Sie haben viel Zeit investiert, um ein hervorragendes Call Center aufzubauen. Sie haben Leute mit den richtigen Kompetenzen eingestellt, Ihre Mitarbeiter optimal geschult, die erbrachte Leistung verfolgt und für Ihr gesamtes Supportteam ein angenehmes Arbeitsumfeld geschaffen, das die Zusammenarbeit fördert.
Und dann kam 2020. Die COVID-19-Pandemie schloss Büros und schickte Mitarbeiter nach Hause. Die Arbeit im Home Office setzte sich immer mehr durch und es wurde immer unwahrscheinlicher, dass das Call Center-Team in absehbarer Zeit ins Büro zurückkehren würde.
Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, geht es Ihnen wie vielen anderen auch. Trotz alledem gibt es gute Nachrichten: Ihre Supportmitarbeiter können weiterhin Anrufe entgegennehmen und sich um Ihre Kunden kümmern, ohne dass sie im gleichen Büro sitzen müssen.
Das Zeitalter des virtuellen Call Center ist angebrochen.
Was ist ein virtuelles Call Center?
Bei einem virtuellen Call Center nehmen Supportmitarbeiter Anrufe an mehreren Standorten entgegen. Sie arbeiten entweder von zu Hause aus oder in unterschiedlichen Büros: Obwohl räumlich getrennt, sind sie digital über eine virtuelle Call Center-Software miteinander verbunden.
Ursprünglich wurden virtuelle Call Center konzipiert, um Kunden in unterschiedlichen Zeitzonen zu unterstützen und Unternehmen zu helfen, die Kosten für eine Zentrale zu sparen.
Die Ereignisse im letzten Jahr haben dazu geführt, dass virtuelle Call Center immer häufiger genutzt werden. Das wird wohl auch so bleiben.
- Aus einer im April 2020 durchgeführten Gartner-Umfrage unter 59 Führungskräften im Bereich Kundenservice und -support ging hervor, dass 80 % planten, als Folge der Pandemie ihre Work-from-Home-Programme (WFH) auszubauen.
- Ein weiterer Bericht von Gartner prognostiziert, dass bis 2023 mehr als ein Drittel der Arbeit im Kundenservice von zu Hause aus erledigt wird; im Jahr 2017 waren es gerade einmal 5 Prozent.
COVID-19 hat die Umstellung auf das virtuelle Call Center beschleunigt, aber dieser Trend zeichnete sich vorher schon ab.
Ob Sie nun aufgrund von COVID-19 vorübergehend von zu Hause aus arbeiten oder die Umstellung dauerhaft ist: In jedem Fall lohnt es sich, mehr über die Einrichtung eines virtuellen Call Centers zu erfahren. So sind Sie für die Zukunft des Kundenservice, die sich mehr und mehr remote abspielen dürfte, bestens gewappnet.
Vor- und Nachteile verstehen
Sowohl herkömmliche als auch virtuelle Call Center haben ihre eigenen Vor- und Nachteile. Sie sollten unbedingt verstehen, was Sie gewinnen und was Sie aufgeben, wenn Sie umsteigen.
Wenn alle im gleichen Büro arbeiten, sind manche Aufgaben auf jeden Fall leichter. Hier sind einige der größten Vorteile der Arbeit in einem Call Center-Büro mit Kollegen:
Kundenservicemitarbeiter haben mehr Möglichkeiten, miteinander zu interagieren.
Weniger Sicherheitsrisiken und administrativer Aufwand, wenn alle am gleichen Standort sind.
Das Überwachen und Motivieren der Mitarbeiter ist einfacher.
Gegenargumente:
Einige der Sicherheitsrisiken, die mit virtuellen Call Centern verbunden sind, können durch den Einsatz von VPNs eingedämmt werden. Dadurch lässt sich die Gefahr von Cyberangriffen und -verletzungen verringern.
Durch sichere virtuelle Meeting-Plattformen lassen sich Management-Taktiken wie MBWA („Management by Walking Around“) ersetzen.
Andererseits bietet das virtuelle Call Center viele eigene operative und persönliche Vorteile:
Mehr Freiheit und Flexibilität für Mitarbeiter, wenn sie von zuhause aus arbeiten.
Weniger Kosten und Ausgaben.
Möglichkeit, aus einem größeren Talentpool zu rekrutieren.
Einfachere Bereitstellung von Support rund um die Uhr, wenn es dezentrale Teams in verschiedenen Zeitzonen gibt.
Selbst wenn Sie einige der zwischenmenschlichen Vorteile eines Büros verlieren, gibt es Möglichkeiten, dies auszugleichen.
Achten Sie beispielsweise darauf, dass Sie gezielt Mitarbeiter einstellen, die gerade in Remote-Arbeitsumgebungen eine hervorragende Leistung erbringen.
Mitarbeiter für die Remote-Arbeit einstellen und schulen
Telearbeit ist praktisch für jeden möglich, der über eine zuverlässige Internetverbindung verfügt. Klingt gut, oder? Damit haben Sie einen Bewerberpool von rund viereinhalb Milliarden Menschen.
Aber aufgepasst: Nicht jeder, der remote arbeiten kann, sollte es auch tun. Produktives Arbeiten von zu Hause aus erfordert ein gewisses Maß an Konzentration und Selbstdisziplin.
Wenn Sie Kundenbetreuer für ein virtuelles Call Center einstellen, suchen Sie nach Kandidaten, die folgende Anforderungen erfüllen:
Sie sind in der Lage, sich die Arbeit selbst einzuteilen und selbstständig zu arbeiten.
Sie können sich mündlich und schriftlich gut ausdrücken.
Sie leisten auch und gerade dann gute Arbeit, wenn ihnen nicht ständig ein Vorgesetzter über den Rücken schaut.
Sie scheuen nicht davor zurück, proaktiv Fragen zu stellen, wenn sie etwas nicht wissen.
Um neue Mitarbeiter aus der Ferne effektiv zu schulen, müssen Sie umfassende und leicht zugängliche Onboarding-Materialien erstellen:
- Stellen Sie Informationen über alle Tools, Richtlinien und Verfahren zusammen, die Ihr Team kennen muss. Eine digitale Wissensdatenbank und Schulungsvideos sind dafür ideal geeignet.
Verwenden Sie Videokonferenzen und Screen Sharing, um Supportmitarbeiter durch ihre wesentlichen Aufgaben zu führen. (Und zeichnen Sie diese Sessions auf, damit sie für die Schulung anderer verwendet werden können.)
Planen Sie wöchentliche Video-Chats mit neuen Mitarbeitern, damit Sie immer einschätzen können, wie es ihnen geht. Eine Politik der offenen Tür ist wichtig, damit Mitarbeiter wissen, dass sie sich mit Fragen und Anliegen an Sie wenden können – und zwar jederzeit, nicht nur im Rahmen der geplanten Meetings.
Mitarbeitern die richtigen Tools an die Hand geben
Da Sie keine zentralen Büroräume mehr brauchen, sind die Betriebskosten wesentlich niedriger. Andererseits müssen Sie möglicherweise in neue Technologien investieren, die für ein virtuelles Call Center erforderlich sind.
Während der COVID-19-Pandemie war das für einige Unternehmen eine echte Herausforderung. Nehmen wir als Beispiel T-Mobile. Wie so viele andere Unternehmen auch schickte T-Mobile seine 12.000 Kundensupportmitarbeiter mitten in der Pandemie ins Homeoffice. Das bedeutete, dass das IT-Team sämtliche Call Center-Büros abbauen, Geräte desinfizieren und an die Supportmitarbeiter senden musste.
Der Umstieg auf die Remote-Arbeit muss nicht immer so ein massives Unterfangen sein. Aber Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter die notwendige Call Center-Hardware und -Software haben. Grundvoraussetzung für Kundenbetreuer, die von zu Hause aus arbeiten, ist ein guter Computer oder Laptop mit dem neuesten Betriebssystem, ein Softphone und ein hochwertiges Headset.
Es empfiehlt sich, eine Checkliste für alle IT-Geräte zu erstellen, die Sie Ihren Supportmitarbeitern zur Verfügung stellen müssen. Die virtuelle Telefonanlage sollte Folgendes enthalten:
Vom Unternehmen zur Verfügung gestellter Laptop mit allen benötigten Apps
Netzkabel, Ladegerät usw.
Externe Tastatur und Maus
Für Einrichtung erforderliche Dongles
Sichtschutz
Headset für Anrufe und Videokonferenzen
Gerät für Zwei-Faktor-Authentifizierung (Handy, Yubikey o. ä.)
Remote-Mitarbeiter müssen natürlich auch wissen, wie man diese Tools verwendet. Zendesk verlangt, dass alle Mitarbeiter, die über ein virtuelles Telefonsystem verfügen und von zu Hause aus arbeiten, Folgendes haben:
Zuverlässiger Highspeed-Internetzugang mit entsprechender Bandbreite (10 Mbit/s)
Ein ruhiger Ort für interne und externe Gespräche
Platzaufteilung, durch die verhindert wird, dass andere freie Sicht auf den Bildschirm haben
Virtuelle Call Center nutzen VoIP-Technologie, die es Benutzern ermöglicht, Anrufe über eine Breitband-Internetverbindung anstelle von analogen Telefonleitungen zu tätigen. Entscheiden Sie sich für eine VoIP-Lösung, die einfach zu konfigurieren und zu verwalten ist, wie z. B. Zendesk Talk.
Warum Sie sich für Zendesk Talk für Ihr virtuelles Call Center entscheiden sollten
Die Call-Center-Software Zendesk Talk ist einfach zu konfigurieren und zu verwalten.
Es ist cloudbasiert und kann von jedem Supportmitarbeiter mit einer stabilen Internetverbindung und einem Headset überall auf der Welt genutzt werden.
Es ist wesentlich billiger als herkömmliche Festnetzanschlüsse, deren Installation länger dauert und die nur begrenzte Möglichkeiten bieten.
Wenn Sie mit der Technologie noch nicht vertraut sind, können Sie mit einer kostenlosen Testversion von Zendesk Talk sofort mit der Annahme von Anrufen beginnen. Mit der Talk Partner Edition können Unternehmen die von ihnen bevorzugte Call Center-Software mit Zendesk verbinden.
Remote-Management leicht gemacht
Die Leitung eines virtuellen Call Centers stellt Kundensupport-Manager vor große Herausforderungen. Wenn man sich nicht am selben Ort befindet und jeden Tag dieselben Leute sieht, muss man Beziehungen aktiv pflegen. Das erfordert Zeit und Mühe.
Manager tragen eine besondere Verantwortung, denn sie müssen die Zusammenarbeit und Kommunikation ihrer Mitarbeiter über physische Grenzen hinweg fördern. Hier ein paar Vorschläge:
- Planen Sie regelmäßige Teambesprechungen zu Zeiten, die allen Mitarbeitern passen. Nutzen Sie dazu Tools wie Skype, GoToMeeting, Google Hangouts oder Zoom.
- Nutzen Sie die flexiblen Vorteile anderer Kollaborationstools. Sie können zum Beispiel einen Slack-Channel oder ein Trello-Board für die Projektverfolgung einrichten.
Gerade wenn Teammitglieder isoliert arbeiten, ist es wichtig, regelmäßig kollegiale, informelle Interaktionen mit ihnen zu haben. Melden Sie sich hin und wieder bei einem Kollegen, um zu sehen, wie es ihm geht, oder treffen Sie sich auf eine virtuelle Tasse Kaffee. Hosten Sie virtuelle Happy Hours oder informelle Chats, die jedem die Möglichkeit geben, über andere Themen als die Arbeit zu sprechen.
Natürlich müssen Sie dabei die Produktivität und Kundenservicequalität im Auge behalten. Außerdem ist es nicht immer einfach, die Leistung zu verfolgen und Kundenbetreuern beim effizienteren Arbeiten helfen, wenn man nicht im gleichen Büro sitzt.
Wenn Sie es gewohnt sind, persönlich zu coachen, gibt es jedoch Möglichkeiten, sich an die Virtualität anzupassen. Das Supportteam von T-Mobile wechselte nach dem Umstieg ins Homeooffice zum Call Coaching über Kollaborationstools wie WebEx und Microsoft Teams. Außerdem richtete es einen speziellen Slack-Channel ein, auf dem Mitarbeiter Coaches um Hilfe bitten können.
Erfahren Sie, wie Sie ein virtuelles Call Center einrichten können
Wenn COVID-19 Sie zur Umstellung auf ein virtuelles Call Center gezwungen hat, mussten Sie wahrscheinlich in Windeseile größere Anpassungen vornehmen.
Aber rückblickend war es die Mühe wert. Weil Sie Ihrem Team die Möglichkeit gegeben haben, von zu Hause aus zu arbeiten, haben Sie es auf Erfolgskurs gebracht, denn das Homeoffice bleibt uns bestimmt erhalten.
Immer mehr Mitarbeiter arbeiten am liebsten von zu Hause aus
Laut dem Buffer-Bericht „2020 State of Remote Work“ möchten 98 % aller Remote-Mitarbeiter für den Rest ihrer beruflichen Laufbahn zumindest zeitweise im Homeoffice arbeiten.
Und ein großer Teil der arbeitenden Bevölkerung hat dem Büro komplett den Rücken gekehrt. Zum Teil liegt das daran, dass viele Menschen zuhause produktiver arbeiten und generell zufriedener sind.
Achten Sie auf Trends und helfen Sie Ihren Mitarbeitern, dort, wo sie sich an liebsten aufhalten – ihrem Zuhause – ihr Bestes zu geben. Der Vorteil für Sie: zufriedene Supportmitarbeiter und damit zufriedene Kunden.
