Inbound Call Center Software

Jedes Unternehmen braucht Wege, seine Kund:innen zu unterstützen, aber auf dem heutigen Markt reicht eine einfache Hotline nicht mehr aus. Organisationen benötigen eine rationalisierte, prozessgesteuerte Methode für die Bearbeitung eingehender Anrufe – und genau hier kommt Software für Inbound Call Center ins Spiel.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Inbound Call Center Software funktioniert, welche Rolle sie für eine umfassende Customer Experience (CX) spielt und wie Sie die richtige Software für Ihren Betrieb auswählen.

• Was ist Inbound Call Center Software?
• Vergleichstabelle für Inbound Call Center Software
• Die 21 besten Inbound Call Center-Lösungen
• Funktionen von Inbound Call Center Software
• Vorteile einer Inbound Call Center-Lösung
• So wählen Sie die richtige Inbound Call Center Software aus?
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie Inbound Call Center Software kostenlos

Inbound Call Center Software ist ein Tool, mit dem Sie Ihr Team für den eingehenden Kundenservice aufbauen, verwalten und optimieren können. Mit Funktionen, die das Erkennen von Trends und Insights, das Nachschlagen von Kundeninformationen und den Zugriff auf Support-Tickets erleichtern, können Teams eine individuellere und effektivere CX schaffen.

An manchen Tagen können Tausende von Kund:innen den Kundenhotline eines Unternehmens anrufen. Inbound Call Center Software kann diese Anrufe an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten, Anrufe aufzeichnen, Berichte über den Zustand Ihres Call Centers erstellen und eine Reihe weiterer Vorteile für Inbound-Abteilungen bieten.

Im Gegensatz zu Software für Outbound Call Center, konzentriert sich Inbound Software auf Kund:innen, die sich mit Fragen oder Anliegen an Sie wenden, und muss daher über Funktionen verfügen, die bei der Bereitstellung einer hervorragenden CX helfen.

Hier finden Sie eine Vergleichstabelle mit den 21 besten Softwareoptionen für Inbound Call Center. Hier finden Sie eine grobe Aufschlüsselung des Preises, der kostenlosen Testoptionen und der Funktionen der jeweiligen Software.

Sehen wir uns jetzt jede Software inklusive ihrer Preise und Funktionen genauer an, damit Sie in die beste für Ihr Unternehmen investieren können.

1. Zendesk

Dank der Inbound Call Center Software von Zendesk behalten Teams jeder Größe den Draht zu ihren Kund:innen. Dazu liefern wir personalisierte Lösungen durch robuste Kundenprofile und datengesteuerte Insights, die einen vollständigen Überblick über den:die Kund:in geben – mit dem Ergebnis einer zuverlässigen CX, die die Kundentreue verbessert.

Darüber hinaus verbessert Zendesk die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen, indem es die wichtigsten Konzepte aufgreift:

• Resilienz und Skalierung: Zendesk macht Ihr Unternehmen zukunftssicher, da es mit Ihnen wächst – und zusätzliche Funktionen bietet, wenn Sie wachsen oder vor unerwarteten Herausforderungen stehen. Wir bemühen uns, Ihr Unternehmen agil zu halten, um mit den Marktveränderungen und den sich wandelnden Vorlieben heutiger Verbraucher:innen Schritt zu halten.
• Einfache Einrichtung: Die Umstellung auf ein neues Inbound-Produkt sollte Ihr Unternehmen unterstützen – nicht ins Chaos stürzen. Unsere cloudbasierte Lösung ist sofort einsatzbereit und ermöglicht es Ihrem Team, Anrufe sofort entgegenzunehmen, was zu einer kürzeren Zeit bis zur Wertschöpf führt.
• Niedrige Gesamtkosten Die Kosten einer Software lassen sich nicht nur anhand des Anschaffungspreises bewerten. Bei Zendesk bieten wir unter anderem durch schnelle Integration, verbesserte Mitarbeiter:innen-Effizienz sowie Kosteneinsparungen durch umgeleitete Tickets einen hohen ROI und niedrige TCO.

Nehmen Sie die oben genannten Vorteile zu unseren wichtigsten Funktionen für Inbound-Call Center wie interaktive Sprachausgabe (IVR), kanalübergreifende Echtzeit-Berichterstattung und einen branchenführenden Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, und Sie werden sehen, warum Zendesk die erste Wahl für Inbound-Call Center ist.

Funktionen:

• Branchenführender Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Verteilung
• IVR
• Berichte und Analysen
• Workforce Management (WFM) *Funktionsverfügbarkeit variiert je nach Paket
• Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen
• Eingebettete Voice-Funktion
• Angepasste Grußformeln
• Benachrichtigungen zur Anrufqualität

Preisgestaltung:

• Suite Team: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Growth: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Professional: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Suite Enterprise: Vertrieb kontaktieren
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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2. LiveAgent

LiveAgent ist eine Cloud-basierte Call Center-Softwarelösung für kleine und große Unternehmen. Sie bietet Funktionen für die Omnichannel-Kommunikation einschließlich sozialer Medien, Live-Chat und HD-Videoanrufe, und ermöglicht auch Integrationen zur Erfassung aller Interaktionen an einem Ort.

Mit dem fertigkeitsbasierten Routing von LiveAgent können Unternehmen steuern, wie eingehende Kundenanrufe weitergeleitet werden, und mit der unbegrenzten Anrufaufzeichnung können frühere Interaktionen für Schulungszwecke gespeichert und analysiert werden. Darüber hinaus verfügt die Plattform über IVR-Funktionen, automatische Anrufverteilung und eine Wissensdatenbank.

Funktionen:

• Überwachung und Verteilung von Anrufen
• Aufzeichnung
• Berichte/Analysen
• Omnichannel-Fähigkeiten
• IVR

Preisgestaltung:

• Small: 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Medium: 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Large: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 69 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  * Pläne werden jährlich abgerechnet.

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3. HappyFox

HappyFox ist eine Help Desk Management Software, die über RingCentral Funktionen für Inbound Call Center bietet. Das Cloud Contact Center der Plattform umfasst Funktionen, Integrationen und Automatisierungen, die Support-Teams bei eingehenden Kundenanfragen helfen.

Das Ticketsystem von HappyFox kann eingehende Anrufe bearbeiten. Mit Funktionen wie IVR-Unterstützung, Anrufnotizen und regelbasierten automatischen Zuweisungen macht diese Plattform Kundendienst-Mitarbeiter:innen produktiver und unterstützt beim Kundensupport. Darüber hinaus können Unternehmen mit Hilfe von Mitarbeiter:innen-Skripts Best Practices für ihre Agenten entwickeln.

Funktionen:

• IVR-Unterstützung
• Anrufnotizen
• Anrufverteilung
• Automatische Zuweisungen
• Skripte für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisgestaltung:

• Mighty: 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Fantastic: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 69 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise Plus: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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4. Nextiva

Nextiva ist ein Telefonsupport-System, mit dem Unternehmen ihre gesamte verteilte Kundenkommunikation auf einer einzigen Plattform erfassen können. Es bietet IVR, damit Kund;innen sich selbst helfen können, ohne dass Mitarbeiter:innen eingreifen müssen. Es umfasst außerdem fertigkeitsbasiertes Routing und ein eigenes Interface für Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

Eine der beliebtesten Funktionen von Nextiva sind die Intelligent Virtual Agents (IVA), die ein hohes Anrufvolumen bewältigen und gleichzeitig sensible Daten verarbeiten können. Zu den häufigsten Verwendungszwecken dieser Funktion gehören die Mehrsprachigkeit, die Terminplanung, die Möglichkeit zur Beantwortung häufig gestellter Fragen und vieles mehr. Darüber hinaus ist Nextiva Cloud-basiert, was bedeutet, dass die Datenaktualisierung in der Regel unterbrechungsfrei ist.

Funktionen:

• IVR
• Spracherkennung
• Workforce Management und -Optimierung
• Warnungen und Eskalation
• Intelligent Virtual Agents

Preisgestaltung:

• Essentials: 18,95 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 22,95 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 32,95 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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5. Freshworks

Freshcaller von Freshworks ist eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung. Nutzer:innen können ihren eigenen Anbieter mitbringen oder über die Plattform Telefonnummern aus über 90 Ländern erwerben.

Diese Plattform zielt darauf ab, Remote-Teams zu unterstützen. Vorgesetzte können das Anrufvolumen und die Wartezeit überwachen, um die Leistung des Remote-Teams zu bewerten, während Weiterleitungsfunktionen Kund:innen dabei helfen können, für ihre Anfrage geeignete Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu finden. Allerdings erwähnen einige Rezensenten Schwierigkeiten bei der Anpassung und einen Mangel an Schulungsressourcen, sodass es für einige Benutzer:innen schwierig werden könnte, sich mit diesem Produkt zurechtzufinden.

Funktionen:

• Anrufverteilung
• Omnichannel-Fähigkeiten
• KI-Funktionen
• Automatisierte Workflows
• Wissensdatenbank

Preisgestaltung:

• Free: 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (keine Freiminuten)
• Growth: 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Pro: 39 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 69 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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6. CloudTalk

Die Call Center-Software von CloudTalk verbessert die Kundenzufriedenheit kleiner und mittlerer Unternehmen. Benutzer:innen können überall auf der Welt eine lokale Präsenz einrichten, Anrufe automatisch verfolgen und aufzeichnen sowie Anrufe über ihren Browser oder ihr Mobilgerät entgegennehmen.

CloudTalk legt Wert auf die Anrufqualität, sodass Ausfälle oder schlechte Audioqualität bei dieser Plattform vermutlich selten sind. Zentrale Funktionen umfassen Support-Tool-Integrationen, eine intelligente Erkennung verpasster Anrufe, ein Echtzeit-Dashboard und IVR. Darüber hinaus führt CloudTalk gerade erst KI-Funktionen ein, sodass Teams mit fortgeschrittener KI möglicherweise anderswo besser aufgehoben sind.

Funktionen:

• Dauer und Verfolgung von Anrufen
• IVR
• Anrufskripte
• Nummernportierung
• Anrufwarteschleife und Aufzeichnung von Anrufen

Preisgestaltung:

• Starter: 25 USD pro Benutzer:in/Monat
• Essential: 30 USD pro Benutzer:in/Monat
• Expert: 50 EUR pro Benutzer:in/Monat
• Kundenspezifisch: Preise auf Anfrage
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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7. Nice CXone

Nice CXone ist eine Customer Experience Software mit Inbound Call Center-Diensten. Es bietet Funktionen wie Routing, Analysen und Workforce Optimierung, durch die Teams Kundenanfragen besser lösen können.

Es verfügt über Automatisierungsfunktionen zur Erledigung sich wiederholender Aufgaben. Mit dem CXone-Automatisierungsfinder können Benutzer:innen passende Automatisierungsfunktionen zur Implementierung auswählen, während das Automatisierungsstudio eine No-Code Implementierung bietet. Nice CXone verfügt auch über die KI Enlighten, eine Funktion, die bei Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Risikokund:innen und Verkaufsprozessen hilft. Die Enlighten-KI kann außerdem Audiotranskriptionen von Sitzungen und Anrufen erstellen.

Funktionen:

• On-Demand-Aufzeichnung
• Netzwerküberwachung
• IVR/Spracherkennung
• KI-Verteilung
• Prädiktiver Dialer

Preisgestaltung:

• Preise auf Anfrage

Kostenlose Testversion:

8. RingCentral

RingCentral ist eine Kundenservice-Software zur Vereinfachung von Kommunikation. Sie wurde für Unternehmen aus den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Bildung, Behörden und Einzelhandel entwickelt und bietet mehrere Optionen für die Integration von Drittanbietern wie Zendesk.

RingCentral vereint ausgehende und eingehende Funktionen, die Unternehmen bei der Erstellung von Zeitplänen für ihre Agenten unterstützen, um Probleme bei der Personalbesetzung zu vermeiden. Die fertigkeitsbasierte Weiterleitung sorgt dafür, dass eingehende Anrufe zu den am besten qualifizierten freien Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden, um Probleme schneller zu lösen. Zudem können Vorgesetzte mit Gamification ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen motivieren, weiterhin guten Kundensupport zu liefern.

Funktionen:

• IVR-Spracherkennung
• Warnungen/Eskalation
• Warteschleifenmanagement
• KI-Workforce Management
• Business SMS

Preisgestaltung:

• Core: 20 USD pro Benutzer:in/Monat
• Advanced: 25 USD pro Benutzer:in/Monat
• Ultra: 35 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden monatlich abgerechnet.

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9. Five9

Five9 ist ein Cloud Contact Center, das für eine Vielzahl von Branchen und Unternehmensgrößen geeignet ist und Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kund:innen personalisierte Experiences zu bieten. Die Funktionen der Plattform sind auf Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen ausgerichtet, da Gamification, Analyse, Aufzeichnung und Leistungsmanagement für das Angestellten-Management geeignet sind. Dank intelligenter IVR und einfacher Zugang zu Kundeninformationen können Support-Teams gute Customer Experiences zu schaffen.

Außerdem können Benutzer:innen mit den beliebten Visualisierungswidgets von Five9 die Ansicht ihrer wichtigsten Daten anpassen. Unternehmen können auch Automatisierungsfunktionen nutzen, die sie bei der Auswahl der richtigen Automatisierungsmöglichkeiten für ihren Betrieb unterstützen.

Funktionen:

• Automatisierte Verteilung
• Chatbots
• Anrufaufzeichnung
• Gamification
• Workflow-Automatisierung

Preisgestaltung:

• Core: 149 USD pro Benutzer:in/Monat
• Premium: 169 USD pro Benutzer:in/Monat
• Optimum: 199 USD pro Benutzer:in/Monat
• Ultimate: 229 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion:

10. uContact

Die Inbound-Plattform uContact von net2phone positioniert sich als All-in-One Omnichannel Contact Center zur Unterstützung von Outbound Call Center-Diensten. Es verfügt über Funktionen wie Preview-Dialer, die Mitarbeiter:innen bei der Kontaktaufnahme mit Kund:innen unterstützen. Außerdem verfügt es über IVR und Voice Broadcast, wodurch automatische Antworten an Kund:innen gesendet werden können, sowie über automatische Anrufverteilung.

Die Software bietet auch Tools zur Performance-Überwachung wie ein KPI-Dashboard, Aufzeichnungen mit Zeitstempel, Aufnahme von kanalübergreifenden Interaktionen und mehr. Außerdem verfügt sie über eine anpassbare Gamification-Funktion, womit Vorgesetzte eigene Spiele entwickeln können, um ihre Teams zu motivieren.

Funktionen:

• Anrufaufzeichnung
• KI-Chatbot
• Echtzeit-Chat
• Omnichannel-Fähigkeiten
• Dashboard und Analysen

Preisgestaltung:

• Preise auf Anfrage

11. Zoho Desk

Zoho Desk ist Inbound Call Center Software von Zoho, einer CRM-Plattform. Diese Software bietet Omnichannel-Kommunikation, Workflow-Automatisierung und ein Self-Service Center.

Die Plattform verfügt über Funktionen wie Omnichannel-Support-Ticketsysteme, Self-Service-Funktionen, Service-Level Agreements und Sentimentanalyse, mit denen automatisch positive und negative Nachrichten von Kund:innen ermittelt werden können – und die beste Reaktion darauf.

Funktionen:

• Zia-Stimmungsanalyse
• Nachverfolgung von Kundenbeschwerden
• Dashboard und Analysen
• Antwort-Editor
• CRM-Integration

Preisgestaltung:

• Standard: 14 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 23 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

12. Aircall

Aircall ist eine Call Center-Lösung, die Supportteams dabei unterstützt, bessere Konversationen mit ihren Kund:innen zu führen. Die Plattform verfügt über verschiedene Integrationen, sodass Unternehmen ihre aktuelle CRM, Help Desk oder andere Software integrieren können.

Aircall verfügt über Funktionen wie Marketing und Analysen, mit denen Teams das Anrufvolumen und die Bearbeitungszeit überwachen Workflows zur Vermeidung sich wiederholender Aufgaben, IVR und Anrufweiterleitung. Mit dem Produkt können Benutzer:innen außerdem Nummern blockieren, sodass Mitarbeiter:innen nicht mit Spam-Anrufen und Bots konfrontiert werden. Es verfügt außerdem über anpassbare Geschäftszeiten, Anrufkonferenzen, Warteschleifen und Überwachungsfunktionen.

Funktionen:

• Call Tagging
• IVR/Spracherkennung
• Analysen
• Integrationen mit Tools wie Zendesk
• Anrufverteilung

Preisgestaltung:

• Essentials: 30 USD pro Lizenz/Monat
• Professional: 50 USD pro Lizenz/Monat
• Kundenspezifisch: Anrufen, um Details zu erfahren
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

13. Genesys Cloud

Genesys Cloud ist eine Inbound Call Center Software, die auf die Schaffung guter Customer Experiences spezialisiert ist. Die Plattform eignet sich sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Aktivitäten und legt den Schwerpunkt auf personalisierte Interaktionen und Echtzeit-Support.

Genesys Cloud bietet Omnichannel-Kommunikation, sodass Unternehmen mit ihren Kund:innen über deren bevorzugte Kanäle interagieren und bei Eskalation von Anfragen zwischen diesen Kanälen wechseln können. Außerdem verfügt es über Funktionen wie personalisierte Skripte, vorausschauendes Routing, Workforce Management, IVR sowie Analyse- und Berichtsfunktionen.

Funktionen:

• Verteilung und Überwachung von Anrufen
• Prädiktive Verteilung
• Berichte und Analysen
• IVR
• Omnichannel-Fähigkeiten

Preisgestaltung:

• Genesis Cloud CX 1: 75 USD pro Monat
• Genesis Cloud CX 2 (Digital + Voice): 115 USD pro Monat
• Genesis Cloud CX 2 (Digital + WEM + Voice): 1555 USD pro Monat

Kostenlose Testversion:

14. Twilio Flex

Twilio Flex ist eine flexible Contact Center-Plattform in einer Reihe von Business-Apps und beinhaltet Produkte für Vertriebsteams, Marketingkampagnen, eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Account-Sicherheit. Die Inbound Call Center Software bietet Integrationen mit Tools wie Zendesk.

Die Software verfügt auch über Kundenprofile, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen relevante Kundendaten zur Verfügung stellen. Twilio bietet auch Omnichannel-Kommunikation und unterstützt Chats über mehrere Kanäle wie WhatsApp, SMS und WebChat.

Funktionen:

• Archivierung und Aufbewahrung
• Omnichannel-Fähigkeiten
• Ereignisgesteuerte Aktionen
• Integration mit Plattformen wie Zendesk
• Personalisierte Interaktionen

Preisgestaltung:

• Pro Stunde: 1 USD pro Benutzer:in/Stunde
• Pro Benutzer:in: 150 USD pro Named User

Kostenlose Testversion:

15. 8x8

8x8 ist ein Cloud-Contact Center mit Inbound- und Outbound-Funktionen. Bei den Inbound-Funktionen steht die Flexibilität im Vordergrund, da Benutzer:innen von Telefonanrufen zu Chats wechseln können und umgekehrt. Gleichzeitig bietet 8x8 eine Reihe von Integrationen wie Zendesk, damit Teams bei der Einführung eines neuen Produkts auf derselben Seite bleiben können.

8x8 bietet Inbound-Funktionen wie automatische Anrufverteilung (ACD), IVR und digitale Kanäle. Das Workforce Engagement Management der Plattform hilft, die Motivation von Teams aufrechtzuerhalten, und es verfügt über Funktionen zur Erfassung von Kundenfeedback direkt nach Konversationen, wodurch Vorgesetzte Echtzeit-Insights in die Performance von Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten.

Funktionen:

• VR/Spracherkennung
• Qualitätsmanagement
• Warnungen/Eskalation
• Personalisierter Self-Service
• Omnichannel-Verteilung

Preisgestaltung:

• X2: Vertrieb kontaktieren
• X4: Vertrieb kontaktieren

Kostenlose Testversion:

16. Convoso

Convoso ist eine Plattform für Call Center und soll Kund:innen durch KI und Automatisierung erreichen. Es bietet eine Outbound-Dialer-Funktion, die es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, ihre Aufgaben schneller zu erfüllen und mehr Kund:innen in kürzerer Zeit zu helfen.

Mit Inbound- und Outbound-Funktionen bietet Convoso anpassbare Kennzahlen zur Priorisierung von Anrufen sowie externe Systeme und IVR zur Unterstützung eingehender Anrufe. Zusätzliche Funktionen wie Workflow Dialing, dynamisches Skripten und lokale Anrufer-IDs sollen Mitarbeiter:innen helfen, produktiver zu arbeiten.

Funktionen:

• Fertigkeitsbasierte Verteilung
• Call Blending
• IVR
• Aktualisierung der Warteschleifenposition
• Dynamisches Skripting

Preisgestaltung:

• Preise auf Anfrage

Kostenlose Testversion:

17. Talkdesk

Talkdesk ist eine KI-gestützte, cloudbasierte Contact Center-Plattform mit verschiedenen Funktionen für Inbound Call Center. Dieses Produkt bietet Funktionen für Unternehmen in verschiedenen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Produktion, Einzelhandel, Personalwesen und mehr.

Mit Funktionen wie KI-gestützten Workflows, synchronisierten Datenbanken und Self-Service-Funktionen will Talkdesk, die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern und eine gute Customer Experience schaffen. Diese Plattform, die als No-Code- oder Custom-Code-Option erhältlich ist, tut ihr Bestes, um künstliche Intelligenz in die Call Center von Unternehmen zu integrieren.

Funktionen:

• KI-gestützte Workflows
• Synchronisierte Datenbanken
• Self-Service-Funktionen
• Omnichannel-Kommunikation
• Einheitliches Interface für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisgestaltung:

• Essentials: 75 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Elevate: 95 USD pro Benutzer:in/Monat
• Elite: 125 USD pro Benutzer:in/Monat
• Experience Cloud: Preise auf Anfrage
  *Die Pläne beinhalten eine 3-jährige Vertragsbindung.

Kostenlose Testversion:

18. 3CX

3CX ist ein Telefon-, Video- und Live-Chat-Dienst, der Teams und Kund:innen miteinander verbinden soll. Es versucht, die Kommunikation zu vereinfachen, indem es verschiedene Anruf- und Videochat-Funktionen anbietet, um Interaktion über die bevorzugte Methode zu ermöglichen.

Die Software wurde für Remote Workforces entwickelt und verfügt über Warteschleifenfunktionen, Rückrufoptionen und Tools zur Gestaltung des Anrufablaufs, um Mitarbeiter:innen bei Telefongesprächen zu unterstützen. Darüber hinaus verbinden Live-Chat und Messaging-Funktionen Kund:innen und Unternehmen über Facebook und WhatsApp.

Funktionen:

• Warteschleifenstrategien
• Anrufaufzeichnung
• Analysen und Berichte
• Live-Chat
• Messaging und Textnachrichten

Preisgestaltung:

• Free: 0 USD pro Monat (bis zu 10 Benutzer:innen)
• Small Business: 175 USD pro System
• Professional: 295 USD pro System (mit Hosting)
• Enterprise: 330 USD pro System (mit Hosting)
  * Pläne werden jährlich abgerechnet

Kostenlose Testversion:

19. JustCall

JustCall von SaaS Labs ist ein Cloud- und SMS-Telefonsystem, das zur Unterstützung von Teams mit Kundenkontakt entwickelt wurde. Es setzt auf künstliche Intelligenz, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei zu unterstützen, mit ihren Kund:innen über Voice, SMS und Messaging-Dienste von Drittanbietern wie WhatsApp in Kontakt zu treten.

Die virtuelle Call Center-Software von JustCall bietet Anrufweiterleitung, IVR, SMS-Workflows und andere Funktionen zur Förderung der Effizienz. Darüber hinaus bietet JustCall einen 24/7-Support an, um Unternehmen bei der Einarbeitung und dem laufenden Produktsupport zu unterstützen.

Funktionen:

• Verteilung und Umleitung von Anrufen
• IVR
• Gesprächsaufzeichnung und Notizen
• Workflow und Analysen
• Überwachung und Aufschaltung von Anrufen

Preisgestaltung:

• Essentials: 19 USD pro Benutzer:in/Monat
• Team: 29 USD pro Benutzer:in/Monat
• Pro: 49 USD pro Benutzer:in/Monat
• Business: Vertrieb kontaktieren
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

20. CallHippo

CallHippo ist ein virtuelles Telefonsystem, das Teams bei der Reduktion von Kommunikationskosten hilft. Das geschieht durch KI-Verteilungs-Funktionen, Power Dialer, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, schnell mit Kund:innen in Kontakt zu treten, Anrufwarteschlangen und Anrufanalysen, die Aufschluss über die Performance und verbesserungswürdige Bereiche geben.

Mit Funktionen wie Smart Switch und Smart Call Forwarding können Supportteams Anrufe auch sortieren. Gleichzeitig können Vorgesetzte die Mitarbeiterschulung mit Hilfe von Call-Barging- und Anrufaufzeichnungsfunktionen unterstützen.

Funktionen:

• Anrufaufschaltung
• Anrufaufzeichnung
• Analysen
• Smarte Weiterleitung und Umleitung
• Global Connect

Preisgestaltung:

• Basic: 0 USD pro Benutzer:in/Monat (für Start-ups)
• Bronze: 16 USD pro Benutzer:in/Monat
• Silver: 24 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Platinum: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
  * Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

21. Call Center Studio

Studio ist eine Software für Inbound und Outbound Call Center, die die Customer Experience verbessern soll. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Funktionen, durch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller Support leisten können.

Funktionen wie die Aufsicht über Mitarbeiter:innen und einheitliche Arbeitsbereiche verbessern die Konnektivität von Teams. Im Gegensatz dazu können Omnichannel-Funktionen und KI-Spracherkennung Mitarbeiter:innen bei der Interaktion mit Verbraucher:innen über verschiedene Medien unterstützen. Ein Analyse-Dashboard verfolgt dies, sodass Vorgesetzte Leistung und Effizienz des Teams überwachen können.

Funktionen:

• Anrufweiterleitung
• Supervision von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Integration mit CRM- und sozialen Plattformen
• Gamification
• Self-Service-Funktionen

Preisgestaltung:

• Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion:

Hier sind die wichtigsten Funktionen, die Softwarelösungen für Inbound Call Center bieten sollten.

Interactive Voice Response-System (IVR)

Ein IVR funktioniert wie ein Chatbot am Telefon, der Anrufer:innen durch voreingestellte Skripte führt, um Fragen zu beantworten oder sie an entsprechende Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Diese Systeme automatisieren den Kundenkontakt und bieten eine Lösung für die Weiterleitung von Anrufen, die Annahme von Zahlungen, die Planung von Rückrufen und vieles mehr, um die Effizienz von Support-Teams zu steigern.

Anrufverteilung

Unternehmen strukturieren ihre Abteilungen in der Regel nach speziellen Aufgabenbereichen wie IT oder Zahlungsabwicklung. Funktionen zur Anrufweiterleitung sorgen dafür, dass Kund:innen nahtlos mit der richtigen Abteilung verbunden werden.

Die integrierten Verteilungs- und Intelligenzfunktionen bei Zendesk sorgen dafür, dass alle Kundenanfragen auf dem schnellsten Weg gelöst werden. Bei Zendesk können Sie Anrufe direkt an eine oder mehrere Gruppen von Mitarbeiter:innen weiterleiten. Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn alle Mitarbeiter:innen beschäftigt sind, werden automatisch an eine andere Nummer weitergeleitet – so bleiben Sie stets erreichbar.

Workforce Management (WFM)

Workforce Management ist eine Funktion für Inbound Call Center, die Unternehmen bei der Optimierung ihrer Personal- und Zeitplanungsprozesse unterstützt.

Für Call Center ist die Anpassung der Anzahl eingesetzter Mitarbeiter:innen an das erwartete Anrufvolumen eine dauerhafte Herausforderung. Mit dieser Funktion können Unternehmen den Personalbedarf genau vorhersagen und überwachen.

Tipp: Wenn Sie Ihren aktuellen Personalbedarf überwachen möchten, schauen Sie sich den Personalbedarfsrechner in unserem Beitrag zu unserer Instant Messaging Software an.

Omnichannel-Fähigkeiten

Heutzutage erwarten Kund:innen, dass Sie über Ihre Website, über soziale Medien und über jedwede andere Online-Präsenz erreichbar sind. Die Funktionen von Omnichannel-Inbound-Call Centern verbinden Ihre Kund:innen von überall auf der Welt mit Ihrem Team.

Es ist jedoch wichtig, dass die Inbound Call Center-Lösung Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnellen Zugriff auf Kundendaten gewährt. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 erwarten 70 Prozent der Kund:innen, dass ihr:e Interaktionspartner:in immer über ihre Situation informiert ist. Die Auswahl einer Call Center-Software mit robusten Kundenprofilen kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen das Kontextwissen vermitteln, das Verbraucher:innen heutzutage erwarten.

Praxisbeispiel: Liberty, ein in Großbritannien ansässiges Premium-Kaufhaus und Einzelhandelsunternehmen, nutzt Zendesk, um seine Sprachanrufe über dieselbe Software zu verwalten, die es auch für E-Mails verwendet. Das heißt, dass alle Kontaktdaten von ein und demselben System erfasst werden, wodurch Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anrufe flexibel auf verschiedenen Geräten entgegennehmen können.

Berichte und Analysen

Berichte und Analysen sind wertvolle Funktionen für Unternehmen, um die Performance Ihrer Inbound Call Center einzusehen.

Qualitätssoftware verfolgt die Performance-Metriken Ihres Call Centers und dessen KPIs, darunter die durchschnittliche Wartezeit, Mitarbeiter:innen-Produktivität und verbesserungswürdige Bereiche. Zendesk bietet vorgefertigte und benutzerdefinierte Dashboards, die einen Überblick über die wichtigsten Informationen für den reibungslosen Betrieb Ihres Inbound-Centers bieten.

Hier sehen Sie einige Vorteile von Inbound Call Center Software für Ihren Betrieb.

Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit

Inbound Call Center Software ermöglicht Unternehmen, eine effektive CX zu bieten, die Kund:innen zu schätzen wissen. Omnichannel-Funktionen ermöglichen es Kund:innen, Unternehmen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu kontaktieren. Effiziente Anrufweiterleitungs- und IVR-Systeme stellen dabei sicher, dass sie mit passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbunden werden.

Laut unserem CX Trends-Bericht erwarten 72 Prozent der Kund:innen sofortigen Service. Mit der richtigen Lösung können Sie sich garantiert umgehend um Ihre Kund:innen kümmern.

Praxisbeispiel: Netwealth, ein in Australien ansässiges Finanzunternehmen, wandte sich an Zendesk, als wachsende Anrufzahlen sein Telefonsystem überforderten. Nach der Implementierung von Zendesk für den Sprachsupport konnten 99 Prozent der Anruf-Tickets mit nur einer Handlung gelöst werden – eine echte Verbesserung für Kund:innen.

Steigerung der Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Inbound Call Center Software sollte über Funktionen zur Effizienzsteigerung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügen. So können etwa interne Wissensdatenbanken Mitarbeiter:innen bei der Lösung dringender Probleme helfen. Dabei können Anrufe über Weiterleitungsfunktionen schnell eskaliert oder weitergeleitet werden – was Mitarbeiter:innen und Kund:innen eine nahtlose Übergabe ermöglicht. Darüber hinaus können Vorgesetzte die Funktionen der Anrufaufzeichnung für Schulungszwecke nutzen, um Mitarbeiter:innen kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.

Die Help Center-Funktionen bei Zendesk ermöglichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen ein schnelles Abrufen relevanter Beiträge und Informationen, um Kund:innen bestmöglich zu unterstützen. Ein weiterer Vorteil des Help Centers besteht darin, dass es Kund:innen ermöglicht, gängige Probleme selbständig zu lösen, wodurch Supportteams ein geringeres Anrufvolumen bewältigen müssen.

Optimieren von Prozessen

Effiziente Abläufe sind das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Unternehmens, und die Funktionen von Inbound Call Center Software ermöglichen genau das.

Mithilfe von Workforce Management Apps können Sie Personalbesetzung und Dienstpläne optimieren, um dem Anrufvolumen gerecht zu werden. Dabei sind Support-Daten und umsetzbare Insights von entscheidender Bedeutung für die Ermittlung von Engpässen oder verbesserungswürdigen Bereichen in Ihrem Unternehmen.

Abwicklung von mehr eingehenden Anrufen

Ohne Software können Kundendienst-Mitarbeiter:innen nur wenige Kund:innen pro Tag unterstützen – was insbesondere problematisch ist, wenn Ihr Unternehmen wächst und dadurch ein höheres Anrufvolumen verzeichnet.

Qualitativ hochwertige Software für Inbound Call Center legt Wert auf Skalierbarkeit und bietet gleichzeitig Funktionen zur Effizienzsteigerung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wie etwa Omnichannel-Arbeitsbereiche. Diese Funktionen helfen Ihren Mitarbeiter:innen, so effizient wie möglich zu arbeiten, um eine großartige CX zu liefern, auch wenn die Zahl der Anrufe steigt.

Wenn Sie die richtige Inbound Call Center Software für Ihr Unternehmen suchen, sollten Sie einige Faktoren berücksichtigen. Bevor Sie eine Auswahl treffen, sollten Sie sich ein paar Fragen zu Ihren Bedürfnissen stellen.

Ist sie in bestehende Anwendungen und Prozesse intergrierbar?

Bei der Einführung eines neuen Tools in Ihrer Organisation ist eine nahtlose Integration unerlässlich. Vergewissern Sie sich, dass sich die gewählte Software mühelos in Ihre bestehenden Prozesse integrieren lässt, um Unterbrechungen und fehlerhafte Datenverarbeitung zu minimieren. Einfache Einrichtung und Anpassungsfähigkeit sollten oberste Priorität haben, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Zendesk bietet über den Zendesk Marketplace mehr als 1.000 vorgefertigte Apps und Integrationen an, sodass Ihr Team fast jedes Tool, mit dem es arbeitet, nahtlos implementieren kann.

Welchen Sicherheitsgrad brauchen Sie?

Auf dem zunehmend technisierten Markt von heute können Datenschutzverletzungen eine echte Bedrohung für Unternehmen und Verbraucher:innen darstellen. Bei der Auswahl einer Inbound Call Center Software für eingehende Anrufe müssen Sie sicherstellen, dass sie Ihre Daten und die Daten Ihrer Kund:innen schützt.

Prüfen Sie die Sicherheitsmaßnahmen und Verschlüsselung aller Plattformen, die Sie in Betracht ziehen, damit Sie die Sicherheit Ihrer Kundendaten gewährleisten können. Zendesk verfügt über die Zertifizierungen und Mitgliedschaften, die zeigen, dass wir qualifiziert sind, Ihre Daten zu schützen.

Wie lange brauchen Teammitglieder für die Einarbeitung?

Eine steile Lernkurve kann bei der Einführung einer neuen Software zu kurzfristigen CX-Störungen und langfristiger Frustration bei Mitarbeiter:innen führen. Setzen Sie auf Benutzerfreundlichkeit und einfache Administration. Je schneller Ihr Team eingearbeitet ist, desto schneller können Sie die Vorteile des Produkts genießen.

Wie hoch sind die Gesamtkosten?

Die Gesamtkosten (TCO) umfassen alle direkten und indirekten Kosten, wie etwa Wartung, Schulung, Anpassung, vollständige Akzeptanz und weitere Faktoren, die auch nach dem Kauf des Produktes auf ein Unternehmen zukommen können.

Zendesk ist laut G2 das Softwareprodukt Nr. 1 2023 –einer der vielen Gründe dafür ist, dass wir als einziger Anbieter einen konstant hohen ROI bei niedrigen Gesamtkosten bieten. Das liegt an der leicht einzurichtenden Software und ihrer unkomplizierten Anpassung, ganz ohne große IT- oder Entwicklerteams – mehr dazu in der Forrester-Studie zum ROI von Zendesk.

Wie schnell wird Ihre Wertschöpfung eintreten?

Eine kurze Time-to-Value (TTV) bedeutet einen schnelleren Return on Investment und eine höhere Effizienz – je schneller Ihre Organisation die Vorteile eines neuen Prozesses oder einer neuen Software nutzen kann, desto besser. Mit den Zendesk Lösungen für eingehende Anrufe sind Unternehmen schnell einsatzbereit, wodurch es bis zur Wertschöpfung nur Tage statt Monate dauert.

Hier finden Sie häufig gestellte Fragen zu Inbound Call Center Software.