Vorfallmanagement-Software

Wenn Ihr IT-Team eine Flut unerwarteter Anfragen erhält, bei denen es immer um dasselbe Problem geht, kann eine Vorfallmanagement-Software helfen, schnell zu reagieren und negative Konsequenzen abzufedern. Die Software hilft dabei, die Ausfallzeiten zu minimieren, Lösungsprozesse zu optimieren und wiederkehrende Probleme zu erkennen. Das geschieht durch eine Zentralisierung der Vorfallverfolgung und indem Workflows automatisiert sowie Insights in Echtzeit bereitgestellt werden.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei der Auswahl der Incident-Management-Software, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Dazu vergleichen wir die besten Lösungen, Preise, Funktionen und Vorteile. Lesen Sie weiter und informieren Sie sich, damit Sie schneller auf Supporttickets reagieren und einen Problemlösungsprozess einrichten können, der möglichst verhindert, dass dasselbe Problem immer wieder auftritt.

Darum geht es außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist Vorfallmanagement-Software?
• Funktionen, die Incident Management-Tools aufweisen sollten
• Die 15 besten Vorfallmanagement-Softwarelösungen
• So wählen Sie die richtige Lösung für das Vorfallmanagement aus
• Häufig gestellte Fragen
• Software für das Vorfallmanagement kostenlos testen

Vorfallmanagement-Software ist ein wichtiges IT-Tool, mit dem Teams ungeplante Unterbrechungen von IT-Services effizient handhaben und beheben können. Die Software ermöglicht die automatische Protokollierung, Verfolgung, Priorisierung und Lösung von Vorfällen, verbessert die Reaktionszeiten und reduziert den manuellen Aufwand. Darüber hinaus unterstützt sie die teamübergreifende Zusammenarbeit, bietet Tools für die Ursachenanalyse und liefert Einblicke, sodass das IT-Servicemanagement kontinuierlich verbessert werden kann.

Die richtige Vorfallmanagement-Software sollte über Funktionen verfügen, die ein schnelles und effektives Eingreifen ermöglichen. Hier sind einige Funktionen, auf die Sie bei Vorfallmanagement-Tools achten sollten.

KI

KI kann die Effektivität Ihrer IT-Serviceteams erhöhen und gleichzeitig die Betriebskosten senken. AI Agents können beispielsweise autonom Anfragen bearbeiten und so IT-Teams bei der Handhabung größerer Supportvolumen unterstützen. Die AI Agents analysieren Probleme, die Mitarbeiter:innen oder Kund:innen melden, und stellen eine Lösungsanleitung bereit, ohne dass ein Mitglied Ihres IT-Teams eingreifen muss.

Darüber hinaus ermöglicht KI es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, schneller auf Probleme zu reagieren. Zendesk-KI schlägt beispielsweise proaktiv Antworten in Echtzeit vor, die von den Kundendienst-Mitarbeiter:innen genehmigt oder abgeändert werden können.

Darüber hinaus ermöglichen KI-gesteuerte Tools den Unternehmen, Workflows oder die Antworten der AI Agents ganz einfach an bestimmte Vorfälle anzupassen. Nehmen wir beispielsweise an, ein Sturm führt an einem bestimmten Flughafen zu einer Betriebsstörung. In diesem Fall können Fluggesellschaften schnell einen Workflow neu erstellen, um Kund:innen bei der Stornierung von Flügen zu unterstützen oder sie direkt mit einem Krisenreaktionsteam zu verbinden.

Sofortige Warnmeldungen

Ihre Vorfallmanagement-Software muss in der Lage sein, unverzüglich Warnmeldungen an die zuständige Person oder das Krisenreaktionsteam zu senden, damit diese effektiv auf problematische Tickets reagieren zu können. Manche Überwachungstools können potenzielle Probleme erkennen, bevor sie Schaden anrichten, und Produktentwicklungsteams benachrichtigen, um sie zu bewerten. Zu diesen Problemen zählen u. a. Produkte, die langsamer als gewöhnlich reagieren, oder unerwartete Erhöhungen sowie Abnahmen im Servicevolumen.

Integrationen

Ein isoliert arbeitendes Vorfallmanagement-System kann Ihre Effizienz beeinträchtigen. Die Integration mit anderen Tools verbessert die Funktionalität. Beispielsweise kann die Geräteverwaltung durch die Integration einer Incident-Response-Software in Ihr IT-Inventar unterstützt werden. Die Lösung kann auch in Remote Support-Tools integriert werden, damit Techniker:innen Probleme direkt innerhalb des Fehlerverfolgungssystems beheben können.

Zeitplanung

Personalverwaltungstools analysieren historische Daten zu Personalbedarf, Anrufvolumen und anderen wichtigen Punkten, um den zukünftigen Personalbedarf genau vorherzusagen. Beispielsweise kann ein IT-Team mithilfe der automatischen Zeitplanung Spitzenzeiten für den technischen Support vorhersagen. Das Tool kann basierend auf diesen Prognosen automatisch optimale Schichtpläne generieren und so eine angemessene Abdeckung während wichtiger Zeiträume gewährleisten.

Vorfallmanagement

Der Schweregrad eines Vorfalls bestimmt, wer das Problem behandelt, welcher Ansatz gewählt wird und wie es den betroffenen Personen mitgeteilt wird. Wenn eine Incident-Anforderung erstellt wird, muss ihr ein Schweregrad zugewiesen werden. Beispielsweise können Vorfälle anhand ihrer Merkmale in fünf Schweregrade unterteilt werden:

• Ebene 1: Wirkt sich auf Kerngeschäftsfunktionen oder kritische Systeme aus
• Ebene 2: Hat erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb oder ein wichtiges System
• Ebene 3: Stört manche Geschäftsfunktionen oder wirkt sich auf eine kritische Abteilung aus
• Ebene 4: Geringfügige Unannehmlichkeiten für eine begrenzte Anzahl von Benutzer:innen oder Abteilungen
• Ebene 5: Erfordert eine Untersuchung, hat aber minimale oder keine Auswirkungen auf den Betrieb

Jedes Unternehmen hat wahrscheinlich unterschiedliche Bewertungen für den Schweregrad. Deshalb ist es wichtig, Ihr Bewertungssystem im gesamten Unternehmen klar zu kommunizieren.

Nachverfolgung und Berichterstattung des Lebenszyklus von Vorfällen

Die Vorfallmanagement-Software stellt sowohl Probleme aus internen als auch aus externen Quellen ins Zentrum und fungiert als zentrale Anlaufstelle für die Nachverfolgung und Lösung. Es handelt sich dabei um eine spezielle Software für den IT-Helpdesk, mit der die Verantwortlichen den Ursprung, den Status und die Zuweisung von Problemen im Blick behalten können. Indem sie unterschiedliche Kommunikationskanäle zusammenführt, optimiert die Software den Workflow für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Separate E-Mail-, SMS-, Social-Media-, Live-Chat- oder Sprachtools sind nicht mehr notwendig.

Im Folgenden nehmen wir die Angebote der Vorfallmanagement-Softwarelösungen genauer unter die Lupe. Unten finden Sie einen Überblick über alle Produkte sowie Informationen zu den Preisen und kostenlosen Testversionen.

• Zendesk: Optimal für eine KI-gestützte Customer Experience
• Jira Service Management: Optimal für die Integration in Atlassian-Produkte
• Better Stack: Optimal für die Infrastrukturüberwachung
• Splunk On-Call: Optimal für den mobilen Zugriff
• PagerDuty: Optimal für die Auslösung von Warnmeldungen
• NinjaOne: Optimal für das Patch-Management
• BigPanda: Optimal für die Zeitachsenvisualisierung
• SolarWinds Service Desk: Optimal für die Zusammenarbeit
• Spiceworks: Optimal als kostenlose Lösung
• Freshservice: Optimal für die Integration in Freshworks
• ServiceNow IT Service Management: Optimal für digitale Produktveröffentlichungen
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Optimal für das Lebenszyklus-Tracking
• xMatters: Optimal für adaptives Vorfallmanagement

1. Zendesk

Optimal für eine KI-gestützte Customer Experience

Mit der Software für das Vorfallmanagement von Zendesk können Sie die Auswirkungen von Serviceunterbrechungen schnell abfedern. Zendesk ist einfach zu implementieren und ist sofort einsatzbereit. Auf diese Weise können Sie Workflows automatisieren, ohne qualifizierte Entwickler:innen zu benötigen. Das intuitive automatisierte Ticketsystem ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, auch ohne umfangreiche Schulungen schnell loszulegen und verkürzt so die Amortisierungszeit.

Die Software verbessert die Arbeitsweise Ihres Teams für den internen Support: Sie ermöglicht die Zusammenarbeit an der Lösung des Vorfalls, sorgt für eine Eskalation auf der Grundlage von Richtlinien, sie kann Ursachen analysieren und die Lösungen nachverfolgen. Generative KI bietet Optionen für den Self-Service, sodass die Benutzer:innen mit den AI Agents von Zendesk interagieren können, um Probleme zu diagnostizieren und komplexe Anfragen von Anfang bis Ende zu lösen. Diese AI Agents werden anhand von IT-Ticketdaten vortrainiert, sodass sie vom ersten Tag an mithelfen können.

Darüber hinaus erkennt unsere Vorfallmanagement-Software systemweite Probleme und sendet unmittelbar automatisch Warnmeldungen auf praktischen Kanälen wie Microsoft Teams und Slack sowie Live-Chat und E-Mail, damit Sie rechtzeitig eingreifen können. Benutzer:innen können aktiv Probleme melden. Daneben erkennt auch die Routineüberwachung automatisch etwaige Vorfälle.

Der Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk bietet IT-Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine einheitliche Ansicht von problematischen Tickets sowie Details und Kontext zu jedem Problem. KI ist in den Arbeitsbereich integriert, sodass Kundenservice-Mitarbeiter:innen Unterstützung in Echtzeit erhalten. Mit über 1.800 Integrationen im Zendesk Marketplace können Sie die Funktionalität erweitern und Ihre Software an Ihre Geschäftsanforderungen und Ihr Wachstum anpassen. Das führt dazu, dass die Gesamtbetriebskosten niedriger sind als bei Produkten, für deren Anpassung spezialisierte Technikadministrator:innen erforderlich sind.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Jira Service Management

Optimal für die Integration mit Atlassian-Produkten

Als Teil der Atlassian-Produktfamilie bietet die Vorfallmanagement-Software von Jira Service Management Swarming-und Alarmierungsfunktionen. Das bedeutet, dass die Software ein Ticket einer bestimmten Person zuweist, die den eskalierten Vorfall von Anfang bis Ende betreut, anstatt das Ticket in eine Warteschlange zu stellen.

Im Standardpaket enthalten sind Self-Service, Ticketverwaltung, konfigurierbare Workflows sowie Berichterstattung und Analysen. Unternehmen, die zusätzliche Vorfallmanagement-Funktionen benötigen, wie z. B. erweiterte Alarmintegrationen und Vorfalluntersuchungen, müssen die Premium- oder Enterprise-Pläne von Jira wählen. Darüber hinaus lässt sich Jira Service Management für den Wissensaustausch in andere Atlassian-Tools wie Confluence integrieren.

Preisinformationen: Zahlungspflichtige Pläne gibt es ab 700 USD pro Jahr für bis zu drei Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos:Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

3. Better Stack

Optimal für die Infrastrukturüberwachung

Better Stack (ehemals Better Uptime) ist eine Software für Infrastrukturüberwachung und Vorfallmanagement. Zu den Funktionen gehören Multichannel-Benachrichtigungen, Website-Überwachung, Vorfallzeitpläne, Zusammenführung, Post-Mortem-Analysen, Fehlerprotokolle und historische Berichterstattung. Uptime verfügt über eine Benutzeroberfläche mit anpassbaren Funktionen wie etwa Benachrichtigungs- und Priorisierungsoptionen.

Vorfälle werden zunächst von automatisierten Prüfungen an mehreren Standorten beurteilt und bestätigt, bevor Warnungen gesendet werden, um Falschmeldungen zu verhindern. Nach der Bestätigung benachrichtigt das System die jeweiligen Mitarbeiter:innen per Push-Benachrichtigungen oder Kanäle wie SMS und E-Mail bzw. integrierte Kommunikationstools.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 29 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

4. Splunk On-Call

Optimal für den mobilen Zugriff

Splunk On-Call, ehemals VictorOps, ist ein traditionelles Vorfallmanagement-Tool, mit dem Sie auf Vorfälle reagieren und diese handhaben können. Es lässt sich in andere Tools integrieren und ergänzt so Vorfallmanagement-Funktionen wie die Protokollanalyse, Echtzeit-Benutzerüberwachung und Infrastrukturüberwachung. Die Lösung bietet Apps für Desktop und mobile Geräte, mit denen Benutzer:innen Vorfälle von Android- und Apple-Geräten aus beheben oder umleiten können.

Die Software verfügt über automatisierte Benachrichtigungen und Warnmeldungen, mit denen Teams zeitkritische oder eskalierte Probleme verwalten können. Zusätzliche Automatisierungstools umfassen Bereitschaftsplanung, regelbasiertes Routing sowie Triage, mit der ein Problem den richtigen Mitarbeiter:innen zugewiesen wird.

Preisinformationen: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu Splunk auf. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

5. PagerDuty

Optimal für die Auslösung von Warnmeldungen

PagerDuty ist eine Plattform für das Vorfallmanagement, die Funktionen, maschinelles Lernen und Data-Science-Methoden kombiniert. Aktivitätsverfolgung und Berichterstattung ermöglichen PagerDuty-Benutzer:innen, Probleme zu lösen, bevor Kund:innen ein Ticket generieren können. Die Software kann mithilfe von maschinellem Lernen ähnliche Vorfälle gruppieren, um doppelte Warnmeldungen zu verhindern.

Zu den Funktionen des Vorfallmanagements gehören Prozessautomatisierung, unbegrenzte Benachrichtigungen und Eskalationsrichtlinien. PagerDuty bietet auch native Apps und kann in viele Drittanbieter-Anwendungen und APIs (Application Programming Interfaces) integriert werden.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 21 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich PagerDuty in Zendesk integrieren lässt.

6. NinjaOne

Optimal für das Patch-Management

NinjaOne ist eine Vorfallmanagement-Software für IT- und Netzwerksicherheitsteams sowie für Managed Service Provider (MSPs). Mit NinjaOne können Benutzer:innen ihre IT-Infrastruktur überwachen und benutzerdefinierte Warnmeldungen für Cloud-Infrastrukturen, Netzwerkgeräte, Windows-Server sowie Mac- und Windows-Laptops erstellen.

Innerhalb dieser Anwendungen können Sie Informationen überwachen, einschließlich Benutzerprotokolle, laufende Prozesse, Festplattennutzung, Verschlüsselungsstatus und Speicher. Darüber hinaus ermöglicht NinjaOne IT-Teams den Remote-Zugriff auf Endbenutzergeräte. Benutzer:innen können auch automatisch Patches in ihrem Netzwerk bereitstellen, um potenzielle Schwachstellen zu reduzieren.

Preisinformationen: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu NinjaOne auf. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

7. Opsgenie

Opsgenie ist eine weitere Software für das Vorfallmanagement von Atlassian. Während Jira eine umfassende IT-Managementplattform ist, handelt es sich bei Opsgenie um eine Software, die auf Warnmeldungen und Terminplanung spezialisiert ist. Die Plattform bietet eine zentrale Ansicht aller Vorfälle, sodass Teams Vorfälle priorisieren und darauf reagieren können.

Manager:innen können bei der Mitarbeiterplanung auch Bereitschaftsdienst, Dienst nach Feierabend und Teams an unterschiedlichen Standorten berücksichtigen. Mit den Integrationsfunktionen von Opsgenie können die Benutzer:innen die Software auch mit bestehenden Tools wie Überwachungssystemen, Ticketsystemen und Plattformen für die Zusammenarbeit verbinden.

Preisinformationen:Pläne gibt es ab 9,45 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Opsgenie in Zendesk integrieren lässt.

8. New Relic

Optimal für das Anwendungsmanagement

New Relic bietet in seiner Vorfallmanagement-Software Tools, mit denen Unternehmen Probleme, die die Leistung von Systemen und Anwendungen beeinträchtigen, lösen können. Die Lösung verfügt über einen Live-Feed, der einen Überblick über den Ticketstatus, das Ereignisprotokoll, die Aktivität und die damit verbundenen Probleme anzeigt.

New Relic bietet kontextbezogene Warnungen, damit Teams ein Problem erkennen und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen können. Das System filtert Probleme mit niedriger Priorität heraus – also jene, die sich nicht auf Kund:innen oder Geschäftsabläufe auswirken –, um das Team nicht mit unnötig vielen Benachrichtigungen zu bombardieren. Unternehmen können Warnungen in der Benutzeroberfläche mit einem Symbol versehen, um Kundenservice-Mitarbeiter:innen bei der Priorisierung eskalierter Vorfälle zu helfen.

Preisinformationen: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu NewRelic auf. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

9. BigPanda

Optimal für die Zeitachsenvisualisierung

Die Vorfallmanagement-Plattform von BigPanda hilft IT-Teams, Probleme zu erkennen, darauf zu reagieren und zu lösen. Die Incident 360-Konsole bietet eine Echtzeitansicht aller Probleme in einem gemeinsamen Fenster. IT-Mitarbeiter:innen können andere Abteilungen verwalten, analysieren und mit ihnen zusammenarbeiten, um die Ursachen für Probleme zu finden und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

BigPanda ist anpassbar und bietet Unternehmen gefilterte Ansichten. Der Live-Feed zeigt einen Überblick über aktive Vorfälle und liefert Informationen zur letzten Aktualisierung und zur Prioritätsstufe jedes Vorfalls. Die Software verfügt auch über eine Funktion zur Erfassung von Warnmeldungen, die den gesamten zeitlichen Verlauf eines Vorfalls anzeigt. IT-Mitarbeiter:innen können so die Ursache besser finden.

Preisinformationen: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu BigPanda auf.

10. SolarWinds Service Desk

Optimal für die Zusammenarbeit

SolarWinds Service Desk verfügt über eine Vorfallmanagement-Software, die firmeninternen IT-Teams hilft, alltägliche Probleme zu handhaben und Vorfälle zu lösen. Die Lösung ermöglicht Teams unternehmensweit Tickets zu verfolgen, die über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Kunden-Self-Service-Portale, Live-Chat oder mobile Apps gesendet wurden. Benutzer:innen können ihr Team auf dem Laufenden halten und zusammenarbeiten und Kommentare und Statusaktualisierungen in Echtzeit veröffentlichen.

Die Software bietet Self Service-Beiträge, eine Visualisierung des Vorfall-Lebenszyklus sowie Funktionen für die Problemeskalation. Neben der Verwaltung von Vorfällen können IT-Teams SolarWinds auch verwenden, um Compliance-Risiken zu überwachen, das Inventar zu kontrollieren und digitale Assets zu verwalten.

Preisinformationen: Pläne beginnen ab 39 USD pro Techniker:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Weitere Infos:Erfahren Sie, wie sich SolarWinds Service Desk in Zendesk integrieren lässt.

11. Spiceworks

Optimal als kostenlose Lösung

Spiceworks bietet kostenlose Software für das Vorfallmanagement einschließlich eines cloudbasierten Helpdesk-Systems. Die Lösung verwendet ein werbebasiertes Umsatzmodell, sodass die Software für Nutzer:innen gratis ist und keine Lizenzgebühren bezahlt werden müssen. Das hat zur Folge, dass Nutzer:innen von Spiceworks Banneranzeigen akzeptieren müssen, die nativ in der Spiceworks-Benutzeroberfläche enthalten sind.

Nutzer:innen können diese cloudbasierte Software mit individuellen Warnmeldungen und automatisierten Eskalationsprozessen konfigurieren. Die Lösung umfasst auch Berichterstattung, eine mobile App, Remote-Support und Zugriff auf das IT-Communityforum von Spiceworks.

Preisinformationen: Kostenlos

12. Freshservice

Optimal für die Integration in Freshworks

Freshservice ist eine Lösung für das IT-Servicemanagement von Freshworks, mit der Teams problematische Tickets verfolgen, priorisieren und lösen können. Zu den Vorfallmanagement-Tools gehören Vorfall-Protokollierung, Analyse, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und eine Multichannel-Support-Schnittstelle. Als Kanäle stehen E-Mail, ein Self-Service-Portal, ein Voicebot und ein Chatbot zur Verfügung.

Als Freshworks-Produkt kann sich Freshservice mit dessen anderen Tools wie dem CRM verbinden, um Daten auszutauschen. Freshservice verfügt jedoch über kein natives intelligentes Workforcemanagement, sodass Benutzer:innen für die Terminplanung und damit verbundene Aktionen zusätzliche Dienste übernehmen müssen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos:Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshservice abschneidet.

13. ServiceNow IT Service Management

Optimal für digitale Produktveröffentlichungen

Das ServiceNow-ITSM-System (IT Service Management) ist eine cloudbasierte Plattform, die Teams bei der Verwaltung von Vorfällen, Aufgaben und Prozessen unterstützt. Die Vorfallmanagement-Plattform für IT-Serviceteams umfasst die Vorfallprotokollierung, Benachrichtigung und Eskalation, Vorfallklassifizierung, Ursachenanalyse und Vorfallslösung.

ServiceNow verfügt über eine zentrale Ansicht, sodass Kundenservice-Mitarbeiter:innen Probleme von einem Ort aus verwalten können. Die Software ermöglicht die Handhabung schwerwiegender Vorfälle mithilfe eingebetteter Workflows. Außer Vorfälle zu verwalten, kann ServiceNow Teams bei der Verwaltung und Automatisierung digitaler Produktfreigaben unterstützen, einschließlich Bereitschaftsprüfungen, Risikobewertungen und wiederverwendbare Vorlagen.

Preisinformationen: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu ServiceNow auf.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich ServiceNow in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu ServiceNow abschneidet.

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

Optimal für das Lebenszyklus-Tracking

Die Software ManageEngine ServiceDesk Plus bietet ein Vorfallmanagement-System mit Tracking Tools für IT-Vorfälle. Damit können Teams Betriebsunterbrechungen und Probleme beheben können. Die Lösung unterstützt die Berichterstattung, Analysen, Workflow-Anpassungen, native Integrationen und ITSM-Workflow-Tools.

Das Starter-Abonnement von ManageEngine umfasst Multichannel-Support, Verfolgung von Vorfall-Lebenszyklen und definierte Eskalationspfade. Zu diesen Pfaden gehört die automatische Zuweisung von Techniker:innen, sodass Vorfälle an die richtige Person weiterleitet werden. Unternehmen können mithilfe von bestimmten Kriterien automatische Regeln für Tickets mit niedrigerer Priorität einrichten.

Preisinformationen: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu ManageEngine auf. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

15. xMatters

Optimal für adaptives Vorfallmanagement

Damit der IT-Betrieb besser reagieren kann, wurde xMatters zur Unterstützung als adaptive Software für das Vorfallmanagement entwickelt. Sie automatisiert Routineaufgaben und passt die Reaktionsstrategien je nach Schweregrad und Auswirkungen der jeweiligen Aufgabe an. Die intelligente Steuerung hilft dabei, große Anstürme an Warnmeldungen zu bewältigen. Sie filtert und dedupliziert dazu die Warnmeldungen, sodass die Benutzer:innen keine Vorfälle verpassen.

Außerdem bietet xMatters die Möglichkeit, Bereitschaftspläne erstellen zu können. Für die Teams wird es so leichter, rotierende Verfahren einzurichten und Erinnerungen an die Mitarbeiter:innen zu versenden. xMatters stellt auch detaillierte Berichte und Analysen zur Verfügung, um Trends zu erkennen, die Reaktionszeiten zu verbessern und Prozesse im Vorfallmanagement zu optimieren.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 9 USD pro Benutzer:in/Monat. Ein kostenloser Tarif ist für bis zu 10 Benutzer:innen verfügbar.

Idealerweise müssen Sie Ihre Incident-Response-Software nicht zu oft verwenden, um schwerwiegende Probleme zu lösen. Aber selbst bei der Ausführung von Routineaufgaben muss alles wie am Schnürchen laufen. Andernfalls riskieren Sie längere Ausfälle, die den Geschäftsbetrieb stören können. Die folgenden Punkte sollten Sie bei der Auswahl Ihrer Vorfallmanagement-Software beachten:

• Stellen Sie sicher, dass sie einfach zu bedienen ist: Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen diese besser verstehen und nutzen, sodass sie ihre Aufgaben im Alltag auch bewältigen. Wenn Supportteams komplizierte Tools verwenden müssen, mindert dies die Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität. Solche Tools können auch die Kosten erhöhen, da ihre Verwaltung mehr Ressourcen erfordert.
• Überprüfen Sie, wie zuverlässig die Software arbeitet: Wenn Sie die Software während eines kostenlosen Testzeitraums unter realen Bedingungen ausprobieren, können Sie potenzielle Probleme wie z. B. Alarmermüdung, langsame Reaktionszeiten und ineffektive Eskalationsverfahren erkennen und angehen. Eine zuverlässige Software dagegen ermöglicht es den Teams, schnell und effizient auf Vorfälle zu reagieren, um deren Auswirkungen auf den Betrieb und die Customer Experience zu reduzieren.
• Achten Sie darauf, dass das Tool in Ihren Tech-Stack integriert werden kann: Wenn Sie die Software für das Problemmanagement nahtlos in Ihren vorhandenen Tech-Stack integrieren können, sorgt das für einen optimalen Datenschutz und verbessert die Betriebsabläufe. Mit einem vollständig integrierten System können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Probleme mit umfassenden Kontextinformationen lösen. Warnungen enthalten schließlich oft wichtige Details wie eine Chronik mit dem bisherigen Aktionsverlauf.
• Berücksichtigen Sie die Time-to-Value: Viele IT-Tools und -Anwendungen benötigen viel Zeit und Aufwand für die Implementierung, was eine lange Time-to-Value zur Folge hat. Mit Software wie Zendesk können Sie in wenigen Minuten loslegen, und nicht erst Monate später. Viele unserer Funktionen sind sofort einsatzbereit. So können Sie ab dem ersten Tag eine Rendite für Ihre Investition erzielen können.
• Achten Sie auf niedrige Gesamtbetriebskosten: Zu den Lizenzkosten können noch weitere Ausgaben wie Implementierungs- und laufende Verwaltungs- und Wartungskosten kommen. Manche Unternehmen unterscheiden sich für eine kostenlose Vorfallmanagement-Software. Doch schon bald sind dabei die begrenzten Funktionen und Möglichkeiten nicht mehr ausreichend.
  
  Sehr gute Software für das Vorfallmanagement hebt sich deshalb von anderen Lösungen ab, weil sie für mehr Effizienz im Betrieb senkt und gleichzeitig die Kosten senkt.