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Aufstieg zur CX-Spitze – mit diesen Schritten vermeiden Sie teure Nachbesserungen auf dem Weg dorthin

Sie wissen noch nicht genau, wie und wo Sie KI im Support einsetzen sollten? Es fällt Ihnen schwer, Kundendaten in wirksame Veränderungen umzusetzen? Ihre Schulungsprogramme für Supportmitarbeiter sind nicht optimal? Dann könnten Sie zu den CX-Aufsteigern zählen.

Von Heather Hudson, Beitragender Verfasser

Zuletzt aktualisiert: 2. Oktober 2024

Wie ausgereift ist Ihre CX-Organisation?

Im Rahmen der Zendesk-Umfrage unter fast 5.000 weltweiten Entscheidungsträgern im Bereich Kundenservice haben wir Fragen zu den Ansichten, Verhaltensweisen und Ergebnissen in Bezug auf Mitarbeiter, Prozesse und Daten/Technologie gestellt. Aus dieser Befragung sind unser CX-Accelerator-Bericht 2022 und unsere Reifegradskala entstanden, mit deren Hilfe Sie feststellen können, wie Ihr Unternehmen aufgestellt ist.

CX-Teams, die auf Basis von 7 CX-Reifekriterien 7 Punkte erreichten, wurden als CX-Champions eingestuft, also als die ausgereiftesten ihrer Art. Diejenigen, die 6 Punkte erreichten, wurden als Gipfelstürmer eingestuft, die mit 4 bis 5 Punkten als Aufsteiger und der Rest als Anfänger.

Natürlich sind diese Bezeichnungen weniger wichtig als die Herausforderungen, mit denen Sie sich auseinandersetzen, und die Hürden, die Ihr Team überwinden möchte. Hier konzentrieren wir uns auf die größte Gruppe innerhalb des Spektrums: Aufsteiger. Bei ihnen handelt es sich um Serviceabteilungen, die große Fortschritte machen, sich aber noch in einem so frühen Stadium befinden, dass sie die richtigen Tools und Prozesse einführen können, um später kostspielige Korrekturen zu vermeiden.

Sie sind auf dem richtigen Weg

Zum jetztigen Zeitpunkt sind Sie schon eine Weile an der Arbeit. Sie nutzen Analysen, haben Support-Instanzen zusammengelegt und setzen möglicherweise eigene Anwendungen ein, um Ihren Support und die Customer Experience insgesamt zu verbessern.

Dennoch berichten Aufsteiger häufig Folgendes:

  • Supportmitarbeiter sind überfordert und haben nicht immer die nötigen Ressourcen, um persönlichen Conversational Service zu bieten

  • Obwohl sie sowohl Bots als auch menschliche Supportmitarbeiter einsetzen, um mit Kunden zu kommunizieren, suchen sie immer noch nach dem optimalen Gleichgewicht, damit KI oder Automatisierung die CX verbessern kann, statt sie zu beeinträchtigen

  • Kundendaten werden noch nicht in sinnvolle Veränderungen umgewandelt – nur 27 Prozent der Befragten gaben an, in dieser Hinsicht „sehr gut“ zu sein

  • Performance-Metriken und die Customer Journey sind nicht immer klar ersichtlich – nur 36 Prozent gaben an, dass sie Einblicke in Echtzeit haben

  • Schulungsprogramme sind verbesserungswürdig, und die Maßnahmen zur Weiterbildung von Supportmitarbeitern sind häufig „nicht ideal“

  • Es ist schwierig, im Rahmen von Serviceaktivitäten neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen

  • Vertriebs- und Servicedaten sind nicht ausreichend integriert, um gemeinsame Ziele zu setzen

Wenn Ihnen all das bekannt vorkommt, sind Sie in guter Gesellschaft – und es gibt gute Nachrichten. Da die Leistung an der Spitze der Reifeskala schwächelt, sind aufstrebende Unternehmen sehr gut aufgestellt, um Gewinne zu erzielen und Marktanteile für sich zu gewinnen, indem sie differenzierte Customer Experiences anbieten. Jetzt ist es an der Zeit, Führungskräfte einzubinden, die die unterschiedlichen Systeme im Unternehmen zusammenführen und eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey erhalten möchten.

Verbessern Sie die Customer Experience Ihres Unternehmens

Die Herausforderung in Zukunft wird darin bestehen, die Kosten zu optimieren, während Sie Ihr Team auf die nächste Stufe bringen – und weiter. Hier haben wir ein paar klare Maßnahmen zusammengestellt, mit denen Sie Ihre Servicequalität verbessern, in Ihre Supportmitarbeiter investieren und Ihre Geschäftsabläufe straffen können.

Unterstützen Sie Ihre Kunden:

  • Steigern Sie die Effizienz durch Automatisierung: Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Supportmitarbeiter und schaffen Sie bessere Customer Experiences, indem Sie Kunden Self-Service-Kanäle zur Verfügung stellen oder Bots einsetzen, um bestimmte Aufgaben zu übernehmen. Außerdem können Sie intelligentes Ticket-Routing oder automatisierte E-Mails einsetzen, um redundante Aufgaben und Verwaltungskosten zu verringern.
  • Nutzen Sie Daten, um Arbeitsabläufe zu optimieren: Prüfen Sie regelmäßig die Inhalte Ihres Help Centers sowie häufige Anfragen von Kunden, um Lücken in Ihren Arbeitsabläufen zu erkennen und zu schließen.
  • Beachten Sie den Kontext: Sehen Sie sich den Interaktionsverlauf von Kunden an, um individuellere und relevantere Erlebnisse zu bieten.

Unterstützen Sie Ihre Supportmitarbeiter:

  • Leisten Sie proaktiven Service: Nutzen Sie KI-gestützte Vorschläge, um Kunden aktuelle und relevante Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen und Kaufempfehlungen zu machen.
  • Ermöglichen Sie die praktische Umsetzung von Kundenfeedback: Führen Sie einen einheitlichen Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter ein, damit Teams über alle Kanäle hinweg relevante, persönliche Konversationen führen können – und nicht mehr zwischen verschiedenen Displays hin- und herspringen müssen, um genau zu verstehen, wer ihre Kunden sind und wie sie sie am besten betreuen können.
  • Beurteilen Sie Ihre Investitionen: Investieren Sie in eine Supportplattform, die sich in Ihr vorhandenes Tech-Stack einbinden lässt. So können Sie die Flexibilität Ihres Support-Teams steigern, ohne die Ressourcen zu überlasten.

Schaffen Sie betriebliche Effizienz:

  • Stellen Sie ein Team aus Führungskräften zusammen: Kombinieren Sie quantitative Forschung und qualitative Analyse, um Ihre Stärken und Schwächen als CX-Organisation zu ermitteln. Stellen Sie ein Tiger Team aus Führungskräften zusammen, um interne Prozesse und technologische Fähigkeiten zu ermitteln, mit deren Hilfe sich die Lücken schließen lassen.
  • Bilden Sie Supportmitarbeiter weiter: Erwägen Sie Weiterbildungsmöglichkeiten auf Basis von abgestuften Schulungsplänen. Beginnen Sie mit grundlegenden technischen Fähigkeiten wie Produktwissen und erweitern Sie die Kenntnisse der Supportmitarbeiter dann in regelmäßigen Abständen. Berücksichtigen Sie dabei auch die Leistung der Supportmitarbeiter über die verschiedenen Kanäle hinweg.
  • Messen Sie die Leistung: Erfassen Sie die Performance und setzen Sie Ziele für Performance-Metriken wie Zeit bis zur ersten Antwort, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit sowie Metriken zu geschäftlichen Auswirkungen wie Net Promoter Score® und Customer Effort Score.

In jeder Serviceorganisation gibt es Raum für Verbesserungen. Aufsteiger sind in einer guten Position, denn es gibt viele Möglichkeiten, die Customer Experience und das Erlebnis für Supportmitarbeiter zu verbessern, Methoden auszuprobieren und fortlaufend Anpassungen vorzunehmen, um so einen langfristigen Plan zu entwickeln.

Je weiter sich Unternehmen auf der Reifeskala nach oben bewegen, desto geringer wird der Spielraum für Fehler, da die Kundenerwartungen steigen. In dieser Phase können Führungskräfte viele Erfolge erzielen: Sie können den Customer Lifetime Value verbessern, Betriebskosten mindern, Redundanzen durch sinnvolle Automatisierungen vermeiden und damit beginnen, Best Practices erfolgreich zum Einsatz zu bringen.

Wenn Sie die nächste Stufe nehmen möchten, sehen Sie hier, wie CX-Gipfelstürmer den Weg nach oben meistern.