Käuferguide zu IVR

Ihre Kunden möchten sofort bedient werden. Und angesichts der neuesten Trends wünschen sie sich nächstes Jahr einen noch schnelleren Service.

Die Automatisierung von Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response, IVR) hilft Ihnen glücklicherweise, mit den schwindelerregenden Erwartungen Ihrer Kunden mitzuhalten. Mit IVR-Telefonie können Sie Ihren Kunden sogar einen Schritt voraus sein, vorausgesetzt, sie ist optimal eingebunden.

Und da Kunden das Telefon bei Support-Angelegenheiten nach wie vor bevorzugen, ist ein Sprachdialogsystem für Unternehmen mit einem hohen Anrufvolumen unverzichtbar.

Jedoch kann man in Sachen IVR leicht viel falsch machen. (Das werden Sie wissen, wenn Sie sich schon einmal über ein automatisiertes Telefonsystem aufgeregt haben.) Daher ist es am besten, das Thema IVR langsam anzugehen. Recherchieren Sie, um die beste Lösung für Ihre Anforderungen zu finden.

Dazu finden Sie auf dieser Seite alles, was Sie über IVR wissen müssen, u. a. die Vorteile und Merkmale, worauf Sie achten sollten, Einzelheiten zur Konfiguration u.v.m.

• Was ist ein IVR-System?
• Welche Vorteile bietet IVR?
• Die wichtigsten IVR-Funktionen
• Welche verschiedenen Arten von IVR-Systemen gibt es?
• Wie richten Sie Ihr IVR ein?
• Welches IVR-System ist für Ihr Unternehmen am geeignetsten?
• Wie wählt man die richtige IVR-Software aus?
• Häufig gestellte Fragen zu IVR
• Sind Sie bereit, IVR-Software auzuprobieren?

Ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist eine Telefon-Software, die Anrufer mit einem Optionsmenü begrüßt und basierend auf ihren Antworten Handlungen ausführt. Anrufer interagieren mit IVR-Systemen mit ihrer Stimme oder dem Tastenfeld ihres Telefons. Je nach Konfiguration kann IVR Informationen zum Anrufer erfassen, basierend auf den Eingaben der Anrufer Anrufe weiterleiten, Informationen bereitstellen und/oder Zahlungen abwickeln.

Welchen Zweck erfüllt ein Sprachdialogsystem?

Sprachdialogsysteme sollen Inbound-Call Center und Outbound-Call Center bei der Automatisierung gewisser Call Center-Funktionen unterstützen, u. a.:

• Beantwortung häufig gestellter Fragen.
• Weiterleitung von Anrufen basierend auf vorkonfigurierten Business-Regeln.
• Verarbeitung von Bestellungen und Zahlungen sowie Bereitstellung von Kontoinformationen.
• Erfassung, Konsolidierung und Verifizierung von Kundendaten.

Wie funktioniert ein IVR-System?

Ein IVR-System nimmt eine Eingabe (z. B. eine gesprochene Antwort oder ein Tastenfeld-Druck) an, verarbeitet diese Eingabe und führt eine Handlung durch. Die Handlung, die ein IVR-System als Reaktion auf verschiedene Eingaben durchführt, wird vom Unternehmen bestimmt.

Welche Anwendungsgebiete haben IVR-Systeme?

Die gängigste Anwendung eines IVR-Systems ist ein Call Center, das ein hohes Anrufvolumen bearbeitet. Inbound- und Outbound-Call Center im Bereich Kundenservice, Vertrieb, Marktforschung und Erhebungen können IVR-Systeme zur Optimierung der Anrufverteilung einsetzen. Darüber hinaus nutzen Finanzinstitute IVR häufig für Telefon-Banking. In bestimmten Fällen können medizinische Unternehmen ein IVR-Call Center nutzen, um Patienten anonyme Informationen wie Testergebnisse bereitzustellen.

Was kostet ein IVR-System?

Da die Kosten eines IVR-Systems von den gewählten Funktionen und dem Anbieter, der Anzahl der Benutzer und Telefonleitungen und dem Standort des IVR-Systems (gehostet oder vor Ort) abhängig sind, lassen sich die Kosten für ein IVR-System nur schwer bestimmen. Für eine gehostete IVR-Lösung fallen jedoch meist einmalige Entwicklungskosten in Höhe von mindestens 3.000 US-Dollar, laufende Nutzungsgebühren in Höhe von etwa 0,10 US-Dollar pro Minute sowie Abonnementgebühren zwischen 20 und 60 US-Dollar oder mehr pro Monat an.

Welche Art von IVR-Telefonsystem benötige ich?

Die Art des benötigten IVR-Telefonsystems ist von der Charakteristik Ihres Unternehmens und der geplanten Nutzung des Systems abhängig. Manche IVR-Telefonsysteme sind auf eingehende oder abgehende Anrufe ausgelegt. Manche sind für beide konzipiert. Das IVR-Telefonsystem sollte auf jeden Fall in der Lage sein, die Arten von Anrufen zu handhaben, die Ihre Supportmitarbeiter tätigen, egal ob es sich um eingehende und/oder abgehende Anrufe handelt.

Schnellere, effizientere Anrufverteilung für Service und Vertrieb

Mit zunehmender Größe von Unternehmen wird die interne Struktur oftmals immer komplizierter. In Verbindung mit einem hohen Anrufvolumen und einem Call Center ohne IVR wird die Wartschlange schnell immer länger. Dies führt zu längeren Lösungszeiten, also genau dem, was sich Kunden laut unserem CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk am wenigsten wünschen.

Durch Anrufverteilung und die Priorisierung eingehender Anrufe in Call Centern im Bereich Service und Vertrieb entlastet IVR Ihre Suppertmitarbeiter massiv. Dann können sich die Supportmitarbeiter auf die Beantwortung von Kundenanfragen konzentrieren, die für die Fähigkeiten der einzelnen Supportmitarbeiter am relevantesten sind. Da es sich bei IVR um ein Programm handelt, ist es nicht anfällig für menschliche Fehler. Infolgedessen werden eingehende Anrufe so schnell wie möglich dem richtigen Supportmitarbeiter zugewiesen, sodass das Arbeitspensum Ihrer Supportmitarbeiter reduziert und die Customer Experience optimiert werden.

Rund um die Uhr verfügbarer Kundenservice

Für die meisten Unternehmen ist die Einstellung und Bindung von Mitarbeitern, die rund um die Uhr das Telefon bedienen, einfach zu kostspielig. Für Kunden kann es jedoch selbst bei einfachen Anfragen außerordentlich frustrierend sein, keinen Ansprechpartner zur Verfügung zu haben. IVR füllt diese Lücke und vermittelt Kunden das Gefühl, dass Ihnen ihre Anforderungen wichtig sind.

Stellen Sie sich beispielsweise vor, Ihre Kreditkarte wurde gestohlen und Sie müssen sie sperren. Falls Ihr Kreditkartenanbieter kein IVR-Telefonsystem hat, müssen Sie warten, bis er wieder öffnet. Am Wochenende oder an Feiertagen kann das dauern. Mithilfe des IVR-Systems können Sie Ihre Kreditkarte ohne menschliches Eingreifen problemlos sperren.

Natürlich profitieren nicht nur Kreditkartenanbieter von diesem rund um die Uhr verfügbaren Service. Einzelhändler, Softwareunternehmen, Dienstleister und andere können mittels IVR rund um die Uhr Kunden-Self-Service bereitstellen.

Optimierter Omnichannel-Service

Mit Ihrem IVR-System können Sie wichtige Kundeninformationen genau wie über ein Online-Formular erfassen. Sie können Ihr IVR-System so konfigurieren, dass es diese Daten nach der Erfassung mit Ihrem Automatic Call Distribution (ACD) System, CRM, Helpdesk, Analysesoftware, Zahlungsabwicklung und nahezu jedem anderen Tool teilt.

Die nahtlose Datenfreigabefunktion von IVR-Systemen hilft Ihnen, die Customer Experience im Service und Vertrieb zu optimieren. Supportmitarbeiter müssen Kunden dann nicht mehr dazu bringen, ständig alles zu wiederholen. Vielmehr haben sie bei Bedarf jederzeit all die Informationen zu Hand, die Kunden schon bereitgestellt haben.

Datenerfassung und -integration

Kundendaten sind für eine effektive, vernetzte Customer Experience entscheidend. Hat der richtige Vertriebsmitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt Zugriff auf die richtigen Daten, kann er die Probleme Ihrer Kunden viel einfacher schnell und mit minimalem Aufwand vonseiten der Kunden lösen. Aus diesem Grund sind die Datenerfassungs- und -integrationsfunktionen von IVR-Systemen so wichtig.

IVR ist im Grunde Ihre erste Verteidigungslinie. Das System erfasst alle erforderlichen Kundendaten, leitet Anrufe anhand dieser Daten weiter bzw. priorisiert sie danach und teilt sie mit den Anwendungen, die diese Daten auch benötigen. Im Allgemeinen sollten Sie sich vergewissern, dass ein infrage kommendes IVR-System die nötigen Datenerfassungs- und -integrationsfunktionen bietet, um Ihre Fähigkeit zur Verwendung von Kundendaten zu verbessern (und nicht zu beeinträchtigen).

Anrufverteilung und -priorisierung

Die Weiterleitung von Anrufern an den Supportmitarbeiter, der ihre Frage am besten beantworten kann, ist eine Grundlage eines funktionierenden IVR-Systems. Sofern Sie also nicht beabsichtigen, ein ausschließlich dem Kunden-Self-Service gewidmetes System einzurichten, sind Anrufverteilungsfunktionen unverzichtbar.

Eine weitere wichtige Funktion im Zusammenhang mit Anrufverteilung ist die Anrufpriorisierung. Mithilfe von Anrufpriorisierungsfunktionen können Sie Ihr IVR-System so konfigurieren, dass bestimmte Anrufer gegenüber anderen Priorität haben. Dies basiert auf Business-Regeln.

Nehmen wir zum Beispiel einmal an, dass sich eine lange Warteschlange bildet und 10 Kunden darauf warten, durchgestellt zu werden. Anhand von Anrufpriorisierungsregeln könnte Ihr IVR-System Ihre wertvollsten Kunden auswählen und sie an den Anfang der Warteschlange schieben. So kann eine Funktion wie die Anrufpriorisierung, auch wenn sie nicht zwingend notwendig ist, Ihren Supportmitarbeitern helfen, ihre begrenzte Zeit für die wertvollsten Anrufer aufzuwenden.

Aufgezeichnete Antworten

Beabsichtigen Sie, Antworten auf häufig gestellte Fragen, Geschäftszeiten oder Umfragen zu integrieren? Dann benötigen Sie eine Funktion zur Aufzeichnung von Antworten. Glücklicherweise gehört diese Fähigkeit zu den Kernfunktionen der meisten auf dem Markt erhältlichen IVR-Systeme. Bei manchen Lösungen ist die Anzahl der integrierbaren aufgezeichneten Antworten jedoch beschränkt. Daher sollten Sie bei der Recherche zu möglichen Lösungen unbedingt prüfen, dass die Optionen für aufgezeichnete Antworten nicht zu stark beschränkt sind.

Spracherkennung

IVR-Systeme basierten ursprünglich vorwiegend auf Tastenfeldeingabe statt Sprachaktivierung. Selbst als die Spracherkennung in immer größerem Umfang zur Verfügung stand, gab es Probleme. In der jüngeren Vergangenheit hat Spracherkennungssoftware jedoch enorme Fortschritte gemacht.

Sofern Ihre IVR-Konfiguration dies ermöglicht, kann sprachbasiertes IVR Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrem System erheblich erleichtern. Wenn Sie Spracherkennung nutzen, können Sie sie zudem mit Antworten über das Tastenfeld kombinieren, damit Ihre Kunden wählen können, was für sie am besten funktioniert.

Integrationen

Im Grunde sind IVR-Systeme relativ einfach: sie nehmen eine Eingabe, analysieren sie anhand von Business-Regeln und führen dann eine Handlung durch. Das klingt einfach. Jedoch können IVR-Systeme durch Integrationen unglaublich leistungsstark sein, und das ohne menschliches Eingreifen. Ein Beispiel für die leistungsstarken Aufgaben, die ein IVR-System übernehmen kann, ist das Einziehen von Zahlungen und die Bearbeitung von Bestellungen. Dafür benötigen Sie jedoch ein IVR-System, das sicher und effektiv in Ihr Auftragsbearbeitungssystem integriert werden kann.

Darüber hinaus ist auch die Integration in CRMs, Helpdesks, Analysesoftware und mehr möglich, um Daten zu gruppieren und zu teilen. Sie sollten also unabhängig vom gewählten IVR-System sicherstellen, dass es über die nötigen Integrationen verfügt, damit Sie Ihr IVR mit Ihren anderen Tools verbinden können.

Wenn Sie über den Einsatz von IVR-Systemen nachdenken, sollten Sie unbedingt beachten, dass es zwei verschiedene Arten gibt: Inbound- und Outbound-IVR. Wie der Name schon sagt, unterstützt Sie Inbound-IVR bei der Bearbeitung von Anrufen, die in Ihrem Kontaktzentrum bzw. Unternehmen eingehen. Wenn Menschen und Unternehmen über IVR sprechen, beziehen sie sich meist auf Inbound-IVR.

Outbound-IVR ist in sofern anders, als dass es Sie dabei unterstützt, Kunden basierend auf vorgegebenen Business-Regeln automatisch anzurufen. Ein klassischer Anwendungsfall für Outbound-IVR ist das Einziehen von Zahlungen. In diesem Fall ist Ihr IVR-System entsprechend konfiguriert, damit es Kunden zu vorgegebenen Zeiten automatisch anruft, um sie zur Zahlung aufzufordern. Ferner können Sie Outbound-IVR einsetzen, um Kunden an etwas zu erinnern. Gleichzeitig geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich mit einem Supportmitarbeiter verbinden zu lassen.

Viele Unternehmen profitieren wahrscheinlich von Inbound- und Outbound-IVR oder nur einem von beiden. Auf jeden Fall ist es wichtig zu prüfen, dass die infrage kommende Lösung die Art von IVR-System bietet, die Sie suchen.

Um Ihr IVR einzurichten, benötigen Sie zunächst ein Konto und eine Telefonnummer beim Anbieter Ihres IVR-Systems. Je nach Anbieter kann es weitere Voraussetzungen geben. Im Allgemeinen beinhaltet die Einrichtung Ihres IVR jedoch folgende Schritte:

1. Richten Sie ein IVR-Menü mit einer oder mehreren Ebenen ein und wählen Sie Ihre Geschäftsstunden.
2. Zeichnen Sie eine individuelle Begrüßung auf oder erstellen Sie eine mit einer automatischen Text-to-Speech-Empfangsperson.
3. Konfigurieren Sie die Regeln zur Weiterleitung Ihrer Anrufe, z. B. drücken Sie die 1 für den Kundenservice.
4. Testen Sie Ihr IVR.

Beachten Sie, dass es sich hierbei um eine grobe Übersicht über die IVR-Systemkonfiguration handelt. Je nach Lösung können Sie viele weitere Anpassungen Ihrer IVR-Konfiguration vornehmen.

1. Zendesk

Stellen Sie mit IVR-Software einen besseren Service bereit

Mit der mehrstufigen IVR-Technologie von Zendesk können Sie Kunden an den richtigen Supportmitarbeiter bzw. die richtige Abteilung weiterleiten, Antworten auf häufig gestellte Fragen aufzeichnen, Anrufe in eine Text-Konversation umwandeln, grundlegende Services durchführen u.v.m.

Erstellen Sie problemlos ein Menü mit Optionen, die Anrufer per Tastendruck wählen können, und leiten Sie sie an Gruppen von Supportmitarbeitern, Voicemail, externe Nummern und sogar zusätzliche IVR-Menüs weiter. Das IVR-System von Zendesk ist einfach aber leistungsstark und darauf ausgelegt, Ihnen die erforderlichen Funktionen sowie die nötige Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit zu bieten.

Optimierte, kosteneffiziente Anrufverteilung

Verbinden Sie Ihre Kunden mit den richtigen Supportmitarbeitern in Ihrem Call Center, um die Wartezeit zu begrenzen und die Effizienz zu fördern. Darüber hinaus zahlen Sie nur für die Minuten, die Sie im IVR-System von Zendesk in Anspruch nehmen. So kann Ihr Team einen effektiven Service bereitstellen, ohne dass die Kosten in ungeahnte Höhen steigen.

Mit weniger mehr erreichen

Wenden Sie gängige Fragen mit im Voraus aufgezeichneten Begrüßungen für häufig gestellte Fragen, z. B. Ihre Öffnungszeiten oder Sonderangebote, ab, damit Ihre Kunden und Supportmitarbeiter Zeit sparen. Oder bieten Sie an, einen eingehenden Anruf in eine Textkonversation umzuwandeln, damit Ihre Supportmitarbeiter mehrere Kunden gleichzeitig bedienen können.

Einrichtung innerhalb weniger Minuten

Erstellen Sie direkt im Zendesk-Browser ein IVR-System. Zeichnen Sie Begrüßungen auf und laden Sie sie hoch, erstellen Sie Menüs und passen Sie Ihre Customer Experience problemlos an. Da Sie nur Ihren Browser benötigen, können Sie Ihren IVR vom Büro, von Zuhause aus oder von überall sonst auf der Welt verwalten.

Preisinformationen

• Suite Team: 55 € pro Supportmitarbeiter, pro Monat
• Suite Growth: 89 € pro Supportmitarbeiter, pro Monat
• Suite Professional: 115 € pro Supportmitarbeiter, pro Monat

Funktionen (Professional-Plan)

• Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten, Überlauf, Gruppen
• Warteschlangengröße und Wartezeiten
• Anrufaufzeichnung
• Stummschalten, Halten und Weiterleitung mit Rückfrage
• Failover-Anrufweiterleitung
• Personalisierte Kundenanrede
• Anrufverfolgung und Aufschaltung
• Benachrichtigungen zur Anrufqualität
• Lokale und gebührenfreie Nummern
• Geschäftsstunden
• Konferenzschaltung
• Mehrstufiger IVR
• Rückrufanfrage

2. GoToConnect

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Mit dem IVR von GoToConnect können Sie aufgezeichnete Menüs und Aufforderungen erstellen, um Ihre Kunden und Anrufe in Ihrem Call Center zu begrüßen. GoToConnect bietet Kunden Optionen, sodass sie bei einfachen Problemen einen Self-Service wählen oder sich bei komplexeren Angelegenheiten mit einem Supportmitarbeiter verbinden lassen können.

Sämtlichen Gestaltungsaspekten dieses IVR-Systems liegt der Schwerpunkt zugrunde, Kunden so schnell wie möglich mit dem richtigen Vertriebsmitarbeiter zu verbinden. Achten Sie jedoch darauf, den richtigen Plan für Ihre IVR-Anforderungen zu wählen. Der Basic-Plan beinhaltet nur eine Anruf-Warteschlange und eine aufgezeichnete Begrüßung. Und nur der Premium-Plan umfasst durch IVR ausgelöste Rückrufe.

Preisinformationen

• Basic: 24 € pro Benutzer/Monat
• Standard: 29 € pro Benutzer/Monat
• Premium: 39 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Premium-Plan)

• Automatischer Rückruf
• Aufgezeichnete Supportmitarbeiter-Nachrichten
• SMS-Warteschlangen
• Intelligente Anrufverteilung
• Automatische Anrufbeantworter
• Premium-Integrationen
• Internationale Anrufe für über 50 Länder

Weitere Infos über Zendesk für GoToConnect.

3. NiceCXOne

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IVR gehört bei NiceCXone zu den vielen Möglichkeiten der Cloud-IVR-Plattform, die darauf ausgelegt ist, die „perfekte“ Customer Experience bereitzustellen. Die IVR-Systeme verbessern die Verteilung und beschleunigen die Problemlösung ohne menschliches Eingreifen, was weniger Kosten verursacht und einen besseren Service ermöglicht. Darüber hinaus enthält das IVR von NiceCXone ein eng integriertes ACD.

NiceCXone vereinfacht zudem die Aktualisierung von Business-Regeln. Neue Anrufabläufe werden über die keinen Code enthaltende grafische Benutzeroberfläche konfiguriert. Sie müssen ein Preisangebot bei NiceCXone einholen. Laut Capterra und SoftwareAdvice kosten die günstigsten Pläne jedoch ab 100 USD pro Monat.

Keine Preise verfügbar

Funktionen

• Mehr als 250 APIs und 75 Entwicklungspartner
• Omnichannel-Verteilung
• Anrufaufzeichnung
• Prognose zur Arbeitsbelastung
• ACD-Integration
• Visuelles Designtool
• Natürliche Spracherkennung
• Echtzeit-Dashboards

Weitere Infos über Zendesk für NiceCXone.

4. Five9

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Five9 ist ein zuverlässiges Anrufbearbeitungssystem und verfügt über ein visuelles IVR, eine Funktion, die Kunden einen SMS-Link sendet, über den sie auf ein grafisches IVR-Menü zugreifen können. Neben dem visuellen IVR stellt Five9 zahlreiche ergänzende Funktionen bereit, u. a. ein Dashboard, das Servicekanalfunktionen für eine einfachere Verwaltung vereint.

Über die IVR-Funktionalität hinaus bietet Five9 alles, was man von einer Komplettlösung für Kontaktzentren erwartet. Vorkonfigurierte CRM-Integrationen, KI-gestützte Hilfe für Supportmitarbeiter und Desktops für Supportmitarbeiter sind nur einige der Funktionen, die Five9 zu sehr viel mehr als „nur“ einem IVR-System machen.

Keine Preise verfügbar

Funktionen (Core-Paket)

• Beliebte Integrationen
• Ausgearbeitete Antworten
• Kundenanalysen
• IVR
• Fertigkeitsbasierte Verteilung
• Anrufaufzeichnung
• Ein- und abgehende Anrufe
• Desktop für Supportmitarbeiter

Weitere Infos über Zendesk für Five9.

5. VoIP.ms

Bei dem, was VoIP.ms als seinen „Digital Receptionist“ bezeichnet, handelt es sich im Grunde um ein IVR. Mithilfe des „Digital Receptionist“ verwaltet VoIP.ms Ihre eingehenden Anrufe über ein umfassend anpassbares sprachgestütztes Antwortmenü. Im Gegensatz zu den meisten anderen Lösungen in dieser Liste ist das IVR von VoIP eher auf eine digitale Telefonanlage statt ein Inbound- oder Outbound-Call Center ausgelegt.

Neben IVR beinhaltet VoIP verschiedene andere grundlegende Geschäftstelefonfunktionen, die Ihnen Ihre interne Unternehmenskommunikation erleichtern sollen. Es sei bemerkt, dass der Preis von VoIP.ms rein auf der Nutzung basiert. Demnach werden Gebühren pro Minute sowie für die Art und den Ort des Anrufs erhoben.

Preisinformationen

• Gebühren für abgehende Anrufe:
• • Kontinentale USA: 0,01 USD/Minute Hawaii: 0,016 USD/Minute
  • Alaska: 0,031 USD/Minute
• Gebühren für eingehende Anrufe:
• • Pläne mit Minutengebühren: 0,85 USD/Monat pro DID-Nummer und 0,009 USD/Minute für eingehende Anrufe. Unbegrenzte Pläne: 4,25 USD/Monat pro DID-Nummer und 0,00 USD/Minute für eingehende Anrufe.
  • Pläne für gebührenfreie Nummern: 0,99 USD/Monat pro DID-Nummer und 0,019 USD/Minute für eingehende Anrufe.

Funktionen

• Anrufer-ID-Filter
• Failover
• Anklopfen
• Anrufwarteschlangen
• Anrufweiterleitung
• Anrufaufzeichnung
• 3-Wege-Anrufe

6. Twilio Flex

Bildnachweis

Wenn Sie (oder wahrscheinlich eher Ihre Entwickler) sich gern die Hände schmutzig machen, um ein eigenes, ganz individuelles IVR-System zu erstellen, sollten Sie sich Twilio ansehen. Twilio bietet flexible API-Tools, mithilfe derer Sie Prozesse und Daten in sämtliche Aspekte Ihrer IVR-Systemkonfiguration integrieren können. Obwohl die Software zum Selbstentwickeln konzipiert ist, heißt das jedoch nicht, dass Twilio keine helfende Hand anbietet.

Die KI-gestützte Autopilot-Plattform von Twilio unterstützt Sie bei der Entwicklung von Sprachassistenten für den Self-Service. Twilio Studio ermöglicht zudem die Erstellung intelligenter Anrufabläufe ohne Code per Drag & Drop. Darüber hinaus stellt die offene Infrastruktur von Twilio sicher, dass Sie alle gewünschten Apps problemlos integrieren können.

Preisinformationen

• Twilio Flex (stundenbasierte Preise): 1 USD pro aktiver Benutzerstunde
• Twilio Flex (Flatrate): 150 USD pro Benutzer pro Monat

Funktionen (Twilio Flex mit Voice)

• Anruferfassung
• Intelligente Voice-Unterstützung
• Zahlungsintegrationen
• Text-to-Speech
• Omnichannel-Support
• Globale Konferenzen
• Anruftranskription
• Spracherkennung

Weitere Infos über Zendesk für Twilio Flex.

7. Aircall

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Das IVR-System von Aircall ist auf Vertriebs- und Serviceorganisationen ausgerichtet, die ihre Fähigkeit zur kosteneffizienten Bereitstellung einer bestmöglichen Customer Experience verbessern möchten. Es lässt sich in sämtliche Helpdesks und CRM-Lösungen integrieren. Demnach können Outbound- und Inbound-Call Center das IVR-System von Aircall nutzen, um automatische Begrüßungen auszulösen, die Anrufverteilung und Self-Service zu automatisieren u.v.m.

Die Preisstruktur von Aircall ist im Vergleich zu anderen IVR-Systemen erfrischend einfach. Sie brauchen nur eines der Pakete für eine monatliche oder jährliche Gebühr erwerben, um in Kanada und den USA eine unbegrenzte Anzahl von Anrufen zu tätigen und zu erhalten. Darüber hinaus bietet Aircall neuen Benutzern einen 7-tägigen kostenlosen Test des IVR-Systems.

Preisinformationen

• Essentials: 30 € pro Benutzer/Monat
• Professional: 50 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Essentials-Plan)

• Unbegrenzte Anrufe in den USA & Kanada
• Anrufaufzeichnung
• Telefonsupport
• Senden und Empfangen von SMS
• Voicemail
• CTI
• Warteschlangen für Anrufe

Weitere Infos über Zendesk für Aircall.

8. CloudTalk

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Das IVR-System von CloudTalk vereinfacht und erleichtert die Bearbeitung von eingehenden Anrufen und synchronisiert gleichzeitig die Kontaktdaten des Anrufers, um sicherzustellen, dass Supportmitarbeiter über die nötigen Daten verfügen, um einen ausgezeichneten Kundenservice bereitzustellen. Das intuitive IVR-System umfasst darüber hinaus zahlreiche kritische Voice-Funktionen, u. a. Anrufwarteschlangen und -aufzeichnung.

Zudem ist CloudTalk darauf ausgelegt, die Produktivität Ihrer Supportmitarbeiter durch Anrufkennzeichnung, fertigkeitenbasierte Weiterleitung, Anrufkommentare u.v.m. zu steigern. Es sei bemerkt, dass Sie den Essential- oder Expert-Plan von CloudTalk benötigen, um auf das IVR zuzugreifen. Im Starter-Plan ist es nicht inbegriffen.

Preisinformationen

• Starter: 25 USD pro Benutzer/Monat
• Essential: 30 USD pro Benutzer/Monat
• Expert: 50 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen

• Automatic Call Distribution (ACD)
• Anruffluss-Designer
• Ringgruppen
• Kompetenzbasierte Verteilung
• Anrufaufzeichnung
• App
• Voicemail
• Internationale Nummern
• Geschäftsstunden

Weitere Infos über Zendesk für CloudTalk.

9. Ringover

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Wenn Sie eine freundliche Benutzerschnittstelle suchen, über die Sie Ihren Anrufern eine schlüsselbasierte und sprachaktivierte Anrufweiterleitung anbieten können, sollten Sie sich Ringover ansehen. Mit Ringover können Sie einfach Mitteilungen aufzeichnen, um Ihre Geschäftsstunden anzugeben, Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitzustellen u.v.m. Die Software beinhaltet nützliche visuelle Erstellungsprogramme zum Konfigurieren ausgeklügelter Anrufabläufe.

Dank der Flexibilität von Ringover können Sie IVR-Menüs mit einer oder mehreren Ebenen erstellen, Anrufe an externe Nummern weiterleiten, Ihre Warteschlangen verwalten und von datengestützter Verteilung profitieren. All das ist über ein einfaches Dashboard möglich. Bei Ringover haben Sie die Auswahl zwischen zwei vorkonfigurierten Paketen. Beide können Sie kostenlos testen. Alternativ können Sie sich für einen angepassten Plan entscheiden.

Preisinformationen

• Smart: 29 USD pro Benutzer/Monat
• Power: 59 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen (Smart-Plan)

• Interaktive Spracherkennungssoftware
• HD-Videotelefonie
• Angepasste Begrüßungen
• Unbegrenzte internationale Anrufe (110 Länder)
• Anrufweiterleitung
• Click-to-Call Chrome-Erweiterung
• Intelligente Verteilung
• Telekonferenzfunktion

Weitere Infos über Zendesk für Ringover.

10. Workiz

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Außendienstmitarbeiter haben einzigartige Anforderungen, und genau das versteht Workiz mit seinem zweckorientierten IVR-System. Mit Workiz können Sie IVR-basierte Anrufverteilung nutzen, Warteschlangen verwalten, Anrufe protokollieren u.v.m. Dank Funktionen wie Click-to-Call können Techniker im Außendienst Kunden mit nur einem Mausklick anrufen.

Wissenswert ist auch, dass Workiz neben seinem IVR-Telefonsystem eine Komplettsoftware zur Verwaltung des Außendienstes anbieten. Dieses Abonnement müssen Sie jedoch getrennt von Ihrem Telefonsystem erwerben. Auf jeden Fall bietet Workiz jedoch einen kostenlosen Test, sodass Sie das Angebot ausprobieren können, bevor Sie sich zu einem Kauf entschließen.

Preisinformationen

• Essentials: 59 USD pro Monat
• Anrufnachverfolgung: 129 USD pro Monat
• Dispatch Pro: 229 USD pro Monat

Funktionen

• Anrufflüsse
• Intelligente Weiterleitung
• Voicemail-to-Job
• Nummernunterdrückung
• Aufzeichnung technischer Anrufe
• Angepasste Begrüßung
• Versand/Erhalt von Textnachrichten

Die richtige IVR-Software ist ein System, mit dem Ihr Unternehmen Anrufe kostengünstig verarbeiten und gleichzeitig seine Servicequalität verbessern kann. Angesichts der Vielzahl verfügbarer Optionen kann es schwierig sein, die beste Lösung abzugrenzen.

Konzentrieren Sie sich auf diese drei Faktoren, um zu verstehen, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert:

Benutzerfreundliche Einrichtung und Konfiguration

Die Tage nach dem Kauf einer IVR-Software bzw. nach dem Start eines kostenlosen Tests entscheiden über die Akzeptanz und die Integration in den Workflow Ihres Unternehmens. Auch ein anderweitig überzeugendes IVR-System, dessen Einrichtung frustrierend und kostenspielig ist, kann dazu führen, dass die Mitarbeiter und Führungskräfte den Glauben in die Lösung verlieren. Wie bei jeder neuen Technologie, die Sie im Unternehmen einführen, müssen die Stakeholder einbezogen und überzeugt werden, damit es wie vorgesehen funktioniert.

Deshalb sollten Sie bei der Suche nach IVR-Software Lösungen bevorzugen, deren Einrichtung und Inbetriebnahme einfach ist, damit Sie schnell Ergebnisse sehen. Das Gleiche gilt für die fortlaufende Konfiguration. Da sich Ihre IVR-Menüs und -Regeln mit der Zeit zweifellos ändern werden, ist ein System wünschenswert, welches das Optimieren, Testen und Einführen von Änderungen nach Bedarf vereinfacht.

Funktionalität und Kostenrechnung

Nur weil ein IVR-Telefonsystem mehr Funktionen als ein anderes hat, muss es nicht unbedingt die richtige Lösung für Ihr Unternehmen sein. Entscheidend ist, die richtige Balance zwischen der Notwendigkeit einer Funktion und den Kosten für diese Funktion zu finden. Herkömmliche tastenfeldbasierte IVRs reichen möglicherweise für Ihre Anforderungen aus. Lassen Sie sich also nicht von einer Lösung beeinflussen, nur weil sie erweiterte Funktionen wie visuelles IVR bietet.

Stattdessen sollten Sie sich auf die Funktion konzentrieren, die die bestehenden Arbeitsabläufe Ihres Teams verbessert. Entscheiden Sie sich möglichst für einen IVR-Serviceanbieter, der verschiedene Pakete mit unterschiedlichen Funktionsgraden zu gestaffelten Preisen anbietet. So bezahlen Sie nur für die benötigten Funktionen und müssen nicht den Anbieter wechseln, falls Sie jemals ein Upgrade vornehmen möchten.

Kompatibilität und Integration in andere Systeme

Ihr IVR steht in Bezug auf die Erfassung von Anruferdaten an vorderster Front. Wenn es diese Daten nicht mit Ihren vorhandenen Systemen teilen kann, ist es wahrscheinlich nicht die richtige Lösung für Sie. Informationsaustausch ist von wesentlicher Bedeutung, egal ob Sie ein IVR für Ihr Vertriebs- oder Ihr Serviceteam suchen. Vertriebsmitarbeiter können damit relevante Kunden für Verkäufe, Upselling und Cross-Selling ansprechen. Servicemitarbeiter wiederum können herausragenden Support bereitstellen, ohne dass sich Kunden wiederholen müssen.

Bevor Sie sich für ein IVR-System entscheiden, sollten Sie recherchieren, was Sie für eine Integration in Ihre vorhandenen Tools benötigen. Auch wenn das System technisch kompatibel ist, sollten Sie sich informieren, wie kompliziert die Integration ist. Zahlreiche Lösungen ermöglichen die Integration, jedoch kann dieser Prozess zeit- und kostenaufwendig sein. Idealerweise sollten Sie ein IVR-System wählen, welches sich nahtlos integrieren lässt.