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KI-gestützte Ticketautomatisierung: Ein umfassender Vergleichsleitfaden für 2024

Lesen Sie unseren Leitfaden und erfahren Sie, wie KI-gestützte Ticketautomatisierung Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen kann und dabei die Kosten senkt, weil Ihr Unternehmen so mit weniger mehr erreichen kann.

Von Hannah Wren, Autorin

Zuletzt aktualisiert: 10. September 2024

Ein Bild zeigt grüne Würfel und Uhrenteile, die KI-gestützte Ticketautomatisierung verbildlichen.

Was ist KI-gestützte Ticketerstellung?

KI-gestützte Ticketerstellung bedeutet, dass verschiedene Aspekte des Ticketerstellungsprozesses mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) automatisiert und verbessert werden.

KI-Help-Desks verwenden KI-Algorithmen, um Workflows zu optimieren und das Ticketmanagement reibungsloser und effizienter zu gestalten. Mit KI-gestützten Ticketsystemen erfolgen Aufgaben wie die Ticketsortierung und das Priorisieren der Konversationen automatisch. Die Systeme können sogar Lösungen vorschlagen und Trends bei Kundenfragen erkennen, was die Customer Experience und auch die Employee Experience (EX) verbessert.

Ticketsysteme werden seit langem standardmäßig für die effiziente Kategorisierung, Weiterleitung und Bearbeitung von Kundendienstanfragen eingesetzt. Doch mit der Weiterentwicklung der KI werden Ticketsysteme immer dynamischer und leistungsfähiger.

In Verbindung mit Ihrer Kundendienstsoftware greift die KI-gestützte Ticketautomatisierung auf künstliche Intelligenz zurück, um die Bearbeitung von Supporttickets reibungsloser und schneller zu gestalten. Das kommt sowohl der Mitarbeiter- als auch der Kundenzufriedenheit zugute. In diesem Leitfaden befassen wir uns mit KI-Tickets, mit der Bedeutung von Ticketsystemen mit künstlicher Intelligenz, ihren Vorteilen zu herkömmlichen Methoden, ihrer Funktionsweise sowie mit den Nutzen für Unternehmen jeder Größe.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

Warum ist KI-Ticketautomatisierung wichtig?

KI-Ticketautomatisierung bietet Vorteile gegenüber herkömmlichen Ticketsystemen. Die Lösung automatisiert Aufgaben, sodass Unternehmen mit weniger mehr erreichen können, die Effizienz steigern und Kosten senken können. KI verbessert die Kundenzufriedenheit durch kurze Reaktionszeiten, schnelle Ticketösung und personalisierten Support. Außerdem optimiert sich das System im Laufe der Zeit selbst, da es aus jeder Interaktion lernt.

Wie funktioniert ein KI-Ticketsystem?

Wir steigen nun etwas tiefer in die Materie ein und sehen uns an, wie KI-Ticketsysteme funktionieren. Natural Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen (ML) ermöglichen es Ihrem KI-gestützten Ticketsystem, verschiedene Aufgaben während des gesamten Ticketerstellungsprozesses zu automatisieren und zu optimieren.

Durch Textanalysen können KI-Systeme mithilfe von NLP die Kundenanfragen und Ticketbeschreibungen interpretieren und deren Bedeutung verstehen. Sie filtern Keywords heraus und erkennen dieKundenstimmung, sodass sie Tickets intelligent weiterleiten und nach Priorität ordnen können.

Algorithmen des maschinellen Lernens analysieren frühere Ticketdaten, um effizienter reagieren zu können. Die Algorithmen helfen der KI, Tickets nach Dringlichkeit und entsprechend der Kundenhistorie zu sortieren, fallspezifische Lösungen vorzuschlagen und zukünftige Trends vorherzusagen. So helfen sie den Teams dabei, Ressourcen effektiver zu nutzen.

KI-Ticketsysteme kombinieren diese Technologien, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Prozesse für eine effizientere und personalisiertere Erfahrung mit dem Ticketsystem zu automatisieren.

Herausforderungen von Ticketsystemen ohne KI-Ticketerstellung

Eine Abbildung und eine Liste mit den Herausforderungen traditioneller Ticketsysteme.

Herkömmliche Ticketsysteme ohne KI erschweren das Ticketmanagement häufig zusätzlich. Hier sind einige Nachteile, die mit einem manuellen Ticketerstellungsprozess verbunden sind.

Schwierigkeiten beim Klassifizieren und Zuweisen von Tickets an die passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Supporttickets ohne KI zu klassifizieren und den am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuzuordnen, ist schwierig. Bei herkömmlichen Ticketsystemen müssen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen jedes Ticket lesen, manuell klassifizieren und zuweisen. Dieser Prozess kann zeitaufwändig sein, insbesondere wenn es viele Tickets gibt. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch die Bedeutung von Ticketanfragen falsch lesen oder interpretieren, was zu Fehlern, Verzögerungen und Frustration führen kann.

Darüber hinaus sind herkömmliche Systeme nicht unbedingt ausgestattet, um während der Ticketlösung hilfreiche Informationen bereitzustellen. So verbringen Kundendienst-Mitarbeiter:innen unnötig Zeit mit der Suche nach Antworten und Kund:innen erhalten nicht immer die Hilfe, die sie benötigen. Ohne KI ist dieser Prozess langsam, fehleranfällig und kann zu schlechtem Kundenservice führen.

So unterstützt Sie die KI-Ticketerstellung: KI nutzt Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse, um eingehende Anfragen automatisch zu klassifizieren, zu priorisieren und an die am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder die am besten geeigneten Abteilungen weiterzuleiten.

Mangelnde Personalisierung

Ohne KI ist es für traditionelle Ticketsysteme schwierig bis unmöglich, Kundengespräche in großem Maßstab zu personalisieren. Die Integration von Bots in Ihren Tech-Stack kann dazu beitragen, hochgradig personalisierte Kundenantworten zu liefern. KI kann frühere Kundeninteraktionen und Präferenzen erkennen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen Einblicke darin geben, um die Customer Experience zu personalisieren. KI kann beispielsweise Tickets zusammenfassen und die Absicht und Stimmung einer Interaktion aufzeigen, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller auf den neuesten Stand zu bringen.

So unterstützt Sie die KI-Ticketerstellung: KI-Ticketsysteme können die Kundenstimmung innerhalb von Konversationen analysieren, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen die notwendigen Einblicke und den Kontext erhalten, um ihre Antworten entsprechend zu formulieren und ihren Ansatz proaktiv anzupassen.

Wiederkehrende Tickets

Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben häufig mit den gleichen wiederkehrenden Problemen zu tun. Wiederholte Tickets können die Problemlösung verlangsamen und sowohl Kundendienst-Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen frustrieren. Herkömmliche Systeme verfügen zwar vielleicht über Möglichkeiten für Kund:innen, selbständig Antworten zu finden, aber sie bieten keine Digital Agents an, die diese wiederkehrenden Anfragen bearbeiten.

KI-Chatbots hingegen können rund um die Uhr Support bieten, häufig gestellte Fragen beantworten und wiederkehrende Probleme lösen. Chatbots können auch konsistente und genaue Informationen von Ihrer Wissensbasis abrufen, um Kund:innen bei der selbständigen Lösung ihrer Probleme zu unterstützen. Das bedeutet weniger wiederkehrende Tickets für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen und schnellere Lösungen für Ihre Kund:innen.

So unterstützt Sie die KI-Ticketerstellung: KI kann die Antwortzeiten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen beschleunigen, indem sie empfohlene Antworten basierend auf dem Kontext der Konversation bereitstellt.

Begrenzte Einblicke

Jeden Tag generieren Supportdesk-Anfragen riesige Datenmengen. Herkömmliche Ticketsysteme haben häufig Schwierigkeiten damit, die Informationen effizient zu analysieren, aussagekräftige Daten zu extrahieren oder Trends bzw. Muster zu erkennen.

Ohne KI-gestützte Erkenntnisse verpassen Managementteams leicht die Gelegenheit, potenzielle Probleme proaktiv anzugehen, Prozesse zu optimieren und zukünftige Interaktionen basierend auf Kundenpräferenzen zu personalisieren. So verfolgen Supportteams einen reaktiven Ansatz und warten auf Probleme, bevor sie Maßnahmen ergreifen.

So unterstützt Sie die KI-Ticketerstellung: KI-generierte Erkenntnisse können intelligente Workflows optimieren. Sie ermöglichen es so den Managementteams, bessere Geschäftsprozesse zu gestalten.

Uneinheitliche Markensprache

Neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen nutzen vielleicht unterschiedliche Sprach- oder Kommunikationsstile, wenn sie sich noch mit der Markentonalität vertraut machen. Ohne KI kann es lange dauern, Markentonalität und -sprache richtig zu treffen. KI-gestützte Tools helfen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem sie Antworten vorschlagen und Tonanpassungen ermöglichen. So können die Mitarbeiter:innen schneller Antworten geben, die mit der Markenpersönlichkeit übereinstimmen.

So unterstützt Sie die KI-Ticketerstellung: Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch generative KI-Tools wie Tone Shift von Zendesk verwenden, um ihre Kundenansprache anzupassen und für eine gleichbleibende Markenstimme zu sorgen.

Vorteile von KI-Ticketsystemen

Sieben Symbole veranschaulichen auf einer Liste die wichtigsten Vorteile eines KI-Ticketsystems.

KI-gestützte Tools sind nicht nur eine Modeerscheinung, sie gehören im Kundendienst bald zum Standard. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Vorteile, die Unternehmen durch KI-Ticketysteme erhalten.

Reduzierung der Betriebskosten

Mit KI können Sie einen hochwertigen Kundenservice bieten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Anstatt beispielsweise für die Weihnachtszeit mehr Kundendienst-Mitarbeiter:innen einstellen zu müssen, können Sie einen Bot verwenden, um die Vielzahl von Ticketanfragen zu bearbeiten. KI-Chatbots können Kund:innen außerdem rund um die Uhr mithilfe von Conversational KI zur Verfügung stehen. So müssen Unternehmen spätabends keine Schicht für das Supportteam einplanen.

Telefonkanäle sind teurer als digitale Kanäle, da die Kundendienst-Mitarbeiter:innen jeweils nur eine Person bedienen können. Durch den Einsatz von KI-Technologie können Sie jedoch Unterstützung über digitale Kanäle anbieten. So können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehrere Kund:innen gleichzeitig bedienen. Dies führt zu geringeren Betriebskosten.

Verbesserte Produktivität und Effizienz von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

KI kann sich wiederholende Aufgaben bewältigen, sodass sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf wichtigere Tickets konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern. Die Lösung sortiert und verteilt Tickets basierend auf Fachwissen, Verfügbarkeit und Kapazität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. KI kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch im Rahmen des Tickets Beiträge aus der Wissensdatenbank vorschlagen, damit sie ihre Probleme schnell lösen können.

Darüber hinaus kann KI hilfreiche Tipps und Vorschläge bieten, wie z. B. Formulierungshilfen oder Verhaltensstrategien in schwierigen Situationen. Mithilfe von KI können Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller reagieren und die Kund:innen bei Laune halten – und dabei immer der Marke treu bleiben. Mit Zendesk-KI sparen Supportteams beispielsweise durchschnittlich 45 Sekunden pro Ticket im Vergleich zur manuellen Sortierung.

Optimierte Skalierbarkeit

KI-Systeme ermöglichen es Unternehmen, höhere Supportvolumen zu erreichen und bei Bedarf zu skalieren. Sie können beispielsweise während der Hochsaison einen KI-Bot verwenden, um die zusätzlichen Tickets zu bearbeiten, anstatt ein vorübergehendes Supportteam einzustellen. Die Bots sorgen dafür, dass das Ticketvolumen bewältigt werden kann, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Darüber hinaus können KI-gestützte Wissensmanagementsysteme den Kund:innen skalierbaren Self-Service zur Verfügung stellen. Beispielsweise kann ein Bot Help-Center-Beiträge anzeigen, wenn Kund:innen beim Bezahlvorgang Hilfe benötigen. Sie können auch generative KI nutzen, um die Inhaltserstellung zu vereinfachen und so die wachsende Nachfrage nach Self-Service-Inhalten zu bedienen.

Höhere Kundenzufriedenheit

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report bevorzugen 51 Prozent der Verbraucher:innen die Interaktion mit Bots gegenüber Menschen, wenn es darum geht, sofortige Hilfe zu erhalten. Dank KI-gestützter Bots können sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen darauf konzentrieren, eine personalisierte, immersive Customer Experience zu bieten, um den Erwartungen der Kund:innen gerecht zu werden.

Ticketsysteme mit erweiterten KI-Funktionen wie Zendesk ermöglichen einen schnelleren Kundenservice. Mithilfe von intelligenter Verteilung und Priorisierung werden Kundenanfragen schnell an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weitergeleitet, basierend auf den Bedürfnissen, der Sprache und der Stimmung der Kund:innen. Dieser schnelle und effektive Service kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

Schnelleres Onboarding der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

KI rationalisiert den Onboarding-Prozess für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem ähnliche Tickets vorgeschlagen und Ticketinformationen zusammengefasst werden. Das hilft den neuen Mitarbeiter:innen dabei, schneller Lösungen zu finden. Darüber hinaus kann generative KI direkt den Ton anpassen und wenige Wörter auf vollständige Antwortnachrichten erweitern. Die Lernkurve wird so reduziert und die Onboarding-Zeit beschleunigt.

KI-Ticketsysteme können Beiträge aus der Wissensdatenbank und Anleitungen zur Fehlerbehebung finden. So lässt sich sicherstellen, dass neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen direkt auf die entsprechenden Ressourcen zugreifen und Kundenanfragen effizient beantworten können. Darüber hinaus automatisieren KI-gestützte Tools von Zendesk für die Qualitätssicherung und das Workforce Management (WFM)Prozesse, die dafür sorgen, dassSchulungen für den Kundendienst und Coaching-Möglichkeiten leicht gefunden werden.

Prognose des Personalbedarfs

KI nutzt Verlaufsdaten und prädiktive Analysen, um Spitzenzeiten zu antizipieren und zukünftige Ticketvolumen zu prognostizieren. Diese Echtzeiteinblicke in die Mitarbeiterauslastung und das Ticketvolumen ermöglichen es Manager:innen und Entscheidungsträger:innen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Sie können so die Personalbesetzung proaktiv anpassen und Ressourcen neu zuweisen, um den Kundensupport zu optimieren. Mithilfe von KI können Manager:innen sicherstellen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen genau dort arbeiten, wo und wann sie am meisten benötigt werden.

Durch Implementierung von KI-Ticketsystemen mit WFM-Software wie Zendesk WFM lassen sich Planung, Prognose und Berichterstattung automatisieren. Produktivität und Schnelligkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen können so optimiert werden. Die WFM-Software bietet Einblicke in die Auslastung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die Einhaltung ihrer Zeitpläne. Auf diese Weise können Anpassungen schneller vorgenommen werden und der Service wird schneller. Mit KI-Prognose können Unternehmen den Personalbedarf genau vorhersagen. Nutzerdefinierte Dashboards machen die Aktivitäten und Anwesenheit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit transparent. Dies hilft Ihnen, Planungsprozesse zu verbessern, WFM-Daten zu analysieren und Supportvorgänge skalierbar zu machen.

Verbesserte Qualitätssicherung

Die Automatisierung des Qualitätssicherungsprozesses (QA) gewährleistet eine konsistente Servicequalität, wenn Unternehmen wachsen. Durch die Automatisierung der Qualitätssicherung können Unternehmen Gespräche erkennen, die auf Qualität überprüft werden müssen. Das reduziert die manuelle Verwaltungsarbeit erheblich. Dieser Ansatz bindet Kundendienst-Mitarbeiter:innen in kontinuierliches Feedback ein und macht die Supportqualität transparent. Das sorgt für eine kontinuierliche Verbesserung der Antworten und der Arbeit Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Mit KI-Software zur Problemverfolgung können Unternehmen die Bereiche, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, nach Priorität ordnen.

Beispiele für Anwendungsfälle von KI-Ticketsystemen

Fünf Abbildungen stellen Branchen dar, die KI-Ticketsysteme verwenden.

KI-Ticketsysteme werden von Unternehmen jeder Größe in verschiedenen Branchen verwendet. Hier sind einige Branchen, die besonders von KI-Ticketsystemen profitieren können.

Reise- und Gastgewerbe

KI-Ticketsysteme machen den Ticketerstellungsprozess für Kund:innen im Reise- und Gastgewerbe reibungsloser. KI-gestützte Reisechatbots fungieren als persönliche Assistenten, die personalisierte Empfehlungen geben oder basierend auf den Kundenpräferenzen Upgrades oder Add-ons vorschlagen. Doch KI-gestützte Chatbots vereinfachen nicht nur die Buchung, sondern bieten Support rund um die Uhr und in unterschiedlichen Sprachen.

Baleària, ein Seetransportunternehmen, hat einen Zendesk-Reisechatbot implementiert, um häufige Kundenfragen zu beantworten und die Erstellung von Tickets zu verhindern. Dies führte zu einer Kundenzufriedenheit (CSAT) von 96 Prozent.

Gesundheitswesen

Die Gesundheitsbranche verwendet KI-Ticketautomatisierung, um die Terminplanung zu vereinfachen, was Patient:innen und Mitarbeiter:innen zugutekommen kann. KI-Chatbots können Patient:innen helfen, Arztbesuche zu jeder Tages- und Nachtzeit zu vereinbaren oder zu verschieben, sodass Verwaltungspersonal für andere wichtige Aufgaben frei wird. Darüber hinaus reduzieren automatisierte Terminerinnerungen, die per SMS oder E-Mail gesendet werden, verpasste Termine und verbessern die Effizienz der Kliniken.

Medline, ein Medizinprodukthändler, nutzt Zendesk, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Verwaltung von mehr als 800.000 Tickets pro Jahr über zahlreiche Kanäle hinweg zu unterstützen. Medline setzt Bots ein, um die Produktivität der Mitarbeiter:innen zu steigern, und plant, Fortschrittliche KI von Zendesk zu implementieren. So möchte das Unternehmen den Mitarbeiter:innen, die bereits im Kundendienst tätig sind, dabei helfen, Problemlösungsansätze zu überdenken.

„Die durch KI gewonnenen Erkenntnisse geben uns die Möglichkeit, als Kundendienst-Mitarbeiter:innen bessere Arbeit zu leisten und die Customer Experience zu optimieren“, sagt Billy Abrams, Executive Vice President of Distribution bei Medline.

Bildung

Im Bildungssektor können KI-gestützte Tools dabei helfen, die Erfahrung von Lehrpersonal wie Studierenden zu optimieren. KI-Chatbots können Fragen zu Kursen, Terminplanung und Verfügbarkeit der Lehrkräfte für Studierende beantworten, den Einschreibungsprozess vereinfachen und Tickets von Supportteams ableiten. Bots können auch die Daten der Studierenden analysieren, um Kurse basierend auf Stärken, Interessen und Fokusbereich vorzuschlagen.

Khan Academy, eine Online-Schulungsplattform, nutzt die automatisierte Einschätzung des Ticketsystems von Zendesk. Mithilfe dieses intelligenten Prozesses können die Teams Supportanfragen nach Priorität orden und den passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuzuweisen. Dank Zendesk konnte die Khan Academy eine Kundenzufriedenheit von 92 Prozent erreichen.

Handel und E-Commerce

KI-Ticketerstellung kommt sowohl Käufer:innen als auch Unternehmen in Einzelhandel und E-Commerce zugute. Sie verbessert die Shopping Experience für die Kund:innen, da sie sich besser personalisieren und nahtloser gestalten lässt. KI fungiert als virtueller Assistent, hilft Käufer:innen, das zu finden, was sie benötigen, und schlägt neue Artikel basierend auf ihren Präferenzen vor.

Unternehmen wie Grove Collaborative verwenden Zendesk-KI für eine intelligente Einschätzung, um Ticketanfragen zu optimieren. Die Lösung erkennt die Anfrageart und weist den Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch Tickets zu. Eine manuelle Zuweisung ist somit nicht mehr erforderlich und der Prozess wird effizienter.

Arbeitskräftevermittlung und HR

Unternehmen nutzen KI, um Abläufe bei Rekrutierung, Einstellung und Onboarding zu verbessern. Intelligente Assistenten können die Kommunikation automatisieren, Kandidat:innen während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden halten, ihre Erfahrung verbessern und Tickets für überschaubare Workflows umlenken. Darüber hinaus kann KI als Workforce-Management-Tool verwendet werden, um den Personalbedarf zu verwalten.

Peek verwendet Zendesk WFM, um sicherzustellen, dass die Personalressourcen für den saisonalen Support richtig zugewiesen werden. Mithilfe von Zendesk dauern Prozesse, die zuvor bei manueller Bearbeitung vier bis fünf Stunden gedauert haben, jetzt nur noch fünf Minuten.

Häufig gestellte Fragen

Lösen Sie sich Ihr Ticket in Richtung besserer CX

KI-gestützte Ticketautomatisierung kann Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen. Mit Zendesk-KI werden Tickets schneller sortiert und weitergeleitet, Kund:innen erhalten personalisierte Hilfe und Unternehmen können Schwierigkeiten angehen, bevor sie zu schwerwiegenden Problemen werden. Durch die Verwendung von KI für die Ticketerstellung sorgen Unternehmen für zufriedene Kund:innen und helfen den Mitarbeiter:innen dabei, effizienter und ganz allgemein erfolgreicher zu arbeiten.

Da immer mehr Unternehmen von KI im Kundenservice profitieren, ist die Integration einer innovativen Technologie wie Zendesk-KI in Ihr Helpdesk-Ticketsystem eine kluge Entscheidung. So halten Sie mit der Konkurrenz Schritt, jetzt und in Zukunft.