Die beste Vorfallmanagement-Software

Wenn Ihr IT-Team eine Flut unerwarteter Anfragen erhält, die alle vom selben Problem berichten, kann eine Vorfallmanagement-Software helfen, schnell zu reagieren und negative Konsequenzen abzufedern. Darüber hinaus können Sie mit dem richtigen System aus den Daten lernen, Muster erkennen und effektiv gemeinsam an Lösungen arbeiten, damit Sie künftigen Problemen einen Schritt voraus sind.

Wir haben diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen bei der Auswahl einer geeigneten Vorfallmanagement-Software für Ihr Unternehmen zu helfen. Wir vergleichen darin die bekanntesten Vorfallmanagement-Softwareplattformen und liefern Informationen zu Preisen, Funktionen und Vorteilen. Lesen Sie weiter und informieren Sie sich, damit Sie schneller auf Serviceanfragen reagieren und einen Problemlösungsprozess einrichten können, der das wiederholte Auftreten derselben Probleme möglichst verhindert.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist Vorfallmanagement-Software?
• Vergleichstabelle für Vorfallmanagement-Tools
• Die 15 besten Vorfallmanagement-Softwarelösungen
• Funktionen von Vorfallmanagement-Tools
• Vorteile von Vorfallmanagement-Software
• So wählen Sie die richtige Vorfallmanagement-Lösung aus
• Häufig gestellte Fragen
• Vorfallmanagement-Software kostenlos testen

Vorfallmanagement-Software ist ein wichtiges IT-Tool, mit dem Teams ungeplante Unterbrechungen von IT-Services effizient handhaben und beheben können. Die Software ermöglicht die automatische Protokollierung, Verfolgung, Priorisierung und Lösung von Vorfällen, verbessert die Reaktionszeiten und reduziert den manuellen Aufwand. Darüber hinaus unterstützt die die teamübergreifende Zusammenarbeit, bietet Tools für die Ursachenanalyse und liefert Einblicke, sodass das IT-Servicemanagement kontinuierlich verbessert werden kann.

Hier finden Sie einen umfassenden Vergleich verschiedener Vorfallsmanagement-Softwarelösungen – von der Preisgestaltung bis zu den Funktionen.

Lassen Sie uns nun die Angebote der Vorfallmanagement-Softwarelösungen genauer unter die Lupe nehmen. Unten finden Sie einen Überblick über alle Produkte sowie Informationen zu den wichtigsten Funktionen, Preisen und kostenlosen Testversionen.

1. Zendesk

Mit der Vorfallmanagement-Software von Zendesk können Sie die Auswirkungen von Serviceunterbrechungen minimieren. Zendesk ermöglicht eine schnelle und einfache Implementierung sowie sofort einsatzbereite Funktionen, sodass Sie Workflow-Automatisierungen bereitstellen können, ohne spezialisierte Entwickler:innen hinzuziehen zu müssen. Das intuitive Ticketing-System ermöglicht Kundendienst-Mitarbeiter:innen, ohne lange Schulungen direkt einzusteigen, was eine besonders kurze Time-to-Value zur Folge hat.

Zendesk verändert die Art der Zusammenarbeit im Team. Ihre Support-Mitarbeiter:innen können damit an Vorfällen gemeinsam arbeiten, Probleme gemäß zuvor definierten Richtlinien eskalieren, Lösungen finden und Ursachen und Lösungen von Vorfällen verfolgen. Generative KI ermöglicht effektive Self-Service-Optionen, sodass Nutzer:innen mit KI-Agenten interagieren können, um Probleme zu diagnostizieren und komplexe Anfragen zu lösen. Unsere KI-Agenten werden vorab mit IT-Tickets trainiert, damit sie vom ersten Tag an einsatzbereit sind.

Darüber hinaus erkennt unsere Vorfallmanagement-Software systemweite Probleme und sendet unmittelbar automatisch Warnmeldungen auf allen modernen Kanälen wie Microsoft Teams und Slack sowie Live-Chat und E-Mail, damit Sie rechtzeitig eingreifen können. Nutzer:innen können aktiv Probleme melden. Daneben erkennt auch die Routineüberwachung automatisch etwaige Vorfälle.

Der Zendesk Agent Workspace bietet IT-Support-Mitarbeiter:innen eine einheitliche Ansicht von problematischen Tickets sowie Details und Kontext zu jedem Problem. KI ist in den Arbeitsbereich integriert, sodass Kundenservice-Mitarbeiter:innen Unterstützung in Echtzeit erhalten. Mit über 1.500 Integrationen im Zendesk Marketplace können Sie die Funktionalität Ihres Systems erweitern und Ihre Software an Ihre Geschäftsanforderungen und Ihr Wachstum anpassen. Auf diese Weise profitieren Sie von niedrigeren Gesamtbetriebskosten als bei eindimensionalen Produkten.

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Jira Service Management

Als Teil der Atlassian-Produktfamilie bietet die Vorfallmanagement-Software von Jira Service Management Swarming-und Alarmierungsfunktionen. Das bedeutet, dass die Software ein Ticket einer bestimmten Person zuweist, die den eskalierten Vorfall von Anfang bis Ende betreut, anstatt das Ticket in eine Warteschlange zu stellen.

Im Standardpaket enthalten sind Self-Service, Ticketverwaltung, konfigurierbare Workflows sowie Berichterstattung und Analysen. Unternehmen, die zusätzliche Vorfallmanagement-Funktionen benötigen, wie z. B. erweiterte Alarmintegrationen und Vorfalluntersuchungen, müssen die Premium- oder Enterprise-Pläne von Jira wählen.

Preisinformationen: Pläne beginnen bei 650 USD pro Jahr für bis zu drei Kundenservice-Mitarbeiter:innen. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Sie Jira in Zendesk integrieren können und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

3. New Relic

New Relic bietet in seiner Vorfallmanagement-Software Tools, mit denen Unternehmen Probleme lösen können, die die Leistung von Systemen und Anwendungen beeinträchtigen. Die Lösung verfügt über einen Live-Feed, der einen Überblick über den Ticketstatus, das Ereignisprotokoll, die Aktivität und die damit verbundenen Probleme anzeigt.

New Relic bietet kontextbezogene Warnungen, damit Teams ein Problem erkennen und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen können. Das System filtert Probleme mit niedriger Priorität heraus – also jene, die sich nicht auf Kund:innen oder Geschäftsabläufe auswirken –, um das Team nicht mit unnötig vielen Benachrichtigungen zu bombardieren. Unternehmen können Warnungen in der Benutzeroberfläche mit einem Symbol versehen, um Kundenservice-Mitarbeiter:innen bei der Priorisierung eskalierter Vorfälle zu helfen.

Preisinformationen: Pläne beginnen bei 49 USD pro Benutzer:in/Monat für bis zu fünf Benutzer:innen. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

4. BigPanda

Die Vorfallmanagement-Plattform von BigPanda hilft IT-Teams, Probleme zu erkennen, darauf zu reagieren und zu lösen. Die Incident 360-Konsole bietet eine Echtzeitansicht aller Probleme in einem gemeinsamen Fenster. IT-Mitarbeiter:innen können andere Abteilungen verwalten, analysieren und mit ihnen zusammenarbeiten, um die Ursachen für Probleme zu finden und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

BigPanda ist anpassbar und bietet Unternehmen gefilterte Ansichten. Der Live-Feed zeigt einen Überblick über aktive Vorfälle und liefert Informationen zur letzten Aktualisierung und zur Prioritätsstufe jedes Vorfalls. Diese Lösung verfügt auch über ein Suchfeld, damit Mitarbeiter:innen einen Vorfall finden können, ohne den Feed manuell durchsuchen zu müssen.

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an BigPanda.

5. Corporater

Die Vorfallmanagement-Tools von Corporater ermöglichen Unternehmen, Probleme unmittelbar bei deren Auftreten zu verfolgen und zu handhaben. Der Arbeitsbereich bietet einen unternehmensweiten Überblick über Probleme, sodass Teams sie mühelos überwachen können. Die Lösung ermöglicht automatisierte Benachrichtigungen in Echtzeit und standardmäßige Workflow-Automatisierungen für Routineaufgaben.

Corporater erlaubt außerdem das Anpassen von Dashboards. Somit können Teams ihren Arbeitsbereich personalisieren und wichtige Metriken und relevante Informationen darauf anzeigen. Die Berichterstattungstools ermöglichen Unternehmen, Compliance-Berichte mit markengerechten visuellen Elementen wie Grafiken und Diagrammen zu erstellen.

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an Corporater.

6. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk verfügt über eine Vorfallmanagement-Software, die firmeninternen IT-Teams hilft, alltägliche Probleme zu handhaben und Vorfälle zu lösen. Die Lösung ermöglicht Teams unternehmensweit Tickets zu verfolgen, die über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Kunden-Self-Service-Portale, Live-Chat oder mobile Apps gesendet wurden.

Die Software bietet Self-Service-Artikel, eine Visualisierung des Vorfall-Lebenszyklus und Problemeskalation. Neben der Verwaltung von Vorfällen können IT-Teams SolarWinds auch verwenden, um Compliance-Risiken zu überwachen, das Inventar zu kontrollieren und digitale Assets zu verwalten.

Preisinformationen: Pläne beginnen ab 39 USD pro Techniker:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich SolarWinds Service Desk in Zendesk integrieren lässt.

7. Spiceworks

Spiceworks bietet kostenlose Vorfallmanagement-Software einschließlich eines cloudbasierten Helpdesk-Systems. Die Lösung verwendet ein werbebasiertes Umsatzmodell, sodass die Software für Nutzer:innen gratis ist und keine Lizenzgebühren bezahlt werden müssen. Das hat zur Folge, dass Nutzer:innen von Spiceworks Banneranzeigen akzeptieren müssen, die nativ in der Spiceworks-Benutzeroberfläche enthalten sind.

Nutzer:innen können diese cloudbasierte Software mit individuellen Warnmeldungen und automatisierten Eskalationsprozessen konfigurieren. Die Lösung umfasst auch Berichterstattung, eine mobile App, Remote-Support und Zugriff auf das IT-Community-Forum von Spiceworks.

Preisinformationen: Kostenlos

8. Freshservice

Freshservice ist eine IT-Service-Management-Lösung von Freshworks, mit der Teams problematische Tickets verfolgen, priorisieren und lösen können. Zu den Vorfallmanagement-Tools gehören Vorfall-Protokollierung, Analyse, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und eine Multichannel-Support-Schnittstelle. Als Kanäle stehen E-Mail, ein Self-Service-Portal, ein Voicebot und ein Chatbot zur Verfügung.

Manche Benutzer:innen sind der Meinung, dass Freshservice weniger fortschrittlichen Funktionen als andere Softwarelösungen bietet, wie z. B. die Anzeige von Ticketwarteschlangen aufgeschlüsselt nach zugewiesenen Kundenservice-Mitarbeiter:innen und separate Ticket-Registerkarten im Browser. Die Software hat außerdem nur beschränkte Konfigurationsmöglichkeiten, sodass Unternehmen die Plattform nicht beliebig anpassen können.

Preisinformationen: Pläne ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshservice abschneidet.

9. ClickUp

ClickUp ähnelt eher einem Projektmanagement-Tool. Unternehmen können es verwenden, um verschiedene Arten von Arbeiten zu planen, zu verfolgen und zu verwalten. Dieses Tool besitzt mitunter nicht die gleiche Funktionalität für das Vorfallsmanagement wie andere, spezialisierte Lösungen.

Mit ClickUp kann Ihr Team Aufgaben überwachen und zuweisen, benutzerdefinierte Warnmeldungen festlegen, Probleme eskalieren und Aktivitäten in Echtzeit anzeigen. Das Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über Workflows, sodass Teams immer gut aufeinander abgestimmt sind und Vorfälle bis zur Lösung verfolgen können. ClickUp bietet außerdem eine optisch anpassbare Board-Ansicht. Mit dieser Ansicht können Sie Vorfälle nach Status, Priorität und zugewiesenen Kundendienst-Mitarbeiter:innen gruppieren.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 7 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

10. ServiceNow IT Service Management

Das ServiceNow-ITSM-System (IT Service Management) ist eine cloudbasierte Plattform, die Teams bei der Verwaltung von Vorfällen, Aufgaben und Prozessen unterstützt. Die Vorfallmanagement-Plattform für IT-Serviceteams umfasst die Vorfallprotokollierung, Benachrichtigung und Eskalation, Vorfallklassifizierung, Ursachenanalyse und Vorfallslösung.

ServiceNow verfügt über eine zentrale Ansicht, sodass Kundenservice-Mitarbeiter:innen Probleme von einem Ort aus verwalten können. Die Software ermöglicht die Handhabung schwerwiegender Vorfälle mithilfe eingebetteter Workflows. Neben dem Vorfallmanagement kann ServiceNow auch als Service Desk mit Asset-Management, Berichterstattung, Remote-Support, virtuellen Agenten und Ticket-Management genutzt werden.

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an ServiceNow.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich ServiceNow in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu ServiceNow abschneidet.

11. ManageEngine ServiceDesk Plus

Die Software ManageEngine ServiceDesk Plus bietet ein Vorfallmanagement-System mit IT-Vorfall-Tracking-Tools, mit denen Teams Betriebsunterbrechungen und Probleme beheben können. Die Lösung unterstützt die Berichterstattung, Analysen, Workflow-Anpassungen, native Integrationen und ITSM-Workflow-Tools.

Das Starter-Abonnement von ManageEngine umfasst Multichannel-Support, Verfolgung von Vorfall-Lebenszyklen und definierte Eskalationspfade. Zu diesen Pfaden gehört die automatische Zuweisung von Techniker:innen, sodass Vorfälle an die richtige Person weiterleitet werden. Unternehmen können mithilfe von Kriterien automatische Regeln für Tickets mit niedrigerer Priorität einrichten.

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an ManageEngine. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

12. NinjaOne

NinjaOne ist eine Vorfallmanagement-Software für IT- und Netzwerksicherheitsteams sowie für Managed Service Provider (MSPs). Mit NinjaOne können Sie Ihre IT-Infrastruktur überwachen und benutzerdefinierte Warnmeldungen für Cloud-Infrastrukturen, Netzwerkgeräte, Windows-Server sowie Mac- und Windows-Laptops erstellen.

Innerhalb dieser Anwendungen können Sie Informationen überwachen, einschließlich Benutzerprotokolle, laufende Prozesse, Festplattennutzung, Verschlüsselungsstatus und Speicher. Darüber hinaus ermöglicht NinjaOne IT-Teams den Remote-Zugriff auf Endbenutzergeräte.

Preisinformationen: Für Preisinformationen wenden Sie sich bitte an NinjaOne.

13. Uptime von Better Stack

Uptime von Better Stack (ehemals Better Uptime) ist eine Software zur Überwachung der Infrastruktur und zum Vorfallmanagement. Zu den Funktionen gehören Multichannel-Benachrichtigungen, Website-Überwachung, Vorfallzeitpläne, Zusammenführung, Post-Mortem-Analysen, Fehlerprotokolle und historische Berichterstattung. Uptime verfügt über eine Benutzeroberfläche mit anpassbaren Funktionen wie etwa Benachrichtigungs- und Priorisierungsoptionen.

Vorfälle werden zunächst von automatisierten Prüfungen an mehreren Standorten beurteilt und bestätigt, bevor Warnungen gesendet werden, um Falschmeldungen zu verhindern. Nach der Bestätigung benachrichtigt das System die jeweiligen Mitarbeiter:innen per Push-Benachrichtigungen oder Kanäle wie SMS und E-Mail bzw. integrierte Kommunikationstools.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

14. Splunk On-Call

Splunk On-Call, ehemals VictorOps, ist ein traditionelles Vorfallmanagement-Tool, mit dem Sie auf Vorfälle reagieren und diese handhaben können. On-Call lässt sich in andere Tools integrieren und ergänzt so Vorfallmanagement-Funktionen wie die Protokollanalyse, Echtzeit-Benutzerüberwachung und Infrastrukturüberwachung. Die Software bietet Desktop- und mobile Apps sowie Anpassungsmöglichkeiten für beide Anwendungstypen.

Splunk verfügt über automatisierte Benachrichtigungen und Warnmeldungen, mit denen Teams zeitkritische oder eskalierte Probleme verwalten können. Zusätzliche Automatisierungen umfassen Bereitschaftsplanung, regelbasiertes Routing sowie Triage, mit der ein Problem den richtigen Mitarbeiter:innen zugewiesen wird.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

15. PagerDuty

PagerDuty ist eine Vorfallmanagement-Plattform, die Vorfallmanagement-Funktionen, maschinelles Lernen und Data-Science-Methoden kombiniert. Aktivitätsverfolgung und Berichterstattung ermöglichen PagerDuty-Benutzer:innen, Probleme zu lösen, bevor ein Ticket generiert wird.

Zu den Funktionen des Vorfallmanagements gehören Prozessautomatisierung, unbegrenzte Benachrichtigungen und Eskalationsrichtlinien. PagerDuty bietet auch native Apps und kann in viele Drittanbieter-Anwendungen und APIs (Application Programming Interfaces) integriert werden.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 21 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Mailchimp in Zendesk integrieren lässt.

Die richtige Vorfallmanagement-Software sollte über Funktionen verfügen, die ein schnelles und effektives Eingreifen ermöglichen. Hier sind einige Funktionen, auf die Sie in Vorfallmanagement-Tools achten sollten.

KI

KI kann die Effektivität Ihrer IT-Serviceteams erhöhen und gleichzeitig die Betriebskosten senken. Chatbots können beispielsweise Anfragen bearbeiten und so IT-Teams bei der Handhabung größerer Supportvolumen unterstützen. Zendesk-KI-Agenten analysieren Probleme, die Mitarbeiter:innen oder Kund:innen melden, und stellen eine Lösungsanleitung bereit, ohne dass ein Mitglied Ihres IT-Teams eingreifen muss.

KI kann Kundenservice-Mitarbeiter:innen auch helfen, schneller auf Probleme zu reagieren. Zendesk AI schlägt proaktiv Antworten in Echtzeit vor, die von Kundenservice-Mitarbeiter:innen genehmigt oder geändert werden können.

Sofortige Warnmeldungen

Ihre Vorfallmanagement-Software muss in der Lage sein, unverzüglich Warnmeldungen an die zuständige Person oder das Incident Response Team zu senden, damit diese effektiv auf problematische Tickets reagieren zu können. Manche Überwachungstools können potenzielle Probleme erkennen, bevor sie Schaden anrichten, und Produktentwicklungsteams benachrichtigen, um sie zu bewerten. Zu diesen Problemen zählen u. a. Produkte, die langsamer als gewöhnlich reagieren, oder unerwartete Erhöhungen oder Abnahmen im Servicevolumen.

Integrationen

Ein isoliertes Vorfallmanagement-System kann Ihre Effizienz beeinträchtigen. Die Integration mit anderen Tools verbessert die Funktionalität. Beispielsweise kann durch die Integration einer Incident-Response-Software in Ihr IT-Inventar die Geräteverwaltung unterstützt werden. Die Lösung kann auch in Remote-Support-Tools integriert werden, damit Techniker:innen Probleme direkt innerhalb des Incident-Response-Systems beheben können.

Workflow-Automatisierungen

Effektive Vorfallmanagement-Softwaresysteme machen das Erstellen, Weiterleiten und Priorisieren von Vorfällen zum Kinderspiel, indem sie es Teams ermöglichen, den Vorfallmanagement-Prozess zu automatisieren. Intelligent Routing kann das Ticket beispielsweise automatisch – basierend auf Absicht (worum es bei dem Vorfall geht), Stimmung (wie sich der/die Benutzer:in fühlt) und Sprache – an die richtige:n Kundenservice-Mitarbeiter:innen senden.

Vorfälle können effektiver gehandhabt werden, indem Sie Prozesse wie die Identifizierung, Protokollierung, Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation von Vorfällen, Warnungen und Benachrichtigungen sowie Antworten automatisieren. Wenn Sie die Anschaffung eines Vorfallmanagement-Tools in Betracht ziehen, stellen Sie sicher, dass es Ihnen ermöglicht, benutzerdefinierte Regeln zu konfigurieren, um Incident-Workflows und Automatisierungen auf Ihr Unternehmen optimal anzupassen.

Zuweisung von Vorfällen

Der Schweregrad eines Vorfalls bestimmt, wer das Problem behandelt, welcher Ansatz gewählt wird und wie es davon beeinträchtigten Personen mitgeteilt wird. Wenn eine Incident-Anforderung erstellt wird, muss ihr ein Schweregrad zugewiesen werden. Beispielsweise können Vorfälle anhand ihrer Merkmale in fünf Schweregrade unterteilt werden:

• Stufe 1: Wirkt sich auf Kerngeschäftsfunktionen oder kritische Systeme aus
• Stufe 2: Hat erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb oder ein wichtiges System
• Stufe 3: Stört manche Geschäftsfunktionen oder wirkt sich auf eine kritische Abteilung aus
• Stufe 4: Geringfügige Unannehmlichkeiten für eine begrenzte Anzahl von Benutzer:innen oder Abteilungen
• Stufe 5: Erfordert eine Untersuchung, hat aber minimale oder keine Auswirkungen auf den Betrieb

Jedes Unternehmen hat wahrscheinlich unterschiedliche Bewertungen für den Schweregrad. Deshalb ist es wichtig, Ihr Bewertungssystem im gesamten Unternehmen klar zu kommunizieren.

Berichterstellung und Nachverfolgung von Vorfällen

Tickets mit Problemmeldungen können von internen (Mitarbeiter:innen oder Überwachungstools) und externen Quellen (Kund:innen) gesendet werden. Die Incident-Tracking-Software fasst diese Anfragen an einem zentralen Ort zusammen, wo sie protokolliert und verfolgt werden können. Stellen Sie sich Incident-Management-Tools als einen IT-Helpdesk mit einer speziellen Software vor.

Jeder Stakeholder sollte in der Lage sein, das Problem einfach zu verfolgen. Das bedeutet, dass die Problemverfolgungssoftware Informationen über die Ursache des Problems, seinen aktuellen Status und die zuständige Person liefern sollte. Das zentralisierte Vorfallsprotokoll sollte Kundenservice-Mitarbeiter:innen außerdem ermöglichen, Benachrichtigungen über verschiedene Kanäle zu senden und zu empfangen, sodass sie keine separaten Tools zur Verwaltung von E-Mails, SMS, sozialen Medien, Live-Chats oder Sprachtools benötigen.

Vorfälle passieren oft ohne Vorankündigung. Doch mit dem richtigen System ist Ihr Unternehmen auf unvorhersehbare Situationen vorbereitet. Hier sind einige Vorteile, die eine Vorfallmanagement-Software bieten kann.

Verbessert die betriebliche Effizienz

Vorfallmanagement-Software verbessert oft die betriebliche Effizienz. So kann die Software Arbeitsabläufe optimieren, indem sie Warnmeldungen, Ticket-Tagging und -Routing und sogar Reaktionen auf Vorfälle automatisiert. Dies ermöglicht Ihnen letztendlich, höhere Ticketvolumen mit weniger Personal zu bewältigen, was Zeit und Geld spart.

Darüber hinaus ermöglicht die Software Teams datengesteuerte Einblicke, sodass schneller intelligente Entscheidungen getroffen werden können. IT-Teams können diese Berichte nutzen, um Ressourcen proaktiv zuzuweisen, um wiederkehrende Probleme zu vermeiden, Upgrades zu priorisieren, um Engpässe zu beheben, und die Effektivität implementierter Lösungen zu messen.

Verbessert den Kundenservice

Die Vorfallmanagement-Software verbessert die Serviceerfahrung, da sie die Problemlösung beschleunigt. IT-Teams können KI und automatisierte Workflows nutzen, um die Zeit bis zur ersten Antwort zu reduzieren und die Lösungsraten beim ersten Kontakts zu verbessern, was zu einer positiveren Erfahrung für alle Beteiligten führt.

Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Die Vorfallmanagement-Software erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen. Mit Kollaborationstools kann Ihr Team Vorgesetzte oder Mitarbeiter:innen, die über spezifisches Fachwissen verfügen, einbeziehen. Auf diese Weise können Mitarbeiter:innen die Situation von allen Seiten betrachten, Wissen austauschen und gemeinsam an einer Lösung arbeiten. Typische Kollaborationstools sind:

• Integrationen mit Messaging-Apps wie Slack oder Microsoft Teams
• Unternehmensplattformen wie Trello oder Asana
• Tools für die Zusammenarbeit an Tickets wie Nebengespräche

Kollaborationstools erleichtern die interne, externe und abteilungsübergreifende Kommunikation mit Teammitgliedern.

Minimiert das Risiko für das Auftreten künftiger Vorfälle

Viele IT-Teams agieren oft reaktiv. Sie kümmern sich um Probleme erst dann, wenn sie schon aufgetreten sind, und handeln entsprechend der jeweiligen Situation. Mit einer Vorfallmanagement-Software können Unternehmen proaktiven Service bereitstellen. Team können damit Entwicklungen erkennen, Ursachen ermitteln und Verbesserungsmöglichkeiten finden.

Wenn Sie die Ursache verstehen, können Sie Prozesse einrichten, die sofort ausgeführt werden, um eine schnelle Lösung zu erzielen. Sie können auch Verbesserungen an Produkten, Dienstleistungen und Prozessen vornehmen, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.

Verbessert die Sicherheit

Der Schutz von Kunden- und Mitarbeiterdaten ist von größter Bedeutung, insbesondere während eines Vorfalls. Ein Incident-Response-Programm kann dafür sorgen, dass rund um die Uhr ein zentralisiertes Überwachungssystem läuft und Bereitschaftspersonal bereitsteht, um auf Sicherheitswarnungen, Ereignisse oder Vorfälle zu reagieren. Vorfallmanagement-Software bietet Datenverschlüsselung, rollenbasierte Zugriffskontrollen und Authentifizierungsoptionen, um vertrauliche Informationen zu schützen.

Idealerweise müssen Sie Ihre Incident-Response-Software nicht zu oft verwenden, um schwerwiegende Probleme zu lösen. Aber selbst bei der Ausführung von Routineaufgaben muss alles wie am Schnürchen laufen. Andernfalls riskieren Sie längere Ausfälle, die den Geschäftsbetrieb stören können.

Damit Sie die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen, sollten Sie bei der Auswahl der Vorfallmanagement-Software einige Dinge beachten.

Stellen Sie sicher, dass sie einfach zu bedienen ist

Eine Vorfallmanagement-Lösung mit einer intuitiven Benutzeroberfläche vereinfacht die Bedienung. Wenn IT-Support-Teams komplizierte Tools verwenden müssen, mindert dies ihre Arbeitszufriedenheit und Produktivität. Solche Tools können auch die Kosten erhöhen, da ihre Verwaltung mehr Ressourcen erfordert.

Berücksichtigen Sie die Time-to-Value

Die Time-to-Value bezieht sich darauf, wie schnell Ihr Unternehmen Wert aus einem Produkt oder einer Dienstleistung gewinnen kann. Viele IT-Tools und -Anwendungen benötigen viel Zeit und Aufwand für die Implementierung, was eine lange Time-to-Value zur Folge hat.

Mit Software wie Zendesk können Sie in wenigen Minuten loslegen, und nicht erst in Monaten. Die Implementierung erfolgt nahtlos und Zendesk bietet viele sofort einsatzbereite Funktionen. Sie können also ab dem ersten Tag Gewinn aus Ihrer Investition ziehen und profitieren von einer kurzen Time-to-Value.

Achten Sie darauf, dass das Tool in Ihren Tech-Stack integriert werden kann

Die Vorfallmanagement-Software sollte sich nahtlos in Ihren vorhandenen Tech-Stack integrieren lassen, um den Datenaustausch und die betrieblichen Prozesse zu optimieren. Voneinander Isolierte Daten erschweren eine effektive Reaktion auf einen Vorfall. Ein vollständig integriertes System dagegen liefert Mitarbeiter:innen ein umfassendes Bild und ermöglicht so die schnelle Behebung eines Problems. Warnmeldungen zu Vorfällen sollten wichtige Details sowie Informationen zu früher getroffenen Maßnahmen enthalten.

Achten Sie auf niedrige Gesamtbetriebskosten

Unternehmen konzentrieren sich häufig auf die Kosten einer Softwarelizenz, anstatt die Gesamtbetriebskosten zu betrachten. Zu den Lizenzkosten können noch weitere Ausgaben wie Implementierungs- und laufende Verwaltungs- und Wartungskosten kommen. Unternehmen unterscheiden sich manchmal für eine kostenlose Vorfallmanagement-Software. Doch schon bald sind die begrenzten Funktionen und Möglichkeiten nicht mehr ausreichend. Eine optimale Vorfallmanagement-Software sorgt für Kosteneffizienz, die eine Lösung mit reduzierten Preisen möglicherweise nicht bietet.