Das Geschäft der Zukunft ist konversationsorientiert
Viele von uns kommunizieren heute über Messaging-Apps. Rund um die Welt schließen sich Menschen auf ihren bevorzugten Messaging-Plattformen zusammen, darunter WhatsApp, iMessage, WeChat und Facebook Messenger. In der Arbeit nutzen wir Enterprise-Messaging-Apps wie Slack und Microsoft Teams. Wir chatten in Echtzeit, genau wie früher am Telefon („Bin gleich da, bist du fertig?“) oder wir unterhalten uns mit leichter Verzögerung – asynchron – per E-Mail („Was gibt’s heute zum Abendessen?“). In beiden Fällen wird dadurch die Kommunikation schneller und bequemer.
Deshalb überrascht es nicht, dass 9 von 10 Verbrauchern auch Unternehmen gerne per SMS kontaktieren würden. Globale Messaging-Plattformen haben diese Chance erkannt und bieten daher inzwischen auch Business-Messaging.
Das Gute am Business-Messaging ist jedoch nicht nur, dass es damit für Kunden leichter wird, sich an Unternehmen zu wenden. Messaging ist gleichzeitig auch ein Kanal, über den auf kostengünstige Weise hervorragender Kundenservice geboten werden kann. Unternehmen können damit nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem sie es Kunden leichter machen, mit ihnen überall und jederzeit Kontakt aufzunehmen, sondern sie können es zu niedrigeren Kosten tun. Studien haben ergeben, dass Messaging die Contact-Center-Kosten durch stärkere Agentenauslastung aufgrund der asynchronen Natur des Messaging und der Kürze der SMS-Konversationen reduzieren kann.
Zur Effizienzsteigerung trägt außerdem die Möglichkeit bei, Marketing-, Vertriebs- und Serviceinteraktionen durch Integration von Bots und künstlicher Intelligenz in die Messaging-Strategie zu automatisieren. Bots und künstliche Intelligenz helfen Benutzern beim Buchen von Flügen, Reservieren von Hotelzimmern, Abschließen von Käufen und mehr – direkt von der Messaging-Plattform aus. Das nennen wir konversationsorientiertes Geschäft. Was immer Sie auf Websites oder in mobilen Apps erledigen können, ist jetzt auch auf Messaging-Plattformen möglich, wo Ihre Kunden ohnehin schon einen Großteil ihrer Zeit verbringen und gerne mit Ihnen in Verbindung treten möchten.
Sunshine Conversations
Kunden möchten mit Unternehmen so kommunizieren, wie sie es mit Kollegen und Freunden tun. Sie wollen Erlebnisse, die interaktiv, responsiv und reaktionsschnell sind, sodass sie in einer einzigen nahtlosen Konversation alles Nötige erledigen können. Kunden erwarten unterbrechungsfreie Diskussionen, die nicht in der Mitte abreißen oder irgendwo untergehen.
Sunshine Conversations, Teil der Sunshine-Familie, ist eine API-basierte Messaging-Plattform, mit der Sie Messaging als Kommunikations- und Handelsmittel im gesamten Unternehmen nutzen können. Mit Sunshine Conversations können Unternehmen genau die Art von konversationsorientierten Erlebnissen bieten, die Kunden heute ganz einfach erwarten.
Was macht Messaging so besonders? Wir haben mit Tausenden von Kunden gesprochen und dabei folgende Erkenntnisse gewonnen:
1. Eine einzige fortlaufende Konversation, wo immer sich Kunden aufhalten
Es ist schwer, auf jedem Kanal Support zu bieten. Jeder neue Kanal bedeutet neue Software, eine neue Agentenoberfläche, ein neuer Workflow und noch mehr voneinander abgeschottete Konversationen in noch mehr Anwendungen. Diese Zeiten sind zum Glück vorbei. Ab sofort braucht kein Unternehmen mehr zu meinen, es können sich einen bestimmten Kanal nicht leisten. Kundenserviceagenten müssen nie wieder sagen: „Tut mir leid, auf diese Konversation habe ich keinen Zugriff.“ Sunshine Conversations räumt Hindernisse aus dem Weg. Ob es um eine proaktive geschäftliche Benachrichtigung geht oder um eine Kundenanfrage, ob Sie Zendesk nutzen oder das CRM-Tool eines Drittanbieters – Sunshine Conversations macht Omnichannel-Messaging kinderleicht und bietet Ihnen eine einheitliche Ansicht aller Konversationen, damit Sie sich auf Ihre Kunden konzentrieren können, nicht auf Kanäle.
2. Messaging im Web und in Ihren Apps
Heutzutage müssen Unternehmen ganz einfach auf allen globalen Messaging-Plattformen vertreten sein, von WhatsApp bis WeChat, aber das bedeutet nicht, dass sie deswegen die eigene Website oder mobile App vernachlässigen dürfen. Kunden sollten auf Ihrer Website und in Ihrer mobilen App genau das gleiche moderne Messaging-Erlebnis erwarten dürfen, das sie bereits aus ihrem Privatleben kennen. Statt Live-Chat-Warteschlangen und endloser Warterei auf Seiten von Kunden und Agenten bieten Sie mit den SDKs für Sunshine Conversations modernes asynchrones Messaging in Ihrer eigenen Website und App sowie ein Benutzererlebnis, das genau auf Ihre Marke abgestimmt ist.
3. Konversationsorientierte Erlebnisse der nächsten Generation
Natürliche Sprache ist ein Muss für sinnvolle Konversationen, aber das Messaging von heute bietet sogar noch mehr. Messaging ist eine Plattform, auf der Sie interaktive, personalisierte Konversationserlebnisse bieten können, die Ihre Kunden zum Staunen bringen. So können Kunden eine Reservierung vornehmen, einen Flug buchen, ein Produkt kaufen, eine Bewerbung einreichen, strukturiertes Feedback angeben und vieles mehr. Mit den offenen APIs von Sunshine Conversations haben Sie die Möglichkeit, beliebige Bot-, E-Commerce-, Zahlungs- oder Umfrageplattformen zu integrieren.
4. Gemeinsam genutzte und vernetzte Konversationen im gesamten Unternehmen
Jetzt sind Sie überall dort vertreten, wo Ihre Kunden sich aufhalten. Sie haben modernes Messaging auf Ihrer Website und Ihren mobilen Apps integriert und überzeugende konversationsorientierte Erlebnisse geschaffen. Die nächste Herausforderung besteht darin, diese Erlebnisse über alle Teams hinweg – Marketing, Vertrieb und Support – zu vernetzen. Wenn jemand auf Ihrer Website, per WhatsApp oder per Apple Messages for Business einen Chat startet, wissen Sie, mit wem er wirklich interagieren möchte? Das sind gemeinsam genutzte Kanäle, die mit allen Ihren Abteilungen vernetzt werden müssen.
Und vielleicht nutzt nicht jedes Team die gleiche Software, um mit Kunden zu kommunizieren. Unternehmen brauchen die Möglichkeit, eingehende SMS an den richtigen Empfänger weiterzuleiten – genau wie sie es auch mit Anrufen tun. Es gibt inzwischen eine Vielzahl von Kundendaten-Plattformen (CDP), mit der Teams und Systeme in einem Unternehmen Kundendaten wie Profile, Verhalten und Transaktionen teilen können. Aber wie sieht es mit Konversationen aus? Ebenso wichtig ist für Unternehmen eine Plattform für Konversationsdaten. Genau das ist unsere Vision für Sunshine Conversations. Wenn Sie in diesem Bereich Herausforderungen haben oder Möglichkeiten sehen, würden wir Ihnen gerne unsere neuesten APIs zur zentralen Orchestrierung von Konversationen zeigen, die momentan in der Betaphase sind.
Das Gespräch fortsetzen
Würden Sie gerne mehr zu diesem Thema erfahren oder einfach persönlich mit uns sprechen? Wir sind jederzeit für Sie da.
- Weitere Infos über Sunshine Conversations finden Sie hier.
- Informationen für Entwickler sind in der Dokumentation und den APIs zu finden.
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