Kundenserviceleitfaden für Startups

Alles verstehen

Der erste Schritt besteht darin, ein System zur Kennzeichnung eingehender Rückmeldungen zu entwickeln. Kombinieren Sie ein Beschreibungsfeld mit strukturierten benutzerdefinierten Feldern in Ihrem Ticketformular, um Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit zu geben, ihr Feedback selbst zu kennzeichnen (z. B. nach Produkt). Bitten Sie Ihre Teammitglieder, die auf Tickets antworten, ein Brainstorming zu den hilfreichen Feldern durchzuführen, da sie natürlich einige Muster selbst erkennen. Überprüfen Sie Ihre Ticketfelder regelmäßig, da sich Kundenprobleme im Laufe der Zeit ändern müssen.

Anpassbare Felder lassen sich im Handumdrehen einrichten, und sie können flexibel angepasst werden, um konkrete Informationen zu erfassen. Womit haben Ihre Kunden zu kämpfen? Mit einer unübersichtlichen Benutzeroberfläche? Mit Latenzproblemen? Mit der Abrechnung? Angepasste Felder helfen Ihnen, das Feedback in leicht zu navigierende Kategorien einzuordnen und Tickets direkt an die Personen in Ihrem Unternehmen weiterzuleiten, die sie am besten beantworten können.

So haben Sie auch die Möglichkeit, Kunden zu Ihrem Help Center zu schicken und das Ticket insgesamt weiterzuleiten. Zum Beispiel können Sie in einem Dropdownmenü die Option „Kennwort zurücksetzen“ anbieten. Wenn Kunden diese Option auswählen, erhalten sie Anweisungen, wie sie das Kennwort selbst zurücksetzen können, und brauchen kein Ticket einzureichen.

Teilen Sie Feedback mit Ihrem internen Team

Wenn das Kundenfeedback stärker in den Fokus rückt, müssen Sie Prozesse für die unternehmensweite Weitergabe der Daten entwickeln. Ganz am Anfang im Startup-Modus ist dies möglicherweise kein großes Problem, aber wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie wahrscheinlich auf die gefürchteten Silos stoßen.

Wenn es Silos erst einmal gibt, sind sie schwer abzureißen. Aber die richtige Kundenservice-Software kann durch geteilten Zugriff auf Tickets und Berichte für abteilungsübergreifende Transparenz sorgen. Eine gute Taktik, um Silos gar nicht erst aufkommen zu lassen, ist, täglich informelle Meetings abzuhalten, in denen Kundenfeedback mit einer Reihe von Teammitgliedern diskutiert wird, damit Antworten priorisiert werden können.

Aber selbst das beste Tool zum Teilen von Feedback kann einen wichtigen Aspekt nicht ersetzen: die menschliche Interaktion. Ernennen Sie eine Verbindungsperson zwischen Support- und Produktteams (oder anderen Abteilungen wie Buchhaltung, Vertrieb usw.), um den Kommunikationsfluss zu verbessern.

Außerdem sollten Softwareingenieure und Produktmanager Ihre Kundensupportmitarbeiter regelmäßig bei der Arbeit beobachten. Eine weitere gute Praktik, die in vielen Startups üblich ist: Weisen Sie Tickets neuen Mitarbeitern zu, damit diese gängige Produktfragen genau verstehen. Damit vergeuden Sie nicht etwa wichtige Zeit, sondern Sie helfen den Produktteams, bessere Anwendungsfälle und Roadmaps zu entwickeln, die die Anforderungen Ihrer Kunden gezielt erfüllen.

Setzen Sie Feedback in die Praxis um

Wie oft bemühen sich Unternehmen, einen Bericht zu erstellen, der wichtiges Feedback und entsprechende Handlungsempfehlungen enthält, nur um festzustellen, dass diese Informationen verworfen oder ignoriert werden? Machen Sie nicht den gleichen Fehler! Egal, ob Sie mehr Schulungszeit für Supportmitarbeiter einplanen oder Entwickler frustrierende Fehler beheben lassen, die Ihre Kunden dazu bringen, sich die Haare auszureißen, wird Ihr Startup an Loyalität gewinnen, indem es die Probleme löst, die für die Benutzer Ihres Produkts von Bedeutung sind.

Damit das aber auch wirklich passiert, müssen die richtigen Verantwortlichkeiten zugewiesen werden. Als Führungskraft Ihres Startups müssen Sie sicherstellen, dass dieser Prozess zu einem festen Bestandteil der Unternehmenskultur wird. Richten Sie einen Prozess ein, mit dem bei Kundenfeedback nachgefasst werden kann, und verknüpfen Sie ihn mit der Mitarbeiterleistung. Ihre Kunden werden Ihnen danken.

Kunden, die sich sehr bemühen, Feedback zu geben, sollten oberste Priorität haben, wenn es um den Aufbau von Kundenbindungen geht. Dies geht weit über die Lösung unmittelbarer Probleme hinaus. Es geht darum, eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen und zu pflegen, damit diese in guten wie in schlechten Zeiten an Ihrem Produkt festhalten. Obwohl die gesamte Customer Experience eingeschlossen sein sollte, sollten Sie besonders der Mitarbeiterübernahme Beachtung schenken.

Eine bewährte Methode, um das Kundenengagement zu fördern, besteht darin, Tickets mit guten Kundenservicewerten zu markieren, Trends zu identifizieren und dann eine Strategie zu entwickeln, mit der besonders engagierte Benutzer – so genannte „Advocates“ oder „Markenbefürworter“ – zur Teilnahme an Forschungsgruppen, Betatests usw. eingeladen werden. Diese Advocates sind potenziell die wichtigsten Förderer Ihres Produkts, denn sie verbreiten unschätzbare Mundpropaganda, die Ihnen neue Kunden bringt.

Schließen Sie den Kreis zum Kunden

So weit so gut: Sie sammeln aktiv Kundenfeedback, teilen es zwischen Teams und ergreifen basierend auf den Aussagen der Benutzer Maßnahmen. Für den Anfang nicht schlecht. Aber das war noch nicht alles. Jetzt ist es an der Zeit, diese Kundeninteraktion zum Abschluss zu bringen – sagen Sie ihnen, was Sie getan haben, was Sie tun werden oder was Sie nicht berücksichtigen konnten. Wenn sich Ihre Kunden die Zeit genommen haben, Ihnen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu berichten, möchten sie von Ihnen hören.

Eine großartige Methode dafür ist die Einrichtung einer Online-Community, in der Ihre Produktmanager neue Produktfunktionen vorstellen und genau erklären, welche Kundenwünsche hierbei berücksichtigt und welche auf ein späteres Release vertagt wurden. Das ist eine weitere Quelle für Feedback und gibt Kunden die Möglichkeit, Ihnen zu sagen, was sie von Ihrem Unternehmen halten. Außerdem wird dadurch der Druck auf das Supportteam etwas reduziert.

Im Fall von Wrike erwies sich die Online-Community dafür als sehr geeignet. „Die Kunden bemerkten, dass wir die Dinge implementierten, nach denen sie fragten“, sagt Westbrook. „Selbst in anderen Threads sagten sie dann: ‚Ich habe gesehen, dass Ihr das getan habt, das ist großartig.‘“

Hier einige zusätzliche Ideen zur Kommunikation von Produktänderungen:

• Direkte Konversationen mit Kunden (falls möglich)

• Proaktive Kontaktaufnahme per E-Mail oder produktinterne Benachrichtigungen

• Organisieren Sie Events oder Webinare, um neue Funktionen, Fehlerbehebungen usw. anzukündigen.