29 kostenlose IT-Ticketvorlagen für Serviceteams

Bei vielen Dingen ist Effizenzsteigerung von entscheidender Bedeutung – ob bei Running Sushi oder KI-gestützter Ticketing-Automatisierung. Egal, ob Sie eine Restaurantkette oder eine Supportabteilung managen – optimale Produktivität ist entscheidend für die optimale Unterstützung Ihrer Mitarbeiter:innen.

IT-Ticketvorlagen sind eine hervorragende Möglichkeit, Mitarbeiter:innen über den Status ihrer IT-Supportanfragen zu informieren und gleichzeitig die Arbeitsabläufe der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu vereinfachen. Mit Vorlagen und vordefinierten Antworten können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell auf Anfragen reagieren. Mittlerweile können Anfragen mithilfe von Vorlagen auch automatisch beantwortet werden, was Ihrem IT-Team wertvolle Zeit spart. Verbessern Sie die Produktivität und Effizienz Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den folgenden 29 IT-Ticketvorlagen.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• 29 IT-Ticketvorlagen für effizienteren Support
• Best Practices für die Verwendung von IT-Ticketvorlagen
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie Ihren IT-Ticketing-Prozess mit Zendesk

Eine IT-Ticketvorlage ist eine vorab verfasste Antwort (manchmal auch als Makro bezeichnet) auf ein bestimmtes Szenario, eine Anfrage oder ein Support-Ticket. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können IT-Ticketvorlagen manuell oder per Auslöser und Automatisierung automatisch versenden.

Nachfolgend finden Sie eine Liste mit 29 IT-Ticketvorlagen für unterschiedliche Situationen. Möglicherweise müssen Sie diese Kundenservice-Antwortvorlagen in Ihrem Ticketsystem an Ihre betrieblichen Anforderungen anpassen.

Bestätigen Sie bei Anfragen an Ihren Helpdesk immer, dass Sie ein Support-Ticket erhalten haben und mit Nachdruck daran arbeiten, das Problem zu lösen. Geben Sie eine Ticketnummer an und weisen Sie auf die Möglichkeit hin, Ihre Wissensdatenbank zu besuchen.

Guten Tag [Submitter Name],

vielen Dank, dass Sie sich an das IT-Team von [Company Name] gewendet haben.

Wir haben Ihre Supportanfrage [ticket #] erhalten, und ein Mitglied unseres Teams wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Wenn Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben, besuchen Sie unser Hilfe-Center [insert link to help center], wenn Sie dies noch nicht getan haben. Wenn es sich hierbei um eine dringende Anfrage handelt, kontaktieren Sie uns bitte per [urgent support channel].

Wenn Sie uns eine Nachricht senden möchten, antworten Sie bitte auf diese E-Mail.

Wenn eine Serviceanfrage angenommen wurde, benachrichtigen Sie die anfragende Person mit einer automatisierten Mitteilung, dass ihr Fall einem/einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurde.

Guten Tag [Submitter Name],

wir bestätigen den Erhalt Ihrer Anfrage. Das Ihrem Fall zugewiesene Mitglied unseres Teams wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Ihr Ticket wird voraussichtlich bis zum [date] gelöst sein.

Um den Status Ihres Tickets zu überprüfen, können Sie sich hier in unser Mitarbeiterportal einloggen: [link]

Verwenden Sie eine Vorlage für die Folgenachricht auf ein Supportticket, um die anfragende Person darüber zu informieren, welche:r Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihrem Fall zugewiesenen wurde. Im Zuge dieser Antwort haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch die Möglichkeit, zusätzliche Informationen über den Fall einzuholen.

Mein Name ist [Agent Name] und ich bin für die Bearbeitung Ihrer Serviceanfrage zuständig. Es tut mir leid, dass Sie technische Probleme haben. Ich versichere Ihnen, dass ich mit Hochdruck daran arbeite, diese für Sie zu beheben.

Damit ich Ihnen helfen kann, benötige ich weitere Informationen von Ihnen für [briefly explain the situation]. Können Sie bitte die folgenden Informationen zur Verfügung stellen?

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

Halten Sie die anfragende Person über den Status ihrer IT-Support-Tickets auf dem Laufenden. Sorgen Sie für Transparenz. Wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit benötigen, als Ihr Service Level Agreement (SLA) festlegt, benachrichtigen Sie die anfragende Person so schnell wie möglich und nennen Sie einen neuen voraussichtlichen Lösungszeitpunkt.

Guten Tag [Submitter Name],

ich möchte Sie kurz über den Status der Supportanfrage informieren, die Sie am [date] gestellt haben.

[Let the submitter know if there are any delays.]

Sie können bis [date] mit einer Lösung rechnen. Wir werden Sie über alle weiteren Schritte informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wenn Sie einen komplizierten Fall bearbeiten, müssen Sie das Ticket möglicherweise an jemanden mit mehr Erfahrung oder Fachwissen eskalieren. Halten Sie während einer Ticketeskalation die anfragende Person über Ihren Fortschritt auf dem Laufenden, damit sie weiß, dass Sie ihr Problem ernst nehmen.

Guten Tag [Submitter Name],

aufgrund der Komplexität Ihrer Anfrage eskalieren wir dieses Problem. Unser [job title], [Agent Name], wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie auf den neuesten Stand zu bringen.

Vielen Dank für Ihre Geduld. Bitte wenden Sie sich an uns, sollten Sie weitere Fragen haben.

Es kann vorkommen, dass eine Person, die ein Support-Ticket eingereicht hat, im Arbeitsstress vergisst zu antworten oder erkennt, dass ihre Anfrage leicht selbst zu lösen ist. In diesem Fall können Sie eine IT-Ticketvorlage verwenden, um kurz nachzufragen, ob diese Person noch Hilfe benötigt. Für den Fall, dass Sie keine Antwort erhalten, empfiehlt es sich, automatisierte Workflows einzurichten, um Tickets, auf die nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens geantwortet wird, automatisch zu schließen.

Guten Tag [Submitter Name],

unser Team hat seit einiger Zeit nichts mehr von Ihnen gehört. Benötigen Sie noch Hilfe bei der Lösung des Support-Tickets Nr. [number]?

Wenn wir bis zum [date] keine Rückmeldung von Ihnen erhalten, gehen wir davon aus, dass Sie keine Hilfe mehr benötigen, und schließen Ihr Ticket.

Wenn Sie weiterhin technische Unterstützung benötigen, können Sie jederzeit auf diese Nachricht antworten, um das Ticket erneut zu öffnen.

Wenn Sie ein Ticket schließen, informieren Sie die einreichende Person davon, dass Sie ihre Anfrage lösen konnten. Teilen Sie ihr außerdem im Detail mit, welche Maßnahmen sie als Nächstes treffen muss.

Guten Tag [Submitter Name],

Ihre Supportanfrage (Ticket-Nr.: [number]) wurde gelöst, und wir schließen Ihr Ticket.

Wenn Sie weitere Fragen oder Anliegen haben, antworten Sie bitte auf diese Nachricht.

Eine anfragende Person könnte sich nach der besten Art und Weise erkundigen, wie sie IT-Hilfe anfordern kann. Stellen Sie ein einfaches Ticketformular mit Abschnitten für die Informationen bereit, die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen benötigen, um verschiedene Probleme zu lösen.

Dringlichkeit: Hoch, mittel oder niedrig

Kategorie: Hardware, Software, Netzwerk, Sicherheit oder Sonstiges

Beschreibung: Bitte beschreiben Sie kurz das Problem

• Wann hat das Problem begonnen?
• Haben Sie eine Fehlermeldung erhalten?

Anhänge: Bitte laden Sie Screenshots oder relevante Dateien hoch

Wenn Sie ein Problem beheben müssen und nicht sofort eine Antwort finden, teilen Sie der anfragenden Person mit, dass Sie an dem Fall arbeiten und wann sie mit einer Lösung rechnen kann.

Guten Tag [Submitter Name],

vielen Dank, dass Sie [Company Name] kontaktiert haben. Unser technisches Supportteam hat Ihre Serviceanfrage geprüft und arbeitet an der Behebung von [restate the employee’s problem].

Unsere Bearbeitungszeit beträgt [time to resolution]. Sie können also damit rechnen, bis [date] wieder von uns zu hören. Wenn sich die Lösung verzögert, werden wir Sie so schnell wie möglich davon informieren.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Fragen haben.

Wenn Ihr Büro geschlossen ist, können Sie die IT-Ticket-Erstellung automatisieren, um Benutzer:innen darüber zu informieren und ihnen einen Zeitpunkt zu nennen, wann sie mit der Beantwortung ihrer Anfrage rechnen können. Eine Abwesenheitsmitteilung ermöglicht es Unternehmen auch, Benutzer:innen zu Help-Center-Ressourcen zu leiten, um eingehende Tickets zu vermeiden und eine bessere Employee Experience (EX) zu bieten.

Guten Tag und vielen Dank für Ihre Nachricht!

Leider sind unsere Mitarbeiter:innen im Moment wegen [state a reason] nicht im Büro. Das Büro ist ab dem [date] wieder besetzt.

Unsere üblichen Betriebszeiten sind:

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Wenn Sie eine schnelle Lösung benötigen, lesen Sie bitte unsere Artikel in der Wissensdatenbank. Sie können diese hier [link to knowledge base] finden.

Sobald das Büro wieder besetzt ist, wird sich umgehend jemand mit Ihnen in Verbindung setzen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Sorgen Sie dafür, dass die anfragenden Personen stets über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden sind. Informieren Sie sie, wenn sich die Bearbeitungszeiten ändern, insbesondere wenn es zu einer Verzögerung kommt.

Guten Tag [Submitter Name],

wir haben Sie nicht vergessen.

Da Ihre Supportanfrage etwas komplexer ist, ist die Bearbeitungszeit länger als gewöhnlich.

Wir versichern Ihnen aber, dass wir Ihnen so schnell wie möglich aktuelle Informationen zukommen lassen.

Entschuldigen Sie sich für Fehler, insbesondere wenn ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen Fall eskaliert oder ein sekundäres Problem verursacht.

Guten Tag [Submitter Name],

wir entschuldigen uns aufrichtig für [state error]. Wir tun alles in unserer Macht Stehende, um die Situation zu bereinigen, und werden intern Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sich so etwas nicht wiederholt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Unser Team wird sich bei Ihnen melden, sobald wir weitere Informationen haben.

Unerwartete Ausfälle können Stress und Verwirrung verursachen. Deshalb sollten Sie alle Stakeholder benachrichtigen, sobald Sie ein Problem feststellen, sich dafür entschuldigen und ihnen mitteilen, wann sie mit einer Lösung rechnen können.

Guten Tag,

wir erleben gerade eine unternehmensweite [state the issue]. Unser IT-Team arbeitet mit Hochdruck daran, das Problem zu lösen, und wir hoffen, dass es bis [date and/or time] behoben ist.

Wir werden uns bei Ihnen melden, sobald wir mehr wissen, und Sie über eventuelle [state an issue] informieren.

Bitte geben Sie uns Bescheid, falls Sie Fragen haben, während wir an der Lösung dieses Problems arbeiten. Beachten Sie aber bitte, dass die Beantwortung etwas länger dauern kann.

Versenden Sie regelmäßig Informationen zum Softwarestatus, insbesondere wenn einer Ihrer Prozesse nicht einwandfrei funktioniert. Wenn Sie Stakeholder frühzeitig informieren, können Sie die Anzahl der Support-Tickets, die Sie ansonsten erhalten würden, reduzieren.

Guten Tag [Submitter Name],

wir senden Ihnen diese Nachricht, um Ihnen mitzuteilen, dass es bei [System Name] zu technischen Problemen gekommen ist. Unsere Spezialist:innen arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung, und wir gehen davon aus, dass wir in [predicted time] wieder einsatzbereit sind.

Geben Sie uns bitte Bescheid, falls Sie Fragen haben, während wir an der Lösung dieses Problems arbeiten. Beachten Sie aber bitte, dass die Beantwortung etwas länger dauern kann.

Halten Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen über unternehmensbezogene Aktualisierungen und Ereignisse auf dem Laufenden, um sicherzustellen, dass alle die Informationen haben, die sie benötigen, um effizient zu arbeiten.

Guten Tag [Submitter Name],

wir führen [state what you’re implementing] aus, um [state reason]. Diese Änderung wird am [date] in Kraft treten.

[Mention any expected outages or issues during the time of implementation]

Mehr über dieses Update erfahren Sie hier: [link]

Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte.

Unternehmen beenden die Kommunikation oft nach der Lösung eines Tickets. Doch dies ist eine verpasste Chance, die Customer Experience oder Employee Experience zu verbessern oder um eine Mitarbeiter- oder Kundenbewertung zu bitten. Senden Sie eine kurze Rückmeldung, um sich zu vergewissern, dass alles gut funktioniert, und bieten Sie einen direkten Kontakt zur Unterstützung an, falls weitere Probleme auftreten.

Guten Tag [Submitter Name],

wir hatten kürzlich wegen [support request] (Ticket-ID [number]) Kontakt.

Unser Team wollte nachfragen, wie es Ihnen damit geht und ob Sie Fragen haben. Wenn Sie Anliegen haben, senden Sie einfach eine Antwort auf diesen Thread.

Wir wollten Ihnen auch die Möglichkeit geben, uns Feedback zu Ihrer Experience zu geben. Wir schätzen Ihr Feedback. Es leistet einen wertvollen Beitrag bei der laufenden Verbesserung unseres Supports.

Um Ihr Feedback zu übermitteln, klicken Sie auf diesen Link: [link]

Mitarbeiter:innen können Tickets einreichen, um die Freigabe eines Geräts zu beantragen. Mithilfe von IT-Ticketvorlagen können Sie ihnen automatisch die gewünschte Freigabe senden.

Guten Tag [Submitter Name],

mit dieser Nachricht bestätigen wir den Empfang Ihres Antrags auf ein Gerätefreigabeformular. Sie finden dieses Formular unten:

Freigabeformular für [equipment name]

Seriennummer:

Grund für die Freigabe: Bitte geben Sie den Grund für die Freigabe des Geräts an.

Freigabedatum:

Erwartetes Rückgabedatum:

Anweisungen zur Abholung: [Instructions for pick-up, including when, where, how, and by whom it needs to be collected]

Anweisungen zur Rückgabe: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Zusätzliche Informationen: [Include any relevant information]

• Für Reparaturen: [If applicable, estimated turnaround time]
• Für Transporte: [If applicable, where the equipment is moving to]

Mitarbeiter:innen, die aus dem Unternehmen ausscheiden, müssen möglicherweise Geräte wie Computer, Festplatten und sonstige Hardware zurückgeben. Senden Sie als Antwort auf eine Rückgabeanfrage eine automatische IT-Ticketvorlage.

Guten Tag [Submitter Name],

diese Nachricht bestätigt den Empfang Ihrer Anfrage nach einem Geräterückgabeformular. Sie finden dieses Formular unten:

Rückgabeformular für [equipment name]

Seriennummer:

Grund für die Rückgabe: Bitte geben Sie den Grund für die Rückgabe des Geräts an.

Rückgabedatum:

Anweisungen zur Rückgabe: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Zusätzliche Informationen: [Include any relevant information]

• Für Reparaturen: [If applicable, estimated turnaround time]
• Für Transporte: [If applicable, where the equipment is moving to]

IT-Serviceteams helfen Benutzer:innen oft bei der Installation von Anwendungen und deren Widgets. Da dies ein relativ einfacher, standardmäßiger Vorgang ist, können Sie eine automatisierte IT-Ticketantwort senden, in der die erforderlichen Schritte und die verfügbaren Self-Service-Optionen erklärt werden.

Guten Tag [Submitter Name],

laden Sie zunächst [Application Name] von [Marketplace Name] herunter. Befolgen Sie anschließend die unten aufgeführten Schritte, um das Widget zum Startbildschirm Ihres Mobilgeräts hinzuzufügen.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Wenn Sie Probleme haben, besuchen Sie diese Artikel im Hilfezentrum oder antworten Sie auf dieses Ticket:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Help-Desk-Mitarbeiter:innen helfen Benutzer:innen häufig bei technischen Problemen im Zusammenhang mit Malware. Sie können die anfragende Person per Telefon, Chat oder Remote-Besprechung durch die erforderlichen Schritte führen.

Guten Tag [Submitter Name],

vielen Dank, dass Sie sich an den IT-Help-Desk von [Business Name] gewendet haben. Laut dem von Ihnen eingereichten Ticket benötigen Sie Hilfe beim Entfernen von Malware. Unser Team dankt Ihnen, dass Sie dieses Problem melden. Wir sind laufend bemüht, die Datensicherheit bei [Company Name] zu verbessern.

Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um sicherzustellen, dass Ihr Gerät sauber ist:

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Wenn Sie weiterhin Probleme haben, kann ich auch versuchen, die Malware remote zu entfernen. Bitte geben Sie Bescheid, falls Sie weitere Hilfe benötigen.

Manchmal gibt es für eine Support-Anfrage eine einfache Self-Service-Lösung – die anfragende Person weiß nur nichts davon. Wenn jemand ein simples Problem hat, senden Sie ihm einfach verständliche Anweisungen oder einen Artikel in Ihrer Wissensdatenbank, damit die Person versuchen kann, das Problem selbst zu lösen. Wenn dies möglich ist, sparen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit. Wenn nicht, können Sie sie später immer noch mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbinden.

Guten Tag [Submitter Name],

wir haben tolle Neuigkeiten für Sie!

Die Lösung für Ihr Problem ist recht einfach, und Sie können die Ressourcen unseres Help Centers nutzen, um es selbst zu lösen, anstatt auf eine:n Kundendienst-Mitarbeiter:in zu warten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie hier: [link]

Wenn Sie immer noch technische Probleme haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail unter Angabe weiterer Fragen oder rufen Sie unseren Kundenservice unter [phone number] an.

Möglicherweise müssen Sie Mitarbeiter:innen helfen, ihre Software zu aktualisieren oder notwendige Änderungen an ihrer aktuellen Hardware vorzunehmen. Verwenden Sie eine Support-Antwortvorlage, um schnell Informationen bereitzustellen, wie diese Änderungen durchgeführt werden können.

Guten Tag [Submitter Name],

wir haben Ihren Änderungsantrag für [hardware/software] erhalten.

[Enter instructions for how to change hardware or update software]

Weitere Tipps zur Fehlerbehebung finden Sie in den folgenden Artikeln im Help Center:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie bitte direkt auf diesen Thread.

Das Zurücksetzen von Passwörtern ist eine häufige Anfrage an den technischen Support, und es ist eine leicht zu automatisierende Aufgabe. Wenn Sie eine Anfrage zum Zurücksetzen erhalten, verwenden Sie eine IT-Ticket-Vorlage, um die nächsten Schritte zu erklären.

Guten Tag [Submitter Name],

wir haben Ihre Anfrage zur Aktualisierung Ihres Kontopassworts für [Application Name] erhalten.

Alles, was Sie tun müssen, ist [provide directions].

Weitere Tipps zur Fehlerbehebung finden Sie in den folgenden Artikeln im Help Center:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie bitte direkt auf diesen Thread.

Senden Sie nach dem Zurücksetzen des Passworts eine automatisierte Nachricht, die die Änderung bestätigt.

Guten Tag [Submitter Name],

Ihr Passwort wurde zurückgesetzt.

Bitte warten Sie [time frame], bis es aktiv ist.

Wenn Sie Fragen haben oder das Passwort nicht zurücksetzen wollten, wenden Sie sich bitte an unser Team.

Wenn eine Person Zugriff auf eine Datei oder ein System anfordert, stellen Sie sicher, dass sie versteht, wie das System funktioniert, wie sie ihre Zugriffsberechtigungen aktualisiert und wie sie ihr Passwort erstellt oder aktualisiert.

Guten Tag [Submitter Name],

wir haben Ihre Berechtigungen aktualisiert, und Sie können jetzt hier auf [state the resource they’re accessing] zugreifen: [link]

Wenn Sie Ihren Benutzernamen oder Ihr Passwort aktualisieren müssen, können Sie dies anhand der folgenden Schritte tun.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Wenn Sie weitere Fragen haben oder der Zugriff nicht funktioniert, wenden Sie sich bitte an unser Team.

Wenn ein:e Mitarbeiter:in an einer Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit teilnimmt, zeigen Sie Ihre Wertschätzung, indem Sie sich kurz bedanken, und erklären Sie, wie die Vorschläge voraussichtlich umgesetzt werden.

Guten Tag [Submitter Name],

vielen Dank, dass Sie das IT-Team von [Company Name] mit der Bitte um Support kontaktiert haben. Wir arbeiten laufend an der Bereitstellung eines zuverlässigen Supports für unsere Mitarbeiter:innen. Ihr Feedback hilft uns, die Qualität unseres Service für alle zu verbessern.

Bitte nehmen Sie sich [time] Zeit, um diese Fragen zur Mitarbeiterzufriedenheit zu beantworten:

[Employee satisfaction survey questions here]

vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben, um uns Ihr Feedback mitzuteilen!

Wenn Sie positives Feedback von einer anfragenden Person erhalten, senden Sie ihr eine kurze Dankesnachricht, in der Sie Ihre Freude zum Ausdruck bringen, dass sie eine angenehme Erfahrung mit Ihnen hatte.

Guten Tag [Submitter Name],

vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben, uns positives Feedback zu geben. Wir haben uns über Ihre Beurteilung gefreut und sind bestrebt, auch weiterhin großartigen Service zu bieten.

Ihre Zufriedenheit hat bei [Business Name] immer oberste Priorität.

Negatives Feedback kann sich manchmal wie ein Schlag ins Gesicht anfühlen. Dennoch sind dies wichtige Informationen, anhand derer Sie Ihren Service verbessern können. Seien Sie dankbar für alle Arten von Rückmeldungen und entschuldigen Sie sich für nicht zufriedenstellende Erfahrungen.

Guten Tag [Submitter Name],

wielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns von Ihrer Experience zu berichten. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren. Wir erachten dies als Chance, aus unseren Fehlern zu lernen.

Unser Team ist bestrebt, allen unseren Mitarbeiter:innen einwandfreien Service zu bieten, und wir möchten, dass dies auch auf Sie zutrifft.

Deshalb werden wir [briefly describe the solution].

Wir danken Ihnen für Ihr Feedback. Bitte teilen Sie uns mit, wenn wir Ihnen sonst noch irgendwie helfen können.

Normalerweise ist das Hochladen einer Datei ein einfacher Vorgang. Sie müssen jedoch möglicherweise mit einer Support-Ticket-Antwort weitere Informationen über das Problem anfordern.

Guten Tag [Submitter Name],

wir haben Ihre IT-Support-Anfrage erhalten. Es sieht so aus, als hätten Sie Probleme beim Hochladen einer Datei. Ich helfe Ihnen gern dabei.

Ich benötige jedoch zusätzliche Informationen, um Ihre Anfrage besser zu verstehen. Können Sie mir mehr über [clarifying question] erzählen?

Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen noch nicht mit IT-Ticket-Formularen vertraut ist oder regelmäßig Ticketing-Software verwendet – diese Best Practices für IT-Ticketvorlagen können Ihnen helfen, optimalen Support bereitzustellen.

• Nutzen Sie KI: KI kann automatisch relevante, vordefinierte Ticketantworten vorschlagen, Tickets vermeiden oder intelligent verteilen und Sie darüber informieren, wann Sie neue Makros erstellen sollten. KI-Agenten oder fortschrittliche Chatbots können den Konversationsfluss verbessern und Chatbot-Vorlagen nutzen, ohne dass ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in hinzugezogen werden muss.
• Aktualisieren Sie Formularfelder: Verwenden Sie Software zur Nachverfolgung von Problemen und passen Sie die Formularfelder an Ihre Bedürfnisse und Angebote an.
• Richten Sie einen Autoresponder ein: Benachrichtigen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, wenn ihre Anfrage eingegangen ist, wenn an ihrem Problem gearbeitet wird oder wenn das Büro nicht besetzt ist, ohne Ihre IT-Fachkräfte zu belasten.
• Überwachen Sie die Einhaltung des SLA: Konfigurieren Sie Ihr Ticketsystem, um SLAs zu verwalten, Vertragsverletzungen zu vermeiden und die Mitarbeitererwartungen zu erfüllen. Vorlagen helfen Ihnen, Ihre SLAs zu erfüllen, indem Sie den Support beschleunigen.
• Passen Sie Antwortvorlagen an: Passen Sie Vorlagen an Ihre Markenstimme an, schaffen Sie personalisierte Erlebnisse und stärken Sie die Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen.
• Erfassen Sie wichtige Mitarbeiterinformationen: Verwenden Sie Vorlagen, um Informationen im Voraus zu überprüfen, zusätzliche Details zu erfragen und sicherzustellen, dass Anfragen an den/die richtige:n Kundendienst-Mitarbeiter:in weitergeleitet werden.
• Beantworten Sie häufig gestellte Fragen: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank mit Vorlagen, die vorab verfasste Antworten auf die häufigsten Supportanfragen enthalten. KI kann Ihnen helfen, die häufigsten Fragen zu ermitteln und benutzerdefinierte Makros zu erstellen.

Durch die Befolgung dieser Best Practices kann Ihr Team mehr Benutzeranfragen schneller beantworten, ohne dass die Supportqualität darunter leidet.

Automatisierte Ticketsysteme und IT-Ticketvorlagen ermöglichen es Unternehmen, die interne Produktivität und Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu steigern. Mithilfe von standardmäßigen, vorab verfassten Antworten auf häufige Fragen und Situationen können Unternehmen den Kunden- und Mitarbeiterservice optimieren, Support-Interaktionen verbessern und Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, technische Probleme schneller zu lösen. Investieren Sie in Zendesk, um die Leistungsfähigkeit eines KI-First-Produkts zu sehen, das den Support personalisiert und Interaktionen optimiert.