Verbessern Sie die Customer Experience mithilfe einer Anrufüberwachung

Für den Kundenservice sind Live-Chat, Messaging und Chatbots die neuen und am schnellsten wachsenden Servicekanäle. Aber es gibt einen Grund, warum der telefonische Support nicht so stark zunimmt – er dominiert bereits. Unseren Daten zufolge ist Voice nach wie vor einer der beliebtesten Servicekanäle.

Aber nur weil Call Center gut etabliert sind, heißt das nicht, dass sie sich nicht weiterentwickeln. Ein Beispiel dafür ist Software zur Anrufüberwachung, die es Supportmitarbeitern und Supervisoren ermöglicht, vergangene Kundengespräche abzuhören und daraus zu lernen, neue Supportmitarbeiter in Echtzeit anzuleiten und Anrufe zu übernehmen, wenn ein Supportanruf eskaliert oder in die falsche Richtung geht.

Auf dieser Seite setzen wir uns mit allen Aspekten der Anrufüberwachungssoftware auseinander

Bei der Anrufüberwachung handelt es sich um eine Aufzeichnungstechnologie, die eine Audioaufnahme von Telefongesprächen zwischen Kunden und Supportmitarbeitern erstellt. Im Allgemeinen zeichnen Kundenserviceabteilungen Anrufe auf, um die Ausbildung neuer Supportmitarbeiter zu erleichtern und Kundenfeedback zu sammeln. Neben der Erstellung von Aufzeichnungen können andere Mitarbeiter (z. B. ein Vorgesetzter) ein Supportgespräch in Echtzeit mithören, ohne dass Kunden oder Supportmitarbeiter alarmiert werden.

Wie funktioniert Software zur Anrufüberwachung?

Software zur Anrufüberwachung funktioniert auf zwei Arten. Vorgesetzte können Konversationen von Supportmitarbeitern in Echtzeit mithören. Außerdem können Supportgespräche automatisch aufgezeichnet und bei Bedarf abgehört werden. Die meisten Business-Telefonsoftwares, auf die Sie stoßen, enthalten Anrufüberwachungsfunktionen als native Funktionalität.

Wer verwendet Anrufüberwachungssoftware in einem Call Center?

Supportmitarbeiter, Supervisor, Manager und alle anderen Mitarbeiter eines Call Centers können Software zur Anrufüberwachung verwenden. Supervisor und Manager nutzen die Software in Echtzeit und auf Abruf, so dass sie den Supportmitarbeitern Feedback zur Handhabung bestimmter Situationen geben können. Supportmitarbeiter können auch Aufzeichnungen von Anrufüberwachungssoftware verwenden, um sich die Möglichkeit zu geben, ihre früheren Anrufe anzuhören und daraus zu lernen.

Mithören, Aufzeichnen und Übernehmen von Anrufen

Das Mithören von Anrufen, die Aufzeichnung von Anrufen und die Übernahme von Anrufen sind drei der wichtigsten Funktionen eines Anrufüberwachungssystems. Die Anrufaufzeichnung zeichnet von einem Supportmitarbeiter angenommene Anrufe, von einem Supportmitarbeiter an eine externe Nummer weitergeleitete Anrufe (diese Option kann ausgeschaltet werden) und Sprachnachrichten auf. Während die Funktion der Übernahme/des Aufschalten einem Manager die Möglichkeit gibt, sich in ein Gespräch einzuschalten oder es zu übernehmen, wenn eine Agentur eskalieren muss.

Analysen und Audits

Bei der Anrufüberwachung geht es darum, zusätzliche Informationen aus Supportanrufen zu gewinnen. Daher ist es wichtig, dass Ihr Überwachungssystem über Funktionen zum Exportieren und Analysieren von Anrufdaten im Detail verfügt. Auf diese Weise können Sie Daten auf der Grundlage der Dauer des Anrufs, erfolgreicher Lösungen und mehr zusammenstellen. Einige Lösungen bieten auch Scorecards, mit denen Supervisor die Leistung der Supportmitarbeiter in Echtzeit oder unmittelbar nach dem Abhören des Live-Anrufs bewerten können.

Informative Anruf-Dashboards

Anrufsoftware sollte im Allgemeinen über ein intuitives Anruf-Dashboard verfügen, auf dem Manager und Supportmitarbeiter alle benötigten Informationen und Funktionen zur Hand haben. Dies gilt insbesondere für Anrufüberwachungssoftware, da Manager oft mit wenig oder gar keinen Informationen zu einem neuen Anruf kommen. Die Anrufüberwachung von Zendesk umfasst zum Beispiel:

• Alle laufenden Anrufe auf einen Blick
• Informationen über den Anruf, z. B. den Namen des Supportmitarbeiters, seine Gruppe und alle mit dem Anruf verbundenen Tickets.
• Art und Dauer des Anrufs
• Funktionen zum Mithören von Konversationen mit Supportmitarbeitern, Aufzeichnen von Anrufen und/oder Übernehmen des Anrufs.

Unterstützen Sie neue Teammitglieder

Ein Supportmitarbeiter in einem Call Center zu sein ist kein Kinderspiel – es ist harte Arbeit. Die Software zur Überwachung von Call Centern ist ein unverzichtbares Instrument zur Unterstützung neuer Supportmitarbeiter in Echtzeit und bei Schulungen. Supervisor können nicht nur Echtzeit-Feedback geben, sondern neuere Supportmitarbeiter können auch von erfahrenen Supportmitarbeitern lernen, indem sie deren Anrufe oder bestimmte Teile ihrer Anrufe mit anhören. Kurz gesagt, die Anrufüberwachung ermöglicht es Supervisorn, Managern und Supportmitarbeitern, sich gegenseitig zu unterstützen und voneinander zu lernen. Und mit der Funktion zum Mithören von Anrufen in Zendesk können Manager und Supportmitarbeiter von jedem Ort aus, an dem sie einen Internetzugang haben, Anrufe mithören.

Fokus auf Qualität statt Quantität

Wenn Supportteams größer werden und das Ticketvolumen explodiert, ist es nur allzu leicht, Abkürzungen zu nehmen. Eine der häufigsten Abkürzungen ist, dass Sie nicht die nötige Zeit und die nötigen Ressourcen für Schulungen und Qualitätssicherung aufwenden. Die Software zur Überwachung von Call Centern ist ein unschätzbares Instrument zur Qualitätssicherung und Schulung. Supervisor können Supportmitarbeiter von Zeit zu Zeit stichprobenartig überprüfen, indem sie ihre Anrufe mithören und sich vergewissern, dass ihre Supportmitarbeiter die Unternehmensstandards erfüllen. Auf diese Weise haben Sie, egal wie groß Ihr Unternehmen wird, immer ein Auge auf Qualität statt auf Quantität.

Feedback direkt von der Quelle

Analysen, Interviews und Umfragen sind eine gute Möglichkeit, um Informationen über Ihre Kunden zu sammeln. Wenn Sie jedoch Daten aus Aufzeichnungen echter Kundengespräche in Ihre Analyse einbeziehen können, erhalten Sie unschätzbare Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden antreibt, inspiriert, frustriert und erfreut. Dies ist besonders wertvoll für Manager, die oft zu sehr mit der Überwachung beschäftigt sind, um viele Kundenkontakte zu haben. Mit der Anrufüberwachung können sich Manager in einen Anruf einklinken und Rohdaten direkt von der Quelle der Kunden- und Supportmitarbeitererfahrung erhalten.

Software für heute und die Zukunft

Wie auch immer, die Anschaffung von Software, einschließlich Anrufüberwachungssystemen, ist oft das Ergebnis eines dringenden Bedarfs. Daher fühlt sich der Käufer oft unter Druck gesetzt, Software zu beschaffen, die den unmittelbaren Bedarf deckt. Aber wenn es möglich ist, sollten Sie ein Call-Center-Überwachungssystem immer danach auswählen, wie es Ihrem Team sowohl in der Zukunft als auch in der Gegenwart gute Dienste leisten wird. Schließlich befinden sich Teams, Produkte, Märkte und Servicestrategien immer im Wandel. Ihre Lösung für die Anrufüberwachung sollte so flexibel sein, dass sie sich an die Entwicklung Ihres Teams anpassen kann.

Erwartete Verbesserungen der Servicequalität

Ob Sie sich das nun ausdrücklich fragen oder nicht, wir alle haben eine Frage im Kopf, wenn wir einen Kauf tätigen. Die Frage lautet: „Was habe ich davon?“

Der Kauf eines Call-Center-Überwachungssystems ist nicht anders. Nur können wir die Frage ein wenig präziser formulieren. Die Frage lautet also: „Welche Verbesserungen der Servicequalität sind für mich drin?“ Die Antwort hängt von Ihrem Unternehmen und Ihren Zielen ab, aber das Wichtigste ist, dass sie klar und konkret ist.

Amortisierungszeit

Ein erfolgreicher Softwarekauf hängt nicht nur von den Funktionen und dem Preis der Software ab. Genauso wichtig für einen guten Kauf ist es, eine Software zu finden, die Ihre Unternehmen einsetzen, verwenden und weiterentwickeln kann und will. Und um das zu erreichen, brauchen Sie eine Software, aus der Ihre Kollegen so schnell wie möglich Nutzen ziehen können.

Auf diese Weise können die Mitarbeiter den Wert Ihrer Lösung selbst erfahren, was die Akzeptanz bei Ihrem Team, Ihren Führungskräften und anderen wichtigen Interessengruppen erheblich beschleunigen wird.