Messaging-Bericht 2020: Conversational Business wird zum Mainstream

Messaging hat die Art und Weise unserer Kommunikation verändert. Alle Beziehungen – große und kleine, persönliche, politische und geschäftliche – lassen sich alle in den Messaging-Apps, die fast jeder täglich nutzt, über die Konversationen abbilden. In unserem jährlichen Conversational Business-Bericht, Messaging-Bericht 2020, betrachten wir die größten Messaging-Meldungen aus dem vergangenen Jahr sowie Untersuchungen, Berichte und Vorhersagen darüber, wie sich die Zukunft des Messagings zwischen Marken und Kunden entwickeln wird. Der Bericht bietet Einblicke aus mehr als 24 Kundenerlebnisse und Erläuterungen von Vertriebs-, Marketing- und Produktführern bei einigen der Unternehmen mit den meisten Konversationen weltweit, darunter Google, Twitter und Hootsuite. Hier sind die Highlights.

Das Jahr von WhatsApp

Jede Region hat ihre Lieblings-Chat-App, aber eine hat im vergangenen Jahr weltweit an Bedeutung gewonnen. In Nordamerika und Australien ist der Facebook-Messenger die vorherrschende Messaging-App (iMessage nicht mitgezählt, das in jedes Apple-Gerät integriert ist). In China ist es WeChat. Aber in allen übrigen Regionen ist es WhatsApp.

WhatsApp hat 1,6 Milliarden aktive Benutzer und eine Business-API, die jeden Monat in immer mehr Unternehmen eingeführt wird. Und daher ist es keine Überraschung, dass die App auch dieses Jahr in unserem Bericht immer wieder auftaucht. Seit 2016 hat WhatsApp sein Nutzervolumen allein in Indien um 200 Millionen auf 400 Millionen verdoppelt. Im Messaging-Bericht 2020 wird erläutert, was dies für Unternehmen in Indien bedeutet und wie sie einzigartige regionale Funktionen nutzen können, um den Handelsmöglichkeiten über Konversationen zu ermöglichen. As a bonus, the report features a built-in chatbot that gives a little extra insight into the stories behind WhatsApp’s global dominance and how it proliferated across the world.

Das Jahr der Vereinheitlichung

Im vergangenen Jahr sind viele wichtige Messaging-Plattformen Partnerschaften eingegangen – miteinander, mit älteren Marken und mit innovativen Startups. Der Messaging-Bericht 2020 untersucht, wie dies die Zukunft des Conversational Business gestalten wird. Als Facebook bestätigte, dass es beabsichtige, die Backends seiner drei führenden Chat-Apps – Messenger, WhatsApp und Instagram – zu vereinheitlichen, folgten eine Reihe neuer Ankündigungen und sogar ein umstrittenes Rebranding. Yahoo! Japan erwarb LINE, die beliebteste Messaging-App in Japan und Taiwan, und die Muttergesellschaft von Yahoo! merkte an, dass „japanische Internetunternehmen weit hinter ihren amerikanischen und chinesischen Kollegen zurückbleiben“ – eine Anspielung auf Facebooks-Dreh- und Angelpunkt für privates Messaging – und Tencents WeChat, die chinesische Universal-Messaging-App an vorderster Front des Conversational Business

Der Zusammenschluss von Zendesk und Smooch, jetzt Sunshine Conversations , war ein Schritt in die gleiche Richtung. Bald darauf folgte WhatsApp in Support und andere neue Nachrichtenkanäle wie WeChat, LINE und Twitter DMs. Bei Business-Messaging geht es darum, Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden, und in dem Bericht werden die verschiedenen Möglichkeiten hervorgehoben, wie sich Messaging in jedem Schritt der Customer Journey einfügen lässt – angefangen beim Marketing über den Vertrieb bis zum Support – auch innerhalb der unternehmenseigenen mobilen Apps und Websites.

Das Jahr des Chatbot-Realismus

Kein Bericht über Messaging und das Conversational Business wäre vollständig ohne einen genauen Blick auf Chatbots – und unsere Erkenntnisse enthalten viele Überraschungen. Bei einem Rückblick auf die Schlagzeilen im Laufe der Jahre stellten wir fest, dass die Verbreitung von Chatbots 2016 ihren Höhepunkt erreichte. Seitdem sind Chatbots nur schlauer, menschlicher und zielgerichteter geworden.

Chatbots, Konversations-KI und Sprachassistenten sind in verschiedenen Geschäftsfunktionen und Branchen Teil der digitalen Struktur geworden. Fast die Hälfte der Finanz- und Versicherungsunternehmen haben Bots für alles – von der Lead-Generierung bis zum Kundensupport – eingesetzt. Wie viele Unternehmen planen jedoch, im nächsten Jahr Chatbots oder Automatisierungen hinzuzufügen?

Das nennen wir „Vision 2020“. Im Bericht finden Sie mehr Statistiken, Infografiken und Erkenntnisse von Experten.

Schauen Sie sich den Messaging-Bericht 2020 an.