Produkte für Computer Telephony Integration: Hauptfunktionen und -vorteile

Computer Telephony Integration ist eine Technologie, die die Zusammenarbeit von Computern mit Telefonen ermöglicht. Während Unternehmen sie hauptsächlich verwenden, um von Desktop-Computern aus Telefongeräte anzurufen, lassen sich damit auch alle Geschäftsanwendungen verknüpfen: So können Sie beispielsweise Ihre Callcenter-Software, die Kundendienstsoftware oder IhreSoftware für das Workforce Management mit einem Telefonsystem synchronisieren.

Computer Telephony Integration (CTI) ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit von Telefonen und Computern. Unternehmen nutzen sie, um Workflows im Kundenservice zu optimieren, Kundeninteraktionen zu personalisieren, die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern und die Gesamtproduktivität zu steigern.

Angesichts der zunehmenden Beliebtheit von CTI sind Ihnen einige der Anwendungen vielleicht bereits bekannt, ohne dass es Ihnen bewusst ist. Im Folgenden finden Sie ein paar beliebte Einsatzmöglichkeiten, wie Unternehmen CTI in die Abläufe im Contact Center integrieren:

• Click-to-Call: Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Anrufe von ihrem Computer über eine gebührenfreie Nummer tätigen, indem sie einfach auf die Telefonnummern der Kund:innen klicken.
• Automatic Call Distribution (ACD): Eingehende Anrufe werden basierend auf vordefinierten Kriterien wie Anrufer-ID oder Interactive Voice Response (IVR) Software an die am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weitergeleitet.
• Kundenprofile: Die Datensätze der Kund:innen werden während der Anrufe auf dem Bildschirm der jeweiligen Kundendienst-Mitarbeiter:innen angezeigt. So stehen den Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Informationen über die Kund:innen zur Verfügung.
• Voicemail-to-Tickets: Voicemail-Nachrichten werden zur leichteren Beurteilung in transkribierte Tickets umgewandelt.

Wie Sie jedoch noch sehen werden, haben einige Softwarelösungen wie Zendesk diese Funktionen erweitert und stellen nun eine KI-gestützte CTI-Lösung bereit.

Steigern Sie die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit KI

Konsolidieren und personalisieren Sie Ihre Konversationen

Um mit Ihren Kund:innen Schritt halten zu können, sollten Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der Lage sein, nahtlosen Omnichannel-Support bereitzustellen, ohne ständig die Registerkarten zu wechseln oder Kund:innen zu bitten, Angaben zu wiederholen.

Unsere Agenten-Homepage vereint alle Ihre Kanäle, sodass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe, Voicemails und Texte an demselben Ort verwalten können, an dem sie auch E-Mail, Live-Chat und Messaging verwalten. Mithilfe robuster Kundenprofile kann der Kundenkontext von Kanal zu Kanal übergehen. So können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen jede Interaktion personalisieren.

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Entdecken Sie die Agenten-Homepage von Zendesk

Bleiben Sie mit Ihren Kund:innen in Verbindung

Kommunikation, die ankommt, dank integrierter Voice-Software

Bei unserer integrierten Voice-Lösung sind alle Grundfunktionen enthalten und sofort einsetzbar. Dazu gehören Interactive Voice Response (IVR), Gruppenzuordnungen sowie Überlaufverteilung und After-Hours-Routing. Sie können auch Ihre Warteschlangengröße und Wartezeit anpassen und Ihren Kund:innen die Möglichkeit geben, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschlange zu bleiben.

Führen Sie Messungen durch und optimieren Sie den Betrieb in Echtzeit

Steigern Sie die Effizienz Ihres Callcenters mit modernsten Telefonsupport-Analysen, die in Echtzeit bereitgestellt werden. Unsere umfassenden kanalübergreifenden Berichterstattungstools ermöglichen es Ihnen, Telefoninteraktionen nahtlos mit anderen Kommunikationsmethoden zu vergleichen. So sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice noch besser wird. Dabei profitieren Sie von Workforce-Management-Metriken, mit denen Sie den Personalbedarf prognostizieren und die Teamleistung optimieren können.

Wir haben außerdem Anrufüberwachungs- und Aufzeichnungsfunktionen entwickelt, die Ihnen dabei helfen, höchste Standards bei Gesprächsqualität und Kundendatenschutz einzuhalten. Darauf können Sie sich bei allen Anrufen verlassen. KI-gestützte QA kann automatisch Anrufzusammenfassungen generieren, Stimmungen erkennen und Ausreißer mithilfe der Anruftranskripte ausfindig machen.

Erhalten Sie wichtige Insights mit den Berichte- und Analysefunktionen von Zendesk.

Profitieren Sie von einer schnellen Amortisierungszeit

Erfahren Sie, was noch für Zendesk spricht.

Zendesk bietet alles, was Sie von einem CTI-System erwarten können, erfordert dabei aber keine Entwicklerteams und ist sofort einsatzbereich. Unsere Kundendienstlösung kann Ihnen dabei helfen, innerhalb weniger Tage statt Monate loszulegen. So profitieren Sie schneller als Ihre Mitbewerber von Ihren Investitionen.

Mit Zendesk können Teams direkt starten, die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigt und die Kosten sinken. Doch nicht nur das: Unser Produkt ist auch einfach zu bedienen, sodass für die Produktschulung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen kein Ausfall einberechnet werden muss.

Unternehmen, die auf herkömmliche Telefonsysteme angewiesen sind, verlieren gegenüber Unternehmen, die moderne Lösungen einführen. Im Folgenden haben wir die Hauptvorteile der CTI-Software zusammengestellt.

Höhere Kundenzufriedenheit

Obwohl Kund:innen tendenziell digitale Kanäle bevorzugen, wenn sie schnelle Problemlösungen benötigen, möchten viele dennoch die Möglichkeit haben, zum Telefon zu greifen, wenn es um komplexere Anfragen geht. Kund:innen, die in unserem CX Trends Report 2024 befragt wurden, stuften das Telefon als den bevorzugten Kanal für komplexe oder nuancierte Probleme ein.

Voice existiert zwar schon lange, doch erst CTI-Software hat dazu beigetragen, ihre Fähigkeiten zu erweitern und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen Tools zur Verbesserung der Customer Experience bereitzustellen. KI-Tools wie intelligente Verteilung und Konversationszusammenfassungen helfen beispielsweise Supportteams, über das Telefon einen schnelleren Support zu bieten.

Produktivere Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Callcenter-Mitarbeiter:innen haben eine harte (oft undankbare) und dennoch wichtige Aufgabe. Häufig haben sie mit verärgerten Kund:innen zu tun, da Kund:innen in den Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der Regel die Hauptvertreter:innen des Unternehmens sehen.

Zwar entsteht Burnout zum Teil durch Probleme bei der Personal- und Unternehmenskultur, doch Burnout wird auch verursacht, weil den Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Tools fehlen, die für die Ausführung ihrer Arbeit erforderlich sind. CTI kann dazu beitragen, Burnout zu verhindern, indem es die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit KI unterstützt und Tickets vermeidet, besonders in der Hochsaison. Doch das ist nur Anfang.

Geringere Kosten für die Callcenter

Mit CTI kann Ihr Contact Center mit weniger mehr erreichen. Anstatt weitere Mitarbeiter:innen in Vollzeit einzustellen, kann CTI die Effizienz des virtuellen Callcenters erhöhen. Sie kann die Bearbeitungszeit der Anrufe durch Automatisierung reduzieren und mehr Ressourcen für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugänglich machen. Anrufberichterstattung und Kundenanalysen helfen Manager:innen dabei, Ressourcen besser zuzuweisen, indem sie Probleme ausfindig machen.

Personalisierter Support

Personalisierung ist das Herzstück einer guten Customer Experience. Mithilfe von CTI können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell und einfach auf Kundendaten zugreifen. So müssen die Kund:innen nicht bei anderen Mitarbeiter:innen die gleichen Angaben erneut wiederholen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten bei jeder Interaktion Zugriff auf relevante Details über den Kundenverlauf im Unternehmenskontakt. So können sie einen personalisierten Service bieten und die Customer Experience verbessern.