Outbound-Call-Center: Ein Leitfaden

Vor nicht allzu langer Zeit hatten Kunden nur wenige Möglichkeiten, um Unternehmen zu kontaktieren.

Heute können sie Chatbots, E-Mail, Live-Chat, Zoom-Anrufe, soziale Medien und mehr nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten. Aber auch heute noch nutzen die meisten Kunden das Telefon, um Probleme mit Unternehmen zu klären.

Die Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon ist jedoch mit Komplikationen und Kosten verbunden. Glücklicherweise helfen Softwarelösungen für Outbound-Call-Center und Outbound-Calling-Dienste, die Kosten für die Einrichtung und Verwaltung von Telefonsupport zu senken.

Zudem macht die richtige Software den Telefonsupport durch zeitsparende Funktionen wie intelligente Anrufweiterleitung effizienter.

Outbound-Call-Center-Software ist für Ihr Unternehmen daher von größter Bedeutung. Hier finden Sie eine detaillierte Übersicht. Wir werden die folgenden Themen behandeln:

• Was ist ein Outbound-Call-Center?
• Was umfassen die Dienste von Outbound-Call-Centern?
• Welches sind die wichtigsten Vorteile von Outbound-Call-Center-Software?
• Was ist der Unterschied zwischen Inbound- und Outbound-Call-Centern?
• Top-15-Anbieter für Outbound-Call-Center
• Wie wählen Sie die richtige Outbound-Call-Center-Software aus?
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, eine Softwarelösung für Outbound-Call-Center auszuprobieren?

Früher war ein Outbound-Call-Center ein Raum voller Schreibtische, Telefone und Computer, in dem Supportmitarbeiter arbeiteten. Heute können Outbound-Call-Center auch virtuell sein.

In jedem Fall aber ist ein Outbound-Call-Center eine Gruppe von Mitarbeitern, die im Namen ihres Unternehmens Kunden oder Interessenten anrufen. Mitarbeiter in Outbound-Call Centern versuchen in der Regel, Verkäufe abzuschließen, Finanzmittel zu beschaffen oder Marktforschung zu betreiben. Eine weitere, weniger verbreitete Option ist es außerdem, ein Outbound-Call-Center einzurichten, um proaktiven Kundenservice zu leisten.

Warum sollte Ihr Unternehmen ein Outbound-Call-Center haben?

Sie sollten die Einführung eines Outbound-Call-Centers in Betracht ziehen, wenn Ihr Unternehmen eine oder mehrere der folgenden Aufgaben ausführt:

• Verkaufsabschlüsse oder Vereinbarung von Verkaufsterminen per Telefon
• Marktforschung über telefonische Befragungen oder Interviews
• Telefonsupport für proaktiven Kundenservice
• Ansprache von Bestandskunden zwecks Vertragsverlängerungen

Aber auch wenn Ihr Unternehmen keine der oben genannten Aufgaben ausführt, heißt das natürlich nicht, dass ein Call Center für Sie nicht interessant sein könnte. Jede Tätigkeit, die eine große Anzahl von ausgehenden Anrufen erfordert, könnte mit einem Outbound-Call-Center effizienter gestaltet werden.

Wer verwendet Outbound-Call-Center-Software?

Outbound-Call-Center-Software wird am häufigsten in Unternehmen im Gesundheitswesen, in der Technologiebranche, bei Finanzdienstleistern, im Einzelhandel und im E-Commerce eingesetzt. Das heißt aber nicht, dass Call-Center-Software nicht in praktisch allen Branchen zum Einsatz kommen kann.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen ihre ausgehenden Anrufe ganz oder teilweise an andere Anbieter auslagern, die Outbound-Call-Center betreiben. Obwohl es Unterschiede bei den einzelnen Outbound-Call-Centern gibt, decken sie normalerweise eine oder mehrere der folgenden Aufgaben ab:

• Leadgenerierung
• Terminvereinbarung
• Rückrufe nach Zeitplan
• Kundenumfragen
• Telesales, Up-Selling und Vertragsverlängerungen
• Kundenbindung 
• Kompetitive Marktforschung

Wenn Sie sich entscheiden, Ihre ausgehenden Anrufe intern abzuwickeln, benötigen Sie eine Outbound-Call-Center-Lösung, die Sie nicht beeinträchtigt. Sie sollte also (mindestens) die Funktionen bieten, die Sie für den Einstieg benötigen.

Natürlich beinhalten anspruchsvollere Lösungen zusätzliche Funktionen, aber auf diese grundlegenden Eigenschaften sollten Sie achten:

CRM-, Help-Desk- und andere Integrationen

Um optimalen Service zu bieten, müssen Supportmitarbeiter in Outbound-Call-Centern so viel wie möglich über die Personen wissen, die sie anrufen. Mit Hilfe von Informationen über frühere Bestellungen, Accountdaten und anderen kontextbezogenen Daten können sie ihre Kundenansprache personalisieren. Deshalb ist eine nahtlose Integration zwischen Ihrer Outbound-Call-Center-Software und Ihrem CRM und/oder Help Desk unerlässlich.

Glücklicherweise beinhalten die meisten Lösungen für ausgehende Anrufe einige grundlegende Integrationen. Und durch CTI integrieren die meisten Lösungen auch Anrufdaten mit Ihrem Computer, was die Nachverfolgung erheblich erleichtert. Sie werden jedoch feststellen, dass eine optimale Outbound-Call-Center-Software noch mehr Integrationen umfasst, mit denen Sie das Anruferlebnis für Ihre Supportmitarbeiter, Manager und Kunden vereinheitlichen können.

Tagging, Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen

Je größer ein Outbound-Call-Center wird, desto aufwendiger wird auch die Betreuung der Supportmitarbeiter. Deshalb sind Tagging, Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen sehr hilfreich.

Anhand von Tagging können Sie Anrufe nach Supportmitarbeiter, Kundensegment, Tageszeit oder beliebigen anderen Parametern organisieren. So können Sie bei Bedarf einfach auf Ihre Anrufdaten zurückgreifen und Aufzeichnungen abrufen, um sie im Rahmen von Performance-Beurteilungen, Schulungen oder Disziplinarmaßnahmen zu verwenden.

Anrufüberwachung ist ebenfalls eine unverzichtbare Funktion für Manager, da sie so ihre Supportmitarbeiter in Echtzeit betreuen können. Besonders nützlich ist dies für neu eingestellte Mitarbeiter, die möglicherweise Unterstützung benötigen, wenn ein Anruf schlecht läuft.

Call-Center-Analysen und -Berichte

Während Anrufaufzeichnungen Managern und Mitarbeitern die Möglichkeit geben, bestimmte Anrufe zu prüfen, liefern Call-Center-Analysen übergeordnete Metriken zur Leistung von Call Centern. Manager können Call-Center-Analysen und -Berichte nutzen, um Ziele zu setzen und Fortschritte zu überwachen, die Performance zu beurteilen und potenziellen Problemen auf den Grund zu gehen. Unter anderem können Sie mit Hilfe von Call-Center-Analysen Dinge wie die durchschnittliche Sprechzeit, unbeantwortete und abgelehnte Anrufe, die Weiterleitungsrate, die Rate der Gesprächsabbrüche und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit ermitteln.

Power-Dialer

Wenn Sie jemals als Outbound-Calling-Mitarbeiter gearbeitet oder solche Mitarbeiter betreut haben, wissen Sie, wie viel Zeit mit Wählen vergeudet werden kann. Denn dabei müssen nicht nur die Telefonnummern manuell eingegeben werden, sondern Sie verschwenden auch Zeit mit dem Wählen von Nummern, die nicht aktiv sind oder nicht antworten. Power-Dialer verhindern diesen Zeitverlust, indem sie Nummern automatisch wählen und Live-Supportmitarbeiter erst dann verbinden, wenn ein potenzieller Kunde tatsächlich abhebt. Nicht jede Outbound-Call-Center-Software verfügt über diese Funktion, aber für größere Betriebe ist sie ein entscheidender Faktor.

Mehr Kontinuität über Servicekanäle hinweg

Mit großer Wahrscheinlichkeit setzt Ihr Unternehmen – so wie die meisten anderen – mehr als einen Servicekanal ein. Und je mehr Servicekanäle es gibt, desto schwieriger wird es, eine kontinuierliche Customer Experience aufrechtzuerhalten. Glücklicherweise ermöglicht es eine gute Outbound-Call-Center-Software Ihrem Unternehmen, eine einheitliche Customer Experience zu bieten.

Deshalb sollten Sie darauf achten, dass sich Ihre Call-Center-Software gut mit Ihren vorhandenen Tools integrieren lässt. Je einheitlicher Ihre internen Prozesse und Tools sind, desto einheitlicher ist auch die Customer Experience.

Schnellere und effektivere ausgehende Anrufe

Outbound-Call-Center-Software macht Ihre ausgehenden Anrufe gleichzeitig schneller und effektiver. Funktionen wie automatisches Wählen und CRM-Integration ermöglichen es Supportmitarbeitern, sich auf das Gespräch (und nicht auf das Wählen) zu konzentrieren, und versorgen sie mit wichtigen Informationen über Kunden. Außerdem helfen Outbound-Call-Center Managern mit Funktionen wie verfügbarkeitsbasierter Optimierung der Anrufweiterleitung, ihre Arbeit besser zu erledigen.

Berichte und Analysen erleichtern das Lernen

Die meisten hochwertigen Call-Center-Softwareoptionen bieten zumindest grundlegende Berichts- und Analysefunktionen. Auf diese Weise können versierte Call-Center-Manager und Supportmitarbeiter Ziele setzen, Fortschritte verfolgen und die Performance analysieren. All dies führt zu mehr Qualität und schnellerem Lernen sowie zu einer höheren Gesamtproduktivität. Mit Hilfe von Call-Center-Software können Sie Kundenservice-Metriken messen, zum Beispiel:

• Zeit bis zur ersten Antwort
• Anrufvolumen-Trends
• Anruf-Bearbeitungszeit
• Erstlösungsquote (FCR)
• Qualität der letzten Supportaktivitäten
• Durchschnittliche Wartezeit

Der Unterschied zwischen Inbound- und Outbound-Kontaktzentren besteht vor allem in ihrer Funktion. Inbound-Call-Center nehmen Anrufe entgegen, während Outbound-Call-Center Anrufe tätigen. Es gibt noch eine dritte Art von Kontaktzentrum, das so genannte hybride Kontaktzentrum, in dem Anrufe entgegengenommen und getätigt werden.

Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über Nutzungsszenarios von Inbound- und Outbound-Call-Centern, die den Unterschied zwischen den beiden verdeutlichen:

Nutzungsszenarios für Outbound-Call-Center

• Generieren und Qualifizieren von Leads per Kaltakquise
• Durchführen von Marktforschung, um Kundenpräferenzen zu ermitteln und Mitbewerber zu analysieren.
• Telefonsupport für proaktiven Kundenservice

Nutzungsszenarios für Inbound-Call-Center

• Annehmen und Beantworten von Supportanrufen bestehender Kunden.
• Bearbeiten von Bestellungen und Zahlungen sowie Lösen von Zahlungsproblemen.
• Rücksprache mit Kunden über Upgrades und/oder Vertragsverlängerungen

1. Zendesk

Bei der Call-Center-Software in der Zendesk-Lösungssuite handelt es sich um eine integrierte Sprachlösung, die eine moderne Customer Experience ermöglicht. Zendesk ist flexibel genug, um den Anforderungen einer Vielzahl von Unternehmen gerecht zu werden. Gleichzeitig ist es leistungsstark genug, um die Arbeit anspruchsvoller Vertriebs- und Serviceorganisationen zu verbessern.

Nahtlose telefonische Kommunikation

Nutzen Sie Zendesk, um es Ihren Kunden leicht zu machen, telefonischen Support anzufordern und zu erhalten – mit einer Anrufschaltfläche, die Ihre App oder Website mit Zendesk verbindet. Erleichtern Sie auch Ihren Mitarbeitern die Arbeit – mit einheitlichen Konversationen per Anruf, Sprachnachrichten, Textnachrichten, E-Mail, Chat und Social-Media-Messaging.

Kosteneffektive, schnelle Implementierung

Mit Zendesk können Sie Ihre eigenen Outbound-Call-Center-Lösungen mit einem der über 90 Telefonieanbieter von Zendesk verbinden. Für den unwahrscheinlichen Fall, dass einer unserer Anbieter nicht funktioniert, können Sie jederzeit Ihre eigene Integration erstellen. Und dank den umfangreichen Erweiterungsmöglichkeiten von Zendesk können Sie Ihr Angebot an Sprachfunktionen erweitern, indem Sie neue Dienste und Tools einbinden.

Die richtigen Supportmitarbeiter zur richtigen Zeit

Durch Funktionen wie Gruppenweiterleitung und Weiterleitung bei Überlastung oder außerhalb der Geschäftszeiten sowie Interactive Voice Response (IVR) können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden zur richtigen Zeit an den richtigen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Außerdem haben Sie die volle Kontrolle über die Logistik Ihres Call Centers. Mit Zendesk können Sie unter anderem die maximale Länge der Warteschlange, die Wartezeit und die Rückrufeinstellungen konfigurieren.

Funktionen von Zendesk

• Gruppen, Überlauf und Verteilung außerhalb der Geschäftsstunden
• IVR
• Über 90 Telefonieanbieter
• APIs, Webhooks und SDKs
• Omnichannel-Integration
• Dashboards und Berichte
• Voicemail und Textnachrichten
• Anrufaufzeichnung
• Priorisierte Telefonnummern
• Anruf-Web-Widget
• Outbound-Anrufer-ID und Anrufblockierung
• Click-to-Call
• Stummschaltung und Anrufweiterleitung

2. RingCentral

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Die Outbound-Call-Center-Software von RingCentral ist eine Hybridlösung und beinhaltet daher auch Funktionen für eingehende Anrufe. Da sie sich sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe eignet, ist sie besonders für Teams mit komplexen Anforderungen geeignet. Wenn Sie jedoch Ihr Outbound-Call-Center gerade erst in Betrieb nehmen, bleiben viele Funktionen möglicherweise ungenutzt.

Der Ultimate Plan von RingCentral, den Sie für ausgehende Anrufe benötigen, beinhaltet prädiktive Dialer, Supportmitarbeiter-Skripte, erweiterte IVR, Omnichannel-Routing und mehr. RingCentral gibt keine Preise für seine Outbound-Calling-Software bekannt. Daher müssen Sie sich mit dem Vertrieb in Verbindung setzen, um zu ermitteln, ob die Lösung in Ihr Budget passt.

Preisinformationen:

Nicht verfügbar

Funktionen von RingCentral Ultimate

• Automatisch Anrufaufzeichnung
• SSO
• Administration mehrerer Standorte
• Hotdesking
• CRM-Integrationen mit Salesforce, Zendesk und anderen
• Branchenspezifische Integrationen mit Canvas, Smarsh und anderen
• Entwicklerplattform und benutzerdefinierte Integrationen
• Erweiterte Anrufhandhabung mit Flüstern, Aufschalten und mehr
• Video-Meetings mit bis zu 200 Teilnehmern
• Echtzeit-Analysen

Weitere Infos über Zendesk für RingCentral

3. Avaya

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Avaya bietet eine große Auswahl an Lösungen an, aber seine Outbound-Call-Center-Software ist im Voice-Paket enthalten. Sie können auch das All Media-Paket wählen (das teurer ist als Voice) oder Ihr eigenes zusammenstellen. Unabhängig vom gewählten Paket bietet Avaya jedoch eine Vielzahl leistungsstarker Funktionen.

Unter anderem können Sie Avaya nutzen, um KI-gestützte Self-Service-Automatisierung, intelligentes Routing und Workflow-Anpassung zu ermöglichen. Außerdem können Sie Ihre eigenen Voice- und/oder Chatbots einsetzen, um ausgehende Anrufe noch effizienter zu gestalten. Das Voice-Paket von Avaya ist ab 71 $ pro Benutzer und Monat erhältlich. Wenn Sie sich für das All Media-Paket entscheiden, steigen die Kosten auf 111 $ pro Benutzer und Monat.

Preisinformationen:

• Digital: 41 $ pro Benutzer/Monat
• Voice: 71 $ pro Benutzer/Monat
• All Media: 106 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen von Avaya

• Voice-Dienste für eingehende und ausgehende Anrufe
• Intelligentes Routing
• Anrufaufzeichnung
• Anpassbare Benutzeroberfläche
• Visuelle Workflow-Konfiguration
• Integration eigener Voice- und/oder Chatbots
• Berichte und Analysen
• E-Mail, Webchat und Textnachrichten unbegrenzt

Weitere Infos über Zendesk für Avaya

4. Aircall

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Wenn Sie die Produktivität Ihres Vertriebsteams verbessern möchten und Wert auf eine nahtlose Integration mit Ihrem vorhandenen CRM-System oder Help Desk legen, ist Aircall sicherlich eine Überlegung wert. Diese Software bietet eine Computertelefonie-Integration, die die Einbindung in Ihr Help Desk oder Ihr CRM per Mausklick ermöglicht.

Danach kann Ihr Outbound-Calling-Team Automatisierungen auslösen, Anrufaktivitäten überwachen und vieles mehr - alles von Ihrem CRM-System oder Help Desk aus. Alle Aircall-Pläne umfassen unbegrenzte ausgehende und eingehende Anrufe innerhalb der USA und Kanada. Der günstigste Plan ist ab 30 $ pro Benutzer und Monat erhältlich, und Sie können Aircall-Pläne 7 Tage lang kostenlos testen.

Preisinformationen:

• Essentials: 30 € pro Benutzer/Monat
• Professional: 50 € pro Benutzer/Monat

Funktionen

• Anrufanalysen
• API und Webhooks
• Voicemail per E-Mail
• Automatisierungen nach Anrufen
• CRM- und Help-Desk-Integration
• Intelligentes Dialling
• Click-to-Dial
• Anruf-Tagging
• Anrufüberwachung und Flüstern

Weitere Infos über Zendesk für Aircall

5. Zoho Desk

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Sie kennen Zoho Desk möglicherweise als Help-Desk-Lösung, aber es umfasst auch eine leistungsstarke Outbound-Call-Center-Software. Die Kundenservice-Telefonie von Zoho ist cloudbasiert und einfach einzurichten, vor allem, wenn Sie bereits Zoho Desk verwenden.

Die native Integration zwischen der Help-Desk-Software und der Contact-Center-Software von Zoho schafft nützliche Synergien zwischen den Tools. Wenn Kunden zum Beispiel Sprachnachrichten hinterlassen, registriert der Help Desk von Zoho Desk diese Sprachnachrichten als neue Tickets. Danach können Supportmitarbeiter die Anfrage nahtlos bearbeiten und beantworten. Um auf die Call-Center-Features von Zoho Desk zuzugreifen, brauchen Sie den Professional- oder Enterprise-Plan, der 35 bzw. 50 $ pro Supportmitarbeiter und Monat kostet.

Preisinformationen:

• Standard: 20 € pro Benutzer/Monat
• Professional: 35 $ pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 50 $ pro Benutzer/Monat

Call-Center-Funktionen von Zoho Desk Professional

• Anrufberichte und Dashboards
• Aufzeichnung der Verfügbarkeit von Supportmitarbeitern
• Call-to-Ticket-Conversion
• Anrufprotokollierung
• Weiterleiten, Aufzeichnen, Halten und Stummschalten von Anrufen
• Warteschlangen-Management
• Zoho Desk CRM- und Help-Desk-Integration

6. HubSpot

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HubSpot ist zwar viel mehr als nur eine Software für Outbound-Call-Center, aber flexibel genug, um die Anforderungen Ihres Call Centers zu erfüllen. Außerdem lässt sich HubSpot mit einer Vielzahl von Call-Center-Tools integrieren, sodass Sie Ihre bevorzugte Call-Center-Software zusammen mit dem beliebten CRM-System sowie den Vertriebs- und Marketing-Tools von HubSpot verwenden können.

Neben seinen zuverlässigen Berichtsfunktionen umfasst HubSpot Automatisierungstools, gemeinsame E-Mail-Postfächer, Self-Service-Tools und Live-Chat. Um die Software von HubSpot in Betrieb zu nehmen, müssen Sie sich zunächst für einen Sales-Hub-Plan entscheiden. Die Kosten liegen zwischen 45 und 1200 $ pro Monat. Je nachdem, welche Call-Center-Tools Sie mit HubSpot integrieren möchten, können zusätzliche Gebühren anfallen.

Preisinformationen:

• Starter: Ab 45 $ pro Monat
• Professional: Ab 360 $ pro Monat
• Enterprise: Ab 1.200 $ pro Monat

Funktionen

• Live-Chat
• Einfache Automatisierung
• E-Mail-Statusberichte
• Weiterleitung von Konversationen
• 1:1-Video-Messaging
• HubSpot App
• Ticketverfolgung und Berichte
• Gemeinsame Inbox

Weitere Infos zu Zendesk für HubSpot finden Sie hier

7. Vonage

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Vonage Contact Center wurde entwickelt, um die Customer Experience von innen heraus mit Hilfe von leistungsstarken Tools für Supportmitarbeiter zu verbessern. Es handelt sich um eine anpassbare Outbound-Call-Center-Software mit zuverlässigen, sofort einsatzbereiten Funktionen und vielen verfügbaren Erweiterungen. Vonage lässt sich zwar mit vielen beliebten CRM-Systemen und Apps wie Zendesk und HubSpot integrieren, bietet aber eine besonders enge Integration mit Salesforce.

Omnichannel-Support bietet Vonage beispielsweise nur für Salesforce-Nutzer an. Benutzer von Zendesk, Microsoft Dynamic und ServiceNow können jedoch die Video- und Bildschirmfreigabe mit Vonage Contact Center nutzen. Vonage ist in Form von vier verschiedenen Plänen erhältlich. Um ein Preisangebot zu erhalten, müssen Sie das Unternehmen über seine Website kontaktieren.

Preisinformationen:

Nicht verfügbar

Funktionen von Vonage Contact Center Essentials

• Salesforce-Integration
• IVR und ACD
• Click-to-Call
• Bildschirm-Pop-ups
• Anrufaufzeichnungen
• Portal für Vorgesetzte
• Dashboards für Echtzeit-Aktivität
• Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung

Weitere Infos über Zendesk für Vonage

8. TalkDesk

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Talkdesk ist eine hybride Call-Center-Lösung, die über die Cloud bereitgestellt wird und sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten kann. Mit Talkdesk können Outbound-Supportmitarbeiter und ihre Vorgesetzten die Arbeitsabläufe für ausgehende Anrufe optimieren. Außerdem können Vertriebsmitarbeiter mit der intuitiven App von Talkdesk ausgehende Anrufe jederzeit und überall abwickeln.

Außerdem ist Talkdesk äußerst flexibel und bietet Funktionen wie Personalplanung außerhalb der normalen Geschäftszeiten und/oder Teilzeitbeschäftigung. Talkdesk ist in vier Tarifen erhältlich, die zwischen 75 und 125 $ pro Benutzer und Monat kosten. Der Plan CS Cloud Elevate (95 $ pro Benutzer und Monat) ist die günstigste Option, bei der Sie keine Abstriche bei den Anruffunktionen machen müssen. Es gibt zwar keine kostenlose Testversion für die TalkDesk-Pläne, aber Sie können auf der Website des Unternehmens eine Demo anfordern.

Preisinformationen:

• Essentials: 75 $ pro Benutzer/Monat
• Elevate: 95 $ pro Benutzer/Monat
• Elite: 125 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen

• Bildschirmaufnahme
• Conversations App
• Feedback
• Virtuelle Supportmitarbeiter
• Self-Service-Portal
• Über 60 sofort einsatzbereite Integrationen
• Über 80 Apps auf dem AppConnect Marketplace
• API-Zugriff
• Echtzeit-Dashboards

Weitere Infos über Zendesk für Talkdesk

9. Freshdesk Contact Center

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Freshdesk Contact Center, früher unter dem Namen Freshcaller bekannt, ist eine zuverlässige, Cloud-basierte Softwarelösung für Outbound-Call-Center. Unabhängig davon, ob Sie ein lokales oder internationales Call Center einrichten möchten: Mit der Contact-Center-Software von Freshdesk können Sie eine gebührenfreie Nummer kaufen, Ihr CRM-System synchronisieren, Ihr Anruf-Dashboard konfigurieren, Anrufe aufzeichnen und vieles mehr.

Freshdesk bietet vier Pläne für Call Center an, die vom kostenlosen Plan bis zum Enterprise-Plan reichen, der 79 $ pro Monat und Benutzer kostet. Für alle Pläne fallen zusätzliche, nutzungsabhängige Gebühren an. Für erweiterte Funktionen wie Routing-Automatisierung, Power-Dialer, Anrufüberwachung und mehr benötigen Sie mindestens den Pro-Plan, der bei 49 $ pro Supportmitarbeiter und Monat zuzüglich Nutzungsgebühren beginnt. Sie können alle Pläne für Freshdesk Contact Center kostenlos testen.

Preisinformationen:

• Growth: 15 $ pro Benutzer/Monat
• Pro: 49 $ pro Benutzer/Monat
• Elite: 79 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen von Freshdesk Contact Center

• Bis zu 3.000 eingehende Minuten pro Monat kostenlos
• Erweiterte Anruf-Metriken
• Zuschaltung in Anrufe
• Überwachung von Call-Center-Mitarbeitern
• Virtuelles Halten
• Automatisierte Verteilung
• Power-Dialer
• Anrufüberwachung
• IVR
• Angepasste Berichte
• Anruf-Tagging
• Intelligente Weiterleitungen

10. CloudTalk

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Die Cloud-basierte Software für Inbound- und Outbound-Call-Center von CloudTalk zählte zu den bestbewerteten Callcenter-Tools für KMUs im Jahr 2020. Über CloudTalk können Sie eine neue Call-Center-Telefonnummer in über 140 Ländern kaufen. Und die einfache Benutzeroberfläche eignet sich hervorragend für kleine Call-Center-Teams, die ihren Betrieb gerade erst ins Laufen bringen.

Zu den beliebten Features von CloudTalk gehören Smart-Dialing, Anrufaufzeichnung, 2-Wege-Synchronisation und intuitive CRM- und Help-Desk-Integrationen. CloudTalk ist in Form von drei vorkonfigurierten Paketen erhältlich, die zwischen 25 und 50 $ pro Monat und Benutzer kosten. Um ausgehende Anrufe zu ermöglichen, müssen Sie jedoch den individuellen Plan von CloudTalk wählen. Mit diesem Plan erhalten Sie unbegrenzte ausgehende Anrufe zu einem Pauschalpreis.

Preisinformationen:

• Starter: 25 $ pro Benutzer/Monat
• Essential: 30 $ pro Benutzer/Monat
• Expert: 50 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen des individuellen CloudTalk-Plans

• Geschäftsstunden
• App
• Unbegrenzte eingehende und ausgehende Anrufe
• Unbegrenzte Anrufwarteschlange
• Internationale Nummern (über 140 Länder)
• Analysen mit unbegrenztem Verlauf
• Power-Dialer
• Anrufüberwachung
• SLA-Support

Weitere Infos über Zendesk für CloudTalk

11. Webex Contact Center

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Webex Contact Center von Cisco ist ein würdiger Mitbewerber im Bereich der Call-Center-Software. Zunächst einmal lässt sich diese Cloud-basierte Lösung relativ schnell und kostengünstig einrichten. Dank seines großen Funktionsumfangs eignet sich Webex für Unternehmen, in denen bis zu 1000 Supportmitarbeiter gleichzeitig remote oder vor Ort gleichzeitig arbeiten. Webex kann aber auch für Unternehmen geeignet sein, die erst am Anfang stehen und schnell ein einfaches Outbound-Calling-Center einrichten möchten.

Um auf die Contact-Center-Features von Webex zuzugreifen, benötigen Sie den Call Plan, der bei 17 $ pro Benutzer und Monat beginnt. Sie können sich auch für den Meet + Call Plan entscheiden, der verschiedene Funktionen für Meetings und Kontaktzentren umfasst. Oder Sie können gemeinsam mit Webex einen Plan erstellen, der genau an Ihre Anforderungen angepasst ist.

Preisinformationen:

• Meet: 15 € pro Benutzer/Monat
• Call: 17 € pro Benutzer/Monat
• Meet + Call: 25 € pro Benutzer/Monat

Funktionen von Webex Contact Center

• Anklopfen, Anrufvermittlung und -weiterleitung
• Telefonkonferenzen
• Visuelle Voicemail
• Unbegrenzte Inlands- und Ortsgespräche
• Unbegrenztes Messaging
• Bildschirmfreigabe
• Anrufaufzeichnung
• Interaktive Whiteboards

Weitere Infos über Zendesk für Webex

12. LiveAgent Contact Center

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Die Cloud-basierte Call-Center-Software von LiveAgent deckt praktisch alle Funktionen für telefonische Kommunikation ab, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen. Unterstützt werden sowohl lokale und interne Verbindungen als auch eingehende und ausgehende Anrufe. LiveAgent wurde eigens entwickelt, um proaktiven Kundensupport, Produkt- oder Serviceverlängerungen sowie Up-/Cross-Selling zu unterstützen.

Wie Zoho Desk, Zendesk und einige andere Lösungen auf dieser Liste ist auch LiveAgent ein Help Desk mit vollem Funktionsumfang. Die Call-Center-Software ist nur ein Teil davon. Um den Call-Center-Support zu aktivieren, benötigen Sie jedoch den All-Inclusive-Plan von LiveAgent, der bei 39 $ pro Supportmitarbeiter und Monat beginnt. Um den Call-Center-Support von LiveAgent zu testen, können Sie sich für eine kostenlose 14-tägige Testversion registrieren.

Preisinformationen:

• Ticket: 15 $ pro Benutzer/Monat
• Ticket + Chat: 29 $ pro Benutzer/Monat
• All-Inclusive: 39 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen des LiveAgent All-Inclusive Plans

• Videotelefonie
• IVR
• Anrufweiterleitung und -verteilung
• Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen
• Zufriedenheitsbefragungen per Chat
• Erweiterte Berichte
• API und Integrationen
• Live-Chat
• Unbegrenzte Supportmitarbeiter-Geräte

13. Dixa

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Die einfache Benutzeroberfläche von Dixa bietet sowohl Managern als auch Mitarbeitern ein einfaches und leistungsstarkes Benutzererlebnis. Die Software wird in Ihrem Browser ausgeführt und bietet umfassende Anpassungsmöglichkeiten. Die fortschrittlichen Gesprächsfunktionen von Diva ermöglichen es Managern, sich in Echtzeit in Gespräche einzuschalten und Hilfestellung zu leisten. Und die Software unterstützt sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe.

Alle drei Pläne von Dixa (Starter, Advanced und Unlimited) beinhalten unterschiedliche Call-Center-Funktionen. Um Preisinformationen zu den verschiedenen Plänen zu erhalten, müssen Sie Dixa über seine Website kontaktieren.

Preisinformationen:

Nicht verfügbar

Funktionen

• Click-to-Call
• IVR
• Weiterleitung, Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen
• Voicemail
• Benutzerdefinierte Warteschleifenmusik
• Ansage des Platzes in der Warteschlange

14. Dialpad

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Dialpad bietet zuverlässige Software für Inbound- und Outbound-Call-Center mit einzigartigen Funktionen wie Echtzeit-Transkription und Stimmungsanalyse. Außerdem verfügt Dialpad über eine integrierte KI, die bei schwierigen Fragen Anrufskripte anzeigt, damit Supportmitarbeiter so produktiv wie möglich arbeiten können. Und mit der App können Sie von überall aus und mit jedem Gerät verbunden bleiben.

Dialpad bietet zwei Versionen seiner hybriden Call-Center-Software an: Pro und Enterprise. Für Pro müssen Sie mindestens 3 Lizenzen kaufen, für Enterprise sind 100 Lizenzen erforderlich. Der Enterprise Plan bietet alle Funktionen des Pro Plans und darüber hinaus benutzerdefinierte Business-Regeln, SLA für 100 % Betriebszeit, Telefonsupport rund um die Uhr und benutzerdefinierte Dashboards. Um die Preise für beide Lösungen zu erfahren, müssen Sie auf der Website von Dialpad ein Angebot anfordern.

Preisinformationen:

• Standard: 15 $ pro Benutzer/Monat
• Pro: 25 $ pro Benutzer/Monat
• Enterprise: Nicht verfügbar

Funktionen

• Rückruf in der Warteschlange
• Benachrichtigungen an Manager
• Echtzeit-Transkription
• Sentimentanalyse
• Smart-Dialer
• Analysen und Berichte
• Anrufverlauf
• Unterstützung für gebührenfreie Rufnummern

Weitere Infos über Zendesk für Dialpad

15. Twilio Flex

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Obwohl Twilio Flex sich ein wenig von der anderen Software auf dieser Liste unterscheidet, eignet es sich hervorragend zur Unterstützung Ihres Outbound-Call-Center-Teams. Twilio Flex ist kein eigenständiges Produkt, sondern eine vollständig programmierbare Call-Center-Plattform. Mit den entsprechenden Ressourcen können Sie Twilio Flex verwenden, um ein individuelles Outbound-Call-Center für Ihr Unternehmen zu realisieren.

Auf Basis des Voice SDK von Twilio können Sie Ihr eigenes virtuelles Telefonsystem erstellen, webbasierte Anruf-Apps entwickeln, Anrufe transkribieren, Anrufwarteschlangen verwalten und vieles mehr. Im Grunde können Sie alles, was Sie von anspruchsvollen Outbound-Call-Center-Lösungen erwarten, mit Twilio selbst erledigen. Twilio Flex ist zu einem Pauschalpreis von 150 $ pro Benutzer und Monat bzw. für 1 $ pro aktive Benutzerstunde erhältlich. Die Preise für das Voice SDK von Twilio sind leistungsabhängig und werden nach Nutzung berechnet.

Preisinformationen:

• Twilio Flex (Preis pro Stunde): 1 $ pro aktiver Benutzerstunde
• Twilio Flex (pauschal): 150 $ pro Benutzer pro Monat

Funktionen von Twilio Flex mit Voice

• Anruferfassung
• Eingebettete Anrufe
• IVR
• Maskierte Rufnummern
• Globale Konferenzen
• Anruftranskription
• Spracherkennung
• Omnichannel-Support
• Berichte, Dashboards und KPIs

Weitere Infos über Zendesk für Twilio Flex

Die Auswahl der passenden Software für Outbound-Call-Center kann ausgesprochen kompliziert sein. Um sie ein wenig zu vereinfachen, sollten Sie sich bei der Beurteilung potenzieller Software auf die folgenden drei Kriterien konzentrieren.

Eignung für aktuelle/zukünftige Teams und Software

Die effektivste Software ist nicht die mit den anspruchsvollsten Funktionen. Vielmehr ist es die Software, in der Ihr Team sich gut zurechtfindet, mit der es effektiv arbeiten und wachsen kann. Natürlich sollten Sie sich vergewissern, dass eine potenzielle Software über alle grundlegenden Funktionen verfügt, die Sie brauchen. Aber abgesehen davon kommt es vor allem darauf an, dass sie zu Ihrem Team passt. Nutzen Sie nach Möglichkeit kostenlose Testversionen, damit Ihre Supportmitarbeiter und Manager die Software ausprobieren können. Oftmals erweist sich Software, die auf den ersten Blick benutzerfreundlich wirkt, in der Praxis als umständlich.

Sie sollten nicht nur die Eignung für Ihre derzeitigen Anforderungen beurteilen, sondern auch Ihr zukünftiges Wachstum berücksichtigen. Vielleicht rechnen Sie mit einer Zunahme des Anrufvolumens oder möchten in Zukunft erweiterte Tracking-Funktionen nutzen. In jedem Fall ist es wichtig, dass die Software Ihrer Wahl zusammen mit Ihrem Unternehmen wachsen kann, wenn sich Ihre Anforderungen ändern.

Erwartete Geschwindigkeit und Dienstqualität gegenüber Kosten

Wie bei den meisten Dingen bekommen Sie auch bei Outbound-Call-Center-Software in der Regel das, wofür Sie bezahlen. Aber nicht alle Teams, die ausgehende Anrufe tätigen, können die erweiterten Funktionen einer hochwertigen Contact-Center-Software optimal nutzen.

Es ist also wichtig, dass Sie Ihre Anforderungen gegen die Kosten des Dienstes abwägen. Glücklicherweise ist die meiste Call-Center-Software in verschiedenen Preisstufen erhältlich. So können Sie mit der günstigeren Version anfangen und problemlos ein Upgrade durchführen, wenn Sie mehr Funktionen benötigen.

Amortisationszeit

Einer der wichtigsten Faktoren für die erfolgreiche Einführung jeder Art von Software ist die Akzeptanz Ihres Teams und Ihrer Führungskräfte. Deshalb ist es wichtig, eine Outbound-Call-Center-Software mit kurzer Amortisationszeit (Time-to-Value, TTV) zu wählen.

Je kürzer die TTV, desto schneller können Ihre Vertriebsmitarbeiter, Servicemitarbeiter, Manager und Führungskräfte, die der Investition möglicherweise skeptisch gegenüberstehen, den Wert Ihrer neuen Software erkennen. Und wenn Lösungen Ihren Stakeholdern einen echten, greifbaren Nutzen bieten, ist es viel einfacher, die nötige Zustimmung zu erhalten.