Die besten Kundenservice-Softwareprodukte für 2024

Kundenservice-Software ist das Fundament eines erfolgreichen Servicebetriebs. Da 76 Prozent der Kund:innen einen personalisierten Service erwarten, funktioniert Support nach Schema F nicht. Sie benötigen Tools, die die Kommunikation nahtlos gestalten und für effiziente Kundendienst-Mitarbeiter:innen sorgen. Nur so können Sie Ihre Kund:innen zufriedenstellen. Mit einem guten Softwareanbieter zusammenzuarbeiten, bildet hier eine wichtige Grundlage.

In unserem Leitfaden finden Sie die Grundlagen von Kundensupport-Software und Details zu den besten Kundenservice-Tools, damit Sie die richtige Lösung finden können.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist Kundenservice-Software?
• Die 17 besten Kundensupport-Plattformen
• Vergleichstabelle der wichtigsten Kundendienst-Softwareplattformen
• Funktionen von Kundenservice-Tools
• Vorteile von Kundensupport-Plattformen
• Unterschiedliche Arten von Software für den Kundensupport
• Wie wählen Sie die richtige Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen?
• Software-Trends im Kundenservice
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie Kundenservice-Software kostenlos

Bei Kundenservice-Software handelt es sich um eine Reihe von Tools, die Unternehmen dabei unterstützen sollen, Kundensupportanfragen zu beobachten, zu verwalten, zu organisieren und zu beantworten und dabei den Support entsprechend der Unternehmensgröße skalieren zu können.

Im Gegensatz zu geteilten E-Mail-Posteingängen enthält speziell für den Kundenservice entwickelte Software ein Ticketsystem, das Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg konsolidiert, darunter beispielsweise E-Mail, Live-Chat, Messaging und Telefon. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können vordefinierte Antworten verwenden, an Tickets zusammenarbeiten und Tickets automatisch markieren, sodass sich leicht darauf Bezug nehmen lässt. Ein Kundensupportsystem kann Kund:innen auch die Möglichkeit geben, sich über eine Wissensdatenbank selbstständig Hilfe zu holen.

Dank fortschrittlicher Kundenservice-Tools wie Berichterstattung, Analyse und KI können Supportteams wiederkehrende Aufgaben automatisieren, Erkenntnisse sammeln und datengesteuerte Entscheidungen treffen. Das sorgt für reibungslose Supportabläufe.

Unternehmen integrieren Kundenservice-Tools häufig in andere Systeme, wie z. B. eine Abrechnungs- oder Customer-Relationship-Management(CRM)-Plattform. So verfügen sie über eine 360-Grad-Kundenansicht und können mehr personalisierten Support bieten.

Schauen wir uns die besten Kundensupport-Tools genauer an und erläutern die wichtigsten Details. Hier finden Sie einen Überblick über die Softwareprodukte sowie eine Liste der Funktionen, Startpreise und Informationen zu Testversionen.

1. Zendesk

Zendesk bietet eine preisgekrönte Kundenservice-Software, mit der Unternehmen schnellen und personalisierten Kundensupport bereitstellen und skalieren können.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen können von einem einzigen Arbeitsbereich aus nahtlos auf Kundenanfragen aus allen Kanälen reagieren, sodass sie nicht zwischen verschiedenen Dashboards hin- und herwechseln müssen. Sie können wichtige Informationen wie die vergangenen Supportprobleme von Kund:innen auf einen Blick sehen und nahtlos eine 360-Grad-Kundenansicht mit über 1.500 Plug-and-Play Integrationen erstellen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch direkt in Zendesk mit anderen Teamkolleg:innen und Abteilungen über Slack oder Microsoft Teams zusammenarbeiten.

KI ist in den Arbeitsbereich für Agenten integriert, um Kundendienstteams bei der Verwaltung größerer Ticketvolumen zu unterstützen und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. KI kann eingehende Tickets basierend auf Gesprächspriorität, Absicht, Stimmung und Sprache sowie Kapazität, Status und Fähigkeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen erkennen und kennzeichnen, damit sie gezielt weitergeleitet werden. Die Lösung leistet den Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch in Echtzeit Hilfestellung. So fasst sie den Inhalt der Tickets zusammen und bietet Tools, die Stil und Ton ihrer Antworten verbessern können. Unsere KI basiert auf über 18 Milliarden echter Serviceinteraktionen. Sie verfügt deshalb über fundierte Kenntnisse über den Kundenservice und ermöglicht es Ihnen, vom ersten Tag an das Potenzial eines personalisierten Supports zu nutzen.

Fortgeschrittene Berichte und Analysen helfen Ihnen dabei, effizientere Arbeitsweisen und sich ändernde Kundenbedürfnisse zu erkennen. So bleiben Sie immer anpassungsfähig und flexibel. Darüber hinaus können Sie mit den Sicherheitsfunktionen auf Enterprise-Niveau die Daten Ihrer Kund:innen effektiv schützen.

Unsere Kundenservice-Software ist einfach zu bedienen und hilft Ihnen dabei, die Produktivität zu maximieren und im Takt mit Ihren Kund:innen vorwärtszukommen. Kurz gesagt ist Zendesk eine umfassende Kundenservicelösung, die sofort einsatzbereit ist – ohne dass Entwickler:innen oder externe Berater:innen miteinbezogen werden müssen. Das führt zu einer kurzen Amortisationszeit und niedrigen Gesamtbetriebskosten.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

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2. Intercom

Die Kundensupport-Lösung von Intercom nutzt Automatisierung und Messaging, um interne Kundenserviceteams zu unterstützen. Der Intercom Messenger funktioniert als Ergänzung zu Ihren bestehenden Support-Tools. Mit intelligenter Verteilung können Unternehmen Anfragen basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenhistorie an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Die Plattform generiert Tickets über Messenger und andere Kommunikationskanäle, wie z. B. E-Mail, und sendet sie an eine gemeinsame Inbox. Per Messenger kann Live-Support per Chat oder Self-Service-Optionen geboten werden, damit Kund:innen selbstständig Antworten finden können.

Das KI-Tool Fin von Intercom bietet Conversational Support, z. B. durch die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder das Aufrufen von Help-Center-Beiträgen. Darüber hinaus kann Fin Konversationen im Posteingang zusammenfassen und Ticketinformationen automatisch ausfüllen. Intercom bietet auch einen Marktplatz mit über 350 Integrationen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 39 USD pro Lizenz/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie mehr über die Intercom-Integration für Zendesk und wie Zendesk im Vergleich zu Intercom abschneidet.

3. Salesforce Service Cloud

Die Kundenserviceplattform von Salesforce bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen Omnichannel-Arbeitsbereich für den Kundensupport. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können den relevanten Kontext aller Tickets in ihrem Arbeitsbereich anzeigen lassen. Dazu gehören etwa Kontaktdetails, vorherige Interaktionen und die Kaufhistorie der Kund:innen. Mit der Swarming-Funktion können Teams an Fällen zusammenarbeiten, indem sie die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den relevanten Fähigkeiten zu einem dafür vorgesehenen Slack-Kanal hinzufügen.

In der Salesforce Service Cloud können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Workflows anpassen und Tickets automatisch an den:die richtige:n Supportmitarbeiter:in weiterleiten. Darüber hinaus ermöglichen Berichts- und Analysefunktionen mit vordefinierten Dashboards dem Management die Überwachung der Team-Performance über alle Kanäle hinweg. Berichte können auch Swarming-Metriken wie Top-Responder und den Prozentsatz der offenen und geschlossenen Fälle enthalten.

Beachten Sie jedoch, dass Salesforce sehr komplex sein kann und Anwender:innen möglicherweise länger brauchen, um sich einzuarbeiten. Da Salesforce kein ausschließliches CX-Tool ist und eine Produktsuite für Vertrieb und Marketing anbietet, können Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern möchten, ihre Ziele mit einer auf die Customer Experience spezialisierten Software leichter erreichen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 USD pro Benutzer:in/Monat. Es ist eine 30-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Salesforce in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Salesforce abschneidet.

4. Front

Front ist eine Kundenservicelösung, mit der Benutzer automatisierte Workflows konfigurieren und zusätzliche Kanäle in eine gemeinsame Inbox integrieren können. Die gemeinsame Inbox hilft, Kundenanfragen an einem Ort zu sammeln. Er konsolidiert automatisch Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg und leitet Nachrichten an die am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter.

Jede Kundeninteraktion wird protokolliert, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die mit dem Kundenkonto in Berührung kommen, für den künftigen Kundensupport auf die Kundenhistorie zugreifen können. Front enthält integrierte Funktionen für die Zusammenarbeit, damit Teams sich bezüglich Tickets austauschen können. Darüber hinaus bietet es ein einheitliches Reporting zur Analyse der Teamleistung und Kundenzufriedenheit.

Unternehmen können ein Help Center aufbauen, das Kund:innen beim Self-Service unterstützt. Administrator:innen der Wissensdatenbank können die Nutzungsberechtigungen steuern und festlegen, wer Inhalte erstellen, bearbeiten und veröffentlichen kann. Das Help Center lässt sich auch in das Live-Chat-System integrieren, sodass Kund:innen zwischen Self-Service und direkter Kundenbetreuung wechseln können.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 USD pro Lizenz/Monat. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Front abschneidet.

5. Tidio

Tidio ist eine Kundenservice-Plattform für kleine und mittlere Unternehmen. Tidio bietet ein Help-Desk-Ticketsystem, mit dem Benutzer:innen Kundenanfragen in einer gemeinsamen Inbox organisieren und verwalten können. Die Software kann E-Mails, Live-Chats und Social-Media-Nachrichten in Tickets umwandeln, die an die Inbox des Teams weitergeleitet werden.

Tickets sind außerdem anpassbar, sodass Benutzer:innen Notizen hinzufügen und eigene Tags erstellen können. Tidio kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch Tickets zuweisen und diese nach der Lösung schließen. Die Software kann auch eine automatisierte Zufriedenheitsumfrage senden, sobald eine Interaktion beendet wird.

Das Live-Chat-Tool von Tidio verfügt über vorformulierte Antworten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei helfen, die häufigsten Fragen zu beantworten. Das Chat-Fenster zeigt in Echtzeit an, was Kund:innen tippen, sodass zugewiesene Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine Antwort vorbereiten können, bevor Kund:innen die Nachricht abschicken. Tidio hat auch einen KI-Chatbot, Lyro, der Kund:innen mit automatisiertem Support unterstützen kann.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 29 USD pro Monat. Ein kostenloser Plan sowie eine 7-tägige Testversion sind verfügbar.

6. Bitrix24

Bitrix24 bietet Software für den Online-Kundensupport. Die Plattform ermöglicht es Ihren Teams, Omnichannel-Support anzubieten und Kundenanfragen von einem einzigen Ort aus zu verwalten. Sie können sie auch so konfigurieren, dass die Anfragen nach Kanälen in eine Warteschlange gestellt werden. Weitere Anpassungen umfassen das Erstellen vorformulierter Antworten und das Konfigurieren von Wartezeitregeln.

Jede Kundeninteraktion aus allen Kanälen wird in Ihrem CRM protokolliert. Das System sammelt die Kundendaten und legt einen neuen Lead an, wenn der/die Kund:in noch kein Profil hat. Bitrix24 bietet auch vorkonfigurierte und anpassbare Funktionen zur Aktivitätsberichterstattung.

Die integrierten Videoanrufe von Bitrix24 ermöglichen es Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen, zur Lösung von Problemen direkten Kontakt aufzunehmen. Mithilfe von Bildschirmfreigabe und -aufzeichnung können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Lösungen zeigen, Kund:innen durch einzelne Arbeitsschritte führen und Sitzungen erfassen, sodass man später darauf Bezug nehmen oder sie für Schulungszwecke nutzen kann. Es gibt auch Videokonferenzen für eine breitere Teamzusammenarbeit, die Gruppendiskussionen mit bis zu 48 Personen gleichzeitig ermöglichen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 49 USD pro Unternehmen/Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

7. HappyFox

HappyFox ist ein Anbieter von Kundenservice-Lösungen und Help-Desk-Management-Software. Es verfügt über ein Ticketsystem, das Teams bei der Organisation von Anfragen unterstützt und eine einzige Kundenansicht für den Omnichannel-Support bietet. Mit Automatisierung, anpassbaren Workflows und KI-gestützten Chatbots hilft HappyFox bei der Automatisierung alltäglicher Aufgaben.

Manager:innen können HappyFox verwenden, um Arbeitszeitpläne zu koordinieren. Sie können die Arbeitszeiten ihrer Teams definieren und Zeitpläne so konfigurieren, dass die Service Level Agreements miteinbezogen werden. Die Funktion kann auch Stunden, in denen nicht gearbeitet wird, bei der Berechnung zeitbasierter Bedingungen berücksichtigen.

HappyFox bietet auch Self-Service-Optionen, wie z. B. eine Online-Wissensdatenbank, damit Kund:innen Antworten auf Fragen finden können, ohne ein Supportticket zu erstellen. Kund:innen können auch Supporttickets nachverfolgen, sich in Community-Foren engagieren und Beiträge und häufig gestellte Fragen im Help Center nachschlagen – alles in einem einzigen Self-Service-Portal.

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich HappyFox Workflows in Zendesk integrieren lässt.

8. Zoho Desk

Zoho Desk bietet Kundensupport-Software mit Tools und Automatisierungsoptionen, die die Workflows der Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisieren. Die Software von Zoho Desk bietet zum Beispiel Omnichannel-Support mit einer einheitlichen Dashboard-Ansicht, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenprobleme an einem Ort bearbeiten können. Das Ticketmanagementsystem kann Tickets nach Status, Fälligkeitsdatum und Priorität organisieren.

Zu den weiteren Funktionen von Zoho Desk gehören Self-Service-Ressourcen, SLA, KI, ein erweiterter Antwort-Editor und integrierte Analysen. Die Plattform ermöglicht es Ihnen, Kundendaten zu verfolgen und Berichte mit wichtigen Performancemetriken zu erstellen. Benutzer:innen können auch Dashboards erstellen, um bestimmte Ticketmetriken zu visualisieren und zu verfolgen.

Zoho Desk verfügt auch über einen KI-gestützten Assistenten, Zia, der anhand der Sprache erkennen kann, wie sich die Kund:innen fühlen, und Tickets automatisch an Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit diesem Kontext weiterleitet. Darüber hinaus kann Zia Tickets automatisch markieren und Kundendienst-Mitarbeiter:innen benachrichtigen, wenn ungewöhnliche Aktivitäten im Ticket-Workflow stattfinden.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 7 USD pro Benutzer:in/Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

9. ServiceNow

ServiceNow ist ein cloudbasiertes Kundenservice-Tool für Unternehmen. Es verfügt über ein Self-Service-Portal, über das Benutzer:innen Serviceanfragen erstellen oder Help-Center-Beiträge finden können, ohne mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu interagieren. Kund:innen können Community-Foren beitreten, um Fragen zu stellen und ihre Erfahrungen zu teilen.

Unternehmen können auch Workflows automatisieren, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei sich wiederholenden Aufgaben zu unterstützen. Benutzer:innen können Prozesse entwickeln, um bestimmte Vorkommnisse zu erkennen, zu protokollieren, zu lösen und zu schließen. So müssen sie die Informationen nicht erneut eingeben. Teams können auch unternehmensübergreifende Workflows mit End-to-End-Ansichten erstellen.

ServiceNow bietet auch Tools für das Customer Service Management (CSM) mit generativer KI-Technologie. Mit dem Tool Now Assist können Benutzer:innen KI-gestützte Vorschläge für Antworten erhalten. Darüber hinaus bietet die KI von ServiceNow Vorschläge, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei den nächsten Schritten zur Ticketlösung helfen.

Preisinformationen: Kontaktieren Sie ServiceNow

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu ServiceNow abschneidet.

10. LiveAgent

LiveAgent ist ein Kundenservice-Tool, das sich auf den Live-Chat konzentriert. Es umfasst Funktionen wie eine Echtzeit-Ansicht der Eingaben, Website-Überwachung für die Chat-Interaktion und proaktive Chat-Einladungen auf der Grundlage der Verfügbarkeit aktiver Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Der gemeinsame Posteingang von LiveAgent sammelt Supportanfragen und leitet sie an bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter.

Neben dem Chat-Tool verfügt der Help Desk über eine integrierte Callcenter-Software mit Inbound- und Outbound-Funktionen, ein Ticketsystem, eine Wissensdatenbank sowie Berichts- und Analysetools. Unternehmen können Anrufaufzeichnungen erstellen, IVR-Flüsse einrichten und Aktivitäten in Echtzeit überwachen. Kund:innen können einen Rückruf anfordern anstatt in der Warteschleife zu warten, ohne ihren Platz in der Warteschlange zu verlieren.

Benutzer:innen können die Workflow-Automatisierungstools von LiveAgent mit der Funktion Regeln konfigurieren. Regeln können die Weiterleitung, Kennzeichnung und Lösung von Anfragen automatisieren. LiveAgent lässt sich außerdem mit diversen Integrationen für die Verbindung mit Tools von Drittanbietern anpassen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Ein kostenloser Plan und kostenlose 7- oder 30-tägige Testversionen sind verfügbar.

11. Freshdesk

Freshdesk, das Kundenserviceprodukt von Freshworks, bietet eine Plattform für Supportteams, um Kundenanfragen von einem einzigen Ort aus zu verwalten, zu priorisieren und zu beantworten. Das Ticketsystem sendet Anfragen aus allen Kanälen an die Inbox eines Teams. Trendberichte können Teams dabei helfen, Ticketaktivitäten zu analysieren.

Benutzer:innen können Ticketfelder konfigurieren, um die Weiterleitung, Kategorisierung und Priorisierung eingehender Anfragen zu automatisieren. Benutzer:innen können benutzerdefinierte Ticketstatus erstellen, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sehen können, in welchem Stadium sich das Ticket befindet. Das System kann auch erkennen, wenn Kund:innen eine Konversation beenden und sich bedanken, damit das Ticket nicht versehentlich wieder geöffnet wird.

Beachten Sie jedoch, dass die Freshworks-Plattform aus drei Systemen besteht: Freshdesk, Freshchat und Freshcaller. Jedes System verfügt über einen eigenen Arbeitsbereich, sodass die Mitarbeiter:innen jedes System in einer individuellen Registerkarte öffnen müssen, um Kundeninformationen zu finden. Dies kann den Kundenservice verlangsamen und dazu führen, dass den Mitarbeiter:innen wichtige Informationen entgehen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

12. Hiver

Hiver ist ein Multichannel-Kundenservice-Help-Desk, das speziell für Google Workspace entwickelt wurde. Statt eine komplett neue Plattform zu verwenden, fügt Hiver gängige Kundenservice-Funktionen zu den bestehenden Google-Programmen des Unternehmens hinzu, wie beispielsweise gemeinsame Inboxen, Analysen und SLA. Unternehmen, die ihre bestehende Google-Kommunikation nicht neu aufsetzen wollen, können Hiver nutzen.

Die gemeinsame Inbox von Hiver verfügt über anpassbare Ansichten, in denen Benutzer:innen Konversationskategorien und Filter auswählen können, um die angezeigten E-Mails zu personalisieren. Mit Conversation ID können Benutzer:innen E-Mail-Threads verfolgen, indem sie ihnen eine Nummer zuweisen und sie bei Bedarf wieder auftauchen lassen. Außerdem bietet das Programm Notizen und @Markierungen (Tagging), die es Benutzer:innen ermöglichen, zusammenzuarbeiten, ohne sie weiterzuleiten oder in den E-Mail-Thread zu kopieren.

Darüber hinaus können Unternehmen eine Wissensdatenbank erstellen, in der FAQs, Anweisungen und Anleitungen zur Fehlerbehebung zu finden sind. Kund:innen können mithilfe einer eingebetteten Suchleiste durch die Artikel navigieren. Wenn Leser:innen nicht finden können, was sie suchen, können sie von der Wissensdatenbank aus ein Supportticket einreichen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 15 USD pro Benutzer:in/Monat. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs bietet ein Help Desk für den Kundensupport. Die Software ermöglicht es Teams, Tickets zu verwalten, zu verfolgen und zu schließen. Sie umfasst eine gemeinsame Inbox für die Zusammenarbeit im Team, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Konversationen an einem Ort einsehen können. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Tickets nach Priorität ordnen, Aufgaben automatisieren und Teamkolleg:innen in die Konversation einbeziehen.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen können den Ticketverlauf der Kund:innen anzeigen und Konversationen als PDFs exportieren. Außerdem bietet das Programm private Notizen für die Zusammenarbeit über Nebenkonversationen. Mithilfe der Kollisionserkennung kann man vermeiden, dass mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen unwissentlich an demselben Ticket arbeiten.

Zu den zusätzlichen Funktionen von ProProfs gehört eine Wissensdatenbank für den Self-Service, die es Kund:innen ermöglicht, auf Beiträge und FAQs zuzugreifen. Und die Live-Chat-Software ermöglicht Echtzeit-Support über ein Web-Widget. ProProfs bietet auch Umfragen an, mit denen Teams Feedback sammeln und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgen können.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19,99 USD pro Benutzer:in pro Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich ProProfs in Zendesk integrieren lässt.

14. Help Scout

Die Kundenservice-Software von Help Scout bündelt Kundendaten, Interaktionen und die Kundenhistorie in einer gemeinsamen Inbox, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei jeder Anfrage den passenden Kontext finden. Die Inbox bietet außerdem Funktionen wie private Notizen für die interne Zusammenarbeit und Kollisionserkennung, um zu verhindern, dass zwei Mitarbeiter:innen gleichzeitig an demselben Problem arbeiten.

Zu den KI-Werkzeugen von Help Scout gehören AI Summarize und AI Assist. AI Summarize hilft Anwender:innen, E-Mail-Themen in Aufzählungspunkten zusammenzufassen, während AI Assist während des Schreibens von Antworten generierte Texte vorschlägt. AI Assist kann Inhalte auch verbessern, im Ton anpassen und sie in andere Sprachen übersetzen.

Unternehmen können Kurzumfragen verwalten und Kundenzufriedenheitsbewertungen auf ihrer Website oder in ihrer App erfassen. Help Scout umfasst zusätzlich ein Verzeichnis von Apps und Integrationen, das mehr als 100 Integrationen für Support, Marketing, E-Commerce, Kommunikation, CRM und Analysen bietet.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 20 USD pro Benutzer:in/Monat. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Help Scout abschneidet.

15. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub bietet eine gemeinsame Inbox, über die Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Kundenhistorie, Ticketinformationen und Warteschlangendetails abrufen können. HubSpot Service Hub ist mit dem CRM von HubSpot verbunden, um Informationen zwischen den verschiedenen Tools zu synchronisieren. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auch von einem mobilen Posteingang aus arbeiten, um unterwegs aktiv zu bleiben.

Mit HubSpot Service Hub können Unternehmen Kundenportale und benutzerdefinierte Feedback-Umfragen erstellen. Das Kundenportal ermöglicht es Kund:innen, ihre Support-Tickets anzuzeigen, zu öffnen und darauf zu antworten. Kund:innen können auch über das Portal auf die Wissensdatenbank des Unternehmens zugreifen.

Benutzer:innen können Folgeantworten auf der Grundlage der Umfrageergebnisse automatisieren, um weitere Insights über das Thema zu gewinnen. Wichtige Performancemetriken wie die Produktivität der Mitarbeiter:innen, die Reaktionszeit und das Supportvolumen sind über das Berichts- und Analyse-Dashboard verfügbar. Jedes Dashboard kann bis zu 30 Berichte aufzeigen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab bei 18 USD pro Monat für zwei Benutzer:innen. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie mehr über HubSpot für Zendesk und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

16. Kustomer

Kustomer ist eine Kundendienstplattform, die Supportteams bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen unterstützen kann. Sie konsolidiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen in einer Zeitleistenansicht, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Kundenverlauf, die Präferenzen und die Interaktionen in einem chronologischen Konversationsverlauf anzeigt. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können auf vorgefertigte Antworten, vorgeschlagene Aktionen und Optionen für die Kennzeichnung von Tickets zugreifen.

Kustomer bietet KI-Tools an, die die natürliche Sprachverarbeitung nutzen, um die Absicht der Kund:innen zu erkennen. Die Lösung kann Konversationen analysieren und die Kundenstimmung verfolgen, sodass Unternehmen erkennen können, ob Kund:innen zufrieden oder unzufrieden sind. Supportteams können auch die KI von Kustomer nutzen, um Konversationen auf der Grundlage der historischen Daten von Kund:innen zu klassifizieren und weiterzuleiten.

Die Plattform umfasst Live-Berichte und Analyse-Dashboards, die Echtzeit-Kundenservice-Metriken anzeigen. Kustomer kann Berichtedaten bis zu zwei Jahre lang speichern. Benutzer:innen können einmalige Datenexporte durchführen oder regelmäßig geplante Berichtsexporte erstellen.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 89 USD pro Benutzer:in/Monat.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Kustomer abschneidet.

17. Gorgias

Gorgias ist eine Softwarelösung für den Kundenservice, die einen Help Desk mit einem gemeinsamen Inboxsystem bietet, mit dem Supportteams Kundenanfragen gemeinsam verwalten können. Gorgias lässt sich in E-Commerce-Websites wie Shopify integrieren, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Kundendaten, Bestellinformationen und den Bestellverlauf zugreifen können.

Die Software bietet Automatisierungsfunktionen wie KI-gestützte Antworten, vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) und Vorlagen zur Bearbeitung sich wiederholender Anfragen. KI kann eingehende Tickets scannen, um ihre Absicht zu erkennen. Es schließt Spam-Nachrichten automatisch und beantwortet legitime Anfragen, wie zum z. B. zum Bestellstatus.

Gorgias verfügt außerdem über eine anpassbare Oberfläche, die es Unternehmen ermöglicht, Workflows zu erstellen, die Tickets automatisch zuweisen, kennzeichnen und schließen. Vorgefertigte Antworten ermöglichen es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, standardisierte Antworten auf die Fragen der Kund:innen zu geben. Das System kann auch Regeln berücksichtigen, die VIP-Kund:innen identifizieren, um ihre Anfragen zu priorisieren.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 10 USD pro Monat. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Gorgias abschneidet.

Wir haben eine Liste der besten Kundenservice-Softwareprodukte für 2024 zusammengestellt. Unsere Vergleichstabelle bietet einen schnellen Überblick über Preise, kostenlose Testoptionen und wichtige Funktionen, damit Sie fundierte Entscheidungen treffen können, die Ihren Anforderungen an den Kundensupport gerecht werden.

Kundenservice-Software	Startpreis	Kostenlose Testversion	Kernfunktionen
Zendesk	19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	14 Tage	Einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen Mehr als 1.500 Integrationen KI-gestütztes Help Center Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
Intercom	39 USD pro Lizenz/Monat	14 Tage	Gemeinsame Inbox KI-gestütztes Help Center Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
Salesforce Service Cloud	25 USD pro Benutzer:in/Monat (monatlich oder jährlich in Rechnung gestellt)	30 Tage	Omnichannel-Support KI-gestütztes Help Center Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
Front	19 USD pro Lizenz/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	7 Tage	Gemeinsame Inbox Omnichannel-Support Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung
Tidio	0 USD pro Monat (50 Konversationen)	7 Tage	Gemeinsame Inbox KI-gestütztes Help Center Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
Bitrix24	0 USD pro Monat (nur 5 GB)	15 Tage	Omnichannel-Support Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte Anpassbare Plattform
HappyFox	29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	Verfügbar	Omnichannel-Support Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte Anpassbare Plattform
Zoho Desk	0 USD pro Monat (minimaler Supportbedarf)	15 Tage	Omnichannel-Support Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
ServiceNow	Kontaktieren Sie ServiceNow	Nicht verfügbar	Omnichannel-Support KI-gestütztes Help Center Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
LiveAgent	0 USD pro Monat (eingeschränkte Funktionen)	7 oder 30 Tage	Gemeinsame Inbox Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte Anpassbare Plattform
Freshdesk	0 USD pro Monat (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)	14 Tage	Omnichannel-Support Gemeinsame Inbox KI-gestütztes Help Center Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
Hiver	15 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	7 Tage	Omnichannel-Support Gemeinsame Inbox Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
ProProfs Help Desk	0 USD pro Monat (für 1 Benutzer:in)	15 Tage	Gemeinsame Inbox Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte Anpassbare Plattform
Help Scout	20 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	15 Tage	Gemeinsame Inbox Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung
HubSpot Service Hub	0 USD pro Monat (begrenzte Tools)	Nicht verfügbar	Gemeinsame Inbox KI-gestütztes Help Center Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
Kustomer	89 USD pro Benutzer:in/Monat	Nicht verfügbar	Omnichannel-Support Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte KI und Automatisierung Anpassbare Plattform
Gorgias	10 USD pro Monat	Verfügbar	Omnichannel-Support KI-gestütztes Help Center Anpassbare Plattform

Zwar bieten unterschiedliche Kundensupport-Softwarelösungen oft unterschiedliche Tools, aber es gibt einige zentrale Funktionen, die bei den meisten Kundenservice-Lösungen integriert sind. Hier sind einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten.

KI-gestütztes Help Center

Nicht für jedes Kundenproblem braucht es ein Ticket oder Zeit mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Self-Service-Optionen, darunter ein Help Center und FAQ-Seiten, ermöglichen es Kund:innen, schnell Informationen zu finden, ohne auf eine:n verfügbare:n Kundendienst-Mitarbeiter:in warten zu müssen. Mit diesen Funktionen haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch mehr Zeit, um sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren.

Wie es bei Zendesk funktioniert: Das legendäre Kaufhaus Liberty London implementierte Zendesk-KI, um eingehende Kundensupportkonversationen intelligent an das richtige Team zur richtigen Zeit weiterzuleiten. Seit der Zusammenarbeit mit Zendesk hat Liberty jährliche Einsparungen im Help Center in Höhe von 21.461 US-Dollar erzielt.

Einheitlicher Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Ein Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen bietet ein Dashboard mit einer einheitlichen Ansicht der Kundendaten, der kanalübergreifenden Interaktionen und des Ticketverlaufs (d. h. der gesamten Customer Journey), auf die alle Abteilungen zugreifen können. Ein Omnichannel-Arbeitsbereich ermöglicht es Unternehmen, Kund:innen dort zu treffen, wo sie sich befinden. Die Lösung bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Manager:innen, Vertriebsmitarbeiter:innen und allen im Kundenkontakt den nötigen Kontext, um eine hochwertige, skalierbare Customer Experience bereitzustellen.

Wie es bei Zendesk funktioniert: Der internationale Werkzeughersteller Stanley Black & Decker benötigte für sein Supportteam einen Omnichannel-Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu bündeln. Das Unternehmen entschied sich für Zendesk, weil die Software über eine benutzerfreundliche Omnichannel-Lösung verfügt, die das enorme Volumen an Kundensupportanfragen in großem Umfang bewältigen kann.

Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte

Mit Kundentracking-Software und Reportingtools können Sie Kundenhistorie, Kundenverhalten und Kundenservice-Metriken messen und analysieren. Diese Daten sind essenziell, weil Ihr Team damit nachverfolgen kann, wie viele Anfragen eingehen, wie viele Tickets offen sind, wann diese Tickets bearbeitet wurden und wie zufrieden die Kund:innen mit der Experience sind. Die meisten Service Desks mit Kundentracking- und Reportingtools generieren auch automatisch Diagrammberichte für eine einfache Ansicht und Analyse.

Wie es bei Zendesk funktioniert: Zendesk bietet Omnichannel-Analysen, mit denen Teams die Metriken genauer untersuchen können, um besser zu verstehen, was hinter den Zahlen steckt. Nach der Implementierung von Zendesk erreichte der Kosmetikhändler Lush einen CSAT-Wert von 92 % und steigerte seinen Return on Investment (ROI) in weniger als einem Jahr um 369 %.

Integrationen

Die richtigen Integrationen können Ihrem Team helfen, Aufgaben schneller zu erledigen und die interne und externe Kommunikation zu optimieren. Entscheiden Sie sich für eine Kundenservice-Software, die sofort No-Code-Integrationen – wie Slack, Zoom und WhatsApp – bietet, damit Sie sofort loslegen können, sowie Integrationen von Drittanbietern, um Ihre Software zu optimieren. Zum Beispiel bietet Zendesk Marketplace mehr als 1.500 Apps und Integrationen, mit denen Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kund:innen erstellen können.

Anpassbare Plattform

Eine vollständig anpassbare Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre Software jetzt und in Zukunft an ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen. Offene und flexible Software ermöglicht es Teams, eine Fülle von Anpassungsmöglichkeiten mit Anwendungen und Integrationen zu erschließen, sowohl mit als auch ohne Code. So können beispielsweise Unternehmen, die über kein Budget für Entwickler:innen verfügen, mit No-Code-Integrationen die Funktionen ihrer Software schnell und einfach erweitern. Unternehmen, die komplexere Anwendungsfälle erstellen möchten, sollten jedoch eine offene Plattform wie Zendesk Sunshine in Betracht ziehen, bei der Entwickler:innen den Code beliebig anpassen können.

Durch die Möglichkeit der individuellen Anpassung können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen erstellen, indem sie CX-Daten über Systeme und Tools hinweg integrieren. Dies ermöglicht einen persönlicheren Kundenservice. Integrationen helfen Ihnen auch, Ihre CX-Software für verschiedene Anwendungsfälle zu erweitern, und ersparen den Kundendienst-Mitarbeiter:innen das Umschalten zwischen verschiedenen Tools, um die benötigten Informationen zu erhalten.

Kundenservice-Plattformen können für Unternehmen aller Größen und Arten von Nutzen sein. Von globalen Unternehmen bis hin zu kleinen Betrieben kann Kundensupport-Software Teams auf verschiedene Weise helfen. Hier sind einige Vorteile, die Sie berücksichtigen sollten.

Fördern Sie die Kundenzufriedenheit, -bindung und -treue

Kund:innen kaufen gerne bei Marken, die sie lieben, und mehr Treue bedeutet in der Regel auch mehr Umsatz. Kundenservice-Software kann bessere Kundensupport-Praktiken erleichtern, Ihr Unternehmen dabei unterstützen, die wachsende Nachfrage nach Personalisierung zu erfüllen, und Teams in die Lage versetzen, Leistungsziele (wie eine verbesserte Zeit bis zur ersten Reaktion) zu erreichen, die die Kundenzufriedenheit erheblich beeinflussen.

Kundenservice-Software, die Omnichannel-Support erleichtert, gibt Ihnen die Möglichkeit, Kund:innen auf dem von ihnen bevorzugten Kanal schnell und bequem zu unterstützen, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt. Darüber hinaus können prädiktive Analysetools potenzielle Probleme auf der Grundlage des Ticketvolumens und des Kundenverhaltens vorhersehen und Ihnen helfen, Probleme proaktiv anzugehen, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Verringern Sie die Kosten

Die Implementierung von Tools wie Self-Service oder KI und Automatisierung hilft Unternehmen, Kosten zu senken, indem sie mit weniger mehr erreichen. Unternehmen können die gleiche Menge an Anfragen bearbeiten, indem sie Workflows rationalisieren, Aufgaben automatisieren und Kund:innen Self-Service bieten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen oder die Kundenservicequalität zu beeinträchtigen.

Verbessern Sie das Wohlbefinden der Mitarbeiter:innen und die Employee Experience

Die richtigen Werkzeuge für den Kundenservice können die Moral des Teams steigern und die Employee Experience verbessern. Vereinfachte und optimierte Workflows, automatisierte Routineaufgaben und intuitive Arbeitsbereiche schaffen eine Umgebung, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilft, ihr Bestes zu geben. KI-gesteuerte Chatbots können beispielsweise sich wiederholende Anfragen bearbeiten, sodass sich Ihre Supportmitarbeiter:innen auf die Beantwortung anspruchsvollerer Fragen und komplexer Probleme konzentrieren können.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen bleiben bei Unternehmen, die ihnen die besten Tools für ihre Arbeit zur Verfügung stellen, was den zusätzlichen Vorteil hat, dass die Kosten, die mit der Suche nach neuen Kandidat:innen zur Besetzung freier Stellen verbunden sind, reduziert werden.

Gewinnen Sie Insights für fundierte Entscheidungen

Kundenservice-Software mit Berichts- und Analysewerkzeugen und Kundenfeedback-Mechanismen kann Entscheidungsträger:innen wertvolle Insights liefern. Mit Echtzeit-Reporting-Dashboards und Omnichannel-Analysen erhalten Management-Teams Einblick in Ticket-Warteschlangen, Teamkapazitäten und -performance.

Anhand dieser Informationen kann die Geschäftsleitung erkennen, wo Teams oder einzelne Mitarbeiter:innen hervorragende Leistungen erbringen und wo sie sich möglicherweise verbessern müssen. Sie können auch schnell feststellen, wo sie Ressourcen zuweisen oder Anpassungen in Echtzeit vornehmen müssen, um Workflows zu optimieren.

Verbessern Sie die Produktivität und Effizienz

Kundenservice-Plattformen mit integrierter KI und Automatisierung können die Produktivität von Teams verbessern, indem sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen unterstützen und die manuelle Arbeit reduzieren. So können generative KI-Tools beispielsweise das Wissensmanagement optimieren, indem sie Beiträge melden, die eine Aktualisierung benötigen, und Kundendienst-Mitarbeiter:innen beim Schreiben neuer Beiträge unterstützen. KI kann auch den Inhalt von Tickets schnell scannen und eine Zusammenfassung erstellen, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen Probleme schneller lösen können. Darüber hinaus kann die Automatisierung sicherstellen, dass Tickets an die passenden Mitarbeiter:innen für die jeweilige Aufgabe weitergeleitet werden.

Kundensupport-Software kann in vielen Formen vorliegen, aber die besten Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Support auf zahlreichen Kanälen und Tools über einen einzigen Arbeitsbereich bereitzustellen. Hier sind einige wichtige Wege, die Unternehmen nutzen, um mit Kund:innen in Kontakt zu treten und sie zu unterstützen.

1. Telefonsupport (Voice)

Telefonsupport-Software optimiert und verbessert sprachgestützte Kundeninteraktionen. Sie umfasst in der Regel intelligente Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung und -transkription, Anzeige der Anrufer-ID und des Kundenverlaufs sowie IVR. Telefonsupport-Software kann die Anruflösungszeiten, die Mitarbeitereffizienz und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie Aufgaben automatisiert und Kundendienst-Mitarbeiter:innen Echtzeitinformationen bereitstellt.

Die Heilsarmee hat ihr Telefon- und Ticketsystem verbunden, sodass jetzt bei jedem eingehenden Anruf automatisch ein neues Ticket erstellt wird. Dies ermöglicht es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich auf die Kund:innen zu konzentrieren und Fehler beim Ticketerstellungsprozess zu vermeiden.

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2. Live-Chat

Live-Chat-Software bietet eine Chat-Schnittstelle in Echtzeit für Kundensupport-Interaktionen direkt auf Unternehmenswebsites oder mobilen Apps. Die Lösung ermöglicht es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, mehrere Chats gleichzeitig zu bearbeiten, wodurch Wartezeiten reduziert werden. Der Live-Chat fördert Conversions über die Website und verbessertdie Kundenzufriedenheit durch zeitnahen und bequemen Support.

Upwork integriert Chatbots in seinen Live-Chat, um eingehende Anfragen über Self-Service-Ressourcen aufzufangen. Seither werden für nur 42 Prozent der Chat-Interaktionen Suppotteams benötigt.

3. Social-Media-Messaging

Über Software für das Social-Media-Messaging können Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Kund:innen direkt auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, X (ehemals Twitter) und Instagram interagieren. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Konversationen verwalten, auf Nachrichten reagieren und Probleme direkt in der vertrauten Social-Media-Umgebung lösen. Durch diese Art von Software können die Supportteams mit Kund:innen dort in Kontakt treten, wo sie sich bereits befinden. Auf diese Weise bieten sie personalisierten und bequemen Support.

BoxyCharm nutzt Social-Media-Messaging, um eine Omnichannel-Ansicht seiner Kund:innen innerhalb seines umfassenderen Kundenservicesystems bereitzustellen. So konnte das Team seine Reaktionszeit verbessern und sicherstellen, dass alle privaten Social-Media-Tickets gelöst werden.

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4. E-Mail-Verwaltung

E-Mail-Management-Software hilft bei der oft überwältigenden Aufgabe der Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail. Die Lösung bietet Funktionen wie automatisierte Ticketerstellung und -weiterleitung, Tools für die Teamzusammenarbeit und vordefinierte Antworten.

Das Georgia Housing Voucher Program (GHVP) nutzte zunächst geteilte Posteingänge, um E-Mails zu bearbeiten. So war häufig unklar, wer jeweils zuständig war und die Verantwortung trug. Der Wechsel zu einem E-Mail-Managementsystem ermöglichte es dem GHVP, einen vollständigen Überblick über seine Workflows zu erhalten. Mitarbeiter:innen können E-Mail-Anfragen übernehmen und mit Kolleg:innen kommunizieren, wenn eine Zusammenarbeit erforderlich ist.

5. Textnachrichten (SMS)

Software für Textnachrichten ermöglicht es Unternehmen, über Textnachrichten mit Kund:innen direkt zu interagieren. Über diesen bequemen und schnellen Kanal können Kundendienst-Mitarbeiter:innen selbständig Updates zu Bestellungen und Terminen versenden, schnelle Fragen beantworten und leicht verdaulichen Support anbieten.

Das Umzugsunternehmen Storage Scholars arbeitet mit Textnachrichten, um Kundeninteraktionen persönlicher zu gestalten. Während Bots grundlegende Fragen übernehmen, besteht so immer auch die Möglichkeit, mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Kontakt zu treten. Dadurch entsteht Vertrauen und Kund:innen können dem Unternehmen getrost wichtige persönliche Gegenstände überlassen.

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6. Mobile SDK

Mobile SDKs (Software Development Kits) sind wie kleine Toolboxen für Entwickler:innen, die Kundenservice-Funktionen direkt in mobile Apps einbauen möchten. Diese Kits bieten vorkonfigurierten Code und notwendige Ressourcen, sodass sich In-App-Chat, Ticketsysteme und Wissensdatenbankzugriff direkt in die Unternehmensapp integrieren lassen.

Big Fish Games nutzt das mobile SDK von Zendesk, um sein Help Center in Spiele-Apps einzubetten. Die Spieler:innen können bequem auf Artikel der Wissensdatenbank zugreifen, ohne die App zu verlassen. Das sorgt für ein immersives Spielerlebnis.

7. Wissensdatenbank-Software

Über die Wissensdatenbank-Software lässt sich Self-Service zentral verwalten. Diese Online-Bibliothek enthält Antworten auf häufige Fragen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tipps zur Fehlerbehebung. Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen können häufig gestellte Fragen, Beiträge und sogar Video-Tutorials durchsuchen, um unabhängig Lösungen zu finden. Der Druck auf Ihr Supportteam wird so reduziert.

Der Online-Marktplatz MyDeal nutzt seine Wissensdatenbank, um neue Benutzer:innen einzuweisen. Das Team überwacht die Kundenanfragen und Servicetickets und informiert darüber, welche Inhalte aktualisiert oder in die Wissensdatenbank gestellt werden sollen.

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8. Community-Foren

Software für Community-Foren schafft Raum für Austausch und Peer-to-Peer-Support. Es handelt sich dabei um eine Art virtuellen Marktplatz, auf dem Kund:innen Fragen stellen, Erfahrungen austauschen und sich gegenseitig helfen können. Die Software ermöglicht es Kund:innen, voneinander zu lernen und nutzergenerierte Lösungen zu finden. Zu den Funktionen gehören häufig Diskussionsforen, Themenkategorien, Benutzerprofile und Moderationstools.

Discord arbeitet mit Community-Foren, um die Stimmung der Benutzer:innen zu messen und möglicherweise entsprechende Aktualisierungen durchzuführen. Die Produktteams erhalten schnell Kundenfeedback über einen zentralen Ort. So können sie Prioritäten für neue Funktionen oder Fehlerbehebungen festlegen.

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9. Service-Desk-Software

Service-Desk-Software fungiert als Rückgrat des IT-Supports und wurde speziell für die Verwaltung interner Anfragen von Mitarbeiter:innen und technischen Kundenproblemen entwickelt. Mitarbeiter:innen können Tickets einreichen, wenn sie technischen Fehlfunktionen begegnen, Passwörter zurücksetzen möchten, Softwarezugriffsanfragen stellen wollen sowie um andere IT-bezogene Anforderungen einzureichen. Service-Desk-Software optimiert Workflows und bietet Funktionen wie Ticketverfolgung, automatisierte Verteilung, Priorisierung, Wissensdatenbankzugriff und Berichte.

Bevor die Nottingham Trent University Service Desk-Software einsetzte, war die IT-Abteilung als Call Center praktisch nicht funktionsfähig. Das IT-Team hatte Schwierigkeiten, die Anfragen der Studierenden zu verfolgen und abzuschließen. Nachdem die Service-Desk-Software von Zendesk integriert wurde, konnte die Abteilung Tickets effizient verwalten und schließen. Infolgedessen erhöhte das Unternehmen seinen CSAT auf 96 Prozent.

Ihre Kundenservice-Software ist sehr wichtig für die tägliche Arbeit Ihres Supportteams, daher ist es entscheidend, die richtige Kombination von Tools zu finden. Hier sind einige Punkte, die Sie bei der Auswahl der richtigen Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen beachten sollten.

• Berücksichtigen Sie die Zeit bis zur Wertschöpfung (TTV) und die Gesamtbetriebskosten (TCO): Eine kurze TTV bedeutet, dass Ihre Software einfach einzurichten und zu verwenden ist, sodass Sie schnell mit der Nutzung der Vorteile beginnen können. Der vom Anbieter bereitgestellte IT-Support hilft bei der Verwaltung von Updates und Fehlerkorrekturen. So benötigen Sie kein internes Entwicklungsteam, was zu niedrigen Gesamtbetriebskosten führt.
• Sorgen Sie für Sicherheit und Zuverlässigkeit: Die Software sollte über Compliance-Zertifizierungen für cloudbasierte und On-Premise-Server verfügen, einschließlich Anwendungs-, Daten-, Netzwerk- und Produktsicherheit mit Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und SSO (Single Sign-On). Die Lösung sollte auch zuverlässig sein, sodass Sie sich keine Sorgen darüber machen müssen, dass Ihre Daten gefährdet werden.
• Bestimmen Sie die Skalierbarkeit des Produkts: Die Software benötigt eine Infrastruktur, die reibungslos funktioniert und sich an Ihre sich ständig ändernden Bedürfnisse anpasst. Service-Desk-Software muss über Optionen verfügen, um einem wachsenden Unternehmen gerecht zu werden. Etwa die Möglichkeit, Kanäle nahtlos hinzuzufügen oder zu entfernen und neue Systeme und Softwareprodukte zu integrieren.
• Nutzen Sie kostenlose Testversionen: Kostenlose Testversionen ermöglichen es Ihnen, Software zu testen und ihre Fähigkeiten und Benutzerfreundlichkeit zu bewerten, bevor Sie langfristig investieren. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, ob die Software Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht und ob Sie Ihre Kundensupportziele erreichen können.
• Profitieren Sie von gutem Support und solider Partnerschaft: Anbieter von Kundenservice-Software sollten Kundenbetreuer:innen bereitstellen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Investition möglichst voll auszuschöpfen. Das Advocacy-Support-Team kann Fragen beantworten und Probleme während der gesamten Laufzeit Ihres Plans lösen.

Die Softwarebranche für den Kundenservice erlebt einen dynamischen Wandel, der durch sich entwickelnde Kundenerwartungen und schnelle technologische Fortschritte angetrieben wird. Hier haben wir einige wichtige Veränderungen in diesem Bereich zusammengetragen, die sich im Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 erkennen lassen:

• KI wird zur Notwendigkeit: Fast drei Viertel der CX-Führungskräfte beabsichtigen, generative KI bis 2026 in ihre Kontaktpunkte zu integrieren. Sie glauben, dass generative KI Kundeninteraktionen effizienter macht und Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilft, Informationen zu finden und Probleme schneller zu lösen.
• Chatbots tragen zu stärkeren Kundenbeziehungen bei: 71 % der CX-Führungskräfte sind der Meinung, dass Bots gut dafür geeignet sind, Customer Journeys zu personalisieren. Chatbots können die Markenidentität eines Unternehmens stärken, Probleme lösen und die Kundenbindung aufbauen.
• Telefonanrufe sind immer noch der bevorzugte Kanal zur Lösung komplexer Probleme: Lange Wartezeiten und häufige Transfers stellen für Kund:innen ein großes Problem dar. Einundvierzig Prozent der CX-Führungskräfte erhöhen ihr Budget für den Telefonsupport, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden und sie besser zu betreuen.
• Unternehmen setzen strategische Managementpraktiken ein: Neunundsiebzig Prozent der Unternehmen arbeiten aufgrund von Herausforderungen bei der Personalbedarfsprognose und der Leistungsüberwachung mit externen Partner:innen zusammen. Manager:innen verstehen, dass die Verbesserung der betrieblichen Effizienz zu besseren Customer Experiences führen kann.
• Verbraucher:innen kaufen mehr, wenn sie mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen: Die Konversionsraten sind in einem Live-Chat neunmal höher, als wenn Kund:innen allein auf der Website surfen. Nur 33 Prozent der Unternehmen implementieren Conversational Commerce, aber mehr als die Hälfte das in Betracht

Wenn Sie diese Trends beherzigen, können Sie ein kundenorientiertes Umfeld schaffen, das Loyalität und Wachstum fördert.