Software für den Social-Media-Kundenservice

Vorbei sind die Zeiten, in denen man in den sozialen Medien nur den Aufenthaltsort von Schulfreund:innen verfolgen konnte. Heute sind sie eine wichtige Plattform für Unternehmen, um mit Kund:innen (und vielleicht sogar mit deren Freund:innen) in Kontakt zu treten. Da sich Verbraucher:innen zunehmend an soziale Kanäle wenden, um Bedenken zu äußern, Hilfe zu suchen oder Feedback zu geben, nutzen Unternehmen robuste Software für den Social-Media-Kundenservice, um ihre Leistung zu verbessern.

Robust bedeutet in diesem Fall, Interaktionen zu optimieren und zu zentralisieren und die Reaktionsfähigkeit zu verbessern, damit Sie die Erwartungen der Kund:innen in Echtzeit erfüllen und übertreffen können. Bei der Vielzahl von Softwareanbietern, die sich um Ihr Unternehmen bemühen, müssen Sie die potenziellen Optionen jedoch sorgfältig prüfen.

Hier kommt unser Leitfaden ins Spiel, der Ihnen helfen soll, die Wahl zu treffen, die Ihr Unternehmen zu neuen Höhen der Kundenzufriedenheit und -treue führen wird. Wir helfen Ihnen, eine übereilte Entscheidung zu vermeiden, die zu verpassten Chancen, Ineffizienz und sogar Rufschädigung führen kann. Los geht's!

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Was ist Social-Media-Kundenservice-Software?
• Vergleichstabelle für Software für den Social-Media-Kundenservice
• Die 11 besten Softwareprogramme für den Social-Media-Kundenservice
• Funktionen von Social-Media-Kundenservice-Tools
• Vorteile von Social-Media-Kundenservice-Tools
• Wie man die richtigen Tools für den Social-Media-Kundenservice auswählt
• Social-Media-Kundenservice FAQ
• Testen Sie die Kundenservice-Software kostenlos

Diese Software optimiert den Prozess der Kundenkommunikation durch die Zentralisierung von Nachrichten und Markenerwähnungen von Plattformen wie Messenger, X (früher bekannt als Twitter) und WhatsApp.

Neben der reinen Verwaltung sind Social-Media-Kundenservice-Tools oft mit Funktionen wie Automatisierung, Analyse und Integrationsmöglichkeiten ausgestattet. Diese ermöglichen es den Unternehmen, zeitnahen, konsistenten und datengesteuerten Support zu bieten und so die Customer Experience in der digitalen Welt insgesamt zu verbessern.

Software	Startpreis	Kostenlos testen	Wesentliche Funktionen
Zendesk	19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	14 Tage	Omnichannel-Support KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Über 1.500 Anwendungen und Integrationen Branchenführender Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
Freshdesk	0 USD pro Monat (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)	14 Tage	KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
Hootsuite	99 USD pro Monat (1 Benutzer:in; bei jährlicher Abrechnung)	30 Tage	KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
eDesk	0 USD pro Monat (30 Tickets)	14 Tage	KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
Zoho Desk	7 USD pro Benutzer:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	15 Tage	Omnichannel-Support KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
Front	19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	1–7 Tage	Omnichannel-Support Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
Sprout Social	299 USD pro Monat	30 Tage	Omnichannel-Support Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
Sprinklr Social	299 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	90 Tage	Omnichannel-Support KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
Hiver	15 USD pro Benutzer:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	1–7 Tage	KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
LiveAgent	9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	7 oder 30 Tage	Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich
Gladly	180 USD pro Hero/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	Nicht verfügbar	KI-gestützte Bots Analysen und Berichte Apps und Integrationen Zentraler Arbeitsbereich

Entdecken Sie in unserer umfassenden Übersicht der führenden Anbieter von Social-Media-Kundenservice-Software die perfekte Lösung für die Anforderungen und Ziele Ihrer Marke.

1. Zendesk

Zendesk ist eine weltweit anerkannte Kundenservice-Software, die Ihr Unternehmen mit Kund:innen in sozialen Medien verbinden kann. Zendesk-KI verbessert Customer und Employee Experiences, indem sie sofortige Antworten liefert und Arbeitsabläufe optimiert. Unsere Bots können Kund:innen proaktiv durch die Fehlerbehebung führen, Produktempfehlungen aussprechen und, falls erforderlich, Probleme an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Unser Omnichannel Agent Workspace ist mit Social-Media-Plattformen integriert und bündelt alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg an einem Ort, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über die Konversationshistorie aller Kund:innen mit Ihrem Unternehmen haben. Darüber hinaus lässt sich unsere Software mit anderen Tools für den Kundenservice und das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu einem vernetzten System verbinden. Dies verbessert die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, beseitigt Datensilos und schafft eine personalisierte Customer Experience (CX) über alle Berührungspunkte hinweg.

Zendesk hat erkannt, dass Kund:innen auf verschiedenen Kanälen mit Marken interagieren, und stellt sicher, dass alle Nachrichten – egal, ob es sich um einen öffentlichen Beitrag, eine E-Mail oder eine Chat-Nachricht handelt – in dasselbe Ticketsystem einfließen, was eine einheitliche Antwortstrategie ermöglicht. Dieser Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, mit Kund:innen dort zu interagieren, wo sie sich aufhalten, und zwar auf dem Kanal ihrer Wahl, um ihnen über alle Kanäle hinweg die beste Experience zu bieten.

Ergänzt wird dies durch unsere Analyse-Suite, die Unternehmen tiefe Insights in Metriken wie Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und die Performance der Kundendienst-Mitarbeiter:innen bietet. Diese datengestützten Insights ermöglichen es Ihnen, Ihre Strategien kontinuierlich zu verfeinern und sicherzustellen, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen in diesem dynamischen Umfeld agil und reaktionsschnell sind.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI-gestützte Bots
• Analyse und Berichterstattung in Echtzeit
• Über 1.500 Anwendungen und Integrationen
• Branchenführender Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Kunden-Help-Desk

Preisinformationen:

• Support Team: 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Support Professional: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Support Enterprise: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Team: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Growth: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Professional: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Enterprise Vertrieb kontaktieren
• Suite Enterprise Plus: Vertrieb kontaktieren
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

2. Freshdesk

Freshdesk ist eine Kundensupport-Software, die Unternehmen dabei helfen kann, ihren Service über soziale Medien anzubieten. Der zentralisierte Arbeitsbereich fasst Kundeninteraktionen von verschiedenen Social-Media-Plattformen in einem einheitlichen Dashboard zusammen, in dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Ticketing-Workflows anpassen können. Automatisierte Ticketzuweisungen leiten Kundenkonversationen an den:die am besten geeignete:n Kundendienst-Mitarbeiter:in weiter.

Freshdesk bietet auch Analysen, die Unternehmen Insights in ihre Performance in den sozialen Medien geben. Es wurde jedoch festgestellt, dass Berichte begrenzt sind und ein hohes Maß an manueller Bearbeitung erfordern, um verwertbare Daten zu erhalten.

Funktionen:

• KI-gestützte Bots
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Automatische Ticketzuweisung

Preisinformationen:

• Kostenlos: 0 USD pro Monat (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
• Growth: 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Pro: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 79 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

3. Hootsuite

Hootsuite ist eine Plattform für die Verwaltung sozialer Medien, die Unternehmen Tools für den Kundenservice zur Verfügung stellt. Mit dem zentralisierten Arbeitsbereich können Unternehmen verschiedene soziale Kanäle in einem Dashboard verwalten. Hootsuite bietet außerdem Integrationen mit verschiedenen Tools, sodass Unternehmen ihre CRM-Systeme, Marketing-Tools und andere wichtige Software miteinander verbinden können.

Die Plattform verfügt über Automatisierungsfunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Beiträge zu planen, automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen einzurichten und Nachrichten automatisch bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen. Unternehmen können Leistungskennzahlen erfassen, um die Wirksamkeit ihrer Kundenservicestrategien zu messen.

Funktionen:

• KI-gestützte Bots
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Bulk-Post-Planung

Preisinformationen:

• Professional: 99 USD pro Monat (beinhaltet 1 Benutzer:in)
• Team: 249 USD pro Monat (beinhaltet 3 Benutzer:innen)
• Enterprise: Kontaktieren Sie Hootsuite
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

30 Tage

4. eDesk

Unternehmen, die eine Social-Media-Kundenservice-Plattform wollen, können die Kundensupport-Software von eDesk nutzen. Die Berichte liefern einen Überblick über die Interaktionen eines Unternehmens in den sozialen Medien und umfassen Metriken wie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenfeedback.

Die Software bündelt Interaktionen aus verschiedenen Kundenservicekanälen, Marktplätzen und E-Mails in einer einzigen Oberfläche. Diese Konsolidierung hilft Unternehmen bei der Verwaltung und Beantwortung von Kundenanfragen, unabhängig von ihrer Herkunft. Darüber hinaus ermöglichen es die Automatisierungsfunktionen von eDesk Unternehmen, Anfragen an die richtigen Mitarbeiter:innen weiterzuleiten und sie nach Dringlichkeit zu priorisieren.

Funktionen:

• KI-gestützte Bots
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Kundenzufriedenheitsumfragen

Preisinformationen:

• Performance+: ab 0 USD pro Monat (30 Tickets)
• Team: 69 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Professional: 109 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: Kontaktieren Sie eDesk
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

5. Zoho Desk

Zoho Desk bietet Unternehmen eine Reihe von Tools für den Social-Media-Kundenservice. Die Berichte bieten Unternehmen Insights in ihre Interaktionen in den sozialen Medien und zeigen Metriken wie CSAT-Werte und durchschnittliche Reaktionszeiten auf. Automatische Ticketzuweisungen, vordefinierte Antwortvorlagen und Workflow-Automatisierungen helfen Unternehmen, ihre Supportprozesse zu verbessern.

Zusätzlich zu seinen Berichtsfunktionen kann Zoho Desk mit Social-Media-Plattformen integriert werden. Es kann die Kommunikation von Facebook, X und Instagram bündeln, sodass alle Anfragen unabhängig vom gewählten Kanal der Kund:innen bearbeitet werden.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI-gestützte Bots
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich

Preisinformationen:

• Express: 7 USD pro Benutzer:in/Monat
• Standard: 14 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 23 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

6. Front

Front, eine Plattform für die Kundenbetreuung, unterstützt Unternehmen, die ihren Kundenservice über soziale Medien anbieten möchten. Es bietet Unternehmen detaillierte Analysen, die verschiedene Facetten ihrer Kundeninteraktionen beleuchten, von Reaktionszeiten und Lösungsraten bis hin zu Leistungskennzahlen von Teams.

Neben Berichten bietet Front einen Omnichannel-Posteingang, der sich mit mehreren Kommunikationskanälen integrieren lässt. Außerdem verfügt es über Automatisierungstools, die bei der Erledigung von Routineaufgaben helfen, Antworten vorschlagen und Nachrichten je nach Dringlichkeit oder Kontext priorisieren.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Wissensdatenbank-Chat-Integration

Preisinformationen:

• Starter: 19 USD pro Platz/Monat (2–10 Plätze)
• Growth: 59 USD pro Platz/Monat (mindestens 5 Plätze)
• Scale: 99 USD pro Platz/Monat (mindestens 20 Plätze)
• Premier: 229 USD pro Platz/Monat (mindestens 50 Plätze)
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

7. Sprout Social

Sprout Social ist eine Social-Media-Management-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, sich in der komplizierten Landschaft der sozialen Medien zurechtzufinden. Die Analysen bieten Unternehmen einen Überblick über die Interaktionen in den sozialen Medien und umfassen Metriken wie Engagement-Raten, Reaktionszeiten und die Kundenstimmung (was Kund:innen bezüglich einer Marke denken und fühlen). Die Automatisierungsfunktionen der Software ermöglichen es Teams, Workflows einzurichten und Anfragen an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten.

Neben den Berichtsfunktionen verfügt Sprout Social auch über einen zentralisierten Arbeitsbereich, der Kundeninteraktionen in einem einheitlichen Dashboard zusammenfasst. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Kundenanfragen, Feedback oder Erwähnungen über verschiedene Plattformen hinweg überwachen, bearbeiten und beantworten, ohne zwischen mehreren Oberflächen wechseln zu müssen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Planung von Social-Media-Beiträgen

Preisinformationen:

• Standard: 249 USD pro Monat (199 USD/Monat für jede:n weitere:n Nutzer:in)
• Professional: 399 USD pro Monat (299 USD/Monat für jede:n weitere:n Nutzer:in)
• Advanced: 499 USD pro Monat (349 USD/Monat für jede:n weitere:n Nutzer:in)
• Enterprise: Kontaktieren Sie Sprout Social

Kostenlose Testversion:

30 Tage

8. Sprinklr Social

Sprinklr Social ist eine Social-Media-Management-Software, die Unternehmen ein Toolkit für kanalübergreifenden Kundenservice bietet. Die Analysen gehen tief in die Interaktionen einer Marke in den sozialen Medien hinein und bieten Insights in das Niveau des Engagements, die Effizienz der Reaktionen und die allgemeine Stimmung der Kund:innen.

Die Omnichannel-Supportfunktionen von Sprinklr Social ermöglichen die Integration mit Social-Media-Plattformen, sodass Kund:innen über X, Facebook oder Instagram Kontakt aufnehmen können. Diese Interaktionen werden in einem zentralen System gebündelt, was eine einheitliche Reaktionsstrategie erleichtert. Funktionen wie automatische Ticketzuweisungen und vordefinierte Vorlagen verkürzen die Antwortzeiten.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI-gestützte Bots
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich

Preisinformationen:

• Advanced: 299 USD pro Platz/Monat (nur Self-Service)
• Enterprise: Kontaktieren Sie Sprinklr Social
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

90 Tage

9. Hiver

Hiver ist in erster Linie als Tool für die E-Mail-Zusammenarbeit bekannt, hat aber seine Funktionen erweitert, um Unternehmen bei der Bereitstellung von Social-Media-Kundenservice zu unterstützen. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, automatisierte Arbeitsabläufe einzurichten, z. B. die Weiterleitung spezifischer Anfragen an bestimmte Teammitglieder auf der Grundlage vordefinierter Kriterien oder die Auslösung automatischer Antworten für häufig gestellte Anfragen.

Hiver bietet einen zentralisierten Arbeitsbereich innerhalb von Google Mail, der die Verwaltung von Kundeninteraktionen optimiert. Durch die Integration mit verschiedenen Social-Media-Plattformen sammelt Hiver Kundenanfragen und -feedback in einem einheitlichen Dashboard, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenanliegen überwachen, priorisieren und bearbeiten können, ohne zwischen verschiedenen Plattformen wechseln zu müssen.

Funktionen:

• KI-gestützte Bots
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Automatische Zuweisung im Live-Chat

Preisinformationen:

• Lite: 15 USD pro Benutzer/Monat
• Pro: 39 USD pro Benutzer/Monat
• Elite: 59 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

10. LiveAgent

LiveAgent bietet eine Social-Media-Kundenservice-Plattform als Teil seiner Kundensupport-Software an. LiveAgent bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen zentralisierten Arbeitsbereich, der mit Social-Media-Plattformen integriert werden kann. Es bündelt Kundenanfragen, Feedback und Markenerwähnungen, damit die Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Kund:innen entsprechend antworten können.

Die Plattform erleichtert auch die Erstellung automatisierter Workflows, z. B. die Weiterleitung spezifischer Anfragen an die entsprechenden Teammitglieder oder die Auslösung automatischer Antworten auf häufig gestellte Fragen. Eine der Hauptstärken der LiveAgent-Software sind ihre Berichtsfunktionen. Die Analysefunktionen von LiveAgent bieten einen guten Überblick über die Interaktionen eines Unternehmens in den sozialen Medien.

Funktionen:

• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Automatisierte Ticketverteilung
• Benchmark-Bericht der Wettbewerber

Preisinformationen:

• Klein: 12 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Mittel: 35 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Groß: 59 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 69 $ pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

7 oder 30 Tage

11. Gladly

Gladly ist eine Kundenserviceplattform, die Software für den Social-Media-Kundenservice anbietet. Sie verfügt über KI-gesteuerte Bots, die Routineanfragen bearbeiten, Kund:innen durch die Lösung gängiger Probleme führen und sofortige Antworten geben können. Außerdem können diese Bots komplexe Anfragen an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Gladly bietet auch einen zentralisierten Arbeitsbereich für Unternehmen, um einen einheitlichen Kundensupport zu bieten. Durch die Integration von Social-Media-Plattformen kombiniert Gladly Kundeninteraktionen in einer einzigen Oberfläche. Die Plattform erleichtert die Erstellung automatisierter Arbeitsabläufe, z. B. die intelligente Weiterleitung spezifischer Anfragen auf der Grundlage ihrer Art oder Dringlichkeit oder die Auslösung von Folgemaßnahmen nach einer Konversation.

Funktionen:

• KI-gestützte Bots
• Analysen und Berichte
• Apps und Integrationen
• Zentraler Arbeitsbereich
• Einheitliche Kundenansicht

Preisinformationen:

• Hero Package: ab 180 USD pro Hero/Monat (mindestens 10 Heroes)
• Superhero Package: ab 210 USD pro Hero/Monat (mindestens 50 Heroes)
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Ob robuste Berichte, Automatisierung oder Omnichannel-Support – die richtigen Funktionen können die Reaktionsfähigkeit, Effizienz und den Ruf Ihrer Marke erheblich verbessern. Stellen Sie sicher, dass Sie wettbewerbsfähig bleiben und Ihre Zielgruppe effektiv ansprechen, indem Sie mit einer Social-Media-Kundenservice-Plattform zusammenarbeiten, die die folgenden Performance-Tools bietet.

Omnichannel-Support

Social-Media-Kundenservice-Software hilft Unternehmen, Omnichannel-Kundensupport online anzubieten, indem sie ihnen Folgendes ermöglicht:

• Beantworten Sie Kundenanfragen und -beschwerden über soziale Medien, E-Mail, Telefon und andere Kanäle über eine einzige Oberfläche.
• Verfolgen Sie Kundeninteraktionen kanalübergreifend, um eine einheitliche und nahtlose Experience zu bieten.
• Sammeln Sie Kundenfeedback auf allen Kanälen, um die Kundenserviceprozesse zu verbessern.

Omnichannel-Kundensupport ermöglicht es Unternehmen, ihren Kund:innen die bestmögliche Experience zu bieten, unabhängig davon, wie oder wo sie mit ihnen in Kontakt treten. Wenn Kund:innen beispielsweise eine Frage zu einem Produkt posten, kann das Social-Media-Tool eine:n Kundendienst-Mitarbeiter:in benachrichtigen, damit diese:r innerhalb weniger Minuten antworten kann.

KI und Automatisierung

Social-Media-Kundenservice-Software nutzt KI und Automatisierung, um Geschäftsabläufe auf verschiedene Weise zu verbessern:

• Automatisieren von Routineaufgaben: KI kann Kundenanfragen auf intelligente Weise an die richtige Abteilung weiterleiten. So kann Zendesk-KI beispielsweise erkennen, worum es in einem Ticket geht (die Absicht), in welcher Sprache es verfasst ist und ob die Nachricht des:der Kund:in positiv oder negativ ist (die Stimmung).
• Personalisierter Service: Nutzen Sie KI zur Analyse von Kundendaten und -präferenzen, um einen personalisierten Service zu bieten. Die Chatbots von Zendesk können Kund:innen beispielsweise mit ihrem Namen begrüßen und ihnen Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die sie interessieren könnten.
• Erkennen von Trends und Mustern: KI kann Trends und Muster im Kundenverhalten erkennen. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um ihre Kundenserviceprozesse zu verbessern und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: KI-gestützte Chatbots können einen 24/7-Kundensupport bieten, was die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Außerdem können KI-Bots einfache Kundenprobleme schnell und effizient lösen, was die Kundenzufriedenheit weiter erhöht.

Zendesk nutzt KI und Automatisierung, um den Kundenservice umzugestalten und für mehr Effizienz, Genauigkeit und eine personalisiertere Customer Experience zu sorgen.

Analysen und Berichte

Unternehmen können die Analyse- und Berichtsfunktionen von Social-Media-Kundenservice-Software nutzen, um Insights in das Kundenverhalten, die Performance und Zufriedenheit zu gewinnen. Diese Informationen können folgendermaßen verwendet werden:

• Identifizieren Sie die Schmerzpunkte der Kund:innen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial.
• Verfolgen Sie die Wirksamkeit von Kundenserviceinitiativen.
• Treffen Sie bessere Entscheidungen bezüglich der Produktentwicklung, des Marketings und der Preisgestaltung.
• Verbessern Sie die Customer Experience insgesamt.

Unternehmen können Bereiche entdecken, in denen sie ihren Kundenservice verbessern können, indem sie Metriken wie die durchschnittliche Reaktionszeit, CSAT-Werte und die Anzahl der Kundenanfragen verfolgen. Mit den Zendesk-Berichten können Sie beispielsweise Ihre durchschnittliche Reaktionszeit ermitteln, und wenn diese zu lang ist, können Sie in mehr Ressourcen investieren, um sie zu verbessern.

Apps und Integrationen

Social-Media-Kundenservice-Software sollte vorgefertigte Anwendungen und Integrationen bieten, die sich nahtlos mit Ihren bestehenden Systemen verbinden lassen, da dies eine schnelle Bereitstellung gewährleistet. Durch die Integration mit Tools wie CRM-Systeme, E-Commerce-Plattformen oder Marketing-Automatisierungssoftware können Kundenserviceteams auf umfassende Kundenprofile, Kaufhistorien und frühere Interaktionen zugreifen. Diese ganzheitliche Sichtweise ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, einen individuelleren und fundierteren Support zu bieten.

Darüber hinaus erleichtern Integrationen den Datentransfer zwischen Systemen, was manuelle Eingabefehler reduziert und Zeit spart. Durch die Unterstützung der Interoperabilität mit anderen wichtigen Geschäftstools verbessert die Social-Media-Kundenservice-Software die betriebliche Effizienz, die Konsistenz und die Gesamtqualität der Kundeninteraktionen.

Zentraler Arbeitsbereich

Social-Media-Kundenservice-Software bietet einen zentralisierten Arbeitsbereich, der die Abläufe verbessern kann, indem er es Unternehmen ermöglicht, alle Kundenserviceinteraktionen an einem Ort zu verwalten. Dies kann den Unternehmen helfen, Folgendes zu verbessern:

• Effizienz: Wenn alle Interaktionen mit dem Kundenservice an einem einzigen Ort stattfinden, vermeiden Sie den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen und Anwendungen. Dies kann Zeit sparen und die Effizienz steigern.
• Zusammenarbeit: Wenn sich Ihre Social-Media-Tickets am gleichen Ort wie Ihre anderen Kundensupporttickets befinden, ist es für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen einfacher, (mit anderen Abteilungen) zusammenzuarbeiten.
• Sichtbarkeit: Ein zentraler Arbeitsbereich bietet einen besseren Überblick über die Kundenaktivitäten und hilft Ihrem Team, Trends und Muster zu erkennen.
• Berichte und Analysen: Sie können Berichte erstellen, die alle Daten in Ihrem Unternehmen berücksichtigen, was zu einem umfassenderen Verständnis Ihrer Performance führt.

Fazit: Social-Media-Kundenservice-Software mit einem zentralisierten Arbeitsbereich kann Unternehmen bei der Verbesserung ihrer CX helfen.

Social-Media-Kundenservice-Software bündelt und optimiert Kundeninteraktionen auf Ihren verschiedenen Plattformen und bietet eine verbesserte Reaktionsfähigkeit. Die richtige Software fördert die operative Exzellenz und verbessert die Kundenzufriedenheit durch die folgenden Vorteile.

Bessere Kundenbeziehungen

Durch zeitnahe, konsistente und personalisierte Antworten auf allen sozialen Plattformen zeigen Sie Ihr Engagement für die Kund:innen. Die Fähigkeit der Social-Media-Kundenservice-Software, Interaktionen zu bündeln, stellt sicher, dass die Teams auf jede Anfrage oder jedes Feedback eingehen. Dadurch fühlen sich die Kund:innen gehört und wertgeschätzt.

Darüber hinaus bieten integrierte Analysetools Insights in die Vorlieben und das Verhalten der Kund:innen, sodass Unternehmen ihre Interaktionen und Dienstleistungen auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden können. Mit der Zeit schafft dieser proaktive und aufmerksame Ansatz Vertrauen und Loyalität und verwandelt gelegentliche Social Media-Follower:innen in langfristige Markenfürsprecher:innen.

Kürzere Zeit bis zur Antwort von Kundendienst:-Mitarbeiter:innen

Social-Media-Kundenservice-Tools sind so konzipiert, dass sie die Arbeitsabläufe der Kundendienst-Mitarbeiter:innen optimieren, was zu deutlich schnelleren Reaktionszeiten führt. Durch die Bündelung der Interaktionen von sozialen Plattformen in einer einzigen Oberfläche können Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingehende Anfragen schnell erkennen, priorisieren und bearbeiten, ohne zwischen mehreren Plattformen wechseln zu müssen.

Automatisierte Funktionen, wie z. B. die Kategorisierung, Kennzeichnung und Weiterleitung von Tickets, stellen sicher, dass Anfragen sofort an den:die am besten geeignete:n Mitarbeiter:in oder die am besten geeignete Abteilung weitergeleitet werden. Darüber hinaus können KI-gesteuerte Tools Kundendienst-Mitarbeiter:innen sofortigen Zugriff auf relevante Informationen bieten oder mögliche Antworten vorschlagen, wodurch sich der Zeitaufwand für die Recherche oder das Verfassen von Antworten verringert.

Ausgeglichenere Arbeitsbelastung

Durch die Bündelung von Social-Media-Anfragen und -Problemen in einem einheitlichen System können Sie eine ausgewogene Verteilung der Tickets an die Kundendienst-Mitarbeiter:innen sicherstellen. Anstatt die Kundendienst-Mitarbeiter:innen einzeln auf verschiedenen Plattformen nach Kundenanfragen suchen zu lassen, fasst die Software alle Interaktionen in einem einzigen Dashboard zusammen.

Hochentwickelte Algorithmen, wie Sie sie von Zendesk erhalten, bewerten dann die Art und Dringlichkeit jeder Anfrage und leiten Tickets basierend auf den Fähigkeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, der aktuellen Auslastung und der bisherigen Performance weiter. Diese automatische Zuweisung von Tickets stellt sicher, dass einzelne Mitarbeiter:innen nicht überlastet werden, während andere untätig bleiben.

Verbesserte Sichtbarkeit der Kundeninteraktionen

Social-Media-Kundenservice-Software fungiert als Wächter für Ihr Unternehmen und stellt sicher, dass Kundeninteraktionen über soziale Kanäle verfolgt und bearbeitet werden. Durch die Bündelung dieser Interaktionen in einem einzigen Dashboard können Unternehmen alle laufenden, anstehenden und gelösten Anfragen einsehen. Diese erhöhte Sichtbarkeit bedeutet, dass keine Anfrage, kein Kommentar und kein Feedback übersehen oder vergessen wird.

Steigerung des Umsatzes auf sozialen Kanälen

Social-Media-Kundenservice-Software kann ein starker Katalysator für die Steigerung des Umsatzes auf sozialen Kanälen sein. Durch prompte und personalisierte Antworten auf Kundenanfragen können Unternehmen Vertrauen und Glaubwürdigkeit fördern, sodass die Nutzer:innen eher zum Kauf bereit sind. Darüber hinaus ermöglicht das zentrale Dashboard den Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine schnelle Identifizierung potenzieller Leads, Upsell-Möglichkeiten oder Cross-Sell-Szenarien.

Darüber hinaus können die Analysetools der Software Insights in die Vorlieben und das Verhalten der Kund:innen geben, sodass Unternehmen ihre Marketing- und Werbemaßnahmen effektiver gestalten können. Durch die Beantwortung von Fragen, die Lösung von Problemen und das Anbieten von Produktempfehlungen in Echtzeit können Unternehmen einen guten Kundenservice bieten und beiläufige Interaktionen in greifbare Verkaufsmöglichkeiten umwandeln.

Die Navigation in der riesigen Landschaft der Social-Media-Kundenservice-Tools kann für Unternehmen entmutigend sein. Bei so vielen Optionen, von denen jede mit einzigartigen Funktionen und Möglichkeiten aufwartet, kann es schwierig sein herauszufinden, welches Tool das perfekte ist. Sie können diese Aufgabe leichter bewältigen, wenn Sie diese Fragen stellen.

Welche Social-Media-Plattformen müssen Sie überwachen?

Verschiedene Plattformen sind auf unterschiedliche Demografien, Verhaltensweisen und Interaktionsmuster ausgelegt. Indem sie die Funktionen der Software auf die sozialen Plattformen abstimmen, die ein Kundenstamm am häufigsten besucht, können Unternehmen sicherstellen, dass sie den Großteil ihrer Kundeninteraktionen effektiv erfassen und bearbeiten.

Jede Plattform hat unterschiedliche Funktionen und Feinheiten. Eine Software, die für die schnellen Interaktionen von X geeignet ist, kann sich von einer Software unterscheiden, die für die längeren Interaktionsverläufe von Facebook optimiert ist. Im Wesentlichen können Unternehmen die Effektivität ihrer Kundenservice-Software maximieren, indem sie strategisch auswählen, welche Plattformen sie überwachen wollen.

Ist die Software einfach einzurichten und anzupassen?

Es ist von entscheidender Bedeutung, die Einfachheit der Einrichtung und die Flexibilität Ihrer Software zu berücksichtigen, da diese Faktoren die Gesamtbetriebskosten (TCO) erheblich beeinflussen. Intuitive, sofort einsatzbereite Software verkürzt die anfängliche Implementierungszeit und minimiert die Unterbrechung des Betriebs und den Bedarf an umfangreichen Schulungen.

Darüber hinaus gewährleistet ein System, das sich leicht anpassen lässt, dass das Unternehmen schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren kann, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen. Bei den TCO geht es nicht nur um die Anschaffungskosten, sondern um alle Kosten während des Lebenszyklus der Software, einschließlich Wartung, Updates und Schulungen. Mit einer benutzerfreundlichen Lösung können diese laufenden Kosten gesenkt werden, sodass Sie einen höheren ROI erzielen und Ihre betriebliche Flexibilität erhalten.

Kann die Software mit Ihrem Geschäft mitwachsen?

Die Skalierbarkeit stellt sicher, dass sich die Software an die Entwicklung Ihres Unternehmens anpassen und mitwachsen kann, ohne dass die Leistung oder Effizienz beeinträchtigt wird – ganz gleich, ob Sie Ihren Kundenstamm erweitern, neue Märkte erschließen oder Ihr Angebot diversifizieren. Die Investition in eine skalierbare Lösung wie Zendesk bedeutet, dass Sie nicht mit der kostspieligen und störenden Notwendigkeit konfrontiert werden, Ihre Systeme zu überarbeiten oder auf eine größere Plattform zu migrieren.

Stattdessen können Sie höhere Arbeitslasten, umfangreichere Datensätze oder zusätzliche Funktionalitäten nahtlos integrieren. Indem Sie die Skalierbarkeit in den Vordergrund stellen, machen Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher und stellen sicher, dass Sie Chancen ohne technologische Einschränkungen wahrnehmen können.