Virtuelles Call Center: Die 5 besten Softwarelösungen für 2024

Auch im digitalen Zeitalter bevorzugen Kund:innen es, Unternehmen telefonisch zu kontaktieren, insbesondere bei kritischen oder dringenden Problemen. Im Zuge des Aufschwungs schneller und nahtloser digitaler Kanäle, wie zum Beispiel KI-gestützte Bots und Messaging, haben die Serviceerwartungen jedoch zugenommen. Heute erwarten Kund:innen schnellen, personalisierten und unkomplizierten Service über alle Kanäle hinweg.

Virtuelle Call-Center-Software kann diese Erwartungen erfüllen und es Teams ermöglichen, von jedem Standort aus hervorragenden Support zu leisten. In diesem Leitfaden untersuchen wir fünf Optionen für virtuelle Call Center und helfen Ihnen, die richtige zu wählen. Erfahren Sie, wie diese Technologie Ihren Call-Center-Betrieb verbessern und außergewöhnliche Customer Experiences von überall aus ermöglichen kann.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist Software für virtuelle Call Center?
• Vergleichstabelle für virtuelle Call-Center-Lösungen
• Die 5 besten Softwarelösungen für virtuelle Call Center
• Vorteile von Software für virtuelle Call Center
• So wählen Sie den richtigen virtuellen Call-Center-Service für Ihr Unternehmen aus
• Häufig gestellte Fragen
• Upgrade Ihres virtuellen Call Centers mit Zendesk

Software für virtuelle Call Center ist ein cloudbasiertes Computerprogramm, mit dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen direkt von ihren Computern aus Telefonanrufe tätigen und empfangen können, um von verschiedenen Standorten aus zu arbeiten, einschließlich regionaler Niederlassungen und Homeoffice. Dies steigert die Produktivität von Call Centern und senkt die Betriebskosten, indem sichergestellt wird, dass Teams von überall aus effizienten Telefonsupport leisten können.

Im Gegensatz zu herkömmlichen lokalen Call-Center-Lösungen ermöglicht Ihnen Software für virtuelle Call Center die dezentrale Abwicklung von Vorgängen. Sie ermöglicht es Ihnen, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen, Coaching-Möglichkeiten zu erkennen und personalisierte Sprachinteraktionen bereitzustellen, unabhängig vom Standort Ihres Teams. Solche Lösungen nutzen ein Voice over Internet Protocol (VoIP)-Telefonsystem, das Sprachanrufe über eine Breitband-Internetverbindung ermöglicht. Folglich lässt sich Software für virtuelle Call Center schnell und ohne hohe Betriebskosten einrichten, was Ihnen einen sofortigen Wert bietet.

Erfahren Sie mehr über Lösungen für virtuelle Call Center mit unserer umfassenden Tabelle, die detaillierte Informationen zu Preisen, kostenlosen Testversionen und Kernfunktionen enthält.

Sehen wir uns nun einen detaillierten Überblick über die Softwareoptionen auf unserer Liste an, damit Sie die beste Wahl für Ihre Anforderungen treffen können.

• Zendesk
• Aircall
• CloudTalk
• Talkdesk
• Five9

1. Zendesk

Die Software für virtuelle Call Center von Zendesk kombiniert generative KI, Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit sowie Anpassbarkeit und ermöglicht eine nahtlose Customer Experience, unabhängig davon, wo Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen arbeiten. Unsere benutzerfreundliche Software lässt sich schnell und einfach einrichten, ohne dass technisches Fachwissen erforderlich ist.

Zendesk-KI ist auf Basis von mehr als 18 Milliarden echter Kundenservice-Interaktionen vortrainiert, sodass es Ihre Kund:innen vom ersten Tag an automatisch versteht. Mit den generativen KI-Call-Center-Tools von Zendesk können Sie die Nachbearbeitungszeiten von Anrufen verkürzen und die Effizienz von Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigern, indem Sie automatisch Anruftranskripte und Zusammenfassungen erstellen. Dabei stellen intelligente Anrufweiterleitung und -übergabe sicher, dass Anrufer jedes Mal an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

Dank KI-gestützter QA und WFM verwalten Sie remote-basierte und regionale Teams effektiv, verfolgen die Produktivität und überwachen die Leistung in Echtzeit. Zendesk QA kann 100 Prozent Ihrer Anrufe überprüfen, in allen Sprachen und einschließlich ausgelagerter Geschäftsprozesse. Es nutzt KI, um Probleme in der Servicequalität automatisch zu erkennen, Abwanderungsrisiken aufzuzeigen und Coaching-Möglichkeiten aufzudecken, die Sie nutzen können, um die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern. Zendesk WFM – das ebenfalls KI verwendet – ermöglicht es Manager:innen, den Bedarf an Call-Center-Mitarbeiter:innen zu prognostizieren und basierend auf diesen Erkenntnissen automatisch Arbeitspläne zu erstellen.

Die Zendesk Homepage für Kundendienst-Mitarbeiter:innen vereinheitlicht alle Ihre Kundengespräche, sodass Ihr Team Anrufe über dieselbe Schnittstelle wie alle anderen Supportkanäle verwalten kann. Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten direkt in ihrem Arbeitsbereich Zugriff auf zuverlässige Kundenprofile, die ihnen wichtigen Kundenkontext an die Hand geben, damit sie Interaktionen personalisieren können. Und mit Sicherheit auf Unternehmensniveau können Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Kundendaten sicher sind.

Die integrierte Voice-Software von Zendesk umfasst auch ein benutzerfreundliches Tool für die Erstellung von IVR-Skripten und Arbeitsabläufen, mit dem Sie Ihr IVR-Menü an die Bedürfnisse Ihres Call Centers anpassen können. Damit können Sie aufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellen, Anrufe vermeiden, indem Sie Anrufer:innen erlauben, von einem Live-Anruf zu Textnachrichten zu wechseln, und Anrufer:innen an den richtigen Ort verweisen.

Außerdem bietet Zendesk Echtzeitanalysen, sodass Manager:innen die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen überwachen, KPIs verfolgen und Erkenntnisse nahtlos mit Stakeholder:innen teilen können.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Interaktive Voice Response Software (IVR) und Self-Service
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Erweiterte Berichte und Analysen
• Generative KI für Voice
• Workforce Engagement Management (WEM)
• Sicherheit
• Über 1.500 Anwendungen und Integrationen
• Status von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Automatische Antworten
• CRM-Integrationen

Preisinformationen: Pläne ab 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Aircall

Aircall ist eine Telefon- und Kommunikationsplattform für Vertriebs- und Supportteams in Unternehmen. Das Produkt eignet sich sowohl für interne Kommunikation als auch für Remote-Call-Center.

Mit der Schnittstelle für virtuelle Call Center können Teams Anrufe über Computer oder mobile Geräte tätigen, und das einheitliche Dashboard hilft Manager:innen, die Teamaktivität und -leistung zu überwachen. Die IVR-Funktion hilft Unternehmen dabei, Kundenanrufe an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten, während Business-Textnachrichten es Teams ermöglichen, mit Kunden per SMS und MMS zu kommunizieren.

Funktionen:

• IVR und Self-Service
• Anrufweiterleitung und -verbindung
• Berichte und Analysen
• Generative KI für Voice
• Sicherheit
• Computer Telephony Integration (CTI)
• Aktivitäts-Feed

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 30 US-Dollar pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Aircall in Zendesk integrieren lässt.

3. CloudTalk

CloudTalk ist eine Software für virtuelle Call Center, die Remote-Teams beim Onboarding, der Verfolgung der Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und der Leistungsüberwachung unterstützt. Das Produkt ermöglicht weltweite Anrufe, sodass Organisationen internationale Kunden unterstützen können.

Funktionen wie Anruf-Tagging, Smart Dialer und Anrufweiterleitung können Mitarbeiter:innen in virtuellen Call Centern helfen, Kundendaten zu verfolgen und mit Kund:innen zu interagieren. Manager können Workflow-Automatisierungsfunktionen verwenden, um sich wiederholende Aufgaben und Berichte zu Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu automatisieren, um die Verfügbarkeit und Produktivität ihres Teams zu überwachen.

Funktionen:

• IVR und Self-Service
• Intelligente Anrufverteilung und -weiterleitung
• Berichte und Analysen
• Generative KI für Voice
• Workforce Engagement Management (WEM)
• Sicherheit
• Anruf-Tagging
• Status von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Automatische Antworten

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich CloudTalk in Zendesk integrieren lässt.

4. Talkdesk

Talkdesk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die für Unternehmen und Teams in verschiedenen Branchen geeignet ist. Die KI-Funktionen bieten Unterstützung in den Bereichen Kundenservice, Automatisierung und allgemeine Problemlösung.

Die Oberfläche von Talkdesk kann es Teams ermöglichen, individuelle Benutzer-Dashboards und Berichte zu erstellen. Die Builder-Funktionen verfügen über No-Code- und Low-Code-Entwicklungstools, mit denen Teams Arbeitsbereiche und Integrationen anpassen können. Darüber hinaus kann Interactive Voice Response (IVR) genutzt werden, um Kundenanrufe an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• IVR und Self-Service
• Anrufweiterleitung und -verbindung
• Berichte und Analysen
• Generative KI für Voice
• Workforce Engagement Management (WEM)
• Sicherheit
• Anpassbare Berichte und Dashboards
• Talkdesk Copilot
• Proaktives Outbound-Engagement

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 85 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat bei Abschluss eines Vertrags über drei Jahre.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich CloudTalk in Zendesk integrieren lässt.

5. Five9

Five9 ist eine cloudbasierte Contact-Center-Software für Unternehmen in Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Einzelhandel. Das Produkt verfolgt einen Multichannel-Ansatz, der es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, mit Kund:innen über mehrere Kanäle zu kommunizieren.

Mit den Routing-Funktionen von Five9 können Unternehmen Kund:innen basierend auf eigens definierten Kriterien an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten. Der Intelligent Virtual Assistant (IVA) ist ein Chatbot, der Kund:innen bei grundlegenden Problemen oder der Nutzung von Self-Service-Ressourcen hilft. Five9 verfügt außerdem über Leistungsmanagement- und Gamification-Funktionen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• IVR und Self-Service
• Anrufweiterleitung und -verbindung
• Berichte und Analysen
• Generative KI für Voice
• Workforce Engagement Management (WEM)
• Sicherheit
• Gamification
• Intelligent Virtual Assistant
• CRM-Integrationen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 175 US-Dollar pro Benutzer:in (Concurrent)/Monat.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Five9 in Zendesk integrieren lässt.

Die Auswahl der richtigen Software für virtuelle Call Center kann Ihren Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Administrator:innen und dem gesamten Geschäftsbetrieb zahlreiche Vorteile bieten. Hier sind einige Möglichkeiten, wie sie Ihr Call Center verbessern kann.

Verbesserte Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Software für virtuelle Call Center verbessert die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem sie mehr Flexibilität in den Callcenter-Betrieb bringt. Sie ermöglicht es Servicemitarbeiter:innen und Manager:innen, von jedem Standort aus mit einer Internetverbindung zu arbeiten. Diese Flexibilität steigert die Zufriedenheit am Arbeitsplatz und hilft, dem Burnout bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen entgegenzuwirken.

Darüber hinaus ermöglicht die virtuelle Callcenter-Technologie es Mitarbeiter:innen, ihre Arbeit effektiver zu erledigen. KI-gestützte QA ermöglicht es Manager:innen, die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen virtuell zu überwachen, Schulungsmöglichkeiten zu erkennen und Top-Performer:innen zu würdigen. Darüber hinaus hilft KI-gestütztes Workforce Management (WFM) bei der Erstellung effizienterer Zeitpläne an verschiedenen Arbeitsorten, verhindert Unterbesetzung und gewährleistet eine optimale Abdeckung.

Verbesserte Customer Experience

Kund:innen erwarten einen schnellen, effektiven und personalisierten Service, unabhängig vom Standort Ihres Teams. Software für virtuelle Call Center kann Ihrem Team helfen, diese Erwartungen zu erfüllen. Funktionen wie Omnichannel-Arbeitsbereiche für Kundendienst-Mitarbeiter:innen bieten den Mitarbeiter:innen Zugriff auf umfassende Kundenprofile mit Bestellhistorie, Treuestatus, früheren Support-Interaktionen und anderen wichtigen Daten. Dieser Kontext ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Probleme schnell und effizient zu lösen.

Die Gewährleistung der Sicherheit von Kundeninformationen ist ebenfalls von größter Bedeutung. Wählen Sie Lösungen, die die erforderlichen Compliance-Zertifizierungen und Mitgliedschaften umfassen, um Mitarbeiter-, Kunden- und Unternehmensdaten zu schützen.

Mehr Effizienz im Call Center

KI-gestützte Tools für virtuelle Call Center können die Leistung Ihres Teams steigern. Beispielsweise kann KI automatisch Anruftranskripte und-zusammenfassungen generieren, wodurch die Nachbearbeitungszeiten für Anrufe reduziert werden. Darüber hinaus stellt intelligentes Anruf-Routing sicher, dass Kund:innen immer mit den richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bzw. der richtigen Abteilung verbunden werden, was die Anzahl von Weiterleitungen verringert und die Lösungszeiten verbessert.

KI-gesteuerte QA-Tools können Abwanderungsrisiken identifizieren, sodass Ihr Team potenzielle Probleme proaktiv angehen kann. WFM-Software kann außerdem den Personalbedarf prognostizieren und so eine effizientere Planung für Ihr virtuelles Team ermöglichen.

Erhöhte Skalierbarkeit

Herkömmliche Call Center erfordern in der Regel physische Erweiterungen, um mehr Kundendienst-Mitarbeiter:innen einzustellen, etwa den Kauf von mehr Ausrüstung und die Erweiterung von Büroräumen. Software für virtuelle Call Center lässt sich ganz einfach nach oben oder unten skalieren, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, da Teams in vielen Fällen remote arbeiten können. So können Unternehmen agil sein und unabhängig von Schwankungen bei der Kundennachfrage ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten.

Verringerte Kosten

Unternehmen können Kosten senken, indem sie auf ein Geschäftsmodell mit virtuellem Call Center umsteigen. So müssen sie sich keine Sorgen über die physischen Kosten machen, die mit der Beschäftigung eines Support-Teams in eigenen Büroräumen verbunden sind. Außerdem können virtuelle Call Center schnell eingerichtet und kostengünstiger gewartet werden als herkömmliche Call Center – Aspekte, die Ihre Gemeinkosten senken und Ihre Geschäftsergebnisse verbessern.

Nicht alle Online-Call-Center-Lösungen sind gleich. Während das beste Tool für Ihr Unternehmen von Ihren spezifischen Anforderungen abhängt, sind hier einige wichtige Bereiche, auf die Sie achten sollten:

• Priorisieren Sie KI: Künstliche Intelligenz kann virtuellen Teams helfen, die Produktivität durch KI-gestützte QA, WFM, intelligentes Routing und mehr zu steigern. Halten Sie Ausschau nach KI-Tools, die einfach zu bedienen sind, um die Akzeptanz zu erhöhen und die Implementierungskosten zu senken.
• Prüfen Sie Ihre Anforderungen: Einige Teams benötigen möglicherweise eine Lösung für Kaltakquise, während andere vielleicht nach einer Möglichkeit zur Verbesserung der CX suchen. Wenn Letzteres auf Sie zutrifft, sollten Sie Wert auf eine Software für virtuelle Call Center legen, die speziell für CX entwickelt wurde – wie Zendesk.
• Prüfen Sie die Anpassbarkeit und Flexibilität der Software: Damit eine Software für Ihr Unternehmen nützlich sein kann, muss sie sich nahtlos mit Ihrem Tech-Stack integrieren lassen. Priorisieren Sie Lösungen, die Sie für Ihre aktuellen Prozesse konfigurieren können. Ziehen Sie Optionen wie Zendesk in Betracht, die alle Ihre Kanäle integrieren und Plug-and-Play-Apps und -Integrationen bieten, damit Sie die Software ganz an Ihre Anforderungen anpassen können.
• Berechnen Sie den ROI: Bedenken Sie, wie sich neue Technologien finanziell auf Ihr Unternehmen auswirken werden – sowohl in Bezug darauf, wie Sie Geld sparen können, als auch darauf, wie Sie mehr Umsatz erzielen können. Priorisieren Sie außerdem Lösungen mit transparenter Preisgestaltung und vermeiden Sie Software, für deren Implementierung ein Teams von Entwickler:innen nötig ist.
• Bewerten Sie die Amortisierungszeit und die Benutzerfreundlichkeit: Überlegen Sie, wie lange es dauern wird, bis Ihr Team die Lösung verwenden kann und wann die Wertschöpfung beginnen wird. Je früher Sie das volle Potenzial des Produkts ausschöpfen können, desto besser.
• Erwägen Sie eine kostenlose Testversion: Recherche ist zwar nützlich, aber es ist auch sehr hilfreich, die Software in Aktion zu sehen. Kostenlose Testversionen ermöglichen es Ihnen, die Features und Funktionen eines Produkts gründlich auszuloten und so festzustellen, ob es Ihren Anforderungen entspricht.
• Setzen Sie auf Sicherheit und Zuverlässigkeit: Unternehmen müssen Kunden- und Firmendaten schützen. Suchen Sie nach Software wie Zendesk, die über eine Fülle von Compliance-Zertifizierungen und Mitgliedschaften verfügt, sodass Sie sicherstellen können, dass Ihre Daten in guten Händen sind.

Abhängig von Ihrem Unternehmen müssen Sie möglicherweise andere Punkte abwägen, z. B. ob Sie eher Software für Inbound-Call-Center oder Software für Outbound-Call-Center benötigen. Die oben genannten Tipps werden Sie jedoch auf den richtigen Weg bringen.