Fertigkeitsbasierte Verteilung: Definition, Verfahren und Best Practices

Wenn Sie über ein großes Supportteam verfügen, kann es schwierig sein, komplexe Arbeitsabläufe zu verwalten. In einer idealen Welt würde Ihr Team Tickets einfach an die Personen weiterleiten, die sie am besten bearbeiten können – ohne unnötige Zeitverluste durch das Hin- und Herschieben von Supporttickets zwischen verschiedenen Mitarbeitern oder Abteilungen.

Ohne die richtigen Tools müssen Teams für die Verteilung mühsame und kostspielige Workarounds anwenden. Die Verwendung mehrerer Funktionen für die Verteilung von Tickets kann jedoch zu Fehlern oder der Tendenz führen, Tickets einzeln rauszupicken, was die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigt. Wenn Sie einen beträchtlichen oder stetig wachsenden Kundenstamm und ein hohes Ticketaufkommen haben, ist es vielleicht an der Zeit, fertigkeitsbasierte Verteilung in Betracht zu ziehen.

• Was ist fertigkeitsbasierte Verteilung?
• Wie funktioniert das fertigkeitsbasierte Verteilungsverfahren?
• Vorteile von fertigkeitsbasierter Verteilung
• Arten von fertigkeitsbasierter Verteilung
• Best Practices für fertigkeitsbasierte Verteilung
• Wie man mit Zendesk fertigkeitsbasierte Verteilung einrichtet

Was ist fertigkeitsbasierte Verteilung?

Fertigkeitsbasierte Verteilung ist eine Strategie, mit der Supportteams Kundenanfragen und -fragen an den am besten geeigneten Pool von Kundendienst-Mitarbeitern auf der Grundlage ihrer Fertigkeiten und ihres Wissens weiterleiten, anstatt Tickets an alle verfügbaren Mitarbeiter weiterzuleiten, unabhängig davon, ob diese für die Beantwortung der Anfrage qualifiziert sind.

Fertigkeitsbasierte Verteilung im Vergleich zu automatischer Anrufverteilung (ACD)

Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) leitet Anrufe an den ersten verfügbaren Supportagenten weiter (oft bei warteschleifenbasierter Verteilung). Er wird häufig im Telekommunikationssektor eingesetzt, um ein hohes Aufkommen an eingehenden Kundenanrufen zu verwalten.

Fertigkeitsbasierte Verteilungssysteme sind eine technologische Weiterentwicklung des ACD-Systems und stellen sicher, dass Supporttickets über alle Kanäle hinweg an den qualifiziertesten Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Fertigkeitsbasierte Verteilung ist ein modernerer und robusterer Ansatz für die Zuweisung von Tickets, da er mehr Faktoren als nur die Verfügbarkeit berücksichtigt.

Wie funktioniert das fertigkeitsbasierte Verteilungsverfahren?

Bei der fertigkeitsbasierten Verteilung werden Kunden mit den Mitarbeitern zusammengebracht, die über die für die Lösung ihrer Probleme am besten geeigneten Fertigkeiten verfügen.

Zu diesem Zweck notiert der Systemadministrator die geschäftlichen Anforderungen und die Fertigkeiten der Agenten und ordnet diese dann den für sie zutreffenden Qualifikationsgruppen zu. Ein Administrator muss dann Verteilungsregeln und Konfigurationen einrichten, um sicherzustellen, dass eingehende Supporttickets an einen Mitarbeiter mit den entsprechenden Fertigkeiten weitergeleitet werden.

Sie können diese Qualifikationsgruppen auf Faktoren stützen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind, wie z. B:

• Sprache: Zu den gängigen Sprachen, die in einem Call Center von Vorteil sein können, gehören Englisch, Spanisch, Mandarin, Deutsch und Arabisch.
• Fachliche Kompetenz: Supportagenten, die sich in einem bestimmten Fachgebiet gut auskennen oder über eine formale Ausbildung verfügen, sind für bestimmte Aufgaben möglicherweise besser geeignet.
• Erfahrung: Mitarbeiter, die schon länger in Ihrem Unternehmen tätig sind und über eine längere Ausbildung und Zeit zum Aufbau von Fachwissen verfügen, sind bei der Erbringung von Kundenservice wahrscheinlich ein großer Vorteil.

Welche Rollen und Prozesse kommen bei der fertigkeitsbasierten Verteilung zum Einsatz?

Intelligente Verteilung ist eine Supportstrategie, die es Contact Center-Mitarbeitern ermöglicht, Konversationen je nach Verfügbarkeit, Kapazität, Qualifikation und Priorität an den richtigen Agenten weiterzuleiten, um Tickets schneller zu lösen.

Im Allgemeinen wird eine IVR zur Weiterleitung eingehender Anrufe verwendet, während ein KI-Tool dabei hilft, digitale Tickets an den besten Supportagenten weiterzuleiten, indem es die Bedürfnisse des Kunden erkennt und die im System aufgeführten Fertigkeiten des Mitarbeiters überprüft.

Wenn der fertigkeitsbasierte Verteilungsprozess richtig eingerichtet ist, sollte er in etwa wie folgt aussehen:

• Administrator: Fügt Mitarbeiter dem Supportsystem hinzu und kategorisiert sie nach Fertigkeiten. Erstellt dann Verteilungsregeln, um sicherzustellen, dass die KI Supporttickets genau dem richtigen Mitarbeiter zuweisen kann.
• Kunde: Hat ein Problem und stellt eine Supportanfrage.
• KI: Öffnet ein Supportticket, unabhängig davon, ob der Kunde eine herkömmliche Anfrage gestellt oder einfach nur auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens eine Frage gestellt hat. Dann leitet die KI das Ticket an den besten Agenten weiter, basierend auf der Absicht des Kunden und den Geschäftsregeln, die der Administrator eingerichtet hat.
• Supportagent: Wenn nur wenige Mitarbeiter verfügbar sind, wird der Kunde in eine Warteschleife gestellt.

Alle diese Rollen und Prozesse müssen nahtlos zusammen funktionieren, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten.

Vorteile der fertigkeitsbasierten Verteilung

Zu den Hauptvorteilen der fertigkeitsbasierten Verteilung gehören eine höhere Produktivität der Mitarbeiter, effizientere Arbeitsabläufe und ein besseres Endergebnis.

Ganz gleich, ob Sie ein vielbeschäftigtes Contact Center betreiben und eingehende Supporttickets über mehrere Kommunikationskanäle bearbeiten oder ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das seinen Kunden hilft, Ihr Produkt optimal zu nutzen, die fertigkeitsbasierte Verteilung kann Ihnen dabei helfen. Unterstützen Sie Ihr Team mit einem optimierten Ticket- oder Anrufzuweisungsprozess, damit es sich auf seine Spezialgebiete konzentrieren kann.

Höhere Mitarbeiterproduktivität

Mit fertigkeitsbasierter Verteilung können sich Supportagenten im Sinne der Effizienz auf die Tickets konzentrieren, die sie beantworten können.

Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter – da sie sich direkt mit der Lösung von Problemen befassen können, anstatt Tickets weiterzuleiten – sowie zu einer höheren Produktivität, einer besseren Erstlösungsquote und einer kürzeren Zeit bis zur ersten Reaktion.

Ein weiterer Bonus?

Die Kunden erhalten bessere Antworten, weil sie die Möglichkeit haben, mit einem gut geschulten Mitarbeiter zu sprechen, der sie versteht – was noch wichtiger ist – weiß, wie er ihre Probleme lösen kann.

Effizientere Arbeitsabläufe

Manchmal werden fertigkeitsbasierte Verteilungssysteme aufgrund eines überwältigenden Funktionsumfangs, der Arbeitsabläufe verkomplizieren, Mitarbeiter verwirrt und die Lösungszeiten verlangsamt, zu umständlich.

Mit fertigkeitsbasierter Verteilung können die Supportagenten jedoch von einer einzigen Ansicht aus arbeiten, die ihre speziellen Fertigkeiten mit den von ihnen bearbeiteten Anfragen abgleicht. Mit der SBR-Funktion von Zendesk (Skills-based Routing) ist es einfach, Workflows zu aktualisieren, indem Sie eine Fertigkeit hinzufügen oder entfernen oder neue Mitarbeiter hinzufügen.

Da in den Kundenverträgen häufig ein bestimmter Standard für den Support festgelegt ist, der als Service Level Agreement (SLA) bezeichnet wird, müssen sich die Supportteams entsprechend vorbereiten, um diese Erwartungen zu erfüllen.

Geringere Kosten und höhere Gewinnspannen

Durch die Abschaffung komplexer Ticket-Priorisierungsprozesse werden Stunden frei, die Mitarbeiter sonst mit der Zuweisung und Verteilung von Supportanfragen verbringen würden. Verschwenden Sie keine Zeit und Energie damit, herauszufinden, wer welche Fertigkeiten hat – das sollte Ihre Software für Sie erledigen.

Fertigkeitsbasierte Verteilung kann auf verschiedene Weise zur Kostensenkung beitragen:

• Beschleunigung der Lösungsfindung, sodass Sie mehr Kunden helfen können, ohne die Personalkosten zu erhöhen

• Verringerung des Bedarfs an Mitarbeitern, die sich um die Priorisierung und Verteilung von Tickets kümmern, was leicht eine Vollzeitbeschäftigung sein kann

Arten von Verteilung und Anwendungsfälle

Fertigkeitsbasierte Verteilung ist eine Top-Lösung für Unternehmen, da andere Verteilungsarten weniger effektiv sind. Das ist natürlich völlig subjektiv und hängt letztlich von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab.

Zu den drei wichtigsten Strategien für die Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Fertigkeiten gehören: warteschleifenbasiert, omnichannel und wertbasiert.

Best Practices für fertigkeitsbasierte Verteilung

Erfahren Sie, wie Sie fertigkeitsbasierte Verteilung in Ihrem Unternehmen einführen können, um die Produktivität zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Identifizieren der benötigten Fertigkeiten

Wir schlagen vor, dass Sie zunächst herausfinden, was Ihre Supportagenten voneinander unterscheidet. Dienstalter? Schulungen? Spezialisierungen?

Zu den spezifischen Fertigkeiten, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung sein könnten, gehören:

• Sprache: Sprachkenntnisse in Wort und Schrift für mehrsprachige Mitarbeiter
• Kommunikation: Geschickte Kommunikatoren, die komplexe Probleme lösen und Situationen deeskalieren können
• Technische Fertigkeiten: Einhaltung von Vorschriften, Fehlerbehebung, Programmierung usw.
• Eignung: Umfang der Fertigkeiten, Fertigkeitsniveau und Neigung zur Lösung aktueller Probleme
• Erfahrung: interne Ausbildung und Zeit in Ihrem Unternehmen

Überlegen Sie dann, was Ihre eingehenden Anrufe und Tickets voneinander unterscheidet. Berücksichtigen Sie die Art der Anfragen, die Ihr Unternehmen von Kunden erhält, den Schwierigkeitsgrad der Fragen, die Sie erhalten, und Kundenservice-Metriken.

Eine weitere gute Idee? Sprechen Sie mit Ihrem Team. Gibt es allgemeine „Go-to“- oder „No-go“-Personen für bestimmte Themen?

Und schließlich sollten Sie sich bewusst machen, wie Sie die Verteilung von Tickets an Mitarbeiter aktuell organisieren.

Dokumentieren der Fertigkeiten Ihrer Mitarbeiter

Bevor Sie Verteilungsregeln einrichten, müssen Sie die Fertigkeiten der Mitarbeiter berücksichtigen. Diese Informationen sind wichtig, um Ticketbedingungen zu erstellen und sicherzustellen, dass Sie über genügend Mitarbeiter verfügen, um Supportanfragen mit hohem Aufkommen zu bearbeiten, insbesondere bei schwierigen oder technischen Themen.

Wenn Sie nur einen Supportagenten haben, der bei einem bestimmten Problem helfen kann, und Dutzende von anderen, die für die Bearbeitung von Standard-Supportfragen geschult sind, möchten Sie nicht, dass Ihr einziger Experte durch Tickets, die nicht zu seinem Fachgebiet gehören, aufgehalten wird.

Vermeiden Sie dies, indem Sie die Fertigkeiten der Mitarbeiter dokumentieren und ein Organigramm erstellen, an das sich Ihr Team halten kann.

Ein Organigramm erstellen

Sobald Sie dokumentiert haben, welche Mitarbeiter über welche Fertigkeiten verfügen, erstellen Sie mithilfe von PowerPoint oder Excel ein Organigramm.

Auf diese Weise behalten Sie einen Überblick über Ihre Mitarbeiter, ihre Fertigkeiten und ihre Zuständigkeiten, während der Systemadministrator Verteilungsregeln einrichtet und Mitarbeiter Qualifikationsgruppen zuweist.

Erstellen Sie ein umfassendes Organigramm mit folgenden Angaben:

• Namen der Mitarbeiter

• Kontaktinformationen

• Stellenbeschreibungen und Hauptaufgaben

• Fertigkeiten

Hinzufügen von Fertigkeiten zu Fertigkeitstypen

In diesem Stadium ist Ihr Hauptanliegen die Kategorisierung. Nachdem Sie sich für Ihre Fertigkeitstypen entschieden haben, können Sie die spezifischen Fertigkeiten erstellen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie das aussehen könnte:

• Wenn „Französisch“ eine Fertigkeit ist, ist der zugehörige Fertigkeitstyp „Sprache“.
• Wenn „PCI-Sicherheitszertifizierung“ eine Fertigkeit ist, ist der zugehörige Fertigkeitstyp „Compliance“.

Zuweisen von Agenten zu Fertigkeiten

Sobald Sie die Agenten, die sich auf eine bestimmte Fertigkeit spezialisiert haben, einer Kategorie zugewiesen haben, möchten Sie vielleicht auch jemanden hinzufügen, der die Antwort vielleicht nicht sofort weiß, sondern dabei ist, sein Wissen zu erweitern. Dies kann ihnen dabei helfen, ihre Support-Superkräfte weiterzuentwickeln, oder eine Ausfallsicherung sein, wenn nicht genügend Mitarbeiter mit den entsprechenden Fertigkeiten vorhanden sind.

Um die besten Mitarbeiter auszuwählen, sollten Sie Verteilungsziele festlegen, die für Ihr individuelles Unternehmen sinnvoll sind. Sie können sich dabei auf Folgendes stützen und die Agenten dann entsprechend zuweisen.

• Effizientester Arbeitsablauf

• Bedürfnisse der Nutzer

• Dringlichkeit

• Organisatorische Struktur und personelle Kapazität

Erstellen von Verteilungsregeln und Auslösern

Wenn Sie alle erforderlichen Informationen über die Fertigkeiten der Agenten haben, können Sie Auslöser und Regeln für die Verteilung von Tickets einrichten.

Die wichtigsten Dinge, die Sie möglicherweise anpassen möchten, sind:

• Regeln: Passen Sie vorhandene Regeln an oder erstellen Sie eigene, um interne Arbeitsabläufe zu optimieren.
• Auslöser: Legen Sie fest, welche Aktionen beim Eintreten eines bestimmten Ereignisses erfolgen sollen.
• Ticketverteilung: Sie können wählen, ob Sie Tickets automatisch oder manuell an Supportagenten weiterleiten oder ob Sie den Mitarbeitern erlauben, Tickets selbst auszuwählen.

So richten Sie fertigkeitsbasierte Verteilung mit Zendesk ein

Bevor Sie mit dem Verteilung beginnen, sollten Sie festlegen, welche Fertigkeiten für Ihre Supportorganisation am wichtigsten sind.

Unser System basiert auf der Idee, dass ein Supportagent in der Lage sein sollte, jede Anfrage zu beantworten, die er sieht. Wenn für ein Ticket keine besonderen Fertigkeiten erforderlich sind, kann es jeder beantworten – so steht es dem größten Pool zur Verfügung. Wenn ein Ticket besondere Fertigkeiten erfordert, können Sie es vor allgemeinen Supportagenten verbergen und sicherstellen, dass es spezialisierten Mitarbeitern angezeigt wird. Dies kann dazu beitragen, die Effizienz Ihres Supportteams zu verbessern.

Mit unseren SBR-Funktionen können Sie jedes Ticket einer ausgewählten Gruppe von Mitarbeitern zur Verfügung stellen, anstatt es an einen bestimmten Mitarbeiter weiterzuleiten, indem Sie:

• Fertigkeitstypen zur Organisation von Agentenfertigkeiten erstellen

• Fertigkeiten hinzufügen, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind

• Stärken und Schwächen von Agenten bewerten, um sie korrekt zu Fertigkeiten zuzuweisen

• Verteilungsregeln erstellen, die auf die Arbeitsabläufe und Prioritäten Ihres Unternehmens abgestimmt sind

• Ticketfilter einrichten, damit die richtigen Mitarbeiter Zugang zu relevanten Supportanfragen haben

So kann es nicht passieren, dass Sie ein Ticket an einen Kundensupport-Mitarbeiter weiterleiten, der gerade nicht verfügbar, nicht im Büro oder überlastet ist.

Erfahren Sie mehr über fertigkeitsbasierte Verteilung mit Zendesk.

Mit Verteilung zum Erfolg

Mit einem fertigkeitsbasierten automatisierten Ticketsystem können Administratoren die Fertigkeiten der Agenten konfigurieren und sie bestimmten Tickettypen zuweisen. So wird sichergestellt, dass sie jedes Mal ein Ticket erhalten, das sie lösen können. Die Möglichkeit, Routineaufgaben – in diesem Fall die Verteilung – zu automatisieren und das richtige Ticket an den richtigen Agenten weiterzuleiten, kann die Effizienz steigern und letztendlich zu zufriedeneren Mitarbeitern und einem besseren Geschäftsergebnis führen.