtbar zu machen und die Ausbildung der Mitarbeitenden gezielt zu verbessern.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Five9 in Zendesk integrieren lässt.

5. Talkdesk

Ideal für Business Intelligence Tools

Talkdesk bietet eine cloudbasierte Contact Center Lösung für die Bearbeitung eingehender und ausgehender Kundenanrufe. Zur Software gibt es eine mobile App, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe auch remote bearbeiten können. Unternehmen haben zudem die Option, Personal außerhalb der Geschäftszeiten und in Teilzeit einsetzen, um Schwankungen im Anrufvolumen auszugleichen.

Die Software unterstützt Omnichannel Interaktionen durch Web Chat und SMS Nachrichten. Mithilfe von Anrufaufzeichnungs- und Funktionen für Bildschirmaufnahmen können Teams die Qualität der Kundeninteraktionen überwachen und herausfinden, in welchen Bereichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen Schulung benötigen. Da die Plattform cloudbasiert ist, können Kundendienst-Mitarbeiter:innen damit auch remote arbeiten.

Berichte- und Analysefunktionen generieren Insights aus Anrufdaten und Metriken zur Beurteilung der Performance von Mitarbeiter:innen. Darüber hinaus können Kund:innen per IVR von Self-Service Optionen Gebrauch machen und Sprachmenüs bearbeiten. Wenn keine Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügbar sind, kann das System Kund:innen die Möglichkeit geben, einen Rückruf anzufordern oder die Kommunikation per SMS fortzusetzen. Darüber hinaus stehen über 70 vorgefertigte Integrationen mit Plattformen von Drittanbietern zur Verfügung.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preisinformationen:Pläne gibt es ab 85 $ pro Benutzer:in/Monat.

Allgemeines Fazit:

Das cloudbasierte Contact Center von Talkdesk bietet Tools für die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe. Die Lösung bietet Omnichannel Funktionen, einschließlich Web Chat und SMS Nachrichten, und ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, remote darauf zuzugreifen, und Manager:innen, Sprachinteraktionen zu überwachen.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Talkdesk in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Talkdesk abschneidet.

6. Twilio Flex

Ideal für nutzungsbasierte Abrechnung

Twilio Flex ist eine cloudbasierte Plattform für Entwickler:innen, mit der sich Communication Experiences gestalten und anpassen lassen. Es bietet ein Voice SDK (Software Development Kit) und offene APIs für die Anpassung der Funktionalitäten an verschiedene Arten von Kundeninteraktionen. Benutzer:innen können auf Berichtsfunktionen zugreifen, um diese Interaktionen zu überwachen und Kundenservicemetriken zu überprüfen.

Die Plattform verfügt über Omnichannel Funktionen, sodass Unternehmen Unterstützung über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail und Social Media Messaging bereitstellen können. Mit einheitlichen Profilen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen unabhängig von dem Kanal, in dem sie arbeiten, auf Kundendaten zugreifen. Zusätzlich stellt Twilio Flex Funktionen zur Anrufaufzeichnung und Transkription bereit, um Spracheingaben für Schulungen und Qualitätssicherung zu verschriftlichen. So stehen sie auch in Kundeninteraktionen als Referenz zur Verfügung.

Self-Service-IVR-Menüs ermöglichen es Kund:innen, Antworten zu finden, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen einbezogen werden müssen. Die Warteschlangenverwaltung hilft, eingehende Anrufe an verfügbare Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Twilio Flex bietet außerdem verschiedene Telefonnummernoptionen. Je nach geografischer Reichweite und Kundenstamm können Unternehmen lokale, gebührenfreie oder nationale Nummern auswählen.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab bei 1,00 $ pro aktivem:r Benutzer:in/Stunde. Eine kostenlose Testversion mit 5.000 kostenlosen aktiv genutzten Stunden ist verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Mit Twilio Flex können Entwickler:innen individuelle Communication Experiences erstellen. Dank der offenen API Architektur können Unternehmen ihre CX steuern und in bestehende Systeme integrieren. Allerdings befinden sich viele Tools noch in der Beta-Phase, sodass es bei einigen Benutzer:innen länger dauern kann, bis sie die Plattform an ihre Bedürfnisse angepasst haben.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Twilio Flex in Zendesk integrieren lässt.

7. RingCentral

Ideal für Videokonferenzen

RingCentral bietet eine cloudbasierte Contact Center Lösung, in der mehrere Kanäle wie Voice, SMS und Videokonferenzen integriert sind. Weitere Funktionen umfassen Conversational Intelligence, die Anrufaufzeichnungen analysiert und darin Schlüsselthemen, Stimmung und potenzielle Verbesserungsbereiche in den Konversationen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen erkennt.

Die intelligente Anrufverteilung nutzt Echtzeit-Anrufer-ID, Standort und Anrufverlauf, um Anrufe automatisch an die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weiterzuleiten. Außerdem stellt das System durch die Anrufweiterleitung sicher, dass Kundenanfragen die richtigen Ansprechpartner:innen erreichen.

Mit RingCentral können Unternehmen Ihren Kund:innen die Wahlmöglichkeit bieten, einen Rückrufservice oder SMS-Weiterleitungen in Anspruch zu nehmen, anstatt in der Warteschleife zu warten. Über das IVR erhalten die Anrufer:innen ein menügesteuertes System für den Self-Service, das Anrufer:innen selbst per Sprachsteuerung oder Tastatur bedienen können. Berichts- und Analysetools generieren Dashboards, die den Gerätestatus verfolgen und Warnungen ausgeben, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preisinformationen:Pläne gibt es ab 20 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

RingCentral bietet eine cloudbasierte Kommunikationslösung, die Messaging, Videokonferenzen und Telefondienste auf einer einzigen Plattform vereint. Unternehmen können Funktionen wie intelligente Verteilung, Conversational Intelligence und Omnichannel Funktionen in Remote- und Hybrid-Arbeitsumgebungen verwenden.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich RingCentral in Zendesk integrieren lässt.

8. Channels

Ideal für grundlegende Telefonsoftwarefunktionen

Channels bietet eine cloudbasierte Call Center Lösung zur Bearbeitung von Kundeninteraktionen. Die Lösung unterstützt je nach spezifischen Konfigurationen herkömmliche Telefonanrufe, SMS und einige Integrationen mit Plattformen von Drittanbietern. Die Software bietet auch Support über mehrere Telefonnummern, sodass Unternehmen in verschiedenen Regionen eine lokale Präsenz aufbauen können.

Channels verfügt über Funktionen für die Anrufbearbeitung, wie z. B. Anrufweiterleitung und nutzt dafür Daten wie die Anrufer-ID, um Anrufe an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. Abteilungen weiterzuleiten. Kund:innen können mit Channels auch auf einige Self-Service Optionen zurückgreifen. Dies hängt jedoch von den Integrationen und Add-ons ab, die Unternehmen ausgewählt haben, die die Software einsetzen – einige davon sind mit zusätzlichen Kosten verbunden. Benutzer können die Lösung beispielsweise in Zendesk integrieren, um eine Wissensdatenbank und AI Agents hinzuzufügen.

Durch Berichte- und Analysefunktionen lassen sich begrenzt Metriken wie Anrufvolumen und Wartezeiten im Blick behalten. Anrufaufzeichnungen sind je nach Abonnement bis zu einem Jahr verfügbar.

Funktionen:

• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 24 $ pro Monat für drei Benutzer:innen bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Channels ist eine cloudbasierte Call Center Lösung, die grundlegende Anrufverwaltungsfunktionen wie Anrufweiterleitung und Support über mehrere Telefonnummern bietet. Während es einige Self-Service Optionen durch Integrationen von Drittanbietern bietet, konzentriert sich seine Kernfunktionalität auf herkömmliche Telefonanrufe und SMS. Unternehmen können Channels verwenden, um Kundeninteraktionen zu verwalten und Einblicke in wichtige Metriken wie Anrufvolumen und Wartezeiten zu erhalten.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Channels in Zendesk integrieren lässt.

9. Nextiva

Ideal für ein integriertes CRM

Die Contact Center Lösung von Nextiva ist eine cloudbasierte Plattform, die herkömmliche Telefonanrufe, SMS Nachrichten und Web Chat unterstützt. Anrufanalysen in Echtzeit bieten Insights zur Stimmung von Anrufer:innen und zur Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Diese Analysen fließen in Berichts-Dashboards ein, die wichtige Call Center Metriken wie Kundenzufriedenheit und Anrufvolumen verfolgen.

Die intelligente Anrufverteilung der Software nutzt Daten wie Anrufer-ID und Standort, um Anrufe automatisch an die geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. Abteilungen weiterzuleiten. Das System kann bei Bedarf auch Anrufe an die entsprechenden Spezialist:innen weiterleiten.

Kund:innen, die nicht in der Warteschlange warten möchten, können einen Rückruf oder eine SMS-Weiterleitung anfordern, sodass die Supportanfrage per Messaging abgeschlossen werden kann. Wenn sie den Self-Service nutzen möchten, können sie mithilfe von Fragen der IVR Menüs durch den Ablauf geführt werden. So können sie ohne Kundendienstkontakt Informationen erhalten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Qualitätssicherung

Preisinformationen:Pläne gibt es ab 20 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung.

Allgemeines Fazit:

Nextiva ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform, die Sprach-, Video-, Messaging- und Light-CRM-Funktionen in einem einzigen System vereint. Das integrierte CRM Tool ist nicht so robust wie ein dediziertes System, aber es ermöglicht Teams, an einem Ort auf Daten zuzugreifen.

10. Aircall

Ideal für die Zusammenarbeit im Team

Aircall bietet eine cloudbasierte Contact Center Lösung mit Tools für die Zusammenarbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, etwa einer gemeinsamen Inbox. Hier können Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihnen zugewiesene Anrufe aufrufen, sie mit Stichwörtern versehen und Kommentare mit Kontextinformationen hinterlassen.

Das Tool leitet Anrufe auch mithilfe von Daten über die intelligente Anrufverteilung an geeignete Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Teammitglieder weiter. Die Contact-Center-Software kann Anrufe an Mobiltelefone weiterleiten, wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht am Arbeitsplatz sind. Das erleichtert die Anrufverwaltung bei der Arbeit in Remote-Umgebungen.

Funktionen zur Analyse durchgeführter Anrufe und Qualitätssicherungsfunktionen wie die Anrufaufzeichnung ermöglichen es den Verantwortlichen, auf die Leistungsmetriken der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuzugreifen, Verbesserungsbereiche zu erkennen und Qualitätssicherungsprüfungen durchführen. Berichte-Dashboards bieten Einblicke in die allgemeinen Call-Center-Leistungsmetriken. Benutzer:innen können diese Daten im Verlauf oder in Echtzeit anzeigen.

Funktionen:

• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 30 $ pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Aircall ist ein cloudbasiertes Telefonsystem, mit dem Teams Informationen mithilfe von Tools wie einer gemeinsamen Inbox, Anrufkommentaren und Anrufzuweisungen verbreiten können. Unternehmen benötigen jedoch externe Integrationen, um Funktionen wie Kundenprofile und Omnichannel Performance zu erhalten.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Aircall in Zendesk integrieren lässt.

11. Webex

Ideal für Unternehmen, die Cisco verwenden

Das Webex Call Center System von Cisco integriert Videokonferenzen und Audioanrufe. Es kann Mitarbeiter:innen vor Ort und beim der Arbeit in Remote Umgebungen unterstützen. Unternehmen erhalten unbegrenzte Inlandsanrufe, die in ihrem Abonnement enthalten sind, während internationale Anrufe pro Minute abgerechnet werden.

Der Auto Attendant ist eine Self-Service Option für Anrufer:innen und kann Anrufe an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten. Die Plattform enthält auch eine Aufschaltfunktion, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe für Kolleg:innen, die nicht verfügbar sind, übernehmen können. Führungskräfte können so auch in laufende Anrufe einbezogen werden. Ebenso ermöglicht der Plan Basic von Webex Videokonferenzen bis zu 40 Minuten. Umfassendere Pläne unterstützen dagegen Videokonferenzen von bis zu 24 Stunden.

Der Agent Desktop ist eine zentrale Schnittstelle, über die eingehende Anrufe verwaltet werden können. Über die Schnittstelle können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Integrationen von Drittanbietern mit Kollaborations- oder Kommunikationstools verwenden. Webex verfügt auch über Berichts- und Analysefunktionen, die anderen Teams und Verantwortlichen Insights zu Anrufen bieten.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Kundenprofile
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15,30 $ pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Allgemeines Fazit:

Webex ist eine Kollaborations- und Kommunikationsplattform, die Tools wie Videokonferenzen, Messaging und Dateifreigabe bietet. Die Lösung ermöglicht es Teams, jede beliebige Nummer über eine Webex App oder Cisco IP Telefone anzurufen.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Webex in Zendesk integrieren lässt.

12. GoToConnect

Ideal für internationale Anrufe

GoTo Connect stellt eine cloudbasierte CCaaS Lösung (Contact Center as a Service) zur Verfügung, die Telefonsysteme, Videokonferenzen und Messaging Funktionen integriert. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, die Anrufverteilung zu individualisieren. So kann man etwa eine kompetenzbasierte Verteilung einrichten, damit die Anrufe den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugeordnet werden, die über das entsprechende Fachwissen verfügen.

Weiterhin bietet die Lösung Hot Desking Funktionen, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen nahtlos zwischen Arbeitsplätzen wechseln und Anrufe von jedem Gerät mit Internetverbindung entgegennehmen können. Die automatische Anrufverteilung leitet eingehende Anrufe basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit weiter, um das Anrufvolumen und die Wartezeiten zu verwalten.

Führungskräfte können Dashboards mit Echtzeitinformationen und Verlaufdashboards von GoTo Connect nutzen, um die Call Center Leistung zu überwachen und Trends zu erkennen. Diese Dashboards verfolgen Metriken wie Anrufvolumen, Dauer und Mitarbeiterleistung. GoTo Connect enthält Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Nachbereitung für weiterführende Analysen und Mitarbeiterbetreuung.

Funktionen:

• Omnichannel Support
• Interactive Voice Response
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Anrufverfolgung und -aufzeichnung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:Pläne gibt es ab 26 $ pro Monat.

Allgemeines Fazit:

Mit GoTo Connect können Unternehmen ein einfaches Telefonsystem individuell anpassen oder ein komplettes Contact Center bereitstellen, einschließlich Anrufüberwachung, einem Dashboard für Kundendienst-Mitarbeiter und einem Auto-Dialer. Teams können über 50 Länder kostenlos anrufen, was bestimmten Ausnahmen unterliegt, wie z. B. Mobiltelefone.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich GoTo in Zendesk integrieren lässt.

Die Funktionen der Call Center Software können je nach Anbieter sehr unterschiedlich sein. Doch über die richtigen Funktionen zu verfügen, ist entscheidend: Wenn Sie Ihren Mitarbeiter:innen helfen, intelligenter zu arbeiten und Routineaufgaben zu reduzieren, können Sie Call Center Burn-out vermeiden. Hier sind einige der wichtigsten Merkmale, auf die Sie bei der Auswahl einer Lösung achten sollten:

• Omnichannel-Support: Omnichannel Software gibt Ihren Kund:innen die Wahl, wie sie mit Ihnen in Verbindung treten können: per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, SMS oder über einen Self-Service Kanal.
• Kundenprofile: Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten eine einheitliche Ansicht aller bisherigen Interaktionen über alle Supportkanäle hinweg, sodass Kund:innen keine Informationen mehr wiederholen müssen und Frustration vermieden wird.
• IVR: Eine IVR ist der erste Kontaktpunkt für Kund:innen. Damit werden eingehende Anrufe für Inbound Call Center auf verschiedene Weise optimiert. Vorgefertigte Antworten können auch nach Geschäftsschluss schnell auf häufig gestellte Fragen eingehen. Darüber hinaus kann ein IVR Rückrufe besser planen, sodass Kund:innen nicht so lange in der Warteschleife stecken.
• Intelligente Anrufverteilung und Weiterleitungen: Die intelligente Verteilung verwendet KI Einschätzung, um Anrufe basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache weiterzuleiten. Einige Lösungen wie Zendesk verfügen auch über Omnichannel Verteilungsfunktionen, mit denen Benutzer:innen Anrufe nach Mitarbeiterkompetenz, Kapazität, Status und Dringlichkeit weiterleiten können.
• Tools zur Anrufüberwachung und -aufzeichnung: Zeichen Sie Anrufe zu Qualitätssicherungs-, Schulungs- und Compliance-Zwecken auf. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen beobachten, Verbesserungsbereiche identifizieren und gleichzeitig Insights zum Kundenverhalten gewinnen.
• Berichte und Analysen: Die effektive Verwaltung Ihres Call Centers erfordert Software, die detaillierte Anrufdaten bereitstellt. Echtzeitdaten ermöglichen es Teams, sofort Maßnahmen zu ergreifen. Die Verlaufsdaten dagegen bieten Erkenntnisse, mit denen sich Trends erkennen und so in Zukunft Verbesserungen vornehmen lassen. Gemeinsam nutzbare Dashboards und Berichte erleichtern die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern und anderen Beteiligten. So bleiben alle immer auf dem neuesten Stand.
• KI-gestützte Qualitätssicherung: Diese Tools analysieren Anrufe, Chats und E-Mails, um Trends, Compliance Probleme und Leistungslücken von Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller und genauer zu identifizieren als manuelle Überprüfungen. Sie können Interaktionen automatisch bewerten, um Aspekte wie Kundenstimmung und Mitarbeiterverhalten zu bewerten, was gezielte Schulungs- und Prozessverbesserungen ermöglicht.

Contact Center Software, wie einige der in unserer Übersicht aufgeführten Software, verfügt über noch mehr Funktionen für andere Kommunikationskanäle, wie Live Chat und Messaging.

Lernen Sie einige der wichtigsten Vorteile kennen, die ein Call Center zu einem strategischen Vorteil für moderne Unternehmen machen.

Steigerung der Effizienz und Produktivität des Call Centers

Call Center Software ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, schnell auf Kundeninformationen zuzugreifen, Probleme schneller zu lösen und ein höheres Anrufvolumen zu bearbeiten. Darüber hinaus ermöglichen Echtzeit-Analyse- und Berichterstattungstools es Manager:innen, die Leistung zu überwachen, Pain Points von Kund:innen zu identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um den Betrieb zu optimieren.

Self-Service Support rund um die Uhr

IVR Systeme führen Anrufer:innen durch automatisierte Menüs, sodass sie unabhängig auf Informationen zugreifen und Probleme lösen können. Voice AI Agents geben sofortige Antworten auf Kundenanfragen und bieten rund um die Uhr Unterstützung. Durch die Implementierung dieser Self-Service Tools können Unternehmen das Anrufvolumen reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und konsistenten Support bieten, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Verbesserung der Verwaltung des Kundenservice

Diese Lösungen verbessern Call Center WFM, indem sie wertvolle Insights Kundeninteraktionen und Mitarbeiterleistung bieten. Mithilfe von Echtzeit-Analyse- und Berichterstattungstools können Manager:innen wichtige Call Center Metriken überwachen, Trends identifizieren und die Kundenzufriedenheit messen. Manager:innen können Anrufdaten verwenden, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, den Personalbestand zu optimieren und gezielte Schulungsprogramme zu implementieren.

Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience

Call Center Software ist entscheidend für die Schaffung außergewöhnlicher Customer Experiences, indem sie Interaktionen rationalisiert. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Verkürzung von Wartezeiten und die Möglichkeit für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, schnell auf relevante Kundeninformationen zuzugreifen, verbessert die Call Center Software die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus ermöglichen Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung es Unternehmen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Schulungsprogramme zu implementieren, um einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten und letztendlich starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Mehr Personalisierung im Service

Call Center Software stattet Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den Tools aus, um einen personalisierten und einfühlsamen Kundenservice zu bieten. Durch die Integration in CRM-Systeme können Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf umfassende Kundenprofile zugreifen, einschließlich Kaufhistorie, Präferenzen und vergangene Interaktionen. So können sie sich auf alle Kund:innen einstellen und auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Anliegen eingehen.

Selbst wenn die Software alle Kriterien erfüllt, kann es schwierig sein, festzustellen, ob sie für Ihr Unternehmen die richtige Wahl ist. Berücksichtigen Sie diese zusätzlichen Faktoren, um die richtige Call Center Software zu finden:

• Vergewissern Sie sich, dass KI und Automatisierung genutzt werden:KI und Automatisierung optimieren den Call Center Betrieb, indem sie Kund:innen schneller antworten und Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen. Sie sollte auch einfach zu bedienen und schnell einzurichten sein, damit Ihr Supportteam gleich loslegen kann. Am wichtigsten ist, dass sie speziell für CX entwickelt und mit echten Kundeninteraktionen trainiert wurde, wie Zendesk-KI, damit Ihre Kund:innen einen personalisierten Service und auch bei komplizierten Anfragen genaue Informationen erhalten.
• Entscheiden Sie sich für Sicherheit auf Enterprise Niveau:Sicherheit auf Enterprise Niveau geht über den grundlegenden Passwortschutz hinaus. Sie umfasst die Datenverschlüsselung im Ruhezustand und während der Übertragung. So wird sichergestellt, dass Informationen nicht verwertbar sind, sollte sie doch jemand abfangen. Multi-Faktor Authentifizierung (MFA) fügt eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu, und rollenbasierte Zugriffskontrollen beschränken, wer sensible Daten anzeigen oder ändern kann.
• Priorisieren Sie die Amortisierungszeit: Zeit ist Geld – und lange Installations- und Schulungszeiten können kostspielig sein. Unternehmen können mit Call Center Software, die einfach einzurichten und benutzungsfreundlich ist, einen schnelleren ROI erzielen. Zendesk ermöglicht es Ihnen beispielsweise, die Software sofort zu nutzen, ohne dass Sie umfangreiche Unterstützung von Entwickler:innen benötigen. So können Sie sich sofort um Kundenprobleme kümmern und vermeiden die Kosten für die Konfiguration komplizierter Software.
• Stellen Sie sicher, dass Sie einfach zu bedienen und anzupassen ist: Die beste Call Center Software kombiniert eine einfache Implementierung und eine nahtlose Anpassung. Zendesk bietet beispielsweise eine offene und flexible Plattform mit über 1.700 Plug-and-play Integrationen. Wenn sich Call Center Software mühelos in Ihre Geschäftssysteme integrieren lässt, bietet sie den Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen.
• Behalten Sie die Gesamtkosten (TCO) im Blick:Es reicht nicht aus, sich ausschließlich auf Listenpreise zu konzentrieren. Um den vollen Wert der Software zu verstehen, müssen Unternehmen ihre Gesamtkosten wie Implementierungskosten, Wartungsgebühren und Add-ons berücksichtigen. Neben den Funktionen ist es auch wichtig, Faktoren zu beachten, die sich auf den ROI auswirken, wie z. B. Benutzungsfreundlichkeit, Anpassungsfähigkeit, Wertschöpfungszeit und Skalierbarkeit.